卷烟零售客户满意度调查##市场情况的分析通报
烟草客户满意度调查分析报告
烟草客户满意度调查分析报告篇一：烟草分公司客户满意度调查分析报告**烟草专卖局（分公司）XX年下半年客户满意度调查分析报告一、调查目的为了增强客我沟通，了解我局（分公司）是不是能知足卷烟零售户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决卷烟零售户碰到的问题，尽力知足其需要，并在此基础上持续改良，从而提升卷烟零售户对我局（分公司）的满意度，完善公司整体形象。
二、调查方式通过调查的形式，采用问卷随机抽样调查卷烟零售客户。
共调查190户，由于有些卷烟零售户未接和不配合等原因，有效调查户数170户，占零售户总数的40%。
三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及六个方面的内容，即客户服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专卖管理、客户投诉知晓率。
这份问卷大体上包括了局（分公司）质量各项业务运行的整个进程和客户所关心的核心问题，但还不够细致，没有细化到方方面面，争取在下次尽力更正。
此份问卷中零售户只需要回答“满意”仍是“不满意”，比如“对客户领导日常造访”一项，客户回答“满意”就在“满意”隔壁的框中划“√”，回答“不满意”就在“不满意”隔壁的框中划“√”，一共6个问题，每一个问题均按此方式划“√”。
记分方式为：∑满意的个数×人数单项满意率×100％总人数四、调查问卷分析这次客户满意度调查，共取得171份有效问卷。
对客户服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专卖管理、客户投诉知晓率等六个方面的客户满意度调查结果如表和图所示。
表XX年客户满意度下半年调查结果图客户满意度上下半年比较调查按客户服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专卖管理、客户投诉知晓率六个方面进行，别离计算满意度，各个指标平均分派则取得卷烟零售户综合满意度，通过计算综合满意率为：%。
（二）某烟草客户满意度存在问题分析1.客户服务方面这次调查中零售户对客户领导工作满意度比上半年上升了个百分点。
%的零售户对客户领导的日常造访满意，以为客户领导态度友好，分派货源公平公正。
苏烟及南京卷烟顾客满意度调查
苏烟及南京卷烟顾客满意度调查一、调查目的苏烟及南京卷烟作为高档卷烟品牌的代表，一直备受成功人士的青睐，常常作为身份的象征及送礼的最佳选择，苏烟从创牌伊始就是作为全国的高档卷烟品牌，其目标消费群体锁定在“政界精英、商界高层、社会名人”等成功人士。
此次调查意在了解消费者对于苏烟及南京卷烟的满意程度，全面了解顾客需求，及时调整市场导向，将企业优势资源和优势生产迅速向“有市场、有效益”和“有竞争力”的品牌集中。
通过此次调查，我们可以了解远离江苏本地市场后苏烟及南京卷烟的市场竞争力及顾客满意度。
二、调查内容本次调查从消费者和零售户顾客两个方面考察对于苏烟及南京卷烟的满意度：（一）、消费者满意度由于我所调查的区域地处偏僻，大多数顾客对于苏烟品牌并不是很熟悉，所以调查对象只锁定在政府工作人员、企业家身上，有一定的局限性。
通过调查，本地品牌的卷烟占有很高的地域优势，地产烟占据了70%的市场份额，中华烟紧随其后，有自己吸食的，也有作为礼品的，占有20%的市场，苏烟及南京卷烟在此区域并不具备明显的竞争力，主要是较高的价格让很多消费者不敢去尝试，只有有较高购买力的顾客购买作为礼品馈赠亲友，送给上级。
※调查人群：30—50岁的吸烟男性，这一部分人群往往具有3年以上的吸烟史，购买卷烟用于自己吸食，形成了固定吸食某几种卷烟品牌的习惯，对于新型卷烟品牌不具备很大的热情去尝试。
※消费能力调查：调查中，消费者重要购买10元以下的卷烟，即本地品牌，如果收入增加，40%人会考虑换更换卷烟品牌，40%人不确定换不换，体现出从众心理，这些人一般没有很长的吸烟史，而20%的人没有换食心理。
由此可见，消费者选择吸食的卷烟品牌很大程度上取决于其收入的多少，当收入增加时，7成以上的消费者会选择更高档的卷烟品牌。
※消费者对现今卷烟满意度调查：问卷从卷烟的包装、质量、吸味、香气进行调查，主要情况如下：从抽调的调查问卷中可以看出，消费者对现有的卷烟包装，卷烟质量及综合体评价还是比较满意的，但是对于卷烟的吸味和香气，消费者具有更大的期望值，对于现有的卷烟，满意度还是不够高。
卷烟零售客户满意情况调查报告
卷烟零售客户满意情况调查报告
通过对辖区内被调查的819份问卷过录汇总测算：××烟草分公司零售户满足度为91%。
其中：对卷烟供应工作满足度为84%；对卷烟价格策略满足度为94%；对服务工作的满足度为95%。
从分县〔区〕看，零售客户的满足程度也不同：崇信96%；华亭93%；崆峒和庄浪都为91%；泾川89%；灵台和静宁都为87%。
依据调查：零售客户对烟草公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作的满足程度详细反映在以下四个方面：
一是服务看法热忱。
尤其是客户经理拜见服务看法、内容全面、频率高，对客户营销中存在的困难能准时关心和解决。
二是电话订货便利、精确，送货准时，质量牢靠，甚至风雨无阻。
三是批零差额较高，有效的调动了零售客户的销售主动性。
四是执法检查力度大，文明执法、规范执法，对假、私、非卷烟的打击力度大。
同时零售客户对烟草销售公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作有以下三个方面的建议：
一是卷烟供应有待更加合理化。
在供应档次上要区分城乡区域消费水平的限制，农村应多供应低档卷烟，县级城市偏向中、低档次。
崆峒区、华亭县可适当增加高档卷烟的供应量，才能以最大限度满意不同区域消费水平的`需要，不断提高零售户的销售信念和热忱。
二是连续丰富卷烟供应品种。
尤其增加省外中、低档卷烟供应，
拓宽消费者的选购空间，提高零售门店的整体销售水平。
三是连续加强打击假、私、非卷烟的力度，确保消费者的合法权益。
强化对销售门店专卖零售答应证的检查，防止和杜绝无证经营。
烟草市场消费者满意度调查报告
烟草市场消费者满意度调查报告一、调查背景和目的烟草市场一直是我国重要的消费市场之一，而消费者满意度则是评估市场健康发展的重要指标之一。
为了更好地了解烟草市场的消费者满意度水平，本次调查旨在通过对大中城市烟草消费者的问卷调查，系统评估市场表现，并为相关部门提供参考意见以促进市场的健康发展。
二、调查方法本次调查采用了随机抽样的方式，选取了来自10座大中城市的1800名烟草市场消费者作为调查样本。
调查内容包括对烟草产品质量、价格、销售渠道、品牌形象等方面的评价。
问卷调查的具体内容由专业人员设计，并通过在线调查平台进行了数据收集。
三、调查结果1. 烟草产品质量评价根据调查结果显示，超过70%的受访者对烟草产品的质量表示满意。
其中，有45%的受访者认为烟草产品的质量在过去的一年中有所提升，这显示出市场对烟草产品质量的关注和改善。
2. 烟草产品价格评价在烟草产品价格方面，大约有60%的受访者认为价格合理，25%的受访者认为价格偏高，剩余的15%受访者认为价格过低。
这表明市场对烟草产品价格的认可度较高，但也有一定比例的消费者认为价格有待进一步调整。
3. 烟草销售渠道评价调查显示，超过80%的受访者认为烟草销售渠道比较便利，满足了消费者多样化的购买需求。
同时，约有15%的受访者提出了对线上购买渠道的需求，认为线上销售渠道的建设和完善可以进一步提升购买体验。
4. 烟草品牌形象评价就烟草品牌形象而言，调查结果显示，超过60%的受访者对烟草品牌形象持肯定态度，认为品牌形象与产品质量和口碑相契合。
然而，也有约20%的受访者提到有些品牌形象宣传存在夸大成分，需要更加真实和准确地呈现。
四、结论与建议基于以上调查结果，可以得出以下结论和建议：1. 市场需关注烟草产品价格的合理性。
尽管大部分消费者对价格持认可态度，但仍有25%的消费者认为价格偏高。
调查结果表明市场可以考虑适当进行价格的调整以提高消费者满意度。
2. 加强线上销售渠道建设。
卷烟零售户满意度调研报告
卷烟零售户满意度调研报告第一篇：卷烟零售户满意度调研报告营销学专家菲利浦、课特勒认为，客户满意度与客户让渡价值密切相关。
客户在选择产品和服务时，真正看重的是一种所谓的客户让渡价值。
烟草公司要想在市场竞争中立于不败之地，赢得客户的满意，就必须向零售户提供更多的让渡价值。
随着零售户获得让渡价值的提高，零售户对烟草公司的满意度就会进一步增强。
目前烟草流通企业都已经深刻认识到市场营销在卷烟经营中的重要作用，采取多种措施来提高零售户的满意度，取得了一定的成果。
但我们应该清醒的看到，零售户对我们的满意度依然不高，制约着企业营销水平的提高。
当前影响零售户满意度不高的主要原因有：零售户的需求不能得到有效满足，零售户选择的余地较小。
随着“按订单组织货源”工作的深入开展，供求矛盾在一定程度上得到缓解，零售户在一定范围内有所选择，但供求的根本矛盾没有解决，尤其是低端需求矛盾更为突出，零售户怨言比较多，常常抱怨“想买的烟烟草公司不能满足供应，不想买的烟烟草公司硬逼着买”。
这种供需矛盾长期得不到解决，势必会影响零售户的满意度。
我们营销人员的业务素质不高，服务零售户的能力不强。
客户经理肩负着“研究市场、培育品牌、服务客户”的重要职能，其服务客户水平的高低，在一定程度上影响着零售户的满意度。
目前我们的客户经理素质相对较低，在服务客户的过程中，内容简单、流于形式，缺少对提高客户销售技巧、盈利能力及卷烟陈列等方面的指导，客户经理的作用发挥的不够充分，与零售户的期望有差距。
营销方式单一，不注重企业形象，信誉较差。
服务营销的重要内容就是讲信誉，但在实际中，有的企业在品牌宣传、推广及上柜时，过多的依靠在市场竞争中的垄断地位，采取“行政手段”的方式，零售户有时候常常是无奈的选择，导致客户群体维系的基础不牢固，影响了客户的满意度。
那么新的市场竞争中，应该如何提高零售户的满意度？笔者认为应该从以下几个方面入手。
一、认真做好按订单组织货源工作，确保零售户需求得到最大程度的满足。
37、太烟零售客户满意度调查情况说明
卷烟零售客户满意度调查报告为准确把握卷烟零售客户对太原烟草行业各方面工作的满意程度，提升烟草系统员工的服务意识、服务质量和服务水平，进一步完善公司经营管理工作，增强客户的满意度和忠诚度，市局（公司）组织各单位各部门以问卷调查的形式对全市零售客户进行了一次满意度调查活动。
采取抽样调查的形式，对大、中、小三类经营规模的客户选取180户进行了走访调查，调查活动历时10天，调查过程公开、客观、真实，调查结果基本能反映出该地区的卷烟零售客户满意度的现状。
一、调查样本基本情况本次调查采取随机抽样调查的方法，选取不同业态、不同规模和不同地段的180户零售客户进行了调查，调查范围覆盖各主要道路、街区以及一些村镇，客户类型涉及主营烟酒店、酒店宾馆、日杂百货、便利店、商场超市和零售摊点，不同业态和规模各占一定比例。
此次调查采取调查员持表入户调查的方法，请业主或调查员询问业主填写调查表的方式进行，共发放问卷190份，收回有效问卷180份。
二、调查结果汇总情况本次调查的问卷共设计了卷烟供应工作、卷烟供应价格和服务情况3个方面的30个问题，经对问卷逐项进行汇总—————————上班是幸福工作是愉快相聚是缘分奉献是责任—————————计算，结果显示：卷烟零售户对烟草公司供应及服务工作的总体评价为：认为满意的占66.61%；认为比较满意的占17.85%；认为一般的占11.41%；认为不满意的占4.13%。
下面就调查汇总情况逐项汇总分析如下：（一）关于卷烟供应工作方面的情况项目小项调查内容满意比较满意一般不满意合计卷烟供应工作供应政策和数量供应政策65 48 43 24 18036.11% 26.67% 23.89% 13.33% 100.00%货源分配透明度83 47 38 12 18046.11% 26.11% 21.11% 6.67% 100.00%紧俏货源分配公平性80 28 52 20 18044.44% 15.56% 28.89% 11.11% 100.00%订单供货工作订单预测92 46 33 9 18051.11% 25.56% 18.33% 5.00% 100.00%订单满足率68 38 45 29 18037.78% 21.11% 25.00% 16.11% 100.00%卷烟经营毛利67 45 52 16 18037.22% 25.00% 28.89% 8.89% 100.00% 卷烟结构高档卷烟供应62 49 51 18 18034.44% 27.22% 28.33% 10.00% 100.00%中档卷烟供应54 42 60 24 18030.00% 23.33% 33.33% 13.33% 100.00%低档卷烟供应56 49 48 27 18031.11% 27.22% 26.67% 15.00% 100.00% 卷烟质量挤压变形125 41 11 3 18069.44% 22.78% 6.11% 1.67% 100.00%短少破损144 24 8 4 18080.00% 13.33% 4.44% 2.22% 100.00% 1、供应政策和数量方面，卷烟零售户的综合评价为：—————————上班是幸福工作是愉快相聚是缘分奉献是责任—————————认为满意的占42.22％；认为比较满意的占22.78％；认为一般占24.63％；认为不满意的有占10.37％；满意率、比较满意率合计达65%，总体来看卷烟零售户对烟草公司供应政策和数量满意程度较高。
卷烟零售客户满意度调查表
XX市烟草专卖局（公司）开展党的群众路线教育实践活动暨“改进作风年”活动问卷调查（卷烟零售客户）尊敬的卷烟零售客户：您好！为了切实加强烟草员工作风建设，提高客户服务水平。
XX 市烟草专卖局组织在卷烟零售户中开展服务调查活动，我们将会对您的个人资料保密，只使用汇总结果，请如实耐心填写以下调查内容，多谢您的合作！（可不填写）商店名称：地址：联系方式：请于下列各选项后的“□”中打“√”性别：男□女□学历：初中□高中□大专□本科以上□其他□年龄：35岁以下□36—45岁□46—50岁□51岁以上□一、请您对烟草公司卷烟供应政策和数量进行评价1、一次订货总量限制满意□比较满意□一般□不满意□2、对一次订货单—品种的数量限制满意□比较满意□一般□不满意□3、对卷烟供应政策满意□比较满意□一般□不满意□4、紧俏货源分配透明度满意□比较满意□一般□不满意□5、紧俏货源分配公平性满意□比较满意□一般□不满意□6、对卷烟供应政策和数量的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□7、您对卷烟政策和数量供应的意见及建议（总量、单规格）：二、请您对本地烟草公司提供的卷烟结构进行评价1、对高档卷烟供给满意□比较满意□一般□不满意□2、对中档卷烟供给满意□比较满意□一般□不满意□3、对低档卷烟供给满意□比较满意□一般□不满意□4、对提供卷烟品种数量（丰富性）满意□比较满意□一般□不满意□5、对提供卷烟结构的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□6、您对提供的卷烟结构的意见及建议：三、请您对烟草公司提供的卷烟价格进行评价1、对实行统一指导零售价格满意□比较满意□一般□不满意□2、对经营毛利（零售利润率）满意□比较满意□一般□不满意□3、对提供卷烟价格的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□4、您对提供的卷烟价格及经营毛利的意见及建议：四、请您对客户经理对您拜访服务进行评价1、拜访服务态度满意□比较满意□一般□不满意□2、拜访服务内容满意□比较满意□一般□不满意□3、定时定点回访、拜访频率满意□比较满意□一般□不满意□4、客户经理有无吃、拿、卡、要没有□有时有□偶尔□经常□5、对客户经理拜访服务的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□6、您对客户经理对您拜访服务的意见及建议：五、请您对送货服务进行评价1、卷烟短少、破损、挤压情况没有□有时有□偶尔□经常□2、送货的及时性满意□比较满意□一般□不满意□3、配送卷烟品种和数量的准确性满意□比较满意□一般□不满意□4、送货员服务态度满意□比较满意□一般□不满意□5、对送货服务的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□6、您对物流配送工作的意见及建议：六、请您对专卖管理工作进行评价1、专卖稽查员执法水平满意□比较满意□一般□不满意□2、专卖稽查员文明用语满意□比较满意□一般□不满意□3、执法时效性满意□比较满意□一般□不满意□4、执法人员吃、拿、卡、要没有□有时有□偶尔□经常□5、打击假、私、非卷烟力度满意□比较满意□一般□不满意□6、对专卖管理工作进行综合评价满意□比较满意□一般□不满意□7、您对专卖管理工作的意见及建议：七、请您对网上订货、电话订货服务工作进行评价1、您是否是网上订货客户是□否□2、电话订货员服务态度满意□比较满意□一般□不满意□3、电话订货员文明用语满意□比较满意□一般□不满意□4、订货记录准确性满意□比较满意□一般□不满意□5、对电话订货服务进行综合评价满意□比较满意□一般□不满意□6、您对电话订货服务的意见及建议：八、请您对烟草公司客户投诉服务进行评价1、对烟草公司投诉渠道建设满意□比较满意□一般□不满意□2、烟草公司对于客户投诉、建议处理结果满意□比较满意□一般□不满意□3、对客户投放服务工作的综合评价满意□比较满意□一般□不满意□4、您对客户投诉服务的意见及建议：九、是否知道烟草公司开展“改进作风建设”和“群众路线教育”活动。
广东省卷烟零售客户满意度调查问卷(佛山)
广东省零售户满意度调研入户问卷问卷编号：先生/小姐：您好！我是方舟市场研究公司旳访问员，受广东省烟草公司委托，正在进行零售客户满意度调查，我想和店主或者负责卷烟销售旳人员谈谈，可以吗？您旳意见对广东烟草公司提高服务旳质量极其重要，我们对您提供旳信息将严格保密，不会对您经营产生任何不利旳影响，敬请放心！感谢您旳支持和配合！ 访问员根据执行状况登记：访问地区： 区域：终端业态： 地区类型：问卷解决记录：被访者姓名： 联系电话零售户编码：零售户地址：零售户名称：访问员姓名： 编号：访问日期： 访问时间：从 至 共 分钟甄别问卷访问员保证：我保证本问卷内容所填各项资料，皆由我根据作业程序规定办理，绝对真实无欺，若有一份作假，所有问卷作废并补偿公司损失。
S1、请问您是这里旳店主还是销售员呢？（单选）S2、请问您在这店里工作有多少年了？（单选）S3、请问您旳年龄是多少岁呢？（单选）[正式问卷终结访问跳问S3终结访问下面我想理解一下您对烟草公司各项服务旳满意度如何，请用1-5分进行打分，5分：“非常满意”、4分：“比较满意”、3分：“一般”、2分：“比较不满意”、 1分：“非常不满意”。
接下来我们从卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务四个方面分别进行满意度评价。
一方面，我们谈一下卷烟供应方面，Q2-Q5请问，您对（二级指标）旳满意度如何？Q6-Q9您对（二级指标）旳（各三级指标）旳满意度如何？综合考虑，您对________（二级指标）旳总体满意度如何？Q11.目前来讲，在卖得比较好旳烟当中，哪三个规格是供货局限性旳呢？零售价分别是多少呢？Q12.在卖得不好旳烟当中，哪三个规格是供货过多旳呢？零售价分别是多少呢？Q13.对于某些比较好卖、供货有限旳卷烟旳供货信息，您都懂得哪些内容Q14.对于比较好卖、供货有限旳卷烟旳Q15.Q16-Q30接下来我们谈一下客户服务方面，您对（二级指标）旳（各三级指标）旳满意度如何？综合考虑，你对_________（二级指标）旳总体满意度如何？【针对除Q19、Q23、Q29之外在2分及如下旳】不够满意旳具体因素是什么？Q32-1.【针对评价在2分及如下旳】不够满意旳具体因素：Q33.在投诉服务方面，如下旳投诉方式您都懂得哪些？（可复选）Q34.过去半年内，您与否进行过投诉呢？（单选）Q35.您是通过哪种方式旳投诉旳呢？（可复选）Q36-1.【针对评价在2分及如下旳】不够满意旳具体因素：下面我们理解一下满意度评价以外旳其他问题Q37.跳问Q37Q38.Q39.在卷烟品牌哺育方面Q40.您觉得有效提高品牌哺育效果旳广告宣传形式是什么呢？（可复选）背景信息P1.请问，贵店旳面积大概是多少呢？（单选）[访问员记录面积： M2]【阐明：对于有独立门面旳（食杂店、烟酒店、便利店）零售户记录全店旳面积；对于没有独立门面旳（超市、商场、娱乐服务）零售户，记录经营卷烟旳面积】P2.请问，来您店里买烟旳客户，哪些类人较多？（可复选）P3.【访问员填写】店铺所处区域环境，属于如下哪种类型？（可复选）P4.【访问员填写】被访者性别？（单选）访问结束，感谢您旳参与和配合！谢谢！。
最新卷烟零售客户满意度问卷调查表
很满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
8.对目前卷烟经营毛利
8
9.对统一实行明码实价
4
10.持续经营
4
三.服务工作质量
46
很满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
11.对客户经理的拜访频率
5
12.对客户经理的服务质量
6
13.对送货人员的服务质量
5
14.对送货品种ห้องสมุดไป่ตู้量的准确和完好
5
15.对电话访销员的服务质量
5
16.对专卖人员文明执法满意程度
5
17.对公司兑现承诺的情况
5
18.对投诉、建议的处理结果
5
19.对烟草实行预扣款制度
5
四.市场环境及专卖行政满意度
10
很满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
20.零售网点合理布局
5
21.市场净化程度
5
访问人：访问时间：
镇：村：烟农姓名：联系方式：烟农等级：
调查内容
烟农评价选项：在相应项空格内选择“√”
作为推出新产品，Sinney认为这个目标虽说高出上一个新产品第一年9.7％的市场份额，但她觉得经过努力还是可以达到的。（1）中国目前所处的发展机遇与历史发展阶段是前所未有的，给机场提供了巨大的业务增长潜力。客户代码：市场类型及业态：电话：
（1）中国民航的改革目标及后果预测
（4）福利激励据调查，首都国际机场有两条并重的战略扩张路线：一是围绕首都机场自身的扩张，如扩大兴建跑道及客运大楼，由目前2条跑道增加至4条，使拓展的机场，旅客吞吐量可由目前超过2000万人次，增加至8000万人次，占地面积由目前的24万平方米，增加至32万平方米；二是以重组方式参股国内其它机场，组建可称雄亚洲的“机场巨无霸”，从而实现规模效益。而上海机场则根据上海市政府的要求，着力完成浦东机场二期建设工程，建设航空物流港，为上海市的经济发展服务。
烟草专卖局(公司)客户满意度调查实施方案
烟草专卖局（公司）客户满意度调查实施方案**烟草专卖局（公司）客户满意度调查实施方案(试行)根据xxxx:2021质量认证要求，以客户为关注焦点，配合马烟质量体系推进工作，加强马烟服务自律和形象建设，强化社会监督，提高服务质量，促进马烟服务质量发展，特制定本方案。
一、指导思想和基本原则**烟草专卖局（公司）客户满意度调查体系的主要内容，是以质量体系战略为核心，覆盖“卷烟零售户、卷烟消费者、卷烟工业企业、市局（公司）员工”四个维度，以“客户满意”为关注点，最终建立一个科学、全面和客观的客户满意度指数调查体系，通过有计划地、连续地监测，指导工作人员，持续改进服务流程，了解客户需求，提高客户满意度，使开展满意度调查的过程成为检验成效、巩固成果、促进工作的过程。
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科学性原则：结合考试业务特点，科学合理地确定调查内容、指标和方法，确保评议结果真实可靠。
可操作性原则：调查工作要切合实际，便于操作，讲求效率。
强化服务原则：重点围绕服务，调查与考试服务密切相关的各环节，通过调查切实发现当前服务存在的问题，为不断提高考试服务质量和水平提供依据。
二、满意度调查对象（一）卷烟零售户按不低于10%比例抽取卷烟零售户。
（二）卷烟消费者市局（公司）外部网站网上问卷对消费者开展满意度调查。
（三）各卷烟工业企业代表（四）市局（公司）员工按不低于50%比例抽取市局（公司）员工。
三、调查内容（一）卷烟零售户对马烟中心的满意度产品市场接受程度、产品毛利率、卷烟供货量和供货结构、货源满足程度、交货及时性、产品质量等；零售户主要关注稳定的利润收入、产品市场接受程度、批零差价、订货的便利性、送货及时性和准确性、支付和结算情况、货源满足程度与公平性、市场规范程度、市场净化程度、投诉处理情况等（二）卷烟消费者对马烟中心的满意度卷烟品牌知名度、产品档次、产品质量、产品特色、价格、吸食安全性、社交与送礼的需要、购买的便利性、是否假烟等（三）卷烟工业企业对马烟中心的满意度1．机构与制度建设2．工作人员态度及能力3．配合情况4．关键流程节点控制5．违纪处理6.业务培训（四）市局（公司）员工对马烟中心的满意度1．机构与制度建设2．硬件环境及布置3．违纪处理4.业务培训四、调查方式、周期、计算方法（一）调查方式1．卷烟零售户：通过调查问卷或访谈方式进行调查。
烟草公司客户满意度调查
烟草公司客户满意度调查随着社会发展和消费者对健康意识的增强，人们对烟草公司产品的关注度逐渐提高。
烟草公司为了更好地满足客户需求，改善产品质量和服务水平，开始重视客户满意度调查。
本文将对烟草公司客户满意度调查进行探讨，以期向烟草公司提供参考和建议。
一、背景介绍烟草公司作为烟草制造和销售业的重要企业，面临着不断增长的竞争压力。
客户满意度是评价一家公司或产品成功与否的重要指标之一。
通过客户满意度调查，烟草公司能够了解客户对产品质量、市场宣传、售后服务等方面的看法和意见，以便根据反馈信息进行改进和优化，提高客户满意度，增强市场竞争力。
二、调查目的和方法1.调查目的（1）了解客户对烟草公司产品的满意度；（2）探究客户对烟草公司市场宣传的认可度；（3）收集客户的购买习惯和消费需求。
2.调查方法（1）在线调查：通过设计在线问卷，向客户发送调查链接，方便客户随时填写并予以反馈。
（2）电话调查：通过电话与客户进行交流，记录和整理客户对产品的意见和建议。
（3）面对面调查：在烟草公司的零售店或展会上，邀请客户参与调查问卷，获得更直接和细致的反馈。
三、调查内容1.产品满意度评价（1）产品质量：客户对烟草公司产品的香味、口感、燃烧稳定性等方面进行评价。
（2）包装设计：客户对烟草公司产品包装的外观、材质和创意度进行评价。
（3）价格合理性：客户对烟草公司产品价格的满意度和性价比进行评价。
2.宣传评价（1）广告认知度：客户对烟草公司广告宣传的接触程度和认知度进行评价。
（2）广告效果：客户对烟草公司广告宣传的吸引力和说服力进行评价。
3.购买习惯和消费需求（1）购买频率：客户对购买烟草公司产品的频率和数量进行评价。
（2）产品需求：客户对烟草公司产品的口味、款式和包装要求进行需求收集。
四、调查数据分析与应用1.数据收集和整理通过在线调查、电话调查和面对面调查获得的调查数据进行整理和汇总，使用Excel或其他数据分析工具对数据进行分类和统计。
卷烟零售户满意度调研报告
卷烟零售户满意度调研报告卷烟零售户中意度调研报告营销学专家菲利浦、课特勒认为，客户中意度与客户让渡价值紧密相关。
客户在挑选产品和服务时，真正看重的是一种所谓的客户让渡价值。
烟草公司要想在市场竞争中立于别败之地，赢得客户的中意，就必须向零售户提供更多的让渡价值。
随着零售户获得让渡价值的提高，零售户对烟草公司的中意度就会进一步增强。
目前烟草流通企业都差不多深刻认识到市场营销在卷烟经营中的重要作用，采取多种措施来提高零售户的中意度，取得了一定的成果。
但我们应该清醒的看到，零售户对我们的中意度还是别高，制约着企业营销水平的提高。
当前妨碍零售户中意度别高的要紧原因有：零售户的需求别能得到有效满脚，零售户挑选的余地较小。
随着“按订单组织货源”工作的深入开展，供求矛盾在一定程度上得到缓解，零售户在一定范围内有所挑选，但供求的全然矛盾没有解决，尤其是低端需求矛盾更为突出，零售户怨言比较多，常常抱怨“想买的烟烟草公司别能满脚供应，别想买的烟烟草公司硬逼着买”。
这种供需矛盾长期得别到解决，势必会妨碍零售户的中意度。
我们营销人员的业务素养别高，服务零售户的能力别强。
客户经理肩负着“研究市场、哺育品牌、服务客户”的重要职能，其服务客户水平的高低，在一定程度上妨碍着零售户的中意度。
目前我们的客户经理素养相对较低，在服务客户的过程中，内容简单、流于形式，缺少对提高客户销售技巧、盈利能力及卷烟陈列等方面的指导，客户经理的作用发挥的别够充分，与零售户的期望有差距。
营销方式单一，别注重企业形象，信誉较差。
服务营销的重要内容算是说信誉，但在实际中，有的企业在品牌宣传、推广及上柜时，过多的依赖在市场竞争中的垄断地位，采取“行政手段”的方式，零售户有时候常常是无奈的挑选，导致客户群体维系的基础别坚固，妨碍了客户的中意度。
那么新的市场竞争中，应该怎么提高零售户的中意度？笔者认为应该从以下几个方面入手。
一、仔细做好按订单组织货源工作，确保零售户需求得到最大程度的满脚。
卷烟零售客户满意度调查方案范文
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卷烟零售户满意度的调研报告2篇
卷烟零售户满意度的调研报告卷烟零售户满意度的调研报告精选2篇（一）《卷烟零售户满意度调研报告》一、调研目的：本次调研旨在理解卷烟零售户对烟草公司的效劳满意度，以及卷烟产品的质量和销售支持等方面的评价，为烟草公司改良效劳和产品质量提供参考。
二、调研方法：采用问卷调查和个别访谈相结合的方式，对全国范围内的卷烟零售户进展调研。
问卷中包含了对效劳满意度、产品质量和销售支持等方面的问题。
三、样本选择：从全国范围内随机选取了1000家卷烟零售户作为样本，并确保样本包含各地区、各类型的零售户。
四、调研结果：1. 效劳满意度评价：根据调查结果显示，卷烟零售户对烟草公司的效劳整体满意度为80%，其中有15%的零售户表示非常满意，65%的零售户表示根本满意。
2. 产品质量评价：调查结果显示，卷烟零售户对烟草公司的产品质量整体评价为75%，其中有10%的零售户表示产品质量很好，65%的零售户表示产品质量一般。
3. 销售支持评价：调查结果显示，卷烟零售户对烟草公司的销售支持整体评价为70%，其中有8%的零售户表示销售支持很好，62%的零售户表示销售支持一般。
五、问题分析：1. 效劳满意度较高，说明烟草公司在效劳方面做得相对较好，但仍有改良空间。
2. 产品质量评价一般，说明烟草公司在产品质量上需要进一步提升，以满足零售户和消费者的需求。
3. 销售支持评价一般，说明烟草公司在销售支持方面需要加强，提供更多的推广和促销活动，以增加零售户的销售额。
六、建议：1. 进步效劳质量，加强对零售户的培训和指导，提供更多的售后效劳，解决他们在销售过程中遇到的问题。
2. 提升产品质量，加强对卷烟消费过程的质量控制，进步产品的品质程度，并关注消费者对产品的反应意见。
3. 加大销售支持力度，提供更多的促销活动和销售支持材料，帮助零售户提升销售额，增加利润。
七、结论：通过本次调研，我们理解到卷烟零售户对烟草公司的效劳满意度、产品质量和销售支持等方面的评价情况。
卷烟零售客户满意度调查问卷5篇
卷烟零售客户满意度调查问卷5篇第一篇：卷烟零售客户满意度调查问卷卷烟零售客户满意度调查问卷尊敬的零售客户：您好，为了了解卷烟零售客户销售卷烟的有关情况，提高卷烟零售客户的满意程度，更好地维护卷烟客户的合法利益，督促有关管理部门改进工作。
公司正在全区范围内开展卷烟零售客户满意度调查，您所经营的商店被随机选中作为调查对象。
您填报的资料会受到严格的保密，所有调查问卷将统一汇总，成为有关部门制定政策的参考依据。
我们诚恳希望您能解除顾虑，在百忙之中协助我们完成这项重要调查！谢谢您的合作！由调查员填写：市（县）：_________1城网：2农网业态：_____问卷编号：_____经营者姓名：_______经营者电话号码：______（注明门面/家庭/手机）___________您最愿意推销的品牌是什么？____________。
A3、您最愿意卖的卷烟品牌是什么？____________零售指导价是多少？_______ A4、您认为卷烟公司提高的卷烟数量最不能让您满意的品牌是什么？（选三个品牌）简要说明不满意原因。
首先______________零售指导价是______________原因______________其次______________零售指导价是______________原因______________ 第三______________零售指导价是______________原因______________D、请问您对以上被调查人员感到最不满意的是：E、请问您对烟草公司最想提的要求和建议是什么：调查到此结束，再次感谢您的合作！！第二篇：卷烟零售客户满意度调查问卷卷烟零售客户满意度调查问卷尊敬的女士／先生：您好！提供优质的客户服务是我们的战略之一，为了使我们的服务与客户的利益、客户的需求更加一致，我们诚邀您参加卷烟零售客户满意度调查并提出宝贵意见您的意见对我们非常重要，我们郑重承诺，您提供的所有信息我们将绝对保密，仅供本次调查使用、敬请您按照自己的真实看法填写问卷谢谢您的合作！一、请您对卷烟价格进行评价1 ．对烟草公司提供卷烟的批发价格A ．满意B ．比较满意2 ．对实行全市统一指导零售价格A ．满意B ．比较满意3 ．对批零差率（零售利润率）A ．满意B ．比较满意4 ．对提供卷烟价格的综合评价A ．满意B ．比较满意二、请您对卷烟质量进行评价 5 ．卷烟挤压变形情况A ．满意B ．比较满意6 ．卷烟短少、破损情况A ．满意B ．比较满意7 ．卷烟霉变、发干情况A ．满意B ．比较满意8 ．对卷烟质量的综合评价A ．满意B ．比较满意三、请您对卷烟的品牌供应和数量供应进行评价9 ．一次订货总量限制A ．满意B ．比较满意10 ．对一次订货单一品种的数量限制A ．满意B ．比较满意1 1 ．对卷烟品牌的供应A ．满意B ．比较满意12 ．紧俏货源分配透明度A ．满意B ．比较满意******烟草专卖局（营销部）年月C ．－般D．不满意 C ．－般D ．不满意C ．－般D ．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意 C ．－般D．不满意 C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意．紧俏货源分配公平性A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 14 ．大路产品供应A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 5 ．卷烟品牌供应和数量供应的综合评价A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意四、请您对卷烟档次结构进行评价16 ．对高档卷烟供给．对中档卷烟供给A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 18 ．对低档卷烟供给A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 19 ．对提供卷烟品牌丰富性A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 20 ．对提供卷烟档次结构的综合评价A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意五、烟草公司的专卖稽查员有没有定时上门检查？．有2 ．没有六、请你对卷烟市场管理工作进行评价．专卖稽查员执法水平A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 22 ．专卖稽查员文明执法A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 23 ．专卖稽查员执法时效性A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 24 ．专卖稽查员工作效率A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 25 ．打击假、私、非卷烟力度A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 26 ．对卷烟市场管理工作的综合评价A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意七、请您对客户经理拜访服务进行评价．拜访服务态度A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 28 ．拜访服务内容A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 29 ．定时定点回访A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 30 ．拜访频率A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 31 ．对客户经理拜访服务的综合评价A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意第三篇：卷烟零售户客户满意度调查方案卷烟零售客户满意度调查问卷尊敬的零售客户：您好，为了了解卷烟零售客户销售卷烟的有关情况，提高卷烟零售客户的满意程度，更好地维护卷烟客户的合法利益，督促有关管理部门改进工作。
卷烟零售户满意度的调研报告
千里之行，始于足下。
卷烟零售户满意度的调研报告卷烟零售户满意度的调研报告一、背景近年来，卷烟市场竞争激烈，并且消费者对卷烟的需求和口味也在不断发生变化。
作为卷烟的销售渠道，卷烟零售户在满足消费者需求方面扮演着重要的角色。
为了了解卷烟零售户的满意度，本次调研旨在对卷烟零售户进行深入的调查和分析。
二、调研目的1.了解卷烟零售户对卷烟品牌的满意程度；2.探讨卷烟零售户对供货商的满意程度；3.了解卷烟零售户对销售政策的满意程度；4.发现卷烟零售户对于改善卷烟市场的意见和建议。
三、调研方法在市区范围内，随机抽取了200个卷烟零售户作为调研样本。
通过向卷烟零售户发放调查问卷的方式进行调研。
四、调研结果分析1.卷烟品牌的满意程度调研结果显示，卷烟零售户对卷烟品牌的满意程度整体较高，有75%的零售户表示非常满意，19%的零售户表示满意，6%的零售户表示一般。
这些结果说明卷烟品牌在维持市场竞争力方面还是相对成功的。
消费者对卷烟品牌有着较高的认可度和满意度。
2.供货商的满意程度第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
供货商是卷烟零售户的合作伙伴，对于卷烟市场的稳定和发展起着重要的作用。
调研结果显示，卷烟零售户对供货商的满意程度整体较高。
有62%的零售户表示非常满意，27%的零售户表示满意，11%的零售户表示一般。
这些结果表明供货商在供货稳定性、及时性和产品品质方面都还是能够满足零售户的需求。
3.销售政策的满意程度销售政策是指卷烟公司制定的供货政策和销售政策。
调研结果显示，卷烟零售户对销售政策的满意程度整体较高。
有78%的零售户表示非常满意，16%的零售户表示满意，6%的零售户表示一般。
这些结果说明销售政策能够有效地帮助卷烟零售户提高销售额和利润，并且满足了零售户的需求。
4.改善市场的意见和建议在调研过程中，还收集了卷烟零售户对于改善卷烟市场的意见和建议。
他们普遍反映，卷烟公司应该加大市场宣传力度，提高卷烟品牌的知名度和影响力，进一步拓宽销售渠道，提供更多的促销活动来吸引消费者，加强与零售户的沟通和合作，更好地支持零售户的销售业绩。
卷烟零售客户满意度调查##市场情况的分析通报
卷烟零售客户满意度调查＃＃市场情况的分析通报根据省局（公司）委托第三方机构市场监测结果，我市＃＃年度客户满意度情况呈现下滑趋势，现将详细情况和新的要求通报如下：一、＃＃市在此次市场监测中，排名情况：本次全省市场监测，由第三方调查机构自＃＃年12月至＃＃年1月，每两个月为一周期对我省81个县市区的城镇和乡村共471户卷烟零售户进行了七次市场调查。
第三方调查客户满意度评测指标由卷烟供应和客户服务两项构成，并收集了客户对当地烟草公司各项服务的意向性看法和具体意见。
综合七次满意度调查结果，＃＃年全省卷烟零售客户满意度为90.1分，其中卷烟供应满意度为88.46分，服务工作满意度为91.74分。
＃＃市在这次全省客户满意度的详细排名总体呈现下滑趋势（详见表1，图1），其中总体满意度从＃＃年3月份开始下滑，至＃＃年1月份已经跌至全省最低水平；卷烟供应满意度在＃＃年8月前与全省水平持平，＃＃年9月份开始后下降较快；服务工作满意度从＃＃年3月份开始下降，＃＃年6月份略有提升，但紧跟至＃＃年一月份都处于全省较低水平。
表1：图1：＃＃市公司客户满意度1-7期全省排名情况二、客户满意度分析（一）卷烟供应满意度：我市卷烟供应满意度，前期呈现总体持平，第六期、第七期（＃＃年10月-＃＃年1月）突然下滑至全省末位；通过分析，造成下滑的指标分别是：货源捆绑销售情况：出现频率3次（1、3、6期），最低一次低于全省水平4.60分；紧俏货源分配的透明度：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平6.62分；紧俏货源分配的公平性：出现频率5次（1、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平8.95分；对按客户分类供应卷烟：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平19.16分；常销品牌供应量：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平12.10分；对订货总量限制：出现频率5次（2、3、4、6、7期），最低一次低于全省水平33.45分；对推行明码标价：出现频率2次（5、7期），低于全省水平6.05分；对提供卷烟品牌的丰富性：出现频率1次（7期），且低于全省水平20.44分；对烟草公司提供卷烟的批发价格：出现频率1次（3期），且低于全省水平7.77分；对零售价41元及以上卷烟的供应（盒）：出现频率1次（1期），且低于全省水平0.22分；（二）服务工作满意度：我市服务工作满意度，从第三期（＃＃年4月）开始一直下滑至全省末位；尤其是对投诉建议反馈及时性及处理结果这项指标，最低一次与全省水平差距超过51.13分，通过分析，造成下滑的指标分别是：电话订货员服务态度：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平4.09分；送货员服务态度：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平6.62分；投诉渠道：出现频率6次（1、2、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平6.02分；客户经理服务态度：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平5.33分；配送卷烟品种和数量的准确性：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平1.80分；客户经理拜访频率：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平5.83分；送货周期的安排：出现频率2次（5、7期），最低一次低于全省水平1.78分；客户经理沟通能力、业务能力：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平4.98分；客户经理服务项目：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平6.02分；对应急补货办法：出现频率7次（1-7期），最低一次低于全省水平3.14分；客户经理提供的经营指导：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平10.82分；电话订货周期：出现频率2次（6、7-期），最低一次低于全省水平13.03分；对投诉建议反馈及时性及处理结果：出现频率6次（1、3、4、5、6、7期），最低两次低于全省水平51.13分；三、我市卷烟零售客户满意度主要存在问题（一）卷烟供应各项服务得分总体上与全省水平一致，但是到＃＃年元月下降较快。
卷烟零售客户满意度调查##市场情况的分析通报
卷烟零售客户满意度调查＃＃市场情况的分析通报根据省局（公司）委托第三方机构市场监测结果，我市＃＃年度客户满意度情况呈现下滑趋势，现将详细情况和新的要求通报如下：一、＃＃市在此次市场监测中，排名情况：本次全省市场监测，由第三方调查机构自＃＃年12月至＃＃年1月，每两个月为一周期对我省81个县市区的城镇和乡村共471户卷烟零售户进行了七次市场调查。
第三方调查客户满意度评测指标由卷烟供应和客户服务两项构成，并收集了客户对当地烟草公司各项服务的意向性看法和具体意见。
综合七次满意度调查结果，＃＃年全省卷烟零售客户满意度为90.1分，其中卷烟供应满意度为88.46分，服务工作满意度为91.74分。
＃＃市在这次全省客户满意度的详细排名总体呈现下滑趋势（详见表1，图1），其中总体满意度从＃＃年3月份开始下滑，至＃＃年1月份已经跌至全省最低水平；卷烟供应满意度在＃＃年8月前与全省水平持平，＃＃年9月份开始后下降较快；服务工作满意度从＃＃年3月份开始下降，＃＃年6月份略有提升，但紧跟至＃＃年一月份都处于全省较低水平。
表1：图1：＃＃市公司客户满意度1-7期全省排名情况二、客户满意度分析（一）卷烟供应满意度：我市卷烟供应满意度，前期呈现总体持平，第六期、第七期（＃＃年10月-＃＃年1月）突然下滑至全省末位；通过分析，造成下滑的指标分别是：货源捆绑销售情况：出现频率3次（1、3、6期），最低一次低于全省水平4.60分；紧俏货源分配的透明度：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平6.62分；紧俏货源分配的公平性：出现频率5次（1、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平8.95分；对按客户分类供应卷烟：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平19.16分；常销品牌供应量：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平12.10分；对订货总量限制：出现频率5次（2、3、4、6、7期），最低一次低于全省水平33.45分；对推行明码标价：出现频率2次（5、7期），低于全省水平6.05分；对提供卷烟品牌的丰富性：出现频率1次（7期），且低于全省水平20.44分；对烟草公司提供卷烟的批发价格：出现频率1次（3期），且低于全省水平7.77分；对零售价41元及以上卷烟的供应（盒）：出现频率1次（1期），且低于全省水平0.22分；（二）服务工作满意度：我市服务工作满意度，从第三期（＃＃年4月）开始一直下滑至全省末位；尤其是对投诉建议反馈及时性及处理结果这项指标，最低一次与全省水平差距超过51.13分，通过分析，造成下滑的指标分别是：电话订货员服务态度：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平4.09分；送货员服务态度：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平6.62分；投诉渠道：出现频率6次（1、2、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平6.02分；客户经理服务态度：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平5.33分；配送卷烟品种和数量的准确性：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平1.80分；客户经理拜访频率：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平5.83分；送货周期的安排：出现频率2次（5、7期），最低一次低于全省水平1.78分；客户经理沟通能力、业务能力：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平4.98分；客户经理服务项目：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平6.02分；对应急补货办法：出现频率7次（1-7期），最低一次低于全省水平3.14分；客户经理提供的经营指导：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平10.82分；电话订货周期：出现频率2次（6、7-期），最低一次低于全省水平13.03分；对投诉建议反馈及时性及处理结果：出现频率6次（1、3、4、5、6、7期），最低两次低于全省水平51.13分；三、我市卷烟零售客户满意度主要存在问题（一）卷烟供应各项服务得分总体上与全省水平一致，但是到＃＃年元月下降较快。
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卷烟零售客户满意度调查＃＃市场情况的分析通报根据省局（公司）委托第三方机构市场监测结果，我市＃＃年度客户满意度情况呈现下滑趋势，现将详细情况和新的要求通报如下：一、＃＃市在此次市场监测中，排名情况：本次全省市场监测，由第三方调查机构自＃＃年12月至＃＃年1月，每两个月为一周期对我省81个县市区的城镇和乡村共471户卷烟零售户进行了七次市场调查。
第三方调查客户满意度评测指标由卷烟供应和客户服务两项构成，并收集了客户对当地烟草公司各项服务的意向性看法和具体意见。
综合七次满意度调查结果，＃＃年全省卷烟零售客户满意度为分，其中卷烟供应满意度为分，服务工作满意度为分。
＃＃市在这次全省客户满意度的详细排名总体呈现下滑趋势（详见表1，图1），其中总体满意度从＃＃年3月份开始下滑，至＃＃年1月份已经跌至全省最低水平；卷烟供应满意度在＃＃年8月前与全省水平持平，＃＃年9月份开始后下降较快；服务工作满意度从＃＃年3月份开始下降，＃＃年6月份略有提升，但紧跟至＃＃年一月份都处于全省较低水平。
表1：图1：＃＃市公司客户满意度1-7期全省排名情况第一期第二期第三期第四期第五期第六期第七期总体满意度 6 3 7 8 8 12 14 卷烟供应满意度 3 4 6 6 5 9 14 服务工作满意度9 4 11 8 12 14 14二、客户满意度分析（一）卷烟供应满意度：我市卷烟供应满意度，前期呈现总体持平，第六期、第七期（＃＃年10月-＃＃年1月）突然下滑至全省末位；通过分析，造成下滑的指标分别是：货源捆绑销售情况：出现频率3次（1、3、6期），最低一次低于全省水平分；紧俏货源分配的透明度：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平分；紧俏货源分配的公平性：出现频率5次（1、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平分；对按客户分类供应卷烟：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平分；常销品牌供应量：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平分；对订货总量限制：出现频率5次（2、3、4、6、7期），最低一次低于全省水平分；对推行明码标价：出现频率2次（5、7期），低于全省水平分；对提供卷烟品牌的丰富性：出现频率1次（7期），且低于全省水平分；对烟草公司提供卷烟的批发价格：出现频率1次（3期），且低于全省水平分；对零售价41元及以上卷烟的供应（盒）：出现频率1次（1期），且低于全省水平分；（二）服务工作满意度：我市服务工作满意度，从第三期（＃＃年4月）开始一直下滑至全省末位；尤其是对投诉建议反馈及时性及处理结果这项指标，最低一次与全省水平差距超过分，通过分析，造成下滑的指标分别是：电话订货员服务态度：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平分；送货员服务态度：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平分；投诉渠道：出现频率6次（1、2、4、5、6、7期），最低一次低于全省水平分；客户经理服务态度：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平分；配送卷烟品种和数量的准确性：出现频率3次（2、6、7期），最低一次低于全省水平分；客户经理拜访频率：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平分；送货周期的安排：出现频率2次（5、7期），最低一次低于全省水平分；客户经理沟通能力、业务能力：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平分；客户经理服务项目：出现频率3次（3、6、7期），最低一次低于全省水平分；对应急补货办法：出现频率7次（1-7期），最低一次低于全省水平分；客户经理提供的经营指导：出现频率2次（6、7期），最低一次低于全省水平分；电话订货周期：出现频率2次（6、7-期），最低一次低于全省水平分；对投诉建议反馈及时性及处理结果：出现频率6次（1、3、4、5、6、7期），最低两次低于全省水平分；三、我市卷烟零售客户满意度主要存在问题（一）卷烟供应各项服务得分总体上与全省水平一致，但是到＃＃年元月下降较快。
根据省局满意度调查分析，我市卷烟零售客户货源捆绑销售情况、紧俏货源分配的透明度、紧俏货源分配的公平性、对按客户分类供应卷烟、常销品牌供应量、对订货总量限制等几项指标的满意度较低，出现频率也较多超过了3次以上；尤其是紧俏货源分配的公平性、对订货总量限制两项指标出现多达5次，卷烟零售客户对订货总量限制不满意度从＃＃年11月份（第六期）开始大幅下滑，至＃＃年1月份，距全省水平相差达分；截止全省调查的最后一期，我市零售客户对提供卷烟品牌的丰富性满意度也降低到最低，与全省水平相差分。
造成以上的主要原因在于一是由于甘肃工业码断紧张，低档烟执行进度一直严重滞后，严重影响了我市低档烟销售。
全市市场低档烟货源供应不足，卷烟零售客户对货源分配和品牌的丰富性满意度都出现下降；二是＃＃年5月份后，存在新商盟网上订货平台推广实施以来，由于网上订货平台存在无法适时同步当前库存，造成星期一，星期二客户可以优先订购部分紧俏卷烟，星期三以后订货客户则无法满足需求。
（二）服务工作所有项目都出现一定程度下降，一些突出地方急需改进。
根据省局客户服务满意度调查分析，卷烟零售客户对我市服务工作满意度从＃＃年3月份（省局第二期市场监测）结束后开始下滑，直至＃＃年1月份跌落至全省最低。
其中客户反复诉求最多的项目是：投诉渠道出现6次，对应急补货办法出现7次，对投诉建议反馈及时性及处理结果出现6次。
其中以卷烟零售客户对投诉建议反馈及时性及处理结果这一项目的满意度最低，至＃＃年1月份与全省水平相差高达分；其他电话订货员服务态度、送货员服务态度、客户经理服务态度、配送卷烟品种和数量的准确性、客户经理拜访频率、送货周期和安排、客户经理沟通能力和业务能力、客户经理服务项目对、客户经理提供的经营指导、电话订货周期等服务项目的不满意次数均也超过了2次，个别项目于全省水平相差达分。
从调查结果可以看到，客户服务满意度存在着较为明显沟通差异。
这说明我们在日常服务中，在把握客户需求，满足客户期望，为客户提供无差别的标准化、个性化服务上还有一定的差距，需要我们在应用“135”工作法的过程中不能脱离程序，也不能按部就班，要在与卷烟零售客户充分沟通的基础上，了解客户真实需求，及时处理客户诉求。
四、下一步工作要求：（一）卷烟供应方面：1.及时发布，多渠道沟通增强货源政策透明度。
省局这次调查，卷烟零售客户对我市卷烟供应方面的突出需求体现在货源政策的知晓方面。
全市各营销部一是要继续保持每周通过新商盟平台，为卷烟零售客户发送货源投放信息，通过关键内容粘贴、附件发送等方式及时告知客户货源分配信息；二是尽快建立卷烟零售客户外网邮箱信息，通过申请163等免费邮箱，在每周五由客户经理统一以附件形式，将全市货源政策信息发送给辖区可以上网的卷烟零售客户；三是在做好以上两个工作的前提下，在实地拜访过程中，集中展开对辖区客户货源供应政策的讲解工作，让客户明白当前货源分配政策是根据客户历史销量，结合货源可供情况，由系统自动分配产生，没有任何人为因素的干扰，是完全客观、公平、公证的。
四是统计客户货源供应需求，对客户集中反映的货源供应信息要及时采集、记录，通过市场经理传递到营销管理中心，营销管理中心将结合“体验营销”创新项目尽快建立客户集中诉求反馈机制，对个别客户展开特殊反馈和实地体验讲解。
2.加强沟通，注重效率，提升客户货源政策满意度。
客户对货源政策公平性的质疑，从根本上讲，源于客户经理对客户提出供货政策、策略等方面的疑问诉求没有得到有效解决。
也与我市网建工作在之前的大发展，个别同志站在过去的荣誉上，忽视了在卷烟营销新时期内对网建工作的重视。
因此全市营销部一是加强学习，提升自我。
通过市公司电话抽查发现，客户在日常卷烟经营中提出的服务疑问，个别客户经理虽然做出了反馈和解答，但是解答信息模棱两可，原因在于客户经理自身没有就一些关键性的问题加强学习，造成技术性沟通障碍；二是强化沟通，提升服务。
在做到“己知”的基础上，站在客户的角度，耐心的为客户讲解公司各项政策的公平性，“以诚相待，以礼相知”，与客户就公司各项政策的公平性展开面对面交流，达到服务效果。
三是适时抽查，重点推进。
市局（公司）将通过电话抽查的方式着重就公司各项政策的讲解，尤其是这次全省市场调查中货源政策的公平性这一项目展开调研，对于执行不好的单位予以全市通报批评；3.积极主动，拓宽渠道，建立卷烟供应信息快速反馈机制。
我市地处山区，交通不便利，受季节性的降水、降雪多重因素导致工业企业货源不能按时到达。
因此全市各单位一是要在今后的工作中注意留意陇烟在线营销信息发布，QQ营销群信息和短信群发信息，对于收听到的紧急货源信息，通过邮件，电话等各种渠道告知当日卷烟订货客户；二是市公司将在大型门户网站申请一个小型博客，将可以公开发布的临时信息，通过非官方表述适时更新在上面，客户可以通过每日浏览信息更新及时了解货源供应信息；三是在客户日常拜访中，注重留意客户提出的每一个敏感信息，及时与客户进行沟通和交流，能够当场明确和解决的问题一定要当时解决，不能解决的要做好记录，请示领导或集体讨论解决的办法，并在3天以内给予客户全面的答复。
（二）客户服务方面：服务工作是提升客户满意度的唯一途径，这次全省客户满意度调查，省局调查指标中，我市所有服务工作指标或多或少都出现了问题，解决起来也需要各个单位的协同配合，头绪多，工作任务重。
但不变的核心就是“以客户为中心”，工作的方法就是提升自我，与客户加强沟通。
为此就全市服务工作要求如下：1. 高度重视，找准弱项，完善客户服务机制。
各单位一是要引起高度重视，认真研究分析通报，找到自身弱项，以实际行动展开新的终端服务建设活动。
各县（区）营销部要尽快召开专门的客户服务工作提升工作会议，研究当前客户服务提升的具体办法、措施；二是开展“135”工作法推广实施以来的各项服务工作执行讨论会，实事求是，从服务实际出发，找准提升客户满意度的切入点，挖掘客户核心需求，将“135”工作法的推广向纵深发展；三是各营销部都必须在8月上旬建立本辖区内客户满意度提升方案，方案内容要紧密围绕辖区客户，从服务工作实际出发，责任到人。
各县区“一把手”必须亲自带队展开各项调查，亲自参与方案制定，充分认识到客户服务工作对于实现“卷烟营销上水平”的重大作用和意义。
四是三季度督察考评中，全市将着重检查营销工作环节，市场经理、客户经理在“135”工作法平台内周工作计划、月分析、拜访记录表中对客户满意度这一核心指标的分析、记录，解决的办法与措施。
2.发扬“五抓”作风，深入终端，着力扭转客户满意度下降趋势。
零售终端建设的“五抓”思想，曾经引领我市终端网建工作取得了骄人的成绩，但是从目前服务工作的调查来看，个别单位已经丢掉了以前终端网建服务的好作风、好方法。