某供电分公司中低压配电网用户报修管理制度

某供电分公司

中低压配电网用户报修管理制度

第一章总则

第一条为了进一步规范用户报修工作流程，保障抢修作业人员的人身安全和系统设备运行安全，切实提升公司优质服务水平，特制订本制度。

第二条本制度规定了某分公司中低压配电网用户报修工作的流程、管理职责、管理内容与要求、监督与检查。

第三条本制度适用于分公司系统所属各单位。

第二章管理职责

第四条市场营销部为用户报修工作的归口管理部门，负责制定公司系统内报修工作的工作流程和管理制度，指导协调客户服务中心和供电所及相关部门来开展报修服务工作。

第五条“96789”客户服务热线和供电所是为用户提供报修服务的主要单位。“96789”服务热线主要负责受理用户电话报修工作，供电所主要负责用户登门报修以及停电抢修工作。

第三章管理和要求

第六条客户服务中心“96789”客户服务热线要24小时不间断为用户提供优质服务。

供电所实行24小时值班制度，每个人连续值班不得超过48小时，每个班至少安排3人，重大节假日不得少于4人。必须设置一位值班负责人，值班员听从值班负责人指挥。同时每周设置一位值班领导，由供电所长、副所长、安全负责人轮值。

第七条供电所接到报修，在查明故障原因后，要根据以下原则进行抢修审批工作：10kV 线路的工作要报县公司主管领导批准；台区及低压线路的工作要报县公司主管部门批准；对低压用电客户的停电或间接带电检修工作由供电所所长批准。各单位要根据此原则制定具体的抢修报批制度。

第八条供电所职工在被派工外出时，不得干与派工单内容无关的工作，若遇有用户直接找本人报修，应指导其拨打“96789”服务热线报修。待供电所接到报修任务后，由所长视具体情况，另行派工。

第九条停电抢修工作严禁单独一人作业，根据工作性质至少要派2人及以上人员进行作业，同时要对作业人员资质进行审核，所派人员必须是持安全合格证并经安规考试合格人员。派工单必须由供电所所长亲自签字，若所长不在供电所，派工单由供电所副所长或技术

负责人填写。在特殊情况下供电所所长与副所长或技术负责人都不能签发派工单的，值班负责人或相关工作负责人在电话征得所长同意后，可以代签，并在派工单备注栏注明征得所长允许代签的联系方式及时间，并做好抢修工作记录。

第十条派工单要填写所使用的交通工具和实际途经的路径。车辆使用必须严格按照有关规章制度执行，任何人不得擅自使用车辆。

第十一条作业人员要按照配网安全管理的相关规定领用相应的安全工器具，根据作业现场实际情况制定详细的执行方案，并根据报修情况填写事故应急抢修单或工作票，并做好安全防护工作，确保人身和设备安全。

第四章用户报修流程

某供电分公司供电所客户报修流程图

1、用户登门报修、拨打供电所值班电话、拨打供电所员工个人电话报修，受话人应代客户或引导客户向96789申报，形成96789一口对外的报修受理模式。

2、供电所值班室应对客户报修内容进行详细、认真登记。

3、对施工条件差、作业环境恶劣的抢修，必要时所长、县公司配网专责到场，进一步确定方案，布置安全措施。

第十二条 用户报修流程

一、用户拨打“96789”客户服务热线，进行停电报修。

二、“96789”客户服务热线坐席人员在接到用户报修电话后，要对报修情况进行详细了解，并对停电性质及原因作出准确判断。

1、坐席人员根据用户描述，帮助用户判断停电是否由用户内部故障引起，如判断为用

开始 结束

用户报修

坐席受理

现场工作负责人汇报所长审批

回访用户

值班负责人报告所长，签发派工单、派

车单

实施抢修恢复供电

营业厅、值班室或个人电话受理 供电所值班室

抢修人员汇报值班人员，值班人员回复“96789”坐席

抢修人员到达、现场勘察、制定方案 增派人员到现场，补充完善安全措施并履行审批手续

现场人员安全措施不满足安全抢修要求

9

8

7

6

5

4

3 2 1

10

满足安全要求

报告值班负责人

11

户内部故障引起停电或产权范围内停电的，可电话引导用户排查故障，也可应用户要求提供现场抢修服务，但要事先要向用户说明该项服务是有偿服务，并告知收费标准。

2、如因电力系统设备故障或检修等原因引起停电的，应告知用户停电时间及预计恢复供电时间。

三、坐席人员经过了解确属公司抢修范围内的停电，应按照停电发生的地点及类别，将停电信息告知所在地供电所所长或值班负责人。

四、供电所所长或值班负责人接到停电报修信息后，要及时填写报修记录，及时安排有关人员查明停电原因，并根据停电性质履行相关抢修审批手续。

五、现场抢修人员要按照“陕西省地方电力（集团）有限公司供电服务十项承诺”的要求，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过180分钟，到达现场开展抢修。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户作出解释。如需为用户故障提供有偿服务的，可自行协商抢修时间。

六、抢修结束恢复供电后，供电所长或值班负责人要及时向“96789”坐席人员反馈抢修结果。

七、收到反馈结果后，“96789”坐席人员应对客户进行回访，了解工作质量、服务态度及客户满意度。听取客户意见，并做好相关记录。

八、如用户登门到供电所报修，由供电所值班人员负责接待，并填写报修记录，由供电所长根据停电性质，履行相关审批手续后进行派工，抢修人员要按照第五项中的时间要求到达现场，展开抢修工作。工作结束后要及时回访用户，做好相关记录。

九、如供电所不具备该项工作的作业条件，要及时向配网主管部门汇报，配网主管部门根据该项工作的实际情况，联系安排具有作业能力的检修队伍，开展抢修工作。

第五章监督与检查

第十三条市公司市场营销部和安全监察部负责对各分公司用户报修工作进行监督，不定期的进行抽查。并将此项工作作为每年营业普查和安全检查的必查项目。

第六章附则

第十四条本制度自颁布之日起执行。

第十五条本制度若与上级部门有关规定相抵触，以上级规定为准。

第十六条本制度解释权属某供电分公司。