景区服务标准化工作管理办法范本

工作行为规范系列

景区服务标准化工作管理

办法

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-66305景区服务标准化工作管理办法

Management Measures for Scenic Area Service Standardization

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

Z景区服务标准化工作管理办法

第一章总则

第一条为加强景区服务标准化工作管理，根据《中华人民共和国标准化法》和有关规章及规定制定本办法。

第二条景区服务标准化工作的任务是制定服务标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督。

第三条为保证景区服务质量，树立Z优质服务品牌，应当制定服务标准。

第二章组织机构和职责

第四条Z风景区服务标准化工作组织机构由“Z风景区服务标准化工作领导小组”、“Z风景区服务标准化工作领导小组办公室”(以下分别简称“领导小组”、“服标办”)组成。

第五条全景区范围内的服务标准化工作由服务标准化

工作领导小组统一领导。领导小组组长由总经理Z担任，Z 任副组长，成员由各部门、有关经营单位负责人组成。领导小组下设办公室负责服务标准的贯彻落实和监督检查等日常工作。

第六条服务标准化工作领导小组的职责是:

(一)贯彻执行国家标准化工作的法律、法规、方针政策和有关强制性标准。

(二)制定景区标准化工作规划，明确景区标准化工作的内容、目标和总体要求。

(三)监督协调检查考核各部门标准体系建立实施工作，解决标准体系建立实施中出现的重大问题。

(四)发布、实施、评价、确认、改进景区服务标准体系。

(五)为景区标准化管理配置必要的资源。

(六)模范执行景区服务标准，营造景区标准化管理的氛围。

第七条服标办的职责是:

(一)开展服务标准体系培训，宣传建立实施服务标准体系的重要意义。

(二)调查研究，掌握景区标准化需求和现状，选定体系结构方案。

(三)编制标准体系表。

(四)开展服务标准编写培训，起草标准草案。

(五)对标准草案在内部广泛征求意见，根据反馈意见完善服务标准体系表及标准草案。

(六)制定标准实施的监督检查制度，确保标准化工作持续改进。

(七)完成领导小组交办的其它事项。

第八条各部门标准化工作的职责是:

(一)提出本部门业务范围内的标准及标准化工作的建议。

(二)参加与本部门业务范围有关标准的审查。

(三)负责本部门业务范围内标准的宣贯、实施和监督检查。

(四)承办创建领导小组交办的其他标准化工作。

第三章服务标准项目计划

第九条服务标准项目包括服务标准的制修订项目和景

区服务标准化研究课题。

第十条整个标准体系分为服务标准、管理标准和工作标准三类。

第十一条标准化项目计划的提出应根据景区发展的实际需要，并以景区服务标准化工作规划和标准体系为主要依据。

第十二条各部门是标准化项目的提出单位，提出标准项目后，由服标办组织审议，并将审议结论上报领导小组。予以立项的项目由服标办编制计划草案。

第四章服务标准制修订和审批发布

第十三条服标办负责组织标准的制修订工作。

第十四条各科室、各部门应配合标准起草工作，对涉及的有关技术与业务问题及时提出意见与建议。

第十五条标准的制修订按《服务标准体系建立程序》进行。

第十六条景区服务标准的编号由“Z”的拼音首写字母CDG、标准类别代码(服务通用基础标准为JC、服务保障标准为BZ、服务提供标准为TG、第三层支体系序号为3xx、标准

顺序及发布年号组成。

第五章服务标准的复审

第十七条标准发布后，应根据业务发展适时复审，以确定现行标准继续有效或者予以修改、修订、废止。

第十八条标准内容不作修改，仍能适应景区服务发展需要的，给予确认继续有效;标准内容不够完善，或者不完全符合景区实际，可对标准内容采用修改单的形式进行个别、少量修改或补充;标准中需要修订才能适应景区发展需要的，应作为修订项目列入标准项目计划，按照修订程序进行;标准内容已不适应当前需要，或已被新的标准所代替，以及无存在必要的，应予以废止。

第六章标准的实施与监督

第十九条各部门应积极参与标准的贯彻实施工作，并根据标准体系运行中出现的新情况、新问题以及现场采取的临时或紧急处置措施等各种信息反馈和运行记录，适时上报服标办，对体系进行评价，完成理论指导实践、实践反作用于理论的全过程，以保证体系持续改进，时刻处于最佳状态下运行。

第二十条建立健全标准化工作的管理制度和考核制度，在标准化工作年度计划中规定本年度标准贯彻落实情况的检查内容，并组织实施标准的监督检查工作。

第二十一条对制定标准、执行标准和宣传标准工作中做出突出业绩的人员和单位，应予以表扬和奖励。

第二十二条对不执行标准的部门与个人，应进行教育，并按考核规章制度进行处罚;对严重影响景区形象或造成重大经济损失的，应对当事人和部门负责人追究责任，并给予相应的行政处分。

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