危机传播管理课件

若干 原则
危机传播 管理“事 实与价值
模型”
事实路径 价值路径
第一节：组织危机与危机传播管理
• 一、 组织危机定义、特点及分类 • 二、 危机传播管理内涵及意义
危机的定义
•1、危机是当人们面对重要生活目标的阻碍时产生的一种状 态。这里的阻碍，是指在一定时间内，使用常规的解决方法 不能解决的问题。 •2、危机是生活目标的阻碍所导致的，人们相信用常规的选 择和行为无法克制这种阻碍。 •4、危机是一些个人的困难和境遇，这些困难和境遇使得人 们无能为力，不能有意识的主宰自己的生活。 •5、危机是一种解体状态，在这种状态中，人们遭受重要生 活目标的挫折，或其生活周期和应付刺激的方法受到严重的 破坏。它指的是个人因某种破坏所产生的害怕、震惊、悲伤 的感觉，而不是破坏本身。
• 危机的四大特点：
1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响
深度，是始料未及的。
2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展
要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，
不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏 ，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会 导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会
被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧 恶化，使企业遭受更大损失。
（一）组织危机定义
组织危机是指组织与公众发生冲突，或出现冲突事件 ，使公众舆论反应激烈，组织形象受到严重损害而陷 入困境的状况。 处理和化解危机事件历来是组织形象管理、信誉管理 、公众关系管理的一项重要任务。
• 于是前两个旅行者很纳闷,问第三个旅行者：“你怎么会 没事呢?”第三个旅行者没有回答,而是问拿伞的旅行者 ：“你为什么会淋湿而没有被摔伤呢?”拿伞的旅行者说 ：“当大雨来到的时候,我因为有了伞,就大胆地在雨中 走,却不知到为什么淋湿了；我走在泥泞的路上,因为没 有拐杖,所以走得非常仔细,专拣平稳的地方走,所以就没 摔伤.”
• 回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有 装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈， 准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写 好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。
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• 第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达 克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶 到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和 提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表 示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又 加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。 副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记 载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原 来。昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错 将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫 迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到 报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线 索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递 公司”的名片。
严重性：具有极大的破坏力,给组织的形象、信誉 以及公共关系等造成严重的危害 多样性：？
（二）组织危机分类
经营危机 管理危机 法律危机 素质危机 关系危机
公共关系职业人员首先并 主要关心的是组织面临的 “具有公关意义的危机”
请同学们说说这属 于什么危机
二、危机传播管理内涵及意义
信息意义 的分享
Hale Waihona Puke 相互理解 、宽容35次紧急电话
• 日本东京的奥达克余百货公司就是通过开展防御 性公共关系，不仅使公司避免了一次危机事件，还 为公司赢得美誉。
• 一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东 京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱 机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货 员彬彬有礼，特地为她挑选了一台未启封的机器。
一则寓言
• 然后,他又问拿拐杖的旅行者：“你为什么没有被淋湿而是 摔伤了呢?”拿拐杖的说：“当大雨来临的时候,我因为没 带雨伞,便拣能躲雨的地方走,所以没有淋湿；当我走在泥 泞坎坷的路上时,我便用拐杖拄着走,却不知为什么常常跌 跤.”
• 第三个旅行者听后笑笑,说：“这就是为什么你们拿伞的淋 湿了,拿拐杖的跌伤了,而我却安然无恙的原因.当大雨来时 我躲着走,当路不好时我细心地走,所以我没有淋湿也没有 跌伤.你们的失误就在于你们有凭借的优势,认为有了优势 便少了忧患.”
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据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于 大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京 各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约 “美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知 顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去 美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于 弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这 期间的紧急电话，合计35次！
二、危机传播管理内涵及意义
领导者的人格成 本、信息决策成 本、团体影响力 成本等
一则寓言
• 三个旅行者同时住进了一个旅店。早上出门的时候,一个 旅行者带了一把伞,另一个拿了一根拐杖,第三个旅行者 什么也没有拿。
• 晚上归来的时候,拿伞的旅行者淋得满身是水,拿拐杖的 旅行者跌得满身是伤,而第三个旅行者却安然无恙。
危机传播管理
组织危机 与危机传 播管理
定义、特 点、分类
组织构架的设置
“发言人”制度确立
第一时间反应通道的建立 组织危机形态的预测 组织潜在危机的评估
“3T”原则 公众为上原则 维护信誉原则
危机传播 管理的组
织落实
基本 程序
奔赴现场，了解事实 分析情况，确立对策 安抚公众，缓和对抗 联络媒体，主导舆论 多方沟通，迅速化解 有效行动，转危为机
这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻 稿，题目叫做《35次紧急电话》。
（二）组织危机特点
普遍性：危机管理之父Mitroff曾指出：“危机已经 成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、 罕见的、任意的或者外围的特征，危机根植于今 日社会的经纬之中。”
突发性:无法预测,具有很大不确定性。发生的原因、 发展方向、影响因素以及事件的后果都是不确定 的。