客户关系管理 名词解释
客户关系管理1
客户对产品质量事故的承受力
客户对商品的认同度
转换成本是客户忠诚的关系：1经济转换成本 5利益损失成本
2平估成本 6金钱损失成本
3学习成本 7个人关系损失成本
4组织调整成本 8品牌关系损失成本
总结：程序转换成本 财政转换成本 情感转换成本
梯度忠诚计划:1 一级阶梯忠诚计划 价格刺激 或用金额外的利益奖励
7、 企业为获得客户忠诚而付出的成本包括（ABC）
A沟通费用 B行政费用 C维持费用 D管理费用
8、 客户的数据类型包括（ABD）
A描述性数据 B交易性数据 C合作性数据 D促销型数据
9、与客户有满意接触并发现他们的需求时获取和提高客户满意度的方
法之一，与客户的主动接触方式很多一般的措施有（ABCD）
错
多选
1、 客户关系管理的流程包括四部分，依次按顺序排列为（BADC）
A客户价值衡量 B信息管理 C实施管理阶段 D活动管理
2、 卡诺客户满意模型指出产品的质量包括（ABD）
A 迷人质量 B当然质量 C必然质量 D期望质量
3、 关系营销中的关系类别可以分为（ABC）
A基本关系 B可靠关系 C伙伴关系 D被动关系
业集成应用
按系统功能分类：运营型CRM 分析型CRM 协作性CRM
销售自动化 市场营销 客户服务
CRM解决方案提供商项目组织：项目经理 业务顾问 产品顾问 技术顾
问
成功实施CRM的条件：高层领导的支持
（大题）
专注于流程
技术的灵活运用
组织良好的团结
分布实施
系统的整合
重视咨询公司的作用
期中考试试题：
判断
量特征
客户满意度调查与评价
定义问题和对象 5收集数据
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理在当今竞争激烈的商业世界中，客户关系管理（CRM）已经成为企业成功的关键因素之一。
但到底什么是客户关系管理呢？简单来说，客户关系管理就是企业用来管理与客户之间交互的策略、流程和技术的总和。
客户关系管理的核心目标是提高客户满意度和忠诚度，从而促进业务增长和盈利能力。
为了实现这一目标，企业需要深入了解客户的需求、偏好和行为，以便能够提供个性化的产品和服务。
从客户的获取开始，客户关系管理就发挥着重要作用。
企业需要通过各种渠道，如广告、营销活动、社交媒体等，吸引潜在客户的注意。
在这个阶段，收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、兴趣爱好等，为后续的沟通和服务打下基础。
当客户与企业产生初次接触后，客户关系管理有助于跟踪和记录客户的交互过程。
比如，客户咨询了产品的哪些方面，提出了哪些问题，对哪些特点表现出了兴趣。
这些信息能够帮助企业的销售人员更好地了解客户的需求，从而提供更有针对性的解决方案。
客户关系管理还包括对客户订单的管理。
从订单的生成、处理到交付，每个环节都要确保高效和准确，以给客户留下良好的印象。
同时，及时处理客户在订单过程中的投诉和问题，能够避免客户的不满和流失。
在客户使用产品或服务的过程中，客户关系管理要求企业持续与客户保持沟通，了解客户的使用体验。
这可以通过定期的回访、问卷调查等方式实现。
对于客户反馈的问题和建议，企业要积极响应和改进，以提升产品和服务的质量。
另外，客户关系管理也涉及到客户的细分。
企业根据客户的价值、购买频率、购买金额等因素，将客户分为不同的类别，如高价值客户、潜在客户、流失客户等。
针对不同类别的客户，制定不同的营销策略和服务方案，以实现资源的优化配置。
比如，对于高价值客户，企业可以提供专属的客服通道、优先服务、定制化的产品等，以增强他们的忠诚度。
而对于潜在客户，重点在于通过有效的营销手段，将他们转化为实际的购买客户。
有效的客户关系管理还依赖于强大的技术支持。
客户关系管理系统（CRM 系统）能够帮助企业整合和分析客户数据，实现客户信息的集中管理和共享。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。
客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。
在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。
二、客户关系管理系统customer relationship management system 系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。
通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。
通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将不断优化的客户体验转化为企业收益。
三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。
客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。
客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立完善的客户信息数据库、运用现代化技术工具，采用相关战略和方法，以实现对客户群的分类、挖掘、管理和服务，从而提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度的一种管理模式和理念。
1. 客户：指企业与其互动的市场对象，包括现有客户、潜在客户和过去的客户。
2. 客户关系：指企业与客户之间建立起的合作关系，涵盖了双方的互动、沟通、合作和价值共创等方面。
3. 关系管理：指在商业领域中，企业与客户之间对各种关系进行管理和维护的一系列工作和活动。
包括了客户段的分类、接触频率、客户意识形态、需求等的理解和维护。
4. 客户信息数据库：指企业对客户信息进行收集、整理、存储和分析的一种工具和平台。
包括了客户的基本信息（如姓名、联系方式等）和交易记录、消费偏好等。
5. 现代化技术工具：指企业在CRM中采用的现代化信息技术和软硬件工具，包括了客户关系管理软件、数据分析工具、人工智能等。
6. 分类：指企业按照一定的标准和方法将客户进行分级和分类，以便于针对不同的客户提供不同的服务和推销策略。
7. 挖掘：指企业通过对客户信息的深度分析和挖掘，发现客户的需求和行为规律，以便于为客户提供更准确、个性化的产品和服务。
8. 管理：指企业对客户进行全面的管理和服务，包括客户联系管理、订单管理、投诉管理等。
9. 个性化产品和服务：指企业根据客户的不同需求和偏好，提供符合客户个性化要求的产品和服务。
10. 客户满意度：指客户对企业产品和服务的满意程度，是衡量企业整体竞争力和市场地位的重要指标。
11. 忠诚度：指客户对企业的信任、认同和依赖程度，表明客户是否愿意长期与企业保持合作关系。
客户关系管理通过对客户进行分类、挖掘和管理，可以更好地理解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度，从而实现持续的盈利和增长。
客户关系管理的名词解释_系统功能_主要步骤
客户关系管理的名词解释_系统功能_主要步骤客户关系管理的名词解释客户关系管理简称为CRM(Customer Relationship Management)，顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理的系统功能客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
相关销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
crm名词解释
crm名词解释CRM，全称是客户关系管理，指的是企业利用先进的技术手段进行客户信息的采集、处理、跟踪、营销、服务以及分析等一系列管理活动，从而提升客户忠诚度、增加销售额和市场竞争力。
CRM能够集成各种外部信息源，包括客户的信息、市场、竞争对手等，同时通过数据的整合、分析和利用，支持企业维持良好的客户关系，以达到企业自身经营发展目标的提升。
CRM的主要特点：一、客户导向——以客户为中心，实现对客户信息的全面管理和分析，从而实现不同客户的差异化营销和服务。
二、全面覆盖——包括销售、市场、客服、物流等所有与客户相关的业务流程，确保企业对客户的全面管理。
三、高度自动化——通过IT技术手段，实现系统功能的自动化，减少人为操作，提高工作效率和准确性。
四、可渐进式落地——CRM系统可以按照企业的不同规模和需求，选择不同的实施策略，并且可以逐步完成系统建设和应用。
五、强大的数据分析——CRM系统中的数据可以通过各种统计分析工具进行分析，挖掘出有价值的商业信息，有效提高企业的运营效率和竞争力。
CRM的优势：1、整合资源解决信息孤岛问题，归集企业各个部门的客户信息；2、全面客户视图搭建客户生命周期管理，客户的信息、需求以及关系管理的全面视图；3、提供精细化营销通过对客户特征和行为进行分析，从而为客户提供更优质、服务和营销；4、提高客户忠诚度，通过快速响应客户需求，提供个性化服务提升客户满意度和忠诚度；5、提高效率和降低成本，客户信息共享、联络、沟通体系的建立，从而提高响应速度，降低沟通成本。
总之，CRM是一个能够帮助企业在客户管理方面实现全面、高效、智能化管理的重要工具。
随着企业对客户管理要求的不断提高，CRM的应用也不断发展成熟，成为企业提高竞争力和创新发展的重要战略手段。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
阐述客户关系管理的含义
阐述客户关系管理的含义客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现长期的合作和共赢。
在竞争激烈的市场环境中，客户关系管理成为企业获取竞争优势的重要手段之一。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务、增加客户忠诚度，从而提高销售额和市场份额。
客户关系管理的目标是建立稳固的客户基础。
企业需要通过不断改进产品和服务，满足客户的需求，提高客户满意度。
同时，企业还需要积极开展市场调研，了解客户的购买行为、偏好和需求变化，及时调整营销策略，保持与客户的紧密联系。
客户关系管理的基本原则是个性化服务。
每个客户都有自己独特的需求和偏好，企业需要通过深入了解客户，提供个性化的产品和服务。
个性化服务可以增加客户满意度，提高客户忠诚度，并为企业带来更多的销售机会。
客户关系管理的核心是建立有效的沟通渠道。
企业需要与客户保持良好的沟通，及时了解客户的需求和反馈，并及时回应客户的问题和投诉。
有效的沟通可以增强企业与客户之间的信任和合作关系，提高客户满意度。
为了实现有效的客户关系管理，企业需要建立完善的客户数据库和信息系统。
通过收集和分析客户数据，企业可以更好地了解客户需求和行为，制定针对性的营销策略。
信息系统可以帮助企业实现客户数据的管理和分析，提高工作效率和决策水平。
在实施客户关系管理过程中，企业还需要培养专业的销售团队和客户服务团队。
销售团队需要具备良好的销售技巧和沟通能力，能够与客户建立良好的关系，并促成销售交易。
客户服务团队需要具备专业的知识和服务意识，能够及时回应客户问题，并解决客户投诉。
此外，企业还可以通过建立合作伙伴关系来拓展客户资源。
与供应商、分销商、合作伙伴等建立长期稳定的合作关系，可以共享资源、共同开发市场，提高企业整体竞争力。
总之，客户关系管理是企业获取竞争优势的重要手段。
通过建立稳固的客户基础、提供个性化的服务、建立有效的沟通渠道、建立完善的信息系统、培养专业的销售团队和客户服务团队，企业可以实现与客户之间的良好关系，提高市场竞争力，实现可持续发展。
客户关系管理名词简答
三、名词解释1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。
5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。
6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。
8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
客户关系管理基本概念
客户关系管理基本概念
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过建立和维护客户关系，以满足企业利益和客户需求的一种管理模式。
其基本概念包括以下几个方面：
1. 客户关系：客户关系是指企业与客户之间的互动和交流，包括了销售、客服、营销等环节。
CRM的目标是建立长期稳定
的客户关系，促进客户忠诚度和增加客户价值。
2. 客户满意度：客户满意度是客户对企业产品或服务的满意程度的评价。
CRM通过提供个性化和增值服务，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度和重复购买率。
3. 数据分析：CRM通过收集和分析客户数据，了解客户需求、行为和偏好，帮助企业进行精准的客户管理和营销决策。
数据分析技术包括数据挖掘、预测分析、行为分析等。
4. 售前售后服务：CRM不仅包括了销售过程中的前期市场调研、客户拓展和销售策略，还包括售后服务的管理和支持。
售前售后服务是提供个性化、及时和高质量的服务，增加客户满意度和忠诚度的重要环节。
5. 技术支持：CRM依赖于信息技术的支持，包括客户数据管
理系统、客户交互平台、数据分析工具等。
这些技术支持帮助企业更好地管理客户数据、实现个性化服务和建立有效的客户关系。
综上所述，CRM是一种通过建立和维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度的管理模式，涉及到销售、售前售后服务、数据分析和技术支持等方面。
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么引言在当今竞争激烈的市场中，企业要想获得成功，就需要注重与客户建立良好的关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了许多企业实现这一目标的重要方式之一。
本文将深入探讨客户关系管理的定义、作用以及实施过程。
1. 客户关系管理的定义客户关系管理是指一种通过建立和维护企业与客户之间的正式关系，提供个性化和定制化服务的商业策略。
其目的是通过了解客户需求和满足客户期望，从而增加客户满意度、忠诚度以及企业盈利能力。
2. 客户关系管理的作用2.1 提高客户满意度和忠诚度通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，并提供定制化的产品和服务。
这有助于增加客户的满意度，提高客户对企业的忠诚度，进而增加客户的再购买率和口碑推广。
2.2 实现精细化营销客户关系管理可以通过建立客户数据库，记录客户行为和交互信息，为企业提供精确的客户数据分析。
基于这些数据，企业可以实施精细化营销策略，向不同客户群体提供个性化的推广和服务，提高营销效果。
2.3 增加销售和利润通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，在产品开发和改进过程中进行客户反馈的集成化管理。
这有助于提高产品质量和满足市场需求，从而增加销售量和利润。
2.4 提升客户支持和服务质量客户关系管理可以帮助企业改善客户支持和服务质量，提供更及时、高效的客户支持。
通过建立客户服务平台和自助服务系统，客户可以更方便地获取所需信息并解决问题，进而提升客户满意度。
3. 客户关系管理的实施过程3.1 确定战略目标企业在实施客户关系管理之前，需要明确战略目标。
这包括确定客户关系管理的重点和范围，明确目标客户群体，以及制定与企业整体战略相一致的客户关系管理策略。
客户关系管理需要建立完善的客户数据库，记录客户资料、交互信息、购买记录等。
这需要企业投入资源建立客户数据库系统，并确保数据的准确性和保密性。
3.3 数据分析与管理基于客户数据库，企业进行客户数据分析，了解客户的需求、行为和偏好。
客户关系管理的名词解释
客户关系管理的名词解释客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业策略和管理理念，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的业务增长和客户满意度提升。
CRM通过整合和分析客户信息，以及运用相关技术和流程，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增加客户忠诚度，并开展有效的营销活动。
在CRM中，客户被视为企业最重要的资产之一。
通过建立有效的沟通渠道，CRM帮助企业了解客户的偏好、行为和需求，从而更好地满足客户的期望。
CRM的目标是建立长期稳定的客户关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并实现持续的销售增长。
CRM包括多个方面的内容和功能，例如客户数据管理、销售管理、市场营销管理和服务管理等。
客户数据管理涉及收集、整理和存储客户信息，包括个人信息、交易记录、客户反馈等，以便企业能够更好地了解客户需求和行为模式。
销售管理模块帮助企业跟踪销售机会、管理销售团队和提高销售效率。
市场营销管理模块支持企业进行市场细分、制定营销策略和执行营销活动。
服务管理模块帮助企业提供高质量的客户服务，包括客户支持、投诉处理和售后服务等。
CRM的实施需要综合运用技术、流程和人员等资源。
技术方面，CRM系统可以帮助企业集中管理和分析客户数据，并提供各种功能和工具来支持客户关系管理。
流程方面，企业需要建立有效的流程和规范，以确保CRM系统的正常运作和数据的准确性。
人员方面，企业需要培训和激励员工，使其能够充分理解和运用CRM系统，以提供优质的客户服务和支持。
总之，客户关系管理是一种重要的商业策略和管理理念，通过整合客户信息、运用相关技术和流程，帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，以实现持续的业务增长和客户满意度提升。
客户关系管理的定义是什么
客户关系管理的定义是什么客户关系管理的定义是什么在线上搜索了一下发现都是千篇一律的内容，砖头本着开放、分享的心情又与伙伴们见面了;我把自己从生活中、从老师身上学习的经验分享给伙伴们，有不正确的欢迎留言交流共勉!综合现有的各类CRM定义或概念，大致上可以分为以下三类：第一类可以概括为：客户关系管理是遵循客户导向的战略或理念。
客户关系管理通过对客户进行系统化的研究和改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断争取新商机，为企业带来长期稳定的利润。
这类概念的主要特征是基本上都从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定，往往缺少对明确的实施方案的思考和揭示。
第二类可以概括为：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本;另一方面通过提供优质的服务吸引和维护更多的客户，增加市场份额。
这类概念的主要特征是从企业管理模式、经营机制的角度进行定义。
第三类可以概括为：客户关系管理是企业通过技术投资，建立搜集、跟踪和分析客户信息的系统，或增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合的功能模块。
涉及的范围包括销售自动化系统，呼叫中心(call center)等。
这主要是从微观的信息技术、软件等层面对客户关系管理进行的定义，在与企业的实际情况和发展的结合中往往交集较少。
上述各种关于“客户关系管理”的定义，究其本身而言，如果是就特定问题或在特定环境下对CRM予以界定，都有特定的价值。
但就对客户关系管理进行整体、系统、完备和深入性研究的要求来讲，它们都只是涉及个别特征的描述和对部分问题的界定。
因此，在即将尝试给出一个定义前，提出的基本要求是：比较全面地概括目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种认识和思考。
比较系统地反映客户关系管理的思想、方法和应用各层面的'内容。
比较科学地界定客户关系管理的应用价值和意义所在。
客户关系管理名词解释与简答
客户关系管理名词解释与简答-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII客户关系管理名词解释与简答一．名称解释1、客户关系管理客户关系管理是现代管理学和营销学发展过程中派生出来的一门学科，它以管理学、营销学的概念、理论和研究方法为基础，以现代电子商务技术为背景，将企业判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程结合在一起，形成有效提高企业运营效率的全面电子化方案。
2、客户满意顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。
——Barky等3、客户让渡价值客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差。
客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
4、客户互动客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。
可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。
5、客户忠诚客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。
6、客户关系生命周期客户关系生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。
7、呼叫中心呼叫中心是英文call center的直译，是服务供应商为提高对客户服务的水平，通过计算机、电话、传真、电子邮件、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。
8、客户商业价值客户的商业价值：客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。
客户商业价值 = 客户带来的收益 - 客户成本二．简答题1、简述企业管理理念的演变过程。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
销售观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学客户：购买或者有意向购买企业产品和服务的群体。
客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
客户关系管理：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
（百度）客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不同客户群的客户具有差异性。
客户满意度：也个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。
客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
它描述了客户关系从一个阶段到另一个阶段运动的总体特征。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释客户关系管理(crm， customer relationship management，简称crm)，是指在企业营销实践中，企业以客户为中心，通过运用科学的方法，对企业的客户信息、客户行为和客户关系进行全面管理，提高企业的竞争力，最终实现企业的经营目标。
从最初的crm概念产生至今，国内外关于crm的研究和探讨主要围绕企业应该如何开展crm应用和服务等问题展开，同时还存在很多误解，下面对此做一个简单介绍：销售与市场营销。
销售和市场营销有着紧密的联系，没有好的市场营销就无所谓好的销售，而且从本质上讲，也只有良好的销售才能保证企业的持续发展。
一个好的销售需要具备五个要素：一是正确的销售观念；二是高水平的商业道德；三是较强的商品知识；四是恰当的技巧；五是良好的人际关系。
而这些，都是构成良好的客户关系的基础。
客户关系管理将客户管理作为管理的重点之一，对客户进行细分和维护，更加注重对客户的细分和互动，可以提供个性化的服务。
销售与服务并不是绝然分开的，两者是相辅相成的。
销售者必须通过信息化的方式收集和掌握各类相关的客户信息，同时建立客户档案，提供个性化的服务，了解客户真实需求，从而提高客户忠诚度，这是未来企业销售的必由之路。
营销策划。
营销策划涉及很多方面，比如营销定位、销售渠道设计、促销策略、价格策略、广告策略、销售促进策略、人员推销策略等，总体目标是完成销售任务。
但是，每一个环节的成功，都必须有一个良好的客户关系管理策略为前提。
4。
市场部门市场部门是一个特殊的部门，也是一个核心部门。
它所需要的功能和任务更多，在我们日常工作中起到承上启下的作用。
很多情况下，市场部门与其他部门发生冲突和矛盾，如果市场部门处理不当，将会引起连锁反应，从而导致企业内部不团结、沟通不畅5。
销售部门销售部门是完成销售工作的基本单位，是接触客户最直接的部门，也是公司内部协调客户关系的枢纽部门，是整个公司的形象代表。
名词解释
1、客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.26、分析型CRM答：分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。
27、客户服务自动化答：客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。
28、客户忠诚答：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。
29、客户让渡价值答：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
30、客户答：客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
1、客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。
2、客户关系管理系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。
4、客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
5、工作流管理是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。
顾客关系的名词解释
顾客关系的名词解释顾客关系（Customer Relationship），又称客户关系或客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），指的是企业与顾客之间的互动和联系。
顾客关系对于企业的重要性不言而喻，它直接关系到企业的竞争力、市场份额和长期的可持续发展。
在一个竞争激烈的市场环境中，企业所面临的挑战不仅仅是吸引顾客，更是如何维持和发展与顾客的关系。
而顾客关系管理就是指企业通过建立和维护有效的沟通渠道，以达到与顾客建立长期、稳定和互利共赢的伙伴关系的管理策略。
顾客关系管理的核心理念是以顾客为中心。
它追求了解顾客需求与期望，并通过提供满足顾客期望的产品和服务来赢得顾客的忠诚度。
同时，顾客关系管理还强调建立良好的沟通渠道，通过有效的互动和反馈机制，实时了解顾客的意见和反馈，以不断优化产品和服务。
一个成功的顾客关系管理需要从多个方面进行考虑和实施。
首先，企业需要进行市场细分和目标定位，确定自己的目标顾客群体，并了解他们的需求和偏好。
其次，企业需要投资建立并维护数据库，以便准确记录和管理顾客的信息和消费行为。
这些信息可以为企业提供精准的市场营销和个性化的服务。
此外，顾客关系管理还需要借助各种技术工具提供支持。
例如，企业可以利用客户关系管理系统（CRM系统）来整合和分析顾客数据，以及管理与顾客的互动记录。
通过这些工具，企业可以更好地了解顾客的偏好，个性化地定制产品和服务，提高销售效率和顾客满意度。
除了技术工具，成功的顾客关系管理还需要注重人员培训和团队协作。
企业应该培养一支专业、积极的顾客服务团队，他们应具备良好的沟通能力和快速解决问题的能力。
只有这样，他们才能有效地与顾客互动，提供满足顾客期望的服务。
顾客关系管理的最终目标是建立长期的顾客忠诚度。
忠诚的顾客不仅会持续购买企业的产品和服务，还会成为企业的品牌代言人，为企业带来更多的口碑推广。
通过良好的顾客关系管理，企业可以打造一个稳定的顾客基础，有效提升企业的竞争力和市场占有率。
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一CSI模型
6个潜在变量：预期质量、感知质量、感知价格、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度
分析：客户满意度指数模型基于这样一个理论，即客户满意度同客户在接受服务前的期望和在接受服务中及接受服务后的感受有密切关系，此外，客户满意程度的高低将会导致两种基本结果：客户抱怨和客户忠诚。
其中客户满意度，客户抱怨，客户忠诚是三个结果变量，其余为前提变量，前提变量综合影响并决定这结果变量。
二客户满意与客户忠诚关系
客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过的产品/服务的程度（客户忠诚度）之间并不总是强相关关系。
在质量不敏感区域，客户满意水平尽管较高，但客户并不一定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。
只有当客户满意水平非常高时，客户忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。
在质量不敏感区域的下部为客户中的破坏者，而上不是所谓的传道者。
三客户生命周期
1潜在客户的特征是：询问。
特点：客户对某种产品或服务的需求意识产生之后，会对有关此产品或服务的各种信息感兴趣，会去收集信息，对同类产品或服务进行相互对比、分析和评估。
★用户决定使用或购买某一企业的某个产品或是服务时，就由潜在客户上升为新客户。
2新客户的特点：客户的购买经历，使用体验及对此次购买的价值评判产生了客户对质量的实际感受和认知。
对所支付的费用和所达到的实际收益的体验将影响客户到下一时期。
★用户对企业培养起了基本的信任感，使用该企业的业务也持续一段时间，从而成该企业业务老客户。
3影响老客户的特点：①企业的服务情况②客户新的业务需求③企业竞争者的信息★原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进而使用了该企业的新业务，成为新业务的新客户。
4影响新业务新客户的特点：①老业务的运行情况②新业务的发展情况③客户满意度④企业发展状况
1.CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息
技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
它的战略目标是增进盈利，销售收入和提升客户满意度，为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。
2.客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的
满意程度。
客户的满意程度是由客户的期望与实绩只差和客户消费后的正面情感、负面情感决定的。
这三个因素对客户的满意程度都有直接的正向或负向影响。
3.客户忠诚是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢
的同一品牌的产品和服务。
不管环境的影响和市场的作用。
4.客户终生价值指的是每个购买者在未来可能为企
业带来的收益总和。
5.客户的维系率指客户经过一个购买周期后，仍被
维系住的概率。
6.从管理的方面：呼叫中心是一个促进企业营销，
市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
从技术的方面：呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心。
7.数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的，有价
值的知识模型或规划的过程。
1.CRM的具体作用：提高市场营销效果；为生产
研发提供决策支持；提供技术支持的重要手段；
为财务金融策略提供决策支持；为适时调整内部管理提供依据；使企业的资源得到合理利用；
优化企业业务流程；提高企业的快速响应和应变能力；改善企业服务.提高客户满意度；提高企业销售收入；推动了企业文化的变革
2.客户关系发展的四阶段：考察期：客户关系的探
索和试验阶段；形成期：客户关系的快速发展阶段；稳定期：客户关系发展的最高阶段；退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
3.CRM系统的技术功能：信息分析能力；对客户互
动渠道进行集成的能力；支持网络应用的能力；
建设集中的客户信息仓库的能力；对工作流进行集成的能力；与ERP功能的集成
4.分析型CRM主要功能：客户分析；客户建模；客
户沟通；个性化；优化；接触管理
5.固定价格合同：承包组织一般来说应该同意在特
定的期限内，以特定的价格完成特定的工作
成本补偿合同：主办方同意支付合理的成本加利润
6.CRM实施的目标：提高销售额；增加利润率；提
高客户满意程度；降低市场销售成本
7.CRM成败原因分析：（1）CRM的规划：明确的，
合理可行的实施目标；明确投资回报目标；设计与管理实施策略，有效控制变革管理（2）人的因素（3）梳理企业内部流程（4）选择适当的技术（5）准确的数据
8.数据挖掘的作用：数据挖掘作为研究工具；~提高
过程控制；~作为市场营销工具；~作为客户关系管理CRM工具。