掌握呼叫处理流程
院内急救流程
院内急救流程急救是指在突发疾病或者意外伤害等紧急情况下，通过采取适当的急救措施，保障患者的生命安全和健康。
院内急救流程是指医疗机构内部对急救事件的处理流程。
下面将详细介绍院内急救流程的标准格式。
一、急救流程概述院内急救流程包括急救呼叫、急救人员到达现场、急救评估、急救处理、转运与接诊等环节。
二、急救呼叫1.急救呼叫人员应及时拨打院内急救电话，报告患者的基本情况和所在地点。
2.急救呼叫人员需提供准确的患者信息，包括姓名、年龄、性别、症状描述等。
3.急救呼叫人员应根据接听人员的指示，采取相应的急救措施。
三、急救人员到达现场1.急救人员应迅速到达事发现场，并确保自身安全。
2.急救人员应对现场进行评估，了解患者的病情和伤情。
3.急救人员应与现场其他人员进行沟通，获取必要的信息和协助。
四、急救评估1.急救人员应对患者进行初步评估，包括意识状态、呼吸、循环等方面。
2.急救人员应根据评估结果，判断患者的病情紧急程度，并决定后续急救措施。
五、急救处理1.急救人员应根据患者的病情，采取相应的急救措施，包括心肺复苏、止血、固定骨折等。
2.急救人员应根据患者的需求，提供相应的药物和设备支持。
3.急救人员应密切观察患者的病情变化，及时调整急救措施。
六、转运与接诊1.急救人员应根据患者的病情，决定是否需要转运至医疗机构进行进一步治疗。
2.急救人员应与接诊医生进行沟通，提供患者的相关信息和急救措施。
3.急救人员应将患者安全转运至医疗机构，并将相关急救记录交接给接诊医生。
七、急救记录1.急救人员应及时记录患者的基本信息、病情、急救措施等内容。
2.急救记录应准确、清晰，以便后续医疗人员参考和分析。
八、急救培训与演练1.医疗机构应定期组织急救培训和演练，提高急救人员的技能水平。
2.急救培训和演练应包括基本急救知识、急救技能和团队协作等内容。
九、急救设备与药品管理1.医疗机构应配备必要的急救设备和药品，并定期检查和维护。
2.急救设备和药品应储存合理，保证其有效性和安全性。
信令简介与典型呼叫流程
信令简介与典型呼叫流程典型的呼叫流程中，信令起着至关重要的作用。
在一个典型的呼叫流程中，通常包括发起呼叫、呼叫路由、接听呼叫、建立通信连接、通话结束等步骤。
信令在这些过程中负责协调各种网络实体之间的交互，以确保呼叫能够顺利进行。
在信令中，呼叫发起方首先向信令服务器发送一个呼叫请求。
这个呼叫请求包含了呼叫发起方的身份信息、呼叫目的地的身份信息以及其他相关信息。
信令服务器收到呼叫请求后，会根据呼叫目的地的身份信息进行路由，选择合适的通信路径进行连接。
当呼叫被接通后，信令服务器会向呼叫双方发送一条建立通信连接的消息。
接听方收到这个消息后，可以开始进行通话。
在通话过程中，信令仍然发挥重要的作用。
在通话结束时，呼叫双方可以向信令服务器发送一个通话结束的消息，信令服务器收到这个消息后会将通信连接断开。
信令在这个过程中起着协调和控制的作用，确保通话的正常进行和结束。
除了基本的呼叫流程，信令还包括了其他一些重要的功能，例如追踪、身份验证、安全加密等。
这些功能可以帮助网络管理者更有效地管理通信连接，确保通信的安全和可靠。
总的来说，信令在通信网络中起着非常重要的作用。
它们为通话提供了必要的控制和协调，确保呼叫的顺利进行和结束。
信令协议的设计和实现对于通信网络的可靠性、安全性和性能都有很大的影响。
因此，对于通信网络中的信令协议的研究和发展是非常重要的。
希望通过上述的介绍，读者对信令协议有了更深入的了解。
在今后的通信网络工作中，我们应该更加注重信令的设计和实现，确保通信网络可以更好地提供高质量的通信服务。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为现代企业客户服务的重要组成部分，为了提高客户满意度和保障呼叫中心工作的高效运转，制定本规章管理制度。
本制度旨在规范呼叫中心工作流程、员工行为规范以及安全保障措施，确保呼叫中心的正常运营和服务质量。
二、工作流程1. 呼叫中心工作时间：呼叫中心的工作时间为每周七天，每天24小时，全年无休。
2. 呼叫中心接听流程：a. 客户呼入后，呼叫中心员工应在规定时间内接听电话。
b. 呼叫中心员工应礼貌地问候客户，并主动了解客户需求。
c. 根据客户需求，呼叫中心员工应提供准确、及时的信息和解决方案。
d. 若客户问题无法解决，呼叫中心员工应及时转接至相关部门或上级领导处理。
3. 呼叫中心处理流程：a. 呼叫中心员工应按照规定的流程进行客户信息录入和问题处理。
b. 呼叫中心员工应确保客户信息的准确性和保密性。
c. 呼叫中心员工应及时记录客户反馈和投诉，并按规定进行处理和回复。
d. 呼叫中心员工应定期对客户问题进行分析和总结，提出改进意见。
4. 呼叫中心质量监控：a. 呼叫中心应建立质量监控机制，对员工的通话质量进行评估和监督。
b. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，以评估服务质量并改进工作。
三、员工行为规范1. 仪容仪表：a. 呼叫中心员工应穿着整洁、得体的工作服，并保持良好的个人卫生习惯。
b. 呼叫中心员工应保持良好的形象，言谈举止文明礼貌。
2. 语言表达：a. 呼叫中心员工应使用标准普通话或其他指定语言进行沟通，不使用方言或俚语。
b. 呼叫中心员工应用清晰、流利的语言与客户进行交流，避免使用粗俗或冒犯性词语。
3. 服务态度：a. 呼叫中心员工应以客户为中心，提供优质、高效的服务。
b. 呼叫中心员工应耐心倾听客户问题，并积极解决客户的困扰。
c. 呼叫中心员工应对客户的投诉和意见进行认真对待，并及时回复和解决。
4. 保密要求：a. 呼叫中心员工应严守客户信息的保密要求，不得私自泄露客户信息。
一次局内正常通话的呼叫处理程序
⼀次局内正常通话的呼叫处理程序⼀次局内正常通话的呼叫处理程序1、课程设计⽬的呼叫处理程序⽤于控制呼叫的建⽴和释放。
呼叫处理程序包括⽤户扫描、信令扫描、数字分析、路由选择、通路选择、输出驱动等功能块。
（1）⽤户扫描⽤户扫描⽤来检测⽤户回路的状态变化：从断开到闭合或从闭合到断开。
从状态的变化和⽤户原有的呼叫状态可判断事件的性质。
例如，回路接通可能是主叫呼出，也可能是被叫应答。
⽤户扫描程序应按⼀定的扫描周期执⾏。
（2）信令扫描信令扫描泛指对⽤户线进⾏的收号扫描和对中继线或信令设备进⾏的扫描。
前者包括脉冲收号或DTMF收号的扫描；后者主要是指在随路信令⽅式时，对各种类型的中继线和多频接收器所做的线路信令和记发器信令的扫描。
（3）数字分析数字分析的主要任务是根据所收到的地址信令或其前⼏位判定接续的性质，例如判别本局呼叫、出局呼叫、汇接呼叫、长途呼叫、特种业务呼叫等。
对于⾮本局呼叫，从数字分析和翻译功能通常可以获得⽤于选路的有关数据。
（4）路由选择路由选择的任务是确定对应于呼叫去向的中继线群，从中选择⼀条空闲的出中继线，如果线群全忙，还可以依次确定各个迂回路由并选择空闲中继线。
（5）通路选择通路选择在数字分析和路由选择后执⾏，其任务是在交换⽹络指定的⼊端与出端之间选择⼀条空闲的通路。
软件进⾏通路选择的依据是存储器中链路忙闲状态的映象表。
（6）输出驱动输出驱动程序是软件与话路⼦系统中各种硬件的接⼝，⽤来驱动硬件电路的动作，例如驱动数字交换⽹络的通路连接或释放，驱动⽤户电路中振铃继电器的动作等。
忙时呼叫次数（BHCA：Busy Hour Call Attempts）交换系统单位时间⾥的通信处理次数，是表征交换机的通信处理能⼒的专业衡量参数。
公式如下：BHCP= ⽤户话务量×⽤户数 + ⼊中继话务量×中继线数⽤户平均通话时长 + 中继线平均通话占⽤时长1.通过设计，掌握程控交换系统的硬件电路组成与作⽤。
ICD平台原理培训教程胶片-常用呼叫流程介绍
自动恢复
系统自动尝试恢复异常状态， 如重新连接、数据同步等。
人工干预
在异常情况严重或自动恢复失 败时，需要人工干预处理。
报警通知
系统自动发送报警通知，告知 相关人员及时处理异常。
异常处理流程
检测异常
系统实时监测各环节的运行状 态，发现异常情况。
判断级别
根据异常情况严重程度，判断 是否需要立即处理。
呼叫处理
总结词
被叫方处理用户请求，与用户进行沟通交流。
详细描述
被叫方接收到呼叫后，开始处理用户的问题或需求。在此过程中，双方可以进 行语音、文字或视频交流，以便更好地理解用户需求并给出解决方案。
呼叫结束
总结词
用户问题得到解决或沟通完毕后，呼叫结束。
详细描述
当用户问题得到解决或双方沟通完毕后，呼叫结束。icd平台记录呼叫过程和结 果，以便后续分析和优化。同时，平台还会对未解决的呼叫进行跟踪处理，确保 用户问题得到妥善解决。
03 常用呼叫流程详解
呼叫发起
总结词
用户通过电话、网络等方式发起 呼叫请求。
详细描述
用户通过拨打特定号码、点击网 页链接或使用移动应用等方式， 向icd平台发起呼叫请求。平台接 收请求后，开始处理呼叫。
呼叫接通
总结词
icd平台根据用户请求，将呼叫接通 至相应部门或人员。
详细描述
icd平台根据用户请求的内容和预设规 则，自动或手动将呼叫接通至相应的 部门或人员。接通后，呼叫进入处理 阶段。
常用呼叫流程简介
概述常用呼叫流程的基本概念、分类 和特点，为后续深入介绍奠定基础。
简要介绍呼叫流程在icd平台中的作用 、功能和实现方式，为学员提供初步 了解。
02 ICD平台概述
第5章 了解呼叫处理基本原理
• · 计费种类：定期或立即计费；家用计次表； 计费打印机等。 • · 出局类别：只允许本区内呼叫；允许市 内呼叫；允许国内长途呼叫；允许国际呼叫。 • · 优先级别及专用情况：是否热线电话； 是否优先；优先级别；能否作国际呼叫的被 叫。 • · 服务类别：呼叫转移；呼叫等待；三方 通话；叫醒服务；免打扰；恶意呼叫追踪等 服务性能。
• 5 、被叫应答和通话 • 被叫摘机，停振铃、回铃音； • 建立通话路由，开始通话； • 启动计费设备，开始计费； • 监视主、被叫用户状态；
• 6 、话终，主叫先挂机 • 路由复原 • 停计费 • 向被叫送忙音 • 7 、被叫先挂机 • 路由复原 • 停计费 • 向被叫送忙音
• 8、通话结束，释放资源
5.3 分析处理 • 对各种输入信息，可以来自用户线、中继 线、其他局、操作台等的各种信息进行分 析并处理，决定下一步该做什么，分析处 理由分析程序负责执行。
• 去话分析：发生在主叫局检测到用户摘机，对 主叫用户进行分析。 • 号码分析：主叫局分析本局用户所拨的号码， 或被叫局分析由局间信令送过来的主叫用户所 拨的号码。 来话分析：被叫局分析被叫用户。 状态分析：针对整个通话时间内的各种状态， 连同当时的输入信息一并进行分析处理。
掌握呼叫处理基本原理
目 录
呼叫处理过程 稳定状态和状态转换
输入处理 分析处理 任务执行和输出处理
• • • • • • • • • •
1. 呼叫处理过程 呼叫处理的基本过程： 1 、主叫用户A 摘机呼叫 检测到用户摘机 调查用户 A 的类别 检查用户呼叫限制情况 调查话机类别 2 、送拨号音，准备收号 找空闲收号器， 找 A 和信号音发生器间的 空闲路由或时隙； 向 A 送拨号音，提示A拨号； 监视A的用户线输入信号，准备收号
第四章呼叫处理过程
二、控制部件的呼叫处理能力---BHCA值 评价一台交换机的话务能力一般有两个 基本参数： • 通过交换网络可以同时接续的路由数，用 爱尔兰数表示。 • 单位时间内控制设备能够处理的呼叫数。
1、计算BHCA值的基本模型 t a bN • --- 系统开销：在充分长的统计时间内， 处理机用于运行处理软件的时间和统计 时间之比，即呼叫资源的占用率。 • --- 固有开销：与呼叫处理次数（话务量） 无关的系统开销，例如各种扫描的开销。 • --- 非固有开销：与呼叫处理次数有关的 系统开销。
设：n h N Y
= = = =
时间T内单个用户终端发出的平均呼叫数 由用户终端发出的呼叫的平均占用时间 用户数的总和 单位时间内流过所有用户终端的话务量
则：Y = N *（n/T）* h 其中 N *（n/T）为呼叫强度，h 为呼叫保持时 间。
在进行话务量的实际计算时应注意以下几个问题： • • • • 话务量总是针对一段时间而言，如一天或一小时。 话务量无量纲。 呼叫强度和呼叫保持时间都是统计平均值。 要区分流入话务量与完成话务量。 流入话务量 = 完成话务量+损失话务量 损失话务量 = 流入话务量 X 呼叫损失率（呼损率）
4.3 呼叫处理软件
呼叫处理软件包括输入处理的扫描程序， 内部处理的号码分析程序，路由选择程序， 输出处理的交换网络驱动程序等。
4.3.1 扫描与输入
一、输入处理的一般概念 输入处理程序的主要任务是对用户线、中继线 等进行监视、检测和识别，及时报告事件的产 生。 输入处理主要可分为： • 用户线扫描监视 • 中继线线路信号扫描 • 接收Pulse、DTMF和MFC信号 • 接收公共信道信号
• 当高效直达路由忙时，选迂回路由。
电话呼叫的基本处理流程
电话呼叫的基本处理流程
电话呼叫的那些事儿。
一、电话响起来啦。
当你听到电话铃声响起来的时候呀，就好像是一个远方的小惊喜来找你啦。
不过可别慌，先得让自己有个好心情，就像是要迎接一个许久未见的好朋友一样。
要是你正在忙别的事儿，比如正看着超级搞笑的综艺，或者在跟室友热火朝天地聊天，也得稍微停一停，毕竟电话那头的人可能有很重要的事儿呢。
二、接听电话。
这时候就可以拿起电话啦。
接起来的时候，可别像个木头人一样一声不吭哦。
要带着点热情，说一声“喂，您好呀”，这就像是给对方递上了一个温暖的小笑脸。
要是你知道是谁打来的电话，那就可以更亲昵一点，像“喂，亲爱的，今天过得咋样呀”之类的。
如果不知道是谁，那这个礼貌的问候就很重要啦，它能让对方感觉到你是个很友善的人呢。
三、听对方说话。
对方开始说话之后，咱就得好好听着。
这就像听朋友讲故事一样，要专注。
如果对方的声音有点小，可别不耐烦，温柔地说一声“您能稍微大声点吗？我这儿有点听不太清呢”。
要是听到了什么让人高兴的事儿，比如对方说给你带了小礼物，那就可以很兴奋地回应“哇，真的吗？好开心呀”。
要是听到不太好的消息，也得表现出你的关心，像“啊，这样啊，那你现在还好吗？”
四、回应对方。
五、结束通话。
电话呼叫虽然是个很平常的事儿，但是每一个小细节都能体现出咱们的礼貌、热情和对别人的关心呢。
把这些小细节都做好了，就像在生活里给大家都洒下了一些温暖的小阳光。
掌握呼叫处理流程
呼叫处理流程在介绍呼叫流程之前，先说明和本章节介绍的呼叫流程密切相关的两点：号码分析选择子的位置、号码分析规则。
号码分析选择子的位置：用户属性、号码分析、中继组。
主叫用户摘机拨号之后，由用户属性中的号码分析选择子关联到号码分析中的号码分析选择子，进而进行号码分析。
入局呼叫，根据中继组中的入向号码分析选择子关联到号码分析中的号码分析选择子。
号码分析规则：ZXJ10交换机提供七种号码分析器，对于某一指定的号码分析选择子，号码严格按照固定的顺序经过选择子中规定的各种号码分析器，由号码分析器进行号码分析并输出结果。
在程控交换机中，呼叫接续过程都是在呼叫处理程序控制下完成的。
呼叫类型包括本局呼叫、入局呼叫、出局呼叫，如图1所示。
图 1 呼叫类型1.1本局呼叫流程1．主叫用户摘机对用户线状态监视是由用户线扫描程序周期性地进行。
当主叫A摘机，使用户线路状态发生变化，由“1”(断)变“0”(通)。
用户线扫描程序检测出主叫用户A摘机，确定主叫A的设备号。
根据设备号，从外存储器中调入该用户的用户数据，其中包括A用户的电话号码，用户类别、服务类别等，然后执行去话分析程序。
分析结果，得出下一步要执行的任务和下一个状态号码。
如果是号盘话机，就接脉冲收号器，按钮话机就接双音收号器。
寻找一个拨号音源至主叫用户的空闲时隙，将拨号音送至主叫用户。
监视收号器的输入信息，准备收号。
2．收号用户听到拨号音，拨第一位号码，收号器收到第一位号后，停拨号音。
用户继续拨号，收号器将收到的号码按位储存。
3．号码分析对用户拨号进行预译处理，以确定应收号码的位数及呼叫类别。
当收到的第一位号码是“1”，就能判断是特种服务业务，只需要收三位号码。
如果第一位号码为“O”，则为长途呼叫业务，还需根据第二位和第三位来决定应收位数。
根据第一位至第三位号(即号首)，可以决定呼叫类别，是本局、出局、长途、特服等，并决定该收的号码位数。
确定应收位数后，对已收位数进行计数。
第四章呼叫处理方法过程
中继线线路信号扫描 接收Pulse、DTMF和MFC信号
接收公共信道信号
二、用户摘挂机识别原理
1、用户摘挂机识别原理
一般情况用户摘挂机扫描周期 — 100~200ms 如果：用户在挂机状态时扫描输出为“1”，
用户在摘机状态时扫描输出为“0”， 摘挂机扫描程序的执行周期为200ms。 那么：摘机识别：就是找到从“1”到“0”的变化点。 挂机识别：就是找到从“0”到“1”的变化点。
分析处理：是内部数据处理部分，根据输入信号和现 有状态进行分析、判别，然后决定下一步任务。
内部任务的执行和输出处理：完成指定的任务，输出 命令。
4.2 程控交换软件系统
一、 程控交换软件系统的组成 程控交换系统软件是由运行软件和系统支援软件组
成。 其中运行软件是由操作系统和应用软件组成。应用
软件包括OAM、呼叫处理和数据库程序。 系统支援软件是由系统软件开发支援系统、软件加
工系统、应用工程支援系统、交换局管理支援系统2 交换软件的组成
程控交换系统的操作系统具有其自身特点
程控交换系统是一个实时控制系统，因此它的操 作系统具有实时操作系统的特点。
由于在程控交换系统中常常采用多处理机系统， 它的结构有计算机局域网的特点，因此其操作系 统还具有网络操作系统的功能。
二、路由选择方案
在等级制通信网中，任何两台交换机之间都可 能存在多条路由。因此，必须有一种经济合理的路由 选择方案。
选择路由时应充分利用高效直达路由，尽量减 少转接次数和尽量少占长途电路。路由选择顺序和原 则如下：
第四章 呼叫处理过程
4.1 呼叫处理的基本原理
呼叫的基本类型
本局呼叫 出局呼叫 入局呼叫 转接呼叫
图1 四种基本呼叫类型
呼叫服务科业务处理流程及操作规范(新)
呼叫服务科业务处理流程及操作规范客户关系部2007.1实用文档目录一、准备阶段1、SAP系统的登陆2、SAP界面介绍3、数字话机的介绍4、其它准备二、业务处理阶段（一）、呼入业务处理1、咨询业务处理2、求援业务处理3、抱怨业务处理4、其它业务处理5、建议业务处理6、表扬业务处理7、电话问询业务处理（二）、呼出业务1、新用户回访业务处理2、意向车型业务处理实用文档3、短信确认业务处理三、案例说明1、咨询案例说明2、抱怨案例说明3、回访案例说明4、电话问询案例说明实用文档一、准备阶段1、SAP系统的登陆启动SAP 系统。
双击桌面上的按钮，即可进入下一界面点击: ，屏幕出现实用文档输入正确的用户名及口令（密码）进入系统主界面双击“收藏夹”里的“CIC0-交互中心->交互中心”，进入操作界面实用文档温馨提示：若收藏夹内无“CIC0-交互中心-交互中心”，该如何操作？可通过左侧导航栏的用户菜单**->交互中心->CIC0-交互中心进入，如下图进入呼叫中心操作界面后，点击工具栏上的“代理”按钮，选择“登陆”，即“登陆”按钮会呈现灰色状态！实用文档弹出对话框，点第二行TQA-TEL ，再，发现物理话机的登录和暂离红灯亮起，表示已登录系统。
温馨提示：下班前，座席应退出系统。
具体操作如下实用文档点击“退出”按钮弹出新的对话框，点中第二行TQA-TEL ，再，发现物理话机上的灯全灭，则表示已退出系统。
2、SAP界面介绍3、数字话机的介绍等待：等待电话的接入；回答：接起电话；暂存：请用户稍等，相当于播放音乐；实用文档检索：再次接起电话，当播放音乐后或是转接电话后；结束调用：挂机；Conference call:多方通话（电话会议），可以好几个坐席同时与用户说话；保密传输：转接电话；Warn transfer：连同用户的记录一同转接；咨询：外拨电话；End Contact：结果此次活动；：刷新。
4、其它准备每天工作前，除需按规定登陆系统外，还需要做以下准备：常用知识及工具书的准备：最新的销售服务商通讯录、FAQ知识库、各车型价格配置表，备件价格表等需依次打开；各车型的使用说明书应放在触手可及的地方，以方便查询。
呼叫处理过程
程控交换系统软件的组成
图2 交换软件的组成
程控交换系统的操作系统具有其自身特点
程控交换系统是一个实时控制系统，因此它的操 作系统具有实时操作系统的特点。 由于在程控交换系统中常常采用多处理机系统，
它的结构有计算机局域网的特点，因此其操作系 统还具有网络操作系统的功能。
对于全分散控制的交换系统来说，其操作系统也 具有分布式操作系统的特点。
处理请求。 分析处理：是内部数据处理部分，根据输入信号和现 有状态进行分析、判别，然后决定下一步任务。
内部任务的执行和输出处理：完成指定的任务，输出
命令。
4.2 程控交换软件系统
一、 程控交换软件系统的组成 程控交换系统软件是由运行软件和系统支援软件组 成。 其中运行软件是由操作系统和应用软件组成。应用 软件包括OAM、呼叫处理和数据库程序。 系统支援软件是由系统软件开发支援系统、软件加 工系统、应用工程支援系统、交换局管理支援系统组 成的。二稳定状态和状态转移1.
空闲 => 等待收号 激励：主叫用户摘机 响应：通过交换网络建立两条链路 上行链路： 用户 收号器 下行链路：拨号音 用户
2、等待收号 => 收号
激励：用户拨第一位号码 响应：1）停拨号音 2）预译处理和收号 检查主叫用户数据，判别用户权限 号首分析：确定呼叫类型以及该收几位号 收号完毕后复原收号器
4.3 呼叫处理软件
呼叫处理软件包括输入处理的扫描程序，内部处理的 号码分析程序，路由选择程序，输出处理的交换网络 驱动程序等。
4.3.1 扫描与输入
一、输入处理的一般概念 输入处理程序的主要任务是对用户线、中继线 等进行监视、检测和识别，及时报告事件的产生。 输入处理主要可分为： 用户线扫描监视 中继线线路信号扫描 接收Pulse、DTMF和MFC信号 接收公共信道信号
呼叫处理的基本原理
图6.6 按组识别用户摘、挂机流程图
6.3.2 号盘话机拨号号码的接收 ●号盘话机拨号号码是以脉冲的形式发出的，
也是用户线的断、续状态。 ●我国号盘脉冲的参数规定：
脉冲速度：8～16个脉冲/s 脉冲断、续比：1：1～ 3：1
1、脉冲识别 ●脉冲识别的扫描周期为8ms，必须小于最短的
脉冲间隔宽度。 脉冲最快速度是每秒16个脉冲，故最短脉
6.3.3 特点 ●按钮话机号盘：
●每个按钮由两个音频组成，其中一个是高频 组的，另一个是低频组的。
2、收号方法 ●按钮收号器（ DTMF收号器）：
●按钮收号器对收到的双音频信号进行处理后， 将其转换成二进制数码形式，送到接收信号 存储器，由中央处理机读取处理。
6.4.2 号码分析
号码分析是对主叫用户所拨的被叫用户号码进 行分析，以决定接续路由、话费指数、任务号 码及下一轮状态号等。
1、用户拨号
●主叫用户所拨的被叫用户号码是号码分析的数 据来源，它可直接从用户话机接收下来，也可 通过局间信号传送过来，然后根据用户拨号查 找译码表进行分析。
2、分析过程 （1）预译处理
序将脉串标志置“1”。 （2）转发脉冲程序每32s（一个节拍）将节拍标志修
改一次。 （3）节拍1，则保持送脉冲信号为“1”状态。 （4）节拍2，表示应送脉冲间隔或一串脉冲结束。 （5）若号位计数器=0，则脉串程序将脉串标志置
“0”。
4、多频信号发送和接收 （1）发端发送前向信号； （2）终端收到向前信号后，发后向信号； （3）发端收到后向信号后，停前向信号； （4）终端发现停前向信号后，停后向信号； （5）发端发现停后向信号后，发下一个前向信号，开
第6章 呼叫处理的基本原理
6.1 一次呼叫处理过程 6.2 用SDL图来描述呼叫处理过程 6.3 输入处理 6.4 分析处理 6.5 任务执行和输出处理
《GSM呼叫流程》课件
步骤三
移动交换中心为呼叫分配信道。
GSM呼叫中的异常情况处理
断线重新连接
如果通话中断，系统会尝试重新建立连接。
信号弱处理
如果信号弱，系统会选择更好的信道进行通话。
通话质量检测
系统会检测通话质量，发现问题后会尝试解决。
故障处理
故障发生时，系统会进行相应的故障处理。
GSM呼叫流程的优化方法
网络优化
调整网络参数和拓扑结构，提升 通话质量和容量。
用户通过电话机发起呼叫， 接听来电。
GSM呼叫的信令流程
1
呼叫请求
电话机发送呼叫请求到基站系统。
2
信令传递
基站系统通过移动交换中心进行信令传递。叫分配信道，建立通话连接。
GSM呼叫的详细过程
步骤一
电话机发送呼叫请求到基站系 统。
步骤二
基站系统向移动交换中心发送 呼叫请求。
GSM呼叫流程
GSM呼叫流程是移动通信网络中的重要组成部分，通过信令流程实现通话连 接。本课件将详细介绍GSM呼叫的核心要素和优化方法。
GSM呼叫的核心要素
1 基站系统
负责管理和分发无线信号 的设备，提供基础的通信 服务。
2 移动交换中心
调度呼叫流程，管理用户 的通信需求，确保通话质 量。
3 电话机
切换优化
优化切换策略，减少通话中断和 切换失败。
流量管理
合理分配通信资源，降低拥塞情 况。
总结和展望
1 总结
GSM呼叫流程是移动通信的核心，包括呼叫 请求、信令传递和呼叫建立。
2 展望
未来的发展将更加关注通话质量、容量和网 络安全。
呼叫中心的流程管理
呼叫中心的流程管理呼叫中心是企业与客户沟通和提供客户服务的重要渠道之一、为了提高呼叫中心的效率和客户满意度，流程管理是重要的一环。
流程管理是指对呼叫中心的各个环节进行规划、控制和优化，使整个呼叫中心能够运作顺畅且高效。
1.确立目标和指标：首先，企业需要明确呼叫中心的目标，例如提高客户满意度、提高客户转化率等。
同时，还需要制定相应的指标，用以衡量和监控各个环节的运行情况。
2.流程设计：在明确了目标和指标之后，企业需要设计呼叫中心的流程。
流程设计需要考虑各个环节的顺序、时长及人员配备等。
通常包括客户接入、来电转接、问题处理、售后服务等环节。
3.人员培训：呼叫中心的人员是流程管理的关键环节。
企业需要为呼叫中心的人员提供专业的培训，包括产品知识、沟通技巧、软件操作等。
培训的目的是提高员工的能力和效率，以更好地为客户解决问题。
4.技术支持：呼叫中心的技术支持是提高效率的重要手段之一、企业可以使用自动拨号系统、语音识别系统、问题解决系统等技术工具，提高呼叫中心的处理能力和效率。
5.质量监控：呼叫中心的质量监控是对流程管理的重要补充。
企业可以通过监控录音、评分、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行监控和评估。
并根据评估结果对流程进行调整和改进。
6.数据分析：呼叫中心的数据分析对于流程管理的优化和改进至关重要。
通过对来电量、通话时长、客户满意度等数据进行分析，企业可以找出问题所在，并针对性地改进流程，提高效率和客户满意度。
7.持续改进：呼叫中心的流程管理是一个不断迭代的过程。
企业需要定期回顾、评估和改进呼叫中心的流程。
通过经验总结和市场变化的反馈，不断地优化流程，以提供更好的客户服务。
总之，呼叫中心的流程管理对于提高效率、提升服务质量和增强客户满意度具有重要意义。
通过明确目标和指标、设计流程、人员培训、技术支持、质量监控、数据分析和持续改进等环节的管理，企业可以构建高效、顺畅的呼叫中心，为客户提供更好的服务。
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呼叫处理流程
在介绍呼叫流程之前，先说明和本章节介绍的呼叫流程密切相关的两点：号码分析选择子的位置、号码分析规则。
号码分析选择子的位置：用户属性、号码分析、中继组。
主叫用户摘机拨号之后，由用户属性中的号码分析选择子关联到号码分析中的号码分析选择子，进而进行号码分析。
入局呼叫，根据中继组中的入向号码分析选择子关联到号码分析中的号码分析选择子。
号码分析规则：ZXJ10交换机提供七种号码分析器，对于某一指定的号码分析选择子，号码严格按照固定的顺序经过选择子中规定的各种号码分析器，由号码分析器进行号码分析并输出结果。
在程控交换机中，呼叫接续过程都是在呼叫处理程序控制下完成的。
呼叫类型包括本局呼叫、入局呼叫、出局呼叫，如图1所示。
图 1 呼叫类型
1.1本局呼叫流程
1．主叫用户摘机
对用户线状态监视是由用户线扫描程序周期性地进行。
当主叫A摘机，使用户线路状态发生变化，由“1”(断)变“0”(通)。
用户线扫描程序检测出主叫用户A摘机，确定主叫A的设备号。
根据设备号，从外存储器中调入该用户的用户数据，其中包括A用户的电话号码，用户类别、服务类别等，然后执行去话分析程序。
分析结果，得出下一步要执行的任务和下一个状态号码。
如果是号盘话机，就接脉冲收号器，按钮话机就接双音收号器。
寻找一个拨号音源至主叫用户的空闲时隙，将拨号音送至主叫用户。
监视收号器的输入信息，准备收号。
2．收号
用户听到拨号音，拨第一位号码，收号器收到第一位号后，停拨号音。
用户继续拨号，收号器将收到的号码按位储存。
3．号码分析
对用户拨号进行预译处理，以确定应收号码的位数及呼叫类别。
当收到的第一位号码是“1”，就能判断是特种服务业务，只需要收三位号码。
如果第一位号码为“O”，则为长途呼叫业务，还需根据第二位和第三位来决定应收位数。
根据第一位至第三位号(即号首)，可以决定呼叫类别，是本局、出局、长途、特服等，并决定该收的号码位数。
确定应收位数后，对已收位数进行计数。
号码收齐后如果确定是呼叫本局的，则启动来话分析程序，检查这次呼叫是否允许接通(是否限制长途发话等)、被叫用户是否空闲，若空闲，则在被叫用户忙闲表上予以示忙。
4．接至被叫用户
找出向主叫用户送回铃音的空闲路由；找一条向被叫用户送铃流的回路(可能直接控制用户电路振铃，而不用另找路由)；预占主、被叫用户通话路由。
5．振铃
向被叫用户送铃流；向主叫用户送回铃音；监视主、被叫用户状态。
6．被叫应答、通话
被叫闻振铃音后，摘机应答。
交换机检测到被叫应答后，停振铃，停回铃音；
建立主叫、被叫用户间的通话路由，开始通话；
启动计费设备开始计费；
监视主、被叫用户状态。
7．话终挂机
主叫先挂机，检测出主叫挂机后，路由复原、停止计费，向被叫送忙音，被叫听忙音后，挂机，被叫转入空闲状态。
被叫先挂机，检测出被叫挂机后，路由复原，停止计费，主叫听忙音，主叫挂机，转入空闲状态。
在ZXJ10上，具体本局呼叫过程如下：
用户摘机拨号
——交换机收号
——在用户属性中得到号码分析选择子，如图2所示
——按号码分析选择子的分析顺序选择第一个分析器，如图3所示——在分析器内查找局号
——没有，则转到下一个分析器继续找，直到找到被叫局号，如图4所示——找对应局号索引，如图5所示
——到号码管理中找被叫用户的物理位置，如图6、图7所示
——被叫振铃
——被叫应答、通话
——话终挂机。
图 2 用户属性
图 3 号码分析选择子1 图4号码分析选择子2
图5局号索引
图6局号索引和局号一一对应
图7用户物理位置
1.2出局呼叫流程
用户摘机拨号
——交换机收号
——在用户属性中得到号码分析选择子
——按号码分析选择子的分析顺序选择第一个分析器
——在分析器内查找局号
——没有则转到下一个分析器继续找，直到找到被叫局号，如图8所示——找到出局路由链组，如图9所示
——按中继关系找到中继电路，如图10所示。
图8号码分析为出局呼叫图9出局路由链组
图10中继电路
1.3入局呼叫流程
交换局收到中继线送来的被叫号码
——在中继组中得到入局号码分析选择子，如图11所示
——按号码分析选择子的分析顺序选择第一个分析器
——在分析器内查找局号
——没有则转到下一个分析器继续找，直到找到被叫局号
找到被叫局号后有两种可能：
第一：被叫是本局用户
找对应局号索引——到号码管理中找被叫用户的物理位置——被叫振铃——被叫应答、通话——话终挂机
第二：被叫不是本局用户
找到出局路由链组——按中继关系找到中继电路
图11入局号码分析选择子。