物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)

闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，待客户先走出电梯。
客服岗---分解动作指引
➢ 托盘--手法
动作标准：
1、五指张开，形成6个支撑点，掌心不与托盘底部接； 2、左手托托盘，手臂呈90度直角，平托于左胸前，右手五指并拢放于后背腰间处（较重物品时右 手大拇指轻搭托盘边缘）。
客服岗---分解动作指引
红齐全，眼影、腮红和口红需颜色统一），自然 大方。
客服岗---仪容仪表规范
仪容仪表规范：
服装：统一工装，干净、无褶皱，女士着丝袜颜色薄厚一致， 工装外不得显示个人物品； 工牌：皮质为主，样式简单大方，女士需穿着细跟、 尖包头高跟鞋（3-5厘米）； 个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，不得涂抹有颜色指 甲油，除婚戒外不得佩戴其他饰品。
客服岗---分解动作指引
引导手势
大臂与身体的距离为一拳。
手部细节：五指并拢，大拇指紧贴食指，手掌 朝上约45°。
客服岗---分解动作指引
➢ 引领
动作标准：
1、引领时，按照客户步伐节奏, 在客户的侧右前方1-2米处引领， 右手引导方向，左手放于身体一侧，如遇特殊情况，可在左前方 引领； 2、引领时，5-8步一回头关注客户动向； 3、引领客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面，若 是下楼时，则接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，应 注意客人的安全； 4、引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客户进入后关
以手背抚裙，从容入座。
落座，坐下位置不超过可座区域2/3。
客服岗---分解动作指引
➢ 躬身礼
动作标准：
1、行礼前保持身体端正，以标准站姿为基础； 2、行礼时面向受礼者，3米内目光关注，面带微笑，目光温和； 3、行礼时伸直腰背，以胯部为轴，上身前倾15°； 4、行礼过程中视线逐渐由对方脸上落至自己脚前1米处； 5、女性双手以标准站姿为准，放于小腹前2厘米；
6、行礼速度要适中，不宜过快也不宜过慢。
躬身礼为：15度
客服岗---分解动作指引
➢ 引导手势
动作标准：
1、手势礼以标准站姿为基础，面带微笑； 2、指引时两臂贴服身体慢慢放至身体的两侧，一只手臂的手掌五 指并拢，小臂由下至上摆至与地面平行位置，以明确指示方向； 3、大臂与小臂的夹角为135度，大臂与身体的距离为一拳，头部 同时转向指示方向，目光落在指引方向的延长线上。
客服岗---分解动作指引
➢ 坐姿
动作标准：
坐时，双肩自然放平，双手交叉，左手在 下，右手在上，虎口相交，平放于裙尾处。 1、后点式坐姿，双腿自然放平； 2、侧点式坐姿，双腿自然弯曲放置在身 体一侧，多人同时入座时应保持方向一致。
客服岗---分解动作指引
坐姿
<2/3
站于椅子中间正前方，右腿后退一 步，触碰到椅子边沿。
客服岗---分解动作指引
➢ 走姿
动作标准：
1、走姿是以标准站姿为基础； 2、行走时，头、颈、背挺拔向上，下颚微收，目光平视； 3、左手在下，右手在上，双手虎口交叉，位于身前小腹处， 与身体距离为2厘米，右手食指放于左手指根骨关节上，拇 指内扣，其余四指并拢伸直，手臂、肩呈一平面，双肩自然 展开放平； 4、迈步时脚跟先着地，随后脚尖落地，脚内侧走呈一条直 线，脚尖始终向前； 5、步伐距离适宜，以一个脚掌到一掌半之间为宜； 6、步伐速度适中，不可在公共区域跑动。
➢ 托盘--摆盘
动作标准：
1、根据物品的形状、重量和使用顺序合理安排，以安全稳当 和方便为宜； 2、一般是重物、高物放在托盘内侧，轻物、低物放在外侧， 要求重量分布均衡，重心靠近身体。
客服岗---分解动作指引
➢ 托盘--起托
动作标准：
1、起托时，站于距操作台30厘米处，右脚上前一步， 双腿屈膝，上身前倾站稳； 2、将左肘和左手放至与托盘同一平面上，用右手拉住托 盘边沿，将托盘中心移至左手上，身体直立，右脚收回， 右手五指并拢位于后腰间处。
客服岗---分解动作指引
手势动作分解
右手在上，左手在下，虎口相交， 右手食指放于左手骨关节处。
大拇指内扣
叠放于小腹前2厘米位置
客服岗---分解动作指引
➢ 蹲姿
动作标准：
1、蹲姿时以标准站姿为基础； 2、下蹲前，左腿后退小半步，将重心移至左腿，利用双腿的力量缓 缓下蹲； 3、下蹲时速度不宜过快，头肩背始终挺拔向上，要保持女性的优雅 之美； 4、下蹲后双腿夹拢，双膝自然弯曲，臀部始终向下，上身直立挺拔； 5、起身时，利用双腿的力量支撑起上身，头肩背始终挺拔向上； 6、起身后，收回左腿，恢复标准站姿。
客服岗---分解动作指引
➢ 站姿
动作标准:
1、头部：头部要正，站立时，头、肩、背处于同一平面；两眼平 视前方，目光温和；面部肌肉放松，面带微笑；嘴角上翘，略呈 弧形；下颚微微收起； 2、身体动作：双脚跟并拢，呈丁字步，双膝夹紧，双腿绷直，提 臀收腹，左手在下，右手在上，双手虎口交叉，位于身前小腹处， 与身体距离为2厘米，右手食指放于左手指根骨关节上，拇指内扣， 其余四指并拢伸直，手臂、肩呈一平面，双肩自然展开放平。
客服岗---分解动作指引
➢ 饮品服务—站式
动作标准：
1、以45度侧身（背部与腰部需呈直线），标准站姿 站立在客户右侧；
2、从客户右侧进行服务，托盘托于身体外侧，托盘 平稳呈135度，右手将饮品轻放于客户右前方，纸杯 logo面向客户，距离桌边10厘米处，桌面有文件时， 依情况而定，避免压住遮挡文件；
3、右手使用指引手势，五指并拢，在饮料右侧稍微 偏上，停顿一秒，指示客户饮品的具体位置。
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客服岗---分解动作指引
星级案场服务礼仪
物业管理中心 二〇一八年四月
目录
1 客服条线 2 秩序条线 3 环境条线 4 工程条线
客服条线
PART 01
客服岗---仪容仪表规范
仪容仪表规范：
1、发型发式： ✓ 时尚端庄大方，不得烫发、染发； ✓ 发型发饰统一，长发盘于后脑勺中心位置； ✓ 不佩戴夸张、华丽的头饰。同一案场须统一头饰。 2、面部修饰： ✓ 妆容齐全（ 淡妆，底妆、眉毛、眼线、眼影、腮