3酒店从业人员应具备的素质

六、应具备的从业知识
掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责 特别强调 个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗
衣服被褥；勤换工作服 食品卫生：五隔离，生熟隔离、荤素隔离、成品与
半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食 品与天然食品隔离
女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的化 妆品和香水。除手表及结婚戒指外，不得佩戴 其他饰物，女员工不可佩带垂下或夸张的耳环， 耳钉直径不可超过一厘米
二、应注重的仪容仪表
仪态方面： 站姿：面带微笑，身体立
直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，男 士两腿分开距离与肩同宽， 双手自然下垂贴近裤子中 缝，或双手相握交叉于身 后。女士两脚成 “V” 字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两 脚尖张开距离为两拳，双 手自然放下或交叉与身前。
意以下五声： 客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声
四、应注意的行为举止
介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意 先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的 介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人。
鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问候。
七、应掌握的服务能力
良好的人际交往能力----学会倾听 驾驭自如的表达能力 出色的记忆能力 机智的应变能力 敏锐的观察能力 主动热情的推销能力 瞻前顾后的团队意识
金钥匙Hale Waihona Puke Baidu旨
我不是无所不能—— 但我一定竭尽所能
（满足客人合法合理合情的需求）
End
四、应注意的行为举止
握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手， 戴手套的还需要摘掉手套。
面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和 亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限。 引领：应在客人斜前方2至3步，上楼梯客在前，
下楼梯客在后，进电梯客在先，离电梯客在后。 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀。
3酒店从业人员应具备的素质
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二、应注重的仪容仪表
修饰方面：
男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩 耳，不能留胡须；女员工的头发要梳理自然、 简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头 发要保持干净无头屑，不可染彩色发。
要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫 生；勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色指甲油。
四、应注意的行为举止
接听电话：态度和蔼，礼 貌用语，应注意：
铃响3声之内接起 致以问候。内线报部门，
外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复
述留言等 致谢、再见（对方收线后
自己再放下电话)
四、应注意的行为举止
其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、
掏鼻、敲桌子、玩其他物品， 不说客人听不懂的方言 不在客人背后做鬼脸、乱议 论 不在行走时哼歌曲吹口哨或 跺脚 不当众整理个人衣物、化妆
二、应注重的仪容仪表
坐姿：面带微笑，上身挺直、 胸部挺起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平视，男 士两脚分开、不超肩宽、两脚 平行，两手分别放在双膝上。 女士可以两腿并拢，两脚同时 向左放或向右放，两手相叠后 放在左腿或右腿上。也可以两 腿并拢，两脚交叉，置于一侧， 脚尖朝向地面。入、离座轻稳， 坐椅子的前2/3处。
二、应注重的仪容仪表
走姿：面带微笑，目光平 视，下颚微收，上身挺直， 双肩平稳，双臂自然摆动， 步伐轻稳，忌慌乱跑动。
蹲姿：上身挺直，两脚一 前一后，屈膝下蹲，双手 平放在双腿上，起身时平 稳站起。
三、应使用的礼貌语言
十字基本礼貌用语
您好----------Good Morning (Afternoon /Evening) 请-------------Please 谢谢----------Thank you 对不起-------I am sorry 再见----------Good Bye 语言规范文雅，说话得体、委婉灵活、幽默风趣并要注
五、应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 以客人为中心----关注客人的需求 对客人一视同仁----客人都是VIP
五、应具备的服务意识
始终关注细节----100-1=0
一站式服务----从我开始，到我为止。
前提：员工有责任心，对酒店业务熟悉
它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不 管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都 应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任 人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以 满足。