客户关系管理中的基本理念
企业客户关系管理策略研究
企业客户关系管理策略研究在当今的市场竞争中，客户关系管理已经成为企业竞争的关键因素之一。
企业的客户关系管理是指企业如何管理客户，并以客户为核心，通过建立客户关系，提高顾客的满意度和忠诚度，从而获得竞争优势，获得持续的盈利。
客户关系管理对于企业而言，不仅可以提高企业的销售额和客户满意度，还可以帮助企业提高它的品牌形象和知名度。
一、客户关系管理的基本概念和意义1. 客户关系管理的基本概念客户关系管理是指通过对客户实施全面、个性化、一对一的管理服务，以顾客为中心，实现企业商业价值提升的一种管理方式。
简单来说，客户关系管理就是企业通过一系列管理措施，建立与客户之间的联系和关系，从而通过提供更好的产品和服务，增强顾客的忠诚度和满意度，提高企业的收益和市场地位。
2. 客户关系管理的意义客户关系管理是提高企业核心竞争力的重要手段。
传统的市场营销主张“抓住大众市场，追求量”的经营方式，在竞争激烈的市场中已经遇到瓶颈。
客户关系管理要求企业对每一个客户做到个性化服务，全方位了解客户的需求，有效地提高顾客的忠诚度和满意度，提供差异化的产品和服务，进而获得竞争优势。
二、客户关系管理的基本理念1. 客户价值理论客户价值理论是客户关系管理的基本理念之一。
企业通过了解客户的需求，提供高质量的产品和服务，满足顾客的需求。
为了有效地提供客户体验，企业还需提供一定程度的定制化的服务，因此企业需要了解客户的需求，为不同的客户提供不同的服务，从而有效地提高客户的价值体验。
2. 客户细分理论客户细分理论是客户关系管理的另一个基本理念。
客户细分是指将客户按照其特点进行划分，包括：客户类型、购买频率、消费能力、购买偏好、行为习惯等，根据不同的客户情况，为不同的客户提供不同的服务和产品，提高客户满意度。
企业需要针对不同类型的客户制定相应的市场策略，并针对不同的客户做好细致的管理，以提高客户的重复购买率。
三、客户关系管理的策略1. 建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的基础。
CRM的核心理念有什么
CRM的核心理念有什么
1.CRM的核心理念关键包括下列五点：1、客户资源十分关键，客户资源是企业得到现
钱收益的唯一通道，一个企业要是没有客户资源则企业的一切主题活动都将失效，客户资源对企业的必要性显而易见。
2、客户至上，客户至上是CRM系统软件的最多标准和核心价值，产品要是没有顾客去买那麼产品就沒有价值，企业也将丧失生存力，企业生产制造的产品应当以顾客的要求方位，顺从顾客的要求生产制造出令顾客心甘情愿应用的产品。
3、创建顾客忠实，创建顾客忠实是企业要求的最本质的总体目标，顾客忠实就是指未来会对同一知名品牌系列产品的产品反复选购且在市场需求中不产生更改，顾客忠实是企业获得核心竞争力的本质，忠实的顾客会选购大量的产品且会宣传策划好的用户评价吸引住新顾客的添加。
4、鉴别和维持有价值的顾客，据Pareto 基本原理所知一个企业绝大多数盈利是由一小部分有价值的顾客造就的，因而，鉴别和维持有价值的顾客是客户关系管理的基础每日任务，要想维持有价值的顾客务必用发展趋势的目光对待难题扩大有价值顾客的维持率。
5、CRM客户关系管理系统软件是一个兼容服务平台，因为客户关系管理的管理机制较为优秀，因而若想想获得成功务必有强劲的服务支持且根据互联网信息科技保持企业前后台信息内容的无缝拼接联接，对客户数据开展梳理剖析能顾客产生更令人满意的服务项目更强的对客户关系管理开展管理方法。
客户关系管理的基础
客户关系管理的基础《客户关系管理的基础》一、客户关系管理的基础客户关系管理（CRM）是一种企业管理理念，旨在通过深入了解客户的需求，利用计算机技术与客户建立长期的关系，制定相应的营销策略，从而实现与客户的长期合作关系。
它主要通过在营销、客户服务和客户支持方面实现对客户的支持来增加市场份额，增强市场竞争力，并降低营销成本、提高销售效率。
二、客户关系管理的实施实施客户关系管理的重要环节包括如下几个步骤：1.细分客户客户细分是客户关系管理的基础。
企业通过对客户的分析，将客户划分为不同细分群体，进而向不同客户提供个性化的产品和服务，以提升客户的满意度。
2.建立客户档案客户档案是客户关系管理的核心，是客户管理的基础。
企业需要收集到客户的基本信息，包括客户的联系方式、地址、购买记录等，有助于企业更好地了解客户，合理安排营销活动，提高客户的满意度。
3.制定客户关系策略企业根据客户细分的结果和客户档案的信息，制定和实施客户关系策略，实现营销目标，提高客户的忠诚度和满意度。
例如，企业可以采用多种促销活动，有效地维系和拓展客户关系，提高客户的忠诚度。
4.客户支持企业需要建立客户支持体系，提供合理的售后服务，以满足客户的服务要求，实现客户满意，并保障企业销售。
三、客户关系管理的技术客户关系管理的技术主要是通过技术手段实现客户关系管理的目标，主要包括以下几个方面：1.数据库技术数据库技术是客户关系管理中最常用的技术，它可以收集、存储客户的数据，实现客户信息的整合，方便企业实施客户关系管理。
2.数据挖掘技术数据挖掘技术可以从数据库中分析客户的行为，获取客户信息和潜在需求，进而为营销策略的制定提供支持。
3.网络技术网络技术可以支持客户关系管理的实施，使客户可以直接通过网络进行订购、支付等，还可以为企业提供网上客户服务，增强客户的使用体验。
四、客户关系管理的优势1.增加客户的忠诚度客户关系管理可以根据客户的需求，定制客户的营销策略，为客户提供更个性化的服务，从而增加客户的忠诚度。
客户关系管理理论
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客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别：通过对客户数据的分析，识别出企业的目标客户，为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析：深入了解目标客户的需求和期望，为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定：根据目标客户的特点和需求，制定客户关系管理策略，包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理：通过多渠道收集客户数据，建立数据治理机制，确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新：加大对客户关系管理技术的投入，关注技术动态，实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励：通过培训、考核和激励等手段，提高员工的客户关系管理能力和执行力。
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• 定制化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验：通过定制化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
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客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心：将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点，关注客户的满意度 和忠诚度，为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进：通过对客户关系的持续监测和分析，不断优化企业的服务和管理，以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和 服务。
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客户关系管理理论及其应用
01
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。
本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。
2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。
3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。
5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。
三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。
2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。
3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。
2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。
4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点客户关系管理复习重点第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；⼝碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提⾼客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核⼼是合作，旨在找出⾼价值客户和潜在客户，并通过⼈性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重⼤突破；②吸引了以往各种营销⽅式的优点，⼜注重与新技术结合，其理念是运⽤各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产⽣。
2）⼀对⼀营销●概念：指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●⼀对⼀营销的优点：①极⼤满⾜消费的个性化需求，提⾼企业竞争⼒；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●⼀对⼀营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较⾼价值客户；掌握消费习惯、个⼈偏好等信息；记录每⼀次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建⽴⼀种互动的学习型关系）；④各部门通⼒合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感⼴告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营⽬标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进⾏分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有某种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一。
(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
5. 仅仅使用客户关系软件就可以提高绩效。
×。
技术和理念的结合才能提高绩效6. 企业只需要关注客户关系进展情况就可以了。
7. 新客户的获得和客户关系管理是两个不相关的过程。
8. 所有的客户我们都要一视同仁。
9.忠诚的顾客来源于满意的顾客? √10.满意的顾客一定能够成为忠诚的顾客?×9. 顾客满意的概念。
客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
以顾客为中心的服务理念
以顾客为中心的服务理念
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1、什么是“以顾客为中心”的企业文化
• 以顾客为中心是现代营销观念的基本出发 点。以顾客为中心，就是要围绕顾客这个 主题来开展我们的工作，审视我们的言行、 制度、环境，不断提高顾客的满意度和忠 诚度，使顾客认同我们的服务。
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2
2、为什么要建立“以顾客为中心”的企业 文化？
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4
我们的顾客是谁？
• 传统意义上的顾客仅仅只指消费者。 • 现代意义上的顾客是指：在工作中与我们
打交道的人。主要包括：消费者、供应商、 同事及雇员。
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一、真诚服务
• 真诚为本，以诚 相待，站在顾客 的角度考虑问题。
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二、人人都是服务员
• 公司里的每一个人 都会面对顾客，都 要有为顾客服务的 意识。
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八、知识型、顾问式服务
• 以娴熟的商品知识、 服务知识从事服务， 为顾客的购物提供 参谋。
hபைடு நூலகம்
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九、关注服务细节
• 小事，往往体现出 一个公司的管理水 平，服务质量。顾 客成熟程度越来越 高，做好细节，主 动避免误解。
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十、关注第一印象
• 服务工作每天与许多 顾客打交道，每次的 服务往往是在瞬间的 接触中完成的，时间 极短。所以第一印象 就会直接决定顾客对 我们形象的评价。
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客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。
CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。
那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。
1．客户资源是公司最重要的资产客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。
企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。
2．以客户为中心是CRM的最高原则以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。
以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。
（1）从营销理念的发展历程看两者的区别生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。
企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。
客户的市场控制力：无选择。
产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。
企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。
客户的市场控制力：选择余地不大。
销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。
企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。
客户的市场控制力：有一定的选择余地。
市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。
企业关注焦点：客户需要什么。
以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。
客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。
社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。
企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持续发展的要求和理念必将从软约束转为硬约束，没有提前做好准备的企业必将被淘汰出局。
生产导向、产品导向和销售导向属于以产品为中心的经营理念，市场导向和社会导向属于以客户为中心的经营理念。
（2）从价值链看两者的区别以产品为中心：资产／核心能力→投入原材料→产品／服务→销售渠道→客户，适用于市场控制力量在企业手上。
以客户为中心：客户偏好→销售渠道→产品／服务→投入原材料→资产/核心能力，适用于市场控制力量在消费者手上。
（3）从营销要素看两者的区别以产品为中心：4P／产品（Product）、促销（Promotion）、分销渠道（Place）、价格（Price）。
以客户为中心：4C／产品以消费者的需求和欲望（Customer’s needs and wants）为导向、促销以与用户沟通（Communication with customer）为前提、渠道以方便用户购买（Convenience to buy）为原则、价格以消费者为满足其需求和欲望愿意付出的代价（Cost and Value to satisfy customer’s needs and wants）（4）从业务流程看两者的区别（5）从组织结构看两者的区别以产品为中心：产品事业部结构。
以客户为中心：客户事业部结构。
3．建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标客户忠诚是指高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉，因为忠诚客户趋向于购买更多的产品、对价格不敏感，而且主动为本企业传递好的口碑、推荐新的客户。
因此，拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势。
随着对客户忠诚重要性理解的不断加深，客户忠诚已替代客户满意而成为许多企业CRM战略追求的一个基本目标，企业实施CRM的目的就是通过合适的客户保持战略，不断强化客户关系持续意愿，最终建立客户忠诚，从而实现长期稳定的客户重复购买。
4．客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化过程客户关系具有明显的周期特征，客户忠诚从萌芽到成熟要经历一个不断发展的进化过程。
一个完整的客户生命周期包括考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高。
稳定期是供应商期望达到的理想水平，但客户关系的发展具有不可逾越性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。
退化期是客户关系的逆转阶段，关系退化可能发生考察期、形成期、稳定期三个阶段的任一时点。
满意、信任是忠诚的低级形式，精神忠诚、可持续忠诚是忠诚的高级形式，满意、信任、行为忠诚、精神忠诚和可持续忠诚，代表了不同的客户忠诚水平，它们通常按一定的时序出现在客户关系生命周期的不同阶段。
5．识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务并不是每个客户都具有同样的价值，根据Pareto原理，一个企业80%的利润往往是由20%最有价值的客户创造，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利润的。
企业要保持的是有价值的客户，因此，有价值客户的识别是客户关系管理必须首先完成的一项基本任务。
有价值客户识别出来后，如何留住它们（或说培育它们的忠诚），并实现它们对企业的价值最大化，即所谓的客户保持，是客户关系管理必须完成的另一项基本任务。
必须用发展的观点来看待客户保持问题：客户保持不只是现有关系水平的维持问题，而是一个驱动客户关系水平不断发展的问题，当客户关系处于低水平时必须积极促进其发展，使客户关系尽快进入稳定期，否则客户关系是难以保持的，而且低水平客户关系的保持，无法实现客户对公司的价值最大化。
因此，客户保持是一个促进客户关系不断发展的过程，体现了“以关系发展促客户保持”的理念，具体包括如下三个方面：（1）促进客户关系尽快进入稳定期。
客户关系的发展需要一个从低级向高级不断进化的过程，考察期是关系的萌芽期，代表关系的起始状态，是关系水平的低级阶段，稳定期是关系的鼎盛期，代表了关系的成熟状态，形成期是关系水平从低级向高级快速过渡一个重要阶段。
如何促进关系从考察期进入形成期，再进入稳定期是客户关系保持的首要使命。
（2）持续延长稳定期。
稳定期是客户关系水平的最高阶段，客户在这阶段对企业的价值最大，但是进入稳定期只不过是客户保持追求的第一个目标，不是最终目标，客户保持的终极目标是使客户关系持续保持在稳定期。
如何使客户关系在高水平的稳定期延续是客户关系保持的核心任务。
（3）客户关系的修复。
由于种种原因，客户关系在发展的任一阶段任一时点都可能出现倒退，不论出现在考察期、形成期还是稳定期，一旦出现这种情况，如果不能及时恢复关系的水平，都可能提前终结客户关系的生命，从而造成客户流失。
因此，当客户关系出现倒退时，如何尽快恢复关系的水平也是客户保持十分重要的使命。
6．客户全生命周期利润（CLP）是客户价值的判别依据广义客户全生命周期利润（Customer Lifetime Profit，简称CLP）是指公司在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。
对现有客户来说，其CLP可分成两个部分，一是历史利润，即到目前为止客户为公司创造的利润总现值，二是未来利润，即客户在将来可能为公司带来的利润的总现值。
公司真正关注的是客户未来利润，故CLP一般仅指客户未来利润。
利润是任何一个企业追逐的最终目标，因此CLP作为判别客户对公司价值大小的标准，正在被学术界和企业界逐步接受。
CLP可看成由两部分构成：第一部分称为“客户当前价值”。
它是假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可望为企业创造的利润总和的现值，这部分是根据客户关系的当前状态作出的对客户未来利润的一种保守估计；第二部分称为“客户增值潜力”。
它是假定企业采用更积极的CRM策略，使客户购买行为模式向着有利于增大企业利润的方向发展时，客户未来可望为企业增加的利润总和的现值，这部分是对客户增值潜力的一种估计。
根据当前价值和增值潜力，任何一个客户对公司的价值都一目了然。
7．客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚，但在生命周期不同阶段，它们的作用不尽相同。
最新的研究表明，客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本是驱动客户关系不断从低级向高级发展的主要决定因素，但四个因素不在同一个层次上：客户认知价值和转移成本是两个基本因素，客户满意和客户信任是两个派生因素。
它们在不同阶段的作用也不尽相同：客户认知价值是客户关系保持的内在动力，贯穿于客户生命周期的每一个阶段；客户满意的基础是客户价值期望的满足，一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚，客户满意和客户信任是通向客户忠诚的两个重要里程碑，分别在客户生命周期的前期和中期起着至关重要的作用；转移成本是在客户关系发展过程中自然或人为形成的产物，主要在客户生命周期的中后期起作用，是阻止客户关系倒退的一个缓冲力。
该理念对CRM实践具有重大指导意义：（1）仅仅管理客户满意无法控制客户流失。
“满意为王”曾经风靡一时，产品或服务提供商以最大化客户满意为目标制定营销战略，并投入大量资源追踪和度量客户满意，但宣称满意或很满意的客户大量流失现象在各个行业均屡见不鲜，这一比例在65%~85%，汽车行业甚至高达85%~95%。
该理念解释了这一现象：客户满意仅是决定客户关系主要因素之一，但不是唯一因素，甚至不是最重要的因素，如果企业在实施CRM时仅仅把注意力放在管理客户满意上的话，将无法有效地控制客户流失。
因此，要保持住有价值的客户，企业必须全面管理客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本。
（2）树立“价值为本”的理念。
客户认知价值是客户关系的本质决定因素，不仅有最重要的直接影响，而且决定了客户满意和客户信任。
大量的企业实践和实证研究表明，向客户提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续客户忠诚的途径，即使在竞争性相对小的市场也是如此。
如果供应商提供的价值不能满足客户不断提升的价值期望，将无法建立真正的客户满意和客户信任，更无法建立客户忠诚。
因此，企业在实施CRM战略时必须牢固地树立一个理念，即“只有成为客户最有价值的供应商，才能赢得真正的客户忠诚，进而才能与客户建立长期稳定的关系”。
这就要求供应商不仅能提供最好的公共价值，如提供卓越的产品质量、适时交货、高性能价格比等，而且必须提供竞争对手难以模仿的个性化增值服务，如提供个性化的信息、个性化的售后服务和技术支持，甚至个性化的全面解决方案。