对顾客的意见的处理程序

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对顾客的意见的处理程序

对顾客的意见的处理程序

对顾客的意见的处理程序对顾客意见的处理程序为了了解公司在⽣产经营中存在的不⾜,制定本程序,对顾客进⾏调查,根据顾客所反映的问题,进⾏收集,整理,对⾃⾝存在的问题进⾏改正,确保品质过关,让顾客满意。

1 营销部负责与顾客联络,收集顾客信息,整理并汇总、分析,组织处理顾客投诉,保存相关服务记录;2营销部负责组织对顾客满意程度进⾏调查,测量,确定顾客的需求和改进的⽅向;3营销部负责对顾客反馈的信息进⾏原因分析,对顾客提出的改进需求进⾏技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。

2 ⼯作程序顾客信息的收集、分析与处理营销部负责监视顾客满意与否的信息,作为对质量管理体系业绩的测量。

要求各⼆级公司以与顾客⾯谈、信函、电话、传真、电⼦邮件等⽅式进⾏的咨询、提供的建议和投诉,由营销部专⼈解答记录、收集,暂时未能解决的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

对客户的答复在24⼩时内给予。

公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息(包括顾客需求状况、特点等),竞争对⼿信息(包括主要竞争对⼿和其优势产品种类、价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等),各地市场信息(包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势,各地有关政策法规等),市场反馈意见及建议(包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等)应及时上报营销部,以便其从公司⾓度统⼀分析处理。

公司营销部定期组织销售⼈员进⾏顾客回访活动,以获得顾客的⼀⼿评价信息,并对回访情况进⾏监督检查,督促销售⼈员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。

据此公司营销部汇总整理公司所属公司⽉、季、年度售出产品质量报告,传递给各公司总经理,由其组织进⾏原因分析,视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施效果。

公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。

顾客满意程度调查每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》,调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度,收集意见和建议。

顾客意见处理程序制度

顾客意见处理程序制度

顾客意见处理程序制度1、目的为了充分与准确地了解客户要求,掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息,确保客户意见能以迅速反馈处理,提高客户的满意程度。

2.范围适用于客户的投诉以及客户意见的调查测量,包括已同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。

3. 定义3.1 客户投诉:保质期内由于本公司产品品控、服务等问题而造成客户不满意的情况。

4. 职责4.1 销售部:负责与客户沟通,提供优质的售后服务和客户满意度调查,受理、回复客户投诉。

4.2 质检部:负责对交付客户产品的品控检验,和协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析。

4.3 技术部:提供技术服务,协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析,提出不断改进的建议。

5. 作业内容5.1 本公司任何部门收到客户的投诉反映时,立即通知销售部,由销售部填写《客户投诉调查处理表》,并立即对客户投诉的内容进行调查分析,明确责任方,提出解决方法给客户。

若不能判定责任方,应召集质检部、技术部等相关部门分析。

5.2 销售部在调查分析时,认为有必要前去现场与客户共同分析,可前往或连同技术部共同分析或去现场处理。

5.3 销售部对客户投诉,须填写《客户投诉调查处理表》,提出解决问题的方案及步骤。

5.4 处理对策5.4.1经调查分析为本公司责任,按以下规定处理:a) 对客户提出有品控问题的产品进行更换;b) 完成产品更换后,将产品交回仓库,同时通知生产部,由生产部根据技术部意见进行处理;c) 根据调查结果和本次投诉的严重程度,由责任部门按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施,技术部对责任部门的纠正、预防措施执行情况进行跟踪、确认,填写于《纠正和预防措施要求单》;d) 处理完成后,由销售部填写《客户投诉调查处理表》的处理内容,将原因、处理结果和改善措施反馈给客户,经检验人员或客户确认,并请客户对此次处理情况提供意见,将客户意见记录在案;e) 如果客户不接受本公司提出的改善对策,销售部门要求相关部门再次提出,直到客户满意为止;f) 对涉及产品安全的投诉,由技术部经理负责组织分析处理,必要时重新评估工艺和HACCP计划。

顾客投诉(建议)处理程序

顾客投诉(建议)处理程序

顾客投诉(建议)处理程序为了加强与顾客的沟通,弥补管理疏漏,持续保证、改善服务质量,满足顾客合理要求,特制定此程序。

一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉,并保存《顾客投诉(建议)记录表》。

3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉,并记录。

4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉,并记录,向上级领导汇报。

5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

二、投诉分类1、一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉。

2、二类投诉:由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。

3、三类投诉:由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。

三、管理细则1、投诉的处理流程1)当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉,对顾客的意见表示感谢;2)当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报;不能当场处理的,迅速通知上级领导,由上级领导给出处理意见;A.一类投诉:由管理处指定专人填写《顾客投诉(建议)记录表》,及时跟进、处理,并将处理结果知会投诉人,《顾客投诉(建议)记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。

B.二类投诉:由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》,对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司,由公司负责转呈发展商,并跟进与反馈处理结果。

C.三类投诉:由受理部门在《值班记录表》上予以记录,根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

3)对于处理难度较大的顾客投诉,必须及时上报公司相关部门,由公司相关部门提出处理意见及时限,同时抄报总经理,在限期内跟踪验证处理结果。

2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉,由投诉接收者负责记录,将记录的《顾客投诉(建议)记录表》转公司相关部门负责跟踪,公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。

门店顾客客诉处理流程

门店顾客客诉处理流程

门店顾客客诉处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成,希望大家下载以后,能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改,请根据实际需要进行相应的调整和使用,谢谢!并且,本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料,如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等,如想了解不同资料格式和写法,敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!门店顾客客诉处理流程是指门店在处理顾客投诉时所遵循的一系列步骤和程序。

简述顾客投诉意见的处理程序

简述顾客投诉意见的处理程序

简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经营过程中不可避免的问题,如果能够妥善处理投诉,不仅能够解决问题,还能够提高顾客满意度,增加顾客对商家的信任度。

下面将介绍顾客投诉意见的处理程序。

第一步,认真倾听顾客投诉。

当顾客向商家提出投诉意见时,商家应该认真倾听,不要中途打断,也不要急于反驳。

只有认真听取顾客的投诉,才能够更好地了解问题的本质。

在听取完顾客的投诉后,商家应该对问题进行总结和归纳,确保自己完全理解了顾客的意见。

第二步,向顾客表达歉意。

当商家认真听取完顾客的投诉后,应该向顾客表达歉意。

无论问题的责任是否在商家身上,都应该向顾客表示歉意,这样可以让顾客感受到商家的诚意。

在表达歉意的同时,商家还应该向顾客保证,会认真对问题进行处理,并尽快给出解决方案。

第三步,针对问题进行调查。

商家应该对顾客的投诉问题进行全面的调查,找出问题的根本原因。

只有找到问题的根本原因,才能够真正解决问题。

在调查的过程中,商家应该与相关人员进行沟通,了解他们对问题的看法,以便更好地制定解决方案。

第四步,制定解决方案。

当商家找到问题的根本原因后,应该制定出解决方案。

解决方案应该具体明确,可行性高,能够真正解决问题。

在制定解决方案的过程中,商家应该与相关人员进行沟通,听取他们的建议,以便更好地制定出解决方案。

第五步,向顾客反馈解决方案。

当商家制定出解决方案后,应该及时向顾客反馈,并征求顾客的意见。

如果顾客对解决方案表示满意,商家应该尽快实施解决方案;如果顾客对解决方案表示不满意,商家应该重新制定解决方案,直到顾客满意为止。

第六步,跟进处理结果。

商家应该及时跟进处理结果,确保问题得到彻底解决。

如果问题没有得到彻底解决,商家应该继续进行调查和制定解决方案,直到问题得到彻底解决。

顾客投诉意见的处理程序应该包括认真倾听顾客投诉、向顾客表达歉意、针对问题进行调查、制定解决方案、向顾客反馈解决方案以及跟进处理结果。

只有按照这个程序处理顾客投诉,才能够真正解决问题,提高顾客满意度,增加顾客对商家的信任度。

简述顾客投诉意见的处理程序

简述顾客投诉意见的处理程序

简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经常面临的问题之一,如何妥善处理投诉意见,不仅能够维护顾客关系,还能提高企业的声誉度。

下面将介绍一套完整的顾客投诉意见处理程序。

1.接受投诉并记录当顾客向商家投诉时,首先要做的就是认真听取顾客的投诉内容,并尽可能详细地记录下来,包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容以及投诉来源等信息,这些信息可以方便后续的处理和跟进。

2.确认投诉确认投诉是指商家要对投诉内容进行核实和确认,确保投诉内容是真实可信的,而不是恶意投诉或误解。

如果需要,商家可以通过电话、邮件或现场调查等方式进行核实,同时还要向投诉人确认投诉内容是否准确。

3.及时响应商家在确认了投诉内容后,应该及时做出响应,告诉投诉人已经得到了他们的投诉,并在什么时间内做出回应。

如果商家需要时间来调查或解决问题,也应该向投诉人说明需要多少时间,以便投诉人做出相应的安排。

4.解决问题商家在解决问题时,应该采取积极主动的态度,尽快解决问题,并向投诉人说明问题的原因和解决方案。

如果商家无法解决问题,要向投诉人说明原因,并给出合理的解决方案或安抚措施。

5.跟进投诉商家在解决问题后,需要跟进投诉,确保问题得到了解决,并向投诉人确认是否满意解决方案。

如果投诉人对解决方案不满意,商家应该重新考虑解决方案,并再次向投诉人说明解决方案。

6.改进服务商家在处理投诉后,应该总结经验教训,找出问题的根源并加以改进,以避免类似问题再次发生。

商家可以通过调查问卷、客户反馈等方式了解客户需求,改进服务质量,提高顾客满意度。

顾客投诉意见的处理程序是一个复杂的过程,需要商家具备高度的责任心和专业水平,以便能够妥善处理各种投诉意见,提高企业的形象和声誉度。

销售经验分享如何处理客户异议

销售经验分享如何处理客户异议

销售经验分享如何处理客户异议当我们从事销售工作时,难免会遇到客户的异议。

客户异议是指客户对产品、服务或价格等方面提出的质疑、不满或反对意见。

作为销售人员,我们需要学会正确处理客户异议,以维护客户关系,实现销售目标。

本文将分享几种处理客户异议的经验。

一、倾听和理解客户异议当客户提出异议时,我们首先要做的是倾听客户的意见和抱怨。

客户通常希望被倾听和理解,而不仅仅是被解决问题。

我们可以通过积极地回应客户,使用肯定性语言表达对客户的理解和尊重,让客户感到被重视。

同时,我们还需要主动提问和澄清客户的需求和问题,确保自己理解客户异议的根本原因。

二、冷静和客观地回应客户异议在回应客户异议时,我们需要保持冷静和客观的态度。

不管客户的异议是否合理,我们都应该尊重客户的意见,并给予积极的回应。

如果客户的异议是关于产品或服务的问题,我们可以提供详细的解释和说明,解释产品或服务的优势和特点,以及为什么这样的设计或做法是合理的。

如果客户的异议是关于价格的问题,我们可以解释产品或服务的价值和竞争力,或者提供折扣和优惠来满足客户的需求。

无论如何,我们都要以客观的态度回应客户,并提供合理和有利的解决方案。

三、寻求共赢的解决方案与客户发生异议时,我们要积极地寻求共赢的解决方案。

我们应该和客户一起探讨和协商解决问题的办法,以达到双方满意的结果。

在这个过程中,我们可以提出一些可行的建议和方案,同时也要充分听取客户的意见和建议。

通过合作和沟通,我们可以找到解决问题的最佳途径,从而满足客户的需求,增强客户的信任和满意度。

四、及时跟进和回访处理完客户异议后,我们要及时跟进并进行回访。

跟进是为了确认客户的需求是否得到满足,以及解决方案是否有效。

我们可以通过电话、邮件或面谈等方式与客户进行跟进沟通,了解他们的意见和反馈,以及是否对我们的解决方案感到满意。

在回访中,我们还可以向客户提供一些额外的服务或优惠,以进一步增强客户的满意度和忠诚度。

五、总结和反思经验教训在处理客户异议的过程中,我们需要及时总结和反思经验教训。

客户服务与客诉处理管理规范

客户服务与客诉处理管理规范
质量部经理:
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部:
将完成后的结果,包括:报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户,由市场部跟进客户;客户不满意,再返回到原因分析环节,作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书,工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况,推动持续改进,提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部:
收到客户投诉后,应及时确认,要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿,一式两份,分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部:
接受改善措施,计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开,对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善,不会导致新的问题,此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部:
由小组成员对改善后执行方法和结果确认,如果改进措施达不到要求,则重新返回到原因分析,再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后,整理投诉处理过程,由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部:
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸,组织相关人员对问题及产品的确认,如对问题不清楚,须向市场部或直接向客户了解情况,没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。

酒店处理客人的要求和投诉流程

酒店处理客人的要求和投诉流程

酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。

因此接待投诉客人时,要冷静、理智,礼貌地请客人慢慢讲。

此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

耐心地听客人投诉,这样做一方面是为了弄清事情的真相,以便恰当处理,另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。

听客人投诉时,不要急于辩解,否则会被认为是对他们的指责和不尊重。

听客人投诉时,先请客人把话说完,再适当问一些问题以求了解详细情况。

说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。

一方面表示对他们投诉的重视,另一方面也是处理问题的原始依据。

记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。

3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时,工作人员应当以自己是企业的代表对待。

欢迎他们的投诉,尊重他们的意见。

并同情客人,向他们表示歉意。

对客人表示同情,会使客人感到你和他站在一起,从而减少对抗情绪,有利问题解决。

例如工作人员可以说:“这位先生(女士),我很理解你的心情,换我可能会更气愤。

”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作,但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同,难免使接待者有些不愉快。

不过假设客人遇到不满的服务,他不告诉旅游企业,而是讲给其他客人或朋友,这样就会影响到企业的声誉。

所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎,而且还要感谢客人。

5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。

因此对于客人提出的投诉,应区别不同情况,在征得客人同意后做出恰当处理。

(1)、对一些明显是企业服务工作的过错,就应马上道歉。

使问题第一时间得到解决,或征得客人同意后做出相应补偿性处理。

(2)、对一些较复杂的问题,不应该急于表态或处理。

而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人,并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。

例如:在饭店方面,一位离店客人结账时发现有国际长话费,可自己没打国际长途啊!客人非常恼怒,找到大堂副理好一顿发火,拒不付费。

顾客投诉意见处理程序

顾客投诉意见处理程序

服务台关于顾客投诉的处理程序1、有效倾听:让顾客发泄完不满的情绪,使顾客的心情得到平静,然后倾听顾客不满发生的细节,确认问题的所在。

应尽量不要在商场内处理,可以将顾客请到办公室,递茶倒水并倾听顾客的诉说。

2、运用同情心:在有效倾听后,要站在顾客的立场来回应顾客的问题点,即扮演顾客的支持者角色,让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。

3、表示歉意:不论顾客提出的意见,其责任是否属于商场,但如果能够诚心地向顾客表示道歉,并感谢顾客提出的问题,这是顾客衡量商场对自己是否尊重的重要因素。

4、解决办法:对所有的顾客投诉意见,都应有处理意见,都必须向对方提出解决问题的方案。

在提出解决方案时以下几点须加考虑:服务台必须掌握问题重心,分析投诉事件的严重程度,充分了解顾客的期望。

确定责任归属。

如责任属于服务台,应负责解决,如责任在于商品,当值主管,应负责联络协助解决,如责任在于顾客,则要做出令顾客信服的解释。

A、在提出解决方案时,应事先考虑到有关的处理规定。

B、处理权限:先由服务台处理,无法解决的,必须由管理中心处理。

C、让顾客同意提出的解决方案。

要做到这一点,往往不很容易,所以要耐心地沟通,直至对方同意。

接待和处理人员必须让顾客了解,他们对解决这个问题所付出的努力。

D、执行解决方案。

当双方都同意解决方案后,就应立即执行。

若不能当场执行,应告诉顾客原因,约定时间再做出处理。

此时应将公司的投诉电话告之顾客,并留下顾客的姓名与地址以便联络。

E、检讨:对每一次顾客投诉意见,都要作好记录并存档,并应定期检讨产生投诉意见的原因,从而加以改进。

若发现某些投诉意见是经常性发生的时,就必须追查原因,做出改进管理和作业的意见上报公司,以杜绝再发生。

若属偶然发生或特殊情况,也应定出明确规定,作为再遇到此事件的处理依据。

顾客投诉意见的主要类型:1、对商品的投诉:价格过高、商品质量差、标示不齐、商品缺货;对服务的投诉收银不当*营业员态度不好*现有服务作业不当或服务项目不足。

处理客人投诉的十个步骤

处理客人投诉的十个步骤

处理客人投诉的十个步骤1、聆听。

2、保持冷静:尽可能将投诉者带离,避免影响其它客人,避免做出敌意或防预性反映,保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、表示谅解:尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过:注意不要讲这是公司的错,只需要您理解客人呢的问题和投诉。

4、意识到客人的自尊心,尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。

”这样可表明你对客人关注,经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性,对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。

5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上,而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补,无论什么情况下都不能侮辱客人,应对事不对人。

6、做记录将时间要点记录在案如,其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪,更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径,这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、告诉客人解决办法,告知客人你能做到的如,可能提供多种选择,对于你做不到的事就不要做任何承诺,更不要做出超越自己权利范围的事。

8、定出行动时间,告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后,就开始行动并保证真个行动顺利进行如,遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。

写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。

如何处理客人投诉????? 接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战,要做到既使客人满意而归,自己有不至于太过紧张吃力,就必须掌握处理客人投诉的一些程序,方法及艺术。

1、做好心理准备?? 为了正确,轻松地将客人的投诉处理完毕,首先,应在心理上做准备,要确立“客人总是对的,顾客是上帝”的信念。

一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的,所以要做到站在客人的立场,换一个角度去想如果你是客人,在浴场遇到了他目前这个问题,你会有什么样的感觉?而且在服务行业都遵循一个原则:即使是客人有错,也要当他是对的。

如何处理客户的投诉与抱怨

如何处理客户的投诉与抱怨

如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

下面是为大家整理的:如何处理客户的投诉与抱怨,欢迎阅读。

更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序:1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法:1、确认问题认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

问题的严重性,到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

工商企业管理专业《7.1 顾客投诉意见处理程序》

工商企业管理专业《7.1 顾客投诉意见处理程序》

顾客投诉意见处理程序引入案例:任先生的麻烦设问:客服小周处理顾客投诉的工作流程是怎样的?一、控制自己的情绪当顾客发怒时,客服人员首先要控制自己的反响情绪,要充分理解顾客和他们可能表现出来的失望、愤怒、沮丧、痛苦或者其他过激情绪。

二、鼓励顾客解释投诉问题客服人员应创造时机让顾客充分陈述问题,聆听顾客的委屈和愤怒。

一是了解事情的来龙去脉〔配图〕,以便帮助顾客解决问题;二是疏导和安抚顾客情绪。

及时表达对顾客的理解,等顾客发泄之后再与其商讨问题的解决方案。

三、有效倾听在倾听投诉顾客陈述问题的时候,不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与音量〔配图〕。

当对方说完一段,可对谈话内容及思想加以整理,用自己的语言反响以确认信息是否准确。

这样也可以使顾客再次剖析自己的困扰,也给顾客一个时机去重申他没有表达清晰的地方。

四、判断事情真相顾客在投诉时经常会过于情绪化,总是强调那些支持他的观点的事实。

因此,负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节,以便全面、客观、深入地了解并判断事情真相。

五、提供解决方法针对客户投诉,公司应有各种预案或解决方案。

在提供解决方案时要注意以下三点:为客户提供选择;老实地向客户承诺;适当地给客户一些补偿。

客服人员要让顾客理解店方提出的解决方法是公平合理的。

当顾客得到快速和公平的对待,大多数顾客会表示理解和满意。

六、核实顾客满意度,改善提高效劳质量在投诉者已初步接受解决方案时,客服人员应主动核实顾客是否还有需要解决的问题,并确定顾客对投诉处理的结果是否满意。

事后要做总结,包括所有顾客投诉的意见及其原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及改良方法等,以防类似事件的再次发生。

〞课后总结:一、控制自己的情绪二、鼓励顾客解释投诉问题三、有效倾听四、判断事情真相五、提供解决方法六、核实顾客满意度,改善提高效劳质量。

处理客户投诉异议 标准流程

处理客户投诉异议 标准流程

处理客户投诉异议标准流程1. 倾听客户从倾听客户开始,平息客户的怨气,在解决客户投诉的过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满和与怨气,让客户发泄出内心愤怒,很多公司在处理客户投诉的时候,往往不知道客户投诉的真正原因是什么,上来就和客户争吵,这样的后果会失去了客户的信任,还造成了不可挽回的后果。

2. 安抚客户的情绪有效安抚的5个基本原则:(1)先处理人,后处理事先安抚客户的心情,再做处理投诉的事情“您的心情我非常的理解”“您先不用着急(消消气),我马上为您处理,您这边是遇到了什么具体问题了吗?”(2)表示认同(3)复述客户的问题或者情感“先生,您当时很生气,我非常理解您的心情”。

(4)发泄结束后再复述关键点3. 提问客户,通过提问可以了解投诉的真正原因只有知道投诉的真正原因,才可以根据实际情况来解决这个投诉的问题,通过提问问题,进一步的增强并拉进与客户之间的感情。

4. 承担责任,解决问题,表示原因提供补偿和帮助在得知是公司员工或者产品质量问题的时候,明确自己的态度,愿意承担责任,并积极的帮客户解决真实的问题,提供一定的补偿和帮助。

5. 解决问题,让客户参与意见解决了问题,让客户积极参与进来,有什么好的建议,可以让客户多多提出来,也是为了今年可以更好的开展任务。

6.适当给客户一些补偿,跟踪服务给客户提供补充,并继续跟踪服务,处理完投诉问题后,还要紧跟着跟踪服务,做最贴切的服务,以明确客户是否真正的满意客户投诉的解决方案,如果不满意,企业依然要继续做改进直到客户满意为止。

7.最后感谢客户感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。

客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足;第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。

销售技巧如何处理客户的异议和反对意见

销售技巧如何处理客户的异议和反对意见

销售技巧如何处理客户的异议和反对意见在销售工作中,处理客户的异议和反对意见是非常重要的一环。

客户对产品或服务的质疑和不满意是很正常的现象,作为销售人员,我们需要善于处理这些问题,以确保客户的满意度和忠诚度。

下面将介绍一些销售技巧,帮助我们有效地处理客户的异议和反对意见。

首先,我们应该保持冷静和耐心。

当客户提出异议时,我们不能冲动和激动,而是要冷静地聆听他们的观点和想法。

理解客户的立场和需求是解决问题的第一步。

我们可以通过问开放性的问题来了解客户的具体关注点,并给予他们足够的时间来表达自己的意见。

同时,我们也要保持耐心,不要打断客户的发言,以免给对方一种不尊重的感觉。

其次,我们需要采取积极的沟通方式。

对于客户的异议和反对意见,我们不能简单地回避或忽视,而是要积极主动地与客户进行沟通。

在回应客户的问题时,我们可以先感谢客户的反馈,并表示愿意深入了解他们的关切。

接下来,我们可以给予客户一些具体的解释和解决方案,以减轻他们的顾虑和困惑。

在沟通过程中,我们还可以分享一些相关的案例和数据,以增加客户对我们产品或服务的信任感。

另外,我们需要提供有价值的信息。

客户提出异议和反对意见往往是因为他们对产品或服务的某些方面存在疑虑或不了解。

因此,作为销售人员,我们需要提供准确、有价值的信息,以帮助客户更好地理解和接受我们的产品或服务。

我们可以分享一些成功的案例和客户反馈,展示产品或服务的优点和好处。

在提供信息的过程中,我们要注意语气和表达方式,以避免给客户一种强迫或不真诚的感觉。

此外,我们要展示灵活性和解决问题的能力。

在处理客户的异议和反对意见时,我们要展示灵活性和开放的心态。

如果客户提出了一些合理的建议或需求,我们要愿意倾听和考虑,并在能力范围内予以配合。

同时,我们还要展示解决问题的能力。

如果客户的异议或反对意见是由于某些问题或误解引起的,我们可以主动提供解决方案,帮助客户排除困难,恢复对我们产品或服务的信心。

最后,我们需要跟进和回馈。

处理客人投诉流程

处理客人投诉流程

处理客人投诉流程1.接收投诉2.倾听客户当接收到客户投诉后,应当采取倾听的态度。

员工应该仔细倾听客户的问题,并避免中断,以确保充分理解客户所面临的问题和他们的感受。

通过倾听客户,可以帮助提高客户满意度,并找出解决问题的最佳途径。

3.记录投诉在倾听客户投诉的同时,应该将客户的问题记录下来。

这样可以确保对投诉的详细了解,并使之后的处理更加准确。

这些记录还可以帮助公司分析常见的投诉类型,并采取措施减少类似问题的发生。

4.道歉无论投诉是否有错,都应当向客户表示歉意。

道歉可以表明对客户的尊重和关注,并为投诉带来的不便致以诚挚的歉意。

在向客户道歉时,可以再次确认对客户问题的关注,并表达解决问题的决心。

5.解决问题解决客户投诉是整个处理过程的核心。

员工应该采取积极主动的态度,与客户一起寻找解决方案。

有时候问题可以很快解决,有时候可能需要更多的时间和努力。

无论如何,公司和员工都应该以客户满意度为导向,尽力解决问题。

6.跟进和反馈7.学习和改进每一次客户投诉都是一次宝贵的经验教训。

公司和员工应该从客户投诉中吸取经验,并采取措施改善服务质量,以减少类似问题的发生。

通过持续学习和改进,可以提高客户满意度,并为公司赢得更多的业务和良好的声誉。

处理客户投诉不仅仅是解决问题,更是与客户建立良好关系的机会。

通过积极解决客户投诉,公司和员工可以建立良好的口碑,并提高客户忠诚度和业务发展。

因此,公司应该制定完善的投诉处理流程,并确保员工具备处理客户投诉的能力。

客诉应对流程

客诉应对流程

客诉应对流程
客诉应对流程一般包括以下步骤:
1. 倾听客户投诉:耐心和仔细地倾听客户投诉的具体事项和内容。

2. 复述并确认客户投诉:用自己的语言复述客户投诉的事项和内容,并和客户确认我们的理解是否正确。

3. 真诚道歉:对由此给客户产生的问题或带来的不便,真诚地表示道歉。

4. 认同客户的感受:移情,认同顾客的心里感受。

5. 承诺改进:承诺我们将采取什么行动、在什么时候纠正错误或偏差。

6. 真诚感谢:真诚感谢客户提出这些需要我们以后注意和改进的问题。

7. 按承诺实施改进:严格按第五个步骤给出的承诺去不折不扣地落实。

8. 和客户确认改进效果:和客户确认是否已经处理好了客户投诉的事项,否则继续进行改进。

9. 再次致歉和道谢:客户对处理结果满意后,需要再次表示歉意和谢意。

客诉应对流程可以根据具体情况进行调整,关键是要真诚、及时地处理客户的投诉,以恢复客户的信任并改善公司的服务质量。

如何处理客户的投诉与抱怨

如何处理客户的投诉与抱怨

如何处理客户的投诉与抱怨处理顾客投诉与抱怨的程序:1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法:1、确认问题认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

问题的严重性,到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

客户反馈处理标准程序流程

客户反馈处理标准程序流程

客户反馈处理标准程序流程第一章总则1.目的为规范顾客反馈的处理,提高顾客满意度,特制定本程序。

2.适用范围适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。

3.职责3.1 销管部:负责客服反馈电话的接听,相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。

3.2质量部:负责销管部客诉信息的转接与结果的回传,负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。

3.4 计划科:负责产品生产量等信息的提供。

3.5成品科:负责产品发货区域的调查。

3.6 财务科:负责顾客投诉处理等费用的项目划分,受理顾客投诉处理人员费用的报账。

4.顾客投诉相关定义和分类4.1 定义4.1.1 顾客:接受我公司产品的组织或个人,顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。

4.1.2 顾客投诉:顾客对我公司产品或服务的不良反馈。

4.1.3有效顾客投诉:经确认是我公司产品,确有质量异常的产品投诉。

4.1.4职能部门抽查的定义:中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定:县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划,对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。

4.2 顾客投诉的分类4.2.1 一般顾客投诉:无产品质量问题,顾客反馈及建议等。

如:产品太甜、价格太贵等。

4.2.2 次要顾客投诉:存在轻微质量问题,但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉,如:产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。

4.2.3主要顾客投诉:存在质量问题,会对消费者造成伤害的有效顾客投诉,如:异物、发霉等。

4.2.4特殊顾客投诉:产品不存在质量问题,消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉,如:恶性顾客投诉。

4.2.5严重顾客投诉:引起严重后果,或给顾客造成伤害的有效顾客投诉,如:因产品中异物造成顾客身体伤害、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体投诉等。

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对顾客意见的处理程序为了了解公司在生产经营中存在的不足,制定本程序,对顾客进行调查,根据顾客所反映的问题,进行收集,整理,对自身存在的问题进行改正,确保品质过关,让顾客满意。

1 营销部负责与顾客联络,收集顾客信息,整理并汇总、分析,组织处理顾客投诉,保存相关服务记录;2营销部负责组织对顾客满意程度进行调查,测量,确定顾客的需求和改进的方向;3营销部负责对顾客反馈的信息进行原因分析,对顾客提出的改进需求进行技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。

2 工作程序顾客信息的收集、分析与处理营销部负责监视顾客满意与否的信息,作为对质量管理体系业绩的测量。

要求各二级公司以与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议和投诉,由营销部专人解答记录、收集,暂时未能解决的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

对客户小时内给予。

24的答复在.公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息(包括顾客需求状况、特点等),竞争对手信息(包括主要竞争对手和其优势产品种类、价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等),各地市场信息(包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势,各地有关政策法规等),市场反馈意见及建议(包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等)应及时上报营销部,以便其从公司角度统一分析处理。

公司营销部定期组织销售人员进行顾客回访活动,以获得顾客的一手评价信息,并对回访情况进行监督检查,督促销售人员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。

据此公司营销部汇总整理公司所属公司月、季、年度售出产品质量报告,传递给各公司总经理,由其组织进行原因分析,视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施效果。

公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。

顾客满意程度调查每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》,调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度,收集意见和建议。

公司营销部对上述调查表进行统计分析,确定顾客的需求和期望,如产品质量优良率、顾客投诉(及公司需改进的方面,得出定性定量率等)的结果。

并寻找主要原因,并视分析结果发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门,采取相应的纠正、预防措施,并监督其实施效果。

对顾客反映非常满意的方面,公司营销部应通知公司所属公司总经理对相关部门或人员及时通报表扬。

3 顾客档案的建立营销部对现有顾客建立档案,记录其单位名称、地址、联系电话、主要负责人、已签购的合同项目名称、金额、数量、使用情况、产品售后反馈的信息等;以便了解顾客的定货意向和技术改进的相关需求,及时做好新的服务准备。

对潜在顾客,每次交易结束后,合同的负责人三天内,负责按规定整理出顾客资料;如果未达成照有关的合同管理规定办理。

4 对顾客异议的处理程序客户异议:是指客户对我公司在提供服务过程中,包括(但不限于)产品和服务等方面的异议、投诉和建议。

管理职责业务员:负责收集客户提出异议的信息和产品相关资料;负责填写《客户异议处理报告》并上报;负责参与客户质量异议现场的调查。

根据营负责产品异议的处理,各部门子公司质量负责人或业务主管:销部提供的信息做厂内质量备案信息的调研和核实工作;负责客户现场的调查;负责客户质量异议的责任落实;负责质量异议整改措施的制定和落实。

各职能部门主管负责人:负责服务异议的处理,负责客户异议的责任落实;负责质量异议整改措施的制定和落实;负责客户异议的调研和相关整改措施的审核工作。

负责异议整改落实及考核意见的实施;负责异议的归档备案。

副总经理:负责客户异议的处理意见和相关整改措施的审核工作和执行工作。

总经理:负责总经理权限以上的客户异议处理意见和整改意见的审批。

5 客户异议类别及处理流程5.1异议的类别及分工:客户异议分业务和管理两大类。

业务类客户异议主要包括数量、产品质量、物损灭失、质量标准、交货及交货期、价格、单据和储运等于业务相关的各个方面,管理类客户异议主要有公司、业务员不作为、服务态度等与人员、服务和管理相关的各个方面,5.2异议的受理:客户通过书面材料、电话、传真、电子邮件、公司网站等方式向相关业务部门或公司其它部门提出异议时,第一受理人必须先予以接受,并耐心解答,与相关业务负责人沟通确认后,立即按流程进行处理。

.5.3异议的确认:由相关业务负责人认定,如果按合同的规定,超过规定时间限制;或者对供需双方事先有约定的;或明示有质量缺陷折价处理的钢材;或货物数量可以在提货仓库检查的,则不再受理投诉。

5.4不牵涉赔付补偿的异议,相关业务负责人可在完成调查、核实责任及提出整改之后,与客户协商解决并结案,完成后报备总经理和管理部门。

5.5其他异议的处理由总经理按权限审核,完成报备管理部门;6 具体管理要求业务员、各类业务主管:接受客户的质量(数量)异议,了解客户投诉要求及投诉理由。

收到质量异议后24小时必须给出资料填写《客户异议处理报告》。

收集客户异议信息:业务员需要将客户反映的质量、数量信息进行初步的查核,并根据客户提供的信息,收集相关依据。

如:合同订单、发货时间、卷号、规格、价格、交货日期、客户质量需求、异议数量、反馈信息的真实度等。

要求客户提供正式异议报告,必须加盖客户有效印鉴章。

不能清晰判明和描述的,还可以要求用户提供照片、视频甚至样品报告等相应资料。

说明产品存在的缺陷,尽可能提供有关检验报告;样品(要求生产厂检验的试样样品尺寸为300mm(轧制方向)×200mm(宽))。

说明产品的包装情况,提供发货码单及收货验收不符单。

.形成意见后将上述信息填写到《客户异议处理报告》相关业务主管,业务员初步将客户质量异议信息填单后,根据业务员提供的信息,查询备案资料:先将该产品或该批次产品的备案信息进行查核,如采购、生产、加工、储运信息:采购合同、炉号、钢卷号、捆包号、质保书、原料材质、投料日期、投料数量、成品数量、批次、生产班组、班组质量记录、入库时间、发货时间提单、码单、委托书、返单等单据和信息。

如便于后续做为负责人的决策依据。

联合现场调研:主管部门明确现场调研的意见后,业务员一同参与客户现场的调研工作,提前与客户沟通好时间、地点和调研方式等信息,到管理部门申请车辆等工作。

针对客户进行深入了解,如:客户原料供应渠道、市场前景、客户利润点、客户行业趋势等信息。

形成处理意见,在调研完成以后,协助负责人形成处理意见。

与客户沟通处理意见并处理:最终处理意见经总经理审批以后,按照处理意见与客户进行沟通,执行处理意见中明确的内容。

需要退货的,按照《原料成品库收、发管理流程》执行。

需要让价处理的,按照《销售合同管理流程》执行。

退货流程注意事项1)货物退回后填写《不合格品评审处置单》通知入库。

2)由采购部将处理意向通知总经理,以便定价处理销售。

货款已收(包括加工预付款或定金),提单未开。

因我方3).原因造成对方提出不提货要求的,可全额退款,因对方原因造成不能退货的,原则上加工预付款不预退款,定金可根据给我方造成的经济损失,经领导批准酌情退款。

相关负责人收到《客户异议处理报告》24小时内给出数量异议处理意见,7日内给出质量异议处理意见。

如有原因无法按规定完成,可向总经理申请处理时间延长,最多一次。

明确调研意见:根据查核的备案信息决定是否需要进行现场的调研(责任不明确、原因不明情况需要进行现场调研)。

联合现场调研:明确现场调研意见以后,负责参与客户现场的调研工作,到达现场后详细记录客户生产、使用现场的相关数据,包括:生产投料时间、存储条件、运输包装情况、客户反映的问题、后道工序特点、生产规模、其它原材料厂家等信息。

便于真实了解客户需求。

形成处理报告:客户现场调研结束后,将各方面信息进行收集,填写产品的处理意见和后续整改措施、以及考核意见,并形成处理报告,交由总经理审批。

落实整改措施、考核意见:根据总经理审批后的处理报告单,要求相关环节进行整改。

按照考核意见处理存档、备案:将《客户异议处理报告》交总经理审核结案、盖章备案。

留复印件存档。

.牵涉退货、赔付、退款、降价、开票等财务事项的,原件由业务负责人在处理时作为附件提供财务审核。

背面贴①用户等单位提异书面报告②进货及加工单位异议处理协议书复印件,拿原件的经办人在留存的复印件上签字③业务员或储运在赔款已扣除的进货发票取回时或直接取回赔款时,在发票上或当天挂牌价复印件上注明赔款来由的复印件.财务部门在严格审查《客户异议处理报告》中各部门的签署意见及领导签字后,才能对发生质量异议产品的理赔进行财务处理并留存相关凭据。

总经理审核部门、分、子公司负责人关于异议处理时限的延长申请,要求做到质量7天回复,其他异议当天回复。

自公司立案起,要求业务部门应抓紧与钢厂联系,落实情况,在15个工作日内必须有处理的明确意见报给客户。

审核调研意见:根据负责人提供的信息判定是否需要进行客户现场调研工作,判定的总原则是:“最小成本为客户服务好”。

依据为:1)是否确定客户提供的信息、照片确属我司产品;2)是否确定客户提出的异议情况明确存在;3)是否确定客户提出的异议数量不存在虚报;4)是否确定客户提出的异议情况为偶发性质;5)是否确定客户无其它弥补措施和条件;6)调研直接成本和客户退火成本的比较;7)综合考虑上述情况后作出现场调研的决潜力客户。

客户是否为稳定、.定或与客户再进行沟通、取证的沟通。

联合现场调研、形成处理意见:需要现场调研的,在调研后形成处理意见;不需要调研的,与营销负责人、业务员协商后制定初步的处理意见。

审核整改措施:根据负责人分析的发生原因和对应的整改措施,判定是否有效,进行审核。

审核处理意见:针对客户质量异议的处理意见是否恰当,进行审核。

审核依据为:1)客户是否接受;2)处理意见是否带来客户的恶意索赔预期;3)处理意见是否尽最大努力降低成本。

审核结案:处理意见经相关人员与客户沟通,得到客户确认后,可以决定结案。

在结案的处理报告上加盖《异议处理专用章》并留原件存档。

其他部门需要原件的,要求领取人在原件上签字,并保留复印件。

客户异议的处理可以根据不同情况加急处理或冷处理。

加急处理:客户信誉度高、客户评级高的;冷处理:客户信誉度差、恶意索赔、评定等级差、市场下滑因素等根据审核审批的考核意见向综合管理部提交对责任人的考核决定;落实整改措施:跟进、督促整改措施的落实。

董事长最高权限:客户异议处理报告流程的最高权限,可以否定或决定。

全体必须执行。

审批处理意见和整改措施:根据业务、技术、生产部门、营销部门共同形成的意见进行审批。

落实整改措施:跟进、督促整改措施的落实。

7 相关记录《采购管理流程》《原料成品库收、发管理流程》《不合格品评审处置单》《销售合同管理流程》《客户异议处理报告》A A.A 录附(规范性附录)B 附录客户质量异议处理流程图C 录附.客户质量异议处理流程DHX-YX-00各部、分、子公各职能部门质量负责人或业业务董事营销相关文件及记管负责主查询、核采购管理流收集异议信息并原料成品库收、明确调研意管理流审核调研意不合品评审处置联合现场调研、形成处理意销售合同管理流审审形成处理报客户异议处理报落实整改、考核意存档备与客户沟通并处理客户质量异议处理报告单.产品规格称异议数量合同号发货数量间联系人不合格率联系电话求址客户反映情况简述签字原入库时间采购质量记录情况简述是否需要现场调研及原由签字现场调研审核意见采购负责人现场实际调研情况:日期参与人调研分析、整改建议、负责人意见日期采购负责人异议处理意见日期总经理董事长意见日期签字负责人是否结案客户反馈意见及跟踪:急□加急□□一般日月年不合格品评审处理单.卷基材类规产品状客户名所处位重缺陷表缺陷名缺陷位缺陷数严重程填单人时间质量部处理意见责任岗位落实签字时间整改措施调度处理意见时间签字:生产部处理意见签字时间生产负责人时间销售经理处理意见签字时间8 相关记录《市场信息反馈分类统计表》《竞争对手信息表》《顾客满意程度调查表》《顾客回访信息表》A顾客满意度测量流程顾客满意度测量流程DHX-YX-01营销二级公相关文件及记顾客信息的收集、分析与处以各种方式与顾客交市场信息反馈分类统计客户信竞争对手信息对手信市场信专人解答记录、收顾客满意程度调查暂时未能解决的记录下来有关部门沟顾客回访信息2小时内给客户答定期对客户进行访,并监督检销售人员收集《客回访信息表收集《顾客满意调查表》建立客户档案顾客满意度调查表顾客名电话、传联系订购方订购时产品规产品名包装方订购数对本公司产品的满意程度质量很满意100-8满意80-6一般60-4不满意40-很不满意0- -2价格很满意100-8满意80-6一般60-4不满意40-很不满意0- -2交货期很满意100-8满意80-6一般60-4不满意40-很不满意0- -2请分别说明原因对本公司服务的满意程度服务有效性很满意100-8满意80-6一般60-4不满意40-很不满意0- -2服务及时性很满意100-8满意80-6一般60-4不满意40-很不满意0- -2服务的态度很满意100-8满意80-6一般60-4不满意40-很不满意0- -2请分别说明原因(可另附纸)其他意见要求或建议如其他工厂同类产品的差距市场信息改进的建议(对于好的建议一经采用本单位将对顾客进行奖励)客户回访信息表尊敬的客户你好首先非常感谢贵单位对我司的信任和支持,我公司贯穿“服务品质始如一,服务方式绝对差异”的服务理念,向广大客户征询宝贵意见。

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