旅游星级饭店安全管理规范
星级酒店消防安全管理制度
星级酒店消防安全管理制度为保障宾馆酒店及宾客的人身安全，保护财产安全，提高消防安全管理水平，制定本制度。
1、法律法规基础1.1《中华人民共和国消防法》第三十一条规定：旅馆、宾馆、饭店等服务性场所，应当设置消防安全管理机构，制定消防安全制度，配置必要的消防器材。
1.2《中华人民共和国消防法》第三十二条规定：服务性场所的消防安全管理机构应当设置负责消防安全管理的专职人员，并配备必要的设施。
1.3《中华人民共和国消防法》第三十三条规定：服务性场所的管理人应当定期进行消防安全检查，及时处理发现的消防隐患。
1.4《中华人民共和国安全生产法》第五十条规定：生产经营单位应当符合国家和有关部门的安全生产标准和规定，保障工人和其它从业人员的安全，防止和减少事故，保护环境。
1.5 本制度遵循上述法律法规。
2、机构设置2.1 星级酒店消防安全管理由服务性场所消防安全管理机构负责。
2.2 消防安全管理机构的职责：- 制定消防安全制度；- 组织开展消防安全的宣传教育活动；- 对消防设施设备进行日常巡查，发现和处理消防隐患；- 对宾馆酒店员工进行消防安全培训和教育；- 组织火灾应急演练和消防演习；- 制定火灾预案，做好应急准备工作；- 定期检查、维护和更换消防设施设备；- 组织消防安全检查，督促服务性场所的管理人整改消防安全隐患；- 做好消防安全记录、档案、报告等工作。
2.3 消防安全管理机构应当配备消防安全管理专职人员，并根据需要配备相应人员。
3、设施设备配置3.1 星级酒店应当按照《星级饭店规范》和《旅游饭店卫生标准》的要求，配备必要的消防器材和设施。
3.2 消防设施设备包括：消火栓、灭火器、自动火灾报警系统、消防水泵、防火门、疏散指示标志等。
3.3 消防设施设备应当定期检查、维护和更换，确保完好有效。
4、宣传教育4.1 星级酒店应当定期开展消防安全宣传教育活动，提高员工的消防安全意识和应急反应能力。
4.2 消防宣传教育内容包括：消防基本知识、火灾预防、火灾应急处置等。
第十章旅游饭店管理法规
能由那两名男子来承担。
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2、饭店在维护住宿者人身、财产安全方面， 事件发生前应尽提醒注意、采取安全防范 措施、妥善保管等义务，事件发生后应及
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二、对旅馆经营中的治安管理 设置治安保卫部门
• 1、接待旅客住宿须登记 • 2、设置旅客财物保管箱等指定专
人负责保管工作 • 3、对旅客遗留物品妥善保管 • 4、发现旅客违第34禁页，共54页或。 威胁物品及时
三、对旅馆经营娱乐服务的治安管理 《娱乐场所管理条例》(06年3月）
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• 黎某认为，在他入住期间没有发现保安人员，也没
有发现警示标志，对被盗财产的损失，酒店负有不可 推卸的责任。双方就赔偿事项未达成一致意见，黎某 遂一纸诉状将酒店告上法庭，要求对方赔偿损失 11980元及往返交通费、住宿费、误工费2000元。 酒店则以黎某没有证据证明其钱物是在入住酒店期间 被盗为由拒绝赔偿责任，请求法院驳回黎某的诉讼请 求。
2、义务
旅客住店应出示有效的相关证件，并如实填 写住宿登记表；
向饭店支付住宿及相关服务费用； 损坏饭店设备设施的应照价赔偿； 遵守国家的法律、法规及饭店规章制度。
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二、旅游饭店与非旅客间的权利义务
• 根据实际情况决定是否接待 • 一般性的保护其人身财物 • 非旅客发生损失，首先推定旅游饭
确认车已经丢失。
这是一辆刚买一个多月的凌志牌400型轿车，张友新买
这辆车总共花费万元，由于丢车事件发生在宾馆的收
5第五章 旅游饭店管理法律制度
【案例(àn lì)解析】
❖ 江苏省旅游饭店星级评定委员会取消35家酒店的星级资格的依据是2011年1月1日国 家旅游局颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》。《旅游饭店星级的划分及评定》 从必备项目检查表，设施设备评分表和饭店运营质量评价表三个方面来进行评定。
❖ 江苏省旅游饭店星级评定委员会自2011年9月至12月对全省891家星级酒店(五星级 56家，四星级186家，三星级400家，二星级249家)进行了复核。依据检查(jiǎnchá)结 果，省旅游饭店星级评定委员会对达不到相应星级的饭店作出了处理决定。
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【案例(àn lì)引入】
无证旅行社非法经营 ❖ 【案情介绍】 2013年7月，张某在上海一家四星级酒店登记住宿，当晚，张某
返回酒店时，在酒店走廊遇到几名陌生(mòshēng)男子，对其进行殴打，致使张某人 身受到伤害。在张某被殴打的过程中，该酒店保安人员及楼层服务人员在一旁围 观，并未采取措施制止也未报案。事后张某将该酒店告上法庭，要求该酒店对此 事件负责。请求法院判决该酒店赔偿医疗费用、交通费用、住宿费用以及精神损 失费合计8000元。 ❖ 请问： 酒店是否应当对张某的人身伤害承担赔偿责任？张某要求的精神损害是否 有法律依据呢？
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（二）基本(jīběn)要求
1、必须达到最低分或得分率 2、强调饭店的整体性
1.旅游饭店的服务对象主要是旅游者 2.旅游饭店具有涉外接待能力 3.旅游饭店具有现代化的设施、管理和服务 4. 旅游饭店的设立须经特定的机关按照特定程序审批
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二、旅游(lǚyóu)饭店与旅客之间的权利义务关系
（一）饭店住宿合同 在实践中，我们通常不能看到“饭店合同”，因为饭店合同通常是旅客在饭店 登记时就成立了，双方一般不会就此而专门签订协议。
中国旅游饭店行业规范
进入21世纪，中国制定了更加全面的旅游饭店服务质量标 准，包括《旅游饭店服务质量标准》、《旅游饭店安全要 求》等，进一步提高了行业规范水平。
03
中国旅游饭店行业规范 的主要内容
设施设备规范
设施设备
饭店应具备符合国家标准的设施设备 ，包括客房、餐厅、会议室、健身房 、游泳池等，以满足客人需求。
06
未来发展与展望
中国旅游饭店行业规范的发展趋势
标准化管理
随着中国旅游业的快速发展，旅游饭店行业将更加注重标 准化管理，制定更加严格的规范和标准，提高整体服务质 量和水平。
绿色环保
环保理念在旅游业中越来越受到重视，旅游饭店行业将加 强绿色环保意识，推广绿色旅游饭店标准，倡导绿色消费 和可持续发展。
保障消费者的合法权益，提升旅游饭店行业的形象和信誉，增强消费者对 旅游饭店行业的信任度和满意度。
02
旅游饭店行业规范概述
行业规范的定义和作用
定义
行业规范是指针对特定行业内的行为 准则和标准，用于规范行业内企业的 经营行为、服务质量、产品标准等方 面的要求。
作用
行业规范是保障行业健康发展的重要 手段，有助于提高行业整体水平，提 升消费者满意度，促进企业间的公平 竞争。
设施设备维护
饭店应定期对设施设备进行维护和保 养，确保其正常运行和使用安全。
服务质量规范
服务态度
饭店员工应具备良好的服务态度，礼貌待客，热情周到，尊重客人的隐私和权 益。
服务技能
饭店员工应具备专业的服务技能，能够提供高效、准确的服务，满足客人的合 理需求。
安全卫生规范
安全措施
饭店应建立健全的安全管理制度，配备相应 的安全设施和器材，确保客人的人身和财产 安全。
我国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者;(二)从事违法活动者;(三)影响饭店形象者(如携带动物者);(四)无支付能力或曾有过逃账记录者;(五)饭店客满;(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。
第四章保护客人人身和财产安全第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。
旅游业星级饭店安全标准化规范
旅游业星级饭店安全标准化规范近年来，随着旅游业的迅猛发展和人们对旅游需求的不断提高，星级饭店逐渐成为旅游业中的重要组成部分。
然而，随之而来的安全风险也越来越引人关注。
为了确保旅客平安，不断提升酒店服务质量，各国相继推出了旅游业星级饭店安全标准化规范。
一、旅游业星级饭店安全标准化规范的概念旅游业星级饭店安全标准化规范是由国家相关部门制定的一系列针对星级饭店的安全标准和行业规程，旨在保障旅客的人身安全和财产安全，保障酒店管理规范和行为良好，提高服务质量，促进旅游业可持续发展。
二、旅游业星级饭店安全标准化规范的内容1.建筑安全关注酒店建筑的稳定性和安全性。
包括建筑物结构安全、电气设施、水暖设备以及消防安全等方面。
酒店应采取定期检查、维修、改造等方式，确保建筑本身的安全。
2.安保措施酒店需要制定完善的安全保卫制度，配备高效的保安人员，确保酒店内的所有设施都安全可靠。
包括视频监控设备安装、安全巡逻等措施，确保酒店内的旅客、员工及物品免受安全威胁。
3.餐饮安全规范酒店的餐饮业务，确保食品安全。
酒店需要采购符合国家安全规定的食品，保证餐饮食品安全卫生。
并有专人负责所有食品的储存、加工和供应环节的安全管理控制。
4.旅客物品管理明确酒店管理人员对旅客物品的保管责任，制定完善的物品管理制度，建立专门的保管部门和备案记录的制度，通过旅客物品保管系统确保旅客私人物品的安全。
5.应急事件处理建立完善的应急事件处理机制，定期开展突发事件演练和应急预案维护，确保酒店在突发事件发生时可以快速、有效地应对事件，降低损失、避免安全事故发生。
三、旅游业星级饭店安全标准化规范的实施1.加强监管政府部门应当加强对旅游业星级饭店的监管力度，强化对各项标准的检查、督导和考核。
建立全程监管机制，推动旅游业星级饭店安全标准化规范化，确保酒店管理规范化、行业良好化。
2.提高酒店意识酒店经营者、管理人员以及酒店员工需要明确旅游业星级饭店安全标准化规范对酒店经营及旅客服务的重要性，主动参加规范化培训，确保他们对各项标准的了解和认识。
《中国旅游饭店行业规范》
中国旅游饭店行业规范1. 前言中国旅游饭店行业规范是为了提高旅游饭店服务质量和管理水平，促进中国旅游业的健康发展而制定的。
本规范适用于中国所有旅游饭店，包括星级饭店和非星级饭店。
2. 服务标准2.1 接待服务• 2.1.1 旅客接待：饭店应提供友好、热情的接待服务，为旅客提供必要的信息和协助。
• 2.1.2 预订服务：饭店应提供便捷的预订服务，并保障客人的预订信息准确无误。
• 2.1.3 入住服务：饭店应进行完善的客房清洁和装饰，为客人提供舒适的入住环境。
• 2.1.4 退房服务：饭店应为客人提供快速的退房服务，并妥善处理客人的离开手续。
2.2 餐饮服务• 2.2.1 饭店应提供有营养、符合卫生标准的食品，满足客人的不同需求。
• 2.2.2 饭店应有清晰的菜单，明示食品名称、原料和价格等信息。
• 2.2.3 饭店应有专业的厨师和服务人员，提供优质的餐饮服务。
• 2.2.4 饭店应提供合理的用餐环境和设施，保障客人的用餐体验。
2.3 客房服务• 2.3.1 饭店应提供高品质的客房设施和用品，保障客人的安全和舒适度。
• 2.3.2 饭店应定期进行客房清洁和消毒，确保客房的卫生和整洁。
• 2.3.3 饭店应提供快速响应的客房维修服务，及时解决客人的问题和需求。
3. 管理要求3.1 人员管理• 3.1.1 饭店应建立健全的人员招聘、培训和考核机制，确保员工的素质和能力。
• 3.1.2 饭店应提供必要的员工福利和保障措施，提高员工的满意度和工作效率。
• 3.1.3 饭店应加强员工队伍的管理和激励，提高员工的归属感和忠诚度。
3.2 安全管理• 3.2.1 饭店应建立健全的安全管理制度和应急预案，确保客人和员工的人身安全。
• 3.2.2 饭店应进行消防设施的定期检查和维护，确保消防安全。
• 3.2.3 饭店应加强物品和财产的保护，防范盗窃和损失。
3.3 环境保护管理• 3.3.1 饭店应采取环保措施，降低能源消耗和废物排放。
5第五章旅游饭店管理法规制度
次日凌晨，上海东家瀛大酒店与原告协 商，一次性支付4000元医药费，原告被诊断 为右手腕，腰部脊骨裂，即日返回安福入院 治疗，并评定为九级伤残，原告的各种损失 为60265.78元，扣除上海东家瀛大酒店已支 付4000元，余款56265.78元，原告向安福春 秋旅行社索要，被拒绝，原告将被告安福春 秋旅行社及具体负责人彭庆诉到法庭，法院 立案后，追加上海东家瀛大酒店，中国人民 财产保险股份有限公司吉州支公司为本案的 第三人。
(二)对违反消防管理要求的处罚． 情节较轻的，由经营或使用单位给予经济
处罚、行政纪律处分；情节严重的，由公安 机关依照治安管理处罚条例的有关规定给予 处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
旅游住宿酒店滑倒 无人担责诉至法院
2008年11月17日，原告王二英参与被 告安福春秋旅行社组团华东五市单飞六日旅 游。并与安福春秋旅行社签订《江西省国内 旅游合同》，旅行责任险为80000元/人， 2008年11月23日晚，旅行团一行8人由被告 方导游带领入住上海东家瀛大酒店，原告在 洗漱时，因穿酒店提供的一次性拖鞋在卫生 间摔倒受伤，当即送往上海红和医院救治。
近日，市公安局治安总队会同渝中区公安分局、江北区 公安分局、沙坪坝区公安分局根据《中华人民共和国治安管 理处罚法》、公安部《旅馆业治安管理办法》、《企事业单 位内部治安保卫条例》等相关规定，对5家旅馆进行了处罚 ，吊销《特种行业许可证》4家、停业整顿1家。
重庆晨报 （记者 杜海 实习生 董志慧）
重庆希尔顿酒店被责令停业整顿
安福县法院一审审理后认为，原告参加组团旅
游，与被告安福春秋旅行社签订的合同合法有效， 原告在旅游中入住第三人上海东家瀛大酒店，在洗 脚时意外摔倒受伤，是发生在旅游合同履行期间， 被告春秋旅行社、第三人上海东家瀛大酒店应承担 相应的责任，上海东家瀛大酒店征得原告同意，自 愿赔偿4000元，符合相关法律规定，予以认可。 原告对余款56265.78元选择要求被告安福春秋旅 行社承担，其请求依法有据，但本案被告安福春秋 旅行社与第三人中国人民财产保险股份有限公司吉 州支公司所订立的旅行责任险为第三人利益而订立 的合同，对本案原告发生效力，第三人中国人民财 产保险股份有限公司吉州支公司应负有向第三人履 行的义务。
星级酒店安全生产管理制度
星级酒店安全生产管理制度篇一：北京市星级饭店安全生产规定北京市星级饭店安全生产规定第一条为了加强安全生产监督管理，提高星级饭店安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》和《北京市安全生产条例》及有关法律、法规，制定本规定。
[释解] 本条是关于立法目的和立法依据的规定。
一、立法目的（一）加强安全生产监督管理安全生产是指在生产经营活动中，为避免发生造成人员伤害和财产损失而采取相应的事故预防和控制措施，以保证人身、财产安全和生产经营活动得以顺利进行的相关活动。
生产经营活动是人类社会创造财富的基本活动。
有生产经营活动就必然伴随着一定的风险。
随着全市星级饭店的不断发展，产业规模不断扩大，经营范围越来越广，事故风险也在不断增加，生产事故的发生对社会稳定和经济发展构成威胁。
旅游行政管理部门作为旅游行业安全生产监管部门，负有行业监管职责，有必要不断加强对旅游行业的监督管理，因此，对星级饭店的安全生产作出强制性的规定。
（二）提高星级饭店安全生产管理水平星级饭店是进行政治、商务、社交、食宿、娱乐的主要场所，具有高层建筑多、地下设施多、电气设备多、人员聚集多、可燃材料多等特点，一旦发生生产安全事故，经济损失大、人员伤亡大、救援难度大、社会影响大。
随着社会经济的快速发展，安全生产在生产经营活动中越来越重要。
因此，星级饭店在建设和改造过程中，要不断补充安全设备设施，不断完善安全管理，以达到保障安全的目的。
（三）防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全如何在生产经营活动中预防和减少生产安全事故，是人类活动永恒的主题。
在日常生产经营过程中，安全隐患不可避免地存在，但可以通过提高防范意识，加强科学管理，投入必要的物质保障，以及在发生事故后采取及时有效的救助措施，来预防和减少生产安全事故。
本规《定正》是基于这个目的，对星级饭店的安全生产投入、安全生产责任、安全生产保障措施、应急救援等方面作出了强制性规定。
旅游饭店星级的划分与评定-GB-T14308-2010
5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。
5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。
5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。
旅游饭店星级的划分与评定
1 范围
本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
8.8应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件
9 安全管理要求
9.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。
9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。
9.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。
9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
c） 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；
d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
8 管理要求
8.1应有员工手册。
8.2应有饭店组织机构图和部门组织机构图。
8.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。
星级饭店安全生产管理制度
第一章总则第一条为加强星级饭店的安全生产工作，保障饭店员工的生命财产安全，维护饭店的正常经营秩序，根据《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，结合饭店实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于饭店所有员工、管理人员及外来人员。
第三条饭店安全生产管理遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确保饭店安全生产无事故。
第二章组织机构及职责第四条饭店成立安全生产委员会，负责饭店安全生产工作的组织、协调、监督和检查。
第五条安全生产委员会下设安全管理部门，负责具体实施饭店安全生产管理工作。
第六条安全管理部门职责：1. 负责编制和修订饭店安全生产管理制度；2. 组织开展安全生产教育培训；3. 定期进行安全生产检查，及时发现和消除安全隐患；4. 负责安全生产事故的调查处理；5. 负责安全生产信息的收集、整理和上报。
第三章安全生产教育培训第七条饭店每年至少组织一次全员安全生产教育培训，确保员工掌握安全生产知识和技能。
第八条新员工入职前，必须接受安全生产教育培训，考试合格后方可上岗。
第九条安全生产教育培训内容包括：1. 国家安全生产法律法规、政策；2. 饭店安全生产规章制度；3. 安全生产操作规程；4. 紧急疏散和应急处置；5. 食品安全知识。
第四章安全生产检查第十条安全管理部门每月至少进行一次全面安全生产检查，对检查中发现的问题，要及时整改。
第十一条安全管理部门要定期对消防设施、设备进行检查和维护，确保其完好有效。
第十二条安全管理部门要定期对食品安全进行检查，确保食品安全卫生。
第五章安全生产事故处理第十三条发生安全生产事故，要及时上报，并按照事故调查处理程序进行调查处理。
第十四条事故调查处理应当遵循实事求是、依法依规、责任到人的原则。
第十五条事故调查处理结果要及时向全体员工通报，并作为今后安全生产工作的参考。
第六章附则第十六条本制度由饭店安全生产委员会负责解释。
第十七条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，星级饭店将建立起一套完整的安全生产管理体系，确保饭店安全生产无事故，为顾客提供安全、舒适的住宿环境。
中国旅游饭店星级标准
中国旅游饭店星级标准一、概述中国旅游饭店星级标准是中国旅游行业的重要标准，旨在评估旅游饭店的综合品质。
该标准涵盖了建筑、装潢、设备、设施条件，设备设施的维修保养及清洁卫生状况，管理水平，服务质量和服务项目等方面。
以下是详细介绍。
二、建筑、装潢、设备、设施条件建筑：饭店建筑应具有独特的设计风格，与周围环境相协调，且应具有良好的抗震、防火、安全性能。
装潢：饭店的内部装潢应简洁大方，与旅游星级标准相符，体现豪华、舒适、高雅的风格。
设备：饭店应配备各种设备，如空调、电视、电话、网络等，以满足客人基本的生活需求。
设施：饭店应提供各种设施，如健身房、游泳池、会议室等，以提高客人的生活质量。
三、设备设施的维修保养及清洁卫生状况维修保养：饭店应定期对设备设施进行维修保养，确保其正常运转。
清洁卫生：饭店应保持环境整洁，客房卫生干净，餐具消毒严格，并制定严格的卫生管理制度。
四、管理水平组织结构：饭店应建立完善的组织结构，职责明确，工作高效。
管理制度：饭店应制定完善的管理制度，包括员工培训制度、财务管理制度等，以确保工作有序进行。
人员素质：饭店员工应具备良好的职业素质，热情周到的服务态度，熟练掌握本岗位工作技能。
五、服务质量服务态度：饭店员工应热情周到地对待客人，有礼貌地回答客人的问题。
服务效率：饭店员工应提高工作效率，及时解决客人的问题。
服务保障：饭店应建立完善的服务保障体系，确保客人的安全和权益。
六、服务项目客房服务：饭店应提供不同类型的客房，满足客人的不同需求。
同时应提供优质的客房服务，如洗衣服务、擦鞋服务等。
餐饮服务：饭店应提供多种餐饮服务，包括中式和西式餐饮。
餐厅环境应舒适优雅，食品质量应高。
饭店安全管理制度内容
饭店安全管理制度内容第一节总则第一条为了加强对饭店安全管理的监督和管理，保障员工和客人的生命财产安全，根据《安全生产法》、《旅馆业安全管理规定》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司旗下所有饭店的安全管理工作，包括内部员工和外部顾客的安全。
第三条饭店应当建立健全安全管理组织机构，健全安全管理制度，制定安全管理方案，加强对安全管理工作的监督和检查。
饭店应当配备专职安全管理人员，负责安全管理工作。
第二节责任条款第四条饭店经理是对安全管理工作负有最终责任的人员，必须切实履行安全管理职责，加强对安全管理工作的指导和监督。
第五条饭店安全管理人员应当负责对饭店的安全管理工作进行全面负责，包括日常安全检查、应急处置、安全培训等工作。
第六条各部门负责人要严格落实饭店安全管理制度，对本部门员工的安全意识进行培训和检查，及时发现并纠正安全隐患。
第七条所有员工都有安全管理责任，要认真学习安全管理知识，积极参与安全演练和培训，加强自我保护意识。
第八条外部承包商必须遵守饭店的安全管理制度，按照相关规定进行安全施工，保障施工过程中的安全。
第三节安全管理制度第九条饭店应当建立完善的安全管理制度，包括安全生产标准、安全管理规定、安全操作规程等，确保员工和客人的安全。
第十条饭店应当定期组织安全生产检查，及时发现并解决安全隐患，保障安全生产。
第十一条饭店应当建立健全的消防管理制度，定期组织消防演练，提升员工和客人的消防逃生能力。
第十二条饭店应当建立完善的应急预案，及时组织应急处置，确保应急事件的及时处理。
第四节安全管理措施第十三条饭店应当配备完善的安全设施，包括安全出口、疏散通道、消防设施、紧急报警设备等。
第十四条饭店应当建立健全的安全培训体系，定期开展安全培训和演练，提升员工和客人的安全意识和应急处置能力。
第十五条饭店应当严格遵守安全操作规程，确保员工的安全生产。
第十六条饭店应当建立安全生产档案，定期检查和更新安全生产档案，保留不少于3年。
餐饮部安全管理规定
餐饮部安全管理规定
餐饮部是国家会议中心酒店对外开放的窗口，为客人提供最佳服务、保证食品质量、防止发生任何事故、让客人感到心情舒畅，安全是餐饮工作的重要任务。
一、定期组织员工学习业务知识，学习有关食品卫生的法律、法规，提高员工的政治、业务素质，思想觉悟。
二、严格按工作标准和操作规程检查食品质量，必须做到生熟分开、冷荤分开，杜绝食品腐烂变质，防止交叉污染。
要搞好卫生，随时清除污染物。
三、严格禁止无关人员进入食品加工场所，发现可疑人员要立即劝阻，不听劝阻者，要立即报告有关部门。
四、收款、记帐要有专人负责，严格按照财务管理规定进行工作，对每天的营业额要认真统计，核对帐目，不得擅自存留现金及有价票证，做到现金、有价票证存放不过夜，按规定上交财务部。
五、对本部门使用的设备物品，特别对贵重物品（银具等）要分别登记造册，专人管理，建立严格的领取、交还制度，管理人员定期清点核对，做到帐物相符。
六、严禁剧毒物品进入餐饮厅、堂及食品加工间，正确使用易燃、易爆物品，如酒精、酒类、火柴、蜡烛等，并加强存放管理。
七、对来店的重要宾客要有专人负责接待服务，并负责其携带物品的保管。
对用餐宾客要做到热情服务，提醒客人保管好随身携带个人的物品，避免将个人物品遗落在厅、堂造成丢失。
八、做好下班前收尾工作，如有客人遗留物品要登记备案并即时上交，清点物品，及时入库，检查设备、设施是否完好齐全，关窗锁门，向当班领班汇报，并向值班员做好交接工作。
九、服务人员对本责任区域应经常巡视检查，保证安全设施完好有效，疏散通道通畅。
严禁存放易燃、易爆、剧毒、放射性等各类危险物品。
《旅游饭店星级的划分与评定》GBT14308-2011
2.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308— 2010）前言本标准代替 GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与 GB/T14308-2003 相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准 GB/T16766、GB/T15566.8 的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录 A、附录 B、附录 C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993 ——GB/T14308-1997 ——GB/T14308-20032.旅游饭店星级的划分与评定1范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第 2 部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第 4 部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第 9 部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第 8 部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
5星餐厅食品安全管理制度
一、前言作为一家五星级餐厅，我们深知食品安全对于顾客和我们自身的重要性。
因此，我们制定了一套严格的食品安全管理制度，以确保我们的食品质量和顾客的健康。
二、从业人员健康管理1. 所有从业人员必须持有有效的健康证明，每年进行一次健康检查。
2. 从业人员在患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，以及活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病时，不得从事接触直接入口食品的工作。
3. 餐饮服务经营者应依法建立从业人员健康档案制度，对从业人员健康状况进行日常监督管理。
三、食品采购和储存管理1. 食品采购应严格遵守食品安全法律法规，选择有合法资质的供应商，并建立供应商档案。
2. 食品采购应遵循新鲜、安全、优质的原则，严格执行进货检查验收制度，不符合食品安全标准的食品不得入库或销售。
3. 食品储存应按照食品种类、性质和保存条件进行分区、分类存放，保证食品存放环境清洁、通风、干燥。
4. 冷藏、冷冻食品应存放于专用设备中，保证温度符合要求。
5. 食品储存期限应符合法律法规和食品安全标准，及时清理过期、变质、污染的食品。
四、食品加工操作管理1. 从业人员在加工食品前应洗手、消毒，并佩戴干净的工作服、帽子和手套。
2. 食品加工工具应分类使用，不得交叉使用，保证食品的清洁和卫生。
3. 食品加工过程中应严格执行食品安全操作规程，防止食品污染和交叉污染。
4. 生食和熟食应分开加工，不得在同一台面上进行。
5. 食品加工场所应保持清洁卫生，定期进行消毒和清洁。
五、食品卫生管理1. 餐厅应定期对食品进行卫生检查，确保食品符合食品安全标准。
2. 从业人员应每日进行晨检，发现有患病的从业人员应立即调整工作岗位。
3. 餐厅应建立健全食品卫生管理制度，对从业人员进行食品卫生培训和考核。
4. 餐厅应定期对设备、设施进行清洗、消毒，保证其符合食品安全要求。
六、食品安全事故处理1. 一旦发生食品安全事故，餐厅应立即启动应急预案，采取有效措施，防止事故扩大。
高星级饭店运营与管理方案
高星级饭店运营与管理方案一、前言高星级饭店是一种综合性的服务业企业，它需要高素质的管理团队和员工团队来运营和管理。
饭店不仅需要提供优质的客房、餐饮和会议等服务，还需要不断进行市场调研和运营管理，以保证客户的满意度和饭店的盈利。
本文主要围绕高星级饭店的运营和管理方案展开讨论，包括房务管理、餐饮管理、宴会管理、市场营销、人力资源管理、财务管理、信息技术管理和安全管理等方面。
二、房务管理1.客房服务：客房是饭店的核心产品，客房服务的质量直接关系到客人的满意度。
例如，客房要保证设施完好，床上用品清洁整洁，空调供暖正常工作等。
另外，客房服务还应该提供24小时热水、免费无线网络、客房送餐等贴心服务。
2.房务员管理：房务员是饭店的重要员工，他们工作的细节和态度直接关系到客人的满意度。
因此，饭店应该建立完善的房务员培训制度，让房务员掌握专业的服务技能和礼仪，提高服务质量。
另外，饭店还应该建立奖惩机制，激励房务员提供优质的服务。
3.客房预订管理：饭店应该建立一个高效的客房预订系统，包括电话预订、网上预订、第三方平台预订等多种方式，并且要建立完善的预订管理流程，避免出现客房超售等问题。
三、餐饮管理1.餐饮业务：餐饮是饭店的重要销售项目之一，餐品质量和服务水平直接关系到客户的满意度。
饭店应该根据市场需求，设计符合客户口味的菜单，并通过食材采购、工艺制作等环节，提高菜品的品质。
2.餐厅服务管理：饭店的餐厅服务质量和形象关系到客户的整体入住体验。
饭店要建立完善的餐厅服务标准，包括服务用语和礼仪规范、服务流程等，提高服务水平。
3.餐品促销和活动：饭店可以根据不同季节和客户需求，推出餐品促销和餐饮活动，吸引客人光顾并提高利润。
四、宴会管理1.宴会预订和安排：高星级饭店通常有拥有多个宴会厅，饭店需要建立专业的宴会销售团队，通过市场调研和推广，提高宴会业务的积极性和收入。
2.宴会执行：宴会执行需要由专业的宴会执行团队来负责，包括宴会布置、菜品服务、活动策划等工作。
第五章旅游食宿及娱乐管理法规制度
我国旅游饭店星级评定实行五星制，其划分的 依据有如下五项： 饭店的建筑、装潢、设备、设施条件 饭店的设备设施的维修保养状况 饭店的管理水平 饭店的服务质量 饭店的服务项目
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凡是在我国境内的，从事接待外国人、华侨、港澳台同胞以及 国内公民，正式开业1年以上的国有、集体、中外合资、中外合作以 及外商独资的饭店（或宾馆、度假村等）都可以申请评定星级。
《中华人民共和国食品卫生法》分别就食品的卫生、食 品添加剂的卫生、食品容器、包装材料和食品用工具、设 备的卫生，食品卫生管理、监督等作出了明确的规定。
15
无毒、无害 符合应当有的营养要求 具有相应的色、香、味等感官性状
16
➢ 1.食品生产经营的许可 ➢ 2.食品生产经营工程项目的“三同时”审查 ➢ 3.对上岗人员的规定 ➢ 4.对新产品投产的规定 ➢ 5.对保健食品产品说明的规定 ➢ 6.进口食品管理的规定 ➢ 7.食品广告的审批制度
18
第三节
一 二 三
19
娱乐场所，是指向公众开放的、 消费者自娱自乐的营业性歌舞、游艺 等场所。如歌厅、舞厅、卡拉OK厅等。
娱乐场所的经营单位应当坚持为 人民服务、为社会主义服务的方向， 开展文明健康的娱乐活动。
20
➢ 1.娱乐场所内的娱乐活动禁止性内容 ➢ 2.娱乐场所不得实施的行为 ➢ 3.歌舞与游艺娱乐场所经营的规定 ➢ 4.娱乐场所经营中的安全管理 ➢ 5.娱乐场所经营中的从业人员管理 ➢ 6.娱乐场所经营的其他规定
决由此产生的纠纷？ 6. 简述我国食品卫生管理的主要内容。 7.对违反娱乐场所管理规定的行为应如何进行处罚？
23
国家旅游局设立饭店星级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定 工作，并具体负责评定四星、五星级饭店； 省、自治区、直辖市旅游局饭店评定机构具体负责评定本地区一 星、二星、三星级饭店。
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旅游星级饭店安全管理规范1、范围本标准规定了旅游（星级）饭店安全管理的基本规范要求本标准适用于旅游（星级）饭店，其他提供住宿及相关服务的单位也可参照使用2、引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。
在标准出版时，所示版本均为有效，所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用下列标准最新版本的可能性。
GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定GB16153-1996 饭店（餐厅）卫生标准GBJ16-87（2001）建筑设计防火规范GB50045-95（2001）高层民用建筑设计防火规范GB50084-2001 自动喷水灭火系统设计规范GB50116-98 火灾自动报警系统设计规范GBJ140-90（1997）建筑灭火器配置设计规范GB50222-95 建筑内部装修设计防火规范GB50261-96 自动喷水灭火系统施工及验收规范3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准3.1旅游饭店tourist hotel能够以间/夜为单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.2星级star-rating用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。
星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。
最低为一星级，最高为白金五星级。
星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
3.3饭店安全管理4、总则4.1 旅游（星级）饭店的安全管理工作贯彻“预防为主，安全第一”的方针，实行统一领导，分级管理。
4.2 领导者责任饭店总经理对本饭店的安全管理工作全面负责。
4.3. 星级饭店安全工作的主要任务是：4.3.1 预防危害国家安全的破坏活动；4.3.2 预防和扑救火灾；4.3.3 预防刑事案件和治安案件；4.3.4 预防交通安全事故；4.3.5 预防食物中毒事故；4.3.6 做好重要宾客、重大活动的安全保卫工作；4.3.7 及时处置危及宾客和场所安全的事故和突发事件；4.3.8 预防利用饭店进行的其他违法犯罪活动。
4.4 安全事故报告饭店发生安全事故应及时报告5、星级饭店总经理主要安全管理职责5.1 组建饭店各类安全组织，制定各类安全组织工作条例，领导及开展群防群治工作。
5.2 指定一名副职领导，协助做好饭店安全管理的日常工作。
（中外合资、合作及外方管理集团管理的饭店必须指定一名中方负责人主持安全管理工作。
）5.3 审定、签发和组织实施各项饭店安全管理制度、条例、规定。
5.4 组建饭店安保部，选派安保部负责人。
安保部负责人应人品正派，责任心强，并经培训取得上岗任职资格，具备比较丰富的专业工作经验。
5.5 接受公安、消防、安全、交通、质监、卫生等部门和所在地旅游行业主管部门的监督、检查指导，主动配合工作。
对上述各部门指出的问题及时整改。
5.6 及时报告安全事故和事故损失情况，妥善处置重大事故善后事宜，积极反映本单位安全保卫工作动态。
5.7 对职工进行经常性的安全知识培训和遵纪守法教育，不断提高职工的安全意识与防范技能。
5.8 表彰奖励安全保卫管理先进部门和先进个人，批评、教育、处罚重大安全事故的责任部门和责任人。
"5.9 确保国家和当地的人民政府有关安全的法律、法令、条例、规定在本单位的贯彻落实，严防特大恶性事故的发生。
5.10 对本饭店发生的责任性重大以上安全事故承担责任。
6、星级饭店的安全组织和职能6.1 安全组织6.1.1 饭店应建立店级主要领导为主任（组长），各主要部门负责人参加的安全工作委员会或安全工作领导小组。
全面领导饭店的消防、治安、卫生等安全管理工作。
6.2安全结构6.2.1饭店职工人数 (含临时工，下同)250名以上必须成立安全保卫部（科），不足250名设安全保卫组。
6.2.2安全保卫部要有专、兼职防火、内保、警卫、内勤人员。
800名职工以上的饭店，防火、警卫、内勤专职人员不少于1人，内保人员不少于2人。
6.2.3安全保卫部定编（含雇佣保安公司人员）不低于全店职工人数的5%。
6.2.4安全保卫组可隶属于总经理办公室，但是专职保卫干部不少于2人。
警卫人数要能适应饭店安全保卫任务的需要。
6.2.5要严格对从事安全保卫工作人员的审查，凡是有过刑事、治安记录的人员，问题较多的人员以及社会闲散人员均不得聘做安全保卫工作。
7、饭店安保部门的职能和权力7.1职能7.1.1制定本饭店的总体安全保卫管理方案和各种防范予案。
7.1.2拟定并不断完善本饭店的各项安全管理制度，报请总经理批准后发布实行并监督落实。
7.1.3领导警卫工作，部署警卫力量，维护本饭店的经营秩序，保护公共财产、游客和职工人身财产安全，查处一般案件。
7.1.4经常开展安全检查，对查出的安全隐患要通知有关部门并限期整改，事关全局的重大隐患，要提出有效措施方案报请总经理批准。
7.1.5保护财务部门取送公款。
7.1.6做好大型宴会、集会和来店重要宾客的内部保卫工作，配合公安部门执行保卫任务。
7.1.7对新进店职工进行岗前安全培训，对在职职工进行定期安全知识教育和考核。
督促对安全有特殊要求的工作人员及时参加主管机关组织的培训并取得合格证书，坚持持证上岗规定。
7.1.8对义务消防队、保安人员进行专业技能培训和安全形势教育。
7.1.9对住店宾客和来店工作的外埠人员户口登记实行监督，对可疑的重点人员实行查控。
7.1.10维护饭店正常经营循序，查禁和打击卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、贩毒等违法犯罪的活动，协助配合公安机关查破案件。
7.1.11按“施工安全管理协议”做好对来店施工的单位和人员的安全监督，确保施工期间的饭店安全。
7.1.12对饭店重点要害部位实行特殊管理，对出租场地和小合资、小合作部位进行指导、检查、监督。
7.1.13管理、使用好消防控制中心、安全监控设备。
配合饭店工程部门做好消防设施、消防器材、保安监控设备的维护、保养，对各种安全设施的使用进行监督。
7.1.14对饭店的各种钥匙的配制、锁芯调换、电子或磁卡钥匙的制作，实行同意登记、审批、控制。
7.1.15广泛收集、整理安全信息，做好文秘工作，建立并保管好安全保卫专业档案。
7.1.16及时上报本饭店发生的安全事故，对安全事故要及时查明原因、损失情况、确定责任、提出处理意见和改进措施。
7.1.17教育本部门人员礼貌待人，寓安全保卫工作于服务中，严禁知法犯法、持械逞强，漫骂殴打客人。
7.2权力7.2.1对本饭店重点要害部位人员的招聘、雇佣进行安全审查，发现有劣迹的，有提出录用否决的权力。
7.2.2对本饭店重点要害部位人员出现劣迹或发现与所从事工作不相适用，存在重大隐患的人员，有权提出处理和进行调换。
7.2.3对进入饭店的可疑人员进行盘问、查验证件，对重大可疑人员实行监控并向总经理报告。
7.2.4对行凶杀人、抢劫、强奸、纵火、爆炸、投毒等现行破坏活动的罪犯，组织警卫和群众堵截抓获后扭送公安机关。
7.2.5发现有扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯公民人身权利，损害公私财物等行为进行劝阻和制止，对不听劝阻、蓄意制造事端、妨害社会治安的均可送公安部门处理。
7.2.6协助公安部门依法对本饭店内被管制、假释、宣告缓刑、监外执行和被剥夺政治权利的罪犯，以及被监视居住的人员，进行监督、考察、教育。
7.2.7保护发案现场，迅速划定保护范围，组织警卫进行警戒，维护秩序。
在公安机关未到现场前，不许任何人进入现场保护区。
7.2.8根据政府有关规定、本店制度规定、安全协议，安保部门对严重违反安全规定并造成损失的职工、承租场地者、进店施工人员、宾客进行处罚，配合有关部门进行索赔。
7.2.9对饭店各岗位、各部门落实安全制度情况和落实店领导有关安全决定执行情况进行检查、监督、指导。
8、星级饭店的安全管理制度（至少要有13种）8.1店级安全防火委员会、治安保卫委员会、交通安全委员会、国家安全领导小组组织工作条例。
8.2火警予案8.3刑事治安突发事故予案8.4各部门、各班组、各岗位安全责任制8.5安全教育培训制度8.6客人入住和会客制度8.7钥匙管理制度8.8安全奖惩制度8.9长包房、出租、合作经营部位安全管理制度8.10施工现场安全管理制度8.11值班、值勤制度8.12人事招用、重点部位人员安全保卫部审查制度8.13事故报告制度9、星级饭店的安全培训9.1要对全体员工进行消防知识的教育，达到知防火知识、知灭火知识；会报警、会自救逃生、会协助消防队扑救火灾的目标。
9.2要对全体员工进行防刑事治安事故的教育，提高防范意识，掌握防范技能，贯彻专群结合、群防群治的方针。
9.3要对全体员工进行职业道德和法规法制教育，杜绝和减少内部员工作案。
9.4从事高低压作业的电工，要经主管部门培训、考核、取得合格证方可上岗。
9.5从事各类司炉作业的员工，要经主管部门培训、考核、取得合格证方可上岗。
9.6从事电气焊作业的员工，要经主管部门培训、考核、取得合格证方可上岗。
9.7从事电梯维修和电梯操作的员工，要经主管部门培训、考核、取得合格证方可上岗。
9.8从事消防中控室值班的员工，要经主管部门培训、考核、取得合格证方可上岗。
9.9从事前厅住宿接待的员工，要经主管部门培训、考核、取得合格证方可上岗。
9.10从事厨师、餐厅服务工作的员工，要每年进行体检，取得卫生部门健康合格证方可上岗。
9.11其他有特殊要求的工种，均应经主管部门培训、考核、取得合格证方可上岗。
10、星级饭店主要部位和重要环节的安全保卫规定10.1客房10.1.1客人住宿要凭本人有效身份证件。
即：中华人民共和国公民凭居民身份证；中国人民解放军凭军人证；港、澳、台胞凭回乡证；外国人凭护照，方可履行入住登记手续。
10.1.2客房要设置“请勿卧床吸烟”提示，放置“宾客安全须知”，张挂“紧急疏散图”。
10.1.3禁止住店客人使用自备的电热器具，堆放大量商品，客人不得以挂“请勿打扰”为由阻止饭店进行应急检修和必要的安全检查。
10.1.4包租客房的长住户要履行长住户登记手续，调换住宿人员要经店方同意，不许私自留宿。
使用自备电器要得到店方允许，并由饭店进行电器线路安装。
10.1.5客房钥匙要专柜存放，专人管理。
领取钥匙要办理严格的登记手续，严禁工作人员将客房钥匙携出店外。
10.1.6住店客人领取房间钥匙，要严格检查其住房卡或钥匙领取凭证。
10.1.7住客退房离店，要及时收回房间钥匙。
发现钥匙丢失要迅速查明原因并通知安全保卫部门，安保部门要采取24小时内更换锁芯的措施。
10.1.8住客退房离店后，服务人员要认真检查房间内有无遗留的火种、有无有害物品及客人遗忘物品，完成上述工作后方可再搞卫生。
10.1.9客房服务人员要有明确的责任区，不得随意串岗，不得擅自动用客人物品。