咨询师沟通技巧PPT
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倾听的语调
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。
积极倾听
开发有效的积极倾听技能
排除外界干扰 恰当的面部表情 赞许性的点头
避免中间打断说话 避免分心的举动或手势 听者与说者的角色顺利转换
使目光接触 复述
不要多说 控制情绪
提问
积极倾听
Βιβλιοθήκη Baidu倾听的禁忌
找别人 话中的 漏洞
克服沟通的障碍
一 选择适当的时间和地点 二 选择适当的媒介（书面、口头、非语言） 三 选择双方都能明白的字眼 四 做积极的聆听者
克服沟通的障碍
五 及时作出反馈 六 留意对方的反应 七 主动与他人沟通 八 边交谈边作记录
九 营造融洽的气氛 十 鼓励大于责备 十一 抑制情绪
第三部分
表达的技巧
表达的技巧
使自己无法专心倾听
第五部分
注重和建立共同点
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积 极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。
尽量要求一致 偏重对方关心的事情 尽可能改变不愉快的气氛
注重和建立共同点
共同点风格的组成
一 对协议的清楚表达 二 对所建立的共同兴趣的阐述 三 使用正面的语言 四 使用类推法和隐喻法 五 对未来做清楚积极的的描述
表达的技巧
言语表达要决
一 多用正面词句 二 语言表达要真诚 三 说话时不要带不良的口头禅 四 不要乱用术语 五 要用对方的话
表达的技巧
言语表达用词、语调和动作
用词 “我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先” 语调 冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。 动作 自信、挺拔、良好的目光接触
第四部分
积极倾听
沟通技巧能力培训PPT课件
积极倾听
倾听的定义
倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。
风格的组成
全神贯注 总结
反馈数据/内容 诠释
反应感受
积极倾听
倾听的分类 被动倾听 主动倾听 积极倾听的基本要求
专注
移情
接受
对完整 性负责 的意愿
积极倾听
倾听的用词
“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”
注重和建立共同点
共同点用词
“那么我们就同意”|“我同意你的观点”|“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意” “这更象”| “想象一下”|“我看见我们正在”
共同点语调
积极的、热情的、令人发生兴趣的
共同点动作
生动的、活泼的
注重和建立共同点
共同点的层次
兴趣
目标
观点和意见
未来的看法
价值观
注重和建立共同点
建立共同点的方式
通过声音 通过谈话的风格
通过语句 大家关注的问题
注重和建立共同点
应该避免的情况
对宗教、政治、政策的批评 别人忌讳的话题 诽谤他人
沟通技巧能力培训PPT课件
如何有效沟通企业培训
培训大纲
CONTENT
一、沟通的重要性 二、沟通的过程 三、表达的技巧 四、积 极 倾 听 五、建立共同点
六、坚定自信 七、陈述期望
八、激励 九、人际交往分析
十、其他
第一部分
沟通的重要性
课前范例——珍妮犯了什么错
珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。 星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮 时，立即停止了交谈。 珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人 们的打击太大了”。 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务 预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护 士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周 末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士 气如此低沉。”
表达观点和意见定义
用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。
风格的组成
对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。最好采用多 至三种理由来支持你的观点。沟通能力培训企业培训PPT课件
表达的技巧
清楚表达思想和意见
一 以简明加强效率 二 运用5W2H 三 清楚、明白、具体、简单、正确 四 善用声音与声音表情 五 运用自己的特色
表达的技巧
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方 式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受
语调动作应有力果断且肯定
表达的技巧
表达感受用词、语调和动作
用词 “现在我感到”| “关于”| “因为” 语调 坚定、直接、与所表述的感情一致 动作 身躯挺直、自信、目光相对
沟通与管理成效密切相关
沟通的重要性
沟通的定义 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径， 以达成对一个特定信息的相同理解
沟通的重要性
一 可以使思想一致、产生共识 二 可以减少摩擦争执与意见分歧 三 可以使管理者洞悉真相、排除误解 四 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 五 可以疏导人员情绪、消除心理困扰； 六 可以使员工了解组织环境、减少革新阻力； 七 可以收集信息、使团队状况共有； 八 可以增进人员彼此了解、改善人际关系
自己讲
伺机打
完话后
断别人
休息
自以 为是中途
打岔
讲话
滔滔不 绝不留机 会给别人
积极倾听
倾听的层次
我在 用心听
说自己内心的感受反映事实表示理解
我在听
鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感
我在
安排一个好的环境
积极倾听
无法倾听的原因
一 观点不一致
定势误差 对一方固有的思维，认为对方
二 的观点不值得自己去了解 三 干扰 由于时间、地点的选择错误而被打扰，
第二部分
沟通的过程
沟通技巧能力培训PPT课件
沟通的过程
信息
信息
信息
信息
信息源
编码
通道
解码
接受者
噪音
噪音
噪音
噪音
反馈
沟通的形式
沟 通 的 形 式
口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息 书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏 非语言形式 如红灯、警笛 体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作 语调形式 如对词汇或短语的强调 电子媒介形式 如电话、计算机、传真等
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。
积极倾听
开发有效的积极倾听技能
排除外界干扰 恰当的面部表情 赞许性的点头
避免中间打断说话 避免分心的举动或手势 听者与说者的角色顺利转换
使目光接触 复述
不要多说 控制情绪
提问
积极倾听
Βιβλιοθήκη Baidu倾听的禁忌
找别人 话中的 漏洞
克服沟通的障碍
一 选择适当的时间和地点 二 选择适当的媒介（书面、口头、非语言） 三 选择双方都能明白的字眼 四 做积极的聆听者
克服沟通的障碍
五 及时作出反馈 六 留意对方的反应 七 主动与他人沟通 八 边交谈边作记录
九 营造融洽的气氛 十 鼓励大于责备 十一 抑制情绪
第三部分
表达的技巧
表达的技巧
使自己无法专心倾听
第五部分
注重和建立共同点
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积 极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。
尽量要求一致 偏重对方关心的事情 尽可能改变不愉快的气氛
注重和建立共同点
共同点风格的组成
一 对协议的清楚表达 二 对所建立的共同兴趣的阐述 三 使用正面的语言 四 使用类推法和隐喻法 五 对未来做清楚积极的的描述
表达的技巧
言语表达要决
一 多用正面词句 二 语言表达要真诚 三 说话时不要带不良的口头禅 四 不要乱用术语 五 要用对方的话
表达的技巧
言语表达用词、语调和动作
用词 “我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先” 语调 冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。 动作 自信、挺拔、良好的目光接触
第四部分
积极倾听
沟通技巧能力培训PPT课件
积极倾听
倾听的定义
倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。
风格的组成
全神贯注 总结
反馈数据/内容 诠释
反应感受
积极倾听
倾听的分类 被动倾听 主动倾听 积极倾听的基本要求
专注
移情
接受
对完整 性负责 的意愿
积极倾听
倾听的用词
“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”
注重和建立共同点
共同点用词
“那么我们就同意”|“我同意你的观点”|“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意” “这更象”| “想象一下”|“我看见我们正在”
共同点语调
积极的、热情的、令人发生兴趣的
共同点动作
生动的、活泼的
注重和建立共同点
共同点的层次
兴趣
目标
观点和意见
未来的看法
价值观
注重和建立共同点
建立共同点的方式
通过声音 通过谈话的风格
通过语句 大家关注的问题
注重和建立共同点
应该避免的情况
对宗教、政治、政策的批评 别人忌讳的话题 诽谤他人
沟通技巧能力培训PPT课件
如何有效沟通企业培训
培训大纲
CONTENT
一、沟通的重要性 二、沟通的过程 三、表达的技巧 四、积 极 倾 听 五、建立共同点
六、坚定自信 七、陈述期望
八、激励 九、人际交往分析
十、其他
第一部分
沟通的重要性
课前范例——珍妮犯了什么错
珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。 星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮 时，立即停止了交谈。 珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人 们的打击太大了”。 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务 预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护 士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周 末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士 气如此低沉。”
表达观点和意见定义
用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。
风格的组成
对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。最好采用多 至三种理由来支持你的观点。沟通能力培训企业培训PPT课件
表达的技巧
清楚表达思想和意见
一 以简明加强效率 二 运用5W2H 三 清楚、明白、具体、简单、正确 四 善用声音与声音表情 五 运用自己的特色
表达的技巧
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方 式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受
语调动作应有力果断且肯定
表达的技巧
表达感受用词、语调和动作
用词 “现在我感到”| “关于”| “因为” 语调 坚定、直接、与所表述的感情一致 动作 身躯挺直、自信、目光相对
沟通与管理成效密切相关
沟通的重要性
沟通的定义 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径， 以达成对一个特定信息的相同理解
沟通的重要性
一 可以使思想一致、产生共识 二 可以减少摩擦争执与意见分歧 三 可以使管理者洞悉真相、排除误解 四 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 五 可以疏导人员情绪、消除心理困扰； 六 可以使员工了解组织环境、减少革新阻力； 七 可以收集信息、使团队状况共有； 八 可以增进人员彼此了解、改善人际关系
自己讲
伺机打
完话后
断别人
休息
自以 为是中途
打岔
讲话
滔滔不 绝不留机 会给别人
积极倾听
倾听的层次
我在 用心听
说自己内心的感受反映事实表示理解
我在听
鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感
我在
安排一个好的环境
积极倾听
无法倾听的原因
一 观点不一致
定势误差 对一方固有的思维，认为对方
二 的观点不值得自己去了解 三 干扰 由于时间、地点的选择错误而被打扰，
第二部分
沟通的过程
沟通技巧能力培训PPT课件
沟通的过程
信息
信息
信息
信息
信息源
编码
通道
解码
接受者
噪音
噪音
噪音
噪音
反馈
沟通的形式
沟 通 的 形 式
口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息 书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏 非语言形式 如红灯、警笛 体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作 语调形式 如对词汇或短语的强调 电子媒介形式 如电话、计算机、传真等