物流方案设计

S F公司物流方案设计

物流工程2班

2220073782 张帆

2220071815 于淼

2220073461 周旭

SF公司物流方案设计

SF公司简介

SF速运公司1993年创业，经过16年的发展，到2009年发展成为了一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门）、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS）。

SF速运公司采用直营模式，主要经营中高端的中小件快递业务。公司拥有大量的干线营运车辆，运营于公司跨省一级干线及省内的二级干线。公司成立了全货运航空公司——SF 航空有限公司，该公司主要负责公司的远程运输任务，其货运量已达公司总货运量40%。公司在和IBM公司合作的基础上，自主研发了一系列业务与管理软件系统，有力的支持着公司的发展。

1.SF公司呼叫中心设计

1.1SF公司呼叫中心存在的问题和不足

经过对案例1的分析，SF公司呼叫中心存在主要问题包括下面两个方面：首先，客服代表的工作压力大，而且话务员的平均年龄在23岁左右且绝大部分为女性，这造成了公司人员流失十分严重，公司花费在培训上的成本流失，而公司为稳定工作人员情绪所采取的措施花费也不小，至于效果如何我们姑且认为不错，但是管理一个“女儿国”

绝对麻烦不断；另一方面是设备的问题，我们从案例1中表1-1和1-2可以看出仅仅设备更新和设备维护就是一笔不小的数目。

SF公司呼叫中心的主要业务包括两个方面：一个是客户的查询和投诉，另一个是客户下单。

首先，针对客户服务功能，SF公司采取的是客户通过拨打电话来进行快递服务的查询和投诉。在一般的情况下，客户查询快递应该是通过网络直接查询。因为打电话要钱，而上网既不要钱，查询的信息还更详细。因为网络上是有文字的显示，而电话交流会达不到这个效果。那么一般打电话去呼叫中心查询的应该就是当时不能直接上网或者根本

就不上网的人，我想这一类人必定是少数。而对于投诉，目前已知的投诉渠道应该是只有这么一个（不包括向消费者协会投诉之类），投诉的人数绝对不少，因为快件的延误或是损坏等客户绝对会进行投诉，其中延误应该是绝大部分，客户服务的应对似乎不应该是简单的重复对不起。

然后，SF公司呼叫中心可以下单，这一功能似乎是很不错，但是从实际来说，SF 公司的下单业务中能有多少是通过呼叫中心的应该还是一个问号，而电话下单应该是为了方便客户，但实际操作中客户能够体验到多少方便呢？

1.2建立网络服务中心

针对SF公司呼叫中心存在的问题，结合SF公司客户服务的要求，再通过对快递消费群体的分析，我认为SF公司应当建立网络服务中心。服务中心以会员制的模式经营，客户注册资格是通过一次服务后公司给的会员卡取得，公司也可通过市场推广等手段给予注册账号。服务中心建立会员档案，包括消费记录，信用等。

1.21 网络服务中心的功能

SF公司的网络服务中心应该有以下功能：

（1）快递业务查询功能：客户通过登陆服务中心的账号进行查询，也可通过快递单号查询。

（2）投诉和沟通功能：客户通过登陆服务中心后，发起网页会话，和客服代表进行沟通，客服代表将信息随时反馈给客户。

（3）网上下单功能：客户登陆服务中心，发出下单申请，填写下单信息，也可上门填写快递的准确信息。

（4）网上支付功能：客户登陆服务中心，下单后，可以直接支付，当货物到达后确认支付。（参考支付宝模式）

（5）客户管理功能：加强公司整体对客户的接触，而不单单是公司的地区工作人员的接触。

1.22 网络服务中心的流程

建立网络服务中心，首先可以有力的避免和客户的直接接触（通话）带来的服务态度不好问题，客户通过网上文字交流不满情绪不会那么强烈，然后可以方便的于客户交流，不存在交流成本问题，客户会感觉到SF公司的一个具体可感的存在，另外在线支付可以有力的解决资金回收和资金安全问题。最后，拥有网络服务中心，SF 公司能够提供全景式的服务，只需要工作人员去收件、派件，其他所有流程在网络上完成，给客户带来方便。

成立网络服务中心的固定成本和维护成本相对于呼叫中心可以至少减少50%，而对于网络交互式服务，客户使用更方便，使用成本低，没有通话阻塞，客户的投诉可以第一时间进行回复和反馈。此外，公司客服人员工作量下降，大部分的人工无效工作有服务中心完成（查询等），客服人员减少，减少了公司人力成本支出，客服人员集中服务于客户投诉业务，有效提高服务质量。

2.SF公司干线网络设计

SF公司闽粤之间通过公路干线运输，包含深圳——泉州干线（3组对开）、深圳——福州干线（1组对开）及深圳——厦门干线（1组对开）共5组。

表1 粤闽干线对开线路一览表

鉴于目前东南地区快递业务量的快速增长，公司现有的货车运载量都很高的情况，提高干线运量是第一要务。而在提高干线运量的前提下，尽量满足客户时效和成本控制是网络设计的又一重点。

运力=车辆吨位*每天运输次数

周转系数=周转运输时间+平均货物等待时间

货物平均等待时间=发车间隔时间/2

公司原有运输网络：

●深圳至泉州

距离720km 货车速度100km/h 则一次运输7.2h 一天24小时三班对开

货车包括4辆7.3T和2辆11.2T，

周转于深泉周转系数为7.2+7.2/2=10.8

货车的运力3*（7.3*4+11.2*2）=154.8T

●深圳至厦门

距离650km 货车速度100km/h，则一次运输6.5h，一天24小时3班对开

货车是2辆7.3T，

周转于深厦周转系数为6.5+6.5/2=9.75

货车的运力7.3*3*2=43.8T

●深圳至福州

距离840km，货车速度100km/h，则一次运输8.4h，一天24小时2班对开

货车是2辆11.2T，

快件周转于深福周转系数为8.4+8.4/2=12.6

货车的运力11.2*2*2=44.8T

总运力154.8+43.8+44.8=243.4T

2.2 重新设计运输网络：

主干线：深圳至泉州六辆11.2T货车对开，每一侧一班相差1.4h，这样循环往复的运行。

支线：泉州至厦门一辆7.3T货车完成支线运输

泉州至福州四辆7.3T货车对开，每一侧一班相差1.5h，循环往复运行。主干线运力 24/1.4*11.2*2=384 T 比243.4T多140.6T 主线运力大大增加

支线运力：泉州至厦门 7.3*24=175.2T比43.8T增加131.4T