酒店培训课件
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酒店服务技能培训ppt课件
按照酒店维护计划对客房 设施进行保养和维护，确 保设施完好有效。
节能降耗
加强客房节能管理，减少 能源浪费，降低运营成本 。
客人需求响应及个性化服务提供
客人需求响应
客人隐私保护
热情接待客人，及时响应客人提出的 需求和问题，提供满意的服务。
尊重并保护客人隐私，不泄露客人个 人信息和住宿记录。
个性化服务提供
在沟通前明确自己的目的和期望的结果，以 便更好地引导对话。
掌握有效倾听技巧
通过积极倾听、回应和确认等方式，确保理 解客人的需求和问题。
保持积极态度
以积极、开放的态度与客人沟通，传递正面 信息和情感。
善于运用非语言沟通
通过肢体语言、面部表情和声音语调等方式 ，传递更加丰富的信息。
处理投诉和纠纷的策略和技巧
向宾客致歉并解释原因，提供其他可选房型 或协助其寻找其他酒店。
结账纠纷
耐心解释消费明细，与宾客协商解决争议， 确保双方满意。
宾客投诉
认真倾听宾客投诉，记录并核实情况，及时 采取补救措施并致歉。
突发事件处理
如遇火灾、停电等突发事件，迅速启动应急 预案，确保宾客安全并协助其疏散。
03
客房服务技能培训
客房清洁与整理流程
根据客人喜好和需求提供个性化服务 ，如定制枕头、提供特色饮品等。
04
餐饮服务技能培训
餐厅接待流程与规范
接待准备
保持仪容整洁，了解当日预订和 特殊要求。
迎接客人
微笑问候，确认预订信息，引导 客人入座。
点餐服务
递上菜单，介绍特色菜品和酒水 ，记录客人点餐。
结账服务
准确计算消费金额，提供发票和 找零，感谢客人光临。
布草更换
根据客房清洁和客人需求 及时更换床单、枕套、毛 巾等布草。
节能降耗
加强客房节能管理，减少 能源浪费，降低运营成本 。
客人需求响应及个性化服务提供
客人需求响应
客人隐私保护
热情接待客人，及时响应客人提出的 需求和问题，提供满意的服务。
尊重并保护客人隐私，不泄露客人个 人信息和住宿记录。
个性化服务提供
在沟通前明确自己的目的和期望的结果，以 便更好地引导对话。
掌握有效倾听技巧
通过积极倾听、回应和确认等方式，确保理 解客人的需求和问题。
保持积极态度
以积极、开放的态度与客人沟通，传递正面 信息和情感。
善于运用非语言沟通
通过肢体语言、面部表情和声音语调等方式 ，传递更加丰富的信息。
处理投诉和纠纷的策略和技巧
向宾客致歉并解释原因，提供其他可选房型 或协助其寻找其他酒店。
结账纠纷
耐心解释消费明细，与宾客协商解决争议， 确保双方满意。
宾客投诉
认真倾听宾客投诉，记录并核实情况，及时 采取补救措施并致歉。
突发事件处理
如遇火灾、停电等突发事件，迅速启动应急 预案，确保宾客安全并协助其疏散。
03
客房服务技能培训
客房清洁与整理流程
根据客人喜好和需求提供个性化服务 ，如定制枕头、提供特色饮品等。
04
餐饮服务技能培训
餐厅接待流程与规范
接待准备
保持仪容整洁，了解当日预订和 特殊要求。
迎接客人
微笑问候，确认预订信息，引导 客人入座。
点餐服务
递上菜单，介绍特色菜品和酒水 ，记录客人点餐。
结账服务
准确计算消费金额，提供发票和 找零，感谢客人光临。
布草更换
根据客房清洁和客人需求 及时更换床单、枕套、毛 巾等布草。
酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店安全知识培训课件(ppt 109页)
• 效劳人员要熟悉住店
客人的情况
• 对烟蒂的处理
客房防火知识：
• 不准使用大功率电器
• 及时清理可燃物
客房防火知识：
• 疏散通道保持畅通
• 发现电器、线路故障及时
报修
客房防火知识：
• 客房内装饰材料要符
合要求
• 利用各种形式向客人
宣传消防知识
客房防火知识：
• 及时发现平安隐患
客房防火知识：
• 经理迅速到位 • 维持火场秩序 • 发挥消控中心的作用
前台人员应采取的行动：
• 安抚客人 • 维持秩序 • 转移现金和资料
工程部人员应采取的行动：
• 经理迅速到位 • 保证消防设施处于正
常状态
• 控制电梯 • 转移危险品 • 撤离时的准备
客房部人员应采取的行动：
• 经理迅速到位 • 疏散客人 • 转移资料
酒店平安知识
•酒店消防平安知识 •酒店治安平安知识
酒店消防平安知识
酒店消防平安知识
• 消防根底常识 • 酒店火灾的特征 • 酒店发生火灾时的根本应急措施 • 常见的消防设施介绍 • 酒店的消防管理工作 • 各部门防火知识 • 酒店发生火灾时各部门人员应采取的行动
消防：
• 是防火与灭火的综合
，是社会公共安 全的一项专门工作， 是消防火灾的简称。
• 消防平安委员会 • 义务消防队 • 平安部人员 • 前台人员
• 工程部人员 • 客房部人员 • 餐饮部人员 • 总机人员
防火平安委员会应采取的行动：
• 成立火灾指挥点。 • 组织和指挥灭火的行
动。
• 作出果断的决定。
义务消防队应采取行动：
• 听从指挥，积极参加
灭火行动。
客人的情况
• 对烟蒂的处理
客房防火知识：
• 不准使用大功率电器
• 及时清理可燃物
客房防火知识：
• 疏散通道保持畅通
• 发现电器、线路故障及时
报修
客房防火知识：
• 客房内装饰材料要符
合要求
• 利用各种形式向客人
宣传消防知识
客房防火知识：
• 及时发现平安隐患
客房防火知识：
• 经理迅速到位 • 维持火场秩序 • 发挥消控中心的作用
前台人员应采取的行动：
• 安抚客人 • 维持秩序 • 转移现金和资料
工程部人员应采取的行动：
• 经理迅速到位 • 保证消防设施处于正
常状态
• 控制电梯 • 转移危险品 • 撤离时的准备
客房部人员应采取的行动：
• 经理迅速到位 • 疏散客人 • 转移资料
酒店平安知识
•酒店消防平安知识 •酒店治安平安知识
酒店消防平安知识
酒店消防平安知识
• 消防根底常识 • 酒店火灾的特征 • 酒店发生火灾时的根本应急措施 • 常见的消防设施介绍 • 酒店的消防管理工作 • 各部门防火知识 • 酒店发生火灾时各部门人员应采取的行动
消防：
• 是防火与灭火的综合
，是社会公共安 全的一项专门工作， 是消防火灾的简称。
• 消防平安委员会 • 义务消防队 • 平安部人员 • 前台人员
• 工程部人员 • 客房部人员 • 餐饮部人员 • 总机人员
防火平安委员会应采取的行动：
• 成立火灾指挥点。 • 组织和指挥灭火的行
动。
• 作出果断的决定。
义务消防队应采取行动：
• 听从指挥，积极参加
灭火行动。
酒店安全培训ppt课件
食品安全培训：加强员工食品安全培训，提高防范意识 ，从源头上预防食物中毒事件的发生。
客人突发疾病应急预案
总结词：客人突发疾病应急预案是为了应对酒店客人突 发疾病的情况，提供及时的救助措施。
紧急救助措施：培训员工掌握基本的急救技能，如心肺 复苏等，以便在发现客人突发疾病时能够迅速施救。
保持冷静与关心：在救助过程中，保持冷静并给予客人 关心和安慰，稳定其情绪。同时保护客人隐私，避免泄 露病情信息。
案例二
某度假酒店发生客人食物中毒事件，经调查发现是食物不 洁所致。
总结
酒店应建立健全的应急预案，对员工进行急救培训，确保 在突发情况下能够迅速、有效地应对。同时，加强食品卫 生管理，确保客人安全。
火灾事故案例分析
案例一
某星级酒店发生火灾事故，由于 酒店员工及时发现并启动应急预 案，成功疏散客人并控制火势。
暴力事件
酒店内可能发生客人或员 工之间的暴力冲突。
职业病
长期从事某项工作可能导 致员工患上职业病。
财产安全风险
酒店物品被盗
酒店内部或外部人员可能 偷盗酒店物品。
火灾风险
酒店内的电器设备、易燃 物品等可能引发火灾。
自然灾害风险
地震、洪水等自然灾害可 能对酒店造成损失。
食品卫生安全风险
食品中毒
食品储存、加工不当可能导致客 人食物中毒。
02
酒店安全涉及多个方面，包括消 防安全、食品安全、设施设备安 全、人身安全等。
酒店安全的重要性
保障客人生命财产安全
符合法律法规要求
酒店作为客人临时居住的场所，必须 确保客人生命财产的安全，这是酒店 最基本的社会责任。
酒店作为经营场所，必须遵守国家和 地方的法律法规，确保经营的合法性 和规范性。
客人突发疾病应急预案
总结词：客人突发疾病应急预案是为了应对酒店客人突 发疾病的情况，提供及时的救助措施。
紧急救助措施：培训员工掌握基本的急救技能，如心肺 复苏等，以便在发现客人突发疾病时能够迅速施救。
保持冷静与关心：在救助过程中，保持冷静并给予客人 关心和安慰，稳定其情绪。同时保护客人隐私，避免泄 露病情信息。
案例二
某度假酒店发生客人食物中毒事件，经调查发现是食物不 洁所致。
总结
酒店应建立健全的应急预案，对员工进行急救培训，确保 在突发情况下能够迅速、有效地应对。同时，加强食品卫 生管理，确保客人安全。
火灾事故案例分析
案例一
某星级酒店发生火灾事故，由于 酒店员工及时发现并启动应急预 案，成功疏散客人并控制火势。
暴力事件
酒店内可能发生客人或员 工之间的暴力冲突。
职业病
长期从事某项工作可能导 致员工患上职业病。
财产安全风险
酒店物品被盗
酒店内部或外部人员可能 偷盗酒店物品。
火灾风险
酒店内的电器设备、易燃 物品等可能引发火灾。
自然灾害风险
地震、洪水等自然灾害可 能对酒店造成损失。
食品卫生安全风险
食品中毒
食品储存、加工不当可能导致客 人食物中毒。
02
酒店安全涉及多个方面，包括消 防安全、食品安全、设施设备安 全、人身安全等。
酒店安全的重要性
保障客人生命财产安全
符合法律法规要求
酒店作为客人临时居住的场所，必须 确保客人生命财产的安全，这是酒店 最基本的社会责任。
酒店作为经营场所，必须遵守国家和 地方的法律法规，确保经营的合法性 和规范性。
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
酒店安全培训课件
02 维护酒店声誉
酒店安全事件会对酒店声誉造成严重影响，甚至 可能导致法律纠纷，因此酒店安全至关重要。
03 促进酒店业务发展
安全、稳定的酒店环境有利于吸引更多客人，提 高酒店入住率和收益。
酒店安全管理的目标
01 预防安全事故的发生
通过制定和执行严格的安全管理制度和措施，预 防火灾、盗窃、抢劫等安全事故的发生。
培训方法
采用理论讲授、案例 分析、实践操作等多 种培训方法，确保员 工充分理解和掌握安 全知识。
安全培训效果评估与改进
培训效果评估
通过考试、问卷调查等方式，对 员工的安全知识掌握情况进行评估。
问题反馈与改进
针对评估结果中反映出的问题，及 时调整培训内容和方式，提高培训 效果。
持续跟踪
定期对员工的安全知识进行复习和 巩固，确保员工始终保持高度的安 全意识。
酒店安全操作规程
制定酒店各岗位的安 全操作规程，明确操 作程序、注意事项和
应急措施。
加强员工的安全操作 培训，确保员工熟练 掌握本岗位的安全操
作技能。
严格执行安全操作规 程，杜绝违章操作和
冒险作业。
定期对酒店的安全设 施、设备进行检查和 维护，确保其完好有效。
安全培训与演练制度
制定酒店安全培训和 演练计划，明确培训 对象、内容、时间和 方式。
酒店安全事故的应急处理与
05
救援
火灾事故的应急处理与救援
火灾报警与确认
员工发现火情应立即报警， 并通过手动报警器或电话 通知消防中心。
灭火救援
酒店应配备专业消防队伍， 及时展开灭火救援行动， 控制火势蔓延。
疏散逃生
按照疏散预案，引导客人 和员工通过安全出口疏散， 确保人员安全。
酒店安全事件会对酒店声誉造成严重影响，甚至 可能导致法律纠纷，因此酒店安全至关重要。
03 促进酒店业务发展
安全、稳定的酒店环境有利于吸引更多客人，提 高酒店入住率和收益。
酒店安全管理的目标
01 预防安全事故的发生
通过制定和执行严格的安全管理制度和措施，预 防火灾、盗窃、抢劫等安全事故的发生。
培训方法
采用理论讲授、案例 分析、实践操作等多 种培训方法，确保员 工充分理解和掌握安 全知识。
安全培训效果评估与改进
培训效果评估
通过考试、问卷调查等方式，对 员工的安全知识掌握情况进行评估。
问题反馈与改进
针对评估结果中反映出的问题，及 时调整培训内容和方式，提高培训 效果。
持续跟踪
定期对员工的安全知识进行复习和 巩固，确保员工始终保持高度的安 全意识。
酒店安全操作规程
制定酒店各岗位的安 全操作规程，明确操 作程序、注意事项和
应急措施。
加强员工的安全操作 培训，确保员工熟练 掌握本岗位的安全操
作技能。
严格执行安全操作规 程，杜绝违章操作和
冒险作业。
定期对酒店的安全设 施、设备进行检查和 维护，确保其完好有效。
安全培训与演练制度
制定酒店安全培训和 演练计划，明确培训 对象、内容、时间和 方式。
酒店安全事故的应急处理与
05
救援
火灾事故的应急处理与救援
火灾报警与确认
员工发现火情应立即报警， 并通过手动报警器或电话 通知消防中心。
灭火救援
酒店应配备专业消防队伍， 及时展开灭火救援行动， 控制火势蔓延。
疏散逃生
按照疏散预案，引导客人 和员工通过安全出口疏散， 确保人员安全。
酒店员工培训PPT课件
倾听能力
在与客户沟通时，酒店员工不仅要有 良好的表达能力，还要善于倾听客户 的需求和意见。
பைடு நூலகம்
团队协作
共同目标 分工合作 相互支持 有效沟通
团队协作的目的是为了实现共同的目标，酒店员工应明确团队 的目标和任务，积极参与团队工作。
在团队协作中，酒店员工应根据自己的能力和特长进行分工合 作，提高工作效率。
通过培训，使员工了解酒店安全 的重要性，提高对安全问题的警 觉性，能够及时发现和预防潜在 的安全隐患。
安全操作规范
总结词
确保员工遵循正确的安全操作流程。
详细描述
培训员工掌握酒店各项安全操作规范，包括消防安全、食品安全、客人隐私保 护等方面，确保员工在工作中能够遵循正确的操作流程，降低安全风险。
紧急疏散演练
客人接待
热情接待客人入住，协助客人解决 入住期间的问题。
04
餐饮服务流程
预订与接待
接受客人预订，安排座位，为客人提供热情 周到的接待服务。
点餐服务
根据客人需求提供各类菜品和饮品，确保食 品质量和口感。
送餐服务
为客人提供送餐到房间的服务，确保食品温 度和口感。
结账服务
提供快速、准确的结账服务，确保客人满意 离店。
总结词
提高员工应对紧急情况的能力。
详细描述
组织员工进行紧急疏散演练，模拟火灾、地震等紧急情况，训练员工快速、有序 地疏散客人和员工，确保人员安全撤离。同时，培训员工掌握基本的急救知识和 技能，能够在紧急情况下提供初步的救助。
05
酒店员工礼仪培训
仪容仪表要求
01
02
03
整洁大方
酒店员工应保持仪容整洁 ，穿着得体，避免过于花 哨或暴露的装扮。
酒店安全培训ppt课件
总结词
通过讲解和演示，使员工掌握酒店安全的基本知识和技能。
详细描述
理论培训通常包括酒店安全规章制度、消防安全、紧急疏散、安全防范等方面的知识， 通过讲解、PPT展示、视频播放等方式，使员工全面了解酒店安全的重要性及相关操作
流程。
实操培训
总结词
通过实际操作，使员工掌握酒店安全 操作技能和应对突发事件的能力。
食品安全培训
总结词
了解食品安全法规和卫生标准，掌握食品加工和服务过程中的卫生要求。
详细描述
酒店员工应接受食品安全培训，了解食品安全法规和卫生标准。掌握食品加工和服务过程中的卫生要求，如食品 储存、加工、制作、服务等环节的卫生管理。确保食品质量和安全，预防食物中毒等食品安全事件的发生。
交通安全培训
总结词
提高员工交通安全意识，掌握交通安全知识和应对交通事故的措施。
详细描述
酒店员工应具备交通安全意识，了解交通法规和安全制度。掌握交通安全知识和应对交通事故的措施 ，如加强交通安全管理、遵守交通规则、及时报告交通事故等。确保员工和客人的人身安全，减少交 通事故的发生。
03
酒店安全培训的方法
理论培训
详细描述
实操培训包括消防器材使用、紧急救 援措施、安全检查等内容，通过现场 演示和实际操作，使员工熟练掌握应 对突发事件的技能，提高自我保护和 救助他人的能力。
模拟演练
总结词
模拟酒店安全事件，检验员工的应急反 应和协作能力。
VS
详细描述
模拟演练包括模拟火灾、盗抢、客人突发 疾病等事件，通过模拟演练，检验员工应 对突发事件的能力和团队协作水平，及时 发现和纠正不足之处，提高员工应对突发 事件的实战能力。
05
酒店安全培训的案例分析
酒店服务礼仪培训教程ppt课件
精品课件
微笑练习
他人诱导法 情绪回忆法 口型对照法 习惯性佯笑
PS：微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑
精品课件
二、标准的服务站姿
头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收 颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，
PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 礼仪的核心是尊重
精品课件
为什么要讲礼仪
据统计：
40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意
精品课件
为什么要讲礼仪
内强素质 外塑形象 增进交往
精品课件
4、制服
制服必须整洁、合体、熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链 无线头、无污点、无破损 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物
精品课件
5、工号牌
佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿 着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方
精品课件
8、领带
领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜 领带颜色和花色不可太鲜艳 领带的结法以职业场合领带结法为标准
精品课件
第三节 酒店员工行为举止礼仪
精品课件
1、微笑服务
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在宾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
PS：美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要， 而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去 了春日的阳光和春风。
微笑练习
他人诱导法 情绪回忆法 口型对照法 习惯性佯笑
PS：微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑
精品课件
二、标准的服务站姿
头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收 颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，
PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 礼仪的核心是尊重
精品课件
为什么要讲礼仪
据统计：
40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意
精品课件
为什么要讲礼仪
内强素质 外塑形象 增进交往
精品课件
4、制服
制服必须整洁、合体、熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链 无线头、无污点、无破损 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物
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5、工号牌
佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿 着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方
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8、领带
领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜 领带颜色和花色不可太鲜艳 领带的结法以职业场合领带结法为标准
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第三节 酒店员工行为举止礼仪
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1、微笑服务
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在宾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
PS：美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要， 而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去 了春日的阳光和春风。
酒店意识培训PPT课件
酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性服务行业。这就决定他的服务项目 不能单一化，而应多样化、提供服务项目的多少，是酒店的等级。规模，经营能力的反映， 但这并不是绝对的，任何一家酒店都不可能满足所有宾客的要求。 灵活的服务方式 娴熟的服务技能
娴熟的服务技能，是提高服务水平，保证服务质量的技术前提。娴熟的服务技能来源于 员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。 科学的服务程序
7.快速的服务效率
(4)优质服务的三步曲
优质服务的 第一步:服务效率 第二步:热情周到的微笑感情服务， 这种微笑应该是发自内心 的感情微笑而不是职业微 笑. 第三步:微小服务和超常服务,或者 说是一加一服务。
4、团队意识
员工的凝聚力是酒店的发展源泉 我们要牢固树立“100-1=0”的酒店整体意识 要团队保持凝聚力，沟通是关键 上下级之间的协调一致 部门之间的协调一致 工作配合的协调一致
HOTEL
二、注重酒店意识的培养具有哪些重要意义？
酒店意识是酒店业主及全体员工在酒店管理、经营过程中产生、形 成并发展起来的一种观念。观念的定义：观念是指人们在工作和生活过 程中的思想方法及行为。二十世纪著名的经济学家美国的莎金斯，是当 代最大的经济学家，他讲过一句话：观念可以改变历史的轨迹，由此观 念也可以改变个人的及其企业的命运，观念是空的东西，但可以控制人 的言行。
从业人员酒店意识提升培训
欢迎各位同事参加培训
此次培训的目的
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世 界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些 宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯。客人对我们的 酒店是否满意，不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的 是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。故对所 有员工(特别是新员工)进行酒店意识的灌输至关重要。
娴熟的服务技能，是提高服务水平，保证服务质量的技术前提。娴熟的服务技能来源于 员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。 科学的服务程序
7.快速的服务效率
(4)优质服务的三步曲
优质服务的 第一步:服务效率 第二步:热情周到的微笑感情服务， 这种微笑应该是发自内心 的感情微笑而不是职业微 笑. 第三步:微小服务和超常服务,或者 说是一加一服务。
4、团队意识
员工的凝聚力是酒店的发展源泉 我们要牢固树立“100-1=0”的酒店整体意识 要团队保持凝聚力，沟通是关键 上下级之间的协调一致 部门之间的协调一致 工作配合的协调一致
HOTEL
二、注重酒店意识的培养具有哪些重要意义？
酒店意识是酒店业主及全体员工在酒店管理、经营过程中产生、形 成并发展起来的一种观念。观念的定义：观念是指人们在工作和生活过 程中的思想方法及行为。二十世纪著名的经济学家美国的莎金斯，是当 代最大的经济学家，他讲过一句话：观念可以改变历史的轨迹，由此观 念也可以改变个人的及其企业的命运，观念是空的东西，但可以控制人 的言行。
从业人员酒店意识提升培训
欢迎各位同事参加培训
此次培训的目的
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世 界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些 宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯。客人对我们的 酒店是否满意，不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的 是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。故对所 有员工(特别是新员工)进行酒店意识的灌输至关重要。
酒店安全知识培训ppt课件
宣传教育
向客人宣传消防安全知识，提 高其火灾防范意识和自救能力
。
火灾应急疏散与逃生
紧急疏散通道
确保紧急疏散通道畅通无阻， 不得堆放杂物或关闭防火门。
安全出口
确保安全出口数量充足，标识 明显，方便人员快速找到出口 。
疏散指示标志
在疏散通道和安全出口处设置 明显的疏散指示标志，引导人 员正确逃生。
应急照明
培训内容要全面
培训内容应涵盖消防安全、食品安全、个人防护等多个方面，确保 员工能够应对各种安全问题。
培训方式要多样化
采用讲座、案例分析、模拟演练等多种方式，提高员工参与度和培 训效果。
安全操作规程与演练
制定安全操作规程
01
酒店应制定详细的安全操作规程，明确各项工作的安全要求和
操作步骤。
定期进行演练
客人入住登记与证件查验
入住登记流程
建立规范的入住登记流程 ，要求客人提供有效证件 并进行详细登记。
证件查验
仔细查验客人的证件，确 保其真实性和有效性，防 止不法分子混入酒店。
特殊客人关注
对有不良记录或被通缉的 客人加强关注，及时报告 公安机关。
酒店安全巡查与监控
安全巡查
安排专人对酒店各区域进行定时 巡查，确保酒店内部安全无虞。
酒店内部安全规章制度
酒店安全管理体系
安全组织架构和岗位职责 安全风险评估与防范措施
安全事件应急预案和处理流程
02
酒店消防安全
酒店消防设施与器材
火灾报警系统
安装火灾探测器、手动报警按钮等设备，确 保及时发现火情。
消防栓与水系统
安装消防栓和水泵，确保有足够的水源用于 灭火。
灭火器材
配置灭火器、灭火器箱等灭火器材，方便员 工和客人及时扑灭初起火灾。
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握手礼
上下抖动，三秒结束 目视双方，面带微笑
虎口相对
大方伸手
力度七分
31
我们的晚餐
环境、音乐
32
情景再现
33
一、酒店服务新认识
（一）、服务的包涵义（SERVICE）
• S---- smile (微笑)
•
E----eye(眼光)
•
R----ready(准备好)
•
V----viewing(看待)
举到胸前，双手递出，送到客人 手中，提醒客人妥善保管。
21
细节展现
电梯
我明白了。。。。。。
22
细节展现 我 想 到 了 。 。 。 。 。 。
23
第二站
住客房
我与房务中心的对话
细节展现
规范化 个性化
24
25
26
27
第三站
品餐饮
28
品餐饮
仪 容 仪 表 展 示
29
站位
手势
鞠躬
引领
30
1、呼吸训练：闻花香、受惊吓、吹灰尘 2、吐字训练：
粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。 红凤凰、粉凤凰，粉红凤凰花凤凰。
高升调
3、语调练习
降抑调
（1）您好，请问有什么可以帮您？ （2）如果有什么问题，欢迎再打电话 来。 （3）谢谢您的电话，再见。 （4）请您稍等好吗？ （5）不好意思，让您好久等了。
9
小“丁”字型
15
微笑
——甜蜜的事业
16
笑容的眼睛 笑容的嘴角
17
眼神
1、三角定律
“生客看大三角， 熟客看倒三角， 不生不熟看小三角。
”
2、时间规律
眼神接触的时间：0.5秒
18微笑技巧练习：技 Nhomakorabea1：A：哆来咪练习
B：咬筷子
意识理智训练法：默念“见到您真的很高兴”
C
19
问候
（一）问候次序 （1）由近而远法 （2）由尊而卑法 （3）一并问候法
服务从我开始，到我为止
36
二、哪些服务方式受宾客欢迎？
等我回到房间，发现床铺已整理好， 服务员 在我睡 觉的一 边就放 了一个 枕头， 真得很 细心。 交通便利，房间很干净，闹中取静， 布置的 也很温 馨，性 价比很 高。服 务员很 热情， 下次还 会入住 。
推荐，很满意的酒店. 预订时没有要求房间有电脑，到酒店 时希望 服务员 给我换 一间有 电脑的 房间， 服务超级好，提的要求都尽量的满足 了。
第一站（最后一站）
前
厅
10
观前厅
？
门厅迎宾员
保安
调度车辆、开门护顶、微笑迎客、主 动问候 、引领 客人
11
总台
12
观前厅
仪态——站姿 微笑——目光 问候——称呼 接物递物
13
站姿
双手置于身体两侧
右手搭在左手上叠放于体前
双手叠放于体后
一手放于体前一手背在体后
14
站姿
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
（二）问候语的形式 （1）标准式 （2）时效式 （3）特殊问候
（1）泛尊称 （2）荣誉性称呼 （3）公务性称呼 （4）专门性称呼
称呼
请用姓氏称呼并问候
20
递接物品礼仪 （1）双手递接 （2）目光接触 （3）尊重对方
双手接过客人的证件，欠身点头致意。
送房卡、客人证件、押金收据时， 目视对方眼睛到下巴处的部位。
今天从外面回酒店，发现客房里多了 二包速 溶咖啡 。 打电话到总台问能不能延迟退房，总 台答应 我将房 间保留 到下午1点。
细微化服务 恰到好处的服务
超值化服务 个性化服务
人性化服务
个性化服务 细微化服务 人性化服务 恰到好处的服务
超值化服务
37
酒店服务的目标：在宾客满意最大化的前提下， 实现酒店利益的最大化
3
❖ 电话礼仪服务标准 ❖ 一、如何接听电话 1、标准 ❖（1）电话铃声不得超过 三声。
（2）接电话时，须在铃声响第二声时接起电话。
4
电话礼仪服务标准
❖
5
电话礼仪服务标准
❖ 三、如何转电话
礼貌、专业、准确
6
电话礼仪服务标准 ❖ 四、如何结束电话
礼貌、专业、准确
7
电话礼仪服务标准
❖
8
礼仪训练
40
康帝服务意识培训视频
反
学
思
习
、
、
成
领
长
悟
41
感谢您的倾听 期待您的指导
42
过渡页 TRANSITION PAGE 走进酒店 走近元生
1
过渡页 TRANSITION PAGE
闻其声而知其人
6879999 6879989
2
过渡页 TRANSITION PAGE
❖ 电话礼仪服务标准 ❖ 一、接听电话的礼仪
标准 1、在接听电话时应注意以下几个方面 （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语
满意+惊喜+感动=优质服务
1、让客人高高兴兴地来，高高兴兴地回去
2、让客人高高兴兴地再来，高高兴兴地回去
3、让客人高高兴兴地带着亲朋好友再来，高 高兴兴地带着亲朋好友再回去
满意客 回头客 忠诚客 口碑效应
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标准为先，规范引导， 注重细节，提升品质 。
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感谢您的倾听 期待您的指导
You listen ,You forget ; 听过，忘记 You see, You remember; 看过，记住 You do, You understand; 做过，理解
• I-----inviting(邀请)
C----creation(创造)
• E----excellent(出色)
E----excellent(出色)
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（二）、什么是服务意识？
“按照酒店规范、礼貌要求、工作流程和标准随时随地为客人提供热情服务”
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思考 员工A
客人：我想问一下你们酒店最大的会议 室可以坐多少人？一天的费用是多少？
对不起， 先生， 这个我 不知道 。您去 销售部 问一下 好了。
员工B 员工C
我们最大 的会议 室可以 坐落100 人，一 天费用 我不是 很清楚 ，我问 一下答 复你好 吗？ 我们酒店 最大的 会议室 可以坐 落100人 ，一天 费用是 5000元 。请问 您是要 来租会 议室是 吗？我 可以帮 您叫销 售代表 出来和 您谈。