旅游团队导游服务程序PPT课件
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导游服务技能ppt课件
导游服务技能配套课件
1
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、 国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
2.5.2
导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
35
2.5.3
导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 制度 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
36
2.6 导游员的培训与考核 2.6.1 导游员的培训
3.文化修养
33
2.5 导游员的职业道德和行为规范 2.5.1 导游员的职业道德
1.爱国爱企、自尊自强 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能
34
1.2 导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念 广义:包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中 提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务； 狭义：是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的 接待服务。 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
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内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、 国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
2.5.2
导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
35
2.5.3
导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 制度 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
36
2.6 导游员的培训与考核 2.6.1 导游员的培训
3.文化修养
33
2.5 导游员的职业道德和行为规范 2.5.1 导游员的职业道德
1.爱国爱企、自尊自强 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能
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1.2 导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念 广义:包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中 提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务； 狭义：是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的 接待服务。 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
旅行社服务礼仪ppt课件
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1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔， 设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽 度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票 处，方便游客购票。
18
2、售票服务：
第十章 旅行社及旅游景区 服务礼仪
1
第一节 旅行社门市服务礼仪
2
门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
3
第二节 导游服务礼仪
4
一、导游的准备工作礼仪
熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物品准备 做好语言知识准备 形象准备 心理准备
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
12
四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
13
五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
对导游的满意度。
7
三、导游的讲解服务礼仪
1、车部的中间位 置(车内过道上)。
b. 导游站姿要到位，表情自然，与顾 客保持良好的“视觉交流”，目光 应关照全体在场者，一视同仁。
c. 手持话筒，音量适当。 d. 手势到位，动作不要过多，幅度不
要过大。
8
三、导游的讲解服务礼仪
5
二、导游的迎接服务礼仪
1、等候团队：佩戴好导游证、社旗、持站牌，提前抵达机场、车
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔， 设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽 度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票 处，方便游客购票。
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2、售票服务：
第十章 旅行社及旅游景区 服务礼仪
1
第一节 旅行社门市服务礼仪
2
门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
3
第二节 导游服务礼仪
4
一、导游的准备工作礼仪
熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物品准备 做好语言知识准备 形象准备 心理准备
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
12
四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
13
五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
对导游的满意度。
7
三、导游的讲解服务礼仪
1、车部的中间位 置(车内过道上)。
b. 导游站姿要到位，表情自然，与顾 客保持良好的“视觉交流”，目光 应关照全体在场者，一视同仁。
c. 手持话筒，音量适当。 d. 手势到位，动作不要过多，幅度不
要过大。
8
三、导游的讲解服务礼仪
5
二、导游的迎接服务礼仪
1、等候团队：佩戴好导游证、社旗、持站牌，提前抵达机场、车
第三章 团队导游服务程序
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 旅行日程表（含旅游线路、 入出境地点、抵离时间等）； 具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）； 收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
旅游活动的日程内容
时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）； 文娱活动时间等）； 地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）； 物地点等）； 名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）； 购物安排等）； 落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
• 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A 案例1 新加坡WH团一行21人于3 WH团一行21人于 日由A 市乘CA××××航班10:15飞抵 CA××××航班10:15飞抵S 市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云 饭店。 15日13:30分乘CA×××× 分乘CA××××航班 饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班 飞离S 飞离S市。 • （1）根据导游服务规范制定出该团在S市 根据导游服务规范制定出该团在S 的活动日程。 的活动日程。 • （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 • （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工 该团抵达饭店后， 作？
第三章 全陪导游服务流程
第三章 全陪导游服务流程
学习 目标
01 全陪导游工作流程
01
什么是全陪导游服务？
01
1.接受组团社的委派，作 为组团社的代表
全陪是整个导游工作 的中心
2.在领队和地方陪同导游的 配合下实施接待计划，为旅地陪
当地的旅游 活动安排及 接待和导游 讲解
全陪
实施旅 游接待 计划
（2）熟悉旅行团名称、人数，了 解旅行团成员性别构成、年龄、宗 教信仰、职业
（3）掌握旅行团的等级、餐饮标 准
02 （二）物质准备
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
03
天气预报、热门话题
国际动态信息，口语表达
知识 准备
旅游目的地情况
沿途各站的知识
Guang Dong
1.首站接团服务 （1）迎接旅游团 提前30mins
(2) 接团后，问候游 客、做自我介绍、核 对人数
2.致欢迎辞
问候语
介绍语 希望语 祝愿语
二
1. 协助领队分房 2.热情引导游客进入房间 3.处理入住后的问题 4.掌握与地陪的联系方式
领队
组织和团结 工作
02 全陪导游的服务程序
01
1.准备工作 1.熟悉接待计划 2.物质准备 3.知识准备。
3.善后工作
2.全程陪同 1.接团服务 2.饭店内服务 3.核对商定日程 4.各站服务 5.离站服务 6.途中服务 7.抵站服务 8.末站服务
02
（一）准备工作
1.熟悉接待计划
（1）熟悉旅行社对接待方面的注 意事项
学习 目标
01 全陪导游工作流程
01
什么是全陪导游服务？
01
1.接受组团社的委派，作 为组团社的代表
全陪是整个导游工作 的中心
2.在领队和地方陪同导游的 配合下实施接待计划，为旅地陪
当地的旅游 活动安排及 接待和导游 讲解
全陪
实施旅 游接待 计划
（2）熟悉旅行团名称、人数，了 解旅行团成员性别构成、年龄、宗 教信仰、职业
（3）掌握旅行团的等级、餐饮标 准
02 （二）物质准备
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
03
天气预报、热门话题
国际动态信息，口语表达
知识 准备
旅游目的地情况
沿途各站的知识
Guang Dong
1.首站接团服务 （1）迎接旅游团 提前30mins
(2) 接团后，问候游 客、做自我介绍、核 对人数
2.致欢迎辞
问候语
介绍语 希望语 祝愿语
二
1. 协助领队分房 2.热情引导游客进入房间 3.处理入住后的问题 4.掌握与地陪的联系方式
领队
组织和团结 工作
02 全陪导游的服务程序
01
1.准备工作 1.熟悉接待计划 2.物质准备 3.知识准备。
3.善后工作
2.全程陪同 1.接团服务 2.饭店内服务 3.核对商定日程 4.各站服务 5.离站服务 6.途中服务 7.抵站服务 8.末站服务
02
（一）准备工作
1.熟悉接待计划
（1）熟悉旅行社对接待方面的注 意事项
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
项目二 游览观光《导游服务实务》PPT课件
任务5：导游员景区讲解
旅顺概况特色导游词及技巧训练
1、前往景区（点）导游讲解内容：
➢一、介绍天气情况
➢二、重申当天行程安排
➢三、沿途讲解（风光、风情导游）
六
活
➢四、介绍游览景区（点）概况
跃
气
➢五、注意事项
氛
沿途风光、风情导游
东北财经大学
学苑广场
大连海事大学
大连海事大学是中 国航海第一学府， 素有“ 航海家摇篮 ”之称。
【
】
1、白玉山表忠塔：白玉山塔是 白玉山景区的主要景观，原名为 “表忠塔”。
2、水师营会见所
❖1905年日俄双方代表在水师营就投降问 题举行谈判，并决定1月5日两军最高领 导人在水师营会见。
3、203高地
❖因海拔203米，被称为二零三高地。 ❖日俄战争中它是西线制高点，距市区和港口 要塞较近，是日俄双方争夺的重要阵地。
一、导游员景区讲解基本程序
1 介绍旅游行程安排
2 提醒游客遵守游览时间 3 做好第一次景点讲解
（1）熟悉游客 基本情况
（2）针对性的 知识准备
二、导游员讲解的艺术与方法 (一)导游语言传播
1.导游语言传播通畅的条件
(1)准确恰当
(4)优雅文明
(2)鲜明生动
(5)浅显易懂
(3)风趣活泼
(6)清楚圆润
任务进行讨论，每个角色负责搜集、提炼本地旅游景点 的特色知识。
4、学生团队设计“旅游团队进入景区景点讲解基本程序 、导游词讲解实训”。角色轮流互换训练，每个团队抽 签一名学生汇报景区景点讲解的基本程序，每个团队选 出一名代表团队导游讲解最高水平的代表，展示团队导 游讲解训练成果，要求按照测试标准进行点评。
【导游PPT课件】第三章 导游团队服务程序与服务质量
（三）各站服务
全程导游员向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站
服务。
• 抵站服务 • 停留服务
• 离站服务
抵站服务
联络通报 接洽转递
停留服务
旅游团在各站停留期间，全程导游员的工作主要包括
A. 协助地方导游员的各项工作
B. 保障旅游者安全
C. 检查各站的服务质量
A.协助地方导游员的各项工作
• 知识准备
• 形象准备 • 心理准备
(二)迎接服务
• 迎接服务是地方导游员在旅游团（者）面前的初次亮相，应为
旅游者留下良好的第一印象。 • 迎接服务包括四项内容：
– 迎接旅游者 – 途中导游 – 入店服务 – 核商日程
（三）参观游览服务
• 出发前的准备
• 沿途导游服务
• 景点导游讲解
• 参观陪同与翻译
第二节 全陪导游服务程序与服务质量
（一）接团前的工作准备
（二）首站(入境站)接团服务
（三）各站服务
（四）途中服务
（五）末站(离境站)服务
（六）后续工作
（一）接团前的工作准备
• 熟悉接待计划 • 相关知识准备 • 相关物品准备
熟悉接待计划
熟悉旅游团的基本情况
熟悉旅游团的行程计划
相关知识准备
• 旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况； • 参观游览点的景观知识； • 旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识； • 有关专题讲解和问询解答知识。
（四）其他导游服务
• 在外用餐服务 • 购物服务 • 文娱活动服务
• 会见活动服务
在外用餐服务
（一）在店外餐馆用餐 （二）品尝地方风味餐
第二讲 导游服务规范-地陪
案例2：
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办 理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进 入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时， 一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说： “今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”
餐饮导游服务规范
• —落实用餐安排 • —介绍餐馆和菜肴特色 • —引领团队入座 • —餐中检查菜肴质量和标准 • —处理游客用餐方面的个别要求 • —餐后结帐并征求游客对用餐的意见
4.购物服务（购）
购物导游服务规范
• —在游客“愿意购买、需要购买”的 基础上，做好购物促销工作
• —带游客去定点商店，并讲明停留时 间及有关注意事项
• 1．提前抵达送站地点
• —送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站
• —送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场
• —送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场
2.致欢送辞
• (尽量不要给游客留下不好的印象) • —回顾旅程 • —感谢合作 • —表达歉意 • —征求意见 • —表达惜别 • —期待重逢 • —美好祝愿
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
（3）欢迎辞的功能
• —调动游客的情绪 • —缩短同游客间的距离 • —给游客留下好的第一印象 • —进入导游状态
5.住宿服务（住）
旅游者的住宿消费 是通过饭店的服务完 成的，地陪提供的主 要是辅助性的服务
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
《导游业务》课件——第二节 接站服务
接站服务
对点案例
梁爽：“各位朋友。刚才我们到达的火车站就是天津站，原称老龙头车站，也称 天津东站，是天津市最大的铁路客、货运输车站。现在的天津站，规模宏大、气势 雄伟，总建筑面积达6 2674 平方米，客运车场有6 个旅客站台，接发客车能力由原 来的46 对增加到95 对，候车能力由原来的1 350 人增加到1 万人。
接站服务
2 调整时差 如该旅游团为入境团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请游客将自己的
表调到北京时间。
3 首次沿途导游 游客初来一地感到好奇、新鲜，什么都
想问，什么都想知道，地陪应把握时机，选 择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介 绍，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿 途导游是展示地陪的知识、导游技能和工作 能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游 会使游客对地陪产生信任感和满足感，从而 在心目中留下对地陪良好的第一印象。
接站服务
3 首次沿途导游 （1）介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设
巨大变化等。 （2）风光、风情介绍。地陪在介绍风光、风情时，内容要简明扼要，语言清晰、
节奏明快，景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步。例 如，可以谈谈旅游地的饮食习惯、气候及土特产品等。
பைடு நூலகம்
主题活动
主题活动
填写导游出团任务单 活动设计： 1. 将学生按6 ～ 8 人分组。 2. 教师模拟导游部经理给各小组学生派团。 3. 每个小组接受不同的带团任务，按照教师的要求自行摘抄相应的出团任务单信息。 4. 根据各自出团任务单查找行程所涉及景点相关情况。 5. 教师负责点评，小组同学内部交流。 根据指导教师布置，填写《导游出团任务单》（表3-5） 相关信息，并作为地陪 做好接待工作。 请罗列地陪导游服务实地教学中，涉及景点的门票、最佳游览时间以及停车费用明细 （表3-6）。
第二章团队导游服务程序
第二章团队导游服务程序第一节地陪规范服务流程地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待来自全国和世界各地的朋友。
《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”本节按《标准》要求详细讲述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。
一、准备工作做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。
准备工作可分为以下几个方面：（一）熟悉接待计划（表4—1）《标准》要求：“地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录。
”地陪在接受任务后，通过阅读分析，地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息——组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等），和全陪姓名。
——旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。
——在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客（如残疾游客，高龄游客）2．旅游团员的基本情况：客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄（有否老人和儿童）、宗教信仰、民族。
项目三 全陪导游服务PPT课件
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务
一、离境站送团服务
1.离境前的准备 2.前往离境站途中工作 3.机场（车站、码头）送行 4.与地陪结账并按时返程
24
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务
1.离境前的准备 落实交通票据 提醒游客办理各种手续
20
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务 三、游览过程中服务
1.监督各站计划安排和服务质量
2.保护游客安全，预防和处理问题
3.当好游客的购物顾问 4.做好联络、协调工作
游客之间 全陪与游客之间 地陪、领队与游客之间 领队与地陪之间
21
制作：王雁 青岛旅游学校
全陪导游服务任务五各站服务任务六末站服务任务七后续工作处理遗留问题填写全陪日志总结带团经验办理报账手续离境站送别服务境内团返程服务抵站服务转移途中服务游览过程中的服务离站服务与地陪领队确认实到人数名单和住房要求日程修改的原则核对机票签证办理住店手续协助领队分房热情引导游客进房清点行李照顾行李进房照顾好游客的住宿照顾好团队用餐31制作
25
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务
2、前往离境站途中工作
征求意见 致欢送词 做好必要的弥补工作 再次提醒
26
制作：王雁 青岛旅游学校
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 3、机场（车站、码头）送行
任务七 后办续理工报账作手续
31
导游服务规程培训课件(106张)PPT
务
》
A 认找旅游团
精 课
B 核实实到人数
品 程
C 集中清点行李
课
D 集合登车
程
exit
《
导 案例分析：
游 业 务 》
某地一个组团社有两个旅游团到海南旅 游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、 行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社 不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪 同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出
程
该游客接触相处, 更不要独自一人去游客的房间。
游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、 舞厅跳舞、 吃
夜宵等, 导游员应想方设法给予谢绝, 并寻找借口而
避开。游客若有非份之想或有挑逗言行, 导游员要明
确表明态度或予以拒绝, 必要时应果断地采取措施,
以免陷入尴尬难堪的困境之中。
《 导 游 业二 务、 》迎 精 课 接 品 程 服 课务 程
》 精 课
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
品 程
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭
课
Байду номын сангаас
店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
程
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、
购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
《
导 游
1、熟悉接待计划（如表1）
业
务
A 旅游团概况
程
抹
C、佩戴导游证
exit
《
导
游 6、心理准备、联络畅通准备
业
务
A 准备面临艰苦复杂的工作
》
B 准备承受抱怨和投诉
精 课
C 备齐并随身携带与有关接待社各个
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13
入店 服务
1.办理入住手续 2.分房 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料
14
星级标准
电视使用
常见客房 酒店名址
酒店 常识 介绍
开水供应 拨打电话
保险柜
娱乐设施
15
核对、商定日程
1.与谁商定?
旅行团领队
2.商定日程的原则
宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
8
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
活动, 给游客一种归纳、总结之感
4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸
福、万事如意！
22
①处理遗 留问题
③结清帐 目
②填写 《全陪日
志》
善后 工作
⑤总结经 验教训
④归还所 借物品
23
《全陪日志 》内容包括
• （１）旅游团的基本情况； • （２）旅游日程安排及交通情况； • （３）各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、
一、全程陪同导游服务程序 九个程序
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
6
（1）熟悉接待计划
服
务
（2）物质准备
准
备 （3）与地方接待社联系
7
第一节 入境旅游团队导游服务程序
一、全程陪同导游服务程序 九个程序
5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。
6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字
18
途中服务
1.安排好饮食和休息 2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据 3.对目的地作必要讲解 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6.组织文娱活动，活跃途中气氛
19
旅途中的文娱活动
讲故事 脑筋急转弯
⑤迎候旅行团
30
（2）旅游团抵达后
2
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
③当前热门话题、国内外重大新闻及趣事
④掌握旅行常识
28
(3)物质准备
(4)形象准备
①准备面临艰 苦复杂的工作
(5)心理准备
②准备承受 抱怨和投诉
③准备面对各 种“旅游污染”
29
（1）旅游团抵达前
①确认旅行团所乘交通工具的准确抵达时间
接 ②与旅行车司机联络 站 服 ③提前抵达接站地点 务 ④再次核实时间
游、购、娱等各方面的满意程度）； • （４）对发生的问题及事故的处理经过； • （５）旅游者的反馈及改进意见。
24
二、地方陪同导游人员服务程序
1.准备工作 2.接站服务 3.入住服务 4.参观、游览服务
5.餐饮服务 6.其他服务 7.送站服务 8.善后工作
25
（1）业务准备
根据接团计 划表和旅游 协议进行分
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
3
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
团队旅游接待的成败关键在于导游服务？
4
第一节 入境旅游团队导游服务程序
入境旅游团队
指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具 有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞 回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外 旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活 动的海外旅游团体。
5
第一节 入境旅游团队导游服务程序
猜成语 智力题 大家乐
搞笑接龙
要点
搞出气氛 让客人参与
20
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
21
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回、研究计划
备
工
作
②制定旅游活动日程
应注意的
三个方面
③落实接待事宜
26
落
①落实旅行用车
②落实用房
实 接
③落实用餐
④落实返程票
待 ⑤与内、外勤联系 事
⑥与全陪联系
宜
⑦了解不熟悉景点情况
⑧了解该旅行团的服务等级、规格和 结算方式
27
（2）知识准 备
①参观游览项目的讲解内容 ②相关专业知识准备
16
1.与地陪积极配合
2.监督各地接待计划的实施和服务质量
各
站
3.留意旅游者的动向
服
务
4.做好提醒工作，处理突发问题和事件
5.当好旅游者的购物顾问
6.联络、协调工作
17
1.提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间
2.做好上下站联络工作
离
3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作
站
服 务 4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续
各地接社经理或计调联络电话
9
（2）物质准备
10
（3）与地方接待社联系 接团前半天或一天
11
首站接团服务
1. 接站准备 2.提前半小时迎候
原则： 热情友好， 服务至上！
3.尽快确认旅游团，核实情况
4.交接行李后，致欢迎词
欢迎词 的内容
12
欢迎词主要内容
①表示欢迎 ②自我介绍，并介绍地陪 ③表示服务愿望，希望得到合作 ④预祝旅行顺利、愉快
主讲 李凯旋1
第三章 旅游团队导游服务程序
【教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工 作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和 技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等 的方法。
【教学重点】全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序
【教学内容】第一节 入境旅游团队导游服务程序 第二节 出境旅游团队导游服务程序 第二节 国内旅游团队导游服务程序
入店 服务
1.办理入住手续 2.分房 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料
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星级标准
电视使用
常见客房 酒店名址
酒店 常识 介绍
开水供应 拨打电话
保险柜
娱乐设施
15
核对、商定日程
1.与谁商定?
旅行团领队
2.商定日程的原则
宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
8
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
活动, 给游客一种归纳、总结之感
4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸
福、万事如意！
22
①处理遗 留问题
③结清帐 目
②填写 《全陪日
志》
善后 工作
⑤总结经 验教训
④归还所 借物品
23
《全陪日志 》内容包括
• （１）旅游团的基本情况； • （２）旅游日程安排及交通情况； • （３）各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、
一、全程陪同导游服务程序 九个程序
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
6
（1）熟悉接待计划
服
务
（2）物质准备
准
备 （3）与地方接待社联系
7
第一节 入境旅游团队导游服务程序
一、全程陪同导游服务程序 九个程序
5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。
6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字
18
途中服务
1.安排好饮食和休息 2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据 3.对目的地作必要讲解 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6.组织文娱活动，活跃途中气氛
19
旅途中的文娱活动
讲故事 脑筋急转弯
⑤迎候旅行团
30
（2）旅游团抵达后
2
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
③当前热门话题、国内外重大新闻及趣事
④掌握旅行常识
28
(3)物质准备
(4)形象准备
①准备面临艰 苦复杂的工作
(5)心理准备
②准备承受 抱怨和投诉
③准备面对各 种“旅游污染”
29
（1）旅游团抵达前
①确认旅行团所乘交通工具的准确抵达时间
接 ②与旅行车司机联络 站 服 ③提前抵达接站地点 务 ④再次核实时间
游、购、娱等各方面的满意程度）； • （４）对发生的问题及事故的处理经过； • （５）旅游者的反馈及改进意见。
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二、地方陪同导游人员服务程序
1.准备工作 2.接站服务 3.入住服务 4.参观、游览服务
5.餐饮服务 6.其他服务 7.送站服务 8.善后工作
25
（1）业务准备
根据接团计 划表和旅游 协议进行分
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
3
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
团队旅游接待的成败关键在于导游服务？
4
第一节 入境旅游团队导游服务程序
入境旅游团队
指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具 有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞 回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外 旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活 动的海外旅游团体。
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第一节 入境旅游团队导游服务程序
猜成语 智力题 大家乐
搞笑接龙
要点
搞出气氛 让客人参与
20
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
21
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回、研究计划
备
工
作
②制定旅游活动日程
应注意的
三个方面
③落实接待事宜
26
落
①落实旅行用车
②落实用房
实 接
③落实用餐
④落实返程票
待 ⑤与内、外勤联系 事
⑥与全陪联系
宜
⑦了解不熟悉景点情况
⑧了解该旅行团的服务等级、规格和 结算方式
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（2）知识准 备
①参观游览项目的讲解内容 ②相关专业知识准备
16
1.与地陪积极配合
2.监督各地接待计划的实施和服务质量
各
站
3.留意旅游者的动向
服
务
4.做好提醒工作，处理突发问题和事件
5.当好旅游者的购物顾问
6.联络、协调工作
17
1.提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间
2.做好上下站联络工作
离
3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作
站
服 务 4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续
各地接社经理或计调联络电话
9
（2）物质准备
10
（3）与地方接待社联系 接团前半天或一天
11
首站接团服务
1. 接站准备 2.提前半小时迎候
原则： 热情友好， 服务至上！
3.尽快确认旅游团，核实情况
4.交接行李后，致欢迎词
欢迎词 的内容
12
欢迎词主要内容
①表示欢迎 ②自我介绍，并介绍地陪 ③表示服务愿望，希望得到合作 ④预祝旅行顺利、愉快
主讲 李凯旋1
第三章 旅游团队导游服务程序
【教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工 作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和 技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等 的方法。
【教学重点】全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序
【教学内容】第一节 入境旅游团队导游服务程序 第二节 出境旅游团队导游服务程序 第二节 国内旅游团队导游服务程序