管理沟通案例分析 (3)
管理沟通经典案例及其分析
第一部分案例背景资料小B是一个典型的北方姑娘,在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率,她喜欢坦诚,有什么说什么,总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论,正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。
今年,小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业,她认为,经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能,因此她对自己的未来期望很高。
为了实现自己的梦想,她毅然只身去 S 市求职。
经过将近一个月的反复投简历和面试,在权衡了多种因素的情况下,小B 最终选定了 S 市的一家金融企业,她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中,发展速度较快,最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段,如果小B加入,则她将是公司专门负责人力资源的第一个人,因此她认为自己施展能力的空间比较大。
但是到公司实习一个星期后,小 B 就陷入了困境中。
原来该公司是一个典型的中小型企业,充满了各种裙带关系,缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念,在老板的眼里,只有业绩最重要,公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。
但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间,因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。
“王经理,我到公司已经快一个星期了,我有一些想法想和您谈谈,您有时间吗?”小B走到经理办公桌前说。
“来来来,小B,本来早就应该和你谈谈了,只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。
” “王经理,对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说,要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。
我来公司已经快一个星期了,据我目前对公司的了解,我认为公司主要的问题在于职责界定不清;雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任;员工薪酬结构和水平的制定随意性较强,缺乏科学合理的基础,因此薪酬的公平性和激励性都较低。
” 小 B 按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。
王经理微微皱了一下眉头说:“你说的这些问题我们公司也确实存在,但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。
管理沟通---案例分析
2、小苏应如何处理好与同事之间的人际关系?
答:1)不能带着已有的偏见看待同事,承认彼此是存在价值观、需求期望 以及对问题看法的差异。尝试去发现其他同事的优点长处。毕竟同事们的工 作多年来一直属于优秀的一类。由于自己是新人,经验不足,应该注意注意 平时的话语语气,同时尽量少公开评论他人的工作,可以是私底下的讨论交 流。 2)加深双方的相互作用:人际之间的相互联系状态从无关到密切,是 一个双方相互作用逐渐加深的过程。 小苏应该加强与组员除工作外的非正式交流,逐步融入圈子,更好地理 解同事们观念。对待问题学会换位思考。当发生冲突时灵活运用处理方法将 消极影响降到最低。 总结一个词语是,将心比心。
3、老马作为领导应如何帮助小苏解决人际冲突?
答:(1)老马作为领导,最重要是要一视同仁, 多与下属沟通,不要有任 何偏向,所以,他应该要综合分析小苏和以贾克乐为“头”的设计组人员的 工作方式和工作效率,找出产生矛盾的根源。 (2)老马要教导小苏要承认这样一个事实,人与人之间的价值观以及对 待问题的看法往往存在差异,在设计组里有许多比她有经验的前辈,他们多 年来的工作一直属于优秀的一类,他们的工作习惯和工作方式有一定值得学 习、借鉴的方面,他们有自己的工作方式,享受忙里偷闲的快乐等等。相对 的,小苏也要明白,自己是一个新人,在工作上仍然欠缺经验,在一个团队 里面,个人成绩远远比不上团队的效率,小苏要学会融入团队里,不能够以 自己的标准去要求别人、衡量别人,学会换位思考。 (3)老马要鼓励小苏多与设计组的同事进行交流沟通,可以通过坦诚的讨 论、积极的倾听,充分理解大家之间存在的差异和矛盾,以双赢的方式处理 好这次冲突。
贾:我们也没指望她马上全改,可是她当众去指点别人该这样干,那样 干,真叫人受不了。人家还以为她是在那儿做什么高级报告,用上那么一大 堆什么高阶高次多变量方程,全是吓唬人的废话,有啥用!她最好收敛点, 不然真有人要打报告调走了。
管理沟通案例分析
2021 年12 月16 日故事一:心情沮丧的张先生张先生是一位已有五年工龄的模具工,工作勤奋,爱钻研。
半年前,张先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具,受到设计部门的嘉奖。
为了鼓励张先生的这种敬业精神,当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。
从那以后,张先生每周有三天必须提早一小时下班,以便准时赶到夜宵。
这也是经原生产部主任王先生特许的,王先生当时曾说过他会通知人事部门。
然而,上周上班时,张先生被叫到现任生产部主任陆先生的办公室进行了一次面谈。
陆先生给了他一分处分报告,指责他工作效率低,尤其批评他公然违反公司的规定,一周内三次早退。
如果允许他继续这样工作下去,将会影响其他员工。
因此,陆先生说要对他进行处分,并警告说,照这样下去,他将被解雇。
当张先生接到处分报告时,感到十分委屈。
他曾试图向陆先生解释原因,然而,每次陆先生都说太忙,没时间与他交谈,之告诉他不许早退,并要求他提高工作效率。
张先生觉得这位新上司太难相处,心情十分沮丧。
分析:这那么故事存在最主要的问题是张先生和陆先生出现了倾听障碍。
作为一名刚上任的管理者,陆先生不仅要熟悉其工作环境,还必须深入下去了解情况,做好与下届的沟通,培养自己良好的倾听习惯。
如果故事中陆先生抽一点时间来听王先生的解释,这样就可以防止因为一个错误的决定而挫伤员工的积极性和进取心,给公司利益带来不必要的损失。
倾听是沟通过程中的一个重要方面,与方案、组织、领导及控制等管理环节密切相关。
要是口头沟通融洽有效,学会倾听是非常必要的。
作为管理者要学会倾听,并且还要善于倾听,以随时了解员工的观点、意见及建议等。
这那么故事中除张先生和陆先生之间存在沟通问题,王先生和人事部也存在沟通问题,如果王先生将陆先生的情况及时上通知人事部,那么新上任的陆先生也不会认为张先生无故早退,公然违反公司规定,做出错误的处分决定。
故事二:你的心思他永远不懂星期五下午3:30,宏远公司经理办公室。
管理沟通-20071006-各章案例分析
第1章案例:D集团的调薪风波案例讨论题1.你如何评价集团常务副总H在调薪事件中的沟通过程?2.H在此次沟通中应该考虑哪些沟通要素?3.H可以采用哪些沟通方式以实现有效沟通?H在整个事件中的沟通都是失败的:通过非正式渠道获得了“员工希望涨工资”的信息后,H应该和员工进行事前沟通,并对薪酬设定的标准以正规渠道公之于众,由人力资源处书面通知,以此彰显调薪的制度性、严肃性;在确定薪酬的过程中,和各职能处室的处长单独沟通,了解现有的薪资结构,并对上报的薪资提出意见,这是必不可少的事中沟通;在新的薪资结构公布以后,员工意见满腹时,还要进行事后沟通,通过合理的解释化解矛盾。
这次风波的发生,与H的不合理薪酬设置有直接关系,但事情发生前后,管理者和员工之间始终没有进行任何有效的沟通,也对这次风波起到推波助澜的作用。
例如:H在要求各职能处室上报期望工资时,并没有公布此次调薪的标准,也没对此次调薪做任何必要的说明,甚至连人力资源处都不清楚,让人感觉所有的事都是由H一人说了算,由此,作为沟通者的H,可信度大大降低了。
接下来,H看到各处室上报的期望工资后,没有对此做任何说明,也没找哪个处长单独谈话,更让大家摸不着头脑,到底我们报上去的工资合不合适?领导是什么意见?此时,大家都希望H能和大家进行最起码的沟通,但H依然没有。
接下来的调薪工作会上,H以告知的方式宣布了调薪结果,但没有做任何说明(其实也真的没有任何能站住脚的解释),便不容置疑地照此执行,根本没给员工提出反馈意见的机会,或者说采取了一种回避态度,员工自然觉得一肚子委屈无处诉,转而变成私下里的载道怨声了,甚至把愤怒转嫁到既得利益者,将财务处设定为公敌,引起了员工之间的矛盾,这正是因为H没有给大家沟通的机会,而使形式更加恶化。
虽然H极力回避就此和员工进行任何沟通,但某些处长还是主动找到H,希望H收回成命,至少给一个合理解释,这对于H来说,是一个极好的通过沟通来化解矛盾的机会,但H并没有把握住,他不但没有良好的沟通意愿,更没采取任何有效沟通策略,而是态度强硬地表示:有意见找领导。
沟通管理案例及分析
沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感,在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
那大家知道有哪些管理沟通案例吗?跟大家分析一个管理沟通案例分析,希望对你有帮助。
一、管理沟通案例分析1、小刘刚办完一个事务回到公司,就被主管马林叫到了他的办公室。
小刘哇,今日事务办得顺利吗?“十分顺利,马主管,小刘振奋的说,“我花了许多时间向客户解说咱们公司产品的功能,让他们了解到咱们的产品是最合适他们运用的,并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了,因而很顺畅就把公司的机器,推销出去一百台。
不错,”马林赞赏的说,但是,你彻底了解了客户的状况了吗,会不会呈现反复的状况呢?你知道咱们部的成绩是和推销出的产品数量密切相关,假如他们再把货退回来,关于咱们的士气打击会很大,你关于那家公司的状况真的彻底查询清楚了吗?查询清楚了呀,小刘振奋的表情消失了,取而代之的是绝望的表情,“我是先在网上了解到他们需求供货的消息,又向朋友了解了他们公司的状况,然后才打电话到他们公司去联络的,而且我是经过你批准才出去的呀。
我只是出于对你的关心才多问几句的。
关心?小刘不满道,“你是对我不放心才对吧。
2、案例分析:谁的错误?很明显主管马林做错了,关心下属的业务,被认为怀疑自己的能力,而能力是下属吃饭的根本,不容怀疑的,因此产生了冲突,影响了双方的心情,不利于工作的开展。
如果把部属进行分类,按照才能和志愿来分,部属有高才能低志愿的、有高才能高志愿的,有低才能高志愿的,有低才能低志愿的四种类型。
对于高才能高志愿的职工就不要过多干涉,他完全可以自己搞定,只要授权给他就可以了,看结果不要看过程。
对于高才能但是志愿比较低的职工,主要是老职工,可以和他一起规划他的职业生涯,充分鼓励,时刻重视对方的工作积极性,也要看结果。
上司询问你的工作情况,是上司的工作职责,如果上司连这点权力都没有,做上司还有什么意思?所以要平和地看待这个问题,不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑,或许上司只是好心地提醒。
管理沟通(第2版)案例分析参考答案(全)
管理沟通(第2版)案例分析参考答案(全)1. 引言本文档是对《管理沟通(第2版)案例分析》的参考答案,旨在帮助读者更好地理解案例分析中的问题和解决方案。
文档结构如下:•案例一:沟通障碍与员工士气下降•案例二:跨部门沟通问题与项目延误•案例三:组织变革中的沟通挑战与解决方案每一案例都包含问题分析、解决方案和总结等部分,希望能够为读者在实际工作中提供参考和借鉴。
2. 案例一:沟通障碍与员工士气下降2.1 问题分析该案例中,公司在组织变革过程中出现了沟通障碍,导致员工士气下降。
经过分析,发现问题主要包括:1.没有明确的沟通目标和策略2.没有建立良好的沟通渠道3.没有及时反馈和解决员工的问题和困惑4.领导层对员工的反馈和意见置若罔听2.2 解决方案针对以上问题,提出以下解决方案:1.设定明确的沟通目标和策略,确保每一次沟通都有明确的目的和传递的信息。
同时,制定详细的沟通计划,包括沟通渠道、时间、对象等。
2.建立良好的沟通渠道,通过定期的员工会议、部门沟通会等形式,鼓励员工提出问题和建议,及时与员工沟通。
3.设立反馈机制,及时收集员工的反馈和问题,并及时解决。
确保员工在沟通中得到及时的回应和支持。
4.领导层应重视员工的反馈和意见,认真倾听并采纳有效意见。
通过与员工的沟通促进沟通的双向性,增加员工对组织的归属感和参与感。
2.3 总结在企业组织变革过程中,管理沟通是关键的一环。
通过明确的沟通目标和策略,建立良好的沟通渠道,及时反馈和解决员工的问题和困惑,以及重视员工的反馈和意见,可以解决沟通障碍,提高员工士气,推动组织变革的顺利进行。
3. 案例二:跨部门沟通问题与项目延误3.1 问题分析该案例中,由于跨部门沟通问题,导致项目进度延误。
经过分析,发现问题主要包括:1.各部门之间缺乏有效的沟通和协作机制2.部门之间存在信息传递不畅和理解偏差的问题3.缺乏有效的问题解决和决策机制4.缺乏有效的项目管理和监控机制3.2 解决方案针对以上问题,提出以下解决方案:1.建立跨部门的沟通机制,包括定期召开部门协调会议、设立跨部门沟通平台等,确保各部门之间的信息交流和协作顺畅。
(完整word版)管理沟通案例分析.
案例分析一、电话质问2002年 3月第一个星期一的早上 8:00刚过,中海石油研究中心华东所所长办公室的电话铃声骤起,王所长拿起听筒一声“喂” ,只听电话那头传来中海石油有限公司东海分公司总经理李德刚威严的质问声:“王所长,听说你们招聘了一个赵博士。
难道你不明白,明知道华东所快要合并到我们公司,为何招聘人这样的事情事先也不和我们通通气,以后我公司的人员编制怎么控制?”王所长一听,急忙解释:“进人的事是中心主任在今年初到上海现场办公时根据2002年科研生产任务和所里的要求定下,具体的招聘工作也都是按中心的规范程序操作的。
”“那也不行! ” 李总斩钉截铁地说“我告诉你, 你新招的这个赵博士合并的时候我们不会要! ” 接着只听“啪” 的一声,电话被挂断了。
二、事出有因中海石油有限公司和中海石油研究中心都是中国海洋石油总公司的下属单位, 其中中海石油有限公司也是中国海洋石油总公司的控股公司,中海石油有限公司和中海石油研究中心都有各自的下属分支机构。
中海石油有限公司分公司负责海洋石油勘探、开发以及组织实施生产, 中海石油研究中心下属的研究院所负责对应分公司的技术支持。
本来这些下属院所分属于各地分公司, 1998年因为中海油重组上市,研究队伍都从各地区公司分离出来成立了统一的研究中心, 以集中使用人力、技术资源, 而各地区公司合并成立中海石油有限公司以最优资产在纽约和香港上市。
2001年 3月,上市成功。
研究队伍从各地区公司分离出来后发现矛盾比较多, 一是生产和研究有些脱节; 二是中心层次多, 项目运行慢, 不利于调动院所积极性; 三是不利于有限公司人员和研究中心科技人员的统一培养和使用。
因此中海油高层决定在适当的时机, 待研究中心的冗员分流到一定程度时, 再将研究中心并入有限公司。
由于华东所人员不多,因此就作为试点先行。
合并日期定在 2002年 6月 30日前。
中海石油有限公司东海分公司和研究中心华东所都是各自系统的基层单位, 这是由于东海分公司在相当长一段时间内曾是中海油的后备基地,上海实行对外开放后,中海油加大了对东海的勘探、开发投资, 并与从地矿部分离出来的新星石油公司在东海形成竞争局面。
管理沟通案例
案例一:石油集团裁员(30%)1998年底广州某跨国石油公司因在中国的业务进展不顺利,为降低成本,力争1999年收支平衡,进行大规模的公司改革,并进行机构调整。
其中的措施之一就是裁员。
为了保证裁员工作的顺利进行,使得留下来的人员对公司继续保持信任和归属感,也要使得离开的人员正确理解此次裁员工作的必要性,不至于在社会上对公司造成不良影响,公司采取了积极的沟通方式一一在公司的内部网络上发布“员工通讯”,提前三个月把公司的改革信息循序渐进地传递给公司员工。
公司油品业务部门是公司在中国雇佣员工人数最多的部门,约占总员工人数的70%,油品部门任何的改动对整个公司的运作都有着举足轻重的作用。
从开始展露裁员苗头到真正实施历时3个月,每次发这种消息大部分由公司东北亚集团上任才3个星期的油品部董事贺先生以第一人称通报工作进展情况的方式来传递信息。
其中该跨国公司董事会主席和油品业务首席执行宫分别发布过改革的信息。
当裁员的信息曰趋明朗后,公司贺先生的个人网页开通,其中有一个“公开论坛”,在这个论坛上,任何员工都能以匿名的方式,不经审查地在该论坛上发表自己的意见。
在论坛开通半个月后即正式实施裁员的半个月前,由公共事务部针对员工提出过的和可能提出的疑问采用一问一答的形式在论坛上发表。
半个月后,由各部门经理单独与每位员工见面,通知各人具体的去留安排。
同时,公司成立转职中心,向员工提价心理辅导和再就业技能的培训服务,并备有电话、电脑和复印设备,供员工准备应聘资料,公司派专人开始与其他外资公司和猎头公司联系,协助员工寻找新的工作,转职中心持续工作2个月后关闭。
案例二:电信局与107位教授的投诉(40%)2000年3月23日,×市电信局账户中心来了几个人,他们是某电视台新闻评论部记者李某,当地某快报的记者范某,以及2名电话用户等。
他们到账户中心后,向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单,在该清单上,不足1分钟的电话有9个,其中通话时长为2秒和4秒各1张。
临床护理案例分析报告3篇
临床护理案例分析报告3篇临床护理案例分析报告1管理沟通案例分析31990年1月25日晚上7点40分,阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米处的高空。
飞机上的油量可以维持近2个小时的航程,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半个小时的时间,看上去飞机正常降落没有问题。
然而,出现了一系列的耽搁。
首先,晚上8点整,肯尼迪机场管理人员通知52航班由于出现了严重的交通问题,他们必须在机场上空盘旋待命。
晚上8点45分,52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的燃料快用完了。
管理员收到了这一信息,但在晚上9点24分之前没有批准飞机降落。
遗憾的是,阿维安卡机组成员再也没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息,但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
晚上9点24分,52航班第一次试降失败。
由机高度太低以及能见度太差,因而无法保证安全着陆。
当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时,机组成员再次提到他们的燃料将要用尽,但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。
晚9点32分,飞机的两个引擎失灵,1分钟后,另两个引擎也停止了工作,耗尽燃料的飞机于晚上9点34分坠毁于长岛,机上73名人员全部遇难。
空难发生后,当人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后,他们发现导致这场悲剧的原因主要在沟通上。
由于没有沟通到位,没有表达清楚,导致了73条人命全部遇难的巨大悲剧。
为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢?请看分析:第一,表达信息不精准。
飞行员一直说“燃料不足”,管理员认为:这是飞行员们经常使用的一句话。
当被延误时,每架飞机都存在燃料问题。
但是,如果飞行员发出“燃料危急”的呼声,按照规定,管理员就有义务优先为其导航,并尽可能迅速地允许其着陆。
一位管理员指出,如果飞行员表明“情况十分危急”,那么所有的规则都可以不顾,我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。
遗憾的是,52航班的'飞行员从未说过“情况紧急”,所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解飞行员所面对的真正困境。
管理沟通案例分析(3).doc
管理沟通案例分析:一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示案例基本情况客户唐某2000年在A银行办理个人住房按揭贷款3笔,贷款金额分别为:32万、30万、28万元,2006年初由于唐某所办公司经营出现问题,资金紧缺无力正常归还住房月供,A银行客户经理在电话催收无效后,多次上门催收,开始唐某态度较差,经过客户经理耐心分析利弊,唐某有所扭转开始筹措资金配合还款,但由于资金缺口大,还款来源最终没有得到落实,鉴于唐某所购3套住房一套用于自住,一套用于办公,另一套出租的情况,A银行客户经理建议客户转售出租的房屋,这样唐某既能避免被银行起诉造成损失,还可保证其他两套住房的按揭月供,剩余的资金还可用于生意上的周转,银行又能及时收回贷款,唐某同意银行建议,但又苦于找不到合适的买家,A银行客户经理又采取多种渠道联系买家,先后3次帮助客户谈判,终于帮助唐某出售了房屋,摆脱了困境,我行顺利收回不良贷款,在此过程中客户经理还及时向买家宣传A银行业务,成功营销2张信用卡。
案例分析沟通是人们进行的思想或情况交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系;对组织内部来说,沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段,同时,沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁(杜慕群,2009)。
本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。
1、个人不良贷款清收工作个人贷款作为一项重要的贷款业务,在当前金融机构之间竞争日趋激烈的背景之下,其重要性日益凸显;2009年,我们欣喜地发现个人贷款终于迎来爆发式发展:2009年前11个月个人贷款增加2377亿元,其中短期贷款增加365亿元,中长期贷款增加2012亿元,创下了历史的最高水平;同时,而相对于信贷利用率极高的西方国家来说,我国的个人贷款仍有极大的发展潜力(陈端能,2007)。
相对而言,“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题(邓明志,2008);而个人不良贷款金额小、分布散、管理难、清收处置难度大,是不良资产清收处置中的难点,一般而言,在银行对不良贷款进行清收时,向法院提起民事诉讼是最为常见的做法,但基于对诉讼效率和执行效果的考虑,如果能通过积极的客户沟通以“非诉清收”的方式进行处置,往往能够起到事倍功半的效果。
中学教育管理案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某中学是一所具有悠久历史和优良传统的学校,近年来,随着教育改革的深入推进,学校教育教学质量不断提高。
然而,在班级管理方面,学校却遇到了一些问题,影响了教育教学工作的顺利开展。
为了解决这些问题,学校决定对某班级进行案例分析,以期找到有效的管理方法。
二、案例描述1. 问题一:班级纪律松散该班级纪律较为松散,学生上课迟到、早退现象严重,课堂秩序混乱,教师难以维持正常的教学秩序。
2. 问题二:学生间关系紧张班级内学生间关系紧张,存在攀比、嫉妒等负面情绪,影响学生的心理健康和学习积极性。
3. 问题三:家校沟通不畅家校沟通不畅,家长对学生的了解不足,教师对学生的家庭背景和家庭教育方式了解有限,导致教育效果不佳。
三、案例分析1. 问题原因分析(1)班级纪律松散的原因:一是学生自律意识不强,缺乏集体荣誉感;二是班主任管理方式不当,缺乏有效的纪律约束。
(2)学生间关系紧张的原因:一是部分学生存在攀比心理,追求物质享受;二是班主任对班级氛围的营造不够,未能及时发现和处理学生间的矛盾。
(3)家校沟通不畅的原因:一是家长工作繁忙,缺乏与学校沟通的时间;二是班主任与家长沟通方式单一,未能深入了解学生的家庭教育环境。
2. 解决方案(1)加强班级纪律管理①提高学生的自律意识,通过班会、团队活动等形式,教育学生遵守纪律,树立集体荣誉感。
②班主任要转变管理方式,制定班级纪律制度,严格执行,对违反纪律的学生进行教育、批评和处罚。
③加强班级文化建设,营造积极向上的班级氛围,让学生在良好的环境中自觉遵守纪律。
(2)改善学生间关系①班主任要关注学生的心理健康,及时发现和处理学生间的矛盾,消除负面情绪。
②开展心理健康教育,引导学生正确认识自己,树立正确的人生观、价值观。
③加强班级团队建设,组织丰富多彩的文体活动,增进学生间的友谊。
(3)加强家校沟通①班主任要主动与家长沟通,了解学生的家庭教育环境,共同关注学生的成长。
②定期召开家长会,向家长反馈学生在校情况,共同探讨教育方法。
管理沟通案例分析(经典实用)
管理沟通案例分析(经典实用)案例1:部门间沟通不畅问题描述:公司ABC由多个部门组成,其中销售部门和生产部门一直存在沟通不畅的问题。
销售部门在推广产品时,总是无法提供清晰的生产计划和时间表给生产部门,导致生产部门无法准确地安排生产计划和生产周期。
另一方面,生产部门对销售部门提出的变更请求缺乏响应,缺少必要的反馈和确认信息。
解决方案:1. 建立定期的部门会议。
每个月或每季度,在销售和生产部门之间安排固定的会议,以便就生产计划、产品变更和其他相关问题进行讨论和协调。
2. 统一生产计划和数据。
销售部门和生产部门应该协调建立一个直观的系统,以便共享信息和解决误差。
例如,制定一个操作系统,生产部门可以随时查看销售部门的客户订单并跟踪库存需求,以便建立更有效的生产计划。
3. 增强反馈。
生产部门应该对销售部门提供及时的反馈和信息确认,包括生产计划的变更和生产进度的更新,以便销售部门能够及时调整其商业计划和客户承诺。
案例2:与客户之间的沟通问题描述:公司DEF的销售代表向客户销售产品,但在销售过程中,客户总是感受到缺少充分的交流和沟通。
代表之间的沟通技巧和解释能力不足,客户对产品的期望和要求缺乏明确和具体的了解。
解决方案:1. 增加客户沟通渠道。
公司应该开设在线聊天室、电话支持和电子邮件等多种渠道,以便客户能够通过适当的途径免费获取产品信息和咨询服务。
2. 建立服务协议和质量保证。
公司应该为客户建立详细的服务协议和标准质量保证,以明确产品质量和交付标准,并为客户提供充分保障和支持。
3. 提高销售代表的业务知识和技能。
公司应该向销售代表提供更多的业务知识培训,以加强其市场洞察力和沟通技能,以便更好地了解客户需求和期望,并为客户提供更好的服务。
管理沟通学案例分析
管理沟通学案例分析第一篇:管理沟通学案例分析管理沟通案例分析———系主任和小张及辅导员矛盾是如何激化的1、案例回顾1.1案例简述本案例围绕系主任与小张之间的矛盾激化过程展开,首先B主任是来自于企业的技术专家,所以这就让我们明白B主任抓专业工作多一些,与专业教师接触多一些,而对于学生方面工作方面的辅导员接触少一些的原因。
其次小张因请假程序原因被算成旷工导致日后发展党员时,对小张产生不利影响,小张的落选使小张及其他辅导员认为B 主任厚此薄彼。
最后由B主任与小张因为学生给班主任送礼的问题的谈话导致矛盾的爆发。
其中包含众多的问题及其产生原因都可以用管理沟通的知识来分析,并能提出好的解决方法避免冲突的发生,这些都将在下文指出。
1.2案例分析目的本案例分析目的在于检测本人对本学期管理沟通课程掌握情况,以及是否能应用到具体案例之中,同时也是在培养个人对于问题分析、信息搜集、归纳总结及书面表达能力。
2、案例分析2.1系主任与小张及其他辅导员的矛盾升级过程在本案例中,系主任与小张矛盾不断升级,直至最后爆发言语上的冲突,其实一切都是可以避免的,只是双方都没能采取好的沟通方法。
B主任作为一位来自企业的技术人员,平时专注于专业工作,而忽视了学生工作与辅导员这块,B主任作为新任系主任没能准确认识自己工作,认为学生工作是书记的职责范围,没能做到统筹兼顾。
小张及其他辅导员则认为B主任不重视辅导员,B主任肯定没有偏心的意思,所以由于双方认知上的偏差,直接导致了矛盾的产生。
而矛盾产生后双方都没能及时进行沟通,而是一直将矛盾搁置,不利于矛盾的缓和。
案例中小张因为母亲生病而请假,并得到B主任与C书记的批准,然而由于请假程序疏忽,小张被算作旷工,这就导致了之后C书记在支部讨论入党资格的时候不考虑小张,而小张在辅导员中工作能力突出,表现优异,被大家认为是发展党员的最合适人选。
幸好经过原A 主任求情才被作为候选人报上去。
然而在学校向系里审核时,B主任连声夸赞教师候选人,而对辅导员候选人讲不出什么,因为他不够了解,B主任作为领导,而不能对下属足够了解,这就犯了管理沟通中的大忌。
管理沟通技巧案例分析启示
管理沟通技巧案例分析启示1,“把所有经理的椅子靠背锯掉”麦当劳快餐店创始人雷·克罗克,是美国社会最有影响的十大企业家之一。
他不喜欢整天坐在办公室里,大部分工作时间都用在“走动管理上”,即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。
麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机,克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义,习惯躺在舒适的椅背上指手画脚,把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。
于是克罗克想出一个“奇招”,将所有经理的椅子靠背锯掉,并立即照办。
开始很多人骂克罗克是个疯子,不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。
他们纷纷走出办公室,深入基层,开展“走动管理”。
及时了解情况,现场解决问题,终于使公司扭亏转盈。
著名的管理学大师,彼得·德鲁克(PeterDrucker)说:“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。
”启示:全球著名的快餐企业麦当劳,有着非常值得借鉴的“下行沟通”之举,他让我们看到了克罗克的良苦用心。
下行沟通,指的是对下级提供指导、控制,对业绩进行反馈、解释政策和程序等。
由于在公司中的职位不同,经理人可能与员工的观点不一致,这是两者相互沟通的严重障碍。
沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位,地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。
因此,对于下级的需求,我们要认真倾听,对于他们工作中出现的问题,要用心理解和分析,放下架子,腾出时间去与他们促膝谈心,互动交流!如此这样,才能更好的与下级做好沟通。
2,惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策,在管理实践中,信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。
但在很多情况下,这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。
一方面,如果上级过分威严,给人造成难以接近的印象,或者缺乏必要的同情心,不愿体恤下级,都容易造成下级人员的恐惧心理,影响信息沟通的正常进行。
另一方面由于下级自身心理畏惧,向上沟通时可能会“知而不言,言而不尽”,影响信息沟通。
【精品】XX大学《管理沟融》管理沟通-案例3附参考答案和详细解析
第三章多头指挥该听谁?案例概述:康凯珠光材料有限公司上海代表处下属的颜料部,随着业务的不断发展,在成立应用实验室后就根据销售和市场功能被一分为二。
康凯珠光材料有限公司的副总经理便任命了新的部门经理陆伟和原来的李文经理共同领导颜料部。
而陆伟急于做出成绩,给予员工很大的压力,而员工又无法忍受同时接受李文和陆伟不同的指令,骨干员工赵春和张先荣先后辞职使朱杰意识到了问题的严重性。
1、朱杰遇到了什么烦心的问题?颜料部随着业务的发展,按照销售和市场功能被一分为二,由此聘任了一位新的经理:陆伟。
陆伟由于急于做出成绩,并且对珠光颜料也不十分熟悉,在不和原来的经理李文沟通的情况下,让下属去开发并不适宜的塑钢市场,此举迫使赵春无法忍受两位经理的同时发出不同指令,并最终辞职。
而同样张先荣这样的骨干员工也提交了辞呈,使得原来稳定的员工队伍军心不稳,不仅业务员满腹牢骚,原来的业务部经理的积极性也有所下降。
2、颜料部的两位领导李文与陆伟之间的沟通状况如何?这对于后来部门出现的一系列矛盾有什么影响?两位之间的沟通较差,首先陆伟决定开拓塑钢市场之前,未与李文进行沟通,而张先荣也是无法忍受两人同时发出不同指令而最终辞职的。
影响:1)两人业务上的问题没有进行沟通,芦苇在未征得李文的同意时,安排赵春大力开发新市场,最终引起了李文的不满,但两人并没有通过有效沟通来解决问题,直接导致了赵春的辞职。
2)两人在对下属任务安排上没有沟通,使得张先荣不得不同时接受两个人不同的工作指令,最终难以忍受,而导致了其提交此城,使矛盾变得更加严重。
3、你认为颜料部的新领导陆伟的沟通意识如何?是否应该改进?如何改进?陆伟的沟通意识较差,无论是与上级、平级或下属之间的沟通意识都很差。
他的沟通意识需要从以下三个方面进行改进:1)与上级沟通方面,在开拓新市场时可以适当征求上级意见,从而完善自己的决策,使之后的人事安排变得合理。
在出现赵春辞职等问题之后,应及时与上级探讨解决方案,改善自身行为。
管理沟通案例分析
管理沟通案例分析管理与沟通的是我们工作与生活中不可或缺的交往能力,因此我们有必要具备管理与沟通方面的技巧.只有与人良好的沟通,才能为他人所理解;只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息;只有与人良好的沟通,才能获得他人的鼎力相助,正所谓“能此者大道坦然,不能此者孤帆片舟”。
下面这个案例就告诉了我们,良好的管理沟通能力在职场工作中多么重要。
【案例】——关于某公司的一场劳资纠纷。
一天早上,工会主席老周面对着市场部经理贴在公司总部墙上的、有着全体市场部业务员签名的抗议书,感到了事态的严重.作为中外合资兴达空调有限公司的工会主席兼公司党委书记,年届不惑的周吉时感受到肩负的重任,在维护职工的权益和维护公司经营利益时,他感到自己处于矛盾的焦点,如没有党组织几十年先锋模范作用的威信和出于公心的实事求是精神,当个称职的工会主席实在不容易。
这次,市场部经理李平与外方总经理希尔之间,因市场开发直接引发的纠纷,就使老周感到分外棘手。
公司简介:中外合资的兴达公司,座落在市郊经济开发区,是集制造、销售和服务一体化的合资企业。
公司有800多名员工,投产当年就获得回收利润,经过几年的开拓发展,该公司已成为市合资企业中的佼佼者,尤以高质量的产品和完善的售后服务赢得各地顾客的好评,不仅是市合资企业中获“质量管理奖”的先进单位,还连续获得市、全国的“创利创汇先进三资企业"的光荣称号。
这些显著业绩的获得,与公司采用先进、适用、有效的经营管理方式及科学管理方法是分不开的.公司的总经理直接对董事会负责,执行董事会的各项决策,组织领导公司的日常工作,他的话说了就算,可谓是一言九鼎。
身为兴达公司高级管理人员的外籍总经理希尔先生,身材魁伟,性格豪爽坦直,处事果断、有魄力,一贯以“向中国及全世界用户提供高质量的产品,对市场需求做出快速反应和降低生产成本”为自己和公司的神圣使命,最近,他正以全身心投入到公司刚研制成功的产品──兴达3615空调的试销工作。
项目沟通管理案例分析
项目沟通管理案例分析为防止出现凯茜和乔之间的交流问题,应该怎么做解答:1.交流中的问题有哪些(1):没有把握好适当的交流沟通时机.(2):未使用对方容易接受的沟通风格(3):未排除额外的干扰因素,很显然乔的心思放在了观看联赛上面,对工作中的事情并不感兴趣.(4)没有使用正确的交流方法,乔虽然是凯茜的下属,但是凯茜应充分尊重乔的自主意愿,交流过程中要充分体现双方的平等,而不是以命令的口吻与对方讲话,这样只会使沟通更加困难.2.凯茜应该怎么做针对此种情况,凯茜首先要搞清楚乔到她办公室的目的是什么,要遵从乔的意愿,谈论乔感兴趣的话题,可以和乔先讨论一些关于联赛方面的事情,缓和一下气氛,适当的时候再引入话题,如果发现乔对工作中话题实在没有兴趣,自己也非常忙,一定不要强迫乔和自己讨论工作的问题,可以借故推脱,中断和乔的交谈,等他看完联赛之后在讨论工作中的事情,当然凯茜也可以抽出时间同团队一起观看联赛,这样也可以促进团队成员之间的交流和沟通.3.你认为乔要做什么对于乔而言,他首先应该调节一下自己浮躁的心态,因为现在离观看联赛还有好几个小时,他完全可以抽身投入到自己的工作当中,凯茜的忙碌和担忧是完全可以理解的,作为下属应该为自己的上司多考虑,为她分忧,因此乔在接到凯茜的指示之后,应该立即去准备进展报告,并为第2天的情况评审会议做积极充分的准备4.凯茜和乔怎样处理这种情况会更好双方应该互相交流沟通,凯茜应该认识到在紧张的工作中适当的去放松一下可以减轻工作中的压力,这样也可以缓解紧张的工作气氛,更利于以后的工作进展和促进团团队成员的协调合作,所以凯茜应该欣然答应同团队成员一起去观看联赛,但是考虑到离观看联赛的时间还长,凯茜要向乔阐明工作任务的紧急,乔要充分理解凯茜这种急切的心情,更不能袖手旁观,应积极的投入到工作中去,做好自己的本职工作,当然观看联赛就是晚上的事情了.为防止出现凯茜和乔之间的交流问题,应该怎么做当然要防止凯茜和乔之间的交流问题问题,这需要他们自身的努力,能站在对方的角度考虑问题,使用对放容易接受的沟通风格和沟通方式,排除沟通障碍,同时也要注意沟通技能的培养,只要这样就能保证交流沟通的顺利进行,如果还是不能有效的交流沟通,可以考虑让第三放协调沟通.。
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管理沟通案例分析案例一跨文化沟通在澳大利亚布里斯班市有一家大公司,该公司的员工来自23个不同国家和地区。
由于语言、风俗习惯、价值观等千差万别使员工平时的沟通很不顺畅,误解抱怨和纠纷不断。
于是人力资源部的培训经理就对这些员工进行集中培训。
考虑到这些员工大都是新雇员,培训经理首先向他们介绍了公司发展的历程及现状,并向他们解释员工守则及公司惯例,然后做问卷调查。
该调查要求这些员工列出公司文化与母语国文化的不同,并列举出自进公司以来与同事在交往中自己感受到的不同态度、价值观、处事方式等,还要写出个人对同事、上司在工作中的心理期待。
问卷结果五花八门,其中最有趣的是,来自保加利亚的一位姑娘抱怨说,她发现所有同事点头表示赞同,摇头表示反对,而在保加利亚则刚好相反,所以她很不习惯。
公司一位斐济小伙子则写道,公司总裁来了,大家为表示敬意纷纷起立,而他则条件反射地坐到地上——在斐济表示敬意要坐下。
培训经理将问卷中的不同之处一一分类之后,再让这些员工用英语讨论,直到彼此能较好的相互理解在各方面的不同之处。
经过培训,这些员工之间的沟通比以前顺畅多了,即使碰到障碍,也能自己按照培训经理的做法解决了。
问题:培训经理为什么会取得成功?分析:所谓“跨文化沟通”,是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通,而文化,是一种生活方式,它是由一群体的人们发展、共享并世代相传的,它包括很多复杂要素:政治、经济、宗教、习俗、语言等。
案例中员工沟通出现的问题,主要源自跨文化沟通的障碍。
而跨文化沟通的障碍主要来自三个方面:语言和非语言、信仰和行为、文化的多样性。
培训经理很好的认识到了这三方面的问题,他首先向员工们介绍了公司发展的历程及现状,并向他们解释员工守则及公司惯例,为在全体员工之间形成一个通用的价值理念奠定基础。
然后通过问卷调查和员工之间的深入交流,发现并解决因为语言、风俗习惯等文化差异造成的公司与员工以及员工之间的沟通障碍。
这些举措首先充分尊重了员工的母语国文化和员工个人的人格尊严,并且采用互动反馈的方式激发员工参与解决问题的积极性。
其次,这些措施在解决现有问题的同时,还教会员工在相互尊重和积极交流的前提下,发现并解决沟通问题的途径,可以说是“既授之以鱼,又授之以渔”,进而形成一个解决沟通障碍的良性循化。
因此,培训经理成功地促成了企业、员工之间的跨文化沟通。
案例二横向沟通某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧,大家彼此之责对方。
产品研发部对营销部大为不满,认为他们没有为新产品提供详细的计划书,他们对销售人员也不满,认为销售人员没有向他们反馈客户对新产品的意见。
生产部,认为销售部的人员只关心他们的销售额,不惜以牺牲公司利益的方法来推销产品。
同时,他们也信不过市场营销部的人,因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。
另外,市场营销部则认为,生产部的人思想保守、不愿冒险,他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。
他们也看不惯产品研发部的人,认为他们动作迟缓,对他们的要求根本没反应。
而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力,有时在电话上跟生产部的人大吵大闹,指责生产部的人对客户提出的售后服务的要求置之不理。
问题:恒大公司面临什么危机?产生这场内讧的原因是什么?怎样才能帮助恒大公司走出这场危机?分析:恒大公司面临“横向沟通”不畅的危机,各部门面对问题责任时相互推诿,裹足不前。
组织中沿着结构中横线进行的沟通就是横向沟通,包括同一层次上的管理者的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。
横向沟通不畅主要因以下障碍导致:其一,部门“本位主义”和员工短视倾向;其二,“一叶障目”,对公司组织结构的偏见;其三,性格冲突;其四,猜疑、威胁、和恐惧。
造成恒大公司内讧的原因的主要是各部门“本位主义”和员工短视,几个部门相互猜忌等。
从生产部、营销部到销售部各部门都一味推卸责任,不能从自身发现不足,并且不信任兄弟部门的工作。
针对横向沟通中存在的问题和障碍,我们可以通过调整沟通的思路来消除恒大公司面临的问题:第一,树立“内部顾客”的理念。
这一理念认为,每下一个工作环节就是本职工作的顾客。
要用对待外部顾客的态度、思想和热情服务于内部顾客。
第二,倾听而不是叙述,换位思考。
在横向交流的会谈中,每个部门的参加者最擅长的就是描述本部门的困难和麻烦,同时指责其他部门如何不合拍、不协同,很少花时间倾听。
当沟通的各方仅仅关注如何组织发言,去阐述本部门,本岗位遇到的阻碍时,在别人发言时,他们就不会去倾听。
第三,选择准确的沟通形式,对症下药。
对于决策性的会议,与会人数应当少而精,对于咨询性的则要集思广益。
第四,设立沟通官员,制造直线权力压力。
针对横向沟通中经常出现的相互推诿、讨论裹足不前的现象,必须设立专门部门或官员,承担召集和协调部门或员工的沟通功能。
管理沟通案例分析:一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示案例基本情况客户唐某2000年在A银行办理个人住房按揭贷款3笔,贷款金额分别为:32万、30万、28万元,2006年初由于唐某所办公司经营出现问题,资金紧缺无力正常归还住房月供,A银行客户经理在电话催收无效后,多次上门催收,开始唐某态度较差,经过客户经理耐心分析利弊,唐某有所扭转开始筹措资金配合还款,但由于资金缺口大,还款来源最终没有得到落实,鉴于唐某所购3套住房一套用于自住,一套用于办公,另一套出租的情况,A银行客户经理建议客户转售出租的房屋,这样唐某既能避免被银行起诉造成损失,还可保证其他两套住房的按揭月供,剩余的资金还可用于生意上的周转,银行又能及时收回贷款,唐某同意银行建议,但又苦于找不到合适的买家,A银行客户经理又采取多种渠道联系买家,先后3次帮助客户谈判,终于帮助唐某出售了房屋,摆脱了困境,我行顺利收回不良贷款,在此过程中客户经理还及时向买家宣传A银行业务,成功营销2张信用卡。
案例分析沟通是人们进行的思想或情况交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系;对组织内部来说,沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段,同时,沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁(杜慕群,2009)。
本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。
1、个人不良贷款清收工作个人贷款作为一项重要的贷款业务,在当前金融机构之间竞争日趋激烈的背景之下,其重要性日益凸显;2009年,我们欣喜地发现个人贷款终于迎来爆发式发展:2009年前11个月个人贷款增加2377亿元,其中短期贷款增加365亿元,中长期贷款增加2012亿元,创下了历史的最高水平;同时,而相对于信贷利用率极高的西方国家来说,我国的个人贷款仍有极大的发展潜力(陈端能,2007)。
相对而言,“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题(邓明志,2008);而个人不良贷款金额小、分布散、管理难、清收处置难度大,是不良资产清收处置中的难点,一般而言,在银行对不良贷款进行清收时,向法院提起民事诉讼是最为常见的做法,但基于对诉讼效率和执行效果的考虑,如果能通过积极的客户沟通以“非诉清收”的方式进行处置,往往能够起到事倍功半的效果。
2、本案例成功清收不良贷款原因分析现代企业营销学从传统的4P向4C理论发展,基中一个C(communication)就是讲究沟通,即企业如何与顾客沟通。
本案例成功清收不良贷款原因,至少源于A银行客户经理在如下几个方面下的功夫:(1)心中要有客户,首先要进行沟通的细致充分的准备活动,要研究客户,了解客户,分析客户目前所处的现状及其遇到的问题。
本案例中,前期准备充分为了顺利清收不良贷款客户经理对贷款户的详细情况进行了细致的调查,包括目前的收入情况、经营情况、家庭情况及房屋使用情况等都进行了详细记录;(2)服务耐心细致客户唐某由于资金短缺无法归还银行贷款,心烦气躁,开始电话催收时,态度恶劣,在客户经理上门催收时有意躲避不见,在此情况下客户经理利用晚上下班时间在其住处楼下蹲点,耐心守候直到唐某10点回家,对其讲政策、说道理,当唐某得知再不还款可能遭银行起诉不仅要损失起诉费、拍卖费,3套房一套也可能保不住时,开始配合银行工作;(3)选择最优方案在本案中若采取法院强制执行,唐某不仅要承担1万元左右的诉讼费,拍卖价格也太高,除去拍卖费、利息费用等其他费用,最终会有不小的损失,对于银行来说不仅要耗费更大的人力、物力,还会使清收周期拉长,并且存在不能全额清收贷款的可能,所以在充分调查市场行情的前提下,考虑到唐某所购住房有所升值,若以合适的价格出售,唐某在去除装修费、利息费用后还可能有结余,而银行方面又能及时收回不良贷款,及时出售其中一套住房不失为最佳方案。
(4)注重信息积累在日常工作中注意积累有关方面的信息,为工作提供方便,本案中银行能短时间帮助客户找到买家,与平时注意搜集报纸、网络、房展会等方面的信息密不可分。
3、沟通成功的关键要素沟通是人与人之间通过语言、动作、文字等方式互相传送信息和表达意见并且对对方的意图做出反应的行为过程,沟通的目的是向对方表明本方的想法并获得共识。
商业客户是指企业的供应商、经销商以及消费者。
商业客户和企业所存在的交易关系,正是沟通的重要基础。
建立与发展商业客户关系主要依靠两种方法,一是利诱,二是沟通。
利诱是商业行为,只要有利可图,合作关系就会形成。
沟通是社会行为,只要感觉良好,交际关系就会发生。
值得注意的是,沟通本身也有一定的功利性,和没有任何关系与利益的人沟通,恐怕傻瓜也不会浪费时间;但是沟通的本身却又不能掺杂任何的功利性,否则必然会让对方感觉动机不纯,或者太做作。
因此,在与商业客户进行沟通时,应该使用不同的态度来针对沟通本身,感情的沟通要随缘,对生意的沟通要用心,只要你在沟通时善解人意,为对方着想,努力取悦对方,那么对方一定会有所回应。
做好充分准备说明你认真对待每一次的沟通,如果你因为工作太忙或其他原因而掉以轻心,忽视了这些必要的准备,就有可能会漫不经心或手忙脚乱,使沟通变成敷衍或应付,这不仅无助于沟通,反而会加深对方对你的成见。
除此之外,还有一些原因也会造成沟通的障碍,最终导致沟通的失败,譬如:语言不同、认识不同、怕麻烦、不善于表达、缺乏热诚或信任、情绪与心态不佳、争辩甚至争拗、方式不协调等等。
沟通障碍产生的原因在于思维方式、思维角度、所处立场、所在环境、所受教育的差异。
另外,不良姿势也会直接影响沟通,譬如双手抱在胸前、用手指指点点、用眼角看人、双腿交叉等,这些身体语言反映了对他人的不满、不屑和拒绝,很容易令对方反感。
总的来说,和商业客户的沟通应遵循十六字原则,那就是:以善待人,以情感人,以理服人,以利动人。
案例启示怎样和客户沟通,各个行业有各个行业的特点,想要有一个公式来套套,很难,也不可靠。
本在当前的经济环境下,因为客户越来越难找,也越来越难让客户感到满足,企业必须做出更多的努力才能确保客户体验是正面、稳定且受尊重的(费迪南德·弗尼斯,2004)。