旅客列车客运乘务

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《旅客列车客运乘务》习题答案

（21）行李、包裹在运输途中发生事故，移交到站处理时。
（22）其他应与车站办理的交接事项时。
2．当旅客列车遇到哪些情况时，列车长应拍发电报？
当旅客列车遇到下述情况时，列车长应拍发电报。
（1）因误售、误购车票而误运行李，行李又未在本列车装运，列车通知原到站向正当到站转运时。
（2）列车超员，通知有关部门和前方停车站采取控制客流措施时。
列车长随车机械师组成
7．其他旅客列车乘务组人员包括列车长、列车员、、广播员、餐茶供应工作人员、检车员、车电员和乘警等。其由客运、车辆和等部门的人员共同组成，分别由客运（列车、车务）段、车辆段、公安处领导，在一个旅客列车上共同担当乘务工作。
列车行李员公安
二、简答题
1．动车组列车乘务员的主要工作是哪些？
（9）确保餐车内服务台、吧台干净整齐，将餐桌、座椅摆放整齐。
（10）定位放置垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品。
（11）检查急救箱，确保里面存有常用的非处方药品、器械，并保证药品、器械有效。
2．列车餐车经营业务应遵循哪些原则？
列车餐车经营业务的开展应遵循以下原则。
（1）从餐饮的价格、品种、营养、卫生及服务等方面充分体现以人为本的理念，满足不同消费层次旅客的餐饮需求。
（17）列车接到发站行李、包裹变更运输（包括行李误运）电报时。
（18）列车上发现装载的行李、包裹品名不符，或实际重量与票面记载的重量不符，移交到站或前方停车站处理时。
（19）列车对已装运的无票运输的行李、包裹，交由到站处理时。
（20）列车内发现旅客因误购、误售车票而误运行李，如其托运的行李在本列车装运，交由前方营业站或中转站向正当到站转运时。
（8）专运等列车在中途站临时需要补煤，通知前方列车段或客运段补煤时。

旅客列车客运乘务考试试卷

《旅客列车客运乘务》考试试卷答案姓名学号班级总分一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.广播员应担任列车员乘务工作至少（）以上。

A.一年B.两年C.三年D.四年2.当动车组空调装置故障超过（）分钟仍不能及时排除，且应急通风功能失效无法满足要求时，随车机械师应及时通知列车长，列车长根据车内温度及通风情况作出打开部分车门通风的决定。

A.5minB.10minC.15minD.20min3.平级简报指一般性命令，指示会议通知等性质的电报，从受理到达用户原则上不得超过（）小时。

A.10B.15C.20D.244.各种车型均配备防火隔断门，当发生火灾时拉动防火隔断门将相邻两车厢隔断，以阻止或延缓火势蔓延，防火隔断门最长阻燃时间为（）。

A.5minB.10minC.15minD.20min5.对无票乘车而又拒绝补票的旅客，交由县、市所在地车站或（）车站处理（其到站近于上述到站时应交给到站处理)时。

A.一等以上B.二等以上C.三等以上D.四等以上6.编制的客运记录应有顺序编号，一般是一式两份，一份交给（），另一份接收人签字后由铁路部门留存。

A.旅客B.车辆段C.调度室D.接收人7.责任者自接到赔偿要求书的次日起必须在（）内办完赔偿手续。

A.10天B.20天C.25天D.30天8.列车晚点的应急处理中，当列车晚点超过（）分钟时，列车长应及时与所在铁路局客调停留站联系并请求协助解决。

A.20B.15C.30D.60 9.交接频繁的乘务制度是（）。

A.轮乘制B.包乘制C.当班制D.换乘制10.带上车的较重物品、锐器、杆状物品、玻璃制品等应放于（）A.行李架上B.车厢连接处C.座位下面D.列车尾部二、判断题（共10题，每题2分，共20分）（）1.责任者自接到赔偿要求书的次日起，必须在50天内办完赔偿手续。

（）2.列车空调装置一般由自然通风装置、空气冷却系统、空气加热系统、空气加湿系统和自动控制系统组成。

（）3.动车上的电子显示屏一般会显示列车运行日期、车次、时速、列车运行时间、列车编组、车厢号、车外温度、安全提示、投诉电话以及服务设施介绍等信息。

旅客列车乘务工作组织

旅客列车乘务工作组织制作人：陈忠剑旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。

旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。

这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。

一、乘务组的主要任务是：（1）保证旅客上下车及旅途中的安全；（2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作；（3）保证行李、包裹安全、准确地到达站；（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备；（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报；（6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。

二、乘务组的乘务形式1.包乘制包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。

根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。

2.轮乘制轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。

其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。

缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。

N——每天开行的列车。

4. 乘务员需要数乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制计算，乘务人员的编制标准根据劳动工资部门制订的计划岗位人员标准确定。

旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量。

根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员即可计算乘务员需要数。

5. 实际乘务工时的计算目前各客运（列车）段乘务员需要数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。

旅客列车客运乘务作业标准及作业程序(2013)

3、车门管理
出站后四门自检、互检到位，厕所开启及时，消灭旅客跳、坠车，防止人员扒车不漏锁车门，确保安全。
4、安排整理
引导疏散边门口旅客，安排重点旅客、帮助摆放行李物品整理行李架、衣帽钩、毛巾绳做好去向登记卧铺核对铺位，换发卧铺牌
行李架物品摆放规定：行李架上的物品应摆放平稳、牢固，做到大不压小、重不压轻、长顺短横。较重物品、锐器、杆状物品、玻璃制品、易滑物品应放置座位下面。
高站台：打开车门，悬挂活动顺号牌，抹扶手，摆放安全渡板，挂放安全警世带，面向旅客放行方向，迎接旅客。
一开、二粘、三放、四抹、五挂
2、组织旅客上车
组织旅客排队，车门验票，帮助重点旅客上车
引导旅客对号入座，安排重点旅客到座，帮助安放行李、物品。
3、车门管理
一立：铃响站立白线，铃止上车二取：收取警示带（高站台）三收：收取安全渡板（高站台）四拿：收拿抹布五放：放下翻板，扣好翻板压杆，人同时站在翻板上六摘：摘下活动顺号牌七关：车动关门、锁门，向站台行注目礼
夜间作业
硬座车：关闭半夜灯做好旅客去向登记到站前通报站名，防止旅客越站
夜间照明规定
硬座车：终夜灯（天黑开启）半夜灯（夜间运行要关闭) 夜间：23:00－6:00
夜间照明规定
硬卧车：终夜灯（天黑开启），房间灯（夜间关闭），地灯（又叫走廊灯，夜间开启）。夜间：21:30－7:00
运行中
经常巡视车厢协助查验车票检查、整理取暖锅炉（非空调列车）临时停车（左单右双）遇旅客急病、分娩等特殊情况及时报告列车长
2、到站前
严格执行“五个字”：扫（清扫地面）报（通报站名、到开时刻、停站时间）带（把重点旅客带到边门口）锁（厕所冲刷后锁闭）试（试开车门）

高铁旅客列车客运乘务课件

态度：保持热情、耐心、友好的态度，尊重旅客的个性和需求
语言：使用礼貌、清晰、简洁的语言，避免使用专业术语
反馈：及时回应旅客的问题和需求，给予明确的反馈和指导
处理投诉
保持冷静：面对投诉时，要保持冷静，避免情绪激动
倾听：认真倾听旅客的投诉，了解问题的具体情况
解决问题：根据旅客的投诉，提出解决方案，并尽快实施
遵守时间规定
细致服务：关注旅客需求，提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中，严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时，严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中，严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
02
维护列车秩序，确保旅客安全
04
负责列车上的卫生清洁工作，保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务：保持微笑，态度热情，
礼貌待人
安全服务：确保旅客安全，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ守
安全规定
主动服务：主动询问旅客需求，
提供帮助
卫生服务：保持车厢整洁，提供
卫生服务
耐心服务：耐心解答旅客问题，
不烦躁
准时服务：准时发车，准时到站，
0 7 送行：在到站时，提醒旅客下车，并帮助旅客拿行李
旅客服务
购票服务：提供多种购票渠道，方便
旅客购票
进站服务：提供进站引导、安检等服务，确保旅客安全
候车服务：提供候车室、餐饮等服务，
满足旅客需求
上车服务：提供检票、引导等服务，确保旅客顺利上车
车上服务：提供餐饮、娱乐等服务，满足旅

铁路客运乘务服务技巧

铁路客运乘务服务技巧列车服务技巧，主要包括车门迎接服务技巧、列车上的服务技巧和立岗送别服务技巧等。

（一）车门迎接服务技巧1 ．在车门立岗迎接旅客时，态度要诚恳、热情、礼貌、周到，目光应关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎：“您好，欢迎乘车！请出示车票”。

同时，按先后顺序快速查验车票。

2 ．车门口发生拥挤现象时，应按先后顺序维持排队秩序，及时提醒旅客看管好自己的行李物品。

遇到老人、小孩和行动不便的旅客要主动搀扶，给予帮助。

（二）列车上的服务技巧1 ．致迎宾词( 1 ）致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当、致词规范。

声音的高低以确保绝大多数旅客都能听到为度。

( 2 ）软席车厢的旅客层次相对较高，包房致词声音不要太大，尽量做到甜美柔和。

若有外国旅客，应用外语重复一遍。

2 ．车厢整容( 1 ）旅客上车后，忙于寻找座位和放置行季，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；对于送客的亲朋好友，应在开车前及时提醒他们该下车了；对乘坐卧铺的旅客应主动提醒旅客更换卧铺牌。

( 2 ）硬座车人员多，秩序容易乱，对乘车经验少的旅客、老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位，把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。

( 3 ）引导中要注意对号人座，如果该座位坐有其他旅客，应请其离座。

当旅客主动离座时，应主动说：“谢谢您的合作”。

碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！”等生硬语言刺激旅客，应积极寻找空座位，缓解矛盾。

( 4 ）整理行李架时，应主动向旅客解释，以取得旅客的配合。

如“旅客们，为了给大家创造安全舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！"3 ．供应茶水( 1 ）任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。

有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。

对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。

应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。

( 2 ）送水时应注意别烫伤了自己和旅客。

旅客列车客运乘务第一章第一节ppt课件

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• 三、铁路运输的特点
• 优点：铁路运输具有安全程度高、运输速度快、运输距离长、运输能力大、长途运输成本低等优点，且具有污染小、潜能大、不受天气条件影响的优势，是公路、水运、航空、管道运输所无法比拟的。
• 缺点：长时间旅行容易使人疲劳、以及铺设路轨的限制
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第二版2021精选ppt第一章客运乘务的基础知识第三节旅客列车乘务组工作2021精选ppt第三节客车安全设施2021精选ppt第四节列车服务质量管理2021精选ppt第四节客流高峰期的旅客服务2021精选ppt第四节列车运输收入管理2021精选ppt第三节行包的运送2021精选ppt第四节非正常情况的应急处理2021精选ppt提问
• 3、半军事化企业。
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第一节客运乘务工作的意义
• 铁路旅客运输生产，既有组织管理工作，也有客运服务工作。
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组织管理工作
• 1、编制旅客运输计划 • 2、铺画列车运行图 • 3、开行旅客列车 • 4、制定客运规章 • 5、具体组织旅客乘车等内容；
• 3、通告站名，照顾旅客上下车，及时妥善地安排旅客坐席、铺位。
• 4、维护车内秩序，保证安全、准点。 • 5、搞好列车饮食供应。
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再见！！！
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• 第七章旅客运输安全及应急处理 • 第一节概述 • 第二节列车乘务员作业安全 • 第三节旅客发生急病和意外伤害处理 • 第四节非正常情况的应急处理
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8
• 提问：我国居民外出的交通工具有哪些？

铁路旅客列车客运乘务试题题库2

1、站场是列车（通过）和（停靠）的场地，也是（旅客）和行包的集散地点。

2、客流调查有（综合调查）、（节假日调查）、日常调查和专题调查等。

3、从核心层次上说客运产品就是（旅客的位移）。

4、客运站是指专门办理（客运）业务的车站。

5、按基本用途分，客运站可以分为（长途旅客车站）、短途旅客车站、（旅游旅客车站）、（国境站）。

6、站内流线组织原则为各种流线避免（交叉干扰入最大限度地缩短旅客（走行距离），避免流线（迂回）。

7、客流计划是旅客运输（计划）的重要组成部分，是实现旅客运输计划的（技术）计划。

8、旅客列车乘务组由（客运）、（车辆）、（公安）等部门的人员共同组成。

9、以旅客的（需求）为中心，树立旅客至上“）的服务理念。

10、如果旅客列车在（开行时段）、（密度）、辘（等级）、径路、停点等方面的组织安排不尽合理，就会导致客流的流失。

4、铁路按旅客的乘车行程是否跨越铁路局管辖范围为界限对客流分类，将客流分为直通客流、管内客流、市郊客流6、客运站的技术设备中要由站房、站场、站前广场H、铁路旅客运输计划按时间可划分为长期计划、年度计划、日常计划12、客运站的牛产管理中要包括售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织15、旅客歹Il车乘务组中客运乘务组、检车乘务组、乘警合称“三乘”。

1、旅客运输的任务是最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求，安全、迅速、准确、便利地运诙一旅客、行李、包裹、邮件罕目的地.并保证旅客在旅途中得到舒适、愉快的物质与文化的优质服务。

2、由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合称为空流。

1、列车晚点要及时报告，超过（C）时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

A、IOminB、20minC、30minD、40min2、锅炉室、茶炉室内无杂物，（C）;保温桶加锁。

A、认真管理B、及时加锁C、离人锁闭D、加锁管理3、对旅客的遗失物品不能判明失主下车站时，移交（C）。

A、前方停车站B、列车始发站C、列车终到站D、旅客下车站4、带上车的较重物品、锐器、杆状物品、玻璃制品等应放于（B）。

旅客列车乘务组的组成及其分工

旅客列车乘务组的组成及其分工旅客列车乘务组是由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐茶供应工作人员、检车员、车电员和乘警等，分别由客运段（列车段）、车辆段、公安处领导，在一个旅客列车上共同担当乘务工作。

普通旅客列车“三乘一体”：客运乘务组、乘警乘务组和检车乘务组。

动车组列车“六乘一体”：列车员（长）、动车组司机、随车机械师、餐饮服务员、随车保洁员、随车乘警。

乘务组应在列车长领导下充分发挥“三乘一体”和“六乘一体”的作用，分工负责，共同搞好乘务工作。

1、普通旅客列车“三乘一体”工作重点（1）客运乘务组。

保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备完整和列车清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票通报到站站名，保证乘客安全乘降，正确填写各种报表，并及时、正确地预报，在乘务终了时认真填写乘务报告。

（2）检车乘务组。

负责客运车辆从始发站至终到站的运行安全，到站时进场巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发现的故障及时处理。

（3）乘警乘务组。

协助客运乘务组维持列车秩序，调节旅客纠纷，做好旅客的安全保卫工作。

2、动车组列车“六乘一体”各岗位职责（1）列车员（长）职责。

①执行规章制度，服从调度指挥，履行岗位职责。

②组织、指挥、协调各工种之间的配合，优质、安全地完成各项旅客运输任务。

③负责对列车内部保洁工作项目及保洁质量进行检查验收和考核。

④负责餐饮供应的监督和检查。

⑤负责收集、整理与汇总旅客对列车服务工作的意见和建议，受理旅客投诉，帮助旅客解决旅行中的实际困难和问题。

⑥负责突发事件和紧急情况下的应急预案的启动和组织指挥，并及时向所在地铁路局客调及客运段汇报。

⑦负责乘务组在折返站及公寓住宿期间的“两纪”管理。

（2）动车组司机职责。

①执行规章制度，服从调度指挥，履行岗位职责。

②动车组在区间被迫停车时，指挥随车机械师、列车长处理有关行车、列车防护和事故救援等工作。

铁路旅客列车乘务工作组织

树立全心全意为人民服务的思想，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，以旅客的需求为中心，想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，做到以人为本，旅客至上。执行全面服务，重点照顾的原则。对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。为使旅客在列车上能享受到优质服务，乘务员必须要热心接待旅客，耐心地解答问题，虚心听取旅客意见，主动为旅客服务。乘务人员要着装整洁，语言文明，举止有度。
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。
2 旅客列车乘务作业——餐饮服务
铁路客运餐饮服务的特点与原则
流动性封闭性档次性互为服务性
2 旅客列车乘务作业——餐饮服务
铁路客运餐饮服务的供餐方式
在餐车上直接制餐航空式配餐到位服务自助餐供应方式酒吧车服务
面服务，重点照顾。要通过列车乘务人员热情、有礼貌的服务，为旅客创造亲切、舒适的乘车环境。
2 旅客列车乘务作业——列车广播
列车广播是社会主义精神文明建设的一个重要阵地，也是铁路客运工作的一个重要内容，是展现铁路风貌的重要窗口。搞好列车广播工作，对于保证旅客旅行安全、丰富旅客旅行生活、组织指挥客运生产和服务、倡导社会主义精神文明具有重要作用。
基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。其优点是不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客流等情况熟悉，联系工作方便。缺点是交接频繁，不利于车辆保养和服务设施维护。

旅客列车客运乘务学习计划

旅客列车客运乘务学习计划一．前言旅客列车客运乘务是列车运输系统中的关键一环，负责为乘客提供安全、舒适的服务。

作为旅客列车客运乘务人员，需要具备丰富的专业知识和实践技能，能够处理各种突发事件，并为乘客提供优质的服务体验。

因此，建立一套完善的学习计划，提高旅客列车客运乘务人员的专业素质是十分重要的。

二．目标1. 制定一套系统的学习计划，包括理论学习、实践训练和应急处理等内容，确保旅客列车客运乘务人员具备全面的专业知识和技能。

2. 提升旅客列车客运乘务人员的综合素质，增强他们的责任感和使命感，为乘客提供更加优质的服务。

三．学习计划1. 理论学习（1）坚持每周定期进行专业知识理论学习，包括列车构造、车厢设备、安全规定、客运管理等内容。

通过学习使乘务人员熟悉列车设备和规章制度，提高他们对列车客运工作的认识和了解。

（2）组织专家讲座、学术交流等活动，邀请相关领域的专家学者为乘务人员进行专业知识教育，加强他们的理论学习。

2. 实践训练（1）定期组织模拟列车客运实践训练，包括模拟应急情况处理、乘客服务技能训练等内容，帮助乘务人员提高实际操作能力。

（2）组织实地调研和实践实习，让乘务人员亲身参与实际的列车客运活动，增加他们的实践经验和技能。

3. 应急处理（1）定期开展应急处理演练，包括火灾、乘客疏散、医疗救治等突发事件的处理演练，提高乘务人员的应急处理能力。

（2）加强对相关应急设备和器材的熟悉和操作训练，确保乘务人员在意外事件中能够迅速、有效地应对。

四．培训方式1. 线上教育（1）利用互联网和多媒体技术，开设专业化的网络教育课程，方便乘务人员进行理论学习。

（2）建立专门的线上学习平台，提供学习资源和教学辅助工具，鼓励乘务人员进行自主学习和交流。

2. 线下培训（1）利用模拟列车和实验场地，进行专业技能培训和实践训练。

（2）利用专业培训机构和实训基地，进行实地调研和实践实习。

五．评估体系1. 考核评比（1）定期组织专业知识考核和实际操作评比，评价乘务人员的专业水平和服务质量。

旅客列车客运乘务

一、就业岗位
1、高铁/动车：乘务员 2、高铁/动车：乘服员 3、地铁安检员
二、就业方向
武汉、西安、郑州、石家庄、北京、上海、长沙、广州一些大城市
三、开设课程
旅客列车客运乘务、形体训练、礼仪、乘务英语、旅游概论和地理、旅客列车安全常识等
旅客列车客运乘务
学习内容：一、客运乘务的基础知识二、铁路客车的发展三、旅客列车乘务作业四、客运服务礼仪与技巧五、列车长的工作六、列车行包运输七、旅客列车安全及应急处理
五、列车长的工作
1、列车长的条件和基本素质 2、列车长乘务工作的主要内容 3、列车长工作的作业流程 4、列车长对班组票据的管理 5、客运记录和铁路电报的编写
六、列车行包运输
1、行包运输方案应遵循的原则 2、行包的装卸和交接 3、列车行李员的主要工作及流程
七、旅客运输安全及应急处理
1、旅客运输的安全和安检的要求 2、乘务员的安全作业要求 3、旅客发生疾病和意外伤害的处理 4、非正常情况的应急处理
四种车型均采用动力分散动力配置方式，编组型式分别为：四方长编组采用14M2T，短编组采用6M2T。长春和唐车采用8M8T（联合设计）。 BSP采用10M6T。在用线路：京广高铁、郑西高铁、沪杭高铁、宁杭高铁、京津城际、海南东环高铁、京沪高铁、沪宁高铁、哈大高铁、合蚌高铁、石太客运专线、胶济客运专线。
CRH5简介
CRH5由8辆车组成，5动3拖，首尾设司机室，可双向驾驶。（3车和6车设有受电弓） CRH5 型动车组对原型车的进行了大改动，正式运行初期的故障率相对比较高。在耐寒性方面较优，其承受温度范围可达±40℃，因此大多数被安排于中国北方尤其是东北地区运行。 CRH5A型动车组被分配往北京、沈阳、哈尔滨、济南、西安、郑州及太原等铁路局投入运营。

旅客列车客运乘务(第二章)上

CRH1A型列车
（二）CRH1A型动车组-2
初期最高运营时速为 205km，后期陆续放宽至 220km。车体为不锈钢焊接结构，2007年2月1日起，CRH1A 动车组正式开始在广深线投入载客试运行。新一代 CRH1A-1169型动车组，采用铝合金鼓型车体，最高运行时速250km。 2015年8月正式在广珠城际铁路载客运行。
客车车号编码：
车种和造车软座车行李车硬座车
车号范围 100000～109999 110000～199999 200000～299999 300000～499999
车种软卧车硬卧车餐车其他客车
车号范围 500000～899999 600000～799999 800000～899999 900000～999999
2.提速客车检修-1
指现运行的25K及25T等型客车，最高运行速度超过 120km/h的客车
CRH380B 型列车
（二）CRH1A型动车组-1
和谐号CRH1A型电力动车组。为进行铁路第六次大提速，2004年向庞巴迪运输和青岛四方铁路运输设备有限公司订购的CRH系列高速电力动车组车款之一。营运时速为200km。列车编组全列8 节，5节动车及3节拖车；2节一等座车；5节二等座车；1 节二等座车/餐车，全车载客定员670人。
CRH2E 型列车
（六）CRH2E型卧铺动车组-2
CRH2E卧铺动车组采用16 节编组（8动8拖），运营时速250km，总定员880人。卧铺动车组进一步优化了减振降噪设计，车厢内部的噪声控制在62分贝。车厢下铺可供放置6个17寸标准行李箱或 2个25寸超大行李箱。列车从旅客乘坐舒适性、私密性和多样化功能需求等方面采用了全新设计,进一步提升动卧的服务品质。

模块3 旅客列车客运乘务人员基本要求

（二）高速铁路乘务人员的角色定位
（三）高速铁路乘务人员服务意识（四）高速铁路乘务人员服务心态（五）高速铁路乘务人员服务技能（六）高速铁路乘务人员的自我改进
单元旅客列车客运乘务工作概述
四、旅客列车客运乘务组工作
旅客列车乘务组是旅客运输的基层班组，其主要任务是输送旅客，直接为旅客服务，使旅客安全、正点、舒适、便利地到达目的地。
（三）仪容仪表（一）注重仪容仪表的重要性（二）乘务人员仪容仪表美的规范。（三）乘务员车厢仪表的注意事项（四）服务态度
单元旅客列车客运乘务人员日常礼仪规范
三、旅客列车客运乘务人员日常
礼仪规范
（一）仪容仪表规范
1.着装（1）女性客运人员
① 穿着得体，不得随意改变服装款式。 ② 制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱褶、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。 ③ 制服上不得佩戴任何饰物；着制服当班时，必须佩戴职务标志。 ④ 在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐动车组列车。
双腿斜放坐姿要领双腿并拢后，向右斜
放，与地面形成45度角。社交、休闲场合或椅面较低时使用。
单元旅客列车客运乘务人员日常礼仪规行姿
起身缓慢，站好再走，车厢内行走时步子要稳，步幅要小。
切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。
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单元旅客列车客运乘务人员日常礼仪规
男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客，也可用于前台的站立服务。
单元旅客列车客运乘务人员日常礼仪规
同样的站立姿势，哪个更优雅呢？
单元旅客列车客运乘务人员日常礼仪规需要避免的站立姿势
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单元旅客列车客运乘务人员日常礼仪规坐姿

旅客列车客运乘务电子教案项目一任务2

《旅客列车客运乘务》课时授课教案
任务二认识旅客列车乘务组的乘务工作'
授课教师：
授课班级：
(
专业名称：高铁服务授课日期：
b.组织旅客乘降。

c.广播宣传。

d.加强车厢巡视。

e.到站前通报。

f.为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助工具，及时办理战车交接。

g.站台巡检，汇报车门。

2.其他旅客列车乘务组的组成及乘务工作
1）其他旅客列车乘务组的组成
组成：一般由客运、车辆和公安乘务人员组成，称为“三乘”。

（如加挂行李车的还有列车行李员，即为“四乘”）
直接为旅客服务的客运人员。

其工种有：列车长、行李员、广播员、列车员、参茶供应工作人员（餐车长、厨师、炊事员、服务员、茶水员）、检车员、车电员和乘警等。

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2）其他旅客列车乘务组的乘务工作
客运乘务组、检车乘务组、乘警组。

客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，照顾重点旅客，检查车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种报表。

检车乘务组：负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时检查车辆走行部分，列车运行中做到经常巡视，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，及时处理故障。

乘警组：协助客运乘务组维护列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。

二、旅客列车乘务组的乘务组织形式
乘务组织形式的制定，利于服务质量的提高、车辆设备的保养。

旅客列车乘务组

旅客列车乘务组一、引言旅客列车乘务组是指为旅客乘坐列车提供服务的一组人员。

旅客列车乘务组是铁路运输系统中不可或缺的一环，他们承担着保障旅客安全、舒适的重要职责。

本文将对旅客列车乘务组的工作内容、角色和职责等进行详细介绍。

二、工作内容旅客列车乘务组的工作内容包括但不限于以下几个方面：1. 旅客服务：乘务组员工需要在列车上为旅客提供各种服务，包括票务咨询、座位安排、行李管理、车票检查等。

他们需要善于与旅客沟通，解答旅客的问题，并确保旅客的需求得到满足。

2. 安全检查：乘务组员工需要进行列车的安全检查，包括车厢、车门、灯光、乘客座位、安全设备等的检查，以确保列车的安全运行。

3. 应急处理：在列车运行中，可能会出现各种紧急情况，如乘客身体不适、火灾、抢劫等。

乘务组员工需要熟悉应急处理措施，能够迅速响应紧急情况，并及时采取措施保障旅客的安全。

4. 卫生清洁：乘务组员工还需要对列车进行卫生清洁工作，包括车厢的清洁、座位的整理等。

他们需要确保列车内整洁、清爽，为旅客提供一个舒适的环境。

5. 应对问题：乘务组员工需要有处理各种问题的能力，例如处理乘客之间的矛盾、帮助过期车票的旅客等。

他们需要善于解决问题，保持冷静的态度，确保旅客的满意度。

三、角色和职责旅客列车乘务组的成员通常分为列车长、车长和乘务员。

1. 列车长：列车长是乘务组的负责人，他负责整个乘务组的工作协调与管理。

列车长需要对乘务员进行培训和考核，确保他们具备相应的服务和应对能力。

此外，列车长还需要与车站、调度中心等相关部门进行沟通协调，以保证列车的正常运行。

2. 车长：车长是乘务组的主要成员，负责乘务员的工作指导和协调。

车长需要保证列车的安全和秩序，及时解决旅客的问题和纠纷，并向列车长汇报工作情况。

3. 乘务员：乘务员是列车中直接与旅客接触的人员。

他们需要执行列车长和车长的指示，为旅客提供服务。

乘务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效地处理旅客提出的问题和需求。