4S店相关服务礼仪细节培训
汽车销售售后服务礼仪培训
➢ 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、 事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
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标准二：接听电话（四）
❖ 接听电话对话比较：
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
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标准五：形象规范
❖ 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得 着便装、混装；深色皮鞋
❖ 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披 散、不凌乱；发型不能夸张
❖ 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 ❖ 挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
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形象规范
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第六： 工作纪律规范
❖ 工作时间做到“三不准”：
➢ 不准迟到早退、空岗漏岗 ➢ 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 ➢ 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
❖ 工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 ❖ 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品 ❖ 工作时间不允许做与工作无关的事务
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❖ 茶几
➢ 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 ➢ 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
❖ 其他
➢ 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周 边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
➢ 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 ➢ 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 ➢ 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
4s店礼仪培训方案
4s店礼仪培训方案4S店是我们现在比较熟悉的，那么你们知道4s店有什么礼仪吗?下面是X为大家整理的4s店基本礼仪，希望能够帮到大家哦!4s店基本礼仪销售顾问对客户服务应该做到：1、有求必应、有应必答就是急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答复。
即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客只需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
2、积极主动就是要主动掌握工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的习惯，做到力求客人完全满意的思想，处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。
3、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。
在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不心烦，镇静自如地对待客人。
宾客有意见，虚心听取;宾客有情绪要尽量解释，决不与顾客争吵;发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
想要找创业项目，天使投资吗?4、细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务客人于未开口之前，效果超过顾客的期望之上，服务工作完正妥善，体贴入微，面面俱到。
5、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，时时处处注意表现良好的精神风貌。
6、不厌其烦在服务工作中，杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
服务态度“七声九语”“七声”1、宾客来店有欢迎声;2、宾客离店有道别声;3、客人呼唤有回应声。
4、遇见客人有问候声;5、服务不周有道歉声;6、服务之前有提醒声;7、客人帮忙或表扬有致谢声。
“九语”1、称谓语2、问候语3、征询语4、拒绝语5、指示语6、答谢语7、提醒道歉语8、告别语9、推荐语服务态度用语1、话语简单明了，语气亲切、音量适中清晰服务态度和谐，让顾客如缕春风。
4s店基本服务礼仪培训
4s店基本服务礼仪培训.要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
女性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清爽，得体大方，充满女性魅力。
发型要求：干净整洁，不宜过长或过短，不宜染色；不留过厚、过长的刘海；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；面容：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；保持口气清新，无刺激性气味。
手：保持清洁；指甲经常修剪；饰品：工作中，不允许佩戴过于华丽的饰品，避免划伤车辆漆面；工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。
制服：工作时间穿着XXX规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。
衬衫：要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
1.2言谈举止服务人员的言谈举止是客户评价服务质量的重要标准之一。
服务人员要做到：语言文明，不使用粗口或口头禅；语速适中，不过快或过慢；语音清晰，不含糊或嗓音低沉；表达简洁明了，不啰嗦或含糊不清；态度热情友好，不冷嘲热讽或不耐烦。
2、基本服务礼仪在服务基本礼仪中，注目礼仪、微笑礼仪、称呼礼仪、自我介绍礼仪、握手礼仪、迎接礼仪、用户下车、递送名片、介绍他人、交谈礼仪、保持适当距离、引导客户入座、饮料递送、文件资料递送、临时离开、赠送礼品、送别客户、接待投诉礼仪、倾听礼仪、客户接触礼仪、客户关系管理礼仪等方面都有所涉及。
其中，注目礼仪是服务人员向客户问好的第一步，微笑礼仪能够让客户感受到服务人员的热情和友好，称呼礼仪能够让客户感受到被尊重和重视，自我介绍礼仪能够让客户对服务人员有一个初步的了解，握手礼仪能够让客户感受到服务人员的诚意和信任，迎接礼仪能够让客户感受到被关注和重视，用户下车礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和关爱，递送名片礼仪能够让客户对服务人员有一个更深入的了解，介绍他人礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和负责，交谈礼仪能够让客户感受到服务人员的亲和力和沟通能力，保持适当距离礼仪能够让客户感受到服务人员的尊重和礼貌，引导客户入座礼仪能够让客户感受到服务人员的细致和周到，饮料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的关怀和热情，文件资料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和认真，临时离开礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和周到，赠送礼品礼仪能够让客户感受到服务人员的感恩和关怀，送别客户礼仪能够让客户感受到服务人员的关心和祝福，接待投诉礼仪能够让客户感受到服务人员的耐心和负责，倾听礼仪能够让客户感受到服务人员的关注和理解，客户接触礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和细致，客户关系管理礼仪能够让客户感受到服务人员的维护和关心。
华晨汽车销售礼仪培训
2、化妆
女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用 香水及味浓的化妆品。
男女员工不留长指甲，不涂指甲油。
3、饰物
员工在工作期间除结婚戒指外，不得佩带耳环、耳 钉、手镯、手链、胸花、项链等饰物。
4、着装
员工在工作时间按要求着装，统一工作 服，要与自己的身份、职业相符。
保持服装清洁，着装不准超过3种颜色 。
行走
(1)行走时，挺胸、收腹、身 体重心向前倾。
(2)步子轻而稳，步幅不能过 大，两臂前后自然摆动 两眼平视，肩部水平放松 上身平稳，不左右摇晃。
(3)在任何地方遇到客人都要 主动问好，侧身礼让，不 可与客人抢道穿行。
(4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意准备为他 人让路，切忌横冲直撞。
总体要求 —— 整洁、大方、美观
二、对仪容、仪表的要求
1、头发
- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不准染彩 发，不准留怪异发型。
- 男同事：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不 过耳，不留胡须 。
- 女同事：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴 夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部 或脸部。
2、服务态度的基本要求
（1）、主动 （2）、热情 （3）、耐心 （4）、周到
四、服务用语
1、销售服务用语的作用 在销售服务工作中，语言是每个服 务工作人员完成各项接待任务的重 要工具，准确得体的服务用语作为 文明礼貌的表现形式，反映着工作 人员的个人修养和精神面貌，直接 影响着顾客情绪，体现着4S店的服 务质量和管理水平。
良好的服务礼仪能够
• 展现个人良好的品格修养，展现良好汽车 4S店的形象，赢得对方的尊重；
礼仪培训(汽车销售)
服务礼仪
1. 语言
2. 语音 3. 表情
1. 仪表
礼
仪
2. 着装 3. 化妆
4. 姿态
5. 动作
4. 饰物
5. 细节
丰富内在素养
1.服务礼仪的内涵 2.礼
良好外在印象
3.仪 4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
1. 语言
2. 语音 3. 表情
4. 姿态
5. 动作
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
客户感受到的服务
我们在说什么
7%
我们是怎么说的
38%
客户
我们的肢体语言
55%
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
客户感受到的服务
说话内容
语音语调
客户
体姿仪态
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
语言
一般礼貌用语
1.服务礼仪的内涵2.礼3.仪4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
语言
客休室常用话术规范
招呼客户时，尽量称呼客户职务、职称，如“X经理”、“X教授” 等 不了解客户职务、职称的，称呼“X先生/小姐”（或按区域习惯称 呼） 使用“您”字，不使用“你”字，决不能直呼其名 „„
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
姿态
蹲姿
汽车4S店服务礼仪培训课程
汽车4S店服务礼仪培训课程作者:李青发布日期:2011-06-1415:46a汽车4S店服务礼仪培训课程是钱明珠老师主授课程之一，当前，众多汽车销售公司的竞争除了产品自己，愈来愈开始关照料客的满意度。
服务人员的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购置情绪，那么我们就要提高公司团队形象和服务礼仪规范、提高顾客满意度就成了表现产品价值，加大销售成功率的重要环节，进而真实提高了汽车销售团队的软实力。
b培训目的c1、加强优良服务意识，认识专业、规范服务的重要性；d2、提高中心对外服务的形象，一致服务内容，一致服务标e准.f汽车4S店服务礼仪培训课程内容g第一部分：职业形象塑造h一、仪容礼仪i1、对发型发式的要求j2、女士化妆与男士修面的要领k3、自我形象检查表l二、着装礼仪m1、着装的基来源则和禁忌n2、鞋袜的搭配知识o3、金饰、配饰的使用规范p三、仪态规范q1、站姿要领r站姿训练s站姿禁忌2、坐姿要领t几种常用的坐姿u坐姿禁忌3、行走要领v走姿规范w多人行走时的方向x出入房门的规范行走禁忌4、合理蹲姿四、表情礼仪1、浅笑服务的魅力、浅笑训练2、眼神的使用规范和禁忌。
第二部分：服务用语的规范、交流技巧的提高一、服务人员语言规范意识的培育口齿清楚、语音标准、语调轻柔、语气正确、用词高雅二、销售招待文明用语1、平时文明用语2、称呼用语3、招待用语4、问答用语5、致歉用语三、服务忌语四、客户交流技巧1、商农-威佛流传理论模型2、聆听技巧3、个人风格剖析4、响应风格与方式5、四类人际风格的特点与交流技巧A、剖析型人的特点和与其交流技巧B、支配型人的特点和与其交流技巧C、表达型人的特点和与其交流技巧D、平和型人的特点和与其交流技巧E、如何依据客户个性采纳最正确交流方式。
第三部分：汽车销售工作礼仪应用流程一、招待中的礼仪1、招待礼仪的要求2、顾客进门三声三到3、和顾客的交流名片：讨取、递交与接受做介绍（介绍自己、介绍别人）递接物件、奉茶续水4、和顾客的交流A规则“说什么”与“怎么说”销售人员的“七不问”聆听的作用交流的误区洽商座次的安排5、招待中的举止规范常用手势a展现物件（资料）b递接物件（资料）c指示方向d如何做指引握手、致谢礼仪上下楼梯、出入电梯、出入门坐姿的左进左出、坐姿的禁忌踊跃的身体语言几种不好的身势语言6、电话礼仪电话形象与两个“三原则”电话转接和特别规电话应付注意你的手机礼仪二、送客礼仪1、结束会商的机遇2、送客的方向3、如何作别三、异议办理的技巧1、正确认识异议：顾客是最好的老师2、产生异议的原由3、办理顾客异议应按照的原则4、办理顾客异议的方法与步骤。
4s店礼仪标准培训教程
4s店礼仪标准培训教程在4s店工作，礼仪是非常重要的一环，良好的礼仪能够给顾客留下深刻的印象，提升服务质量，增加顾客的满意度。
因此，我们需要对4s店礼仪标准进行培训，让每一位员工都能够做到规范的礼仪行为。
本教程将从几个方面详细介绍4s店礼仪标准，希望能够对大家有所帮助。
首先，穿着整洁得体是4s店员工的基本要求。
员工的着装应该符合公司的形象定位，衣着整洁，不得穿着过于暴露或不合时宜的服装。
男性员工应穿着西装或工作服，女性员工应穿着得体的职业装或工作服，不得穿着过于性感或夸张的服装。
此外，员工的发型、妆容也应该符合公司的形象定位，不得过于夸张或不雅观。
其次，言谈举止也是4s店员工应该重点注意的礼仪标准之一。
在与顾客交流时，员工应该用礼貌、温和的语气与顾客交流，不得使用粗鲁或不尊重的语言。
在服务顾客时，要主动为顾客提供帮助，不得冷漠或懒散对待顾客的需求。
同时，员工在工作中要保持微笑，展现出亲和力和服务意识，给顾客一种亲切感和信任感。
另外，工作态度也是衡量员工礼仪的重要标准之一。
员工在工作中要严格遵守公司的各项规章制度，不得擅自违反或疏忽。
对于工作中出现的问题，员工要积极主动地解决，不得推诿责任或敷衍了事。
同时，员工要对顾客的投诉和意见认真对待，及时处理并给予合理的解释和补偿，保持公司的形象和声誉。
最后，团队合作也是4s店员工应该具备的礼仪标准之一。
员工要与同事和谐相处，互相尊重，互相帮助，共同为公司的发展和顾客的满意度努力。
在工作中，员工要积极主动地与同事合作，不得出现相互推诿或拉帮结派的现象。
总之，良好的礼仪标准能够提升公司形象，增加顾客的满意度，是4s店员工必须具备的素质之一。
希望每一位员工都能够严格遵守公司的礼仪标准，为公司的发展和顾客的满意度做出积极的贡献。
同时，公司也将不定期进行礼仪培训和考核，希望大家能够认真对待，不断提升自己的礼仪素质。
感谢大家的阅读，希望本教程对大家有所帮助。
汽车4S店礼仪培训(PPT60页)
态度及 步骤
热诚表示愿意协助他解决 问题，告知对方自己的名
字以示负责，并让对方放
心清楚
话
术
您别急，我们一定会协助
您解决问题。我是xx部xxx，
我们现在是否可以再仔细的
把您的情况分析讨论以下
多倾听对方的不满，贴心 的回应（表示正在听且体 谅他的感受）
是！是！如果是我也会有这 种感受，说不定比您更生气 呢
这件事情我可能没有办法马 上答复您，但我尽快向我主 管请示，在今天下班前回您 电话。我再跟您确定一下您 的电话及大名好吗？
附录：电话应对礼仪错误示范 （CASE 1）
◇ 电话铃声……（响5~6声） 女：喂！大吉，你找谁？ 客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。
◇ 转接声音很久…… 男：喂！找谁？ 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？ 男：好啦！你等一下。
◇ 转接声又响很久…… 女：喂~ 客：我的机子有问题，请问如何……（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。
简单、大方、整洁、明快
2、合宜而专业的仪表
衣著五大基本
• 因地制宜
• 身份 • 清洁 • 舒适 • 整合（色彩、配件、整体）
3、真诚有礼的肢体语言
肢体语言五大原则 • 微笑的面容 • 真诚的表情 • 挺直的身体 • 均衡的肢体 • 灵巧的动作
（1）站立： 双脚平行打开，距离十公分左右，
双手枕于小腹前，视线水平微高，气度 安详稳定，表现出自信的态度
侧轻轻弯曲，指示 方向。
同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他
汽车4S店接待礼仪及技巧培训教材-42页
3-10
2.如何才能给顾客好印象
（1）使顾客满意的仪容标准： 整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力 头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪 妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 胡子：每日一理，刮干净 指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁 衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝、无破损 身体：无体味、不使用浓烈香味的香水
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(8) 当您回来时 ___________________________________________________
(9) 当上级主管、年长同事或同事外出时 ___________________________________________________
(10) 当上级主管、年长同事或同事回来时 ___________________________________________________
（2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主 动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。
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二．交换名片礼仪
名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多 重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建 立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则， 会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。
对顾客的问题做一个重点的复述是用来结束提问的327不要只是主动倾听谈话内容还要从顾客的脸部表情和语调来了解顾客需求不要只听自己想听到的事328技巧测验评量准则okng回馈意见以姿势表示您专心倾听顾客的谈话让顾客放轻松态度专注让顾客继续谈话表现认同赢得顾客的信任确认细节提出问题清楚了解顾客的想法和打算理清问题确定您和顾客的理解是否正确总结顾客谈话重点总结内容并确认您和顾客已取得共识点头示意目光接触要点非语言沟通合宜的脸部表情整体评论329通过提问能尽快找到顾客想要的答案了解顾客的真正需求和想法
4s店礼仪培训方案-培训方案
4s店礼仪培训方案-培训方案
4s店礼仪培训方案-培训方案
4s店礼仪培训方案_培训方案
4s店礼仪培训方案
第一讲、汽车4S店工作人员职业形象的塑造
一、仪容礼仪
1、对发型发式的要求
2、女士化妆与男士修面的要领
3、自我形象检查表
二、着装礼仪
1、着装的基本原则和禁忌
2、鞋袜的搭配常识
3、首饰、配饰的使用规范
三、仪态规范
1、站姿要领
2、坐姿要领
3、行走要领
4、合理蹲姿
四、表情礼仪
1、微笑服务的魅力、微笑训练
2、眼神的使用规范和禁忌
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习。
第二讲、汽车4S店服务用语的规范
一、服务人员语言规范意识的培养
1、口齿清晰
2、语音标准
3、语调柔和
4、语气正确
5、用词文雅
二、服务接待文明用语
1、日常文明用语
2、称谓用语
3、接待用语
4、问答用语
5、道歉用语
三、服务忌语
本章培训方式：讲解、交流、训练
第三讲、汽车4S店工作人员日常交际礼仪
一、谋面致意礼
1、握手的礼仪
2、其它致意礼仪
3、问候的礼仪
二、言谈礼仪
1、使用得体的称谓
2、礼貌用语的运用
3、谈话的基本礼仪
4、倾听他人的重要性
5、以礼相拒更有效
6、勇于道歉
三、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
四、介绍与被介绍礼仪
1、自我介绍的礼仪
2、介绍他人的礼仪
3、被他人介绍的礼仪
4、介绍集体的礼仪
5、记住对方的名字
本章培训方式：讲解、交流、分组练习。
4S店接待礼仪培训教材
发和提出话题，转到中心主题上。
调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人
情意营造谈话气氛，调动对方。
幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境
，祛除忧虑愁闷。
标准：接听电话（一）
电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 所有员工接听电话，首先问候：“您好，客服部/续保部/客户休
4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜 托您帮我个忙。”
5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。 如说“对不起，实在抱歉。”
常用的礼貌用语
6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需
要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么 吗？”
7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可
站姿训练--站姿：站姿的基本要求是挺直、
舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发
头部抬起，面部朝向正前方，双 眼平视，下颌微微内收，劲部挺 直。双肩放松，保持水平，腰部 直立。
（女性）双臂自然下垂，处于身体两 侧，右手搭在左手上，贴在腹部。
两腿呈“V”字形立正时，双膝与双 脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳 头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右 脚后跟靠在左足弓处。
待对方挂断电话后再挂机
标准：接听电话（四）
接待服务中的25个怎么办？
1. 圣诞节、春节等节日期间见到客人怎么办？ 2. 发现客人行动不方便时怎么办？ 3. 工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 4. 客人不小心摔倒时怎么办？ 5. 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？ 6. 客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 7. 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 8. 员工之间在营业场所发现吵闹时怎么办？ 9. 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 10. 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
汽车行业礼貌礼节培训资料
汽车行业礼貌礼节培训资料导言：礼貌和礼节在我们的日常生活中起着重要的作用，特别是在汽车行业这个竞争激烈的领域。
本文将从几个方面介绍汽车行业礼貌礼节的重要性以及培训资料的内容。
1. 礼貌与客户服务在汽车行业，良好的客户服务是取得成功的关键。
礼貌的态度将让客户感到受到尊重，增强他们的满意度和忠诚度。
因此，培训资料应包括如何向客户问候、提供信息和建议，并处理客户投诉的技巧。
例如，员工应学会主动问候客户并表达感谢，用礼貌的措辞回答客户的问题，以及在处理投诉时保持冷静和专业。
2. 礼节与人际关系在汽车行业，良好的人际关系对于建立合作伙伴关系、促进团队合作至关重要。
培训资料应包括如何与同事和上级保持良好的沟通和合作关系，以及如何处理冲突和纠纷。
例如，员工应学会倾听和尊重他人的意见，合理地表达自己的想法，并寻求共识解决问题。
3. 礼貌与销售技巧销售是汽车行业中一项重要的工作。
礼貌的销售技巧能够赢得客户的信任和支持，帮助销售人员达成销售目标。
培训资料应包括如何与潜在客户建立良好的沟通和关系，了解客户需求并提供恰当的解决方案。
例如，员工应学会主动向客户介绍产品的特点和优势，并耐心回答客户的问题和疑虑。
4. 礼节与形象管理在汽车行业，个人形象对于塑造公司形象和品牌形象非常重要。
培训资料应包括如何保持良好的仪容仪表，包括着装、言谈举止和身体语言等方面。
例如，员工应学会穿着整洁、得体的服装，用正确的语言和姿势与客户进行互动。
5. 礼貌与跨文化交流在全球化的汽车行业中，员工经常需要与来自不同文化背景的客户和同事进行交流。
培训资料应包括如何尊重和理解不同文化的礼节和礼貌规范，以避免误解和冲突。
例如，员工应学会礼貌地问候和介绍自己，尊重他人的风俗和习惯，在交流中注重非语言沟通和文化敏感度。
结论：汽车行业礼貌礼节的培训对于提高服务质量、促进团队合作和提升销售业绩至关重要。
培训资料应包括客户服务、人际关系、销售技巧、形象管理和跨文化交流等方面的内容。
汽车4S店接待礼仪培训教材(PPT33张)
请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底
1.有学者认为，这些水是地球本身固 有的。 在地球 形成之 初，地 球水就 以蒸气 的形式 存在于 炽热的 地心中 ，或者 以结构 水、结 晶水等 形式存 于地下 岩石中 。那时 ，地表 的温度 较高， 大气层 中以气 体形式 存在的 水分也 较多。
2.为了寻求地球水的渊源，人们还把 目光投 向了宇 宙。科 学家托 维利提 出假说 ：地球 上的水 是太阳 风的杰 作。太 阳风即 太阳刮 起的风 ，但它 不是流 动的空 气，而 是一种 微粒流 或带电 质子流 。
3.寻求心灵的宁静，前提是首先要有 一个心 灵。在 理论上 ，人人 都有一 个心灵 ，但事 实上却 不尽然 。有一 些人， 他们永 远被外 界的力 量左右 着，永 远生活 在喧闹 的外部 世界里 ，未尝 有真正 的内心 生活。
4.对于这样的人，心灵的宁静就无从 谈起。 一个人 唯有关 注心灵 ，才会 因为心 灵被扰 乱而不 安，才 会有寻 求心灵 宁静的 需要。 所以， 具有过 内心生 活的禀 赋，或 者养成 这样的 习惯， 这是最 重要的 。
女士着装要求
★着装要求：整洁、利落 ★“六不”：套装不允许过大或过小
不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配丝袜 ★饰品适宜：除结婚戒指外没有其他的饰品
接待中的言语举止礼仪
●微笑 ●目光 ●站姿 ●坐姿 ●走姿 ●蹲姿 ●行姿
●迎送 ●言语 ●握手 ●鞠躬 ●介绍 ●问候 ●谈话
握手礼仪
介绍礼仪
自我介绍 要点：姓名、身份、单位
介绍他人 要求：手掌指向被介绍者，面带微笑，同时，眼睛看着另一位。 顺序：把年轻的介绍给年长的；
把职务低的介绍给职务高的； 把男士介绍给女士。（尊者居后）
4S店商务礼仪培训
6
胡子：每天刮胡；不留长胡子，不留八字胡或其他怪状 胡子。
嘴 ：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客 时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物，上 班不许吃零食。
脸 ：洁净。女性必须化淡妆，不许浓妆艳抹。
脖子：不戴夸张项链或其他夸张饰物。
手 ：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 除结婚戒指、手表以外，不戴手镯等其它饰物。
帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份
。 2020/10/27
7
进入室内要脱帽。
行走
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。
女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避 免做作。
走路要轻，不许小跑，遇急事可快步。
不许从他人中间插过，要绕行、稍为等待，急事可先 礼貌提示对方。
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2010.6.1~2010.12.31
8
鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时， 行45度鞠躬礼。
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9
微笑
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谢谢大家！
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18
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19
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20
视线
视线软和，不要紧盯。 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间与双眼的三 角区域。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或 光顾他人他物。
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站姿２
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二、行为规范方面
n 2、行姿：双眼平视，收腹挺 n 胸，面带微笑，身体重心前 n 倾，速度适中，防止与客人冲 n 撞。
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行姿
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二、行为规范方面
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2020/10/29
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此次交流的目标
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n 1、知道关注服务细节是一个人
n 和一个企业追求卓越的表
n 现，树立为顾客服务的企业
n 意愿和个人意愿。
n ２、掌握从上班打卡到下班每一
n 工作日的服务细节。
n ３、掌握“笑”、“看”、 “听”、 “说”
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８：５５到了
n 您以什么样的姿态迎接第一位客 人！
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二、行为规范方面
n 1、站姿：双眼平视，收腹挺胸， 双脚分开（与肩同宽），双手腹 前交叉，左手压右手腕。
n 定岗定位定站姿。
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站姿
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n 表情礼仪：人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、 蔑视等都是通过表情来传达的。
n 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主 要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通 过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方 应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、 喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯 住对方，上下打量、左顾右盼。
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您想成为一个成功的人吗？
n 请从现在开始关注细节吧！
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我们要关注的是服务细节
n 那些是我们应该关注的服务细节？
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一、仪容和服饰礼仪
一个有魅力的人，总是另人着 迷的，这魅力源于一个人较好的 容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、 美妙的饰品、智慧的语言、文雅 的举止、倜傥的风度等，其中人 的仪容和服饰是构成魅力的主要 内容。
n 例：８０年代的乡镇企业家的沉浮。
n 例：家电生产企业被零售企业盘剥。
n 例：品牌生产商家专卖和百货零售企
n
业的竞争。
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未来行业的赢家必然是服务制 胜的企业！
n 一方面是为优质的上游供货商和 代理商做好服务，以拥有优质的 品牌资源。
n 一方面是提升员工队伍的服务素 质，为顾客提供接近完美的超值 服务，以拥有高度的顾客满意度， 塑造口碑良好的企业品牌。
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在细节上追求完美的人更容易 成功
n 正因为他懂得每一句话、每一个字对 于工作的分量，所以他谨慎，所以他 是领导，你还不是。
n 正因为你的母亲知道尿布摆的正不正 对你的宝贝孩子至关重要，所以她认 真，所以她要用3分钟换一块尿布， 而你只要3秒，所以她是一个成功的 母亲，你还不是。
n 正因为你军训的教官知道每一步的姿 式对于新兵的将来身形至关重要，所 以他要花三个月来帮他纠正，所以他 是你的教官！
n
的专业化服务技巧。
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什么是服务的企业意愿？
n 是指企业意识到服务是关系到企 业生死存亡的大事，从而关注服 务，培训服务，从而在服务中收 获效益的过程。
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追求服务完美的企业是可持续 发展的企业！
n 追求服务完美其实是追求高度的顾客 满意度，顾客满意度的提高必然带来 品牌的提升，品牌的提升使企业拥有 无尽的财富和持久的生命力。
n 男人的形象是由“一头一脚”组合而成的， 梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。 成功的男人是靠“挺”出来的，裤子要烫出 缝来。
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2、举止礼仪
n 举止体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态， 我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质 是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外 在美的一种反映。
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愈是成功的人愈注重细节
n 我们不举名人的例子，我们将眼 光集中到周围的人身上：
n 你是否觉得你的领导做决定时都 特别的谨慎？
n 你是否觉得你的母亲在照料孙子 孙女时过分烦琐？
n 你是否觉得你军训的教官简直是 魔鬼教练？
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n 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在 很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多 露点笑容。
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8：30上班的时间到了
n 一觉醒来第一件事是什么？ n ８：20进入单位大门的第一件事是什
么？ n １、上岗前整理着装，检查自身的仪
容仪表。 n 2、男士发型前不过眉，后不过领，
n 3、路遇客人面带微笑，主动问 好，侧身礼让。
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二、行为规范方面
n 4、引导客人行进，先问好，用 手指方向，走在客人侧前方，保 持三步左右的距离。
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二、行为规范方面
n 5、手势：给客人指方向，手臂 n 伸直，手指自然并拢，手掌 n 向上，面带微笑，配合语 n 言，礼貌热情。
鬓不过耳，不留胡须。女士头发需整 齐扎起，前不过眉，；必须淡妆（饭 后补妆）、不染指甲、不染彩发。
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n 3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光 亮。穿西装必须打领带，扣上纽 扣，工号牌统一位置佩带。
n 4、注意个人卫生，经常洗澡、 洗头，两餐不吃有异味的菜肴。
n 5、上班时不准佩带戒指、手链、 手镯、项链、耳环。
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1、个人卫生礼仪
n 一个清爽干净的人总是受欢迎的，一般人们 不愿意与一个蓬头垢面、邋里邋遢的人交往， 人们更愿意与一个干净整洁的人握手谈话。
n 要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁，以一 种清爽的心情去迎接他人。饭前饭后勤刷牙、 多漱口，保持口腔清洁，不要留有口臭，尤 其是吃了辣、腥味道食物后，更应清洗口腔， 可采用口香糖或茶叶末清洗口腔异味，否则 带着异味与人交谈是很不礼貌的。