《火眼金睛——银行有效客户的识别与深度开发》
个人理财产品合规销售考试题库(非专户类)
合规销售考题集第一部分管理制度单选题1.下列产品风险等级符合客户风险承受能力的是（D）。
A. 稳健型客户购买3R 以上的产品；B. 平衡型客户购买4R 以上的产品；C. 增长型客户购买5R 以上的产品；D. 激进型客户购买6R 的产品2.在同一天内，对同一客户可以进行几次风险承受能力测评？（A）A. 1次B. 2次C. 3次D. 无数次3.若客户超过（B）年未进行风险承受能力测评，则须在网点或其网上银行重新进行风险承受能力测评。
A. 半年B. 一年C. 两年D. 没有限制4.关于风险承受能力测评，以下说法错误的是（B）。
A. 若客户为首次进行风险承受能力测评，则应于交行网点完成，评估报告结果由客户及销售人员签字确认并由双方留存B. 若客户超过半年未进行风险承受能力评估，则须在网点或其网上银行重新进行风险承受能力评估，评估结果由客户签名确认；未进行评估的，销售人员不得再次向其销售个人理财产品C. 若在评估报告有效期内，客户发生可能影响自身风险承受能力情况或销售人员认为有必要对客户重新评估的，销售人员可为客户进行再次评估D. 销售人员不得在同一天内对同一客户进行重复评估5.假设某客户风险承受能力评估为2R，他不能购买以下（D）产品。
A. 产品风险定级为2R的汇添利B. 产品风险定级为3R的基金C. 产品风险定级为3R的券商集合理财D. 产品风险定级为3R的得利宝6.下列不属于个人理财产品后续服务阶段的是（D）。
A. 销售人员应及时跟踪客户的交易确认结果，对于交易失败信息，应主动及时地通知客户并进行原因解释B. 客户在咨询时，销售人员应积极配合及时提供相应产品运作情况，根据要求及时与客户沟通市场情况，产品运作情况和估值表现C. 产品到期、提前终止和信息变更等重要事项发生时，销售人员应根据总分行相关要求主动通知客户D. 根据客户的投资喜好推荐其他产品7.以下不属于我行销售人员的是（B）。
A. 私人银行顾问B. 大堂经理C. 客户服务经理D. 沃德客户经理8.除取得我行个人理财产品销售资格外，从事开放式基金推介、销售的我行销售人员还应取得的证书是（D）。
《深度营销——银行存量客户激活攻略》
存量客户激活攻略1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》。
40页完整专业金融机构财富管理客户画像及KYC分析案例培训课件
客户基本情况分析包括专业性分析、资金情况分析和家庭情况分析。
客户分析收集的数据类型
提取客户标签如：无投资经验、初步接触理财、多年 投资经验。
根据客户可动用的资金量，如客户的金融资产、流动 资金、投资产品金额分布情况、固定收入、其他租金
PART 01 其他跟踪性分析
客户信任度
忠诚型
指客户对某个产品或服务非常信任，会持续购 买和使用。
排他型
指客户对某个产品或服务不太信任，可能会影 响其购买决策。
平衡型
指客户对某个产品或服务保持中立态度，不会过度购买或使用。
成交难易度分析
01
原则型客户通常指那些对产品或服务有明确需求，并
愿意主动了解和比较不同品牌和型号的客户。
客户分析收集的数据类型
客户的非交易行为数据包括
咨询、服务需求、更改地址、销户、投诉、参加营销活动、讲座等。
客户接触的模式与渠道包括
柜台、ATM、网上银行、电话银行、POS机、代理等。
客户分析收集的数据类型
客户的状况和需求是变化的，尤其是对高净值客户来说，是多家银行争抢的对象，很多信息我们是不 知道的。
只有综合运用KYC分析法， 才能有效转化客户，获取更 多优质存量客户。
PART 04 总结
总结
01
02
03
对客户的KYC需要持续不断地进 行，一次并不能完成。
营销服务人员需要具备收集客户 信息的意识，并深入挖掘客户信 息，以全面了解客户的过去、现 在和未来的状况与计划。
通过持续地接触客户，不断完善 KYC信息档案和销售内容来提升 客户长远价值，才是建立持久客 户关系的营销本质。
银行保险高端客户二次开发技巧
较低的客户。
投资型保险
投资于股票、债券等市 场，追求较高收益，适 合风险承受能力较高的
客户。
保障型保险
提供生命、健康、财产 等保障，满足客户风险
转移需求。
理财型保险
结合投资和保障，为客 户提供全方位的需求和风险偏好，提 供个性化的保险产品组合方案 ，满足客户多元化需求。
提高服务质量和效率
在服务过程中，应注重提高服务质量和效率，及时跟进客户反馈， 确保客户满意度的提升。
不断优化保险方案
根据客户需求和市场变化，不断优化保险方案，以满足客户不断变 化的需求。
THANKS
感谢观看
需求挖掘技巧
深入了解客户
通过与客户交流，了解客户的家 庭状况、财务状况和风险承受能 力，从而判断客户对保险的需求
。
引导客户需求
在了解客户的基础上，适当引导客 户发现潜在的风险和需求，激发客 户的购买意愿。
提供定制化方案
根据客户的具体需求和情况，提供 个性化的保险方案，满足客户的实 际需要。
销售谈判技巧
银行保险高端客户 二次开发技巧
目 录
• 了解高端客户 • 银行保险产品策略 • 二次开发技巧 • 个性化服务方案 • 案例分享与经验总结
01
CATALOGUE
了解高端客户
定义与特点
定义
高端客户是指具有一定财富积累 和投资需求的高净值个人或家庭 。
特点
高端客户通常具有较高的教育水 平、职业能力和社会地位，对金 融服务的需求和期望也相对较高 。
通过合理的产品搭配，降低单 一产品的风险，提高整体收益 的稳定性。
根据市场变化和客户需求调整 产品组合，保持方案的动态性 和灵活性。
商业银行如何利用大数据分析提升客户洞察能力
商业银行如何利用大数据分析提升客户洞察能力随着科技的不断发展，商业银行日益意识到大数据分析在提升客户洞察能力方面的重要性。
大数据分析技术可以帮助商业银行挖掘数据中的有价值信息，提供更个性化的服务，同时也能够实现风险管理和市场营销的精细化。
本文将探讨商业银行如何利用大数据分析提升客户洞察能力，并介绍相关的应用案例。
一、客户洞察的重要性客户洞察能力是商业银行获取和理解客户需求的能力。
通过深入了解客户的特点、需求和行为，商业银行可以更好地提供个性化的金融产品和服务，增强客户黏性，并通过精准的市场营销策略增加收入。
因此，客户洞察能力对商业银行的发展至关重要。
二、大数据分析在客户洞察中的应用1.基于行为分析的客户画像商业银行可以利用大数据分析技术，对客户的交易数据、网上银行行为数据等进行分析，构建客户画像。
通过分析客户的消费行为、投资倾向、信用风险等，银行可以提供更加个性化和有针对性的服务。
2.个性化营销策略大数据分析可以帮助商业银行了解客户的个人喜好、需求和消费习惯。
基于这些信息，银行可以制定个性化的营销策略，精准推送符合客户需求的服务、产品或促销活动，提高客户满意度和忠诚度。
3.风险预测和管理大数据分析可以帮助商业银行实时监测客户的交易行为，并识别潜在的风险。
通过建立模型和算法，银行可以预测客户的违约概率、资金透支风险等，及时采取相应措施，降低风险损失。
三、商业银行大数据分析的案例分析1.花旗银行花旗银行利用大数据分析进行风险评估和预测，据实际情况调整贷款利率和放贷额度，从而降低风险。
通过大数据分析，银行可以更好地了解客户的信用情况、还款能力等风险指标，并据此制定更合理的贷款政策。
2.招商银行招商银行利用大数据分析技术构建了全面的客户画像，并根据客户等级和价值制定了不同的产品和服务。
通过大数据分析，银行可以根据客户的需求向其提供精准定制的产品和服务，提高客户满意度和留存率。
四、面临的挑战和解决方案商业银行在利用大数据分析提升客户洞察能力过程中面临一些挑战，如数据隐私保护、数据质量问题等。
银行工作中的客户洞察技巧与方法
银行工作中的客户洞察技巧与方法在银行工作中，客户洞察技巧和方法的掌握对于提升客户服务质量和个人职业发展至关重要。
银行作为金融机构，需要有效地洞察客户需求、理解客户心理，并提供个性化的服务。
本文将针对银行工作中的客户洞察技巧和方法展开探讨。
一、有效沟通是客户洞察的基础在银行工作中，与客户的有效沟通是获取客户信息和需求的重要途径。
在与客户交谈时，银行工作人员应注重以下几点：1. 倾听客户：对客户的言辞和表达进行认真倾听，不打断客户发言，理解客户真正的需求和诉求。
2. 提问技巧：通过巧妙的提问，引导客户深入表达自己的需求。
开放性问题可以帮助客户更好地表达，封闭性问题则可以确认客户的具体需求。
3. 观察细节：除了言辞表达，银行工作人员还应观察客户的面部表情、肢体语言等细节，了解客户内心的真实感受。
4. 心理分析：根据客户的表达和行为举止，进行一定的心理分析，揣摩客户的需求和意图。
二、虚拟意愿技巧帮助洞察客户需求客户在银行办理业务的过程中，常常难以准确表达自己的需求，这时候，虚拟意愿技巧可以帮助银行工作人员更好地洞察客户的真实需求。
1. 意愿确认：通过提出一些常见的需求，观察客户的反应，判断其是否有相似的需求，从而推测客户的真实需求。
2. 推测期望：通过一些有针对性的问题，快速推测客户期望达到的效果，进而明确客户需要哪些银行产品或服务。
3. 解释优势：在了解客户需求的基础上，向客户解释所提供产品或服务的优势，验证客户需求的准确性。
三、分析客户群体提升服务覆盖率除了针对个体客户进行洞察外，银行还需要分析客户群体的特征和需求，从而全面提升服务覆盖率。
1. 数据分析：通过收集、整理和分析客户数据，了解客户的基本信息、消费行为习惯等，对客户群体进行分类，为提供个性化服务奠定基础。
2. 产品策划：根据客户群体的需求特点，策划推出具有针对性的产品和服务，提高产品满意度和客户忠诚度。
3. 营销推广：基于客户群体的分析，有针对性地开展市场营销活动和推广策略，提高银行的知名度和美誉度。
银行大客户维护技巧与管理培训资料
故事：关系决定成败
01
银行客户关系建立基础
02
银行客户关系建立策略
03
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过渡页
第四章 银行客户分类管理策略
第四章 银行客户分类管理策略
故事：某银行分行大客户分类分级管理办法 银行基本客户管理策略 银行关键客户管理策略 银行贵宾客户管理策略 银行重点客户管理策略 银行客户价值管理策略
主讲老师：
银行客户管理实战版
客户是银行唯一的利润中心，银行必须依靠客户才能生存。在激烈的市场竞争中，脱颖而出的银行是那些以客户为中心的银行。客户管理营销是银行的一种竞争战略，其贯穿于银行的每一个部门和经营环节。银行通过分析客户差异，把握客户需求特征和行为爱好，积累和共享客户资源，有目标地为客户提供各种服务，培养客户的长期忠诚，从而使银行更好地围绕客户来有效管理自己的经营活动，以实现客户价值最大化和银行利润最大化之间的平衡。 本课程是著名银行业绩倍增系统创始人、慧泽宇银行学院院长、中国执行力研究院院长、中国执行力十强讲师、深圳慧泽宇企业管理顾问有限公司总裁孙军正老师亲自研发并主讲的品牌课程《银行业绩倍增系统》之一，课程中的原理、方法与工具已在多家银行得到成功实施和应用，取得了惊人的效果，核心内容已收录孙老师所著的管理丛书《总裁战略智慧》《领导执行智慧》《解放军执行力》等，在社会上产生了极大的反响。
故事：某行客户忠诚管理 客户忠诚相关概念 确立银行客户忠诚管理机制 银行客户忠诚管理策略
第七章 银行客户数据库管理
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故事：某银行数据库营销 建立客户数据库 应用客户数据库 管理客户数据库 客户数据库的巩固与完善
第七章 银行客户数据库管理
授课风采
吴艳雯-《银行柜员客户识别和精准化营销》
《金融互联网趋势下银行柜员客户识别与精准营销》讲师吴艳雯一、课程背景随着金融互联网的迅速发展，传统的业务模式逐渐被高科技设备所取代，用互联网思维推广金融业务是大势所趋。
行业的变革势必会影响柜员岗位的定位和要求，柜员是银行对外的窗口，是面对客户的第一责任人，如何在适应大环境趋势变化下进一步提高效能是柜员岗位面临的挑战。
二、课程目标1. 了解金融互联网的发展趋势，进一步认知岗位要求，发展柜面营销能力2. 针对不同的客户类型，持续提升柜面客户识别能力，精准推荐产品3. 掌握柜面产品营销技能，灵活运用一句话营销和三句半话术三、课程时间2天，6小时／天四、课程方式案例分析，讲授分享，小组讨论五、课程对象柜员参训人数：60人以内六、培训所需工具和设备有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸（15张）、训练场地（发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）；七、课程大纲第一章金融互联网发展对柜员的影响1.金融互联网发展趋势解读2.各大商业银行战略转型背后的思考3.金融互联网发展现状对柜员岗位的影响第二章柜员服务提升和客户识别技巧第一节银行服务是立身之本1、为什么要提供优质服务1）银行生态环境的改变2）银行竞争的多元化3）以客户为中心的客户需求2、什么是优质服务？——优质服务三纬模型1）主动服务——服务意识2）用心服务——服务技巧3）细节服务——服务礼仪3、柜员服务营销七步曲引入案例：招商银行刘娟流程1）站相迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧推荐6）提醒递7）目相送演练：现场分组演练柜员服务七步曲第二节柜面客户识别和视觉营销设计1．临柜客户的三大心理需求与满足方法1）安全心理：增加客户安全感的方法2）求快心理：快速办理的方法3）尊重心理：满足客户自尊心的方法2．网点现场柜面客户识别1）客户分层分群分级管理2）银行客群区隔与经营模式3）剖析富人：高端人群的思维变迁案例分享：陈经理成功秘籍——关键动作4）客户识别：高净值客户商机识别的“望闻问切”3. 如何通过视觉营销引起客户好奇心？1）柜面视觉营销打造工具设计2）柜面视觉工具运用要点——三、简、艳、用、便3）柜面视觉营销工具一句话设计要点第三章柜面精准化营销实战技巧1．柜面产品知识学习1）柜面营销产品类别2）柜面产品知识学习——“学”、“习”、“思”三个过程 3）柜面产品营销话术——保险、基金定投、理财产品等2．柜面营销技巧1）柜员在哪个最佳时空点开口营销2）柜面一句话营销技巧和话术3）如何把握营销单张递送的最佳时点4）柜面营销三句半营销技巧和话术5）FAB营销话术设计3．柜面营销典型情景学习1）问：遇到转账汇款给别人的客户……遇到转到自己他行卡上的客户……遇到取现金的客户……2）留遇到转去他行“凑整”的客户……遇到转账到其他银行投资理财的客户……遇到取现去消费的客户……3）少：遇到确有“刚需”的客户……遇到大额取现的客户……4）回：遇到生意人或临时取用或、借出资金的客户……遇到信息不全的客户……4．柜面异议处理1）客户异议处理产生的原因2）客户异议处理的原则3）客户异议处理的步骤5. 网点现场交叉营销流程1）交叉营销提高客户粘性2）交叉营销三板斧——组合营销、联动营销模式、圈子营销5.柜面联动营销模式1）联动营销流程和职责2）联动营销话术和工具6．柜面产品知识学习1）柜面营销产品类别2）柜面产品知识学习——“学”、“习”、“思”三个过程3）柜面产品营销话术——网上银行，手机银行产品等7．柜面联动营销模式1）联动营销流程和职责2）联动营销话术和工具。
传统银行的转型实战：看工商银行如何利用大数据洞察客户心声
传统银行的转型实战：看工商银行如何利用大数据洞察客户心声来源：Geekbang 时间：2015-08-20 11:44:50 作者：张佶编者按：中国工商银行采用了中科鼎富的发明专利产品DINFO-OEC非结构化大数据分析挖掘平台实现行内的非结构化大数据领域的应用创新。
这个案例就是众多创新应用中的一个生动实例！主讲人：张佶工商银行技术经理大家下午好！非常荣幸能在这里给大家做一些交流和分享。
让我们开始吧！工商银行文本挖掘技术应用探索分享工商银行在大家传统的印象当中是一个体形非常庞大但是稳步前行的形象，但是近些年来在大数据的挑战下工商银行积极应对外界变化，做一些转型。
其中一个举措就是通过数据应用驱动业务变革。
今天我所分享的主题就是和银行的客户服务相关的，如何应用文本挖掘技术洞察客户的心声。
工商银行每天都在面临着来自各方的海量的客户心声，最近我们的95588接到这样一个来电，李先生做了一笔跨行汇款操作，对方还没有收到，他来询问什么时候可以到帐，这是一个典型的咨询。
客户王先生是一个贵宾客户，他来电反映说在机场和火车站没有享受到工行提供的贵宾厅，他希望工行在以上场所做明显提示。
还有张小姐到一个支行网点做存款业务，发现里面柜员服务态度不耐烦，让她很不满意，她要求把这个情况记录下来做一个反映，这是一个典型的投诉。
除了官方服务渠道之外，现在客户越来越希望通过互联网社交网络的方式表达他们的心声，并探讨热点话题。
最近我们监测到这样一个热点话题的讨论，有人说“大家看清楚了，针孔摄像头就是这样装进ATM机偷看你的密码的。
”这是一个风险事件，工商银行需要做到及时了解和掌握。
同时在互联网的新闻网站上最近也有一些报道，有的市民在便利店蹭WiFi，上了两个小时网，他的银行卡就被盗刷了，这个又是怎么办到的，工商银行需要对这些事件做到了解掌控，并且制定对应的措施。
以上这些信息都是以文本方式存在的，我们可以通过文本挖掘的方法了解用户在说什么，挖掘出对我们有价值的信息，这对工商银行客户服务的提升会有很大的帮助。
如何了解你的客户(定)
如何了解你的客户客户经理管理意识和技能提升培训教材十堰市农村信用合作社联合社二〇一二年三月三十日目录第一章为什么要了解你的客户 P3第二章了解你的客户的什么 P5 ----第一节了解目标客户信息P5 ----第二节了解营销时机的信息P7 ----第三节了解客户的经营现状P8 ----第四节了解客户的信贷需求P11 ----第五节了解客户的账户信息P13 ----第六节了解客户的财务和指标信息P14 ----第七节了解客户的非财务信息P32第三章掌握正确的方法与技巧 P34第四章自我完善满足客户的需要 P37如何了解你的客户--客户经理管理意识和技能提升培训教材前言随着众多股份制商业银行进入，十堰金融市场的竞争日趋激烈，在压力与动力并存的环境里，谁掌握了客户资源，谁就站立在市场的制高点。
如何赢得客户资源，同时有效控制风险，毫无疑问，适宜的产品、完善的服务、高效的管理、先进的网络是提升我们竞争力的重要途径，但是这些都围绕着一个中心，就是“以人为本”。
我们信贷管理人员和客户经理必须从服务意识、管理方式、管理技巧等方面不断自我完善，才能做好市场定位、客户选择、客户开发、客户维护、客户管理、产品营销等一系列工作。
所以我们编写了这个教材，目的就是通过学习，提升我们的全面管理意识、加强主动服务意识、掌握日常管理的技能与技巧，希望能够为大家信贷客户管理工作的效率提升起到一些促进作用。
第一章为什么要了解你的客户了解你的客户，才能认识你的业务，认识你的风险，这是一位银行客户经理走向卓越必备的三大要素。
具体到信贷实践来看，主要包含五点意义。
意义之一：了解你的客户，是服务客户的根本基础。
客户经理的工作是直接对客户开展“一对一营销”，其工作本质是向客户提供综合性金融服务。
只有充分了解客户的管理架构、产业类型、市场份额、经营优势等基本信息，提前充实客户所在行业的专业知识，才能有的放矢的制定服务客户基本预案，明确客户对接中需要达成的具体目标，为下一步细致了解客户的服务需求打下良好的工作基础。
银行分行柜面营销话术手册
ⅩⅩ银行分行柜面营销话术手册第一部分序言第二部分柜面经理独立营销话术第一节储蓄存款营销话术第二节客户识别与拓展营销话术第三节电子产品营销话术第四节对公柜员营销话术序言本手册提供了柜面经理在不同情况下的营销技巧和营销话术,用以帮助员工在日常工作中进行营销。
营销话术主要为柜面经理可直接营销的产品，如存款、天添利C、理财卡、网银等,比较适合柜面经理的独立营销。
在手册中我们有针对性地提供了一些成功的营销案例话术，供前台人员参考使用.柜面经理应根据自身情况不断总结适合自己的营销话术，要因人而宜、因客户而异、不拘一格地开展营销活动，营销时应注意做到通俗易懂，以有效性为第一根本，要边说营销话术边为客户递上申请单和笔,尽量现场促成.建议一次不超过两个产品，避免引起客户反感或投诉。
柜员独立销售产品话术第一节储蓄存款的营销话术储蓄存款的营销以客户的行外资金和三方存管资金为主要渠道，柜员要以热情周到的服务以及我行在存款营销和三方资金回流上的优惠政策为吸引客户的主要手段，柜员在日常办理业务的过程中要多和客户沟通，做到多问、多想、多观察。
具体示例如下:案例一：一位经常来我行办理柜面转账业务的客户，柜员在多次为其办理业务的过程中了解到该客户资金周转频繁，现金流较大，知道其在外行有资金。
柜员:您好，老师,我行推出了一款“天添利C"的产品，收益为活期存款的5倍左右，随取随用，非常适合像您这样经常流动使用资金的客户,如果您选择该产品的话，您会发现在不影响您正常资金运转的同时，还会有一笔可观的收益,办完这笔业务我可以介绍一名专业理财经理给您详细讲讲。
案例二：一位张女士经常持普通卡到柜面办理异地汇款业务.柜员:您好，老师！您的业务如果用我行的沃德卡办理跨行或异地汇款，手续费是全免的，交银理财卡汇款享受6折优惠，能为您节省不少手续费呢！另外您的资金如果有几天沉淀的话，我行还有天添利C 产品，天天计息，随取随用，收益率2.65%,是活期利息的5。
银行柜员营销技巧
银行柜员营销技巧篇一：《银行柜员优质服务与主动营销》银行柜员优质服务与主动营销技巧培训目的：1、以先服务、后营销的理念通过优质服务树立良好形象；2、辨别客户潜在需求，模拟演练中掌握交叉销售的要领。
培训课时：12小时培训对象：柜员、新员工课程概要：第一部分：卓越的服务意识1、卓越的服务对银行意味着什么？2、怎样才算是卓越的服务？3、银行服务所面临的挑战与应对方法4、客服铁律：态度决定一切5、网点转型对柜员的角色定位第二部分：柜面服务流程和服务礼仪1、柜面客户服务流程（七步法）2、柜面服务标准化动作3、柜面服务礼仪要点4、模拟演练：柜面服务第三部分银行服务核心技巧一：有效沟通1、客服表达技巧2、客服聆听技巧3、客服观察技巧4、电话客服技巧5、模拟演练、点评第四部分银行服务核心技巧二：理解客户1、客户的期望值分析2、换位思考、感同身受3、针对性提问技巧4、如何超越客户期望值5、模拟演练、点评第五部分银行服务核心技巧三：抱怨处理1、如何看待抱怨：抱怨是金2、客户抱怨应对的原则及方法3、客户抱怨处理实战技巧4、客户抱怨案例分析5、模拟演练、点评第五部分网点产品营销的基本功1、银行网点产品销售流程2、洞悉客户心理需求3、提问引导技巧4、产品呈现技巧5、异议处理技巧6、缔结成交技巧7、模拟演练、点评第六部分交叉销售技巧1、相互配合的团队意识2、柜员业务办理中如何发现销售机会3、案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？4、“一句话营销”如何做才有效5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术7、模拟演练、点评篇二：银行柜员工作总结营销2011银行柜员年终总结2011年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。
我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。
商业银行“了解你的客户”
探讨/银行理财Money“了解你的客户”又称为客户身份识别制度，其包含以下四方面含义：第一，了解客户的真实身份；第二，了解客户的交易目的和交易性质；第三，了解客户的资金来源和用途；第四，了解实际控制客户的自然人和交易的实际收益人。
“了解你的客户”的意义与原则1988年巴塞尔银行法规与监管实践委员会发表的《关于防止犯罪分子利用银行系统洗钱的声明原则》，最早把“了解你的客户”作为反洗钱的一项基本原则。
2001年巴塞尔委员会制定的《银行客户尽职调查政策》和2003年金融行动特别工作组（FATF）在《四十条建议》中均提到商业银行需要通过建立“了解你的客户”制度来实现对客户身份的识别。
“了解你的客户”制度已成为目前国际反洗钱规则和惯例的重要原则和核心内容。
“了解你的客户”的原则是针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。
正确的“了解你的客户”制度是管理银行洗钱风险的一个重要因素。
譬如要求商业银行在“为个人客户办理开户、存款、结算等业务的，应当要求其出示本人身份证件”“为单位客户办理开户、存款、结算等业务的，应当按照中国人民银行有关规定要求其提供有效证明文件”等，因此，加强商业银行反洗钱工作的一条重要途径就是建立和执行“了解你的客户”制度，从而从源头上控制洗钱犯罪行为的发生。
20世纪90年代我国就将目光着眼于金融机构客户身份识别制度的构建与发展上。
截至目前，我国商业银行中“了解你的客户”制度建设已基本完成。
根据账户管理制度的要求，无论是个人客户还是单位客户开立人民币账户和外汇账户，都应向开户银行出具能够证明其真实身份的证明文件，并且《个人存款账户实名制规定》要求储户在办理存款业务时，必须出示能证明其真实身份的法定实名证件。
2003年3月，中国人民银行颁布三个部门规章《金融机构反洗钱规定》《人民币大额和可疑资金交易报告管理办法》和《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》（简称“一个规定，两个办法”），在整合现存制度的基础上更完整地规定了客户身份识别制度。
你真的了解你的客户吗(doc5)
你真的了解你的客户吗(doc5)韩先生是一家国内商业银行信用卡的一般持有者，他并不清晰什么是CRM（客户关系治理），但一件事让他有了对CRM最直观的了解。
他去年给自己的信用卡开了一个美元子账户，但在今年年初他就取出了账户中的美元存款。
春节后，他持续收到该行发来的短信，向他推介该行推出的起点为5000美元的外汇理财产品。
刚收到如此的短信时，他对这一服务颇为中意，惋惜自己手里没有美元了，然而随后，如此的短信他一周能收到两三条，他逐步有些不胜其烦。
而这种情形连续几周之后，当他再接到如此的短信就差不多看都不看直截了当删掉了。
招商银行总行零售银行部总经理刘建军如此形容国内商业银行的客户服务人员，“见到市场就兴奋，见到客户就想向他们介绍我们的产品”。
那么，这些差不多开始实施CRM的商业银行是不是真正做到了如同CRM 软件厂商宣传的那样：“缩减销售周期和销售成本、增加收入、查找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提升客户的价值、中意度、赢利性和忠实度”呢？中国商业银行CRM现状从2000年的冬天起，关于CRM软件的神话便开始在中国蔓延。
几乎所有不管跨国依旧国内的IT公司都贩卖起了CRM软件系统。
关于银行业来讲，这是一个老咨询题，但无疑给出了一个解决的新手段。
刘建军介绍讲，进展到现在，大多国有独资商业银行差不多有了以客户为中心的意识，并建立了相应的硬件设施为实施CRM奠定基础，包括客户服务中心，但实际情形是，目前中国商业银行CRM的实施从全然上难令人中意，对CRM明白得还仅仅停留在表面上，专门多商业银行对外宣称本行差不多开始实施客户关系治理，但实际上也只是花钞票购买或开发一套CRM系统（如温州中行差不多使用的powerCRM系统、华夏银行的CRM系统等等），有些甚至只是实现了过去手工操作的自动化，让客户信息从客户经理手中的小本本转移到电脑里，而没有真正从内心做到“以客户为中心”。
“中国最佳CRM实施”的最佳银行时刻往回倒推3年，2004年度“中国最佳CRM实施”评选揭晓，其中招商银行荣获“中国最佳CRM实施”之最佳银行。
火眼金睛，巧选保险“导购员”
火眼金睛，巧选保险“导购员”
卢远香
【期刊名称】《私人理财》
【年(卷),期】2006(000)009
【摘要】保险代理人在过去通常被称为卖保险的人，但是如今的保险代理人有了更深层次的含义，被喻为客户购买保险的“引航人”。
它不再是一个只会做单、介绍保险产品的营销人员，而是一个懂得综合理财的保险顾问。
对于大多数对保险条款不是很了解的普通人来说，选择一个合格的代理人比选择保险公司更为重要。
一位优秀的保险代理人，不但能为客户设计出切合个人需要的保险计划，而且能为之提供优质的售后服务。
而一个不称职的保险代理人，非但不能提供以上服务，还有可能误导客户。
因此，练就一双火眼金睛来挑选代理人，则成为客户买保险的第一门功课。
【总页数】2页(P44-45)
【作者】卢远香
【作者单位】《私人理财》记者
【正文语种】中文
【中图分类】F842
【相关文献】
1.财女巧选保险 [J],
2.“火眼金睛”姐妹花——记山西焦化电气公司电维二车间综合班电工陈戈、张巧
银 [J], 郭慧英;李彦
3.睁开"火眼金睛"巧选"耐吃"食品 [J], 陈伟
4.审计人员火眼金睛巧识保险欺诈赔案 [J], 王守春;胡振立;刘玉超
5.审计人员火眼金睛巧识保险欺诈赔案 [J], 王守春;胡振立;刘玉超
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如何有效开发银行大客户试题与答案
课后测试单选题1. 客户关系网络就是把一群人联合起来，成员之间互相帮助，它有很多表现形式，其中不包括：A俱乐部B百货公司C联谊会D会员制组织2. 举办联谊沙龙时，下列做法不正确的是：A粉丝客户详尽地对银行产品做推荐说明B不同性格的人进行搭配C邀请领导参加D准备资讯、资料，适当安排有趣的小活动3. 上海城市信用社开办银行学校的想法来自于：A其他银行开办的学校B证券公司的股评学校C当时的公立大学D当时的私立学校4. 在《企业财务风险的分析与管控》这一讲座中，与客户交流有两个重要话题，包括企业财务风险种类与特征和：A形成财务风险的主要原因B典型的企业财务风险症状C财务风险预警识别与解决D对每个企业的财务问题进行具体分析5. 大客户原则是开发客户时最重要的原则，要求客户经理在开发客户时锁定的客户类型是：A A类和B类B C类和D类C A类和C类D B类和D类6. 以宣传讲座的方式对客户进行一对多的产品推广，把企业家邀请过来进行“洗脑”，这种开发客户方法是：A影响力猎犬计划B编织客户关系网络C联谊沙龙法D会议营销法7. 客户关系网络的特征很多，其中不包括：A关系网之间在横向或纵向上有联接点B成员之间距离缩短C彼此地位是不同D交流沟通更加容易8. 下列选项中说的是同一件事的是：A猎犬计划、锁定目标客户B联谊沙龙法、影响力中心C联谊沙龙法、锁定目标客户D猎犬计划、影响力中心9. 会议营销通常涉及企业财务风险问题，这种会议结构通常有三个环节，其中不包括：A分析企业存在的财务问题B锁定有效客户C对财务问题和风险提供解决方案D引出所推广的银行产品10. 让客户在一个球心的推动下不断累积滚动，把越来越多的优质准客户吸纳到自己的客户群体中，这种开发客户的方法叫做：A交叉销售法B增值服务法C推荐介绍法D猎犬计划判断题11. 中国普通民众对银行产品知识的了解相当匮乏，街道推广得不到明显效果。
此种说法：正确错误12. 俗话说“生意不会跑，只要喝得好”，因此举行联谊沙龙时，最好准备一些酒。
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有效客户的识别与深度开发
课程背景：
对银行有效客户的识别看似是一件简单的事情，因为我们只要了解了客户的基本信息，资产状况，并通过沟通对客户有一定的了解就行了，剩下的就交给产品和我们的销售技巧即可；然而，事情远远没有我们想象的这么简单，如果我们只了解了客户的客观基本信息，而对客户的主观想法等信息了解甚少；或者我们只是对客户的言谈举止有了大概的了解，而对客户言行没有系统的分析；又或者我们绞尽脑汁的运用各种销售技巧，却没有对我们的客户深入剖析；我们会发现，很多时候都会无功而返，甚至我们根本不知道在哪里浪费了我们的宝贵时间和精力。
在客户资源有限的前提下，客户的深度开发需要我们全面系统的掌握客户的情况、产品情况、销售进程中的应对策略、以及在具体沟通中的语言行为的有效运用，从而才能让有限的客户资源价值最大化。
常见问题：
一、在某一个客户身上花费了很多时间精力，却仍然无功而返
1．客户真实太难搞定了，认识这么久，感觉还是根本不了解对方
2．为什么每一次尝试给客户有利的东西，对方都无动于衷？
3．为什么我准备的如此详细丰富的资料仍然不能打动客户？
4．为什么我跟客户聊天的时候经常冷场？
5．为什么客户动心的情况下，老是不愿意下决心？
二、想多了解客户的情况，但不知道怎么开口
1．我跟客户闲聊的时候老是有点心虚
2．遇到有些不对路的客户，真是话不投机
3．了解太多客户的隐私不太好吧
4．客户说话老是遮遮掩掩，不知道为什么
5．为什么有些客户这么有主见有些又太没主见
三、在客户的深度开发中，似乎总找不到有效的切入点
1．客户都已经亏损成这样了，电话都不敢打
2．发出去的节日问候和礼物似乎石沉大海
3．这种活动客户怎么会有兴趣，都不赚钱的
4．客户老是没时间，怎么办
5．客户来了又走了，不带走一片云彩
课程收益：
1．充分了解银行有效客户识别中的要素
2．依据客户识别要素，有针对性的进行了解、掌握
3．掌握一套识别客户行之有效的方法，在客户的深度开发中进行应用4．基于对客户较充分的了解，运用并掌握相匹配的营销策略
5．掌握一套有效的客户深度开发技巧与方法，并能在后续的工作中熟练运用
课程时长：2天，6小时/天
参训人数：24-48人
授课对象：银行个金条线客户经理
课程方式：案例分享+角色扮演+示范演练+小组讨论+视频教学+课堂互动课程模块：
课程大纲
第一讲：敌情侦察——银行有效客户的识别
一、客户识别基本要领
1．基本信息探寻
2．主观信息探寻
3．客户属性
4．客户类别
5．有效客户
课堂练习：请列举您手头客户的重要信息
二、有效客户的衡量标准
1．有能力
2．有需求
3．可接触
4．可服务
课堂互动：伪有效客户现真身
三、客户识别四大法宝：望、闻、问、切
案例带入：从客户接触到离开，我们是如何留意客户信息的？1．望：肢体动作的含义、微表情含义、搜集有价值信息2．闻：做一个好的倾听者
3．问：提问的艺术
4．切：综合诊断
第二讲：战术剖析——营销把控
一、性格信息全面解析
1．客户性格分析
1）领导型客户的特征
2）思维型客户的特征
3）外向型客户的特征
4）稳重型客户的特征
二、依据客户性格的销售技巧
1．销售准备阶段的注意事项
2．销售面谈沟通的注意事项
--面谈开场
--需求探寻与激发
--产品呈现
3．成交环节中的注意事项
--T型平衡表
--从众法
--二选其一
--限制战术
4．异议处理中的注意事项
Listen——细心聆听
Share——感同身受
clarify——厘清异议
present——解释说明
action——采取行动
现场测试：基于每种性格的最优营销策略
第三讲：战略纵深——银行有效客户的潜能挖掘一、深度开发的五种类别
1．重复购买
2．交叉销售
3．新品尝试
4．转介客户
5．客户提升
1）数量提升
2）质量提升
3）关系提升
二、深耕营销
1．信息更新
--定期更新
--售后更新
--其他更新
2．客户筛选
--区域筛选
--层级筛选
--产品筛选
3．定向跟踪
--产品跟踪
--周期跟踪
4．星级评定
--质量纬度
--需求纬度
--难易纬度
5．及时记录
--记录方式
--内容提炼
--重点标注
--做好标签
6．推进表
--时间
--内容
--进度
--目标
--备选
三、客户深度开发中常见的十个问题
1．不经意的轻易放弃
2．语言不能打动客户
3．忽视客户周边因素
4．未能激发客户需求
5．容易与客户生争执
6．未能明确客户利益
7．没有想好成交策略
8．不能正确对待抱怨
9．不懂争取下次机会
10．担忧影响客户关系
第四讲：火力配合——银行客户深度开发的五个关键点。