秘书实务 第4章 沟通与协调工作(第3版)
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第四章
沟通与协调工作
学习提示 引入案例 主要内容 本章小结
案例分析
实践训练
第四章
沟通与协调工作
主要内容
第一节 沟通概述
第二节 协调工作概述
第三节 协调的方法与技巧
电子教案模版配色（1）
第四章
沟通与协调工作
Βιβλιοθήκη Baidu
学习提示
（一）学习目标
了解沟通与协调的意义 理解造成沟通障碍的因素 掌握基本的沟通与协调方法
三、影响沟通的障碍因素
沟通概述
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
三、影响沟通的障碍因素
微型案例分析
“请示与分歧”分析 1.李秘书不该多头请示。他应在会后只向受 总经理委托在家主持工作的刘副总经理请示，如 有分歧由刘副总经理去协调，形成一致意见，再 遵照办理即可。 2.重要原则：领导人之间对同一问题意见不 一，应建议当面解决，形成统一意见后，照办； 或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别不 应在领导人之间来回传话。 电子教案模版配色（2）
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
二、有效沟通的条件与原则
（一）有效沟通的条件 一是表达者所发出的信息应准确而完整； 二是信息在传递的过程中没有损失； 三是接受者必须真正理解了接受到的信息。
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节
微型案例
沟通概述
二、有效沟通的条件与原则
第三章 第四章
第一节
秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
沟通概述
一、沟通的概念和种类
（一）沟通的概念 1.沟通。 沟通是一种信息传递和交流的过程。它不 仅包括公务信息的传递和交流，也包含个 人情感、思想和观点的交流。
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
一、沟通的概念和种类
（二）沟通的种类 1．按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通、书面 沟通、非语言沟通 、电子沟通 。 2．按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为 上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。 3．按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通 与非正式沟通。 4．按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单 向沟通与双向沟通。
• 这时，市场部苏总过来找王总。孙婷赶快招手示意苏 总过来，将事情的经过对他说了一遍。苏总听后，马 上跟孙婷要过信，转身就要去找王总。“这事我得去 跟王总说说，怎么能这么办事呢?上次庞总来上海，我 就听他抱怨过几次，说我们经常发货不及时。这事我 们也有责任嘛，怎能全怪他呢?为公司着想，我不怕得 罪王总!” • 唐主任赶快拦住苏总道： “苏总，我有个建议，您看 可好。您先把信还给小孙，让她在下班前再去问一下 王总。如果王总说还是要寄走，那就寄走。” • 孙婷和苏总愣了一下，然后相视一笑，不约而同地向 唐主任竖起了大拇指。 • 问题：请问孙婷和苏总为什么向唐主任竖起了大拇指？
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
一、沟通的概念和种类 二、有效沟通的条件与原则 三、影响沟通的障碍因素 四、沟通的方法
第四章
第一节
沟通与协调工作
沟通概述
一、沟通的概念和种类
沟通的意义： 是组织做出正确决策的必要前提； 是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂； 是领导职能得以履行的基本途径； 是改善组织内部人际关系的重要条件； 也是组织与外部环境建立联系的桥梁。
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
恰当与综合运 用沟通渠道 沟通者要给人以 可信赖的感觉
（二）有效沟通的原则
渠道恰当 性原则
可依赖性 原则
持续沟通有利 于目标的实现
持续性 原则
有效沟通 的原则
一致性 原则
与组织的发展 目标相一致
明确性 原则 沟通要以李单 明确的语言
针对性 原则
（二）学习重点
沟通与协调的方法与技巧 妥善沟通与协调各种工作关系
（三）学习难点
上下级关系沟通 灵活运用各种沟通与协调技的方法和技巧
电子教案模版配色（1）
引入案例
该怎样和总经理沟通呢？ • 宏达公司总经理秘书孙婷正坐在办公桌前托着下巴发呆， 这时办公室主任唐仁杰走了进来。他用手在孙婷的眼前 晃了晃，说：“嗨！你胆子不小啊，早上就开始白日梦 啦！” • 孙婷向唐主任道出了她正在犯愁的一件事。原来，五分 钟前，王总气冲冲地把她叫进办公室，让她写一封给大 成公司总经理庞龙解除长期合作关系的信。原因是大成 公司违背了与宏达公司的合约而与其他竞争对手合作。 孙婷边说边把她打好的信递给了唐主任，“要不要按王 总的意思将信马上发出去呢？大成公司可是我们大客户， 每年的合同将近一个亿。如果信就这么寄走，那可是泼 出去的水收不回了！现在市场竞争这么激烈，要再找一 个像大成公司这样的客户，可不容易啊？可是，作为秘 书，我不按王总的指示办，不太好吧?”
考虑沟通对接 受者的意义
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节
微型案例
请示与分歧 宏达公司王总经理到外地出差了，公司的一件事项急需三位副总 经理协商解决。但在商量时，三位副总经理发生了严重的意见分歧， 开了一上午的会议，还未达成统一意见，而事情又十分紧急，这可使 具体经办人李秘书苦恼万分。会后，好心的总经理秘书孙婷分别再向 三位领导请示，三人仍各抒己见，每位副总经理都要孙秘书传话给其 他两位，听话的孙秘书均如此照办，但事情最终未办成。 王总经理回来后，再次召开会议，三位副总经理的情绪更坏，隔 阂更深，而且都表明自己的原话或说话的真正意思不是传话的那样， 是孙秘书在传话时加进了自己的意思，使原意走了样。这样一来，孙 秘书真是：猪八戒照镜子——里外不是人。 问题： 1.三位副总经理的隔阂是怎样形成的？ 电子教案模版配色（2） 2.秘书在遇到此类情况时，应该怎么做？
（一）有效沟通的条件
铁杆 PK 钥匙 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无 法将它撬开。一个瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转， 那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问： “为什么我费了那么大 力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说： “因为 我最了解他的心。 ” 这一个故事说明：打开锁其实很容易，只要你有钥匙。同理，人 与人的沟通也不难，需要的是你是否了解对方，并能采用既准确又不 失巧妙的方式与之沟通。
沟通与协调工作
学习提示 引入案例 主要内容 本章小结
案例分析
实践训练
第四章
沟通与协调工作
主要内容
第一节 沟通概述
第二节 协调工作概述
第三节 协调的方法与技巧
电子教案模版配色（1）
第四章
沟通与协调工作
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学习提示
（一）学习目标
了解沟通与协调的意义 理解造成沟通障碍的因素 掌握基本的沟通与协调方法
三、影响沟通的障碍因素
沟通概述
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
三、影响沟通的障碍因素
微型案例分析
“请示与分歧”分析 1.李秘书不该多头请示。他应在会后只向受 总经理委托在家主持工作的刘副总经理请示，如 有分歧由刘副总经理去协调，形成一致意见，再 遵照办理即可。 2.重要原则：领导人之间对同一问题意见不 一，应建议当面解决，形成统一意见后，照办； 或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别不 应在领导人之间来回传话。 电子教案模版配色（2）
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
二、有效沟通的条件与原则
（一）有效沟通的条件 一是表达者所发出的信息应准确而完整； 二是信息在传递的过程中没有损失； 三是接受者必须真正理解了接受到的信息。
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节
微型案例
沟通概述
二、有效沟通的条件与原则
第三章 第四章
第一节
秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
沟通概述
一、沟通的概念和种类
（一）沟通的概念 1.沟通。 沟通是一种信息传递和交流的过程。它不 仅包括公务信息的传递和交流，也包含个 人情感、思想和观点的交流。
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
一、沟通的概念和种类
（二）沟通的种类 1．按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通、书面 沟通、非语言沟通 、电子沟通 。 2．按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为 上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。 3．按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通 与非正式沟通。 4．按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单 向沟通与双向沟通。
• 这时，市场部苏总过来找王总。孙婷赶快招手示意苏 总过来，将事情的经过对他说了一遍。苏总听后，马 上跟孙婷要过信，转身就要去找王总。“这事我得去 跟王总说说，怎么能这么办事呢?上次庞总来上海，我 就听他抱怨过几次，说我们经常发货不及时。这事我 们也有责任嘛，怎能全怪他呢?为公司着想，我不怕得 罪王总!” • 唐主任赶快拦住苏总道： “苏总，我有个建议，您看 可好。您先把信还给小孙，让她在下班前再去问一下 王总。如果王总说还是要寄走，那就寄走。” • 孙婷和苏总愣了一下，然后相视一笑，不约而同地向 唐主任竖起了大拇指。 • 问题：请问孙婷和苏总为什么向唐主任竖起了大拇指？
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
一、沟通的概念和种类 二、有效沟通的条件与原则 三、影响沟通的障碍因素 四、沟通的方法
第四章
第一节
沟通与协调工作
沟通概述
一、沟通的概念和种类
沟通的意义： 是组织做出正确决策的必要前提； 是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂； 是领导职能得以履行的基本途径； 是改善组织内部人际关系的重要条件； 也是组织与外部环境建立联系的桥梁。
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
恰当与综合运 用沟通渠道 沟通者要给人以 可信赖的感觉
（二）有效沟通的原则
渠道恰当 性原则
可依赖性 原则
持续沟通有利 于目标的实现
持续性 原则
有效沟通 的原则
一致性 原则
与组织的发展 目标相一致
明确性 原则 沟通要以李单 明确的语言
针对性 原则
（二）学习重点
沟通与协调的方法与技巧 妥善沟通与协调各种工作关系
（三）学习难点
上下级关系沟通 灵活运用各种沟通与协调技的方法和技巧
电子教案模版配色（1）
引入案例
该怎样和总经理沟通呢？ • 宏达公司总经理秘书孙婷正坐在办公桌前托着下巴发呆， 这时办公室主任唐仁杰走了进来。他用手在孙婷的眼前 晃了晃，说：“嗨！你胆子不小啊，早上就开始白日梦 啦！” • 孙婷向唐主任道出了她正在犯愁的一件事。原来，五分 钟前，王总气冲冲地把她叫进办公室，让她写一封给大 成公司总经理庞龙解除长期合作关系的信。原因是大成 公司违背了与宏达公司的合约而与其他竞争对手合作。 孙婷边说边把她打好的信递给了唐主任，“要不要按王 总的意思将信马上发出去呢？大成公司可是我们大客户， 每年的合同将近一个亿。如果信就这么寄走，那可是泼 出去的水收不回了！现在市场竞争这么激烈，要再找一 个像大成公司这样的客户，可不容易啊？可是，作为秘 书，我不按王总的指示办，不太好吧?”
考虑沟通对接 受者的意义
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节
微型案例
请示与分歧 宏达公司王总经理到外地出差了，公司的一件事项急需三位副总 经理协商解决。但在商量时，三位副总经理发生了严重的意见分歧， 开了一上午的会议，还未达成统一意见，而事情又十分紧急，这可使 具体经办人李秘书苦恼万分。会后，好心的总经理秘书孙婷分别再向 三位领导请示，三人仍各抒己见，每位副总经理都要孙秘书传话给其 他两位，听话的孙秘书均如此照办，但事情最终未办成。 王总经理回来后，再次召开会议，三位副总经理的情绪更坏，隔 阂更深，而且都表明自己的原话或说话的真正意思不是传话的那样， 是孙秘书在传话时加进了自己的意思，使原意走了样。这样一来，孙 秘书真是：猪八戒照镜子——里外不是人。 问题： 1.三位副总经理的隔阂是怎样形成的？ 电子教案模版配色（2） 2.秘书在遇到此类情况时，应该怎么做？
（一）有效沟通的条件
铁杆 PK 钥匙 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无 法将它撬开。一个瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转， 那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问： “为什么我费了那么大 力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说： “因为 我最了解他的心。 ” 这一个故事说明：打开锁其实很容易，只要你有钥匙。同理，人 与人的沟通也不难，需要的是你是否了解对方，并能采用既准确又不 失巧妙的方式与之沟通。