《火眼金睛——银行有效客户的识别与深度开发》

有效客户的识别与深度开发

课程背景：

对银行有效客户的识别看似是一件简单的事情，因为我们只要了解了客户的基本信息，资产状况，并通过沟通对客户有一定的了解就行了，剩下的就交给产品和我们的销售技巧即可；然而，事情远远没有我们想象的这么简单，如果我们只了解了客户的客观基本信息，而对客户的主观想法等信息了解甚少；或者我们只是对客户的言谈举止有了大概的了解，而对客户言行没有系统的分析；又或者我们绞尽脑汁的运用各种销售技巧，却没有对我们的客户深入剖析；我们会发现，很多时候都会无功而返，甚至我们根本不知道在哪里浪费了我们的宝贵时间和精力。

在客户资源有限的前提下，客户的深度开发需要我们全面系统的掌握客户的情况、产品情况、销售进程中的应对策略、以及在具体沟通中的语言行为的有效运用，从而才能让有限的客户资源价值最大化。

常见问题：

一、在某一个客户身上花费了很多时间精力，却仍然无功而返

1．客户真实太难搞定了，认识这么久，感觉还是根本不了解对方

2．为什么每一次尝试给客户有利的东西，对方都无动于衷？

3．为什么我准备的如此详细丰富的资料仍然不能打动客户？

4．为什么我跟客户聊天的时候经常冷场？

5．为什么客户动心的情况下，老是不愿意下决心？

二、想多了解客户的情况，但不知道怎么开口

1．我跟客户闲聊的时候老是有点心虚

2．遇到有些不对路的客户，真是话不投机

3．了解太多客户的隐私不太好吧

4．客户说话老是遮遮掩掩，不知道为什么

5．为什么有些客户这么有主见有些又太没主见

三、在客户的深度开发中，似乎总找不到有效的切入点

1．客户都已经亏损成这样了，电话都不敢打

2．发出去的节日问候和礼物似乎石沉大海

3．这种活动客户怎么会有兴趣，都不赚钱的

4．客户老是没时间，怎么办

5．客户来了又走了，不带走一片云彩

课程收益：

1．充分了解银行有效客户识别中的要素

2．依据客户识别要素，有针对性的进行了解、掌握

3．掌握一套识别客户行之有效的方法，在客户的深度开发中进行应用4．基于对客户较充分的了解，运用并掌握相匹配的营销策略

5．掌握一套有效的客户深度开发技巧与方法，并能在后续的工作中熟练运用

课程时长：2天，6小时/天

参训人数：24-48人

授课对象：银行个金条线客户经理

课程方式：案例分享+角色扮演+示范演练+小组讨论+视频教学+课堂互动课程模块：

课程大纲

第一讲：敌情侦察——银行有效客户的识别

一、客户识别基本要领

1．基本信息探寻

2．主观信息探寻

3．客户属性

4．客户类别

5．有效客户

课堂练习：请列举您手头客户的重要信息

二、有效客户的衡量标准

1．有能力

2．有需求

3．可接触

4．可服务

课堂互动：伪有效客户现真身

三、客户识别四大法宝：望、闻、问、切

案例带入：从客户接触到离开，我们是如何留意客户信息的？1．望：肢体动作的含义、微表情含义、搜集有价值信息2．闻：做一个好的倾听者

3．问：提问的艺术

4．切：综合诊断

第二讲：战术剖析——营销把控

一、性格信息全面解析

1．客户性格分析

1）领导型客户的特征

2）思维型客户的特征

3）外向型客户的特征

4）稳重型客户的特征

二、依据客户性格的销售技巧

1．销售准备阶段的注意事项

2．销售面谈沟通的注意事项

--面谈开场

--需求探寻与激发

--产品呈现

3．成交环节中的注意事项

--T型平衡表

--从众法

--二选其一

--限制战术

4．异议处理中的注意事项

Listen——细心聆听

Share——感同身受

clarify——厘清异议

present——解释说明

action——采取行动

现场测试：基于每种性格的最优营销策略

第三讲：战略纵深——银行有效客户的潜能挖掘一、深度开发的五种类别

1．重复购买

2．交叉销售

3．新品尝试

4．转介客户

5．客户提升

1）数量提升

2）质量提升

3）关系提升

二、深耕营销

1．信息更新

--定期更新

--售后更新

--其他更新

2．客户筛选

--区域筛选

--层级筛选

--产品筛选

3．定向跟踪

--产品跟踪

--周期跟踪

4．星级评定

--质量纬度

--需求纬度

--难易纬度

5．及时记录

--记录方式

--内容提炼

--重点标注

--做好标签

6．推进表

--时间

--内容

--进度

--目标

--备选

三、客户深度开发中常见的十个问题

1．不经意的轻易放弃

2．语言不能打动客户

3．忽视客户周边因素

4．未能激发客户需求

5．容易与客户生争执

6．未能明确客户利益

7．没有想好成交策略

8．不能正确对待抱怨

9．不懂争取下次机会

10．担忧影响客户关系

第四讲：火力配合——银行客户深度开发的五个关键点