物业服务意识沟通技巧培训PPT
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物业服务意识沟通培训模版PPT教学讲座课件
沟通技巧Βιβλιοθήκη 讲课人： XXXContents
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
花草植 大厦，
物绿意 那情景
盎然， 别说多
点缀着 漂亮了
大厦， ！
那情景
别说多
漂亮了
！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑瞧-！--那--边大有家一的栋教双学层大房楼屋。建它筑像-一--瞧位--！高大那雅家边的的有美教一丽学栋姑大双娘楼层衣。房着它屋五像建颜一筑瞧六位-！-色高-那-的雅-边大衣的有家服美一的，丽栋教也姑双学有娘层大校衣房楼园着屋。的五建它花颜筑像草六-一-植色瞧-位-物的！-高大绿衣那雅家意服边的的盎，有美教然也一丽学，有栋姑大双点校娘楼层缀园衣。房着的着它屋大花五像建厦草筑颜一，植-六位那物--色高情绿--的雅景意大衣的别盎家服美说然的，丽多，教也姑漂点学有娘亮缀大校衣了着楼园着！大。的五厦它花颜，像草六那一植色情位物的景高绿衣别雅意服说的盎，多美然也漂丽，有亮姑点校了娘缀园！衣着的着大花五厦草颜，植六那物色情绿的景意衣别盎服说然，多，也漂点有亮缀校了着园！大的厦花，草那植情物景绿别意说盎多然漂，亮点了缀！着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
物业服务沟通技巧培训课件PPT8
详细记录客户投诉内容和 处理过程，总结经验教训 ，完善服务流程和规范， 避免类似问题再次发生。
04
CHAPTER
物业服务中常见场景应对指 南
接待来访者及电话咨询规范
接待来访者
保持热情、礼貌的态度，及时询 问来访者需求，提供准确、详细
的信息或指引。
电话咨询规范
接听电话时自报家门，耐心倾听来 电者的问题或需求，提供清晰、明 确的解答或建议。
物业服务沟通技巧培训课件 PPT8
汇报人： 2024-01-01
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与重要性 • 有效沟通技巧与方法 • 与不同类型客户沟通技巧 • 物业服务中常见场景应对指南 • 团队协作与内部沟通提升方案 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CHAPTER
沟通基本概念与重要性
沟通定义及作用
针对性问题
针对特定问题或关注点进行提 问，以便更深入地了解情况。
逐步深入
通过一系列问题逐步引导对方 深入讨论，揭示问题的本质。
避免引导性问题
避免提出具有引导性的问题， 以免影响对方的独立思考。
回应和反馈
积极回应
对对方的表达给予积极回应，表达理解和支 持。
鼓励进一步讨论
鼓励对方提出更多问题或观点，促进更深入 的沟通和交流。
注意事项
保持收费和催费的透明度和公正性，避免引起业主的不满和投诉；建 立完善的收费管理制度和催费流程，确保费用的及时收缴。
05
CHAPTER
团队协作与内部沟通提升方 案
建立高效团队协作机制
明确团队目标
设立清晰、可衡量的团队目标，确保每个成员都 了解并致力于实现这些目标。
制定团队规范Βιβλιοθήκη 建立明确的团队行为准则和工作流程，促进成员 之间的互相尊重和信任。
04
CHAPTER
物业服务中常见场景应对指 南
接待来访者及电话咨询规范
接待来访者
保持热情、礼貌的态度，及时询 问来访者需求，提供准确、详细
的信息或指引。
电话咨询规范
接听电话时自报家门，耐心倾听来 电者的问题或需求，提供清晰、明 确的解答或建议。
物业服务沟通技巧培训课件 PPT8
汇报人： 2024-01-01
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与重要性 • 有效沟通技巧与方法 • 与不同类型客户沟通技巧 • 物业服务中常见场景应对指南 • 团队协作与内部沟通提升方案 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CHAPTER
沟通基本概念与重要性
沟通定义及作用
针对性问题
针对特定问题或关注点进行提 问，以便更深入地了解情况。
逐步深入
通过一系列问题逐步引导对方 深入讨论，揭示问题的本质。
避免引导性问题
避免提出具有引导性的问题， 以免影响对方的独立思考。
回应和反馈
积极回应
对对方的表达给予积极回应，表达理解和支 持。
鼓励进一步讨论
鼓励对方提出更多问题或观点，促进更深入 的沟通和交流。
注意事项
保持收费和催费的透明度和公正性，避免引起业主的不满和投诉；建 立完善的收费管理制度和催费流程，确保费用的及时收缴。
05
CHAPTER
团队协作与内部沟通提升方 案
建立高效团队协作机制
明确团队目标
设立清晰、可衡量的团队目标，确保每个成员都 了解并致力于实现这些目标。
制定团队规范Βιβλιοθήκη 建立明确的团队行为准则和工作流程，促进成员 之间的互相尊重和信任。
物业服务沟通技巧培训课件PPT(共 84张)
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生 意念
化成表 达方式
传送
接 收
领接行 悟受动
反馈
启示
和别人交谈的时候，你谈话的内容符合 对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具 有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候， 你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激 情的需要，你的讲话才具有鼓动性。你无论 做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对 方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。 如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、 开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜 欢，意味着良好沟通的开始。
人，如在鸡尾酒会上的其他来宾的介入； 0.5-1.2米——非正式的谈话一般在这个更
加个人的区域内进行； 小于0.5米——只有恋人、亲密的朋友、亲
戚或小孩才可以进入。
第三部分 沟通中的认知效应
沟通中的认知效应
一、认知效应的概念 认知是指人的认识活动；与人沟通中的
认知称为人际认知，是指个体推测与判断他 人的心理状态、动机或意向的过程。个体与 个体之间正是通过相互认知而实现情感互动 的。
关于姿态，心理学发现一个被称为“姿 势的全等”的现象，它是两人通常是否相处得 来的有力证据。对于站立姿势相似的两人，他 们更容易相处以及分享相同的观点，而使用不 同方式的人则更容易出现分歧。
潜意识动作
在胸前交叉双臂——自我保护或防卫，不愿意与 人过分接近；
双臂置于身后，双手相握——个人的权威性，或
影响第一印象的因素： 心理学家认为，第一印象主要是由 性 别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部 特征”来决定。
你留给人的第一印象如何
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他/ 她的举止谈吐、知识能力等方面做出积极、准确的 评价吗？ A、不能 B、很难说 C、我想可以
2020年物业服务意识沟通技巧培训学习ppt
2
沟通技巧
➢ 与不同性格业主沟通的技巧
从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
➢ 与粘液质稳定型业主沟通的技巧
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安 静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己 的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏 实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们 就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
员 （1）员工坐姿标准 工 （2）员工坐姿禁忌 坐 （3）员工坐姿服务 姿
规 （1）行进引领 范 （2）指引手势 标 （3）来有迎声 准 （4）双手递接
1
物业服务意识——微笑
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
1
Hale Waihona Puke 物业服务意识——站姿道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
1
物业服务意识
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识 。
2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识 。
3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满
意度同时会提升物业收费率。
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
1
物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办 法帮助客人满足其需求。
1
物业服务意识——坐姿
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
物业沟通技巧培训ppt课件
总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所 做成的。”
魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。” 数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在 天上，不可能有人能拿下它。” 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个 结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、 一样远。 所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。 于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？”“大概比我拇 指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主 说。 “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢间。” “用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。 比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金 匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。
给予应有的尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性 处理时考虑妥善性
6
精品课件 7
பைடு நூலகம்
哪些是“捣巢”行为？
精品课件
言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
“我绝对没有说过那种话” “这种问题属于你们内部装修的事，你去找装修公
精品课件
沟通技巧培训
1
精品课件 2
精品课件
• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
3
精品课件 4
精品课件
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据
魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。” 数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在 天上，不可能有人能拿下它。” 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个 结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、 一样远。 所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。 于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？”“大概比我拇 指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主 说。 “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢间。” “用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。 比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金 匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。
给予应有的尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性 处理时考虑妥善性
6
精品课件 7
பைடு நூலகம்
哪些是“捣巢”行为？
精品课件
言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
“我绝对没有说过那种话” “这种问题属于你们内部装修的事，你去找装修公
精品课件
沟通技巧培训
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精品课件 2
精品课件
• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
3
精品课件 4
精品课件
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据
物业服务意识培训PPT课件
• 充分理解顾客的想法和心态，对顾客在外受气而迁怒于服务人员或身体、 情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，公司必须给予理解，并 以更优的服务去感化顾客。
• 充分理解顾客的误会，由于文化、知识、职位、工作经历等差异，顾客对 公司的规则或服务不甚理解提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾 客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗?”服务员看她一 眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。 ”“那不行。”服务员的回答异常简洁。
“拜托了，用店里的杯子行吗?我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得 厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分 不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。 这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客…… 那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她 的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是 啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。
第19页/共30页
树立正确的服务意识
1、服务角色的认知：定位准确，恪尽职守。
2、善解人意：在为顾客服务时要了解他的需求,了解人，尊重人。 3、无微不至：教养体现细节，细节展示素质，一个有正确服务意识
的服务人员，要从细节上考虑服务对象的需求，了解 他的需求，满足他的需求，所以要目中有人，要无微 不至。
在任何情况下都不与顾客争辩
如果你与顾客争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为 你输掉了顾客，输掉了全体员工的利益。
第17页/共30页
物业从业人员如何树 立正确的顾客意识 ?
第18页/共30页
正确的认识服务
• 充分理解顾客的误会，由于文化、知识、职位、工作经历等差异，顾客对 公司的规则或服务不甚理解提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾 客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗?”服务员看她一 眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。 ”“那不行。”服务员的回答异常简洁。
“拜托了，用店里的杯子行吗?我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得 厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分 不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。 这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客…… 那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她 的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是 啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。
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树立正确的服务意识
1、服务角色的认知：定位准确，恪尽职守。
2、善解人意：在为顾客服务时要了解他的需求,了解人，尊重人。 3、无微不至：教养体现细节，细节展示素质，一个有正确服务意识
的服务人员，要从细节上考虑服务对象的需求，了解 他的需求，满足他的需求，所以要目中有人，要无微 不至。
在任何情况下都不与顾客争辩
如果你与顾客争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为 你输掉了顾客，输掉了全体员工的利益。
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物业从业人员如何树 立正确的顾客意识 ?
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正确的认识服务
2020物业服务意识沟通技巧培训学习ppt
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物业服务意识
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识 。
2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识 。
3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满
意度同时会提升物业收费率。
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
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物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办 法帮助客人满足其需求。
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多 亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些 愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要 商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
员 （1）员工坐姿标准 工 （2）员工坐姿禁忌 坐 （3）员工坐姿服务 姿
规 （1）行进引领 范 （2）指引手势 标 （3）来有迎声 准 （4）双手递接
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物业服务意识——微笑
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
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物业服务意识——站姿
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
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沟通技巧——处理投诉十大禁语
禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了；
物业服务沟通技巧培训课件PPT8)
对业主保持热情友好的态度，微 笑服务，让他们感受到物业服务 的温暖和关心。
主动与业主沟通交流，了解他们 的需求和意见，及时反馈相关信 息，增进彼此之间的了解和信任 。
案例三：处理突发事件中的沟通技巧
详细描述
总结词：冷静应对、及时通知、 有效沟通
在遇到突发事件时保持冷静，不 慌乱，迅速采取应对措施。
数据驱动决策
通过收集和分析物业服务 沟通数据，优化服务流程 ，提升客户满意度。
社交媒体影响力
利用社交媒体平台，加强 与业主的互动，提高物业 服务品牌形象。
多元化社区的物业服务沟通挑战
跨文化沟通
面对不同文化背景的业主 ，需要了解和尊重其沟通 习惯和需求。
语言障碍
提供多语言支持，满足不 同语言业主的沟通需求。
有效的沟通有助于建立良好的客户关系，提升业主满意度，提高物业 服务质量。同时，良好的沟通还能增强团队的协作能力，提升整体工 作效率。
物业服务沟通的特点与挑战
特点
物业服务沟通具有及时性、互动性、多样性的特点。需要及时回应业主的需求 和问题，保持双向互动，并根据不同业主和不同情境采取多样化的沟通方式。
03
物业服务沟通中的情绪管 理
情绪的认识与识别
01
情绪的定义
情绪是人们对客观事物是否符 合自身需要的态度的体验，包
括生理和心理的反应。
02
情绪的分类
喜、怒、哀、乐、恐惧、惊讶 、厌恶等基本情绪，以及复合
情绪如焦虑、抑郁等。
03
情绪的识别
通过观察对方的面部表情、语 气语调和身体语言等，判断对
方的情绪状态。
THANKS
表达技巧
总结词
清晰简洁、准确无误、适当使用术语
(新版)物业公司服务意识的培训课件PPTdoc
物业公司服务意识培训的内容
服务态度培训
友好、礼貌：对待客户要友好、尊重，给予礼貌的回应。
耐心、细心：倾听客户需求，解答疑问，关注细节。
责任、担当：对工作负责，积极解决问题，勇于承担责任。
专业化、标准化：提供专业化的服务，遵守服务标准，提升服务质量。
服务礼仪培训
服务态度和语言礼貌
与客户沟通技巧
服务礼仪基本规范
定期开展内部培训和外部培训，加强员工之间的交流和学习。
建立员工激励机制，提高员工的工作积极性和满意度。
加强员工之间的协作和沟通，提高服务效率和质量。
培养员工自我成长的思考
员工服务意识提升
员工培训计划与实施
员工激励与晋升机制
员工自我成长与价值实现
汇报人：
感谢观看
物业服务形象范员工行为举止，提升职业形象
沟通技巧：学会与客户、同事沟通，解决矛盾纠纷
投诉处理：掌握投诉处理流程，及时解决客户问题
应急预案：熟悉各类应急预案，应对突发事件
沟通能力培训
了解客户需求：物业公司员工需要具备良好的沟通能力，能够准确理解客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
数据分析：对比分析培训前后的数据，了解员工服务意识提升情况
培训过程考核
考核方式：定期对员工进行培训考核
考核内容：员工对培训内容的掌握情况
考核标准：员工能够准确、熟练地掌握培训内容
考核结果：根据考核结果调整培训计划和内容
培训后跟踪评估
了解学员掌握情况：通过考试、考核等方式评估学员对培训内容的掌握情况
学员反馈：收集学员对培训的满意度、建议和意见，以改进今后的培训
实际应用效果：跟踪学员在实际工作中的表现，评估培训对工作产生的实际效果
服务态度培训
友好、礼貌：对待客户要友好、尊重，给予礼貌的回应。
耐心、细心：倾听客户需求，解答疑问，关注细节。
责任、担当：对工作负责，积极解决问题，勇于承担责任。
专业化、标准化：提供专业化的服务，遵守服务标准，提升服务质量。
服务礼仪培训
服务态度和语言礼貌
与客户沟通技巧
服务礼仪基本规范
定期开展内部培训和外部培训，加强员工之间的交流和学习。
建立员工激励机制，提高员工的工作积极性和满意度。
加强员工之间的协作和沟通，提高服务效率和质量。
培养员工自我成长的思考
员工服务意识提升
员工培训计划与实施
员工激励与晋升机制
员工自我成长与价值实现
汇报人：
感谢观看
物业服务形象范员工行为举止，提升职业形象
沟通技巧：学会与客户、同事沟通，解决矛盾纠纷
投诉处理：掌握投诉处理流程，及时解决客户问题
应急预案：熟悉各类应急预案，应对突发事件
沟通能力培训
了解客户需求：物业公司员工需要具备良好的沟通能力，能够准确理解客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
数据分析：对比分析培训前后的数据，了解员工服务意识提升情况
培训过程考核
考核方式：定期对员工进行培训考核
考核内容：员工对培训内容的掌握情况
考核标准：员工能够准确、熟练地掌握培训内容
考核结果：根据考核结果调整培训计划和内容
培训后跟踪评估
了解学员掌握情况：通过考试、考核等方式评估学员对培训内容的掌握情况
学员反馈：收集学员对培训的满意度、建议和意见，以改进今后的培训
实际应用效果：跟踪学员在实际工作中的表现，评估培训对工作产生的实际效果
2020年物业服务意识沟通技巧培训课件ppt
物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办 法帮助客人满足其需求。
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动 与被动之分。这是认识程度问题，认 识深刻就会有强烈的服务意识;
• 有了强烈展现个人才华、体现人生价值 的观念，就会有强烈的服务意识;有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格 和精神，就会有强烈的服务意识。
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物业服务意识——站姿
日哟 留意日哟哟额留跨意境哟电额商跨与境哦电额商与 哦额 外热呀人外就热开呀始人发就货开了始是发大货风了是大风
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物业服务意识——坐姿
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沟通技巧
日哟 留意日哟哟额留跨意境哟电额商跨与境哦电额商与 哦额 外热呀人外就热开呀始人发就货开了始是发大货风了是大风
日哟 留意日哟哟额留跨意境哟电额商跨与境哦电额商与 哦额 外热呀人外就热开呀始人发就货开了始是发大货风了是大风
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沟通技巧——处理投诉十大禁语
禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了；
日哟 留意日哟哟额留跨意境哟电额商跨与境哦电额商与 哦额 外热呀人外就热开呀始人发就货开了始是发大货风了是大风
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物业服务意识
1、服务语言要求 （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅
物业服务沟通技巧培训课件PPT(共 84张)
人际交往中，目光应专注，以表现出 对对方的尊重。
3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长 途来找你，此时你会： A、告诉对方你在开会，待会再回电话 B、告诉上司的秘书说不在 C、接电话，而且该说多久就说多久
4、有位员工连续四次在周末向你要求他想 提早下班，此时你会说： A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别 是在周末。 B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想 法。 C、今天不行，下午四点我要开个会。
（2）爱：得到爱就拥有一种归属感， 就不会孤独。当你满足了对方被爱的需要， 对方同样也会以爱为回报。
（3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解 为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人 际沟通的核心部分。
（4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对 荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩 短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的 作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排 斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性）
语言 格 敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的
语言 特 性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的
语言 点 博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的
语言
（3）言凭真诚而叙 真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真
诚不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必 须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤 害对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就 会发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生， 有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但 该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦， 我马上要下班了，你找别人做吧！”
的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可 的；
说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设 法准确地理解它。
物业服务意识沟通培训模版实用PPT辅导课件
我的老家在一个小村庄里，那我里的有老香家甜在美一的个泉小水村;庄有里层，峦那叠里翠有的我香山的甜峰老美;家有的在湛泉一蓝水个深;小有远村层的庄峦天里叠空，翠;更那的我重里山的要有峰老的香;家有是甜在湛，美一蓝这的个深里泉小远有水村的我;庄有天无里层空忧，峦;无更那叠虑重里翠的要有的生的香山活是甜峰。，美;有这的湛里泉蓝有水深我;有远无层的忧峦天无叠空虑翠;更我的的重的生山要老活峰的家。;有是在湛一，蓝个这深小里远村有的庄我天里无空，忧那;无更里虑重有的要香生的甜活是美。，的这泉里水有;有我层无峦忧叠无翠虑的的山生峰活;。有湛 蓝深远 的天空 ;更重 要的是 ，这里 有我无 忧无虑 的生活 。
，这里 。
有我无
忧无虑
的生活
。
我的老家在一个小村庄里，那里有香 甜美的 泉水;有 层峦叠 翠的山 峰;有湛 蓝深远 的天空 ;更重 要的是 ，这里 有我无 忧无虑 的生活 。
我的老家在一个小村庄里，那我里的有老香家甜在美一的个泉小水村;庄有里层，峦那叠我里翠的有的老香山家甜峰在美;一有的个湛泉小蓝水村深;庄有远里层的，峦天那叠空里翠;更有的我重香山的要甜峰老的美;家有是的在湛，泉一蓝这水个深里;小有远有村层的我庄峦天无里叠空忧，翠;无更那的我虑重里山的我的要有峰老的生的香;家有老活是甜在湛家。，美一蓝在这的个深一里泉小远个有水村小的我;庄有村天无里层庄空忧，峦里;无更那叠，虑重里翠那我的要有的里的生的香山有老活是甜峰香家。，美;甜有在这的美湛一里泉的蓝个有水泉深小我;有水远村无层;的庄有忧峦天里层无叠空，峦虑翠那叠;更的的里翠重生山有的要活峰香山的。;甜有峰是美湛;，有的蓝这湛泉深里蓝水远有深;的有我远天层无的空峦忧天叠;无空更翠虑重;更的的要重山生的要峰活是的;。，有是这湛，里蓝这有深里我远有无的我忧天无无空忧虑;无更的虑重生的要活生的。活是
紫色物业服务意识沟通培训培训教育图文PPT课件模板
着雨的
重，缓
缓地向
下滑去
。
同学们都扶着栏杆在过道上看雨，看 同学们都扶着栏杆在过道上看雨，看 那一漾 一漾的 水波荡 起的层
那一漾 层涟漪
一漾的 ，仿佛
水波荡 自己心
中起也的同下层学了层们一涟都场漪扶春，着雨仿栏。佛杆细自在细己过的心道上雨中看点也雨打下同，在了学看窗一们那户场都一上春扶漾，雨着一静。栏漾静细杆的的细在水，的过波只雨道荡留点上起下打看同的一在雨学层条窗，们层淡户看都涟淡上那扶漪的，一着，水静漾栏仿痕静一杆佛。的漾在自渐，的过己渐只水道心的留波上中，下荡看也窗一起雨下户条的，了上淡层看一也淡层那场凝的涟一春起水漪漾雨了痕，一。些。仿漾细许渐佛的细莹渐自水的透的己波雨的，心荡点水窗中起打珠户也的在，上下层窗像也了层户是凝一涟上负起场漪，着了春，静雨些雨仿静的许。佛的重莹细自，，透细己只缓的的心留缓水雨中下地珠点也一向，打下条下像在了淡滑是窗一淡去负户场的。着上春水雨，雨痕的静。。重静细渐，的细渐缓，的的缓只雨，地留点窗向下打户下一在上滑条窗也去淡户凝。淡上起的，了水静些痕静许。的莹渐，透渐只的的留水，下珠窗一，户条像上淡是也淡负凝的着起水雨了痕的些。重许渐，莹渐缓透的缓的，地水窗向珠户下，上滑像也去是凝。负起
那一漾 层涟漪
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水波荡 自己心
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ESTATE MANAGEMENT
物业服务意识沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
主讲：xxx
时间：xxx
目
1、物业服务意识
录
2、沟通技巧
1
物业服务意识
1 物业服务意识
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识。 2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识。 3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满 意度同时会提升物业收费率。
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳 安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改 自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风 要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊， 他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2
沟通技巧
➢ 与多血质活泼型业主沟通技巧
2
沟通技巧——处理投诉十大禁语
禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了；
禁 语8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；
9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。
员 （1）员工坐姿标准 工 （2）员工坐姿禁忌 坐 （3）员工坐姿服务 姿
规 （1）行进引领 范 （2）指引手势 标 （3）来有迎声 准 （4）双手递接
1
物业服务意识——微笑
1
物业服务意识——站姿
1
物业服务意识——坐姿
2
沟通技巧
2
沟通技巧
➢ 物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系 物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物 业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐 患进行防患和整改。
同时，物管人员还应树立 诚信的服务意识，树立企 业经营意识、法律意识， 只有具备了上述的工作能 力、思维意识，才能更好 地运用各种沟通技巧和方 法。
2
Hale Waihona Puke 沟通技巧➢ 与不同性格业主沟通的技巧
从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
➢ 与粘液质稳定型业主沟通的技巧
物业服务意识沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
主讲：xxx
时间：xxx
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交 朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲 话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。
➢ 与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应 多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈 一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇 事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始 终如一。
3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
4、微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论
1 物业服务意识
员 （1）员工行姿标准 工 （2）员工行姿禁忌 行 （3）员工行姿服务 姿 （4）员工蹲姿
服 务 （1）员工站姿标准 规 （2）员工站姿禁忌 范 （3）员工站姿服务
2
沟通技巧——处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。
2
沟通技巧——处理投诉的方法及注意事项
（1）耐心
（7）迂回战术
（2）细心
（8）寻找客户喜欢谈的话题
（3）先听后讲
（9）合理让步
（4）讲话语调要注意
（10）不要随意作出承诺
（5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。
（6）目光要坚定
（12）相信领导和公司
ESTATE MANAGEMENT
• 有了强烈展现个人才华、体现人生价值 的观念，就会有强烈的服务意识;有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格 和精神，就会有强烈的服务意识。
1 物业服务意识
1、服务语言要求 （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅
2、服务语言标准 （1）声音运用 （2）语言选择 （3）称呼客户的服务用语 （4）礼貌用语
1 物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想 办法帮助客人满足其需求。
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主 动与被动之分。这是认识程度问题， 认识深刻就会有强烈的服务意识;
而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性 化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公 共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、 整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。
2
沟通技巧
➢ 物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复 杂的工作，涉及到各个不 同利益阶层和多个职能部 门，这就要求物管从业人 员必须不断学习各项法律 法规，以及房屋建筑知识 等，不断加强沟通技巧和 公关能力的培训。
物业服务意识沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
主讲：xxx
时间：xxx
目
1、物业服务意识
录
2、沟通技巧
1
物业服务意识
1 物业服务意识
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识。 2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识。 3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满 意度同时会提升物业收费率。
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳 安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改 自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风 要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊， 他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2
沟通技巧
➢ 与多血质活泼型业主沟通技巧
2
沟通技巧——处理投诉十大禁语
禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了；
禁 语8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；
9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。
员 （1）员工坐姿标准 工 （2）员工坐姿禁忌 坐 （3）员工坐姿服务 姿
规 （1）行进引领 范 （2）指引手势 标 （3）来有迎声 准 （4）双手递接
1
物业服务意识——微笑
1
物业服务意识——站姿
1
物业服务意识——坐姿
2
沟通技巧
2
沟通技巧
➢ 物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系 物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物 业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐 患进行防患和整改。
同时，物管人员还应树立 诚信的服务意识，树立企 业经营意识、法律意识， 只有具备了上述的工作能 力、思维意识，才能更好 地运用各种沟通技巧和方 法。
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Hale Waihona Puke 沟通技巧➢ 与不同性格业主沟通的技巧
从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
➢ 与粘液质稳定型业主沟通的技巧
物业服务意识沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
主讲：xxx
时间：xxx
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交 朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲 话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。
➢ 与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应 多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈 一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇 事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始 终如一。
3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
4、微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论
1 物业服务意识
员 （1）员工行姿标准 工 （2）员工行姿禁忌 行 （3）员工行姿服务 姿 （4）员工蹲姿
服 务 （1）员工站姿标准 规 （2）员工站姿禁忌 范 （3）员工站姿服务
2
沟通技巧——处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。
2
沟通技巧——处理投诉的方法及注意事项
（1）耐心
（7）迂回战术
（2）细心
（8）寻找客户喜欢谈的话题
（3）先听后讲
（9）合理让步
（4）讲话语调要注意
（10）不要随意作出承诺
（5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。
（6）目光要坚定
（12）相信领导和公司
ESTATE MANAGEMENT
• 有了强烈展现个人才华、体现人生价值 的观念，就会有强烈的服务意识;有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格 和精神，就会有强烈的服务意识。
1 物业服务意识
1、服务语言要求 （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅
2、服务语言标准 （1）声音运用 （2）语言选择 （3）称呼客户的服务用语 （4）礼貌用语
1 物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想 办法帮助客人满足其需求。
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主 动与被动之分。这是认识程度问题， 认识深刻就会有强烈的服务意识;
而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性 化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公 共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、 整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。
2
沟通技巧
➢ 物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复 杂的工作，涉及到各个不 同利益阶层和多个职能部 门，这就要求物管从业人 员必须不断学习各项法律 法规，以及房屋建筑知识 等，不断加强沟通技巧和 公关能力的培训。