秘书实务 第4章 沟通与协调工作(第3版)
大学的现代秘书学与秘书实务笔记整理
现代秘书学与秘书实务上编现代秘书学原理第一章秘书学概说第一节秘书学的基本概念——秘书“秘书”一词最早出现在汉代《汉书·叙传》古代秘书有三种解释:1、指封建帝王宫禁内收藏的各类经典文献2、指谶纬图箓。
这类图书以隐语、咒语预决吉凶,占卦未来,推算气数,带有浓厚的迷信色彩。
3、掌管图书,著书立说的“秘书监”(汉)现代秘书的含义:秘书是以全面处理信息和事务的方式直接辅助领导在实施管理的人员。
1、秘书活动的根本对象是领导者。
2、秘书活动的根本职能是辅助管理。
3、秘书活动的根本方式是处理信息和事务。
4、秘书的根本性质是辅助性。
第二节秘书活动的起源起源的两个必要条件是:文字的出现和国家的出现1、起源:原始时代2、萌芽:商朝3、保存完整:《尚书》第三节秘书学的研究对象、学科架构、学科特点和研究方法秘书学的概念:秘书学是一门以秘书活动为研究对象的学科。
秘书学的学科特点:综合性和应用性中国秘书学的发展:1951年第一次全国秘书长办公厅工作会议的展开1981年第二次全国秘书长办公厅工作会议的展开(北京)(会议总结了30年秘书工作的经验,重申并完善过去实施的有效秘书工作制度,使秘书工作重新走向现代化、科学的轨道)1985年第三次全国秘书长办公厅工作会议的展开(重要)(着重研究在新形势下如何更好地发挥秘书部门的参谋助手作用)“四转变”1,偏重办文办事——既办文办事又出谋献策2,从收发传递信息——综合处理信息(收发信息和信息反馈)3,单凭老经验办事——实行科学化管理4,被动服务——争取主动服务“三服务”1,为中央服务2,为中央各部和各省各自治区服务3,为人民服务第二章秘书系统及其组织形态第一节秘书系统的基本要素一、主体要素二、手段要素三、对象要素第三章秘书系统的职能(重点)(特征和原则是重点)秘书系统的职能:辅助决策、处理信息、督促检查、协调关系、办理事务第一节辅助决策含义:在决策的全过程中,给予决策主体全面的信息支持和经验、能力和精力等方面的补偿,以提高决策的科学性和时效性。
《秘书实务课程》复习要点
《秘书实务课程》复习要点课程名称：《秘书实务》适用专业：2017级人力资源管理（专升本函授）2017级行政管理（专升本函授）辅导教材：《秘书实务》王平侠主编教育科学出版社复习要点：项目一秘书职场认知与基本素养任务一职场基本认知及工作内容一、秘书的职业认知（一）秘书的由来（二）秘书的含义，指领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。
他们以辅助决策、综合协调、沟通信息、办文、办会、办事等为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助手。
（三）秘书的类别：可以按照服务对象来划分，也可以按照行业和职能来划分，也可按照从事的工作内容来划分。
（四）秘书的层级：可分为处级秘书、中级秘书、高级秘书。
二、秘书的工作内容：沟通工作、会务管理、办公室管理、日常办公事务处理、常用事务文书写作、信息与档案管理。
三、秘书工作的特点和作用（一）秘书工作的特点，包括从属性、被动型、事务性、综合性等。
（二）秘书工作的作用，包括枢纽作用、参谋助手作用、形象作用、任务二基本素养与职业道德修养一、秘书的职业素质养成（一）秘书的知识结构，包括秘书的基础知识、秘书的专业知识、秘书的辅助知识。
（二）秘书的能力要求，包括办事能力、表达能力、听知能力、社交能力、协调能力、应比啊能力、观察分析能力、操作能力、预测能力、处理信息能力。
（三）秘书的职业性格特征秘书的职业性格特征包括正直善良、热忱温和、豁达内敛、坚毅自制、机敏稳重等，秘书的职业性格修养包括自我认知、自我训练、克服障碍等。
二、秘书的职业道德修养。
职业道德是指从事各种职业活动的人员所应遵守的行为规范。
（一）秘书的职业道德要求：忠于职守，谨行尚实；诚实守信，讲究效率；爱岗敬业，团结合作；遵纪守法，严守机密。
（二）秘书的职业道德修养，包括加强学习、努力实践、自我教育、借鉴先贤。
项目二秘书工作的基本礼仪任务一个人形象礼仪一、静态礼仪。
仪容服饰是秘书个人形象的静态表现，体系安卓秘书的内涵，也折射着秘书的修养。
秘书实务之协调工作案例
秘书实务之协调工作案例案例1协调工作要到位一次，中央一位领导同志到南方某省视察，原计划要到位于该省C市的一座大型水电站看看，后因故取消。
负责组织协调这次活动的省委会公厅秦主任由于工作忙，未能亲自将领导同志视察水电站活动临时取消之事告辞前卫车有关人员，而只是托人转告。
次日车队到达C市时，前卫车直奔电站，脱离了车了车队。
事后了解，才知道前卫车人员没接到已取消视察电站的通知。
[简评]秘书工作人员必须具备深入细致的工作作风，不怕麻烦、亲历亲为。
类似的工作失误，往往都是主办人员疏忽大意，协调不到位，应该自己去办的事，委托别人代办，多转了几个环节才导致失误的。
如果秦主任亲自交代前卫车的有关人员，这一错误就可以避免。
案例2 协调工作要周全某市委接到省委、省政府关于夏粮收购中不许向农民打白条的通知。
市委办公室根据《通知》精神，以落实省里的指示为内容发了一个文件。
由于事前没有与市政府办公室取得联系，结果市政办公室也发了一个同样内容的文件，而且对一些具体事项的口径与市委办公室的文件不完全一致，结果各县、区纷纷来电话询问：“该按谁家的文件办？”造成了政出多门，下级无所适从的局面。
[简评]作为党委的办事机关和综合协调部门，应注意与各家班子之间协调一致，行文办事考虑要周全一些。
这一案例中，市委办如果事先与市政府办取得联系，以两家联合下文或统一认识后以党委办的名义发文，就不致出现“撞车”的局面了。
案例3 秘书要遵守纪律某地委办公室信息科黄科长采写到了一篇较有价值的信息稿，经过一番修改、润色，费了不少功夫，然后兴冲冲地呈到地委秘书长的办公桌上。
凭经验，他估计这一炮定能打响，并可获得当年全省党委系统的优秀信息奖。
不料，秘书长看后批示：“此稿目前不宜发”。
看到自己的工作成果作废，辛辛苦苦采写的稿子被“枪毙”，黄科长心里有股说不出的滋味。
“这么好的题材！可惜了！”“不行，得想个办法。
”黄科长拿定了主意，回到自己的办公室，又经过一番剪裁，将原稿换了个标题，内容的文字也略作改动，然后拿给地委办袁副主任签发，居然顺利通过了。
新编商务秘书实务(第3版)项目四[5页]
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项目四子任务一1．名词解释会议策划会场布置会议经费预算2．案例分析天宏公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总经理、各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等46人，会议文秘人员和其他服务人员4人，会议时间为5小时。
参加会议人员月平均工资为2400元，其他收入每月800元。
假设一个月工作26天，一天工作8小时。
会议后勤费用开支包括文件材料费200元，饮料费100元，因会议时间紧张，安排午餐，餐费每人30元。
办公室罗主任要求秘书小赖计算会议的成本。
下面是小赖计算的结果：餐饮费：30×50+100=1 600元时间费用：（2 400+800）÷（26×8）=15.38元/小时5小时人员的费用：15.38×50×5=3 845元共计费用：3 845+1 600+200=5 645元秘书小李看见了，认为小赖算错了，于是她也算了一遍，结果如下：餐饮：30×50+200+100=1 800元会议成本：2×（（2 400+800）÷（26×8））×3×50×5=23 070元共计：1 800+23 070=24 870元问题：他俩谁算对了，为什么？提示：主要考察会议成本计算方法是否熟悉。
秘书小李正确，因为时间成本必须是实际会议时间乘以倍数，含：会议耗费时间，应该工作的时间损耗以及工作时间子任务二1．名词解释卡片签到会议记录会议餐饮原则2．案例分析精美菜肴为何难以下咽宏远公司于10月10日在北京国际会议中心召开新产品的大型客户咨询洽谈会。
参加会议人员有280人，特邀有关领导和专家10人，工作人员10人，会期5天，食宿也安排在北京国际会议中心。
公司派主管公关、销售的王副经理负责这次会务工作。
在第一次大型宴会上，工作人员事先做了精心准备，定制的菜肴非常精美，色香味形俱佳，又富有浓郁的地方特色。
秘书协调工作秘书实务第四讲
案例分析：
有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道： “听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有报上来。 刚才打电话找你们的工会主席也找不到，上次常委扩大会议 工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一 改。” 小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患 病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计划。小张 在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书 记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没 交。”工会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子住院一 个多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎么党委 书记迄今还不知道？他太官僚了！”
协调概述
1）协调的范围 （2） 纵向协调 纵向协调，又称上下级协调，就是同一 组织系统中不同层次之间各种关系的协调， 即本单位与上级领导机关或本单位与下属基 层单位或业务部门之间关系的协调。如下图 （上下级之间的关系，包括上下级机关、领 导与群众之间的关系）
纵向协调图
领导机关 秘书部门
职能部门1 职能部门2 职能部门3
讨论：你是小张，你会怎么说？
分析与对策 本案例提出了一个问题：秘书应该怎样 “上传下达”？有些人认为秘 书的工作只不过是“学学舌，跑跑腿”，秘书的这种“学舌”，就是向 下传达领导的指示，向上汇报下级情况。不论是“上传”还是“下达”， 都要忠实、准确、客观、全面。但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？ 答案是否定的。秘书小张就因为不加过滤地传达领导的批评，结果是工 会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领导意图的 贯彻执行。 秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤。党委书记 在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：这种 批评显然是失当了。但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一 十地向工会主席传达，而应该换一种方式。例如，他可以向工会主席说： “书记问你上次怎么没有出席会议，显然他不知道你已经向党委办公室 请了假，你有机会可以向他说明一下。至于书记催交的工作计划，听说 就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下来。”这样的工作方法才 真正是秘书应该做到的工作方法，它既传达了书记的意见，又不至于加 深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术”。
秘书实务第四章
会议筹备方案示例如下：
可信公司技术训练专题研讨会筹备方案 一、会议主题：为了增强本公司综合竞争 力，提高产品质量和管理水平，特召开此次 技术训练专题研讨会。会议的重点是讨论研 究如何在全公司展开技术发明和创造的竞赛 ，并提出提高训练质量的对策，探讨新的技 术训练方法。 二、会议的时间、地点：拟定于3月5日上午9 ：00至下午4：00，在公司1号会议厅召开。3 月5日上午8：30报到。
第四章 会议管理工作
第一节 会议工作概述
二、会议的主要种类
按组织类型
内部会议 外部会议 正式会议 非正式会议
按时间方面的规定性
定期会议 不定期会议
按出席对象
联席会 内部会 代表会 群众会
第四章 会议管理工作
第一节 会议工作概述
按功能性质
决策性 讲座性 执行性 告知性 学术性 协调性 报告性 谈判性 动员性 纪念性等
报到
总经理讲话 休息 公司顾问讲 话 午餐 分组讨论 休息 各组代表发 言 聚餐 离会
会议大 厅
小会议 厅 全体代表
钟秘书
签到桌 纸 笔
投影仪 录音 录像
小会议 厅 天地宾 馆 小会议 厅
全体代表 全体代表 全体代表 高秘书 自助餐
小会议 厅 天地宾 馆
全体代表 全体代表 赵秘书
第四章 会议管理工作
7. 会场主背景 板/背景墙：
会议主席台
后方通常会 搭建起一块 主题背景， 上有会议主
题及主办机
构信息
第四章 会议管理工作
第二节 会议的准备工作
八、准备会议所需物品、设备 九、安排食宿 十、大型会议的接(送)站、报到
第四章 会议管理工作
第二节 会议的准备工作 十一、大型会议的经费预算
《秘书实务》思考题和案例分析参考答案(第四章)(编辑定稿)
第四章调查研究思考题及参考答案1.为什么调查研究要坚持实事求是原则？怎样才能做到实事求是？答：调查研究的目的就是了解事物的真实情况,掌握大量第一手材料,并通过分析研究得到对事物本质和规律的认识,从而进一步指导实践。
如果在调查研究中不尊重事实、弄虚作假,就根本达不到调查研究的目的,甚至给工作造成极大的干扰和损失。
调查研究要做到实事求是,必须做到：“不唯上”——不能为了迎合领导意见而歪曲客观事实。
“不唯书”——不能被书本或过去的文件上已有的观点和结论所束缚。
“不唯己”——不能从主观愿望和个人好恶出发，要敢于否定自己原来的不符合实际的观点。
“不唯众”——是不能被暂时的多数人的观点所左右。
“要唯实”——一切从实际出发,不可为任何既定观点和结论去按图索骥,寻找所谓“论据”,也不可先入为主、偏听偏信。
调查研究者不得以任何理由夸大、缩小或隐瞒、歪曲事实。
2.调查研究一般分几个阶段？各阶段有哪些主要工作？答：一次正规的调查研究总可以分为四个阶段：准备阶段、调查阶段、研究阶段、总结阶段。
准备阶段的主要工作有：确定调查研究的课题和具体目标，确定调查研究的对象和范围，做好调研组织、思想和技术上的准备，拟订调查提纲，设计、印制调查表格、问卷等。
调查阶段的主要工作有：调查点的联络，进行正式调查,做好调查材料的收集、整理工作。
研究阶段的主要工作是：运用各种方法,从质和量两个方面对调查材料进行思维加工。
揭示事物的本质和规律,了解事物之间的因果关系,预测事物的发展趋势,并在此基础上对领导的决策和管理工作提出具体建议。
总结阶段的主要工作有：撰写调查研究报告，输出调研信息，调研活动总结，调研成果的转化。
3.常用的调查方法有哪些？如何正确运用这些调查方法？答：(1)现场观察。
现场观察要注意：①要观察真实的现场,防止有人制造假象，②观察要客观，不能带个人偏见，③要注意略看与细察相结合，④要注意留下原始的观察记录。
(2)个别访谈。
个别访谈要注意：①选择合适的调查对象；②访谈前做好充分准备；③讲究谈话的艺术。
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第四章
第二节
会议组织与服务
会议筹备阶段的会务操作
实用范例
高职高专教育文秘类专业 基础课程骨干教师培训 班通知 请见教材第76页。
第四章
第二节
会议组织与服务
会议筹备阶段的会务操作
二、准备会议材料与物品
（一）需要准备的内容 1．需准备的会议文件资料 （1）会议的指导文件。如上级下发的政策性、部署性文件 （2）会议的主题文件。如领导人讲话稿、经验介绍材料等。 （3）会议程序文件。包括议程文书、日程、程序等。 （4）会议参考文件。如统计报表、技术资料等书面材料。 （5）会议管理文件。包括会议通知、保密制度等文件。 2．需准备的会议物品与设备 常用文具、印刷设备、会场装饰用品、视听器材、通信设施、 交通工具、生活卫生用品、专门用品等。
第四章
第二节
小识
会议组织与服务
会议筹备阶段的会务操作
各会务工作组的分工
会务组：负责会务组织、会场布置、会议接待签到 等会议的组织、协调工作。 秘书组：负责拟写会议方案，准备各种会议文件和 资料，做好会议记录，编写会议纪要、简报等工作。 接待组：负责生活服务、交通疏导、医疗服务等工 作。 宣传组：负责会议的录音录像、娱乐活动、照相服 务和对外宣传报道。 财务组：负责会议经费的统筹使用和收费、付帐工 作。 保卫组：负责防火、防盗、人身安全和财务安全、 保密工作。
会议名称
会议时间
会议议题
第四章
第一节
会议组织与服务
会议概述
三、会议活动的基本要素
1．会议人员 会议人员是指参与会议整个过程的人员，可具体分为会议 主体、会议客体以及其他与会议有关的人员。 （1）会议主体是指主要策划、组织会议的人员，包括主办 者、承办者、支持单位、赞助单位、协办单位等。 （2）会议的客体，即参加会议的对象，包括正式成员、列 席成员、特邀成员、旁听成员。 （3）其他与会议有关的人员包括：主持人、会议秘书人员 和会议服务人员等。 电子教案模版配色（1）
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第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
情绪的影响 表达能力 不够
三、影响沟通的障碍因素
认识上的障碍
知识经验 缺乏 信息量过大
信息接受 方面的 障碍
影响沟通的 障碍因素
信息发送 方面的 障碍 发送者被 信任程度 不够
理解能力低 信息传递渠道 的障碍 外界环境 的干扰 沟通的方 式不当 传递环节 过多
主任到底哪儿比我强？ • 胡斌，上海宏达公司装配车间的技术能手，多次被评为公 司的“技术尖兵”，但他在技术岗位上，一干就干了十年。 有一段时间，他还经常受到批评。那时，车间新调来一名 汪主任，整天背着手在车间里晃来晃去，关于技术上的事 情，他却是一问三不知，胡斌就很不服他，为什么没本事 的人总能当领导呢？ • 没想到，过了一段时间，汪主任得到了上至领导，下至实 习生的普遍爱戴，人人喜欢与他交往，他到底有什么本领 呢？细心一观察，原来主任尽管在业务上是外行，但他办 事十分周密，待人接物宽厚而圆通，在人事管理上似乎有 一套独特的方法，当月车间的业绩就有大幅度提高。 • 胡斌十分惭愧，自己只会技术，做了十年还是技工。自此， 胡斌开始积极支持主任的工作，并在工作中有意识地观察 和学习主任与人沟通的方法。随着对主任了解的加深，胡 斌还真从他身上学到了不少东西。没过一年，胡斌被提拔 做了主管。
第三章 第四章
第一节
秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
沟通概述
一、沟通的概念和种类
（一）沟通的概念 1.沟通。 沟通是一种信息传递和交流的过程。它不 仅包括公务信息的传递和交流，也包含个 人情感、思想和观点的交流。
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
一、沟通的概念和种类
第1章 秘书实务概述(第3版)
思维能力
快速的分 析能力
良好的沟 通能力
高效可靠的 管理能力
灵活的应 变能力
组织能力
运筹帷幄的 调度能力
游刃有余的 协调能力
电点计面子划兼能顾教力的案模版配色（2）
内外沟通均需提高的市场部秘书
夏捷是宏达公司市场部经理秘书。一天，夏捷到苏经理 的办公室说：“苏经理，客户打电话催促发货呢！”
“噢？合同规定的交货期到了吗？” “还没有呢！” 苏经理皱了皱眉头：“那你应该告诉他，我们会按合同 交货的。” 可是过了一会儿，她又怯怯地敲开苏经理的门：“对不 起，苏经理！我还得再打扰一下。打印机坏了。” 苏经理火冒三丈：“什么！打印机坏了应该找哪个部门 修理你不知道吗？你来告诉我，难道是想让我帮你修打印 机？”
电子教案模版配色（1）
第一章 秘书实务概述
主要内容
第一节 秘书实务的内容 第二节 秘书实务工作的性质与特点 第三节 秘书应具备的能力及职业道德 第四节 秘书工作的方法
电子教案模版配色（1）
第一章 秘书实务概述
学习提示
（一）学习目标 了解秘书实务的内容 了解秘书实务工作的性质与特点 熟悉秘书应具备的能力及职业道德要求 掌握秘书实务工作的规律与方法 （二）学习重点 秘书实务的主要内容 秘书实务工作的规律与方法 （三）学习难点 秘书实务工作的规律与方法
案例内容（略，请见教材第17-19页）
问题：根据案例，请分析秘书为了提高工作效率，应该如何 管理时间？
案例一：
秘书的时间管理与工作效率
• 参考答案：根据上文，我们知道，秘书工作琐碎 复杂，所以秘书要提高自己的工作效率，充分有 效地利用时间，合理安排工作的顺序，注意工作 的方法，是非常重要的。要提高时间的效率，首 先，做任何事情都要有前瞻性，未雨绸缪，防患 于未然。各项工作提前做好计划与准备工作，事 情不要积压成堆；其次，要有判断标准，也就是 根据事情的重要与紧急性的原则，分清轻重缓急， 排出处理的先后顺序。这样才能够更好地提高秘 书的工作效率。
《新编商务秘书实务(第3版)》教学课件4
会后工作
正文
①前言：前言是用最精炼的文字，概 括地交代总结的基本内容，如总结 的主要内容、时间、地点、背景、 事件经过等； ②主体：主体部分是总结的重点， 一般要阐明成绩与经验，即对过去 工作实践中所获得的物质成果或精 神成果、取得的优异成绩及其成功 的原因与条件进行分析归纳； ③结尾：会议总结结尾要简明扼要， 短小精悍。
落款
会议总结的落款要 写明总结的单位名称 以及成文年、月、日， 即署名和署时。落款 可以写在标题之下， 也可以写在文尾。如 果在标题中已标明了 总结的单位名称，落 款中这一部分便可以 省略。
四、会议经费的结算工作
会后工作
1．收款工作
很多会议需要与会代表向主办方支付一些必要的费用，如培训费、住宿费、资料 费、餐饮费等，这就要求会务工作人员做好会议经费结算工作。
会议现在即将结束。
任务分析
教师对各项任务如何完成进行全面详 细地分析，点燃学生的激情，引领学生 成功完成任务。学生分组，以6人或8人 组建团队，共同完成以上任务。
一、会场善后工作与安排与会人员立场
1．会场善后工作
会后工作
清理会场
归还所借物品
结算会议支出费用
一、会场善后工作与安排与会人员立场
1．安排与会人员离场
（1）安排与会人员返程 （2）安排与会人员离场需注意的细节 （3）送客礼仪
① 握手告别，送客出门； ② 提醒与会者携带好个人物品； ③ 送客真诚，送离视线；
会后工作
二、会场文书工作
会后工作
1．会务文件与会议案卷
（1）会务文件的分类。 ① 会前文件。会前文件按用途可细分为三小类：用于会务管理方面的文件；用于会议参考方面的文件；
另一种汇编是供学习使用的
《新编商务秘书实务(第3版)》教学课件4
国家十三五规划教材 · 现代秘书系列
项目四
会议与商务活动管理
子项目1，会前策划与筹备 子项目2，会中服务与管理 子项目3，会后工作 子项目4，常见会议与商务活动
会后工作
项目任务
完成签字仪式
事件回放
天骏公司总经理办公室的李总给高明留了一张备忘录，内容如下。
备忘录 高明：
现在公司要与大华公司举行签字仪式，请你负责布置签字仪式会场并 撰写签字仪式程序。
一、开业庆典
3．开业庆典活动主题
活动主题是指活动开展所围绕的中心思想，一般表现为几个并列的词语或句子， 要求短小有力、形象鲜明，以便于给人留下深刻的印象。
（1）通过宣传，扩大企业的知名度。
（2）展示企业实力，展示产品或服务。
（3）通过邀请目标公众，争取合作关系，为今后发展打基础。
一、开业庆典
4．开业庆典场地的选择
二、会见
1．客人提出会见要求
如果是对方提出的会见，秘书人员应将对方要求会见的目的、人数、人员姓名、 职务以及会见内容及时报告给领导，在领导的统一筹划与安排下，尽早给对方回复， 以便约定会见时间。如果因故不能会见，应向对方婉言解释。
2．主（我方）提出会见要求
（1）确定主方参加人员 （2）确定会见时间及地点 （3）准备会见材料，帮助领导拟订会见时谈话的话题及内容 （4）安排座次 （5）约好会见时间 （6）安排具体会见事务 （7）会见迎接 （8）引见介绍 （9）会见拍照 （10）会见结束 （11）整理会见纪要
选择开业庆典场地应考虑以下几个因素。 （1）开业地点一般设在企业经营所在地、目标公众所在地或租用大型会议场所。 （2）场地是否够用，场内空间与场外空间的比例是否合适。 （3）交通是否便利，停车位是否足够。 （4）场地环境要精心布置，要用彩带、气球、标语、祝贺单位条幅、花篮、牌匾 等烘托喜庆热烈的气氛。
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第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
二、有效沟通的条件与原则
（一）有效沟通的条件 一是表达者所发出的信息应准确而完整； 二是信息在传递的过程中没有损失； 三是接受者必须真正理解了接受到的信息。
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节
微型案例
沟通概述
二、有效沟通的条件与原则
（二）学习重点
沟通与协调的方法与技巧 妥善沟通与协调各种工作关系
（三）学习难点
上下级关系沟通 灵活运用各种沟通与协调技的方法和技巧
电子教案模版配色（1）
引入案例
该怎样和总经理沟通呢？ • 宏达公司总经理秘书孙婷正坐在办公桌前托着下巴发呆， 这时办公室主任唐仁杰走了进来。他用手在孙婷的眼前 晃了晃，说：“嗨！你胆子不小啊，早上就开始白日梦 啦！” • 孙婷向唐主任道出了她正在犯愁的一件事。原来，五分 钟前，王总气冲冲地把她叫进办公室，让她写一封给大 成公司总经理庞龙解除长期合作关系的信。原因是大成 公司违背了与宏达公司的合约而与其他竞争对手合作。 孙婷边说边把她打好的信递给了唐主任，“要不要按王 总的意思将信马上发出去呢？大成公司可是我们大客户， 每年的合同将近一个亿。如果信就这么寄走，那可是泼 出去的水收不回了！现在市场竞争这么激烈，要再找一 个像大成公司这样的客户，可不容易啊？可是，作为秘 书，我不按王总的指示办，不太好吧?”
第三章 第四章
第一节
秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
沟通概述
一、沟通的概念和种类
（一）沟通的概念 1.沟通。 沟通是一种信息传递和交流的过程。它不 仅包括公务信息的传递和交流，也包含个 人情感、思想和观点的交流。
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
一、沟通的概念和种类
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
恰当与综合运 用沟通渠道 沟通者要给人以 可信赖的感觉
（二）有效沟通的原则
渠道恰当 性原则
可依赖性 原则
持续沟通有利 于目标的实现
持续性 原则
有效沟通 的原则
一致性 原则
与组织的发展 目标相一致
明确性 原则 沟通要以李单 明确的语言
针对性 原则
第四章
沟通与协调工作
学习提示 引入案例 主要内容 本章小结
案例分析
实践训练
第四章
沟通与协调工作
主要内容
第一节 沟通概述
第二节 协调工作概述
第三节 协调的方法与技巧
电子教案模版配色（1）
第四章
沟通与协调工作
学习提示
（一）学习目标
了解沟通与协调的意义 理解造成沟通障碍的因素 掌握基本的沟通与协调方法
（二）沟通的种类 1．按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通、书面 沟通、非语言沟通 、电子沟通 。 2．按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为 上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。 3．按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通 与非正式沟通。 4．按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单 向沟通与双向沟通。三、影沟通的障碍因素沟通概述
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
三、影响沟通的障碍因素
微型案例分析
“请示与分歧”分析 1.李秘书不该多头请示。他应在会后只向受 总经理委托在家主持工作的刘副总经理请示，如 有分歧由刘副总经理去协调，形成一致意见，再 遵照办理即可。 2.重要原则：领导人之间对同一问题意见不 一，应建议当面解决，形成统一意见后，照办； 或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别不 应在领导人之间来回传话。 电子教案模版配色（2）
（一）有效沟通的条件
铁杆 PK 钥匙 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无 法将它撬开。一个瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转， 那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问： “为什么我费了那么大 力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说： “因为 我最了解他的心。 ” 这一个故事说明：打开锁其实很容易，只要你有钥匙。同理，人 与人的沟通也不难，需要的是你是否了解对方，并能采用既准确又不 失巧妙的方式与之沟通。
考虑沟通对接 受者的意义
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节
微型案例
请示与分歧 宏达公司王总经理到外地出差了，公司的一件事项急需三位副总 经理协商解决。但在商量时，三位副总经理发生了严重的意见分歧， 开了一上午的会议，还未达成统一意见，而事情又十分紧急，这可使 具体经办人李秘书苦恼万分。会后，好心的总经理秘书孙婷分别再向 三位领导请示，三人仍各抒己见，每位副总经理都要孙秘书传话给其 他两位，听话的孙秘书均如此照办，但事情最终未办成。 王总经理回来后，再次召开会议，三位副总经理的情绪更坏，隔 阂更深，而且都表明自己的原话或说话的真正意思不是传话的那样， 是孙秘书在传话时加进了自己的意思，使原意走了样。这样一来，孙 秘书真是：猪八戒照镜子——里外不是人。 问题： 1.三位副总经理的隔阂是怎样形成的？ 电子教案模版配色（2） 2.秘书在遇到此类情况时，应该怎么做？
• 这时，市场部苏总过来找王总。孙婷赶快招手示意苏 总过来，将事情的经过对他说了一遍。苏总听后，马 上跟孙婷要过信，转身就要去找王总。“这事我得去 跟王总说说，怎么能这么办事呢?上次庞总来上海，我 就听他抱怨过几次，说我们经常发货不及时。这事我 们也有责任嘛，怎能全怪他呢?为公司着想，我不怕得 罪王总!” • 唐主任赶快拦住苏总道： “苏总，我有个建议，您看 可好。您先把信还给小孙，让她在下班前再去问一下 王总。如果王总说还是要寄走，那就寄走。” • 孙婷和苏总愣了一下，然后相视一笑，不约而同地向 唐主任竖起了大拇指。 • 问题：请问孙婷和苏总为什么向唐主任竖起了大拇指？
第三章 第四章 秘书的沟通与协调 沟通与协调工作
第一节 沟通概述
一、沟通的概念和种类 二、有效沟通的条件与原则 三、影响沟通的障碍因素 四、沟通的方法
第四章
第一节
沟通与协调工作
沟通概述
一、沟通的概念和种类
沟通的意义： 是组织做出正确决策的必要前提； 是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂； 是领导职能得以履行的基本途径； 是改善组织内部人际关系的重要条件； 也是组织与外部环境建立联系的桥梁。