银行柜员服务培训16页PPT
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银行柜员服务培训
资源共享
02
建立培训资源共享平台，提供各类培训资料、案例、课件等资
源，方便员工随时随地获取所需资源。
交流与互动
03
组织线上或线下交流活动，促进员工之间的互动与分享，拓宽
员工的视野和思路。
谢谢观看
个性化学习路径
根据员工的学习需求和特 点，提供个性化的学习路 径，提高培训的针对性和 效果。
智能评估与反馈
通过智能化评估工具，对 员工的学习成果进行实时 跟踪和反馈，为后续培训 提供依据。
个性化培训内容的定制
定制化课程
根据员工的岗位需求和职业发展 规划，定制个性化的培训课程， 满足不同层次和岗位的培训需求。
考核实施与结果分析
对参加培训的柜员进行考核，并对考核结果进行分析，了解柜员的 实际掌握情况。
激励措施
根据考核结果，对表现优秀的柜员给予相应的激励措施，如晋升、 奖金等，激发柜员的工作积极性和服务水平。
05
银行柜员服务培训的未 来发展
智能化培训平台的运用
智能化培训平台
利用大数据、人工智能等 技术，构建智能化培训平 台，实现培训资源的整合 与优化。
销售技巧
掌握销售心理学和谈判技巧，提高客户转化率和销售业绩。
客户投诉处理与关系维护
投诉处理
建立有效的客户投诉处理流程，及时响应和处理客户投诉，以提升客户满意度。
关系维护
通过定期回访、关怀问候等方式，与客户保持良好关系，提高客户忠诚度。
风险管理与合规意识
风险管理
了解银行业务风险点，掌握风险识别、 评估和控制的方法，确保业务合规。
02
银行柜员服务培训内容
服务态度与沟通技巧
服务态度
保持友好、耐心、专业和热情的服务态度，对客户的需求和问题给予及时回应 和解决。
《银行柜员服务培训》PPT课件
（２）现代化支付系统 现代化支付系统是中国人民银行按照我国支付清 算需要，利用现代化计算机技术和通信网络自主开 发建设的、能够高效、安全处理各银行办理的异地、 同城各种支付业务及其资金清算和货币市场交易的 资金清算的应用系统。
2021/6/10
8
三、银行柜台劳动组织形式变革及岗位设置 银行柜台劳动组织形式是一个与金融技术进步和市场改革基本同步
（一）柜台业务系统的特点
1、银行核心系统与柜台业务系统不采用微软公司的Windows操 作系统。
2、操作系统为了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 体现在网上银行业务。
2021/6/10
5
3、系统庞大、复杂，子系统众多；同时应政府 要求和代理业务需求因素，CCBS和一些银行 以外的计算机系统实现网络连接。如证券， 保险，电信等业务核算系统。
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四、柜台业务档案管理
3、金融电子化发展趋势不断深化，在客户需求与银行同业竞争压力下， 银行业自觉地推进自身的电子化，信息化建设，不断提高自动化程度， 开发各种业务程序，大量使用网上银行、电话银行、手机银行等“虚拟 银行”产品。
2021/6/10
2
第一节 银行柜台劳动组织
一、金融电子化及其应用 （1）金融电子化的含义：是计算机技术和通信技术在银行及其 他金融机构的业务处理和管理领域的应用。 外部特征 1是柜台业务普遍乃至全面使用计算机操作；2是 大量使用各种自动化的自助金融设备机具，如自动存、取款机。 3是银行各种业务和内部核算操作使用计算机完成；4是银行的 各种业务流程借助于网络进行。 （2）金融电子化的内容： 早期金融电子化主要把计算机应用于银行传统的存、贷、汇业 务处理中；20世纪70年代随着计算机快速发展，以银行业为主 的金融界不能满足对于传统业务的电子数据处理，又推出了许 多新的金融业务品种。 （3）金融电子化的特点：6点
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三、银行柜台劳动组织形式变革及岗位设置 银行柜台劳动组织形式是一个与金融技术进步和市场改革基本同步
（一）柜台业务系统的特点
1、银行核心系统与柜台业务系统不采用微软公司的Windows操 作系统。
2、操作系统为了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 体现在网上银行业务。
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3、系统庞大、复杂，子系统众多；同时应政府 要求和代理业务需求因素，CCBS和一些银行 以外的计算机系统实现网络连接。如证券， 保险，电信等业务核算系统。
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四、柜台业务档案管理
3、金融电子化发展趋势不断深化，在客户需求与银行同业竞争压力下， 银行业自觉地推进自身的电子化，信息化建设，不断提高自动化程度， 开发各种业务程序，大量使用网上银行、电话银行、手机银行等“虚拟 银行”产品。
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第一节 银行柜台劳动组织
一、金融电子化及其应用 （1）金融电子化的含义：是计算机技术和通信技术在银行及其 他金融机构的业务处理和管理领域的应用。 外部特征 1是柜台业务普遍乃至全面使用计算机操作；2是 大量使用各种自动化的自助金融设备机具，如自动存、取款机。 3是银行各种业务和内部核算操作使用计算机完成；4是银行的 各种业务流程借助于网络进行。 （2）金融电子化的内容： 早期金融电子化主要把计算机应用于银行传统的存、贷、汇业 务处理中；20世纪70年代随着计算机快速发展，以银行业为主 的金融界不能满足对于传统业务的电子数据处理，又推出了许 多新的金融业务品种。 （3）金融电子化的特点：6点
银行柜面服务技巧培训课件PPT(共 61张)
优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和 行为上，关键是内心要有真诚服务的心态。优质服务 的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代 表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切， 均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。
细节一 “一碗水端平”的服务思想
银行的营业厅往往把个人客户分 为普通客户和VIP贵宾业务办理区。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
03 银行柜面服务技巧
01 平息顾客不满的技能
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。
表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪
细节五 慎用简化性称呼
在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。 例如，把“张局长”、“王处长”称为 “张局”、“王处”，就显得不伦不类， 又不礼貌。
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴 趣的话题，主动问一些开放性问题获得信 息，从客户的表情和动作判断，或者是从 他主动表达的话语中快速分析。在没有摸 清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户 推介某种服务或产品，否则会造成客户的 反感和厌恶。
细节一 “一碗水端平”的服务思想
银行的营业厅往往把个人客户分 为普通客户和VIP贵宾业务办理区。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
03 银行柜面服务技巧
01 平息顾客不满的技能
保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。
表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪
细节五 慎用简化性称呼
在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。 例如，把“张局长”、“王处长”称为 “张局”、“王处”，就显得不伦不类， 又不礼貌。
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴 趣的话题，主动问一些开放性问题获得信 息，从客户的表情和动作判断，或者是从 他主动表达的话语中快速分析。在没有摸 清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户 推介某种服务或产品，否则会造成客户的 反感和厌恶。
银行柜员与金融服务技能培训ppt与实际案例
01
02
03
成功案例分享
分享银行柜员在金融服务 中的成功案例，激发员工 积极性和创新精神。
问题案例剖析
分析银行柜员在金融服务 中遇到的问题案例，总结 经验教训。
案例模拟演练
通过模拟演练，提高柜员 在实际工作中应对复杂情 况的能力。
04
实际案例分享
案例一：客户投诉处理
总结词
灵活应变，耐心沟通
详细描述
案例三：外汇兑换服务
总结词
知识丰富，服务周到
VS
详细描述
某银行柜员在提供外汇兑换服务时，能够 根据客户需求提供合理的兑换方案，详细 解释汇率波动及手续费收取情况，以专业 的外汇知识为客户提供满意的服务。
案例四：防范金融诈骗
总结词
警觉敏锐，安全意识强
详细描述
某银行柜员在日常工作中，及时识别 并成功防范了一起金资金安全。
的咨询。
银行形象的展示
银行柜员的工作态度和专 业水平直接影响到客户对
银行的评价和信任度。
业务处理的专家
银行柜员需要熟练掌握各 项银行业务，能够快速、 准确地处理各类交易和问
题。
银行柜员的职责
接待客户咨询，提供金融服务建 议
银行柜员需要了解各类金融产品和服务， 根据客户需求提供合适的建议。
处理各类银行业务
增强团队凝聚力和员工归属感
金融服务技能培训不仅是针对个人能力的提升，更是团队凝聚力的加强。通过培 训，柜员之间的沟通与协作能力得到提高，有利于形成良好的团队氛围。同时， 员工在培训中感受到企业的关注和培养，能够增强对企业的归属感和忠诚度。
培训过程中可以组织团队活动、交流分享等环节，促进员工之间的互动与合作， 增强团队凝聚力。
银行培训银行柜面服务技巧PPT课件
"你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的 人施行"，服务就是不求自己的益处，主动再主动！
真诚服务不是找借口，而是找办法！
第7页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
做一亡个羊愿补意承牢担，责为任的时人不，晚顾！客才能对你产生信任
感。
第11页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 说“不”时，要给个理由！
从案例可见，简单拒绝客户，往往不为客户所 接收，应站在客户的角度解释为什么不能受理，若受 理了对客户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不 但可能理解，还会增长专业知识。
1、规范化服务十步走：
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
七准确无误的办理业务
八请您核对，请 问您还需办理什 么业务？
九请您注意安 全，请您慢走
第2页/共33页
十目送客户
柜台的基本服务
• 2、快捷的效率---业务知识与技能 • 3、整洁优雅的形象与举止 • 4、贴心舒适的语言
• 回答顾客 是 是的 知道的
第21页/共33页
柜台中合适的服务语言
• 询问客户时 对不起，请问是…..？
• 有事要暂时离开客户时 对不起，请稍候，我有事情要离开一下。 抱歉，请稍等一下。 麻烦您等一下。 对不起，我离开一下，马上就回来
第22页/共33页
真诚服务不是找借口，而是找办法！
第7页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
做一亡个羊愿补意承牢担，责为任的时人不，晚顾！客才能对你产生信任
感。
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几种常见的柜台服务案例
• 说“不”时，要给个理由！
从案例可见，简单拒绝客户，往往不为客户所 接收，应站在客户的角度解释为什么不能受理，若受 理了对客户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不 但可能理解，还会增长专业知识。
1、规范化服务十步走：
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
七准确无误的办理业务
八请您核对，请 问您还需办理什 么业务？
九请您注意安 全，请您慢走
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十目送客户
柜台的基本服务
• 2、快捷的效率---业务知识与技能 • 3、整洁优雅的形象与举止 • 4、贴心舒适的语言
• 回答顾客 是 是的 知道的
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柜台中合适的服务语言
• 询问客户时 对不起，请问是…..？
• 有事要暂时离开客户时 对不起，请稍候，我有事情要离开一下。 抱歉，请稍等一下。 麻烦您等一下。 对不起，我离开一下，马上就回来
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银行培训课件：银行柜面服务技巧-精品文档
冷漠是赶走客户的有利武器！
几种常见的柜台服务案例
你和你的银行密不可分。
从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解 决问题，还是向客户"自暴家丑"，这是企业文化和员工素质 的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银 行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机 构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行" 真的"不行。 要客户认Байду номын сангаас你的银行，首先需要自己认同。确保自己口 中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！
说到，一定要做到！
几种常见的柜台服务案例
真诚服务不是找借口，而是找办法！
服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应 该成为“麻烦”客户的借口。事实上，在很多情况下，服务 人员寻找借口，是因为怕“麻烦”自己。 "你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的 人施行"，服务就是不求自己的益处，主动再主动！
你是专家，客户不是！
几种常见的柜台服务案例
勇于承担。
“爱能遮掩一切过错”，我们工作中偶尔会有疏忽，但是 认真对待所发生的问题，以服务的态度来解决所发生的 问题，客户感受到的就不是过错，而是我们对客户的负 责和关注。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
几种常见的柜台服务案例
如果认真了，请再认真一点！
你和你的银行密不可分。
几种常见的柜台服务案例
谁错不重要，客户满意最重要。
不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银 行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构 产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错， 都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员， 第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户 解决问题，而不是互相推诿。 “遮掩别人的过错，得到别人的喜爱"，我们要成为堵 住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。
银行服务礼仪培训服务PPT课件
案例三
某银行柜员在办理业务时，注重细节，提供微笑服务，让客户感受 到温馨和舒适，提高了客户对银行的忠诚度。
服务失误案例分析
案例一
01
某银行客户经理在与客户沟通时，语气生硬，缺乏耐心，导致
客户不满和投诉。
案例二
02
某银行大堂经理在高峰期应对不足，导致客户排队时间过长，
引发客户的不满和抱怨。
案例三
03
差异。例如，某些国家或地区对于着装和语言的使用有更严格的规定。
03
服务理念差异
国内外银行的服务理念有所不同，这也影响了服务礼仪的实践。例如，
国内银行可能更注重客户关系的维护，而国外银行则更注重客户体验和
满意度。
PART 03
银行员工服务礼仪规范
形象礼仪
仪容仪表
仪态举止
整洁干净，发型得体，面部表情自然， 保持口气清新。
https://
2023 WORK SUMMARY
银行服务礼仪培训服 务ppt课件
REPORTING
https://
目录
• 引言 • 银行服务礼仪概述 • 银行员工服务礼仪规范 • 银行服务礼仪培训方法与技巧 • 案例分析 • 总结与展望
加强实践指导
加强实践环节的指导和反馈，为员工提供更多的实际操作机会， 提高培训效果。
引入新技术手段
引入更多的数字化、多媒体等新技术手段，提高培训的趣味性和 吸引力。
对银行员工的期望与要求
积极运用所学
希望员工能够将培训中所学的知识和技能运用到日常工作中，提高 服务质量和客户满意度。
持续自我提升
鼓励员工不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地服 务于客户。
倾听技巧
认真倾听客户诉求，不打断客户 讲话，及时回应和反馈。
某银行柜员在办理业务时，注重细节，提供微笑服务，让客户感受 到温馨和舒适，提高了客户对银行的忠诚度。
服务失误案例分析
案例一
01
某银行客户经理在与客户沟通时，语气生硬，缺乏耐心，导致
客户不满和投诉。
案例二
02
某银行大堂经理在高峰期应对不足，导致客户排队时间过长，
引发客户的不满和抱怨。
案例三
03
差异。例如，某些国家或地区对于着装和语言的使用有更严格的规定。
03
服务理念差异
国内外银行的服务理念有所不同，这也影响了服务礼仪的实践。例如，
国内银行可能更注重客户关系的维护，而国外银行则更注重客户体验和
满意度。
PART 03
银行员工服务礼仪规范
形象礼仪
仪容仪表
仪态举止
整洁干净，发型得体，面部表情自然， 保持口气清新。
https://
2023 WORK SUMMARY
银行服务礼仪培训服 务ppt课件
REPORTING
https://
目录
• 引言 • 银行服务礼仪概述 • 银行员工服务礼仪规范 • 银行服务礼仪培训方法与技巧 • 案例分析 • 总结与展望
加强实践指导
加强实践环节的指导和反馈，为员工提供更多的实际操作机会， 提高培训效果。
引入新技术手段
引入更多的数字化、多媒体等新技术手段，提高培训的趣味性和 吸引力。
对银行员工的期望与要求
积极运用所学
希望员工能够将培训中所学的知识和技能运用到日常工作中，提高 服务质量和客户满意度。
持续自我提升
鼓励员工不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地服 务于客户。
倾听技巧
认真倾听客户诉求，不打断客户 讲话，及时回应和反馈。
银行柜面业务培训课件
同城结算
在同一城市范围内各单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理 的转账结算。包括支票、银行本
票等。
异地结算
不同城镇、不同地区的单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理的 转账结算。包括汇兑、托收承付、 委托收款等。
国际结算
国际贸易中因货物的买卖、运输、 保险等而发生的货款、运输费用、 保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费用的清偿与结算。包括汇款、 托收、信用证等。
存款业务操作流程
01
02
03
04
客户提交存款凭证
客户将现金、支票等存款凭证 提交给银行柜面人员。
柜面人员审核
柜面人员对客户提交的存款凭 证进行审核，确认凭证真实有
效。
办理存款手续
柜面人员根据审核无误的存款 凭证，为客户办理存款手续， 包括登记账簿、打印存单等。
客户核对并签字
客户核对存款信息无误后，在 相关单据上签字确认。
签订合同
银行与客户签订贷款 合同，明确贷款金额、 期限、利率等条款。
发放贷款
银行按照合同约定向 客户发放贷款。
贷款业务操作规范及注意事项
风险评估与控制
遵守贷款政策
银行应遵守国家相关贷款政策， 不得违规发放贷款。
银行应对客户的信用状况、还款 能力等进行全面评估，并根据评 估结果制定合理的风险控制措施。
内部控制制度建设与执行
制度建设
建立健全内部控制制度，包括岗位职责、业务流 程、风险管理等方面。
制度执行
确保各项制度得到有效执行，加强内部监督和检查。
持续改进
根据业务发展和风险变化，不断完善内部控制制度。
案例分析：风险事件处理经验分享
案例一
客户身份冒用事件处理经验分享
在同一城市范围内各单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理 的转账结算。包括支票、银行本
票等。
异地结算
不同城镇、不同地区的单位或个人 之间的经济往来，通过银行办理的 转账结算。包括汇兑、托收承付、 委托收款等。
国际结算
国际贸易中因货物的买卖、运输、 保险等而发生的货款、运输费用、 保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ费用的清偿与结算。包括汇款、 托收、信用证等。
存款业务操作流程
01
02
03
04
客户提交存款凭证
客户将现金、支票等存款凭证 提交给银行柜面人员。
柜面人员审核
柜面人员对客户提交的存款凭 证进行审核，确认凭证真实有
效。
办理存款手续
柜面人员根据审核无误的存款 凭证，为客户办理存款手续， 包括登记账簿、打印存单等。
客户核对并签字
客户核对存款信息无误后，在 相关单据上签字确认。
签订合同
银行与客户签订贷款 合同，明确贷款金额、 期限、利率等条款。
发放贷款
银行按照合同约定向 客户发放贷款。
贷款业务操作规范及注意事项
风险评估与控制
遵守贷款政策
银行应遵守国家相关贷款政策， 不得违规发放贷款。
银行应对客户的信用状况、还款 能力等进行全面评估，并根据评 估结果制定合理的风险控制措施。
内部控制制度建设与执行
制度建设
建立健全内部控制制度，包括岗位职责、业务流 程、风险管理等方面。
制度执行
确保各项制度得到有效执行，加强内部监督和检查。
持续改进
根据业务发展和风险变化，不断完善内部控制制度。
案例分析：风险事件处理经验分享
案例一
客户身份冒用事件处理经验分享
银行柜面服务技巧培训课件(ppt 61页)
银行柜面服务技巧
CONTENTS
01 银行柜员的角色定位 02 银行柜面服务细节管理 03 银行柜面服务技巧指引 04 银行柜面营销技巧
01 银行柜员的角色定位
银行网点人员构成
柜员
大堂 经理
理财 经理
网点 主任
保安 保洁
为什么柜员要重新定位角色？
因为银行在转型
服务的转型 从结算型向服务营销型转变
02
如何面对激动的顾客
先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪， 然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的 都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。 记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去 是如此。
当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。
解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
语言使用技巧
经常说“你能……吗？”
说“你能……吗？”这有助于： 1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三
个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一 条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。 当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主 地产生防范心理。这时，可以用“你能不能……”来 代替“你本来应该……”
询问顾客时
对不起，请问是……?
向顾客道歉时
CONTENTS
01 银行柜员的角色定位 02 银行柜面服务细节管理 03 银行柜面服务技巧指引 04 银行柜面营销技巧
01 银行柜员的角色定位
银行网点人员构成
柜员
大堂 经理
理财 经理
网点 主任
保安 保洁
为什么柜员要重新定位角色？
因为银行在转型
服务的转型 从结算型向服务营销型转变
02
如何面对激动的顾客
先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪， 然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的 都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。 记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去 是如此。
当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。
解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。
细节三
灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
语言使用技巧
经常说“你能……吗？”
说“你能……吗？”这有助于： 1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三
个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一 条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。 当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主 地产生防范心理。这时，可以用“你能不能……”来 代替“你本来应该……”
询问顾客时
对不起，请问是……?
向顾客道歉时
银行柜员培训资料PPT参考幻灯片
对于银行业金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者、 社区、政府等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的 责任始终处于基础性地位。只有诚信经营、为客户提供优质的金融产 品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持银行业金融机构自 身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、为社会创造更 多财富、为股东提供更多收益回报。
2、高效时间管理 4、团队精神 6、团队决策思路与方法 8、团队精神认知与体验
12
第一部分、职业素养规范
13
什么是职业素养
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综 合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就 个人而言是个人的素质和道德修养。
一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不 管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养 的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、 与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培 养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。
8
职业素养培训目的
1、通过培训使员工知道职业素养的重要性； 2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行
竞争力； 5.通过培训使学员快速的融入公司； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；
造成新进员工离职的原因多种多样，工资待遇是很大的因素，但 针对新人群体重视不够，缺乏有效的管理措施也是一个重要方面。本 文介绍一些企业的实际做法，这些企业通过一系列的措施有效地降低 了离职率，而且能够帮助新人快速融入企业。
管理者如果不抱着对这一群体的深刻理解，如果不是真心实意地 解决新进人员的问题，如果不能辨析纷繁复杂现象之下的种种动因， 只是单纯的将新员工视为挣钱工具，视为领工资的成本，视为博弈的 对象，那么，无论多少可以灵活应用的工具方法都不会起作用，表面 化地借鉴其他企业的做法不会产生鲜活的灵魂。
2、高效时间管理 4、团队精神 6、团队决策思路与方法 8、团队精神认知与体验
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第一部分、职业素养规范
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什么是职业素养
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综 合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就 个人而言是个人的素质和道德修养。
一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不 管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养 的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、 与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培 养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。
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职业素养培训目的
1、通过培训使员工知道职业素养的重要性； 2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行
竞争力； 5.通过培训使学员快速的融入公司； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；
造成新进员工离职的原因多种多样，工资待遇是很大的因素，但 针对新人群体重视不够，缺乏有效的管理措施也是一个重要方面。本 文介绍一些企业的实际做法，这些企业通过一系列的措施有效地降低 了离职率，而且能够帮助新人快速融入企业。
管理者如果不抱着对这一群体的深刻理解，如果不是真心实意地 解决新进人员的问题，如果不能辨析纷繁复杂现象之下的种种动因， 只是单纯的将新员工视为挣钱工具，视为领工资的成本，视为博弈的 对象，那么，无论多少可以灵活应用的工具方法都不会起作用，表面 化地借鉴其他企业的做法不会产生鲜活的灵魂。
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第一章 银行柜台劳动组织和业务管理
金融电子化是现代银行的发展方向和办理业 务的主要工具与手段。
1、当大家进入银行，不论是顾客还是工作人员，面对着的是高度电子 化的信息系统，必须借助计算机、电子自助设备、信息网络来完成银行 业务。 2、计算机及相应网络构成的业务核算系统已经成为银行经营过程的核 心内容，银行的业务办理必须依赖计算机系统完成。 3、金融电子化发展趋势不断深化，在客户需求与银行同业竞争压力下， 银行业自觉地推进自身的电子化，信息化建设，不断提高自动化程度， 开发各种业务程序，大量使用网上银行、电话银行、手机银行等“虚拟 银行”产品。
第一节 银行柜台劳动组织
一、金融电子化及其应用 （1）金融电子化的含义：是计算机技术和通信技术在银行及其 他金融机构的业务处理和管理领域的应用。 外部特征 1是柜台业务普遍乃至全面使用计算机操作；2是 大量使用各种自动化的自助金融设备机具，如自动存、取款机。 3是银行各种业务和内部核算操作使用计算机完成；4是银行的 各种业务流程借助于网络进行。 （2）金融电子化的内容： 早期金融电子化主要把计算机应用于银行传统的存、贷、汇业 务处理中；20世纪70年代随着计算机快速发展，以银行业为主 的金融界不能满足对于传统业务的电子数据处理，又推出了许 多新的金融业务品种。 （3）金融电子化的特点：6点
第二节 银行柜台业务管理
一、柜员管理 1、授权。柜员在定岗后即获得基本授权 2、权限卡。包括柜员号和密钥，是柜员的 身份标识和办理业务的基本授权 3、柜员临时离岗必须临时签退，每日营业 结束办理正式签退
二、重要单证种类 1、 银行的重要单证按性质分为有价单证和重要
空白凭证。 有价单证指经批准发行的印有固定面额的特定
6、金融电子化系统的安全保密要求高。
二、银行柜台业务系统
银行柜台业务系统一般称“柜台业务系统”（CCBS)，是指金 融电子化条件下，依靠计算机、网络，针对顾客业务要求运行的计 算机应用系统。包括有：一是大量的计算机硬件与网络，二是复杂 的，具备记录存储数据，核算，实时通讯、加密等多种功能的大型 应用软件系统。
4、柜台业务系统的前台日益“终端化”。
5、所有现代银行的柜台业务系统设计运行原 理基本一致。
（二）柜台业务系统常见内容
现代商业银行以客户为中心，因此柜台设置上通 常只标注个人业务（包括储蓄，消费信贷，代 理）、企业业务（包括存款，结算，信贷),银行 卡业务，国际业务。在系统开发上实际也是以此 为划分标准。
四、柜台业务档案管理
包括每年形成的各种会计、外汇、储蓄 业务的凭证，账簿及报表，电脑打印的核算 资料等。
档案保管期分为期限保管和永久保管。
、银行账户管理
银行账户根据客户主体可划分为个人客 户和对公客户两大类。
※上述的众多柜台业务子系统实质上最终均要依赖 资金清算系统(金融网络化)完成资金流动。包括：
（１）资金清算系统 资金清算系统是商业银行应用高科技电子化手段 自行设计、自行开发的人民币多边净额资金清算系 统。它集汇划、对账、清算、查询查复、监控、账 务核算等多项功能于一体，资金汇划与清算同步进 行，具有快捷、安全、方便的特点。
（一）柜台业务系统的特点
1、银行核心系统与柜台业务系统不采用微软公司的Windows操 作系统。
2、操作系统为了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 体现在网上银行业务。
3、系统庞大、复杂，子系统众多；同时应政府 要求和代理业务需求因素，CCBS和一些银行 以外的计算机系统实现网络连接。如证券， 保险，电信等业务核算系统。
1、金融应用软件兼容性、移植性较好。
2、金融应用软件开发和使用严格分离。
3、大多数的银行业务。必须实时处理。对应的信息系 统应是实时处理系统，这就决定了软件开发的技术 复杂性。
4、金融电子化系统使用地点和使用人员遍布各分支机 构，维护工作量大，维护要求高。
5、金融电子系统中使用的硬件设备种类繁多，而且多 为专用设备
凭证。包括：旅行支票、实物债券，定额存单、定 额汇票等
重要空白凭证是指无面额的经银行或客户填制 金额并签章或加密后即具有特定效力的空白凭证及 重要凭据。
2、重要单证管理原则：8点
三、印章、密押和重要机具管理 （一）印章管理 柜台业务专用章包括重要业务印章（包括汇票专用章、本 票专用章、签证章、会计业务专用章、储蓄业务专用章、贷款 审批专用章、结算专用章等专用章）和一般业务印章（现金清 讫章、现金收讫章、付讫章、转讫章等）。 （二）印鉴的使用和保管 印鉴是企业预留在银行的法人的专用章。主要供银行核对、 验证用，所以也称预留印鉴。 银行验印一般采用手工验印和电脑验印。 （三)密押、重要机具管理 密押是指银行在资金清算中核实银行往来票据真伪的密码， 属银行绝密文件。（对公结算用）要求责任心强，职业操守好 的员工管理。
的过程。 （一）专柜制：按照一定标准将业务流程进行细分，然后按照流程的安
排合理安排人员结构的组织形式。 1、按照业务处理的内用不同，分储蓄专柜、会计专柜、出纳专柜、清 算柜、联行柜等 2、按照业务的大小，专柜制分为实时专柜和批量专柜。前者指柜台受 理的单笔需要及时记账、复核的业务，而后者指可以通过计算机批量 处理的业务。 （二）综合柜员制：以柜员为核心，集经办、复核、出纳、复付多种职 能于一人，全面办理柜面收付业务。柜员制在西方商业银行也称为 “一站式”。 （三）客户经理。这一制度是银行市场化改革的结果。最初客户经理是 在信贷经营部门针对公司客户实行的。在营业大厅设立的是“引导员” 或“导储员”.
（２）现代化支付系统 现代化支付系统是中国人民银行按照我国支付清 算需要，利用现代化计算机技术和通信网络自主开 发建设的、能够高效、安全处理各银行办理的异地、 同城各种支付业务及其资金清算和货币市场交易的 资金清算的应用系统。
三、银行柜台劳动组织形式变革及岗位设置 银行柜台劳动组织形式是一个与金融技术进步和市场改革基本同步
金融电子化是现代银行的发展方向和办理业 务的主要工具与手段。
1、当大家进入银行，不论是顾客还是工作人员，面对着的是高度电子 化的信息系统，必须借助计算机、电子自助设备、信息网络来完成银行 业务。 2、计算机及相应网络构成的业务核算系统已经成为银行经营过程的核 心内容，银行的业务办理必须依赖计算机系统完成。 3、金融电子化发展趋势不断深化，在客户需求与银行同业竞争压力下， 银行业自觉地推进自身的电子化，信息化建设，不断提高自动化程度， 开发各种业务程序，大量使用网上银行、电话银行、手机银行等“虚拟 银行”产品。
第一节 银行柜台劳动组织
一、金融电子化及其应用 （1）金融电子化的含义：是计算机技术和通信技术在银行及其 他金融机构的业务处理和管理领域的应用。 外部特征 1是柜台业务普遍乃至全面使用计算机操作；2是 大量使用各种自动化的自助金融设备机具，如自动存、取款机。 3是银行各种业务和内部核算操作使用计算机完成；4是银行的 各种业务流程借助于网络进行。 （2）金融电子化的内容： 早期金融电子化主要把计算机应用于银行传统的存、贷、汇业 务处理中；20世纪70年代随着计算机快速发展，以银行业为主 的金融界不能满足对于传统业务的电子数据处理，又推出了许 多新的金融业务品种。 （3）金融电子化的特点：6点
第二节 银行柜台业务管理
一、柜员管理 1、授权。柜员在定岗后即获得基本授权 2、权限卡。包括柜员号和密钥，是柜员的 身份标识和办理业务的基本授权 3、柜员临时离岗必须临时签退，每日营业 结束办理正式签退
二、重要单证种类 1、 银行的重要单证按性质分为有价单证和重要
空白凭证。 有价单证指经批准发行的印有固定面额的特定
6、金融电子化系统的安全保密要求高。
二、银行柜台业务系统
银行柜台业务系统一般称“柜台业务系统”（CCBS)，是指金 融电子化条件下，依靠计算机、网络，针对顾客业务要求运行的计 算机应用系统。包括有：一是大量的计算机硬件与网络，二是复杂 的，具备记录存储数据，核算，实时通讯、加密等多种功能的大型 应用软件系统。
4、柜台业务系统的前台日益“终端化”。
5、所有现代银行的柜台业务系统设计运行原 理基本一致。
（二）柜台业务系统常见内容
现代商业银行以客户为中心，因此柜台设置上通 常只标注个人业务（包括储蓄，消费信贷，代 理）、企业业务（包括存款，结算，信贷),银行 卡业务，国际业务。在系统开发上实际也是以此 为划分标准。
四、柜台业务档案管理
包括每年形成的各种会计、外汇、储蓄 业务的凭证，账簿及报表，电脑打印的核算 资料等。
档案保管期分为期限保管和永久保管。
、银行账户管理
银行账户根据客户主体可划分为个人客 户和对公客户两大类。
※上述的众多柜台业务子系统实质上最终均要依赖 资金清算系统(金融网络化)完成资金流动。包括：
（１）资金清算系统 资金清算系统是商业银行应用高科技电子化手段 自行设计、自行开发的人民币多边净额资金清算系 统。它集汇划、对账、清算、查询查复、监控、账 务核算等多项功能于一体，资金汇划与清算同步进 行，具有快捷、安全、方便的特点。
（一）柜台业务系统的特点
1、银行核心系统与柜台业务系统不采用微软公司的Windows操 作系统。
2、操作系统为了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 体现在网上银行业务。
3、系统庞大、复杂，子系统众多；同时应政府 要求和代理业务需求因素，CCBS和一些银行 以外的计算机系统实现网络连接。如证券， 保险，电信等业务核算系统。
1、金融应用软件兼容性、移植性较好。
2、金融应用软件开发和使用严格分离。
3、大多数的银行业务。必须实时处理。对应的信息系 统应是实时处理系统，这就决定了软件开发的技术 复杂性。
4、金融电子化系统使用地点和使用人员遍布各分支机 构，维护工作量大，维护要求高。
5、金融电子系统中使用的硬件设备种类繁多，而且多 为专用设备
凭证。包括：旅行支票、实物债券，定额存单、定 额汇票等
重要空白凭证是指无面额的经银行或客户填制 金额并签章或加密后即具有特定效力的空白凭证及 重要凭据。
2、重要单证管理原则：8点
三、印章、密押和重要机具管理 （一）印章管理 柜台业务专用章包括重要业务印章（包括汇票专用章、本 票专用章、签证章、会计业务专用章、储蓄业务专用章、贷款 审批专用章、结算专用章等专用章）和一般业务印章（现金清 讫章、现金收讫章、付讫章、转讫章等）。 （二）印鉴的使用和保管 印鉴是企业预留在银行的法人的专用章。主要供银行核对、 验证用，所以也称预留印鉴。 银行验印一般采用手工验印和电脑验印。 （三)密押、重要机具管理 密押是指银行在资金清算中核实银行往来票据真伪的密码， 属银行绝密文件。（对公结算用）要求责任心强，职业操守好 的员工管理。
的过程。 （一）专柜制：按照一定标准将业务流程进行细分，然后按照流程的安
排合理安排人员结构的组织形式。 1、按照业务处理的内用不同，分储蓄专柜、会计专柜、出纳专柜、清 算柜、联行柜等 2、按照业务的大小，专柜制分为实时专柜和批量专柜。前者指柜台受 理的单笔需要及时记账、复核的业务，而后者指可以通过计算机批量 处理的业务。 （二）综合柜员制：以柜员为核心，集经办、复核、出纳、复付多种职 能于一人，全面办理柜面收付业务。柜员制在西方商业银行也称为 “一站式”。 （三）客户经理。这一制度是银行市场化改革的结果。最初客户经理是 在信贷经营部门针对公司客户实行的。在营业大厅设立的是“引导员” 或“导储员”.
（２）现代化支付系统 现代化支付系统是中国人民银行按照我国支付清 算需要，利用现代化计算机技术和通信网络自主开 发建设的、能够高效、安全处理各银行办理的异地、 同城各种支付业务及其资金清算和货币市场交易的 资金清算的应用系统。
三、银行柜台劳动组织形式变革及岗位设置 银行柜台劳动组织形式是一个与金融技术进步和市场改革基本同步