客户异议处理技巧.ppt

二、异议的分类与处理技巧
做好基础工作，才能厚积薄发！
一、异议的“性别”分类
1、真异议
顾客从自身利益出发产生的异议 根据情况重在反映。
2、假异议
顾客从主观意识出发而提出的 无根据或不合理的意见 重在理解
3、隐藏的异议
顾客因为不好意思说而产生的
异议，我们要正确对待
二、异议处理的五大原则
原则一：积极、冷静是前提 原则二：择机合理反映 原则三：尊重顾客异议 原则四：不争辩 原则五：集思广益
三、处理异议的技巧（2）
一位老太太到市场买李子
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买 酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水 ，“来一斤吧。”
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，
又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特 别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。”
典型案例（1）
顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信 得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至 上。 顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?…… 门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务 承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 顾客：是吗? 门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你， 再见。 门店导购员：唔?……
三、异议的来源（2）-销售员的原因
(1) 销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2) 销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的
异议。 (4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并
提出异议。 (5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议 。 (6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产
异议处理实战攻略
——你有异议客户？偷着乐吧
顾客不是上帝
我们是客户的教练
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二、异议的分类与处理技巧
一、重新认识“异议” 五、异议处理实训手册
三、异议有那些类型
四、异议处理方法全攻略
一、重新认识“异议”
面对异议，不仅要接受，更要欢迎！
一、什么是异议
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不 认同的、怀疑的和反对的意见。
没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。 (4) 顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要
不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。 (5) 顾客自身的偏见、成见或习惯。 (6) 顾客有固定品牌的产品在使用。 (7) 预算不足，因而产生价格上的异议。 (8) 借口、推托，顾客不想花时间来谈。 (9) 顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。
成交的障碍
成交的信号
二、异议的三大功能（1）
对你和你的产品感兴趣 了解客户隐藏在内心深层的需求和问题 了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整
二、异议的三大功能（2）
出现异议是件好事！
三、对异议的分析
客户准备购买，但需要进一步了解产品的具体情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买意愿和能力，由主观偏见成见提出异议； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。
三、异议的来源
❖ 由顾客原因产生的异议 ❖ 由导购员原因产生的异议 ❖ 由产品本身原因产生的异议
三、异议的来源（1）-顾客的原因
(1) 拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变； (2) 顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 (3) 顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿
三、处理异议的技巧（1）
异议处理五步走
细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动
三、处理异议的技巧（2）
我很忙，没时间去。 细心聆听 （不要插嘴，要等客户说完，不许反问客户）
分享感受 当然了，张总现在公司这么大，业务这么多，忙是很自让的！
澄清异议 提出方案 要求行动
除了时间的关系，还有没有其他原因张总不能参加呢？
其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙没有时间去了解 培训，但他们听了我们公司的研讨会后，都觉得很感兴趣， 而且发现对企业发展有很大的帮助，反正都不会占用太多的 时间，所以现在他们反而经常主动打电话给我，要我再点给 他们最新的培训课程表。
这样吧，张总，我们本月只有最后两场重量级的研讨会，时 间分别是**月**日和**月**日，这是一个了解课程的最好机 会，您看是预定两张还是三张？
生许多异议。 (7ຫໍສະໝຸດ Baidu 展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8) 姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出
三、异议的来源（3）-产品本身
(1) 产品的风格不符合顾客的喜好。 (2) 产品的颜色顾客不喜欢。 (3) 产品的款式顾客嫌太旧。 (4) 产品的大小不能满足顾客的需求。 (5) 产品的功能不能满足顾客的需求。 (6) 产品的质量不符合顾客的要求。
典型案例（2）
顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所 指的售后服务是哪些方面呢? 顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修 好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意 承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的? 门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗? 顾客：没有了，主要就是这个。 门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我 们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度， 或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有 万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免 费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样? 顾客：那好，我放心了。 （接下来就是进行成交动作了）