家装客户心理分析

客户心理

每个客户都有很多的家装需求，有的客户会主动将自己的需求与设计师进行沟通，有的客户则对自己的需求潜藏很深，需要设计师仔细分析才能正确得知。

由于签单是沟通的艺术，客户为了保证自己的利益最大化，在与设计师的沟通当中，不可能完全透露自己的心声。有些客户还会采取相应的技巧，或者出于自我保护的需要，或者为了从家装公司争取更大的优惠。

因此，作为设计师，就要能够准确地解读客户的签单心理，为自己也为公司争取到更大的利益。一般来说，客户的需求有以下几种：

从客户需求的层次来说，分为表层需求和深层需求；从客户表达需求的程度来说，分为表露需求和隐形需求；从客户表达信息的真实程度来说，分为真性需求和假性需求；从客户谈判的策略来说，分为底限需求和追加需求。

表层需求

表层需求一般是指客户家装的日常功能性需求，这是设计师必须满足客户的。但仅满足客户的表层需求要想赢取签单的机会并不大，真正能够促成签单的是客户的深层需求。

家装生活功能是客户的表层需求，而新生活功能则是客户的深层需求。设计师在做好表层需求的同时，要想办法挖掘客户的深层需求，通过深层需求打动客户。

在前面我们分析过客户的家装服务期望，价格的经济实惠则是客户的表层需求，客户真正期望的“过硬的家装质量、完善的施工过程、良好的中期服务和售后保修”才是客户的深层需求。深层需求才是签单的根本，但这并不是说表层需求不重要。价格最低的公司往往签单不多，就是他们不能满足客户更多的深层需求。当然，在价格问题上不能满足客户，设计师就要通过深层需求来弥补双方的价格差距。

表露需求

表露需求是指客户自己表达出来的家装意愿，但这往往不完全，或者说不真实，在表露需求的背后有一个隐形需求，是客户所没说出来的。表露需求就象是水面上的冰山，隐形需求则是水平面以下的冰山部分。客户所表露的需求，往往很少，且含有很大的不真实性，其内心的渴望就在于隐形需求。

对于客户的表露需求，我们应该辩证地分析。如果是家装的主体部分，客户可能更多地描述他对日常生活的功能需求，甚至连这些功能以他不专业的水平，也不能完全表露出来，所以设计师不能仅仅以客户所表达的装修要求来做方案，而是要按照客户生活的实际需要，将所有隐形的需求勾勒出来。对于客户所表达的家装运作方面比如价格，又该怎么分析呢？

比方说，有些客户说我们收入也不高，所以你一定要给我们做最便宜的预算。这里有两个情况，一是客户对家装的质量标准不明确，他以为家装的材料都是环保的，施工质量都是合格的，他以工业化的产品来衡量家装，比如客户想手机最便宜的有二三百元，通话功能不也挺好吗，那我就要这样的家装。其实这说明，客户真正需要的还是环保达标、质量合格的家装，而不是仅仅便宜的家装。

另一个情况就是客户对家装要花多少钱心里没数，有些客户前期买的材料品牌档次都很高，等到中期一算帐，发现家装需要花钱的项目太多了，由于前期乱花，导致后期出现经济危机，所以这时客户买得产品就会很便宜。正是由于很多客户都是首次消费家装，他们拿不准家装到底要花多少钱，所以，在保险的情况下，他们会要求设计师做最便宜的预算。

真性需求

真性需求就是客户真正的内心渴望，这种渴望在家装谈判中，由于受到策略的干扰，有时就会出现不真实的需求。

比方说，有些客户说想找个施工队装修，这句话我们应该从两个方面来分析，一就是客户确实想找个施工队装修，二就是客户为着谈判的需要所释放的烟雾弹。

即使客户确实想找个施工队装修，但他理解的施工队装修与现实中的装修有很大的差别，他以为装修公司和施工队一样，施工队还便宜，同时他也以为找施工队装修，一切都是施工队去操作，自己也没什么大事，他没有想到清工包出去的家装，自己还要前前后后跟着去买各种各样的材料，等到自己真正操作后，才知道这并不是自己想要那种轻松的装修方式。所以，我们说这种需求也是假性需求。

所以设计师应当对客户详细分析施工队装修的实际工作，把其间的种种麻烦介绍给客户，然后问客户：这是你真正想要的家庭装修方式吗？客户在了解到找施工队装修还有如此之多的事情后，就会发现，那不是自己想要的施工方式。找谁装修其实只是个形式，客户真正需要的是那种省心、省力、方便、有保障、很轻松的装修过程。

有些客户为了压价，故意说成自己想找施工队装修，这是假性需求。还有一些客户说某公司价格怎么低，你们这么贵，他所透露的出来的信息，多半也是假性需求。

记住：当客户在沟通中，主动谈到其它公司、其它形式时，大部分都是客户制造的假性需求，假信息，设计师要善于鉴别。

底限需求

底限需求是指客户所表达的签单价格底限。底限需求分为真底限和假底限，真底限也就是客户自己在心中所设定的签单价格底限，如“最高签单价格不能超出35000元”，那这个35000元就是真实的底限。但客户不会告诉你他想签单的价格，所以他出报出一个略低于这个价格的数字，作为他签单的价格底限，这为客户所报的价格底限就是假底限。

比较有谈判策略的客户，会将假底限设得稍低，35000元的价格，客户报出来却是30000元，中间有5000元的差价，当最终成交价格为34000元的时候，客户就通过自己的谈判为自己争取到了1000元的利益。所以，假底限与真底限中间有一个过度值，设计师应当适度把握。还有一些客户在谈判中，说另外一家给他的最低价是32000元，你如果比他更低我就在你这签单。这个32000元就是假底限。

客户心中的真底限是多少呢？一般情况也就是32000元，或者比32000元稍高一些，如33000、34000元，所以设计师不要急于去降价，应能充分把握客户的真底限。设计师可以通过附加值、质量保证、风险最低等有效手段，与客户把这个差价2-3000元谈好。实际谈判谈得就是差价，也就是3000-5000元的幅度。如果双方的差价太多，那就要本没有谈的必要，因为是不可能成的。

还有一些客户，在确定签单价格的基础之上，又追加了一些需求，我们称这追加需求。比如客户说，34000元也行，不过你要送我们一些东西，送一个小鞋柜吧，那也就是几百元的东西，没问题吧，你要送我就和你签单。

追加需求的真实含义就是同意了这个签单价格，你不加他东西，他也会在这签单，这是客户的心理。但设计师不能操作过份，就是不加，给客户下不来台，那就将好不容易达成的单给丢失了。可以改送其它小东西，平衡心理。

沟通方法

与客户沟通比较有效的方式，就是站在客户的角度，和客户所处的位置一致，以客户自己作为沟通的主体，而尽量不要与客户站在对立的层面。这里介绍几个与客户站在同一角度进行沟通的方法：

1、称呼：在与客户沟通中，设计师不要总是说“你”、“你们”、“你们应该怎么样”等对立性的称呼，而应该尽量说“我们”，和客户结成统一战线。

有些设计师在说到客户家的房子时，总是说“你家的房子怎样”，这种说法无疑总是在提醒客户：这套房子是他家的，设计师与家装公司是要与他谈生意的，他的警惕心随时都很高。设计师应该这样说：咱家的房子，咱们在考虑装修时，咱们应该选择一个比较可靠的家装公司，我们应该选一种风险最低的装修方案……用我们、咱们使客户的潜意中形成设计师