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沟通技巧(ppt40)-沟通的五大障碍
03
障碍二：缺乏清晰表达
清晰表达的重要性
准确传达信息
清晰表达能够确保信息准 确无误地传达给对方，避 免误解和歧义。
提高沟通效率
明确的表达有助于节省对 方理解的时间，提高沟通 的效率。
建立信任关系
清晰的表达有助于展现说 话人的专业性和可靠性， 从而建立信任关系。
表达不清的表现形式
语义模糊
信息跳跃
使用含糊不清的词汇或短语，使人难 以理解真实意图。
在表达中跳过关键信息或逻辑链接， 使听者难以理解整体内容。
句子结构复杂
句子过长或结构复杂，导致听者难以 抓住重点。
提高清晰表达的技巧
01
02
03
04
简洁明了
尽量使用简练、直接的语言， 避免冗长和复杂的句子结构。
明确词汇
选择具体、明确的词汇，避免 使用含糊不清的词汇或行话。
提升自我认知
通过反馈，可以更好地了解自己的表现和不足， 从而有针对性地改进和提升。
建立良好关系
积极的反馈能够增进彼此的信任和好感，有助于 建立良好的人际关系。
缺乏反馈的表现
不置可否
对于对方的信息或意见，不给予明确的回应或肯定，让对方无法 确定自己的表达是否被理解。
无言以对
在沟通中，对于对方的观点或情感，不发表任何意见或建议，导致 沟通无法深入进行。
有序表达
按照一定的逻辑顺序组织信息 ，使内容条理清晰、易于理解
。
反复练习
通过反复练习和实践，提高自 己的表达能力，不断完善和改
进。
04
障碍三：情绪控制不佳
情绪对沟通的影响
正面情绪
正面情绪能够使沟通氛围更加轻 松愉快，提高沟通效率和效果。
管理沟通学PPT--障碍
缺乏反馈则不了解沟通效果。
“ 知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负； 不知彼，不知己，每战必殆。”
——《孙子· 谋攻篇》
二、接收障碍（听众）
1.环境干扰
人为的干扰；.
环境中的噪音
2 .心态影响 感时花溅泪，恨别鸟惊心。 烽火连三月，家书抵万金。 —杜甫
3.知觉偏差
类比效应—对某人的评价容易受到自己对相关
附：四种最具破坏性的负面情绪
过度的焦虑 →无法有效处理当时的情况或面对当时的人。
过度的愤怒 →克制不了自己的情绪，无法理智思考与行事。
对集体来说，领导人在情绪冲动情况下的决策失误是非常致 命的。如刘备为报兄弟关公之仇一怒伐吴，被火烧连营八百 里，损兵折将数十万人，蜀国从此一蹶不振。 过度的沮丧 →缺乏自信，畏惧困难。
第二章 沟通障碍
沟通障碍 突破障碍
沟通障碍 是有效沟通的拌脚石
第一节 沟通障碍
发送障碍 接收障碍 理解障碍 接受障碍
一、发送障碍（信息源）
1.编码障碍——沟通双方的差异 知识修养 心理差异 语言习惯 语言障碍 文化差异
日本前首相田中角荣口吃的校正
2. 刻板印象（成见或偏见）
（二）如何倾听
1.专注
全神贯注； 不要随便打断对方； 善于归纳要点； 捕捉弦外之音；
必要时可记笔记。
（二）如何倾听
2.跟随与回应
辅以点头、微笑等表情给对方以鼓励。
跟随着对方的思路去寻找到你想要解决问题的
方法；
（二）如何倾听
3.客观评价
一定要等对方把话说完，否则可能出现偏面的 的判断。
“ 知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负； 不知彼，不知己，每战必殆。”
——《孙子· 谋攻篇》
二、接收障碍（听众）
1.环境干扰
人为的干扰；.
环境中的噪音
2 .心态影响 感时花溅泪，恨别鸟惊心。 烽火连三月，家书抵万金。 —杜甫
3.知觉偏差
类比效应—对某人的评价容易受到自己对相关
附：四种最具破坏性的负面情绪
过度的焦虑 →无法有效处理当时的情况或面对当时的人。
过度的愤怒 →克制不了自己的情绪，无法理智思考与行事。
对集体来说，领导人在情绪冲动情况下的决策失误是非常致 命的。如刘备为报兄弟关公之仇一怒伐吴，被火烧连营八百 里，损兵折将数十万人，蜀国从此一蹶不振。 过度的沮丧 →缺乏自信，畏惧困难。
第二章 沟通障碍
沟通障碍 突破障碍
沟通障碍 是有效沟通的拌脚石
第一节 沟通障碍
发送障碍 接收障碍 理解障碍 接受障碍
一、发送障碍（信息源）
1.编码障碍——沟通双方的差异 知识修养 心理差异 语言习惯 语言障碍 文化差异
日本前首相田中角荣口吃的校正
2. 刻板印象（成见或偏见）
（二）如何倾听
1.专注
全神贯注； 不要随便打断对方； 善于归纳要点； 捕捉弦外之音；
必要时可记笔记。
（二）如何倾听
2.跟随与回应
辅以点头、微笑等表情给对方以鼓励。
跟随着对方的思路去寻找到你想要解决问题的
方法；
（二）如何倾听
3.客观评价
一定要等对方把话说完，否则可能出现偏面的 的判断。
沟通障碍、言语障碍和语言障碍ppt课件
例如: · 失语症 · 语言发育迟缓 · 北方人听不懂南方话
四、言语残疾
言语残疾是指由于各种原 因导致的不同程度的言语障碍， 不能或难以进行正常的言语交 往活动。 （本标准适用于3岁 以上儿童或成人，经治疗一年 以上不愈或病程超过两年者。 ） 从以上定义可以看出， “言语残疾”是一个相对宽泛 的概念，它包含了“言语障碍” 和“语言障碍”。
沟通障碍可能发 生在听、说、读、 写以及思考的过 程中。
沟通障碍最主要 的表现形式是听 觉障碍、言语障 碍及语言障碍。
二、言语障碍
言语障碍是指说话时的反常现象，包括发声、构 音以及语流的异常。这类障碍可在说话者表达以及使 用口语符号系统时被观察得知。
例如: · 构音困难 · 口吃
三、语言障碍
语言障碍是指个体所掌握的语言学知识系统与 其年龄不相符，落后于同龄的正常人，属于在语言 符号系统的理解和使用上的异常。
构音困难口吃大家好语言障碍是指个体所掌握的语言学知识系统与其年龄不相符落后于同龄的正常人属于在语言符号系统的理解和使用上的异常语 障 碍 和 语 言 障 碍
一、沟通障碍
沟通障碍是指接收、发送、处理以及理解概念、 口头及书面信息、图形符号系统等方面的能力出现 障碍。
沟通障碍可以通过在正常的言语、语言或听觉活动过 程中所表现出的可观察的症状进行定义： 一是客观特征，如他人可观察、可测量的特征； 二是社会特征，如对说话者意思的不理解，以及在言 语互动中的不适应反应； 三是个人特征，如个人对自我理解障碍的反应。
沟通障碍 PPT课件
Thank You！
拓展阅读材料
1. 林宝贵主编. 沟通障碍：理论与实务. 台湾：心理出版 社. 2003.
2. William L. Heward. 肖非，等译. 特殊需要儿童教育导 论. 中国轻工业出版社. 2007:260-291.
3. 黄昭鸣. 言语障碍的评估与矫治. 上海：华东师范大学 出版社. 2006.
/?īng wā/
嗓音障碍
嗓音障碍
• 特征： • 音调异常：
学龄前儿童正常值320Hz左右；
高音调、尖叫声、低沉声。
• 响度异常： 正常人交谈声70dB左右；
响度过大、过小。
• 音质异常：
粗糙声、气息声、嘶哑声。
流畅性障碍
• 主要特征——口吃
流畅性障碍
• 主要特征——口吃
• 重复语音：我要吃--吃--吃苹果。 • 延长字音：我------要吃------苹果。 • 言语中阻：我要吃（停顿5秒）苹果。 • 插入语： 我要，就是那个，吃苹果。
（二）课程的调整
• 为了保证学生最大限度参与沟通： 1. 加入喜好物（玩具、活动、人等） 2. 调整素材（尺寸、颜色等） 3. 特殊器具（沟通辅具） 4. 调整课程内容（安排回答简短的问题）
（二）课程的调整
• 为了保证学生最大限度参与沟通： 1. 加入喜好物（玩具、活动、人等） 2. 调整素材（尺寸、颜色等） 3. 特殊器具（沟通辅具） 4. 调整课程内容（安排回答简短的问题） 5. 老师和同伴的示范、鼓励
（三）嵌入式教学
学校中的自然情境：
—美术课、点心、游戏、玩玩具……
1. 时间不必很长； 2. 沟通障碍学生坐前排； 3. 适时发出指令并指导；
（三）嵌入式教学
沟通障碍pptPPT课件
沟通障碍
精选PPT课件
1
小组成员
精选PPT课件
2
常见的沟通障碍有哪几种？
精选PPT课件
3
常见的沟通障碍有以下八种
(1)语言障碍，产生理解差异 中国地域辽阔，各地区语音差别大，如南方人讲话北方
人昕不懂。即使话昕得懂，但语言本身并不是客观事物本身， 思想和语言往往并和是一回事，各人的语言修养和表达能力 差异很大，加上有些沟通者事先缺乏必要的准备和思索，或 用词不当或说话意图不清，听了半天不知所云。即使意思清 楚，用词得当，由于语音复杂，一词多意，理解的可变度较 大，个人在译、收过程中还会加上主观的综合推理;因而受个 人的世界观、方法论、经历、经验、需要的影响，从而产生 不同的理解和推论。
(5)利害冲突，有意隐瞒
抗拒改革的办法是很多的，一是不予理会，二是直接拒绝，
三是加以曲解。
精选PPT课件
6
常见的沟通障碍有以下八种
(6)沟通要求不明，渠道不畅 有些领导者并不明确:为了完成组织的任务和做出正确的决
策需要掌握来自各个岗位的准确信息。在组织设计的同时应 当向各个岗位明确:你们应提供哪些信息，你们还应当向谁提 供什么信息，从而构成完整的沟通渠道。如果没有明确的设 计，企业的沟通渠道就必然呈现为无组织状态，以致别人提 供的信息并不需要，而需要的信息效能很低。
"我是说失火的地点在哪里？”
“在厨房！”
“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”
“你们不是有救火车吗？”
精选PPT课件
10
精选PPT课件
11
引起沟通困难，虽然有电话和文件联系，但缺乏面对面沟通， 这也是沟通的很大障碍。
精选PPT课件
8
沟通障碍具体案例
精选PPT课件
1
小组成员
精选PPT课件
2
常见的沟通障碍有哪几种？
精选PPT课件
3
常见的沟通障碍有以下八种
(1)语言障碍，产生理解差异 中国地域辽阔，各地区语音差别大，如南方人讲话北方
人昕不懂。即使话昕得懂，但语言本身并不是客观事物本身， 思想和语言往往并和是一回事，各人的语言修养和表达能力 差异很大，加上有些沟通者事先缺乏必要的准备和思索，或 用词不当或说话意图不清，听了半天不知所云。即使意思清 楚，用词得当，由于语音复杂，一词多意，理解的可变度较 大，个人在译、收过程中还会加上主观的综合推理;因而受个 人的世界观、方法论、经历、经验、需要的影响，从而产生 不同的理解和推论。
(5)利害冲突，有意隐瞒
抗拒改革的办法是很多的，一是不予理会，二是直接拒绝，
三是加以曲解。
精选PPT课件
6
常见的沟通障碍有以下八种
(6)沟通要求不明，渠道不畅 有些领导者并不明确:为了完成组织的任务和做出正确的决
策需要掌握来自各个岗位的准确信息。在组织设计的同时应 当向各个岗位明确:你们应提供哪些信息，你们还应当向谁提 供什么信息，从而构成完整的沟通渠道。如果没有明确的设 计，企业的沟通渠道就必然呈现为无组织状态，以致别人提 供的信息并不需要，而需要的信息效能很低。
"我是说失火的地点在哪里？”
“在厨房！”
“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”
“你们不是有救火车吗？”
精选PPT课件
10
精选PPT课件
11
引起沟通困难，虽然有电话和文件联系，但缺乏面对面沟通， 这也是沟通的很大障碍。
精选PPT课件
8
沟通障碍具体案例
第三节沟通重点沟通的概念五种正式沟通网络链式环式Y式轮式全通道式沟通障碍及克服ppt课件
沟通
▪ 沟通的含义 ▪ 沟通的类型 ▪ 有效沟通的障碍 ▪ 冲突＊ ▪ 冲突管理技术＊ ▪ 激发冲突技术＊
一、沟通的含义
▪ 沟通是信息的传递。 ▪ 沟通意味着理解。信息只有被接收者理 解了，才算完成了沟通。 ▪ 沟通并不意味着在当事各方之间达到了 协议，并不意味着别人接受了自己的观点。 ▪ 沟通无所不在。
A.企业形象及公司名称 B.产品商标 C.产品包装 D. 本公司产品与其他产品的区别 （答案：D）
课堂练习
如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司 某位重要客户给你打来电话，说他向公司购买的设 备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的 全体人员均已下班。对于这种情况，你认为以下各 种做法中哪一种比较好？ A. 告诉客户，因周未找不到人，只好等下周解决， 并对此表示歉意 B．请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜 C. 因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货 送去 D．亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送 货给客户
二、沟通过程
反馈
思想 编码 发送者
传递
接收 译码 理解
噪声
接收者
三、沟通的类型
口头沟通 反馈迅速，但核实难、易失真
书面沟通 持久、有形、易核实，但效率低
非语言沟通 含义丰富，但界限模糊 电子媒介 迅速、量大
单向沟通 双向沟通
正式沟通 非正式沟通
上行沟通 下行沟通 平行沟通
四、信息沟通网络 试验中的沟 通网络
全通式 信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高。
信息沟通网络（续） 组织中的沟 通网络
链式：
Y式：
轮式：
环式：
全通式：
五、有效沟通的障碍
▪ 主观障碍
▪ 语言表达能力差；发送者的信誉差； 知识经验的差距；心理上的障碍
▪ 沟通的含义 ▪ 沟通的类型 ▪ 有效沟通的障碍 ▪ 冲突＊ ▪ 冲突管理技术＊ ▪ 激发冲突技术＊
一、沟通的含义
▪ 沟通是信息的传递。 ▪ 沟通意味着理解。信息只有被接收者理 解了，才算完成了沟通。 ▪ 沟通并不意味着在当事各方之间达到了 协议，并不意味着别人接受了自己的观点。 ▪ 沟通无所不在。
A.企业形象及公司名称 B.产品商标 C.产品包装 D. 本公司产品与其他产品的区别 （答案：D）
课堂练习
如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司 某位重要客户给你打来电话，说他向公司购买的设 备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的 全体人员均已下班。对于这种情况，你认为以下各 种做法中哪一种比较好？ A. 告诉客户，因周未找不到人，只好等下周解决， 并对此表示歉意 B．请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜 C. 因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货 送去 D．亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送 货给客户
二、沟通过程
反馈
思想 编码 发送者
传递
接收 译码 理解
噪声
接收者
三、沟通的类型
口头沟通 反馈迅速，但核实难、易失真
书面沟通 持久、有形、易核实，但效率低
非语言沟通 含义丰富，但界限模糊 电子媒介 迅速、量大
单向沟通 双向沟通
正式沟通 非正式沟通
上行沟通 下行沟通 平行沟通
四、信息沟通网络 试验中的沟 通网络
全通式 信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高。
信息沟通网络（续） 组织中的沟 通网络
链式：
Y式：
轮式：
环式：
全通式：
五、有效沟通的障碍
▪ 主观障碍
▪ 语言表达能力差；发送者的信誉差； 知识经验的差距；心理上的障碍
第三章沟通的障碍(ppt文档)
晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度
太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次 试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管 理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵， 1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于 长岛。
请从沟通的角度进行分析该案例
案例
1990年1月25日,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航 空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人 员全部遇难。
1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空 11277．7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正 常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓 冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先， 晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们 必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪 机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚 9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再 没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机 组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
（一）孤僻的类型 1、怪癖型 2、清高型 3、性格型
“要是世界上有一个地方只有
我一个人就好了。”
“
”
⊙多疑心理
“你们这么热情是不是对我有所企图？”
“现在的坏人多得很，我还是小心为妙。”
“这些人一看就像坏人。”
“
”
3.3.3克服沟通障碍的策略
1.明确沟通的目的 2.尊重别人的意见和观点 3.考虑沟通对象的差异 4.充分利用反馈机制 5.学会积极倾听 6.注意非语言信息 7.避免一味说教 8.保持积极健康的心态 9.以行动强化语言 10.使用恰当的沟通节奏 11.选择最佳时间和地点传递信息 12.选择语言
沟 通 障 碍PPT课件
• 一个正常人每天花 60-80%的时间在 “听、说、读、写” 等沟通活动上。
• 良好的沟通有助于 成功。
沟通的内涵
• 沟通（communication）是指为达到一定 目的，将信息、思想和情感传送给对方， 并期望得到对方做出相应反应效果的过 程。
沟通的过程
噪声
信息源
编
码
通道
解
码
噪声
反馈
Hale Waihona Puke 噪声接受者具体游戏规则
• 教师把纸条发给每组第一名同学，看一分钟后收回， 这名同学凭记忆告诉第二位同学，每组从前向后传，t 只能进行耳语传递。
• 每组说完的同学请将你刚才说过的内容写在纸上，尽 量不做后修改，不讨论，也不给别人看，每组最后一 个同学，听完后立刻写在纸上，写完马上举手示意。
• 前3组同学，只能进行单向交流（只说不问）； • 第4组同学，可以进行双向交流（可以询问）；
SUCCESS
THANK YOU
2019/4/26
噪声
思考
• 从上一图例中我们可以看出，沟通过程 中任一环节出现问题，都有可能影响我 们的沟通效果。
• 那么我们在平时的工作生活中，会遇到 哪些具体的沟通障碍呢？
• 请大家带着这个问题，我们共同做个游 戏，希望大家边玩边思考。
大家做游戏
• 游戏名称：信息传递
• 游戏规则：
• 分组： •
全班同学
•
123 4
组可以进行双向交流，而1组只能进行单向 沟通；
•
单向交流的错误率往往大于双向交流。
• 1组和4组：
• 人必须相信自己，这是成功的秘诀。
• 2组：
• 在这个世界上取得成功的人，都努力去 寻找他们想要的机会，如果找不到时， 他们就自己创造机会。
• 良好的沟通有助于 成功。
沟通的内涵
• 沟通（communication）是指为达到一定 目的，将信息、思想和情感传送给对方， 并期望得到对方做出相应反应效果的过 程。
沟通的过程
噪声
信息源
编
码
通道
解
码
噪声
反馈
Hale Waihona Puke 噪声接受者具体游戏规则
• 教师把纸条发给每组第一名同学，看一分钟后收回， 这名同学凭记忆告诉第二位同学，每组从前向后传，t 只能进行耳语传递。
• 每组说完的同学请将你刚才说过的内容写在纸上，尽 量不做后修改，不讨论，也不给别人看，每组最后一 个同学，听完后立刻写在纸上，写完马上举手示意。
• 前3组同学，只能进行单向交流（只说不问）； • 第4组同学，可以进行双向交流（可以询问）；
SUCCESS
THANK YOU
2019/4/26
噪声
思考
• 从上一图例中我们可以看出，沟通过程 中任一环节出现问题，都有可能影响我 们的沟通效果。
• 那么我们在平时的工作生活中，会遇到 哪些具体的沟通障碍呢？
• 请大家带着这个问题，我们共同做个游 戏，希望大家边玩边思考。
大家做游戏
• 游戏名称：信息传递
• 游戏规则：
• 分组： •
全班同学
•
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组可以进行双向交流，而1组只能进行单向 沟通；
•
单向交流的错误率往往大于双向交流。
• 1组和4组：
• 人必须相信自己，这是成功的秘诀。
• 2组：
• 在这个世界上取得成功的人，都努力去 寻找他们想要的机会，如果找不到时， 他们就自己创造机会。
第三讲 商务沟通障碍ppt课件
系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己
欲表达的信息，则会导致不少的沟通问题。
精品课件
18
• 3.所传递的信息被对方接受
•
这是沟通目标的更高层次。但是信息是否可以被对方接受，这只
是我们追求的目标，而不能成为判断沟通是否高效的标准。按照这一
观点，如果有人与我们意见不同时，不少人认为此人未能完全领会我
• “可以。”
清代名将曾国藩在镇压太平天国义军时，几遭
挫折，连连失败。他打算请求皇上派兵增援，
于是就草拟了奏章，作为面奏时的“腹稿”，
其中讲到战绩时，不得不承认“屡战屡败”。
一位师爷看了这个提法后，马上联想到不久前
发生的“一幕”：一员大将面奏时，也曾讲到
“屡战屡败”，因触怒龙颜而遭贬谪。他不禁
为主子捏了一把冷汗。但是，对皇上又不能谎
产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。比如，
通龚效评估面谈，主管指出了某位员工工作中的问题，这位员工在接
受这些批评以后，在工作态度和工作质量方面都进行了相应的改进，
提高了工作效率，那么此时主管和员工的沟通则实现了最高目标。当
然，对方是否会产生反响是与他（她）的性格、价值观以及个人态度 和能力等因素息息相关的。
精品课件
14
商务沟通的管理职能
• 商务沟通是企业组织管理中的基础性工作，它具有相当重大的作用和 意义。
• 1．3．1 商务沟通的管理职能 • 1．传递信息 • 2．满足员工的心理需要，改善人际关系 • 3．调动员工积极参与管理和决策 • 4．增强企业的创新能力
在有效的沟通中，沟通者积极讨论，相互启发，共同思考，大胆探索， 往往能进发出有神奇创意的思维火花。专家座谈法就是明显的例子， 惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上，供别人品评。 以便于大家一起出谋划策，共同解决问题。
沟通的作用、策略与障碍(ppt 38页)
4
沟通的定义
沟通是指个人或群体之间传达思想、观念
或交换信息、完成组织目标的过程，即信息凭借
一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受
者进行传递，并获取理解的过程。
5
沟通在组织中的重要作用
1、控制：信息网络中的地位决定了个体在组织中的权利； 2、激励：沟通可以起到激励员工的作用； 3、情感满足：沟通可以满足个体的心理需求，改善人际关系，
沟通的组织系统：正式沟通、非正式沟通 沟通方向：自上而下的沟通、自下而上的沟
通、水平沟通 言语使用：言语沟通、非言语沟通 沟通主体和客体的交互作用：单向沟通、双
向沟通、 从沟通的渠道看：口头沟通、书面沟通、非
语言沟通
10
有效沟通的条件
基本条件
有信息发送者和信 息接受者；
有信息内容； 有传递信息的渠道
22
学会倾听
专注：关注对方、洗耳恭听 理解：听清内容、捕足要点 呼应：体态显示、言语跟进 公正：控制感情、避免曲解 接受：光明思维、积极态度
23
组织如何有效地沟通
保证双向沟通 重视面对面的沟通 管理者言行一致： 对待坏消息：在组织中创设这样的氛围，
坦率报告坏消息，使人们不惧怕坏消息。 把沟通视为一个持续的过程。
7
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔
沟通
敷衍? 抱怨? 争执? 接受?
…...
思维
思维
沟通是我们每 个人无法回避 的!
8
• 沟通是一个过程：
打算发送的 信息
编码 过程
A-发送者
解码
过程
信
息
与
通
解码
道
过程
反
沟通的定义
沟通是指个人或群体之间传达思想、观念
或交换信息、完成组织目标的过程，即信息凭借
一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受
者进行传递，并获取理解的过程。
5
沟通在组织中的重要作用
1、控制：信息网络中的地位决定了个体在组织中的权利； 2、激励：沟通可以起到激励员工的作用； 3、情感满足：沟通可以满足个体的心理需求，改善人际关系，
沟通的组织系统：正式沟通、非正式沟通 沟通方向：自上而下的沟通、自下而上的沟
通、水平沟通 言语使用：言语沟通、非言语沟通 沟通主体和客体的交互作用：单向沟通、双
向沟通、 从沟通的渠道看：口头沟通、书面沟通、非
语言沟通
10
有效沟通的条件
基本条件
有信息发送者和信 息接受者；
有信息内容； 有传递信息的渠道
22
学会倾听
专注：关注对方、洗耳恭听 理解：听清内容、捕足要点 呼应：体态显示、言语跟进 公正：控制感情、避免曲解 接受：光明思维、积极态度
23
组织如何有效地沟通
保证双向沟通 重视面对面的沟通 管理者言行一致： 对待坏消息：在组织中创设这样的氛围，
坦率报告坏消息，使人们不惧怕坏消息。 把沟通视为一个持续的过程。
7
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔
沟通
敷衍? 抱怨? 争执? 接受?
…...
思维
思维
沟通是我们每 个人无法回避 的!
8
• 沟通是一个过程：
打算发送的 信息
编码 过程
A-发送者
解码
过程
信
息
与
通
解码
道
过程
反
沟通PPT课件
一则命令的演变 1
上 校
明晚8点看哈雷彗星，75年
出现一次，若下雨，就集 合到礼堂看有关影片。
一则命令的演变 2
执 行 官
•明晚8点哈雷彗星出现在营 地上空，若下雨，全体着装 原地解散，列队去礼堂，在 那里这种75年才发生一次的 罕见现象将出现。
一则命令的演变
3
中 尉
•明晚8点着装，哈雷彗星将 在礼堂出现，如营地上下雨， 上校将发布另一个命令，75 年才会发生一次。
上行沟通必须要持续不断地进行。
特殊情况除外，上行沟通不可越级。
不可有高高在上感觉。
越级汇报可取吗？
要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。
要注意自己肢体语言可能带来的暗示。
要采取正确的回馈和后续行动。
下对上的表达技巧
除非上级要听，不然不说。
和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如 何如何做。
提出问题，同样提出解决方案。
和上级沟通时的15个建议
对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心 十足」的模样。 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。
提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。
意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教 上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。
一、组织沟通类型 正式沟通：正式沟通是指由组织内部明确 的规章制度所规定的沟通方式，它和组织 的结构息息相关。 正式沟通类型 下行沟通 上行沟通 平行沟通
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第一印象靠什么来创造？ 如果你想让对方喜欢你，你给予的第一印象就必须让对方觉得愉快 所谓的第一印象，就是你的“型”。
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沟通方式之二
——语言交流
• 有效的沟通不只在于 打破沉默，还在于说 什么以及怎样说。
沟通的主动性和技巧,缺一不可。
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领导力，影响他人的一种能力
• 追随者的综合素质如何，极 大地影响到领导力的发挥。
• 综合素质包括人文修养、生 活习惯、工作热情和精神理 念。
❖在不同的时期，给予下属当时 最需要的东西，一定要即时发生。
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成功领导者的秘诀
• 建立与他人合作的纽带，尊重别人 • 善于聆听，挖掘人的潜能 • 拥有积极的，正面的态度 • 打造个人领导力，增加自己的“附加值”
改变，不是由下而上，而是由上向下的。
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建立高效团队的条件
• 找到能凝聚人心而且有使命感的目标 • 有能力找到人才 • 人才必须能够在组织内协作和使用
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投资就像赌马，赌的是骑师而不是马。我不 需要知道一家公司经营的是什么，也无须了 解它的财政状况，只要知道该公司的总经理 是怎样的一个人就够了。
应变力是战斗力。得以生存的不是最强大或最 聪明的物种，而是最善变的物种。
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------达尔文
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书有高视界
• 开放的人生来源于开放的思想 • 开放的思想来源于开放的眼界 • 开放的眼界来源于开放的行动 • 开放的行动来源于开放的知识
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(5)利害冲突，有意隐瞒 抗拒改革的办法是很多的，一是不予理会，二是直接拒绝，
三是加以曲解。
常见的沟通障碍有以下八种
(6)沟通要求不明，渠道不畅 有些领导者并不明确:为了完成组织的任务和做出正确的决
策需要掌握来自各个岗位的准确信息。在组织设计的同时应 当向各个岗位明确:你们应提供哪些信息，你们还应当向谁提 供什么信息，从而构成完整的沟通渠道。如果没有明确的设 计，企业的沟通渠道就必然呈现为无组织状态，以致别人提 供的信息并不需要，而需要的信息效能很低。
。2020年11月10日星期二2020/11/102020/11/102020/11/10 • 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020 • 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/102020/11/10November 10, 2020 • 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/10
引起沟通困难，虽然有电话和文件联系，但缺乏面对面沟通， 这也是沟通的很大障碍。
沟通障碍具体案例
案例一：
下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时候？
下属：随便。
上司：什么事？
下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。
下属：讨论一个客户的事， 上司：你需要我去吗？
问你去不去。
下属：不知道
上司：你解决的方案
常见的沟通障碍有以下八种
(7)地位差异，妨碍交流 一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发讯人，
信息源的层次越高，便越倾向于接受。所以，一个领导者不 容易得到充分而真实的信息，特别是当领导者不愿听取不同 意见时，必然堵塞言路，使下级保持沉默。
(8)地理障碍，沟通困难 企业组织庞大，地理位置分散。相距较远或地形复杂都会
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。 2020/11/102020/11/10Tuesday, November 10, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020 2:07:20 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2020/11/102020/11/102020/11/10Nov-2010-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2020/11/102020/11/102020/11/10Tuesday, November 10, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
常见的沟通障碍有以下八种
(2)环节过多，引起信息损耗 传达和汇报是我们经常使用的沟通方式，但每经过一次传
达就多层丢失和错误，一般每经过一个中间环节就要丢失 30%左右的信息。
(3)信誉不高，妨碍沟通 如果沟通者在接收者心目中的形象不好、存有偏见，则后
者对其所讲述的内容往往不愿意听或专挑毛病，有时虽元成 见，但认为所传达附内容与己无关，从而不予理会，拒绝接 受。
沟通障碍
小组成员常见的沟通障碍有哪几？常见的沟通障碍有以下八种
(1)语言障碍，产生理解差异 中国地域辽阔，各地区语音差别大，如南方人讲话北方
人昕不懂。即使话昕得懂，但语言本身并不是客观事物本身， 思想和语言往往并和是一回事，各人的语言修养和表达能力 差异很大，加上有些沟通者事先缺乏必要的准备和思索，或 用词不当或说话意图不清，听了半天不知所云。即使意思清 楚，用词得当，由于语音复杂，一词多意，理解的可变度较 大，个人在译、收过程中还会加上主观的综合推理;因而受个 人的世界观、方法论、经历、经验、需要的影响，从而产生 不同的理解和推论。
是什么
下属：我要和你讨论才知道 上司：讨论什么？
下属：是这样子的······ 上司：要我去的目的是
什么？
下属：你在好一点
上司：你把我去的目的
想清楚，再决定
下属：好的
案例二：
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌 的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家!"
"我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？”
常见的沟通障碍有以下八种
(4)条件不清，理解各异 大至一个国家，小至一个企业，往往同一个政策和制度各
单位执行起来却五花八门。这和国家大、企业大、干部水平 不同有关，但很重要的一点是任何一项政策、制度、办法都 有一定的边界条件。我们在传达，信息时往往只注意传达信 息本身，而忽略这些边界条件，边界条件不讲清楚，就会理 解不一，行动失调。
THE END
谢谢观看
三是加以曲解。
常见的沟通障碍有以下八种
(6)沟通要求不明，渠道不畅 有些领导者并不明确:为了完成组织的任务和做出正确的决
策需要掌握来自各个岗位的准确信息。在组织设计的同时应 当向各个岗位明确:你们应提供哪些信息，你们还应当向谁提 供什么信息，从而构成完整的沟通渠道。如果没有明确的设 计，企业的沟通渠道就必然呈现为无组织状态，以致别人提 供的信息并不需要，而需要的信息效能很低。
。2020年11月10日星期二2020/11/102020/11/102020/11/10 • 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020 • 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/102020/11/10November 10, 2020 • 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/10
引起沟通困难，虽然有电话和文件联系，但缺乏面对面沟通， 这也是沟通的很大障碍。
沟通障碍具体案例
案例一：
下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时候？
下属：随便。
上司：什么事？
下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。
下属：讨论一个客户的事， 上司：你需要我去吗？
问你去不去。
下属：不知道
上司：你解决的方案
常见的沟通障碍有以下八种
(7)地位差异，妨碍交流 一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发讯人，
信息源的层次越高，便越倾向于接受。所以，一个领导者不 容易得到充分而真实的信息，特别是当领导者不愿听取不同 意见时，必然堵塞言路，使下级保持沉默。
(8)地理障碍，沟通困难 企业组织庞大，地理位置分散。相距较远或地形复杂都会
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。 2020/11/102020/11/10Tuesday, November 10, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020 2:07:20 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2020/11/102020/11/102020/11/10Nov-2010-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2020/11/102020/11/102020/11/10Tuesday, November 10, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
常见的沟通障碍有以下八种
(2)环节过多，引起信息损耗 传达和汇报是我们经常使用的沟通方式，但每经过一次传
达就多层丢失和错误，一般每经过一个中间环节就要丢失 30%左右的信息。
(3)信誉不高，妨碍沟通 如果沟通者在接收者心目中的形象不好、存有偏见，则后
者对其所讲述的内容往往不愿意听或专挑毛病，有时虽元成 见，但认为所传达附内容与己无关，从而不予理会，拒绝接 受。
沟通障碍
小组成员常见的沟通障碍有哪几？常见的沟通障碍有以下八种
(1)语言障碍，产生理解差异 中国地域辽阔，各地区语音差别大，如南方人讲话北方
人昕不懂。即使话昕得懂，但语言本身并不是客观事物本身， 思想和语言往往并和是一回事，各人的语言修养和表达能力 差异很大，加上有些沟通者事先缺乏必要的准备和思索，或 用词不当或说话意图不清，听了半天不知所云。即使意思清 楚，用词得当，由于语音复杂，一词多意，理解的可变度较 大，个人在译、收过程中还会加上主观的综合推理;因而受个 人的世界观、方法论、经历、经验、需要的影响，从而产生 不同的理解和推论。
是什么
下属：我要和你讨论才知道 上司：讨论什么？
下属：是这样子的······ 上司：要我去的目的是
什么？
下属：你在好一点
上司：你把我去的目的
想清楚，再决定
下属：好的
案例二：
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌 的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家!"
"我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？”
常见的沟通障碍有以下八种
(4)条件不清，理解各异 大至一个国家，小至一个企业，往往同一个政策和制度各
单位执行起来却五花八门。这和国家大、企业大、干部水平 不同有关，但很重要的一点是任何一项政策、制度、办法都 有一定的边界条件。我们在传达，信息时往往只注意传达信 息本身，而忽略这些边界条件，边界条件不讲清楚，就会理 解不一，行动失调。
THE END
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