客户关系管理中的基本理念
企业客户关系管理策略研究
企业客户关系管理策略研究在当今的市场竞争中，客户关系管理已经成为企业竞争的关键因素之一。
企业的客户关系管理是指企业如何管理客户，并以客户为核心，通过建立客户关系，提高顾客的满意度和忠诚度，从而获得竞争优势，获得持续的盈利。
客户关系管理对于企业而言，不仅可以提高企业的销售额和客户满意度，还可以帮助企业提高它的品牌形象和知名度。
一、客户关系管理的基本概念和意义1. 客户关系管理的基本概念客户关系管理是指通过对客户实施全面、个性化、一对一的管理服务，以顾客为中心，实现企业商业价值提升的一种管理方式。
简单来说，客户关系管理就是企业通过一系列管理措施，建立与客户之间的联系和关系，从而通过提供更好的产品和服务，增强顾客的忠诚度和满意度，提高企业的收益和市场地位。
2. 客户关系管理的意义客户关系管理是提高企业核心竞争力的重要手段。
传统的市场营销主张“抓住大众市场，追求量”的经营方式，在竞争激烈的市场中已经遇到瓶颈。
客户关系管理要求企业对每一个客户做到个性化服务，全方位了解客户的需求，有效地提高顾客的忠诚度和满意度，提供差异化的产品和服务，进而获得竞争优势。
二、客户关系管理的基本理念1. 客户价值理论客户价值理论是客户关系管理的基本理念之一。
企业通过了解客户的需求，提供高质量的产品和服务，满足顾客的需求。
为了有效地提供客户体验，企业还需提供一定程度的定制化的服务，因此企业需要了解客户的需求，为不同的客户提供不同的服务，从而有效地提高客户的价值体验。
2. 客户细分理论客户细分理论是客户关系管理的另一个基本理念。
客户细分是指将客户按照其特点进行划分，包括：客户类型、购买频率、消费能力、购买偏好、行为习惯等，根据不同的客户情况，为不同的客户提供不同的服务和产品，提高客户满意度。
企业需要针对不同类型的客户制定相应的市场策略，并针对不同的客户做好细致的管理，以提高客户的重复购买率。
三、客户关系管理的策略1. 建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的基础。
CRM的核心理念有什么
CRM的核心理念有什么
1.CRM的核心理念关键包括下列五点：1、客户资源十分关键，客户资源是企业得到现
钱收益的唯一通道，一个企业要是没有客户资源则企业的一切主题活动都将失效，客户资源对企业的必要性显而易见。
2、客户至上，客户至上是CRM系统软件的最多标准和核心价值，产品要是没有顾客去买那麼产品就沒有价值，企业也将丧失生存力，企业生产制造的产品应当以顾客的要求方位，顺从顾客的要求生产制造出令顾客心甘情愿应用的产品。
3、创建顾客忠实，创建顾客忠实是企业要求的最本质的总体目标，顾客忠实就是指未来会对同一知名品牌系列产品的产品反复选购且在市场需求中不产生更改，顾客忠实是企业获得核心竞争力的本质，忠实的顾客会选购大量的产品且会宣传策划好的用户评价吸引住新顾客的添加。
4、鉴别和维持有价值的顾客，据Pareto 基本原理所知一个企业绝大多数盈利是由一小部分有价值的顾客造就的，因而，鉴别和维持有价值的顾客是客户关系管理的基础每日任务，要想维持有价值的顾客务必用发展趋势的目光对待难题扩大有价值顾客的维持率。
5、CRM客户关系管理系统软件是一个兼容服务平台，因为客户关系管理的管理机制较为优秀，因而若想想获得成功务必有强劲的服务支持且根据互联网信息科技保持企业前后台信息内容的无缝拼接联接，对客户数据开展梳理剖析能顾客产生更令人满意的服务项目更强的对客户关系管理开展管理方法。
客户关系管理的基础
客户关系管理的基础《客户关系管理的基础》一、客户关系管理的基础客户关系管理（CRM）是一种企业管理理念，旨在通过深入了解客户的需求，利用计算机技术与客户建立长期的关系，制定相应的营销策略，从而实现与客户的长期合作关系。
它主要通过在营销、客户服务和客户支持方面实现对客户的支持来增加市场份额，增强市场竞争力，并降低营销成本、提高销售效率。
二、客户关系管理的实施实施客户关系管理的重要环节包括如下几个步骤：1.细分客户客户细分是客户关系管理的基础。
企业通过对客户的分析，将客户划分为不同细分群体，进而向不同客户提供个性化的产品和服务，以提升客户的满意度。
2.建立客户档案客户档案是客户关系管理的核心，是客户管理的基础。
企业需要收集到客户的基本信息，包括客户的联系方式、地址、购买记录等，有助于企业更好地了解客户，合理安排营销活动，提高客户的满意度。
3.制定客户关系策略企业根据客户细分的结果和客户档案的信息，制定和实施客户关系策略，实现营销目标，提高客户的忠诚度和满意度。
例如，企业可以采用多种促销活动，有效地维系和拓展客户关系，提高客户的忠诚度。
4.客户支持企业需要建立客户支持体系，提供合理的售后服务，以满足客户的服务要求，实现客户满意，并保障企业销售。
三、客户关系管理的技术客户关系管理的技术主要是通过技术手段实现客户关系管理的目标，主要包括以下几个方面：1.数据库技术数据库技术是客户关系管理中最常用的技术，它可以收集、存储客户的数据，实现客户信息的整合，方便企业实施客户关系管理。
2.数据挖掘技术数据挖掘技术可以从数据库中分析客户的行为，获取客户信息和潜在需求，进而为营销策略的制定提供支持。
3.网络技术网络技术可以支持客户关系管理的实施，使客户可以直接通过网络进行订购、支付等，还可以为企业提供网上客户服务，增强客户的使用体验。
四、客户关系管理的优势1.增加客户的忠诚度客户关系管理可以根据客户的需求，定制客户的营销策略，为客户提供更个性化的服务，从而增加客户的忠诚度。
客户关系管理理论
03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别：通过对客户数据的分析，识别出企业的目标客户，为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析：深入了解目标客户的需求和期望，为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定：根据目标客户的特点和需求，制定客户关系管理策略，包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理：通过多渠道收集客户数据，建立数据治理机制，确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新：加大对客户关系管理技术的投入，关注技术动态，实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励：通过培训、考核和激励等手段，提高员工的客户关系管理能力和执行力。
04
• 定制化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验：通过定制化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
CREATE TOGETHER
DOCS
客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心：将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点，关注客户的满意度 和忠诚度，为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进：通过对客户关系的持续监测和分析，不断优化企业的服务和管理，以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和 服务。
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
客户关系管理理论及其应用
01
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。
本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。
2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。
3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。
5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。
三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。
2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。
3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。
2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。
4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点客户关系管理复习重点第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；⼝碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提⾼客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核⼼是合作，旨在找出⾼价值客户和潜在客户，并通过⼈性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重⼤突破；②吸引了以往各种营销⽅式的优点，⼜注重与新技术结合，其理念是运⽤各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产⽣。
2）⼀对⼀营销●概念：指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●⼀对⼀营销的优点：①极⼤满⾜消费的个性化需求，提⾼企业竞争⼒；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●⼀对⼀营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较⾼价值客户；掌握消费习惯、个⼈偏好等信息；记录每⼀次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建⽴⼀种互动的学习型关系）；④各部门通⼒合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感⼴告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营⽬标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进⾏分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有某种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一。
(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
5. 仅仅使用客户关系软件就可以提高绩效。
×。
技术和理念的结合才能提高绩效6. 企业只需要关注客户关系进展情况就可以了。
7. 新客户的获得和客户关系管理是两个不相关的过程。
8. 所有的客户我们都要一视同仁。
9.忠诚的顾客来源于满意的顾客? √10.满意的顾客一定能够成为忠诚的顾客?×9. 顾客满意的概念。
客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
以顾客为中心的服务理念
以顾客为中心的服务理念
h
1
1、什么是“以顾客为中心”的企业文化
• 以顾客为中心是现代营销观念的基本出发 点。以顾客为中心，就是要围绕顾客这个 主题来开展我们的工作，审视我们的言行、 制度、环境，不断提高顾客的满意度和忠 诚度，使顾客认同我们的服务。
h
2
2、为什么要建立“以顾客为中心”的企业 文化？
h
4
我们的顾客是谁？
• 传统意义上的顾客仅仅只指消费者。 • 现代意义上的顾客是指：在工作中与我们
打交道的人。主要包括：消费者、供应商、 同事及雇员。
h
5
一、真诚服务
• 真诚为本，以诚 相待，站在顾客 的角度考虑问题。
h
6
二、人人都是服务员
• 公司里的每一个人 都会面对顾客，都 要有为顾客服务的 意识。
h
12
八、知识型、顾问式服务
• 以娴熟的商品知识、 服务知识从事服务， 为顾客的购物提供 参谋。
hபைடு நூலகம்
13
九、关注服务细节
• 小事，往往体现出 一个公司的管理水 平，服务质量。顾 客成熟程度越来越 高，做好细节，主 动避免误解。
h
14
十、关注第一印象
• 服务工作每天与许多 顾客打交道，每次的 服务往往是在瞬间的 接触中完成的，时间 极短。所以第一印象 就会直接决定顾客对 我们形象的评价。
客户关系管理基本概念
客户关系管理基本概念一、客户关系管理的核心内容客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。
客户关系管理的核心内容包括：1。
以客户为中心以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟,建立更深层次的客户关系。
2.客户是企业发展最重要的资源之一随着市场竞争的加剧,企业的发展由产品导向转变为客户导向,客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一.因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。
3。
客户的差别化管理不同的客户会产生不同的价值.对不同价值的客户要提供不同的产品和服务,实现差别化和个性化管理。
4。
对客户信息资源的整合与共享客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。
随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。
5。
对业务流程再造，降低企业成本业务流程是指企业输入资源,以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动.通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节,极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。
二、客户关系管理的原则1。
全面实施的原则企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并共享信息，共同优化客户的关系生命周期.客户关系管理可以用来支持其他相关活动，如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。
无论是间接还是直接的方式，企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。
因此，客户关系管理必须贯穿整个企业。
客户关系管理
第一章客户关系管理概述一、客户关系管理的概念客户关系管理是以树立客户为中心的理念为重点，并将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统，通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户，以及通过对业务流程的全面管理降低企业成本，从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
二、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一种管理理念。
理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤②客户关系管理是一种技术系统。
客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法③客户关系管理是一种管理模式，目的在于改善企业与客户之间的关系。
模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素从战略角度看，客户关系管理将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润从战术角度来看，客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供业务自动化解决方案。
三、客户关系管理核心理念①以客户为中心企业必须足够重视客户，利用有效的决策方式去吸引客户，与之不断沟通、互动并保持长期合作关系。
保留住客户，才称得上得到了客户。
②提高客户满意度较高的客户满意度能使客户在心理上对产品品牌产生稳定的依赖和喜爱，从而加大客户对该产品品牌高度忠诚的可能性。
③增加客户忠诚度④开拓新客户，保持老客户⑤鉴别把握关键客户⑥客户关系管理始终贯穿企业市场营销的全过程四、客户关系管理理念建设①企业外部市场竞争的需要当不同企业产品在质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平时，企业要想在国内外竞争中占据优势地位，只有通过自身的创新努力把服务做得比其他企业更有特色、更尽善尽美，才能吸引更多客户。
CRM基本理念
第一章 CRM基本理念基本定义给CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)一个明确的定义并非易事，自从90年代CRM被Gartner Group发明以来，CRM一直对于不同的人有着不同的解释。
虽然没有一个唯一的正确的定义，以下为Huntor在今年的评估报告中基于国内市场形势给出的参照：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，并基于客户忠诚度持续经营客户。
CRM的核心思想是通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。
CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
该定义的实质是成功的CRM超越软件，核心是客户为本，基于客户细分和客户需求延伸，强调个性化和客户需求导向，重新以客户的角度去审视整个世界。
成功因素CRM的成功需要将和客户接触的每一个业务方面包括人、流程和技术的无缝隙整合并基于互联网进行改革。
每个部分都代表一个重要的挑战，但是将三部分整合的能力则是一个企业成功创建CRM或者部署CRM失败的主要原因。
组织和人人是最困难的因素，尤其是考虑到用户对变革的敏感性时。
自动整合客户流程的CRM系统通常暗示着将改变用户的日常工作方式，那些没有理解为什么变革的用户、没有参与到变革过程中的用户、没有得到足够的关于变革的信息的用户、或者没有针对变革做足够培训的用户会成为这种变革的反对者。
而这种负面的效应可能恰恰阻碍了CRM系统的成功。
流程CRM的流程部分很脆弱，因为不恰当的CRM业务流程自动化只会加快错误的流程。
而大多数公司都有面向客户的流程（例如在购买、付款和使用公司的产品与服务的过程中直接与客户接触的流程），很多时候这些业务流程需要更新甚至是被替代。
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。
CRM不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。
那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。
1．客户资源是公司最重要的资产客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。
企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。
2．以客户为中心是CRM的最高原则以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。
以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。
（1）从营销理念的发展历程看两者的区别生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。
企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。
客户的市场控制力：无选择。
产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。
企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。
客户的市场控制力：选择余地不大。
销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。
企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。
客户的市场控制力：有一定的选择余地。
市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。
企业关注焦点：客户需要什么。
以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。
客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。
社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。
客户关系管理的基本内涵
客户关系管理的基本内涵客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户忠诚度和满意度的管理活动。
其基本内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心理念是客户导向，即将客户的需求和利益置于至高无上的位置。
企业要全面了解客户的需求、偏好和行为，以此为基础制定市场策略，提供符合客户期望和要求的产品和服务。
2. 客户分析：客户关系管理需要进行客户分析，包括市场细分、客户细分和客户挖掘。
通过对市场和客户进行细致的分析，以不同的市场和客户需求为出发点，制定相应的营销策略，提高企业的市场竞争力。
3. 客户开发：客户关系管理的目标不仅仅是获取新客户，同时也包括对现有客户的开发。
通过与客户建立长期稳定的合作关系，提供优质的产品和服务，提高客户忠诚度，从而实现持续的增长和利润。
4. 客户服务：客户关系管理注重提供个性化的客户服务。
企业要提供多种沟通渠道，及时解决客户的问题和需求，确保客户的满意度和忠诚度。
通过客户反馈和投诉处理机制，改进产品和服务的质量，提高客户满意度。
5. 客户沟通：客户关系管理强调与客户的沟通和互动。
企业要与客户保持密切的联系，了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和建议。
通过有效的沟通和互动，建立良好的信任关系，提高客户忠诚度。
6. 客户反馈：客户关系管理强调以客户为中心的服务理念，鼓励客户提供反馈意见。
企业要建立客户反馈机制，及时收集和分析客户的反馈信息，对问题进行改进和调整，以提高产品和服务的质量。
7. 客户关怀：客户关系管理注重对客户的关怀和培养。
企业要不断关注客户的需求和变化，向客户提供个性化的服务和优惠，通过优惠活动、礼品赠送等方式，增强客户的忠诚度和满意度。
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要管理活动。
通过对客户的分析、开发、服务和沟通，实现客户的满意度和忠诚度的提高，促进企业的可持续发展。
企业应以客户为中心，通过不断改进和创新，提供优质的产品和服务，不断满足客户的需求和期望。
客户关系管理的定义
客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行全面、系统的管理，以提高客户满意度、增强客户忠诚度、提高客户价值和企业效益的一种管理模式。
它是一种以客户为中心的营销理念，通过对客户进行全面、系统的管理，实现企业与客户之间的互动、沟通和交流，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
客户关系管理的目的是为了建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的收益和市场份额。
它包括客户信息管理、客户需求分析、客户服务、客户关怀、客户反馈等方面，通过对客户进行全面、系统的管理，实现企业与客户之间的互动、沟通和交流，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
客户关系管理的实施需要企业具备一定的技术和管理能力。
首先，企业需要建立完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、购买行为、偏好等进行记录和分析，以便更好地了解客户需求和行为。
其次，企业需要建立有效的客户服务体系，提供高质量的产品和服务，满足客户的需求和期望。
同时，企业需要通过各种渠道与客户进行沟通和交流，了解客户的反馈和意见，及时解决客户的问题和困难。
最后，企业需要建立有效的客户关怀体系，通过各种方式和手段，加强与客户的联系和互动，提高客户的忠诚度和满意度。
客户关系管理的实施可以带来多方面的好处。
首先，它可以提高客户满意度和忠诚度，增加客户的回购率和口碑传播效应。
其次，它可以提高企业的市场竞争力，增强企业的品牌形象和市场地位。
同时，它可以提高企业的效益和收益，降低客户获取成本和维护成本，提高客户的生命周期价值和客户满意度。
客户关系管理是一种以客户为中心的营销理念，它强调企业与客户之间的互动、沟通和交流，通过对客户进行全面、系统的管理，提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
它需要企业具备一定的技术和管理能力，建立完善的客户信息管理系统、客户服务体系、客户关怀体系等，以实现企业与客户之间的良好关系。
华为客户关系管理分析ORID
华为客户关系管理一、客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点,客户关系管理是企业通过管理客户信息,提供客户满意的产品和服务,和客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。
客户是企业一切活动的起点和归宿。
实施有效的客户关系管理,可以建立企业与客户的良好信任关系,帮助企业维持老客户,吸引新客户,创造更大的效益和竞争优势。
1、以客户为中心华为很早就提出:华为的追求是实现客户的梦想。
这也是成为华为人共同的使命,他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。
企业的生存和发展需要利润,而利润只能从客户那里来。
华为的生存是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。
因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益,才能在利益链条上找到自己的位置。
2、做到两点:一是意识:华为要求:每一个工作人员都要有以客户为中心的理念,形成以客户为中心的公司文化。
二是行动:在工作中,华为工作人员要体现出对客户的尊重,对客户的重视,对客户的关心。
,贴近客户,倾听客户需求,并且去满足他们。
3、华为坚持真诚为本,以诚相待,站在客户的角度客户的利益去考虑问题。
华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作,关注客户、合作者的利益,追求多赢,企业才能活得长久。
只有帮助客户实现他们的利益,华为才能在利益链条上找到自己的位置。
只有真正了解客户需求,了解客户的压力与挑战,并为其提升竞争力提供满意的服务,客户才能与自己的企业长期合作共同成长,才能活得更久。
4、客户关系管理主要涉及到市场分析,销售、顾客服务等企业“前台”系统,并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。
也就是说对于华为而言,公司的每一个人都有可能要面对客户,因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识。
5.、华为将加强客户关心管理,赢得老客户的“忠心”,同时培养新顾客作为工作的一个重点。
通过营销与服务流程的优化,改善客户体验,从而提高客户满意度,降低客户流失率。
二、客户识别客户识别是通过一系列技术手段,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户关系管理的理论
客户细分：将一个大的消费群体划分为不同的客 户群，处于同一细分群体的客户具有相似的特性
从企业战略角度
客户细分：企业在明确的战略业务模式和专注市场 中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客 户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模 式。
2.客户细分的方式和客户类型
（1） 根据客户与企业的关系进行细分 ★一般客户 ★企业客户 ★内部客户 ★渠道分销商和代销商
3. 对企业客户的分类指标
营业收入指标 资信状况指标
优秀、良好、一般、较差、无信誉 市场份额指标
客户经营状况指标
资信级别 A
24个月内资 最长付款周 金回收状况 期(天)
90%～100%
45
资信评价 优秀
B
75%～90%
75
良好
C
60%～75%
105
一般
D
30%～60%
255
较差
根据客户经营状况不同分为：
（1）特级客户——经营状况良好，有稳定的赢利
（2）一级客户——
经营状况一般，保持收支平 衡或略有赢利
（3）二级客户—— 经营状况一般，有亏损但总
体业绩呈上升趋势
（4）三级客户——经营状况较差，有亏损，没
有好转的趋势
普尔特的客户细分法
普尔特从生命周期和支付能力两个维度，确 认了新的客户细分标准，包括11类客户：
是‘丁克’到底，还是中途转型，无疑是摆在 H先生夫妇面前不能回避的问题。如果是H先生不 丁克了，那么接下来之后，他们就会成为有婴儿 的夫妇。如果接着继续丁克，他们就会成长为成 熟家庭，或者是富足的成熟家庭。当然，单亲家 庭和空巢家庭就与H先生夫妇无缘了。
2.2.3 客户关系生命周期
对客服务理念
对客服务理念
以下是一些常见的对客服务理念：
1. 以客户为中心：将客户的需求和期望放在首位，努力理解并满足客户的需求，提供个性化的服务体验。
2. 服务质量：致力于提供高质量的服务，不断改进和优化服务流程，确保客户得到最佳的体验。
3. 主动沟通：积极主动地与客户进行沟通，及时回应客户的咨询和反馈，建立良好的沟通渠道。
4. 诚信和透明：保持诚实和透明，不欺骗客户，提供准确的信息和公正的建议。
5. 尊重和关怀：对待客户要尊重和关怀，关注客户的感受和需求，提供人性化的服务。
6. 持续学习：不断学习和提升自己的服务能力，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
7. 团队合作：倡导团队合作，共同努力提供卓越的客户服务，确保客户的满意度。
8. 创新和改进：鼓励创新思维，不断寻求改进服务的机会，以提升客户体验和竞争力。
这些对客服务理念的核心目标是通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而促进业务的增长和持续发展。
客户服务管理师(基础知识)知识点
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务理念：客户服务管理师需要理解客户服务的基本理念，即以客户为中心，提供优质的服务。
他们需要关注客户的需求和反馈，不断改进服务流程，提高客户满意度。
2. 客户服务流程：客户服务管理师需要熟悉客户服务的各个环节，包括客户接待、问题解决、售后服务等。
他们需要了解如何高效地处理客户问题，并提供专业的解决方案。
5. 客户服务标准：客户服务管理师需要了解客户服务标准，包括服务质量、服务速度、服务态度等。
他们需要确保客户服务达到或超过标准，以提高客户满意度。
6. 客户服务培训：客户服务管理师需要了解如何培训客户服务团队，包括提供必要的培训资源和指导。
他们需要确保团队成员具备必要的知识和技能，以便能够提供高质量的客户服务。
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户关系管理：客户服务管理师需要了解客户关系管理的基本原则和实践。
他们需要掌握如何建立和维护与客户的关系，包括客户忠诚度计划、客户反馈管理等。
2. 客户满意度调查：客户服务管理师需要了解如何设计和实施客户满意度调查。
他们需要了解调查问卷的设计、数据收集和分析方法，以便能够准确了解客户的需求和满意度。
3. 客户投诉处理：客户服务管理师需要了解如何处理客户投诉。
他们需要掌握如何倾听客户的投诉，找出问题所在，并提供有效的解决方案。
同时，他们还需要了解如何记录和处理投诉，以便能够改进服务流程和防止类似问题的再次发生。
5. 客户服务策略规划：客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。
他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。
6. 客户服务质量监控：客户服务管理师需要了解如何监控客户服务质量。
他们需要掌握如何收集和分析客户反馈，以及如何评估和改进服务流程。
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。
他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理〔CRM 〕已成为特不多企业的全然商务战略，它与企业资源方案〔ERP 〕、供应链管理〔SCM 〕一起，是企业提高竞争力的三大年夜法宝。
CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM 的灵魂。
那么，CRM 软件中终究包括了或应该包括哪些管理思想？下面是按照国际外管理专家多年的研究后果，总结提炼出八大年夜CRM 全然理念与不雅观念，是对已有实践研究后果的抽象与归结综合，形成 CRM 管理思想，这些思 想部分已经融入到当前CRM 软件中，更多的将融入到新一代CRM 软件中。
1．客户资源是公司最要紧的资产客户资源是一个企业最终完成买卖并获得现金流入的唯一出口，是完成企业利润的唯一起源。
企业假定不客户资源，其产物就不克不迭完成交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。
2．以客户为中心是CRM 的最高原那么以客户为中心既是一种战略，也是CRM 的中心思想跟最高理念。
以客户为中心是与以产物为中心相对的不雅观点，可以从差异的角度看两者的区不。
〔1〕从营销理念的展开过程看两者的区不破费导向：产物供应缺少，企业只要有破费才能，不管破费出来的产物质量怎么样，都不愁不销路。
企业关注中心：提高破费效能、扩大破费范畴、落低生产本钞票。
客户的市场把持力：无选择。
产物导向：市场欢迎功能好、品质高的产物。
企业关注中心：提高产物功能跟品质，但屡屡忽略产物的有效性〔功能、功能冗余〕。
客户的市场把持力：选择余地不大年夜。
销售导向：产物是被“卖〞出去，而不是被“买〞走。
企业关注中心：种种销售技艺，想方办法将产物“推销〞给客户。
客户的市场把持力：有肯定的选择余地。
市场导向：假定产物不人买，破费便不代价，企业就不克不迭生涯，更谈不上赚钞票，信奉“客户至上〞的经营哲学。
企业关注中心：客户需求什么。
以称心客户需求为前提，结构、调跟企业的一切活动，通过称心客户需求完成赚钞票。
客户的市场把持力：产物极渡过剩，客户有极大年夜的选择余地，买方市场形成。
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理中的基本理念5．识别和保持有价值客户是客户关系治理的两项差不多任务并不是每个客户都具有同样的价值，依照Pareto原理，一个企业80%的利润往往是由20%最有价值的客户制造，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利润的。
企业要保持的是有价值的客户，因此，有价值客户的识别是客户关系治理必须第一完成的一项差不多任务。
有价值客户识别出来以后，如何留住它们（或说培养它们的忠诚），并实现它们对企业的价值最大化，即所谓的客户保持，是客户关系治理必须完成的另一项差不多任务。
必须用进展的观点来看待客户保持问题：客户保持不只是现有关系水平的坚持问题，而是一个驱动客户关系水平不断进展的问题，当客户关系处于低水平常必须积极促进其进展，使客户关系尽快进入稳固期，否则客户关系是难以保持的，而且低水平客户关系的保持，无法实现客户对公司的价值最大化。
因此，客户保持是一个促进客户关系不断进展的过程，表达了“以关系进展促客户保持”的理念，具体包括如下三个方面：（1）促进客户关系尽快进入稳固期。
客户关系的进展需要一个从低级向高级不断进化的过程，考察期是关系的萌芽期，代表关系的起始状态，是关系水平的低级时期，稳固期是关系的鼎盛期，代表了关系的成熟状态，形成期是关系水平从低级向高级快速过渡一个重要时期。
如何促进关系从考察期进入形成期，再进入稳固期是客户关系保持的首要使命。
（2）连续延长稳固期。
稳固期是客户关系水平的最高时期，客户在这时期对企业的价值最大，然而进入稳固期只只是是客户保持追求的第一个目标，不是最终目标，客户保持的终极目标是使客户关系连续保持在稳固期。
如何使客户关系在高水平的稳固期连续是客户关系保持的核心任务。
（3）客户关系的修复。
由于种种缘故，客户关系在进展的任一时期任一时点都可能显现倒退，不论显现在考察期、形成期依旧稳固期，一旦显现这种情形，假如不能及时复原关系的水平，都可能提早终结客户关系的生命，从而造成客户流失。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。
CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。
那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。
1．客户资源是公司最重要的资产客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。
企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。
2．以客户为中心是CRM的最高原则以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。
以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。
（1）从营销理念的发展历程看两者的区别生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。
企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。
客户的市场控制力：无选择。
产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。
企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。
客户的市场控制力：选择余地不大。
销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。
企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。
客户的市场控制力：有一定的选择余地。
市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。
企业关注焦点：客户需要什么。
以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。
客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。
社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。
企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持续发展的要求和理念必将从软约束转为硬约束，没有提前做好准备的企业必将被淘汰出局。
生产导向、产品导向和销售导向属于以产品为中心的经营理念，市场导向和社会导向属于以客户为中心的经营理念。
（2）从价值链看两者的区别以产品为中心：资产／核心能力→投入原材料→产品／服务→销售渠道→客户，适用于市场控制力量在企业手上。
以客户为中心：客户偏好→销售渠道→产品／服务→投入原材料→资产/核心能力，适用于市场控制力量在消费者手上。
（3）从营销要素看两者的区别以产品为中心：4P／产品（Product）、促销（Promotion）、分销渠道（Place）、价格（Price）。
以客户为中心：4C／产品以消费者的需求和欲望（Customer’s needs and wants）为导向、促销以与用户沟通（Communication with customer）为前提、渠道以方便用户购买（Convenience to buy）为原则、价格以消费者为满足其需求和欲望愿意付出的代价（Cost and Value to satisfy customer’s needs and wants）（4）从业务流程看两者的区别（5）从组织结构看两者的区别以产品为中心：产品事业部结构。
以客户为中心：客户事业部结构。
3．建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标客户忠诚是指高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉，因为忠诚客户趋向于购买更多的产品、对价格不敏感，而且主动为本企业传递好的口碑、推荐新的客户。
因此，拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势。
随着对客户忠诚重要性理解的不断加深，客户忠诚已替代客户满意而成为许多企业CRM战略追求的一个基本目标，企业实施CRM的目的就是通过合适的客户保持战略，不断强化客户关系持续意愿，最终建立客户忠诚，从而实现长期稳定的客户重复购买。
4．客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化过程客户关系具有明显的周期特征，客户忠诚从萌芽到成熟要经历一个不断发展的进化过程。
一个完整的客户生命周期包括考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高。
稳定期是供应商期望达到的理想水平，但客户关系的发展具有不可逾越性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。
退化期是客户关系的逆转阶段，关系退化可能发生考察期、形成期、稳定期三个阶段的任一时点。
满意、信任是忠诚的低级形式，精神忠诚、可持续忠诚是忠诚的高级形式，满意、信任、行为忠诚、精神忠诚和可持续忠诚，代表了不同的客户忠诚水平，它们通常按一定的时序出现在客户关系生命周期的不同阶段。
5．识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务并不是每个客户都具有同样的价值，根据Pareto原理，一个企业80%的利润往往是由20%最有价值的客户创造，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利润的。
企业要保持的是有价值的客户，因此，有价值客户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。
有价值客户识别出来后，如何留住它们（或说培育它们的忠诚），并实现它们对企业的价值最大化，即所谓的客户保持，是客户关系管理必须完成的另一项基本任务。
必须用发展的观点来看待客户保持问题：客户保持不只是现有关系水平的维持问题，而是一个驱动客户关系水平不断发展的问题，当客户关系处于低水平时必须积极促进其发展，使客户关系尽快进入稳定期，否则客户关系是难以保持的，而且低水平客户关系的保持，无法实现客户对公司的价值最大化。
因此，客户保持是一个促进客户关系不断发展的过程，体现了“以关系发展促客户保持”的理念，具体包括如下三个方面：（1）促进客户关系尽快进入稳定期。
客户关系的发展需要一个从低级向高级不断进化的过程，考察期是关系的萌芽期，代表关系的起始状态，是关系水平的低级阶段，稳定期是关系的鼎盛期，代表了关系的成熟状态，形成期是关系水平从低级向高级快速过渡一个重要阶段。
如何促进关系从考察期进入形成期，再进入稳定期是客户关系保持的首要使命。
（2）持续延长稳定期。
稳定期是客户关系水平的最高阶段，客户在这阶段对企业的价值最大，但是进入稳定期只不过是客户保持追求的第一个目标，不是最终目标，客户保持的终极目标是使客户关系持续保持在稳定期。
如何使客户关系在高水平的稳定期延续是客户关系保持的核心任务。
（3）客户关系的修复。
由于种种原因，客户关系在发展的任一阶段任一时点都可能出现倒退，不论出现在考察期、形成期还是稳定期，一旦出现这种情况，如果不能及时恢复关系的水平，都可能提前终结客户关系的生命，从而造成客户流失。
因此，当客户关系出现倒退时，如何尽快恢复关系的水平也是客户保持十分重要的使命。
6．客户全生命周期利润（CLP）是客户价值的判别依据广义客户全生命周期利润（Customer Lifetime Profit，简称CLP）是指公司在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。
对现有客户来说，其CLP可分成两个部分，一是历史利润，即到目前为止客户为公司创造的利润总现值，二是未来利润，即客户在将来可能为公司带来的利润的总现值。
公司真正关注的是客户未来利润，故CLP一般仅指客户未来利润。
利润是任何一个企业追逐的最终目标，因此CLP作为判别客户对公司价值大小的标准，正在被学术界和企业界逐步接受。
CLP可看成由两部分构成：第一部分称为“客户当前价值”。
它是假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可望为企业创造的利润总和的现值，这部分是根据客户关系的当前状态作出的对客户未来利润的一种保守估计；第二部分称为“客户增值潜力”。
它是假定企业采用更积极的CRM策略，使客户购买行为模式向着有利于增大企业利润的方向发展时，客户未来可望为企业增加的利润总和的现值，这部分是对客户增值潜力的一种估计。
根据当前价值和增值潜力，任何一个客户对公司的价值都一目了然。
7．客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚，但在生命周期不同阶段，它们的作用不尽相同。
最新的研究表明，客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本是驱动客户关系不断从低级向高级发展的主要决定因素，但四个因素不在同一个层次上：客户认知价值和转移成本是两个基本因素，客户满意和客户信任是两个派生因素。
它们在不同阶段的作用也不尽相同：客户认知价值是客户关系保持的内在动力，贯穿于客户生命周期的每一个阶段；客户满意的基础是客户价值期望的满足，一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚，客户满意和客户信任是通向客户忠诚的两个重要里程碑，分别在客户生命周期的前期和中期起着至关重要的作用；转移成本是在客户关系发展过程中自然或人为形成的产物，主要在客户生命周期的中后期起作用，是阻止客户关系倒退的一个缓冲力。
该理念对CRM实践具有重大指导意义：（1）仅仅管理客户满意无法控制客户流失。
“满意为王”曾经风靡一时，产品或服务提供商以最大化客户满意为目标制定营销战略，并投入大量资源追踪和度量客户满意，但宣称满意或很满意的客户大量流失现象在各个行业均屡见不鲜，这一比例在65%~85%，汽车行业甚至高达85%~95%。
该理念解释了这一现象：客户满意仅是决定客户关系主要因素之一，但不是唯一因素，甚至不是最重要的因素，如果企业在实施CRM时仅仅把注意力放在管理客户满意上的话，将无法有效地控制客户流失。
因此，要保持住有价值的客户，企业必须全面管理客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本。
（2）树立“价值为本”的理念。
客户认知价值是客户关系的本质决定因素，不仅有最重要的直接影响，而且决定了客户满意和客户信任。
大量的企业实践和实证研究表明，向客户提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续客户忠诚的途径，即使在竞争性相对小的市场也是如此。
如果供应商提供的价值不能满足客户不断提升的价值期望，将无法建立真正的客户满意和客户信任，更无法建立客户忠诚。
因此，企业在实施CRM战略时必须牢固地树立一个理念，即“只有成为客户最有价值的供应商，才能赢得真正的客户忠诚，进而才能与客户建立长期稳定的关系”。
这就要求供应商不仅能提供最好的公共价值，如提供卓越的产品质量、适时交货、高性能价格比等，而且必须提供竞争对手难以模仿的个性化增值服务，如提供个性化的信息、个性化的售后服务和技术支持，甚至个性化的全面解决方案。