日化-宝洁营销体系全套管理文件-q3

XXXX公司宝洁经营部客户服务部(#)

IDS安装客户服务部重点流程

优化流程

详见IDS客户服务部工作流程

流程重点

1.订单处理

·只有合格的标准订单才能得到处理,客户或销售员电话订单最后必须由销售员确认。

·赠品订单由系统赠品仓开出

·操作员提供合格订单率，退货及拒收数量等指标。

·对于缺货的品种，操作员需填写每日订单确订

·不开负库存

·送货签收方法：原始订单。

2．入仓流程：

·收货后，系统2小时内更新记录，仓库员凭签收单在当天完成仓库手工帐本的更新。

3．出仓流程：

·仓库禁止不完全发货。

·仓管员每天下午4：30点前填好每日发货报告传给IDS系统操作员系统过帐。

4．盘点流程：

·每周仓管员进行仓库盘点，盘点结果带到办公室，IDS操作员和仓管员共同对帐。

·分析库存记录不准的原因，并填写库存调整表，经客户服务经理批准后进行系统库存调整。

5．残损流程：

·操作员和仓管员每月递交残损分析报告给经理，残损分析报告需包括品种，数量，金额，残损原因及处理建议内容。6．退货流程：

·业务员填写退货报告，经理批准，产品进仓，仓务员确认退货箱数及退货原因，IDS操作员凭退货报告开出退货货单，财务及仓库入帐。操作员需每月递交退货分析报告。退货分析报告要包括业务员，品种，数量，金额，退货原因及下一步行动计划等。

7．库存管理：

·实施仓库质量保证体系。

·旧代码分开入库存。

·正品，残品，赠品在系统和仓库帐上分开记录，在仓库分开堆放，在系统中分开记录。

8．衡量指标

·跟踪检查库存记录准确度，客户服务水平，库存天数，手工调整率等重要指标。

9．回顾报表：

·每月的两份客户服务部业绩回顾报表1-客户服务部每月业绩回顾表。

2-客户服务部重要衡量指标跟踪表。

客户服务门部重要衡量指标

指标第一周第二周第三周第四周

库存记录准确度（%）？%

客户服务水平（%）？%

库存天数（天）？

客户服务部人员日常工作

人员每天每周每月

客户服务经理审批残损申请，退货申请审批库存调整表客户服务部每月业绩回顾表

操作员订单处理，运行EDR，传真每周积分表，填写并传真客户服务部重要指标跟踪表。

退货单处理，称仓处理周末盘点时，与仓库对帐。退货分析报告

填写积分表（SL，ID），库存调整表。残损分析报告

每日订单确认

打印库存分析报表。

仓管员 GMP跟踪记录，仓库盘点残损分析报告

每日发货报表。库存调整表

业务员订单，退货报告

P 173