客户异议处理技巧.ppt
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销售五步法-异议处理PPT课件
03
异议处理技巧
倾听技巧
总结和澄清
在客户表达异议时，销售人员需要认 真倾听，并总结客户的主要观点和问 题，确保理解客户的真实需求。
保持耐心
积极反馈
在客户表达过程中，销售人员可以通 过简单的反馈语，如“我理解您的意 思”或“您是说...吗？”来鼓励客户 继续表达。
客户在表达异议时可能会情绪激动或 言辞激烈，销售人员需要保持冷静和 耐心，不要打断客户。
建议
在销售过程中，销售人员应遵循销售 五步法，并有效地处理客户提出的异 议。同时，销售人员需要不断提高自 身素质，增强沟通能力、产品知识和 销售技巧。
启示
销售人员需要转变观念，从客户需求 出发，为客户提供个性化的解决方案。 同时，销售人员还需要关注售后服务， 建立良好的客户关系，提高客户忠诚 度。
对未来销售工作的展望
销售五步法-异议处理ppt 课件
• 引言 • 销售五步法概述 • 异议处理技巧 • 常见客户异议类型及处理方法 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
销售五步法
异议处理是销售过程中不可或缺 的一环，通过五个步骤来处理客 户的异议，提高销售成功率。
异议处理技巧
销售人员需要掌握的技巧包括倾 听、理解、回应、解决和确认， 以确保客户满意并促进销售。
趋势
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，未来的销售工作将更加注重个性化服务和整 体解决方案的提供。
挑战
销售人员需要不断学习和创新，以适应市场的变化和客户的需求。同时，销售人员还需要 关注数字化营销和社交媒体等新兴领域，提高线上销售能力。
展望
未来销售工作的成功将更加依赖于团队的合作和创新，销售人员需要与其他部门密切合作 ，共同为客户提供更好的服务和产品。同时，销售人员还需要关注行业的最新动态和趋势 ，以便及时调整销售策略和方向。
客户异议处理技巧培训课程(ppt 63页)
四、产品服务异议（1）
“这款电脑配置怎样啊”
“我们之前参加过类似的培训，效果不是很理想...”
“我162cm，120近，你们均码的我穿不了吧？”
“我之前用过... 所以我不觉得你们的就很好。”
why1：对产品缺乏了解 why2：客户购物习惯和偏见等
四、产品服务异议（2）
忽略法 转化法 转移法 解释法 道歉法
其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙没有时间去了解 培训，但他们听了我们公司的研讨会后，都觉得很感兴趣， 而且发现对企业发展有很大的帮助，反正都不会占用太多的 时间，所以现在他们反而经常主动打电话给我，要我再点给 他们最新的培训课程表。
这样吧，张总，我们本月只有最后两场重量级的研讨会，时 间分别是**月**日和**月**日，这是一个了解课程的最好机 会，您看是预定两张还是三张？
异议处理实战攻略
——你有异议客户？偷着乐吧
顾客不是上帝
我们是客户的教练
目录导航
二、异议的分类与处理技巧
一、重新认识“异议” 五、异议处理实训手册
三、异议有那些类型
四、异议处理方法全攻略
一、重新认识“异议”
面对异议，不仅要接受，更要欢迎！
一、什么是异议
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不 认同的、怀疑的和反对的意见。
三、异议的来源
由顾客原因产生的异议 由导购员原因产生的异议 由产品本身原因产生的异议
三、异议的来源（1）-顾客的原因
(1) 拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变； (2) 顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 (3) 顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者
# 不要把顾客的话当真 # 有些异议无非是客户拒绝的接口
顾客异议处理培训课件
处理方法
了解顾客的具体需求和期 望，针对性地提供解决方 案，如更换产品、退款或 提供额外的补偿。
服务异议
总结词
顾客对服务体验不满意。
详细描述
可能是因为服务态度、售后服务、交货时间等方面存在问题，或者 与他们的期望不匹配。
处理方法
确保员工具备良好的服务态度和专业知识，提供及时、准确的售后 服务，并主动与顾客沟通以解决问题。
此，建议学员将此课程作为长期学习计划的一部分，不断提高自己的能力和技能水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
顾客的感受。
诚实和透明
对顾客诚实相告，不隐瞒或误 导顾客。
提供准确的信息和清晰的解 答，确保顾客了解真实情况
。
对产品或服务的优缺点进行客 观评价，不过度吹嘘或虚假宣
传。
CHAPTER 03
顾客异议的常见类型及应对 策略
产品异议
01
02
03
总结词
顾客对产品本身或其性能 存在不满。
详细描述
可能是因为产品质量、功 能、外观等方面未达到他 们的期望，或者与他们需 要解决的问题不匹配。
课程总结
顾客异议处理培训课件旨在帮助学员 提高处理客户异议的能力，掌握有效 沟通技巧，提升销售业绩。
课程重点讲解了客户异议的类型、原 因及应对方法，同时介绍了有效沟通 技巧和谈判技巧，帮助学员提高销售 业绩。
课程通过理论讲解、案例分析、角色 扮演等形式，使学员掌握处理客户异 议的实战技能。
课程总结出处理客户异议的关键在于 了解客户需求、建立信任、正确判断 客户类型及使用恰当的沟通技巧。
顾客异议处理培训课 件
2023-11-11
目录
• 课程介绍 • 顾客异议处理的基本原则 • 顾客异议的常见类型及应对策略 • 顾客异议处理的实用技巧 • 案例分析与实践 • 课程总结与展望
最新处理客户异议及常见问题解决PPT课件
针对客户的问题，再作尽可能的详细解释 在客户对产品比较了解的情况下，应力促客户早
下定金 缩小客户选择的范围，肯定他的某项选择，以便
与早下定金 定金无论多少，能付则定，如方便的话，可带客
户去取钱币 暗示其他客户也看中同一套单元，建议其尽早下
定
六、客户下定金后迟迟不来签约
原因：
想通过晚签约，以拖延付款时间 事务繁忙，有意无意忘记了 对所定单元又开始犹豫不决
相信自己的产品，相信自己的能力 确实了解公司的各项规定，不确定的情况，
向现场经理请示 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客
户成交的关键因素 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核 明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由
个人负全责
三、未做好客户追踪
原因：
现场繁忙，没有空闲时间 自以为客户追踪效果不大 销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
见谅 协调客户换单元，并可给予适当优惠 若客户不同意换单元，并报告上级领导，寻求
的折扣，谨请谅解 态度要坚定，都语气要婉转
十、订单填写错误
原因：
销售人员的操作错误 公司有关规定有调整
解决方法：
严格执行操作程序，加强业务培训 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求
客户配合更改 想尽各种方法立即解决，不能拖延
谢谢！
结束语
谢谢大家聆听！！！
29
提醒享有折扣的客户，请勿将折扣大肆宣传
下定金 缩小客户选择的范围，肯定他的某项选择，以便
与早下定金 定金无论多少，能付则定，如方便的话，可带客
户去取钱币 暗示其他客户也看中同一套单元，建议其尽早下
定
六、客户下定金后迟迟不来签约
原因：
想通过晚签约，以拖延付款时间 事务繁忙，有意无意忘记了 对所定单元又开始犹豫不决
相信自己的产品，相信自己的能力 确实了解公司的各项规定，不确定的情况，
向现场经理请示 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客
户成交的关键因素 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核 明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由
个人负全责
三、未做好客户追踪
原因：
现场繁忙，没有空闲时间 自以为客户追踪效果不大 销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
见谅 协调客户换单元，并可给予适当优惠 若客户不同意换单元，并报告上级领导，寻求
的折扣，谨请谅解 态度要坚定，都语气要婉转
十、订单填写错误
原因：
销售人员的操作错误 公司有关规定有调整
解决方法：
严格执行操作程序，加强业务培训 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求
客户配合更改 想尽各种方法立即解决，不能拖延
谢谢！
结束语
谢谢大家聆听！！！
29
提醒享有折扣的客户，请勿将折扣大肆宣传
《异议处理技巧》课件
尊重异议者
公开透明
积极听取建议 及时回应
异议处理的步骤
澄清事实
先澄清事实，了解异议的来源。
理性分析
对异议进行理性分析，找出问题所在。
寻求共识
寻求与异议者的共识，取得双方信任。
制定行动计划
制定行动计划，解决问题。
异议处理的技巧
1
态度摆正
对待异议者要心平气和，开诚布公。
启发性提问
2
通过启发性提问，引导异议者思考。
《异议处理技巧》PPT课 件
在工作中处理异议是一项非常重要的技能。在本课程中，我们将讨论异议的 定义、分类、原则、步骤、技巧和注意事项。通过本课程，您将学习如何善 于处理异议，成为一名出色的管理者。
什么是异议
定义
指对某个观点、决策或行动提出不同意见和反 对意见。
分类外部异议和内部异议。来自异议处理的原则3
多方面思考
从多个角度思考问题，找到最佳解决方
善于沟通
4
案。
与异议者保持良好的沟通，增进彼此之 间的了解。
异议处理的注意事项
1 不轻易妥协
不能轻易妥协，需保持原则和底线。
2 不给予负面评价
不能给予异议者负面评价，要理性对待问题。
3 不忽视次要问题
4 不过度强调个人情绪
不能忽视次要问题，需从多个方面综合考虑。
不能过度强调个人情绪，需客观处理问题。
异议处理的案例分析
客户投诉案例
通过与客户的沟通，及时解决 客户的问题。
团队决策案例
通过多方面的思考和交流，达 成团队的共识。
领导与下属异议案例
通过尊重异议者，公开透明的 沟通，化解领导与下属间的异 议。
结语
尊重异议是推动事业发展的必然要求，善于处理异议是管理者必备的素质。
《异议处理技巧》课件
异议处理的注意事项
保持冷静
在处理异议时，要保持 冷静和客观，不要被情
绪左右。
尊重客户
尊重客户的意见和感受 ，不要攻击或贬低客户
。
提供专业建议
在处理异议时，要提供 专业性的建议和解决方
案。
及时处理
对于客户的异议，要及 时处理，不要拖延时间
。
06
异议处理的实战演练
模拟场景练习
总结词
通过模拟真实场景，让学生更好 地理解和应用异议处理技巧。
详细描述
在处理异议时，要保持友善的态度和语气，避免因异议处理不当而导致关系紧张 。通过友善的沟通，缓解紧张氛围，使客户感受到关心与尊重。
适时回应
总结词
选择合适的时机回应，避免过早或过晚。
详细描述
在客户表达完异议后，要选择合适的时机进行回应。过早回应可能让客户觉得被打断，过晚回应则可能让客户感 到被忽视。在合适的时机回应，能够更好地解决客户的问题和疑虑。
观察
观察客户的非言语行为， 如表情、肢体动作等，以 更好地理解其真实意图。
反馈
在客户表达完异议后，简 要重述客户的观点，确保 准确理解。
分类异议的方法
按照性质分类
将异议分为真实异议、虚假异议和隐 藏异议，真实异议是客户的真实顾虑 ，虚假异议是表面的托词，隐藏异议 是客户未明确表达的疑虑。
按照重要性分类
间接否定法
总结词
间接否定法是一种通过先肯定客户的异议，再提出自己的观点来处理异议的方法。
详细描述
间接否定法适用于客户的异议比较合理或者有部分正确的情况。销售人员可以先肯定客户 的异议，再通过提出自己的观点或提供其他选择来化解客户的疑虑。这种方法可以避免直 接否定客户，维护良好的客户关系。
《顾客异议》课件
展望未来，我们将继续秉承“以顾客为中心”的经营理念 ，不断改进和创新产品和服务，以满足顾客的需求。同时 ，我们还将积极拓展市场和开发新业务，以实现更大的商 业价值和社会价值。通过持续的努力和创新，我们相信《 顾客异议》PPT课件将成为市场营销领域的经典之作，为 更多的企业和个人提供有益的参考和借鉴。
促进销售成交
通过解决顾客异议，能够促进 销售成交，提高销售业绩和市 场占有率。
提升销售人员能力
处理顾客异议是销售人员必备 的能力，通过实践不断提升自 身专业能力和应变能力。
02
顾客异议产生的原因
产品或服务本身的问题
02
01
03
产品质量问题
产品可能存在瑕疵、性能不足或不符合期望。
服务水平不足
服务态度不佳、响应不及时或缺乏专业性。
总结词
主动跟进是处理顾客异议的必要环节，通过跟进了解处理效果，及时调整方案，确保顾 客满意。
详细描述
在处理完顾客的异议后，要主动跟进了解处理效果，及时收集反馈意见和建议。如果处 理效果不理想，要及时调整方案，重新处理。最终目的是确保顾客满意，提高客户忠诚 度和口碑。同时，通过跟进也可以发现潜在的问题和不足之处，为以后的服务提供改进
促销活动
竞争对手进行促销活动，吸引 顾客选择其他品牌。
信息获取渠道
顾客通过竞争对手获取更多产 品信息，产生比较心理。
市场环境的变化
01
02
03
经济形势不佳
经济不景气导致顾客减少 消费或推迟购买计划。
政策法规调整
政策法规的变化可能影响 产品或服务的市场需求。
行业趋势变化
行业发展趋势可能导致顾 客对某些产品或服务失去 兴趣。
THANK YOU
正确处理顾客异议
• 商场一次服装促销活动中，而顾客提出： “这东西质量不好。” 请用以优补劣法化 解顾客的异议。
• “这种产品的质量的确不算上乘，所以我们 才削价处理。不但价格优惠很多，而且公 司还确保这种产品的质量不会影响您的使 用效果。”
• 潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非 常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是 顶好的。” • 销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的 确不是最好的，若选用最好的皮料，价格 恐怕要高出现在的五成以上。”
• 你可能会经常听到来自顾客的各种各样的异 议 • 比如“ 太贵了！ ” • “效果真有你说的那么好吗？” • “你们的商品质量真差！” • “我已经选择其他品牌了” • 据美国百科全书统计，推销员每做成一笔生 意，平均要受到179次异议。
一，顾客异议的类型
• 需求异议：需求异议是指顾客提出自己不需要推 销人员所推销的产品。 • 价格异议：价格异议是指顾客认为推销品的价格 过高或价格与价值不符而提出的反对意见。 • 产品异议 • 财力异议 • 权力异议 • 购买时间异议 • 货源异议
二，正确对待顾客异议
• • • • 据销售统计：当顾客有异议时的成功率比无异议时高10%！ 中国有句老话说“嫌货才是买货人” 还有句话说“褒贬是买主，无声是闲人。” 顾客在做出购买决定时，在看似平静的外表下面其实正进 行激烈的斗争，再买与不买之间正犹豫徘徊难以抉择。这 时他会提出各种异议，这些异议正说明顾客对产品有欲望 和需求。只是他还没被说服，他需要更多信息来证明他的 购买决策是正确的。
• 在一家服装店里，顾客提出营业员推销的 服装颜色过时了，这时营业员应该怎样处 理顾客异议？
• 营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆 力的确很好，这种颜色几年前已经流行过 了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回 的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。
第十一章 顾客异议及处理技巧
（三）合并顾客异议法
• 逐一回答顾客提出的反对意见不仅要花费 大量精力，延长洽谈时间，也有可能导致 推销人员的观点前后矛盾或难以自圆其说。
• 将顾客的几种异议合并起来，同时回答几 个异议就可以避免上述困境，也可以削弱 这些异议对达成交易的影响。
（四）肢解顾客异议法
• 肢解顾客异议法就是将顾客的反对意见细 分成许多部分，然后再逐一答复或与顾客 逐项进行讨论。
3、发现现有产品及销售工作中存在的缺点与不足。
• （三）真诚提出购买异议的顾客是可能 的买主
三、顾客异议产生的原因
顾客的需要 、顾客的支
付能力、顾客的购买决 顾客方面的
策权、顾客的心理障碍
原因
Description of the contents
产品的质量 、推销产 推销产品方
品的价格、推销产品
面的原
的服务
因
其他方面的 原因
推销员的个人因素 、 推销信誉不佳 、推销
信息不足、推销环境 不佳
（二）顾客方面的原因
• 由于顾客方面的原因而导致购买异议的产 生主要集中在顾客的需要、支付能力、决 策能力以及顾客的消极心理等方面。
• 1．顾客的需要。顾客的需要是顾客购买行 为产生的根源。如果顾客认为自己不需要 某产品，自然就会拒绝购买，对推销人员 来说，通常这种拒绝是难以更改的。例如， 顾客从不吸烟，对于上门推销的戒烟产品 就不会有丝毫的购买欲望。
补偿法处理顾客异议的优点
• 1．推销人员运用补偿法处理顾客异议，在承 认和赞美顾客反对意见的基础上，保持了良好的 人际关系，营造了融洽的洽谈气氛。
• 2．推销人员既肯定顾客异议，又通过耐心的 解释，使顾客最终认识到推销产品的优点完全可 以补偿其不足，购买该产品是物有所值的。
客户异议的处理技巧
客户异议的处理从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。
请牢记--销售是从客户的拒绝开始。
客户异议的含意1、什么是客户异议客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。
例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。
多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。
·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。
·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。
·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。
"异议"的这层意义，是"销售是从客户的拒绝开始"的最好印证。
2、异议的种类有三类不同的异议，您必须要辨别。
真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。
面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。
成功导航：客户异议的处理立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；·您必须处理后才能继续进行销售的说明时；·当您处理异议后，能立刻要求订单时。
延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。
异议处理ppt课件
8
常见异议处理方法（3/5）
转移法：不要处理，通过转移话题使客户 忽略问题
• 示例：保险没有用 您说的有道理，保险可能没用，就象家里的防 盗门，没什么用，但是一旦用的时候再买就晚 了
9
常见异议处理方法（4/5）
间接否定法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题
• 示例：存钱一样能解决
没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在购 买我建议的保险计划前，也都有这种感受。不过当他 买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的 确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很庆幸 自己当初能选择这项计划。
✓你是否运用发问的技巧，去引导发掘准客户自 己的需求
✓你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来 ✓可能是你设计的保障内容不足以解决他的问题
13
常见异议的处理要点（3/3）
如果你被拒绝的原因是——不急 • 你是否在最后紧要的关头少了临门一 脚 • 你是否动之以情，让你的准客户觉得寿险本身
就值得骄傲
14
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
5
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
6
常见异议处理方法（1/5）
10
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬 牙跺脚也可能办不了
常见异议处理方法（3/5）
转移法：不要处理，通过转移话题使客户 忽略问题
• 示例：保险没有用 您说的有道理，保险可能没用，就象家里的防 盗门，没什么用，但是一旦用的时候再买就晚 了
9
常见异议处理方法（4/5）
间接否定法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题
• 示例：存钱一样能解决
没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在购 买我建议的保险计划前，也都有这种感受。不过当他 买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的 确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很庆幸 自己当初能选择这项计划。
✓你是否运用发问的技巧，去引导发掘准客户自 己的需求
✓你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来 ✓可能是你设计的保障内容不足以解决他的问题
13
常见异议的处理要点（3/3）
如果你被拒绝的原因是——不急 • 你是否在最后紧要的关头少了临门一 脚 • 你是否动之以情，让你的准客户觉得寿险本身
就值得骄傲
14
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
5
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
6
常见异议处理方法（1/5）
10
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬 牙跺脚也可能办不了
客户异议处理技巧PPT课件
solution
Your footnote
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客户投诉处理技巧
Step 5: 建立个案OR三方Care
前提：
安抚无效 ✓ 客户不愿提供任何具体信息
✓ 客户不接受任何解释 ✓ 客户要求直接投诉或找领导
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客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听）
Your Logo
课程目标
一、了解投诉产生原因 二、掌握投诉处理的原则和步骤 三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧
目录
一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
目录
一 投诉产生原因 二 如何避免投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
☞ ①“XX先生/女士，给您带来不便了，非常抱歉，我这
里也能够为您受理, 为了您的事情能够妥善解决，请您告 诉我之前发生的情况，好吗？”
Your footnote
解决问题
Your Logo
客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听） Ⅱ 客户不肯告知情况、或仍然要求找主管
☞ ②“XX先生\女士，我非常理解您现在的心情，为了更
记录个案
Your footnote
Your Logo
客户投诉处理技巧
Ⅳ 上述话术均无效 Ⅴ 三方不成功 Ⅵ 以上均无效
☞ “您看这样好吗，我的名字是***，我向您保证一旦
电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在一 小时内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题的 途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽全 力为您解决这件事情的，请您相信我。”
Your footnote
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客户投诉处理技巧
Step 5: 建立个案OR三方Care
前提：
安抚无效 ✓ 客户不愿提供任何具体信息
✓ 客户不接受任何解释 ✓ 客户要求直接投诉或找领导
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客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听）
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课程目标
一、了解投诉产生原因 二、掌握投诉处理的原则和步骤 三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧
目录
一 投诉产生原因 二 正确看待客户投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
目录
一 投诉产生原因 二 如何避免投诉 三 客户投诉处理技巧 四 情景模拟 五 投诉处理人的压力缓解
☞ ①“XX先生/女士，给您带来不便了，非常抱歉，我这
里也能够为您受理, 为了您的事情能够妥善解决，请您告 诉我之前发生的情况，好吗？”
Your footnote
解决问题
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客户投诉处理技巧
Ⅰ 客户来电抱怨（或要求主管接听） Ⅱ 客户不肯告知情况、或仍然要求找主管
☞ ②“XX先生\女士，我非常理解您现在的心情，为了更
记录个案
Your footnote
Your Logo
客户投诉处理技巧
Ⅳ 上述话术均无效 Ⅴ 三方不成功 Ⅵ 以上均无效
☞ “您看这样好吗，我的名字是***，我向您保证一旦
电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在一 小时内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题的 途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽全 力为您解决这件事情的，请您相信我。”
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没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。 (4) 顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要
不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。 (5) 顾客自身的偏见、成见或习惯。 (6) 顾客有固定品牌的产品在使用。 (7) 预算不足，因而产生价格上的异议。 (8) 借口、推托，顾客不想花时间来谈。 (9) 顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。
典型案例（2）
顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所 指的售后服务是哪些方面呢? 顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修 好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意 承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的? 门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗? 顾客：没有了，主要就是这个。 门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我 们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度， 或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有 万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免 费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样? 顾客：那好，我放心了。 （接下来就是进行成交动作了）
三、异议的来源
❖ 由顾客原因产生的异议 ❖ 由导购员原因产生的异议 ❖ 由产品本身原因产生的异议
三、异议的来源（1）-顾客的原因
(1) 拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变； (2) 顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 (3) 顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿
成交的障碍
成交的信号
二、异议的三大功能（1）
对你和你的产品感兴趣 了解客户隐藏在内心深层的需求和问题 了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整
二、异议的三大功能（2）
出现异议是件好事！
三、对异议的分析
客户准备购买，但需要进一步了解产品的具体情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买意愿和能力，由主观偏见成见提出异议； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。
生许多异议。 (7) 展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8) 姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出
三、异议的来源（3）-产品本身
(1) 产品的风格不符合顾客的喜好。 (2) 产品的颜色顾客不喜欢。 (3) 产品的款式顾客嫌太旧。 (4) 产品的大小不能满足顾客的需求。 (5) 产品的功能不能满足顾客的需求。 (6) 产品的质量不符合顾客的要求。
三、异议的来源（2）-销售员的原因
(1) 销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2) 销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的
异议。 (4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并
提出异议。 (5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议 。 (6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产
又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特 别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。”
典型案例（1）
顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信 得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至 上。 顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?…… 门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务 承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 顾客：是吗? 门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你， 再见。 门店导购员：唔?……
三、处理异议的技巧（1）
异议处理五步走
细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动
三、处理异议的技巧（2）
我很忙，没时间去。 细心聆听 （不要插嘴，要等客户说完，不许反问客户）
Байду номын сангаас
分享感受 当然了，张总现在公司这么大，业务这么多，忙是很自让的！
澄清异议 提出方案 要求行动
除了时间的关系，还有没有其他原因张总不能参加呢？
三、处理异议的技巧（2）
一位老太太到市场买李子
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买 酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水 ，“来一斤吧。”
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，
其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙没有时间去了解 培训，但他们听了我们公司的研讨会后，都觉得很感兴趣， 而且发现对企业发展有很大的帮助，反正都不会占用太多的 时间，所以现在他们反而经常主动打电话给我，要我再点给 他们最新的培训课程表。
这样吧，张总，我们本月只有最后两场重量级的研讨会，时 间分别是**月**日和**月**日，这是一个了解课程的最好机 会，您看是预定两张还是三张？
二、异议的分类与处理技巧
做好基础工作，才能厚积薄发！
一、异议的“性别”分类
1、真异议
顾客从自身利益出发产生的异议 根据情况重在反映。
2、假异议
顾客从主观意识出发而提出的 无根据或不合理的意见 重在理解
3、隐藏的异议
顾客因为不好意思说而产生的
异议，我们要正确对待
二、异议处理的五大原则
原则一：积极、冷静是前提 原则二：择机合理反映 原则三：尊重顾客异议 原则四：不争辩 原则五：集思广益
异议处理实战攻略
——你有异议客户？偷着乐吧
顾客不是上帝
我们是客户的教练
目录导航
二、异议的分类与处理技巧
一、重新认识“异议” 五、异议处理实训手册
三、异议有那些类型
四、异议处理方法全攻略
一、重新认识“异议”
面对异议，不仅要接受，更要欢迎！
一、什么是异议
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不 认同的、怀疑的和反对的意见。
不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。 (5) 顾客自身的偏见、成见或习惯。 (6) 顾客有固定品牌的产品在使用。 (7) 预算不足，因而产生价格上的异议。 (8) 借口、推托，顾客不想花时间来谈。 (9) 顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。
典型案例（2）
顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所 指的售后服务是哪些方面呢? 顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修 好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意 承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的? 门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗? 顾客：没有了，主要就是这个。 门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我 们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度， 或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有 万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免 费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样? 顾客：那好，我放心了。 （接下来就是进行成交动作了）
三、异议的来源
❖ 由顾客原因产生的异议 ❖ 由导购员原因产生的异议 ❖ 由产品本身原因产生的异议
三、异议的来源（1）-顾客的原因
(1) 拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变； (2) 顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 (3) 顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿
成交的障碍
成交的信号
二、异议的三大功能（1）
对你和你的产品感兴趣 了解客户隐藏在内心深层的需求和问题 了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整
二、异议的三大功能（2）
出现异议是件好事！
三、对异议的分析
客户准备购买，但需要进一步了解产品的具体情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买意愿和能力，由主观偏见成见提出异议； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。
生许多异议。 (7) 展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8) 姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出
三、异议的来源（3）-产品本身
(1) 产品的风格不符合顾客的喜好。 (2) 产品的颜色顾客不喜欢。 (3) 产品的款式顾客嫌太旧。 (4) 产品的大小不能满足顾客的需求。 (5) 产品的功能不能满足顾客的需求。 (6) 产品的质量不符合顾客的要求。
三、异议的来源（2）-销售员的原因
(1) 销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2) 销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的
异议。 (4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并
提出异议。 (5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议 。 (6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产
又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特 别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。”
典型案例（1）
顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信 得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至 上。 顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?…… 门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务 承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 顾客：是吗? 门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你， 再见。 门店导购员：唔?……
三、处理异议的技巧（1）
异议处理五步走
细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动
三、处理异议的技巧（2）
我很忙，没时间去。 细心聆听 （不要插嘴，要等客户说完，不许反问客户）
Байду номын сангаас
分享感受 当然了，张总现在公司这么大，业务这么多，忙是很自让的！
澄清异议 提出方案 要求行动
除了时间的关系，还有没有其他原因张总不能参加呢？
三、处理异议的技巧（2）
一位老太太到市场买李子
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买 酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水 ，“来一斤吧。”
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，
其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙没有时间去了解 培训，但他们听了我们公司的研讨会后，都觉得很感兴趣， 而且发现对企业发展有很大的帮助，反正都不会占用太多的 时间，所以现在他们反而经常主动打电话给我，要我再点给 他们最新的培训课程表。
这样吧，张总，我们本月只有最后两场重量级的研讨会，时 间分别是**月**日和**月**日，这是一个了解课程的最好机 会，您看是预定两张还是三张？
二、异议的分类与处理技巧
做好基础工作，才能厚积薄发！
一、异议的“性别”分类
1、真异议
顾客从自身利益出发产生的异议 根据情况重在反映。
2、假异议
顾客从主观意识出发而提出的 无根据或不合理的意见 重在理解
3、隐藏的异议
顾客因为不好意思说而产生的
异议，我们要正确对待
二、异议处理的五大原则
原则一：积极、冷静是前提 原则二：择机合理反映 原则三：尊重顾客异议 原则四：不争辩 原则五：集思广益
异议处理实战攻略
——你有异议客户？偷着乐吧
顾客不是上帝
我们是客户的教练
目录导航
二、异议的分类与处理技巧
一、重新认识“异议” 五、异议处理实训手册
三、异议有那些类型
四、异议处理方法全攻略
一、重新认识“异议”
面对异议，不仅要接受，更要欢迎！
一、什么是异议
异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不 认同的、怀疑的和反对的意见。