淘宝客户关系管理

淘宝消费者问卷调查

一、调查背景:

（一）企业信息：

淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。淘宝网业务跨越两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。

淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。

淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为亿元。

（二）社会背景：

改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。

二、调查目的及意义：

了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。

三、调查方法：问卷调查及spass数据分析

四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05

五、样本总数：269 份

六、数据与分析：

(一)数据：

1、样本信息分布

调查结果显示，在喜欢网购的人群中，有181人为女性消费者，男性消费者占88人。这一结果说明，网络购物人群中，女性占了主场；而从年龄的分布上看，喜欢网络购物的人群年龄主要分布在18-25岁，这说明了，网络购物的市场主要以80、90后为主。

同时，主要一大部分消费群体为学生。（由于调查范围所限，不排除调查准确性的存

在偏差的可能性）

2.样本年龄分布

图1-2 淘宝消费者的年龄分布3.样本职业分布

图1-3 淘宝消费者的职业分布

4.

从图表中，我们可以知道，本次调查对象都有一定的网购经验，其中，网购经验在0-5年之间的占据了%从此看出，近几年淘宝网购发展的迅速。而且也有3位调查者淘宝购物在10年以上的。本次调查的数据有一定的研究和参考价值。

图2-1 淘宝消费者的网购经验分布

从图2-2中可知，在浏览淘宝网站频率中，%的消费者经常浏览。

同时通过问卷星自定义查询分析中，从图2-3、图2-4、图2-5可知，50位每天浏览淘宝网站的消费者中39位是女性，占78%，其中90%的消费者使用淘宝时间在0-5年内，60%的消费者每月在淘宝上消费100-500元。

19位很少浏览淘宝网站的消费者中16位是男性，占%，其中%的消费者使用淘宝时间在0-3年内，%的消费者每月在淘宝上消费在100元以下。

由此可见，男女在淘宝消费存在较大的差异。女性乐于花时间和金钱在淘宝购物上，男性对于网络购物兴趣缺缺。

平时浏览淘宝网站的频率[单选题]

本题有效填写人次269

图2-2淘宝消费者的浏览频率分布

图2-3很少浏览与每天浏览淘宝消费者的性别分布对比

图2-4很少浏览与每天浏览淘宝消费者的使用淘宝时间分布对比

图2-5很少浏览与每天浏览淘宝消费者的月消费分布对比

根据图2-6，消费者大部分喜欢在淘宝上购买服饰、食品这类价格相对便宜，使用相对频繁的产品，而对于家电这类的大件，更多消费者选择在实体店购买，淘宝店产品的质量以及售后服务都存在相应不足，缺乏完整严谨的监督制度，因此消费者选择在淘宝上更愿意保修期较短或没有、购买风险较小、质量易见的产品。

消费者平时在淘宝网站上购买哪些产品

选项小计比例

服饰226%家电49%

图2-6淘宝网站购买的产品分布

我们可以看到，有%的网购人群每月花费在网购上的金额为100-500元，花费在500以上，甚至1000以上的人群，总共占了%，而剩下的%则是消费较少的人群。而根据spass软件分析可知，消费者的收入及年龄与月消费金额有着密切的联系，即在18-25岁的年龄之间，月收入越高则其消费金额也越高，同时由于18-25岁的多为在校大学生，没有固定的经济来源，因而统计结果中，月消费金额在100-500元之间的居多。

在淘宝网站每月消费的金额为

图2-6消费者在淘宝网站每月消费金额的分布

从图2-7可见，消费者对于淘宝网站推送的产品信息的一般关注的占%，还有%的消费者则是不关注。

可见淘宝网站在客户互动以及CRM数据仓库方面所做的工作还有所欠缺。例如当一个用户在淘宝网站购买了锅具之后，淘宝仍推送锅具产品的信息，显然用户短期内存在再次购买锅具用品的可能性不大。这类信息对于该用户是无价值的，也易造成用户的厌恶。同时，在不逢双十一双十二时，单靠推送信息进行客户互动是不够的，应增加更多客户互动的渠道。

对淘宝网站推送的产品信息的关注程度

图2-7消费者对淘宝推送的产品信息关注的分布

在消费者搜索产品时选择的排列顺序更倾向于按产品销量进行排列，体现了消费者购物的理性，产品销量较多，通常性价比较高，且消费者可以在大量的产品评论中了解更多产品相对真实的信息，对于他们做出购买决定起到响应的作用。同时，%的消费者也倾向于按