新员工入职培训之如何探询和引导客户需求.pptx

请注意：一位电话销售人员提问水平的 高低直接决定了他业绩的好坏
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有效提问的具体方向与步骤
首先提问了解客户的现状 比如：您们公司做什么风格的服装？年 龄段？公司是否有设计部？开发哪个季 度？平时有没有买书或者看资讯网站？ 等等。。。
然后通过提问了解客户的期望 目前设计师的开发力度是否满意？使用 的资讯网站是否满足你所期望的？目前 使用的资讯网有哪些方面需要补充？
对于服装公司而言，需要了解服装业最新潮 流，以便于定位产品市场；对设计师而言， 各种服装款式及手稿等资讯能帮助他设计出 好的作品，这就是其产品需求。
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服务需求
客户不仅关注产品的质量及价格，同时 也关注售后服务。在同类产品无本质区 别的情况下，服务是竞争的焦点，要体 现出我们给客户提供的是优质服务。这 不仅仅是一个承诺，更是行动。客户反 感只有承诺、没有行动的供货商。
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为什么？？？原因在哪？？？
根本原因—不了解客户的真实需求
我们在盲目的向客户介绍或者演示产品， 结果徒费口舌，没有把我们网站的优势 特色向特定的客户阐述清楚，没有了解 客户最需要的是什么
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举例FBA介绍法
按照产品的特点（F）、功能（A）和好 处（B）来进行产品的说明
优点—围绕产品好处为核心来介绍 缺陷—没有将产品的特点与客户需求联
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提问中应注意的问题
避免不了解客户需求而直接做产品介绍。应 该有针对性的进行介绍，直接介绍既浪费时 间，又因与客户较少互动而很难引起客户听 的兴趣。
避免一次提一个以上的问题。通常电话销售 过程中的每一个问题都是希望客户能给答复 的。同时提一个以上的问题往往客户只会回 答一个而忘了另一个。
适当的沉默。不要试图以为你的问题可以挖 掘出客户的所有需求和全部动机，所以适当 的沉默，给客户思考和主动说话的机会比你 设计的任何问题都更有价值。
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如何分析客户需求
客户公司背景调查： 产品类型是否为我公司优势领域？ 对我公司的资讯产品是否感兴趣？ 该企业是否有实力购买我网产品？
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如何分析客户需求
客户行业背景调查： －－客户的服装类别是什么？ －－该服装类别在我网是否有优势？ －－客户在行业内是否有一定知名度？ －－该客户对服装资讯是否有特殊要求？
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体验需求
很多客户往往不愿意被动地接受被引导、 被说服，因为在选择未知的商品时，普 遍都有顾虑的心理，他们更愿意选择在 自己认同的产品购买，对未知产品通常 希望先做一番“体验”，比如：试用。 由于网络虚拟性的特点，所以，客户的 体验需求更加明显。
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关系需求
包括获得社会的认同、尊重、信任，得 到精神上的满足；在遇到困难时，能得 到朋友的帮助和关怀；能与朋友共同分 享和交换信息、知识、资源、思想、关 系、快乐等。这是所有人都会产生的欲 望和追求。
如何探询和引导客户需求
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所有从事销售工作的朋友必须恪 守的最重要的销售准则。这种观 念就是—客户之所以选择某种商 品或者服务，并不是因为产品本 身，而是产品带给客户的好处。
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我们常常听到抱怨声。。。
客户不需要 客户没有钱 客户说要等一段时间 客户说我们网站不行 客户说网站不适合他们公司 客户说资料少 客户说已经有网站了，不需要了
使用性？ ……
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探询引导客户需求提问方式
你可以用开放式问题来引出对方给你更全面 的阐述性回答。
开放式问题通常以“什么”、“哪些”、 “哪里”、“什么时候”等组成。如：“您 不愿意选择网络招聘的主要原因是什么呢？”
通过类似的开放式问题，你可以了解到客户 的需要情况、现有资源、客户对资讯网及服 务的看法与需求、对服装资讯的需求、以及 可能的购买时间。当你了解了客户的需求， 还要鼓励客户提出问题，或在沟通中主动提 供客户所关心的产品信息给客户，这样一个 平等的信息交换过程，将有助于你和客户在 选购产品类型上达成更多共识。
系起来 客户反应：—“你讲得好是好，但是和
我有关系吗，我有这个需要吗？”
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客户需求的定义
第一种定义：一般来说，客户是由于他 们在工作上存在某些问题或者现状与他 们所以为的理想情况有差距，为了弥补 或减少这个差距，使他们产生购买的要 求，这就是客户的需求。
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客户需求的定义
第二种定义： 指通过买卖双方的长期沟通，对客
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接着通过提问让客户确认这两者之 间差距，让客户自己发现自己的问题点 或者不满、抱怨，从而触发客户的明显 性需求。
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如何探询客户需求
询问一些常用问题
贵公司的设计工作由您主要负责是吗？ 贵公司之前是否有了解过服装资讯。 您平时了解服装资讯主要是通过什么渠道？ 您对目前的设计工作满意吗？
您觉得哪些帮助有利于贵公司设计部的工作 开展？
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如何探询客户需求
询问一些常用问题
贵公司设计的是哪类产品？ 贵公司目前用的网站有几家？ 之前您也用过资讯网，不知道你觉得哪些达到您
的要求，哪些还有待加强？ 您觉得您目前使用的资讯网有哪些需要补充的？ 对您来说，你觉得资讯网最重要的是资讯量还是
23Leabharlann 提出解决方案Step one: 详细了解客户需求实际情况
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提出解决方案
Step two: 大概评估我公司提供的产品是否可 以满足客户的需求
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成功需求
了解客户的成功需求是很重要的。设计 师工作者的成功需求，就是设计出符合 老板，符合市场需求的作品。真正帮助 客户解决以上问题，这样你才能赢得客 户。如果我们能够真正地满足客户的成 功需求，达到其所要的效果，那么其他 一些方面的不足有时可以忽略不计。
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如何探寻客户需求
引导客户
最好的方式—有效的提问
户购买产品的欲望、用途、功能、款式 进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识 以精确的方式描述并展示出来的过程。
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定义客户需求，我们该做哪些工作？
调查 分析 沟通 试探 重复 确定 展示 等待
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客户需求的内容
产品需求 服务需求 体验需求 关系需求 成功需求
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产品需求
类似于人的基本需求衣食住行一样，一般的 客户都希望以较低的价格获得高性能、高质 量的产品，并且认为这是最基本的要求。