咨询师沟通技巧PPT
合集下载
《沟通技巧讲义》PPT课件
*循序渐进，
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
沟通技巧培训课件PPT
3
学员C
本次培训让我意识到自己的沟通方式存在不足， 需要更加注重表达清晰、准确，同时学会给予他 人积极的反馈。
未来发展趋势预测
远程办公的普及将使得线上沟通技巧变得更加重要
随着科技的进步和互联网的普及，远程办公逐渐成为趋势，线上沟通技巧如视频会议、即时 通讯等将变得越来越重要。
跨文化沟通的需求将不断增加
组织语言
运用恰当的词汇、语法 和句式，使表达更加清
晰、准确和有条理。
注意语气和表情
语气和表情是表达的重 要组成部分，要注意保 持友好、自信和尊重的
态度。
练习表达
通过模拟对话、角色扮 演等方式进行练习，提 高表达的熟练度和自信
心。
03
非语言沟通方式及运用
身体语言传递信息
身体姿态身体距离保源自自信、开放的姿态，避免紧张或 防御性的动作。
沟通障碍的识别与应对
沟通障碍可能源于语言、文化、心理等多方面因素，需要采取相应 的策略进行克服。
学员心得体会分享
1 2
学员A 通过本次培训，我深刻认识到沟通在团队协作中 的重要性，掌握了有效的沟通技巧，能够更好地 与同事合作。
学员B 我学会了如何倾听他人的意见，理解他人的需求， 并在沟通中保持冷静和理性，避免情绪化的表达。
02
沟通作用
03
传递和获得信息
04
改善人际关系
05
做出正确决策
06
提高工作效率
有效沟通标准
准确性
信息表达准确无误， 避免误解。
充分性
提供足够的信息， 以便对方理解。
明确性
沟通内容清晰明确， 不含糊其辞。
及时性
信息传递及时，不 延误时机。
双向性
咨询服务中的沟通技巧与技巧
管理他人情绪的技巧1 2源自倾听与共情在沟通中认真倾听对方的表达，理解对方的感受 和需求，建立情感共鸣。
积极反馈与引导
通过积极的反馈和引导，帮助对方调节情绪，缓 解紧张和压力。
3
冲突解决与化解
在面对冲突时，能够妥善处理对方的情绪，化解 紧张氛围，促进双方的和解与合作。
THANKS.
有效沟通技巧
02
倾听技巧
总结
描述
积极倾听是有效沟通的关键，要全神贯注 地听取客户的需求和问题，并给予反馈。
在咨询过程中，咨询师应保持专注，避免 打断客户发言，同时注意非语言信号，如 面部表情和肢体动作。
描述
描述
咨询师应积极理解客户的需求和问题，并 确认理解正确，可以通过重述或总结客户 观点来达到这一目的。
沟通的重要性
在咨询服务中，有效的沟通是建 立良好客户关系、理解客户需求 、传递解决方案和建立信任的关 键。
咨询服务的沟通特点
01
02
03
倾听与理解
倾听客户的需求、关注点 和问题，深入理解客户的 业务和目标。
清晰表达
用简洁、明确的语言表达 观点和建议，确保信息传 递的准确性和有效性。
适应客户
根据客户的背景、需求和 偏好，调整沟通方式和风 格，以更好地满足客户需 求。
眼神交流
通过眼神交流，可以表达出对客户的关注和尊重。保持眼 神交流有助于建立信任，并让客户感到被重视。
面部表情
微笑
微笑是一种积极的面部表情，可 以传达出友好和善意的信息。保 持微笑可以让客户感到轻松和愉
快，有助于建立良好的关系。
眼神表情
通过观察客户的眼神表情，可以了 解客户的情绪和态度。注意不要让 自己的眼神表情过于紧张或过于放 松，保持适度的关注。
心理咨询面谈基本技术ppt课件
温暖与热情的区别
热情是一种进攻，是主动外露的表达， 浓浓的
温暖是一种包围，是点点细节的流露， 柔柔的
24
采用PP管及配件：根据给水设计图配 置好PP管及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
练习
1．请用训斥、不耐烦、鄙弃、疑问、吃惊、 关切、着急、爱护、无助等语气来表达 “怎么回事”
予以接纳、关注、爱护。 罗杰斯提出了著名的观点“无条
件的尊重”。
18
采用PP管及配件：根据给水设计图配 置好PP管及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
（二）尊重的意义
是建立良好专业关系的重要条件， 是有效助人的基础。
无偏差。行为上有无异常。
11
采用PP管及配件：根据给水设计图配 置好PP管及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
面询中三大维度信息的搜集
三、社会（人际）维度 现时生活状况，居住条件，职业和经
济状况，与他人的关系（注意：尤其是和 家人以及亲密者的互动情况），社交和休 闲时间的活动和爱好；求助者提到的以时 间为顺序的重要事件，早期的回忆；重大 生活事件等。
面询中关于“问题”的搜集
1 什么时间发生的？何时、何地最常发生？发生的 频率高低？同时还有什么其它事件发生？
2 有什么事件或人物促成问题的出现吗？ 3 相关联的想法、感受和行为是什么？ 4 它对求助者的日常工作和生活有什么影响？ 5 以前解决问题的方法或计划是什么，结果怎么样？ 6 有无例外的情况？ 7 这一次，是什么原因使求助者决定寻求帮助？
热情是一种进攻，是主动外露的表达， 浓浓的
温暖是一种包围，是点点细节的流露， 柔柔的
24
采用PP管及配件：根据给水设计图配 置好PP管及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
练习
1．请用训斥、不耐烦、鄙弃、疑问、吃惊、 关切、着急、爱护、无助等语气来表达 “怎么回事”
予以接纳、关注、爱护。 罗杰斯提出了著名的观点“无条
件的尊重”。
18
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（二）尊重的意义
是建立良好专业关系的重要条件， 是有效助人的基础。
无偏差。行为上有无异常。
11
采用PP管及配件：根据给水设计图配 置好PP管及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
面询中三大维度信息的搜集
三、社会（人际）维度 现时生活状况，居住条件，职业和经
济状况，与他人的关系（注意：尤其是和 家人以及亲密者的互动情况），社交和休 闲时间的活动和爱好；求助者提到的以时 间为顺序的重要事件，早期的回忆；重大 生活事件等。
面询中关于“问题”的搜集
1 什么时间发生的？何时、何地最常发生？发生的 频率高低？同时还有什么其它事件发生？
2 有什么事件或人物促成问题的出现吗？ 3 相关联的想法、感受和行为是什么？ 4 它对求助者的日常工作和生活有什么影响？ 5 以前解决问题的方法或计划是什么，结果怎么样？ 6 有无例外的情况？ 7 这一次，是什么原因使求助者决定寻求帮助？
心理治疗会谈技巧ppt课件
沟通
• 工具性的言词包括信息的给予、发问、咨询、引导确认 未来的治疗或检查、讨论治疗或检查的副作用，与病患 讨论检查结果、解说决定治疗或不予治疗的原因、解释 疾病等（Siminoff et al., 1989）。 • 情感性的言词包含：非常具鼓励性、令人放松、极端友 善、开放与诚实、表现关心、给予信心、表示赞同、表 现同理心、对病患介绍自己、称呼病患的名字、提供口 语的支持、触摸病患与病患闲聊（Blanchard et al., 1983）。Blanchard et al.（1983）发现「称呼病患的 名字」是医病互动中最常出现的行为（占71.8﹪）。
共情
罗杰斯认为，共情、积极关注、尊重与温暖、真诚可 信等因素是对来访者进行帮助并使之产生改变的充 分必要条件。 研究者们的大量研究认为，罗杰斯所提出的这些条件 是成功的心理治疗所必备的条件，但并非充分条件 。此后研究者中又有人提出具体化、即时性、对峙 等三个因素如果运用得当，同样会影响治疗关系的 建立与巩固，也会影响治疗进程的发展。
沟通
• 在医患沟通中，医师对整个医疗对话的贡献平均为60﹪，病患的贡献为 40﹪（Roter et al., 1988）。 • 1、信息给予，占35.3﹪； • 2、医师对病患病史的询问，占23﹪，
• 3、问题的形式通常为闭锁式的问题，只要病人回答是或不是，然而此 种行为会限制病患的响应，并妨碍了病患对信息的揭露（Ford et al., 1996）。 • 然而，Waitzkin（1984）却发现医师花很少的时间在给予病患信息上。 特别是肿瘤科医生。
心理咨询会谈常用技术
• • • • • • • 沉默 摘要 讯息提供技术 立即性技术 角色扮演 空椅法 结束技术
有效咨询员的特质
• • • • • • • • • • 共情、真诚、一致 对不同亚文化的了解 对来访者积极的看法 对人的兴趣与关怀 敏锐的倾听与观察能力 善于语言上的交谈 善于面对来访者不同的情绪反映 能将个人需求放下，视照顾来访者的需要为优先 能面对人生事件悲苦的一面，并以幽默态度处之 积极的自我概念
心理咨询面谈基本技术 ppt课件
2．尽管你努力想使自己尊重案主，可对方身上的 某些东西还是让你无法控制对其的不快，此时你该 怎么办？
22
心理咨询面谈基本技术
温暖与尊重的区别：
尊重更多点平等、礼貌，想保持距离，偏理 性成分
温暖更多点友好、热情，想减少距离，偏感 性成分
只有尊重，显得有点客气，甚至公事公办 只有温暖，显得过于友好，让人不知所措
具有帮助价值。
20
心理咨询面谈基本技术
首先，尊重意味着完整接纳。 其次，尊重意味着一视同仁。 第三，尊重意味着以礼待人。 第四，尊重意味着信任对方。 第五，尊重意味着保护隐私。 第六，尊重应以真诚为基础。
21
心理咨询面谈基本技术
1．你想对案主表示尊重，可案主却对你不信任， 甚至说话不礼貌，比如，案主说：“我看你没有什 么经验，还是换个水平高的吧。”或者“你长得像 我最讨厌的那个人，我看到你就不舒服”时，你该 怎么办？
18
心理咨询面谈基本技术
（一）、尊重含义 尊重案主的价值观、人格和权益，
予以接纳、关注、爱护。 罗杰斯提出了著名的观点“无条
件的尊重”。
19
心理咨询面谈基本技术
是建立良好专业关系的重要条件， 是有效助人的基础。
可以给案主创造一个安全、温暖的氛 围，从而最大程度地表达自己。
可使案主感到自己受尊重、被接纳， 获得一种自我价值感。
咨询不是帮助解决问题，而是鼓励人自助。 心理咨询不为求助者作选择、作决定，应促
使求助者自己负起责任。
4
心理咨询面谈基本技术
（一）知识
1、核心层知识（必须具有）：心理卫生（含 精神医学）知识；心理咨询流派理论与方法知 识；心理咨询会谈知识
2、次级层知识（应该具有）：心理测验；普 通心理；社会心理；教育心理；发展心理；人 格心理；社会学；伦理学；教育学
22
心理咨询面谈基本技术
温暖与尊重的区别：
尊重更多点平等、礼貌，想保持距离，偏理 性成分
温暖更多点友好、热情，想减少距离，偏感 性成分
只有尊重，显得有点客气，甚至公事公办 只有温暖，显得过于友好，让人不知所措
具有帮助价值。
20
心理咨询面谈基本技术
首先，尊重意味着完整接纳。 其次，尊重意味着一视同仁。 第三，尊重意味着以礼待人。 第四，尊重意味着信任对方。 第五，尊重意味着保护隐私。 第六，尊重应以真诚为基础。
21
心理咨询面谈基本技术
1．你想对案主表示尊重，可案主却对你不信任， 甚至说话不礼貌，比如，案主说：“我看你没有什 么经验，还是换个水平高的吧。”或者“你长得像 我最讨厌的那个人，我看到你就不舒服”时，你该 怎么办？
18
心理咨询面谈基本技术
（一）、尊重含义 尊重案主的价值观、人格和权益，
予以接纳、关注、爱护。 罗杰斯提出了著名的观点“无条
件的尊重”。
19
心理咨询面谈基本技术
是建立良好专业关系的重要条件， 是有效助人的基础。
可以给案主创造一个安全、温暖的氛 围，从而最大程度地表达自己。
可使案主感到自己受尊重、被接纳， 获得一种自我价值感。
咨询不是帮助解决问题，而是鼓励人自助。 心理咨询不为求助者作选择、作决定，应促
使求助者自己负起责任。
4
心理咨询面谈基本技术
（一）知识
1、核心层知识（必须具有）：心理卫生（含 精神医学）知识；心理咨询流派理论与方法知 识；心理咨询会谈知识
2、次级层知识（应该具有）：心理测验；普 通心理；社会心理；教育心理；发展心理；人 格心理；社会学；伦理学；教育学
沟通技巧ppt课件
明确沟通目的
在沟通前明确目的，确保沟通内容紧
扣主题，避免偏离方向。 01
选择合适的时间和场合
选择适合沟通的时间和场合，以提高
沟通效果和避免造成干扰或误解。
03
尊重对方
尊重对方的观点、感受和需求，以建
立和谐、平等的沟通氛围。 02
有效沟通的技巧
倾听技巧
避免打断对方
给予对方充分的发言时间和机会， 不要随意打断或插话。
沟通技巧ppt课件
汇报人：XXX
目录
01
02
03
04
05
06
沟通的基本原 有效沟通的技 沟通中的非语 沟通障碍及解 不同场合下的 沟通中的情绪
则
巧
言因素
决方法
沟通技巧
管理
沟通的基本原则
尊重对方
01
真诚倾听
在沟通过程中，我们要全 神贯注地倾听对方讲话， 不要随意打断，以示尊重。
02
表达清晰
尊重对方还体现在我们表 达观点时要清晰明了，避 免使用模糊或含糊不清的 语言。
如何保持冷静理智的沟通态度
1
深呼吸与放松
通过深呼吸和肌肉放松技巧，可以帮助 你在沟通中保持冷静和理智。
2
情绪识别与管理
学会识别自己的情绪，并学会通过积极 的方式来管理情绪，避免情绪失控。
3
积极倾听
积极倾听对方的观点和感受，有助于你 理解对方，保持同理心，并做出恰当的
回应。
谢谢
汇报人：XXX
02 加强信任
真诚的微笑等面部表情能够拉近沟通双方的距离，加强 彼此之间的信任感。
03 代替语言
在跨语言沟通中，面部表情等非语言因素能够代替语言， 传递重要信息。
《咨询师话术培训》PPT课件
• 家长：您好，X老师（注意：态度热情与否）1. 我现在挺忙得，不太方便2.还行，说吧，什么事？
• 1.咨询师：哦，哪您什么时候方便我再打给您， 一个小时以后或者下午X点，可以吧？
• 2.咨询师：好久没联系了，问问XX现在学习情况 怎么样，需不需要点点，或拔拔高啊？您上次说 过来有事还给耽搁了！
• 家长：还行吧（还那样，不太好，凑合吧,或者这 次有进步，最近挺好的等）
• 家长:……
• 咨询师：等你电话，XX家长再见！
• 注意事项：
• 再次回访的时候，因为有过之前的联系，距离感 会被拉近，但是客户有的也会逆反，把握尺度， 不卑不亢，问候关心，平和心态对待客户！如果 客户流露出意向，要趁热打铁，别贻误战机！
• 常见问答话术 • 见附件教育咨询师百问百答
• 家长：…A校…
咨询师：哦，他在班上能排到多少名啊？
• 家长：…… • 咨询师：哦，那是不是偏科啊，那科比较棒，那
科弱啊？
• 家长：…… • 咨询师：嗯，那孩子是需要考虑一下课外辅导了，
家长之前给孩子在外面补过课吗？
• 家长：1补过……2.没补过 • 1咨询师：哦，补过，是在哪家啊，效果怎么样？
• 咨询师：哦，至少说明孩子成绩比较稳定，不过 以他现在的成绩，可提升的空间还是挺大的，这 关键时期保成绩可不行，到后期题难度越来越大， 孩子就该吃不消了（举例希格玛的学员之前状况 差不多，这次提升了多少分）家长要是在帮孩子 努努力，只要孩子学习态度没问题，上升空间太 大了！您啊，最近要是有时间就抓紧抽空带孩子 过来，我们给孩子
希格玛教育课程咨询师话术
• 课程咨询师的岗位职责：
1.负责面对学员以及家长进行个性化咨询辅导，为客户介 绍并设计符合学员需求的课程安排 2. 做好电话咨询、网上咨询及现场咨询，邀约意向学员 及家长，并及时进行跟踪回访；与咨询学员保持联系，建 立良好关系、维护学校形象 3. 对有效信息数据进行分类整理分析，为部门决策提供 依据，配合市场部门做宣传推广工作。 4. 保证咨询质量，完成部门制定的招生计划 5. 持续跟踪学员，了解学员学习情况，争取学员按时入 学及续费 6. 建立学员电子档案及负责客户维护，咨询情况统计汇 总，提交书面总结
• 1.咨询师：哦，哪您什么时候方便我再打给您， 一个小时以后或者下午X点，可以吧？
• 2.咨询师：好久没联系了，问问XX现在学习情况 怎么样，需不需要点点，或拔拔高啊？您上次说 过来有事还给耽搁了！
• 家长：还行吧（还那样，不太好，凑合吧,或者这 次有进步，最近挺好的等）
• 家长:……
• 咨询师：等你电话，XX家长再见！
• 注意事项：
• 再次回访的时候，因为有过之前的联系，距离感 会被拉近，但是客户有的也会逆反，把握尺度， 不卑不亢，问候关心，平和心态对待客户！如果 客户流露出意向，要趁热打铁，别贻误战机！
• 常见问答话术 • 见附件教育咨询师百问百答
• 家长：…A校…
咨询师：哦，他在班上能排到多少名啊？
• 家长：…… • 咨询师：哦，那是不是偏科啊，那科比较棒，那
科弱啊？
• 家长：…… • 咨询师：嗯，那孩子是需要考虑一下课外辅导了，
家长之前给孩子在外面补过课吗？
• 家长：1补过……2.没补过 • 1咨询师：哦，补过，是在哪家啊，效果怎么样？
• 咨询师：哦，至少说明孩子成绩比较稳定，不过 以他现在的成绩，可提升的空间还是挺大的，这 关键时期保成绩可不行，到后期题难度越来越大， 孩子就该吃不消了（举例希格玛的学员之前状况 差不多，这次提升了多少分）家长要是在帮孩子 努努力，只要孩子学习态度没问题，上升空间太 大了！您啊，最近要是有时间就抓紧抽空带孩子 过来，我们给孩子
希格玛教育课程咨询师话术
• 课程咨询师的岗位职责：
1.负责面对学员以及家长进行个性化咨询辅导，为客户介 绍并设计符合学员需求的课程安排 2. 做好电话咨询、网上咨询及现场咨询，邀约意向学员 及家长，并及时进行跟踪回访；与咨询学员保持联系，建 立良好关系、维护学校形象 3. 对有效信息数据进行分类整理分析，为部门决策提供 依据，配合市场部门做宣传推广工作。 4. 保证咨询质量，完成部门制定的招生计划 5. 持续跟踪学员，了解学员学习情况，争取学员按时入 学及续费 6. 建立学员电子档案及负责客户维护，咨询情况统计汇 总，提交书面总结
咨询人员沟通技巧PPT课件
34
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”
• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
29
有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
要努力做到 不发火
所以在另一只手上我 们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须 的。
3
还不重要吗？
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
1、评价
2、安慰
3、扮演或标榜为 心理学家
4、讽刺挖苦
5、过分或不恰当 的询问
发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
8
沟通的三常见模式
冷漠
同情
双赢
9
• 尊重
沟通的基础
• 理解他人的参照 系统
10
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解 它，同时将我的观点更有效地与你交换。
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”
• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
29
有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
要努力做到 不发火
所以在另一只手上我 们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须 的。
3
还不重要吗？
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
1、评价
2、安慰
3、扮演或标榜为 心理学家
4、讽刺挖苦
5、过分或不恰当 的询问
发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
8
沟通的三常见模式
冷漠
同情
双赢
9
• 尊重
沟通的基础
• 理解他人的参照 系统
10
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解 它，同时将我的观点更有效地与你交换。
沟通技巧(免费ppt)
3.沟通的内涵
• 传递信息 • 充分、准确地理解信息 • 双向、互动的反馈过程
4.沟通的类型
• 语言沟通
–口头语言 –书面语言
• 非语言沟通
–肢体语言
内容纲要
• 一、概述 • 二、沟通的技巧 • 三、沟通技巧的应用
1.听的技巧 听的技巧
记住对方的名字 专注 跟随 保持公正
2.记住对方的名字
2-1.与同事沟通的误区
• 其他部门为自己提供服务是应该的 • 不提前约定，出现问题指责对方
2-2.让“内部客户”满意
• 同事即为“内部客户” • 树立服务意识
2-3.良好沟通的原则
• • • • • 尊重对方 表达清晰、具体 主动、积极地倾听 巧妙地运用肢体语言 多提问，少说教
沟通技巧的应用
6.听的障碍 之 环境障碍 听的障碍
噪音
选择合适的场所 选择恰当的时间
空间位置 保持一定的距离
7.听的障碍 之 听者障碍 听的障碍
面对这么多的事情， 夸张 面对这么多的事情， 你感到无望和压抑。 你感到无望和压抑。
你今天是有点忙。 你今天是有点忙。
你同时做 这么多事， 这么多事， 肯定应接 不暇
16.问的技巧 问的技巧
让对方有话可谈 旁敲侧击
17.问题的类型 问题的类型
封闭式问题
你坐车来的吗？
开放式问题
你怎么来的？ 你到这儿来遇到 了什么麻烦？
18.让对方有话可谈 让对方有话可谈
• • • • 我能为你做些什么？ 你能告诉我发生了什么事吗？ 为什么说……？ 你打算如何……？
What, why, how……
12.运用非语言暗示
13.沉默是金
14.说的障碍 之 心理障碍 说的障碍
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沟通与管理成效密切相关
沟通的重要性
沟通的定义 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径， 以达成对一个特定信息的相同理解
沟通的重要性
一 可以使思想一致、产生共识 二 可以减少摩擦争执与意见分歧 三 可以使管理者洞悉真相、排除误解 四 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 五 可以疏导人员情绪、消除心理困扰； 六 可以使员工了解组织环境、减少革新阻力； 七 可以收集信息、使团队状况共有； 八 可以增进人员彼此了解、改善人际关系
表达观点和意见定义
用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。
风格的组成
对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。最好采用多 至三种理由来支持你的观点。沟通能力培训企业培训PPT课件
表达的技巧
清楚表达思想和意见
一 以简明加强效率 二 运用5W2H 三 清楚、明白、具体、简单、正确 四 善用声音与声音表情 五 运用自己的特色
克服沟通的障碍
一 选择适当的时间和地点 二 选择适当的媒介（书面、口头、非语言） 三 选择双方都能明白的字眼 四 做积极的聆听者
克服沟通的障碍
五 及时作出反馈 六 留意对方的反应 七 主动与他人沟通 八 边交谈边作记录
九 营造融洽的气氛 十 鼓励大于责备 十一 抑制情绪
第三部分
表达的技巧
表达的技巧
沟通技巧能力培训PPT课件
如何有效沟通企业培训
培训大纲
CONTENT
一、沟通的重要性 二、沟通的过程 三、表达的技巧 四、积 极 倾 听 五、建立共同点
六、坚定自信 七、陈述期望
八、激励 九、人际交往分析
十、其他
第一部分
沟通的重要性
课前范例—名值班主管以及115名护士。 星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮 时，立即停止了交谈。 珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人 们的打击太大了”。 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务 预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护 士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周 末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士 气如此低沉。”
表达的技巧
言语表达要决
一 多用正面词句 二 语言表达要真诚 三 说话时不要带不良的口头禅 四 不要乱用术语 五 要用对方的话
表达的技巧
言语表达用词、语调和动作
用词 “我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先” 语调 冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。 动作 自信、挺拔、良好的目光接触
倾听的语调
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。
积极倾听
开发有效的积极倾听技能
排除外界干扰 恰当的面部表情 赞许性的点头
避免中间打断说话 避免分心的举动或手势 听者与说者的角色顺利转换
使目光接触 复述
不要多说 控制情绪
提问
积极倾听
倾听的禁忌
找别人 话中的 漏洞
第二部分
沟通的过程
沟通技巧能力培训PPT课件
沟通的过程
信息
信息
信息
信息
信息源
编码
通道
解码
接受者
噪音
噪音
噪音
噪音
反馈
沟通的形式
沟 通 的 形 式
口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息 书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏 非语言形式 如红灯、警笛 体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作 语调形式 如对词汇或短语的强调 电子媒介形式 如电话、计算机、传真等
建立共同点的方式
通过声音 通过谈话的风格
通过语句 大家关注的问题
注重和建立共同点
应该避免的情况
对宗教、政治、政策的批评 别人忌讳的话题 诽谤他人
自己讲
伺机打
完话后
断别人
休息
自以 为是中途
打岔
讲话
滔滔不 绝不留机 会给别人
积极倾听
倾听的层次
我在 用心听
说自己内心的感受反映事实表示理解
我在听
鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感
我在
安排一个好的环境
积极倾听
无法倾听的原因
一 观点不一致
定势误差 对一方固有的思维，认为对方
二 的观点不值得自己去了解 三 干扰 由于时间、地点的选择错误而被打扰，
第四部分
积极倾听
沟通技巧能力培训PPT课件
积极倾听
倾听的定义
倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。
风格的组成
全神贯注 总结
反馈数据/内容 诠释
反应感受
积极倾听
倾听的分类 被动倾听 主动倾听 积极倾听的基本要求
专注
移情
接受
对完整 性负责 的意愿
积极倾听
倾听的用词
“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”
使自己无法专心倾听
第五部分
注重和建立共同点
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积 极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。
尽量要求一致 偏重对方关心的事情 尽可能改变不愉快的气氛
注重和建立共同点
共同点风格的组成
一 对协议的清楚表达 二 对所建立的共同兴趣的阐述 三 使用正面的语言 四 使用类推法和隐喻法 五 对未来做清楚积极的的描述
表达的技巧
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方 式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受
语调动作应有力果断且肯定
表达的技巧
表达感受用词、语调和动作
用词 “现在我感到”| “关于”| “因为” 语调 坚定、直接、与所表述的感情一致 动作 身躯挺直、自信、目光相对
注重和建立共同点
共同点用词
“那么我们就同意”|“我同意你的观点”|“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意” “这更象”| “想象一下”|“我看见我们正在”
共同点语调
积极的、热情的、令人发生兴趣的
共同点动作
生动的、活泼的
注重和建立共同点
共同点的层次
兴趣
目标
观点和意见
未来的看法
价值观
注重和建立共同点
沟通的重要性
沟通的定义 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径， 以达成对一个特定信息的相同理解
沟通的重要性
一 可以使思想一致、产生共识 二 可以减少摩擦争执与意见分歧 三 可以使管理者洞悉真相、排除误解 四 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 五 可以疏导人员情绪、消除心理困扰； 六 可以使员工了解组织环境、减少革新阻力； 七 可以收集信息、使团队状况共有； 八 可以增进人员彼此了解、改善人际关系
表达观点和意见定义
用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。
风格的组成
对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。最好采用多 至三种理由来支持你的观点。沟通能力培训企业培训PPT课件
表达的技巧
清楚表达思想和意见
一 以简明加强效率 二 运用5W2H 三 清楚、明白、具体、简单、正确 四 善用声音与声音表情 五 运用自己的特色
克服沟通的障碍
一 选择适当的时间和地点 二 选择适当的媒介（书面、口头、非语言） 三 选择双方都能明白的字眼 四 做积极的聆听者
克服沟通的障碍
五 及时作出反馈 六 留意对方的反应 七 主动与他人沟通 八 边交谈边作记录
九 营造融洽的气氛 十 鼓励大于责备 十一 抑制情绪
第三部分
表达的技巧
表达的技巧
沟通技巧能力培训PPT课件
如何有效沟通企业培训
培训大纲
CONTENT
一、沟通的重要性 二、沟通的过程 三、表达的技巧 四、积 极 倾 听 五、建立共同点
六、坚定自信 七、陈述期望
八、激励 九、人际交往分析
十、其他
第一部分
沟通的重要性
课前范例—名值班主管以及115名护士。 星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮 时，立即停止了交谈。 珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人 们的打击太大了”。 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务 预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护 士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周 末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士 气如此低沉。”
表达的技巧
言语表达要决
一 多用正面词句 二 语言表达要真诚 三 说话时不要带不良的口头禅 四 不要乱用术语 五 要用对方的话
表达的技巧
言语表达用词、语调和动作
用词 “我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先” 语调 冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。 动作 自信、挺拔、良好的目光接触
倾听的语调
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。
积极倾听
开发有效的积极倾听技能
排除外界干扰 恰当的面部表情 赞许性的点头
避免中间打断说话 避免分心的举动或手势 听者与说者的角色顺利转换
使目光接触 复述
不要多说 控制情绪
提问
积极倾听
倾听的禁忌
找别人 话中的 漏洞
第二部分
沟通的过程
沟通技巧能力培训PPT课件
沟通的过程
信息
信息
信息
信息
信息源
编码
通道
解码
接受者
噪音
噪音
噪音
噪音
反馈
沟通的形式
沟 通 的 形 式
口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息 书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏 非语言形式 如红灯、警笛 体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作 语调形式 如对词汇或短语的强调 电子媒介形式 如电话、计算机、传真等
建立共同点的方式
通过声音 通过谈话的风格
通过语句 大家关注的问题
注重和建立共同点
应该避免的情况
对宗教、政治、政策的批评 别人忌讳的话题 诽谤他人
自己讲
伺机打
完话后
断别人
休息
自以 为是中途
打岔
讲话
滔滔不 绝不留机 会给别人
积极倾听
倾听的层次
我在 用心听
说自己内心的感受反映事实表示理解
我在听
鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感
我在
安排一个好的环境
积极倾听
无法倾听的原因
一 观点不一致
定势误差 对一方固有的思维，认为对方
二 的观点不值得自己去了解 三 干扰 由于时间、地点的选择错误而被打扰，
第四部分
积极倾听
沟通技巧能力培训PPT课件
积极倾听
倾听的定义
倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。
风格的组成
全神贯注 总结
反馈数据/内容 诠释
反应感受
积极倾听
倾听的分类 被动倾听 主动倾听 积极倾听的基本要求
专注
移情
接受
对完整 性负责 的意愿
积极倾听
倾听的用词
“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”
使自己无法专心倾听
第五部分
注重和建立共同点
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积 极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。
尽量要求一致 偏重对方关心的事情 尽可能改变不愉快的气氛
注重和建立共同点
共同点风格的组成
一 对协议的清楚表达 二 对所建立的共同兴趣的阐述 三 使用正面的语言 四 使用类推法和隐喻法 五 对未来做清楚积极的的描述
表达的技巧
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方 式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受
语调动作应有力果断且肯定
表达的技巧
表达感受用词、语调和动作
用词 “现在我感到”| “关于”| “因为” 语调 坚定、直接、与所表述的感情一致 动作 身躯挺直、自信、目光相对
注重和建立共同点
共同点用词
“那么我们就同意”|“我同意你的观点”|“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意” “这更象”| “想象一下”|“我看见我们正在”
共同点语调
积极的、热情的、令人发生兴趣的
共同点动作
生动的、活泼的
注重和建立共同点
共同点的层次
兴趣
目标
观点和意见
未来的看法
价值观
注重和建立共同点