导游业务-案例分析报告详细版
导游法律案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某旅行社导游小李，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，但在一次团队旅游中，由于违规操作，引发了游客的投诉，进而引发了法律纠纷。
以下是具体案例的详细描述。
二、案件经过1. 带团过程：小李负责带领一个包含20名游客的旅游团，前往我国某著名旅游景点进行为期五天的旅游。
在行程中，小李为了提高自己的收入，未经游客同意，擅自安排了多个自费项目，并要求游客支付额外费用。
2. 游客投诉：部分游客对小李的违规行为表示不满，认为其违反了旅游合同的规定，损害了游客的合法权益。
游客们向旅行社投诉，要求小李退还额外费用，并要求旅行社对小李进行处罚。
3. 旅行社处理：旅行社在接到游客投诉后，立即对小李的行为进行调查。
经调查，证实小李确实存在违规操作的行为。
旅行社决定对小李进行警告处分，并要求其退还游客的额外费用。
4. 法律纠纷：小李不服旅行社的处理决定，认为自己并无恶意，且已经退还了游客的费用。
因此，小李向当地旅游主管部门投诉，要求重新处理。
旅游主管部门在调查后，认为小李的行为违反了《中华人民共和国旅游法》的相关规定，遂作出处罚决定，要求小李支付罚款，并对其导游资格进行限制。
三、案例分析1. 法律依据：本案涉及的主要法律依据为《中华人民共和国旅游法》。
根据该法第四十三条规定：“导游、领队和旅游经营者应当遵守旅游合同，不得擅自改变旅游行程、降低服务质量、增加旅游费用等行为。
”2. 违规行为分析：小李的行为主要包括以下几点：- 擅自安排自费项目，增加游客额外费用；- 未经游客同意，改变旅游行程；- 降低服务质量，损害游客合法权益。
3. 责任认定：根据《中华人民共和国旅游法》的相关规定，小李的行为已构成违规操作，应当承担相应的法律责任。
4. 处理结果：旅游主管部门对小李的违规行为进行了处罚，要求其支付罚款，并对其导游资格进行限制。
这一处理结果符合法律规定，也维护了游客的合法权益。
四、启示与建议1. 加强导游法律知识培训：旅行社应当加强对导游的法律知识培训，提高导游的法律意识，避免类似事件再次发生。
导游业务案例分析
导游业务案例分析1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？答案要点：（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。
（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。
（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？答案要点：（1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。
（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。
（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。
（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。
3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。
遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？答案要点：(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。
(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。
必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。
4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。
第10章 导游工作实例分析
第10章导游工作实例分析多数实例涉及的是特殊问题的处理。
特殊问题处理的原则有以下3点：①遵纪守法，遵守各项法律、法规；②遵守旅游接待计划，使游客满意，使游客觉得舒服；③遇到问题及时报告旅行社，服从银行社的领导。
下面按照接团、带团、送团的顺序，介绍一些案例，并进行分析。
10.1 接团过程中的实例分析10．1．1领取接待计划，确认接待事宜1．具体事例2000年7月，恰逢旅游旺季，导游员小马接受旅行社指派，准备接待一个国内团队。
提前3天拿到了接待计划(导单)，导单上写着下榻孔雀新巢大酒店，而小马接过前几个团队也曾下榻在这家酒店。
在确认了用餐、用车内容之后，酒店就没有确认其他细节。
旅游团抵达前一天，小马觉得心里不踏实，就给孔雀新巢大酒店打了确认电话。
电话里总台服务员听到小马熟悉的声音，告诉小马旅行社在饭店订了房，但他执意让总台查有没有该团的号，结果发现没有。
随即小马给旅行社打了电话，旅行社仍告诉他下榻孔雀新巢大酒店。
小马要求旅行社仔细核查，发现这个团队应该下榻新开业的孔雀夕巢大酒店。
原因是新来的计划调度人员填错了导单，包括旅行社留的底单。
小马给孔雀夕巢大酒店打了电话，发现准确无误。
两家饭店，一家在城东，一家在城西，相差近40公里。
正是由于导游员的仔细，才避免了下榻饭店的错误。
2．总结分析(1)导游员务必提前3天到旅行社领取接待计划，对计划上的所有事宜都要进行仔细核实，不能发生疏漏或存侥幸心理。
(2)旅行社难免会雇用新的员工，谁也不能保证他们工作上不出现失误，导游员要在工作中为他们拾遗补漏。
(3)同一座城市名称相似的宾馆饭店很多，要充分引起导游员的注意，做到一字不差。
(4)遇有问题及时向旅行社请示汇报。
10．1．2提前与司机联系，保证按时抵达机场1．具体事例旅游旺季经常会出现旅游大客车紧缺的情况，旅游大客车接团的日程安排得非常满，经常出现送一个团马上接另一个团的局面，甚至出现大客车套团的情况。
1995年的旅游旺季，导游员小张接一个由广东来的旅游团，用的是北京市旅游汽车公司一部中日野客车。
导游业务案例分析
导游业务案例分析第一篇：导游业务案例分析六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。
（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
（4分）【知识点】： A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
导游业务案例分析
案例1：2010年7月16日据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。
该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。
香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。
她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。
随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。
事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。
相关旅行社表示，永不录用这名女导游。
香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并回答下列问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。
请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？考点分析：1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。
正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。
导游过程中的案例分析
导游过程中的案例分析1(旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快,答案要点:(1)向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。
(2)立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。
(3)如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
(4)可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理,答案要点:(1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机(车、船)票。
(2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。
(3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团(者)的日程变化。
(4)重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。
3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。
遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施,答案要点:(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。
(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。
必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。
4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现,小王此时应该怎么办,预防措施:应该核实交通工具到达的准确时间。
导游服务案例解析
“导游服务”案例解析案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗?记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。
前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。
“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。
分析：1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。
但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。
2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。
在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。
3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。
啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。
那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。
导游业务案例分析
导游业务案例分析简介导游业务是旅游业中非常重要的一环，在旅行过程中，导游作为游客与旅游目的地之间的桥梁和纽带，起着至关重要的作用。
导游业务的质量直接影响着游客对旅行目的地的整体体验和满意度。
本文将通过分析一个典型的导游业务案例，来了解导游业务的重要性和运营要点。
案例背景某旅行社在一个旅游高峰期组织了一个跨国旅游团，旅游目的地为一个历史悠久、风景秀丽的国家。
旅游团共有30名游客，导游人员共有2名，他们分别是一位年轻的导游以及一位资深的导游，他们将负责整个旅游行程的解说和安排。
案例分析1. 导游业务的专业性导游必须具备丰富的知识和专业技能，包括对旅游目的地的历史文化、风土人情以及当地法律法规的了解。
在本案例中，资深导游的经验使得他能够准确无误地讲解旅游景点的历史背景和文化内涵，对游客起到很好的引导作用；年轻导游则通过亲身经历和互动形式的讲解，使得游客更加融入当地的生活，增加了旅行的乐趣。
2. 导游的服务意识导游在服务游客的过程中，要始终以游客满意度为导向。
在本案例中，资深导游通过耐心细致的解答游客的问题，为他们提供了准确的信息和帮助，使得游客能够更好地理解和欣赏当地的文化。
年轻导游则通过个人化的服务，主动帮助老年游客解决行动不便的问题，增强了游客对导游的好感和信赖。
3. 导游的危机处理能力在旅游行程中，可能会遇到突发事件和危机情况，导游需要能够冷静应对和处理。
在本案例中，旅游团遇到了一次当地交通事故导致交通堵塞的情况，导游及时与旅行社联系并协调解决了问题，保证了旅游行程的顺利进行，并且及时向游客解释了情况，避免了不必要的焦虑和恐慌。
4. 导游的沟通能力导游需要与游客进行良好的沟通，创造愉快的旅行氛围。
在本案例中，导游通过轻松活泼的口语表达和互动形式的讲解，使游客在笑声和欢乐中更好地接受和理解当地文化，增加了旅行的趣味性。
5. 导游与当地旅游机构的合作导游需要与当地的旅游机构合作，确保旅游行程的流程和安排顺利进行。
导游带团经典案例+分析总结
导游带团经典案例+分析总结第一篇：导游带团经典案例+分析总结案例001-饮食卫生安全1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。
在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。
有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。
后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。
经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。
分析、总结：游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。
对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。
此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。
案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。
游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。
人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例003-误机1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。
订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。
导游法律纠纷案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景随着旅游业的蓬勃发展，导游作为旅游服务的重要环节，其服务质量直接影响到游客的旅游体验。
然而，在导游服务过程中，因服务不到位、误导游客、损害游客权益等问题引发的纠纷也时有发生。
本文将以一起导游法律纠纷案例进行分析，探讨导游在服务过程中可能遇到的法律问题及其应对策略。
二、案例简介2019年7月，某旅行社组织了一次赴云南的旅游团，共有30名游客参加。
该团聘请了一位具有丰富经验的导游小李负责全程导游服务。
在旅游过程中，小李因个人原因，未能严格按照行程安排进行讲解，甚至在某些景点对游客进行了误导，导致游客的合法权益受到损害。
游客们认为小李的行为严重影响了他们的旅游体验，遂向旅行社投诉。
三、案例分析1. 导游服务不到位根据《中华人民共和国旅游法》第三十六条规定，导游应当向游客提供真实、准确、完整的旅游服务信息，并按照旅游行程安排进行讲解。
在本案中，导游小李未能严格按照行程安排进行讲解，甚至在某些景点对游客进行了误导，违反了旅游法的相关规定。
2. 导游误导游客《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者应当向消费者提供真实、全面的产品或者服务信息。
在本案中，导游小李对景点的介绍存在误导，使游客对景点产生了误解，侵犯了游客的知情权和选择权。
3. 导游损害游客权益《中华人民共和国旅游法》第四十二条规定，导游应当尊重游客的合法权益，不得损害游客的人身和财产安全。
在本案中，导游小李的行为导致游客的合法权益受到损害，应承担相应的法律责任。
四、法律依据1. 《中华人民共和国旅游法》2. 《中华人民共和国消费者权益保护法》3. 《导游人员管理条例》五、处理结果1. 旅行社对导游小李进行了内部处罚，包括警告、罚款等。
2. 旅行社对游客进行了赔偿，包括退还部分旅游费用、提供免费旅游服务等。
3. 导游小李向游客公开道歉，并表示今后将严格规范自己的行为。
六、启示1. 加强导游培训：旅行社应加强对导游的培训，提高导游的服务意识和法律意识，确保导游在服务过程中能够遵守法律法规，尊重游客权益。
导游服务的法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着旅游业的蓬勃发展，导游服务在旅游市场中扮演着至关重要的角色。
然而，在导游服务过程中，因服务纠纷引发的诉讼案件也日益增多。
本案例将分析一起因导游服务引发的纠纷案件，旨在探讨导游服务中的法律问题，为相关从业人员提供参考。
二、案情简介2019年7月，某旅行社接受了一组来自北京的游客，共计30人，前往我国某著名旅游城市进行为期5天的旅游活动。
旅行社为该团配备了经验丰富的导游李某。
在旅游过程中，李某因工作态度、讲解内容等问题，引发了游客的不满。
具体事件如下：1. 服务态度问题：李某在导游过程中，对游客提出的问题不耐烦，甚至出现嘲笑游客的情况。
此外，李某在用餐、购物等方面也存在强制消费的倾向。
2. 讲解内容问题：李某的讲解内容枯燥乏味，未能满足游客的求知欲望。
部分游客反映，李某在讲解过程中，故意夸大某些景点的历史价值，误导游客。
3. 行程安排问题：李某在行程安排上存在不合理之处，导致游客未能充分游览景点。
此外，李某在游览过程中，多次迟到，影响了游客的行程。
在游客的强烈要求下，旅行社对李某进行了警告处分。
然而，游客认为李某的行为严重影响了他们的旅游体验，遂向法院提起诉讼，要求旅行社退还全部旅游费用，并赔偿精神损失费。
三、案件分析1. 导游服务合同的法律性质根据《合同法》的规定，导游服务合同属于服务合同的一种。
在本案中，游客与旅行社之间签订了旅游合同，旅行社又与导游李某签订了导游服务合同。
因此，李某在为游客提供导游服务的过程中，应当遵守合同约定，履行相应的义务。
2. 导游服务合同的主要内容导游服务合同主要包括以下内容：（1）导游的姓名、身份证号码、联系方式等个人信息；（2）导游的服务内容，包括讲解、安排行程、协助游客解决问题等；（3）导游的服务标准，包括服务态度、讲解质量、行程安排等；（4）导游的报酬及支付方式；（5）违约责任及争议解决方式。
在本案中，李某在服务过程中，未按照合同约定履行义务，导致游客的合法权益受到侵害。
导游业务 案例分析
2022 年 7 月 16 日据"文汇报"报导，地访港旅行团被强迫购物的“丑闻〞接连发生，一段记录女导游恶言威吓旅客购物的短片， 15 日旋即在全国多个省市的电视台热播，令旅业“丑事〞传千里。
该片段由一位不满女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃〞、“没酒店住〞等恫吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！〞。
香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物 1.3 万元，丢了她的脸。
她说，每位旅客千元摆布的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。
随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5 小时，并警告团员假设不购物，便没饭吃、没酒店住。
事件暴光后，旅游事务专员和旅游业议会与7 月 16 号召开记者会。
相关旅行社表示，永不录用这名女导游。
旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并答复以下问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恫吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对旅游业都产生恶劣影响。
请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假设你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做.1、导游人员的素质要求，导游效劳程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案： 1、导游员阿珍言行恶劣,彻底有悖于导游员的根本素质要求:①以利为重,说明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,说明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的表达。
正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、商议；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真正的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个效劳单位及效劳人员的工作质量进展监视，浮现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻挠并上报反响给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻挠地接的恶行；③ 事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是*校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。
导游实务案例分析：导游的魅力
导游实务案例分析：导游的魅力第一篇：导游实务案例分析：导游的魅力例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。
此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。
在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
例2：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。
该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。
因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。
在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。
旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。
但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。
此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。
过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。
在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
[分析] 1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。
导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。
所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。
在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。
由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。
导游案例分析
导游案例分析
导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅需要对景点、历史、文化有深入的了解，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。
在这篇文档中，我们将对一位优秀的导游进行案例分析，探讨他的优点和成功之道。
这位导游名叫李明，他在旅游行业有着丰富的经验，擅长带领游客游览各种景点。
首先，李明具有很强的学习能力和适应能力，他能够快速地掌握新的景点信息和历史文化知识，并且能够灵活地根据游客的需求进行讲解和解说。
这种能力使他在导游行业中脱颖而出，赢得了游客的一致好评。
其次，李明具有很强的沟通能力和服务意识。
他总是能够用亲切的语言和微笑的面容与游客进行良好的沟通，让游客感受到他的热情和真诚。
在旅游过程中，他会耐心地回答游客提出的问题，解决他们的疑惑，让游客感到宾至如归。
这种优秀的服务意识使得李明成为了众多游客心目中的好导游。
此外，李明还具有很强的团队合作精神。
在旅游团队中，他总是能够与同事们和谐相处，协作顺畅。
他善于倾听他人的意见，能够与同事们共同商讨旅游计划，并且能够在紧急情况下果断地做出决策，保障游客的安全和利益。
这种团队合作精神使得他在旅游行业中备受信赖。
总的来说，李明之所以成为一名优秀的导游，是因为他具备了丰富的知识和经验，良好的沟通能力和服务意识，以及团队合作精神。
这些优点使得他在旅游行业中脱颖而出，成为了众多游客心目中的好导游。
希望更多的导游能够向李明学习，不断提升自己的专业素养，为旅游行业的发展贡献自己的力量。
导游业务案例分析
导游业务案例分析导游业务是旅游行业中重要的一环，负责为游客提供旅游服务并带领旅行团进行导游解说。
导游的任务不仅仅是带领旅行团参观名胜古迹，更重要的是通过讲解、介绍和解答游客的问题，使游客对所参观的景点有更深入的了解和体验。
本文将通过分析一个导游业务的案例，来探讨导游业务的重要性和挑战。
案例描述:某旅行社接到了一批来自国外的游客的旅游需求，这批游客希望在有限的时间内体验中国的文化遗产和景点。
旅行社于是联系了一位经验丰富的导游来担任这次旅行团的导游。
这位导游经过充分的准备工作，包括收集资料、了解游客的需求和兴趣等，在旅行开始前进行了详细的计划和安排。
在旅行开始后，导游带领游客参观了中国的一些著名景点，包括长城、故宫、西湖等。
导游通过生动的解说和故事，向游客介绍了这些景点的历史、文化和背后的故事。
同时，导游还安排了一些特色的活动，如品尝当地美食、观赏传统表演等，使游客不仅仅是被动地观光，而是融入了当地文化的体验中。
导游业务的重要性：1. 提供专业知识和解释：游客对目的地的了解有限，他们需要导游通过讲解将景点的历史、文化和意义传达给他们，使他们能够更好地理解和体验景点。
2. 提供定制化的旅游体验：导游经过了解游客的需求和兴趣，可以根据不同游客的喜好安排行程、景点和活动，从而提供个性化的旅游体验。
3. 提供帮助和指导：导游不仅仅是扮演了旅行团的向导角色，还担任着指导和帮助游客解决问题的角色。
他们可以提供当地的交通、饮食、购物等方面的建议，使游客能够更好地适应当地环境。
4. 促进旅游业的发展：导游作为旅游业的重要组成部分，他们的工作直接关系到旅游业的发展。
优秀的导游可以为游客带来良好的旅游体验，从而为旅游业带来良好的口碑和推动力。
导游业务的挑战：。
导游事故分析报告
导游事故分析报告1. 引言导游事故是旅游行业中一种常见的安全问题，也是导游职业的重要责任之一。
本文将对导游事故进行分析，并提出预防措施，以确保旅游活动的安全和顺利进行。
2. 事故背景在本次旅游活动中，导游在带领游客游览某个景点时发生了一起事故。
具体情况如下：•时间：XX年XX月XX日•地点：某景点•事故类型：游客跌倒•伤亡情况：一名游客受轻伤3. 事故原因分析经过调查和分析，我们得出了以下导致事故发生的原因：3.1. 地面情况该景点的地面情况较为不平整，存在不少凸起和凹陷，部分地方没有进行修补。
这种地面状况增加了游客跌倒的风险。
3.2. 导游疏忽导游在带领游客游览时没有提前告知游客地面状况的危险性，也未对地面情况进行标识和提示，导致游客对地面的危险没有足够的警觉性。
3.3. 游客行为部分游客在行走过程中没有注意脚下的状况，存在走路不稳或不看清前方的情况。
游客的疏忽也是导致事故发生的原因之一。
4. 预防措施为了避免类似的导游事故再次发生，我们提出以下预防措施：4.1. 地面维护景点管理方应加强对地面情况的维护和修补工作，确保地面平整、无明显隐患，并定期进行巡检和维修。
4.2. 导游培训导游应接受专业培训，了解导游职责和安全知识。
导游在带领游客前，应对景点的安全情况进行全面了解，并向游客提供相关安全提示和警示。
4.3. 游客教育游客在参加旅游活动前，应根据导游提供的信息了解景点情况并做好准备。
在游览过程中，游客应保持警觉，注意脚下情况，以避免不必要的事故发生。
5. 结论导游事故是旅游行业中一种常见但可以避免的安全问题。
通过加强地面维护、导游培训和游客教育等预防措施，可以降低导游事故的发生率，确保旅游活动的安全和顺利进行。
希望本次事故的分析和预防措施能够引起相关旅游机构和从业人员的重视，提高导游职业的专业素质，为广大游客提供安全可靠的旅行体验。
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案例1地陪没有准时到达旅游团集合地小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。
这天，他做地陪接了一个德国团。
早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。
小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。
”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。
待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。
因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。
越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。
10分钟后，小徐才到饭店。
这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”点评、处理：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。
知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。
德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。
这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。
本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。
当然，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。
案例2旅游车被扣盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。
此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。
游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。
小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。
八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。
面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。
然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。
等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背……点评、处理为什么会出现这种情况？导游员处理得是否好？应该怎样？造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。
首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。
然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。
众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。
所以，导游员应本着“宾客至上，服务至上”的原则，想游客之所想，尽量保证旅游活动完美。
本案例中，事情发生后，小唐采取了果断措施：找全陪和领队商量，并做游客思想工作，打电话给旅行社联系车辆等；可欠缺的是未把游客妥善安顿好。
试想，在炎炎夏日，让游客在太阳底下曝晒半小时，他们会有什么感受?导游员应该怎样做？当然，类似本案例中的情况并不多见。
如果碰到了，导游员一般应采取以下措施： 1．应把情况如实地向全陪和领队做说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉的地方(如茶室等)等候；然后，应立即与停车场的其他车辆的司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。
2．迅速打电话给旅行社，要求旅行社放车到下一游览点。
3．导游员应更好地为游客提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起的不快情绪。
4．适时地向游客说明事情的原委5．在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。
案例3导游员的游览计划和领队的有出入小张担任一东南亚旅游团的地陪。
旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。
在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。
为了让领队和游客没有意见，小张答应了。
在游览结束后，领队和游客较满意。
但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。
点评、处理旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。
导游员碰到这类问题时，必须弄清真相。
不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。
本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。
导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。
案例4一定要做好提醒工作提醒注意事项等例1：山西某旅行社组织一旅游团出游，时有游客出于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未作警示和制止。
适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，一游客伸出窗外的手臂撞上了山岩，严重擦伤。
例2：某旅行社组团去华山，在临行前，旅行社已向客人对去华山可能出现的危险做了明确的说明，并为客人办理了意外保险，客人欣然接受，于是组团顺利出行。
到了华山，在游览过程中，一位客人不慎摔伤，造成右脚腕骨粉碎性骨折。
例3：某旅行社导游带团过程中，游客洗澡时在饭店浴池中跌倒,把头摔裂。
据查，该饭店为三星级，但浴缸底部确实较滑，饭店正从顶层向下更换浴缸，而该游客所住的楼层还未更换到。
例4：一旅游团乘汽车前往陕西翠华山旅游。
行至途中，突然有一个鸡蛋大小的石头飞人车内，击中一游客前额致伤，击伤部位有长3厘米的口子一处。
例5：1998年10月，天津某旅行社组一旅游团在野三坡风景区旅游，有一项目是蹦极。
导游再三强调：有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目。
但一位患有高血压的游客隐瞒实情，参加了这项游乐，由于过度刺激血压骤增而送医院抢救。
点评、处理以上5个实例，都令人不快。
游客在旅游过程中，各种伤害的预防、处置对每个导游而言都是必修课。
分析起来，有以下四点。
1．导游的心中要绷紧防止意外伤害这根弦。
游客如果发生意外伤害，尤其是严重伤害，势必打乱全团的旅游计划，给全团游客的心里蒙上一层阴影，带来人身及财产的损失，有损于企业形象。
所以，作为一名导游，要随时随地注意观察，及时发现那些不安全的隐患，并根据经验，在那些易发生问题的路段及场所向游客予以提醒。
如例1中，游客将胳膊伸出车窗外而导游未加制止，这肯定是一个失误。
而例5中，导游“再三强调”了“有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目”，虽然还是出了问题，但在事后的纠纷处理中，导游就处在较为有利的位置。
2．事故发生后要及时组织抢救在以上5个实例中，导游都能立即采取措施将受伤游客送往医院抢救或治疗，事态都没有扩大，应该说是不幸中的万幸。
因为积极抢救或治疗，一方面显示了旅行社的责任心和对游客的关怀，充满着人情味；另一方面在严重伤害的情况下，时间就是生命，时间就是金钱，送医院愈早损失愈小，在这个时候，积极进行救治并不等于导游一定在游客受伤的事件中负有重要责任，不主动组织救治也不等于导游没有责任，这一点一定要明确，即：救治是当时的头等大事，分清责任是善后工作。
3．要注意收集第三者责任的有利证据游客受到意外伤害，在大多数情况下都会有第三者的责任或应由保险公司进行赔偿，而导游有责任帮助收集证据和进行索赔。
如例3中，游客所使用的浴缸是否符合三星级饭店的规定标准是一个问题，饭店正在更换浴缸是一个证据，由此应该要求饭店承担部分责任。
此外，上述实例中的大多数，事后导游都将事情经过向旅行社进行了汇报，由旅行社派员与保险公司联系，申请赔付，并索赔成功。
发生事故后，积极依据有关保险责任条款索赔，既分散了企业、游客的风险，也有利于促进旅游业的健康发展。
4.（旅行社应该怎样）旅行社应该怎样旅行社应对受伤游客给予热情的慰问与关怀。
无论在游客受伤的事件中旅行社有无责任或责任大小，都应该从人道主义出发，给予受伤者以应有的帮助。
在例2的善后工作中，旅行社不仅积极联系医院为游客治伤，积极联系保险公司为游客赔付，而且多次亲赴医院对游客进行各种形式的慰问，使受伤游客感到了友爱、关怀和温暖，效果非常好。
案例5送站前服务客房的浴巾不见了T市XX旅行社导游员小印接待了一个旅游团。
旅游团在T市行程结束将要离开饭店时，饭店服务员急急忙忙跑来找到小印，说旅游团所住309房的一块浴巾不见了。
你会怎么做？小印从分房名单表中查得住在该房的两位游客后，就在旅行车上当着众多游客的面跟住在该房的两位游客说：“你们客房的浴巾找不到了，照饭店规矩，客房的物品设施少了是要赔偿的，如拿了，请交出来。
”309房的一位游客听了，当即火冒三丈，责问小印道：“你怎么知道我们拿了?”小印也没好气地回答道：“浴巾找不到了是事实。
”两人你一句，我一言，互不相让，车上的其他游客被这突如其来的争吵呆住了。
此时309房的另一位游客说：“你们俩别吵了，是我不好，我想起来了，昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房。
”最后，饭店服务员果然在310房发现多了一块浴巾。
点评、处理客房的浴巾不见了，其原因一般有两种：一是客人使用后放在了某处；二是客人拿走了。
而后一种情况又分两类：一类是客人不懂规矩，把它拿了当纪念品；另一类是客人“顺手牵羊”，或称之为“偷”。
前一类情况较好处理，把店方规矩告诉客人，一般都可以取得客人的配合。
而后一种情况处理起来就比较棘手。
客人执意要拿走，就不会轻易交出来。
因此，导游员在这处理类问题时，一定要三思而行，切忌鲁莽行事。
碰到客人“顺手牵羊”、拿饭店的物品的情况，要妥善处理。
正确的处理方法是：导游员应向店方详细了解真实情况，然后把有关客人分别叫到一边，告知所发生的事情及其后果，争取他们“回心转意”。
在事情的过程中，导游员要注意说话的艺术，禁用“偷”等敏感性字眼，可以说“如果喜欢并想带回去作为纪念品的话，饭店有专门准备”，诸如此类听似“平和”实则“有力”的语言。
本案例中，正是导游员小印说话没有掌握分寸，硬梆梆，结果导致了一场本该避免的纠纷。
案例6游客损坏了饭店物品导游员小明所带的一旅游团住在一家三星级饭店。
有一游客在洗完衣服后，把袜子、内裤等凉在房内灯罩上，结果使灯罩上留下了水印。
次日，就被服务员发现了。
服务员叫来主管，主管要求游客赔偿，但遭到游客拒绝，理由是他并非故意而为，且饭店没有说明不可以在灯罩上晾衣服。
在相持不下后，饭店方找到小明，要小明出面帮助解决。