银行的服务蓝图

建设银行甘肃分行服务蓝图设计

建设银行甘肃分行服务蓝图设计三、建行甘肃分行服务营销现状及问题分析诊断(-)建行甘肃分行简介甘肃位于祖国版图的中心，地处青藏高原、黄土高原与内蒙古高原的交汇地带。

在这45万平方千米的土地上，多民族聚居，儒释道并存，人文荟萃，文化底蕴丰厚，物产和矿藏资源丰硕。

1954年10月1日于共和国五岁华诞之际建行甘肃分行正式成立。

伴随着共和国的进展脚步，建行甘肃分行自成立之日起，在建设银行总行和甘肃省委、省政府的正确领导下，围绕甘肃经济建设的整体战略目标，以服务陳原建设为己任，在改革中开拓，在开拓中前行，走出了一条拼搏与奋进的进展之路。

回顾建行甘肃分行的进展历程，大致经历了三个主要进展阶段：第一阶段，从成立之初到20世纪70年代，主要执行国家财政职能阶段。

1954年国庆日，中国人民建设银行甘肃分行在交通银行甘肃省分行的基础上成立，期间经历了自1958年至1978年长达20年的曲折进展，曾两次被撤并。

在此阶段，甘肃分行承担起国家财政大体建设预算拨款任务，履行对大体建设资金利用、财务管理和投资计划完成情形的检查监督职责。

第二阶段，20世纪80年代至90年代初，向国有专业银行转轨时期。

改革开放以来，随着国有经济体制的慢慢成立，建设银行在履行财政拨款职能的同时，开始增强银行职能。

建行甘肃分行的业务领域不断拓展，银行功能日趋完善，逐步进展成为既管理国家预算内建设资金，又经营金融业务的综合性、多功能的国家专业银行区域机构。

第三阶段，20世纪90年代以来，慢慢向现代商业银行迈进。

甘肃分行不断增强资金实力，进入了从量的积累到质的飞跃的良性进展。

进入21世纪后，专门是2004年建设银行股分有限公司正式成立以来，建行甘肃分行面对新的机缘与挑战，明确了要建设本地一流、具有市场竞争力和自身优势特色的现代股分制商业银行的战略目标，不断加速改革步伐，与时俱进，开拓创新，慢慢成立起更为科学合理的经营机制和运行体制，各项业务长足进展。

截止2014年上半年末，全行营业网点达到270多个，员工近8000人，全行本外币全口径存款余额为1700多亿元，较年初新增80多亿元；各项贷款余额为900 亿元，较年初新增50多亿元，实现税前利润17. 3亿元、经济增加值8. 7亿元。

银行优质服务工作计划PPT

开展沟通技巧培训，帮助员工更好地与客户沟通，提升服务质量。
03
对员工进行定期培训
02
01
03
鼓励跨部门合作
推动不同部门之间的交流与合作，形成良好的内部服务链条，提高整体服务质量。
加强团队内部沟通与协作
01
建立有效的沟通机制
鼓励员工之间进行信息共享，加强团队沟通，提高工作效率。
02
促进团队协作
通过团队建设活动，增强团队凝聚力，提高员工之间的协作能力。
鼓励员工提出创新性的服务方案，对成功实施的方案给予奖励，激发员工的创新热情。
设立创新奖励
将优质服务表现作为员工晋升的重要参考标准，激励员工提升服务质量。
实施员工晋升制度
鼓励员工关注客户需求，积极探索新的服务方式，提高银行服务水平。
营造创新氛围
建立激励机制，鼓励员工创新服务方式
CHAPTER
07
客户反馈与持续改进
针对分析出的问题制定具体的改进措施，如提高服务人员的培训水平、优化业务流程、加强售后服务等。
制定改进措施后，要明确责任人和完成时间，确保措施得到有效执行。
与市场变化和客户需求保持同步，不断优化服务计划。
密切关注市场变化和客户需求，及时调整服务策略，以满足客户的不断变化的需求。
定期分析客户反馈数据和满意度调查结果，了解客户的需求和期望，为优化服务计划提供依据。
01
总结词：及时响应，有效解决
02
详细描述：建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时响应和有效处理。
03
具体措施
04
1. 投诉渠道畅通：确保客户可以方便快捷地提出投诉。
05
2. 专人处理：指定专人负责处理客户投诉，提高处理效率和质量。

银行服务管理体系模型

培训支撑、人/财/物支撑其他相关支撑
北京德辰国际企业管理咨询有限公司
营业厅运营管理层面
服务标准执行体系网点现场管理体系服务营销管理体系
营业厅
现场管理班组管理培训管理客户管理绩效管理团队建设激励机制
客户感知层面
客户期望与客户感知体系
客户感知客户期望
营业厅环境营业厅秩序排队等候服务主动性仪容仪表
组织
考核
调整
服务团队管理
对网点负责人管理
对柜员管理
服务能力管理
窗口设置
客户分流
柜员组合
投诉管理
服务设施管理
投入力度
配合结构
支持保障
服务条线管理
以点线管理为核心的银行服务管理
系统
服务网点管理
北京德辰国际企业管理咨询有限公司
银行服务利润链
运营战略和服务传递系统
忠诚度
满
生产
意度
员工
力和产出
服务提供
服务购买
表情业务素质
与顾客接触的员工
语言
动作
归属感忠诚度责任感
穿着服务文化
北京德辰国际企业管理咨询有限公司
顾客感知服务质量模型
人力资源有形资源其他资源
营销活动
企业形象
口碑
顾客需求水平
过去的体验
可靠性反应性保障性移情性有形性
服务期望（ES）
服务感知 (PS)
全面感知服务质量
三条发展路线
员工流动率： 10%左右
员工招聘：
推荐式
顾客满意
顾客忠诚
1. 忠诚员工创造高效率服务
2. 高价值服务：

服务蓝图相关知识简介(doc 10页)

服务蓝图相关知识简介(doc 10页)服务蓝图服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。

服务蓝图的涵义顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。

为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。

但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。

80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。

它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。

服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。

当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。

那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。

银行的服务蓝图
专业：电子商务课程：服务管理
关于POKA-YOKE
• POKA-YOKE意为“防误防错”，亦即Error & Mistake Proofing。日本的质量管理专家、著名的丰田生产体系创建人新江滋生（Shingeo Shingo）先生根据其长期从事现场质量改进的丰富经验，首创了POKA-YOKE的概念，并将其发展成为用以获得零缺陷，最终免除质量检验的工具。 • 也称防呆法：防止呆笨的人做错事。亦即，连愚笨的人也不会做错事的设计方法即使有人为疏忽也不会发生错误──不需要注意。外行人来做也不会错──不需要经验与直觉不管是谁或在何时工作都不会出差错──不需要专门知识与技能
防错的基本原则
消除（Elimination）：剔除会造成错误的要因，这是从源头防止失误和缺陷的方法，符合质量的经济性原则, 是防错法的发展方向；替代（Replacement）：利用更确实的方法来代替，使过程不过多依赖于作业人员，从而降低由于人为原因造成的失误(占失误的部分)。简单化（Facilitation）：将过程运行变的更简单化，也更可靠；检测（Detection）：虽然已经有不良或错误现象，但在下一制程中，能将之检出，以减少或剔除其危害；缓和（Mitigation）：是将错误的影响降低到最低。
谢谢！Leabharlann

《服务蓝图绘制》课件

促进跨部门协作
服务蓝图可以展示前台和后台的交互，帮助不同部门更好地理解彼此的工作和角色，促进跨部门协作。
服务蓝图可以帮助服务提供者更好地理解顾客需求和行为，从而更好地满足顾客需求，提高顾客满意度。
服务蓝图历史与发展
服务蓝图的起源可以追溯到20世纪80年代，最初由美国学者G.Lynn Shostack提出。
案例二：某餐厅的服务蓝图绘制
总结词：直观易懂
详细描述：该餐厅的服务蓝图绘制简洁明了，通过图形和文字的结合，清晰地展示了从顾客进入餐厅到离开餐厅的服务流程。服务蓝图不仅方便餐厅员工理解和记忆，而且也方便管理层对服务流程进行监督和改进。
案例三：某旅游公司的服务蓝图绘制
总结词：注重细节
详细描述：该旅游公司的服务蓝图绘制非常注重细节，不仅包括了客户的基本需求，还考虑了客户的个性化需求。服务蓝图中的每个环节都经过精心设计，旨在提高客户体验和忠诚度。通过服务蓝图，旅游公司能够更好地了解客户需求，提供更加贴心和专业的服务。
银行业
银行网点
01
服务蓝图可以帮助银行网点优化业务流程，提高客户办理业务
的效率。
网上银行
02
通过服务蓝图，网上银行可以更好地规划网站布局、功能设置
和服务流程，提升用户体验。
信用卡业务
03
服务蓝图有助于信用卡业务部门更好地理解客户需求，提供更
优质的服务。
旅游业
旅行社
服务蓝图可以帮助旅行社规划旅游线路、优化服务流程，提高游客满意度。
随着服务业的发展和竞争的加剧，服务蓝图在各个行业得到广泛应用，成为服务设计和管理的重要工具。
随着技术进步，数字化服务蓝图和虚拟现实技术的应用为服务蓝图带来了新的发展机遇和挑战。

银行服务方案展示

银行服务方案展示银行是为客户提供各种金融服务的机构，为了更好地满足客户的需求，银行需要提供一系列的服务方案。

以下是一个银行服务方案展示。

第一部分：个人金融服务1. 储蓄账户：为个人提供安全的储蓄账户，客户可以方便地存取资金，并获得一定的利息收益。

2. 信用卡服务：为客户提供各种类型的信用卡，包括普通信用卡、金卡、白金卡等，以满足客户的不同消费需求。

3. 贷款服务：为客户提供个人贷款，包括住房贷款、汽车贷款、教育贷款等，帮助客户实现购房、购车、教育等目标。

4. 理财服务：为客户提供多样化的理财产品，包括货币基金、股票基金、债券基金等，帮助客户实现财富增值。

第二部分：企业金融服务1. 企业账户服务：为企业提供各类账户服务，包括一般存款账户、结算账户、资金池账户等，方便企业资金管理。

2. 信贷服务：为企业提供借款服务，包括流动资金贷款、投资性贷款等，帮助企业解决资金周转问题。

3. 外汇交易：为企业提供外汇交易服务，包括外汇买卖、远期外汇合约等，帮助企业进行国际贸易结算。

4. 票据服务：为企业提供票据承兑、票据贴现、票据兑付等服务，简化企业的票据操作流程。

第三部分：电子银行服务1. 网上银行：为客户提供网上银行服务，包括查询账户余额、转账汇款、购买理财产品等，方便客户随时随地进行金融操作。

2. 手机银行：为客户提供手机银行服务，通过手机客户端实现查询账户、转账汇款、缴纳水电费等功能。

3. 自助设备：为客户提供自助设备服务，包括ATM机、凭条打印机、自助存款机等，方便客户自助办理业务。

4. 电子支付：为客户提供电子支付服务，包括手机支付、二维码支付、支付宝、微信支付等，方便客户进行线上线下消费。

第四部分：特色服务1. 私人银行服务：为高净值客户提供专属的金融服务，包括个性化理财规划、专属理财经理等，满足客户高端、个性化的金融需求。

2. 外资企业服务：为外资企业提供一站式的金融服务，包括资金管理、跨境贸易结算、外汇风险管理等。

服务蓝图绘制

服务蓝图绘制一、服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具，用来绘制服务过程中的各个环节和交互关系。

它可以展示服务提供者和顾客之间的互动过程，包括顾客的需要和期望、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的接触点和交互方式。

服务蓝图的目的是帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，以提高服务质量和满足顾客需求。

二、绘制服务蓝图的步骤1. 确定服务蓝图的范围和目标：首先明确服务蓝图所要描述的服务过程和涉及的各方，明确蓝图的目标是为了进行服务过程的优化还是为了服务设计。

2. 识别参与者和角色：确定服务提供者和顾客之间的参与者和角色，包括前台员工、后台员工和顾客等。

3. 描述顾客的需求和期望：了解和描述顾客的需求和期望，包括从顾客角度考虑的整个服务过程，以及顾客对服务质量的期望。

4. 绘制服务过程：根据服务提供者和顾客之间的互动关系，绘制服务过程的各个环节和交互点。

其中包括顾客的接触点、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的互动方式。

5. 评估服务质量：在服务蓝图中加入评估指标和衡量服务质量的标准，以便帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题。

6. 分析服务瓶颈和改进机会：通过分析服务蓝图中的整个服务过程，发现其中的问题和瓶颈，并找到改进的机会和方法。

7. 优化服务过程：基于对服务蓝图的分析和改进，优化整个服务过程，以提高服务质量和满足顾客需求。

三、服务蓝图的作用和应用1. 服务过程的优化：服务蓝图可以帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，优化服务流程，提高服务质量。

2. 顾客体验的改进：通过分析服务蓝图，可以了解和改进顾客在服务过程中的体验，以更好地满足顾客的需求和期望。

3. 员工培训和管理：服务蓝图提供了服务过程的清晰图像，可以用于培训新员工，帮助员工了解服务过程和流程，并提供服务质量的标准和目标。

4. 服务创新和设计：服务蓝图可以帮助服务提供者发现新的服务创新和设计机会，满足不同顾客群体的需求，提供差异化的服务。

银行服务蓝图及关键点分析

替代（用更可靠的过程代替目前的过程以降低失误）、
决策点
D1业务推荐
(1）顾客需求预估失误，最常见的是顾客要求的服务没有，有的服务顾客又不需要
（2）对外沟通失误，如过分的夸大了某项理财产品，结果造成顾客期望过高，银行难以达到
1.实行分区服务，如将业务划分成大/小额现金、非现金、理财、自助服务等多个服务区
2.合理宣传，特别是针对其中的风险性的宣传。
1.简化（使作业更容易完成）
2.缓和影响（将错误影响降至最低）
D2业务能否及时办理
W1(等待点）业务办理等候
等待时间过长,等待过程枯燥无聊
在等候区设置相应的新闻资讯（可以是娱乐休闲类的，也可以是银行自身的信息)和相关的媒体休闲设施
失败点
F1业务咨询指导
服务人员对业务或新产品不熟练、专业技术水平不高、沟通能力差
服务失误的地方及运用Poka—Yoke所提出的防御措施如下:
关键点
可能出现服务失误的地方
出现失误的原因
防御措施
所用的poka-yoke防错的基本思路
体验点
E1、E2、E3
服务人ห้องสมุดไป่ตู้服务态度差，服务意识不高
将一些服务自动化、标准化，如利用迎宾机器人将迎宾服务自动化,利用取号机和叫号机将这两项业务标准化、自动化
制订业务服务标准、定期进行新产品的培训专业技能的培训、选拔优秀的业务服务人员进行服务、重视客户的服务评价
排除（消除可能的错误）
银行的服务蓝图
银行服务蓝图如下:
服务册、海报

服务营销02——服务设计与服务蓝图.

服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
1 2 3 服务设计服务蓝图新服务开发
服务蓝图
• 20世纪80年代美国学者Jane和Lynn等人将工业设计、决策学、后
勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 • 所谓服务蓝图，是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。 • 通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。
设施设计：大小、艺术性、布局地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
• （二）管理要素
服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理信息设计：竞争性资源、数据收集
了解服务过程不同因素的结合识别某一员工的位置
纵向阅读
对服务进行再设计
全面阅读蓝图
Contents
1
2 3 服务设计服务蓝图新服务开发
新服务开发 • 新服务开发定义
新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下，根据市场需求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发出全新服务产品或现有服务改进型产品的活动。新服务开发的结果使形成现有服务的价值增值或新服务的价值创造。
麦当劳的工业化设计和标准化运作
1、到位的服务
麦当劳有“与顾客应对的六步骤”：
– ⑴与顾客亲切打招呼； – ⑵建议销售并为顾客点餐作准备； – ⑶准备顾客的食品； – ⑷交付顾客点购的产品； – ⑸正确收付钱款； – ⑹向顾客表示感谢。

银行网点客户服务标准

银行网点客户服务标准第一章：总则 (2)1.1 服务宗旨与目标 (2)1.1.1 服务宗旨 (2)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务原则 (3)1.1.4 服务要求 (3)第二章：网点环境管理 (3)1.1.5 网点建筑与布局 (3)1.1.6 网点硬件设备 (4)1.1.7 网点标识与导视 (4)1.1.8 网点卫生管理 (4)1.1.9 网点安全管理 (4)1.1.10 网点应急预案 (4)第三章：员工管理 (4)1.1.11 员工形象 (5)1.1.12 员工礼仪 (5)1.1.13 业务知识 (5)1.1.14 业务技能 (6)第四章：客户接待与识别 (6)1.1.15 主动迎接 (6)1.1.16 了解需求 (6)1.1.17 引导办理 (6)1.1.18 业务办理 (6)1.1.19 答疑解惑 (6)1.1.20 业务结束 (6)1.1.21 送别客户 (7)1.1.22 身份识别原则 (7)1.1.23 身份识别方式 (7)1.1.24 身份识别注意事项 (7)第五章：业务办理 (8)1.1.25 基本要求 (8)1.1.26 操作流程 (8)1.1.27 风险控制 (8)1.1.28 基本要求 (8)1.1.29 咨询服务内容 (8)1.1.30 服务技巧 (9)第六章：客户关系管理 (9)1.1.31 信息收集原则 (9)1.1.32 信息收集内容 (9)1.1.33 信息收集途径 (9)1.1.34 客户关怀原则 (9)1.1.35 客户关怀措施 (10)1.1.36 客户维护策略 (10)第七章：投诉处理 (10)1.1.37 投诉接收 (10)1.1.38 投诉登记 (10)1.1.39 投诉处理 (11)1.1.40 投诉反馈 (11)第八章：服务营销 (12)1.1.41 活动目标设定 (12)1.1.42 市场调研 (12)1.1.43 活动方案制定 (12)1.1.44 活动评估 (12)1.1.45 人员培训 (12)1.1.46 服务流程优化 (12)1.1.47 客户沟通 (13)1.1.48 服务监督与改进 (13)第九章：风险管理 (13)1.1.49 概述 (13)1.1.50 风险识别 (13)1.1.51 风险评估 (13)1.1.52 风险控制 (14)1.1.53 风险应对 (14)第十章：服务监督与改进 (14)1.1.54 监测目的与原则 (14)1.1.55 监测内容与方法 (15)1.1.56 监测组织与实施 (15)1.1.57 问题识别与分类 (15)1.1.58 改进措施制定 (15)1.1.59 改进措施实施与跟踪 (15)1.1.60 改进成果评估与反馈 (16)第一章：总则1.1 服务宗旨与目标1.1.1 服务宗旨银行网点作为金融服务的前沿阵地，其服务宗旨旨在为客户提供安全、高效、便捷的金融服务，树立良好的企业形象，促进银行业务的健康发展。

服务系统及服务蓝图

服务系统及服务蓝图
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目录
服务系统概述服务系统设计服务蓝图概述服务蓝图的设计服务系统的实现与优化服务蓝图的实践与案例
01
CHAPTER
服务系统概述
服务系统是指由不同类型服务组织构成的网络，这些服务组织通过相互协作，共同满足客户的需求。
服务系统具有动态性、复杂性、多变性以及无形性等特点。
通过优化系统性能，提高系统的响应速度和处理能力，提升用户体验。
03
02
01
1
系统吞吐量
评估系统每单位时间内处理的最大请求量，反映系统的处理能力。
响应时间
评估系统对每个请求的响应时间，反映系统的响应速度。
并发能力
评估系统在同时处理多个请求时的性能表现，反映系统的并发处理能力。
可用性
评估系统在面对故障或异常情况时的可用性和稳定性，反映系统的可靠性。
架构的可扩展性
采取必要的安全措施，防止系统被攻击或数据泄露。
架构的安全性
简洁明了
界面设计简洁，易于理解和操作。
统一风格
整个系统的界面风格统一，提高用户体验。
交互友好
提供良好的交互体验，使用户可以方便地完成操作。
响应迅速
界面响应速度快，提高用户满意度。
03
CHAPTER
服务蓝图概述
01
02
它通过图形化方式呈现服务流程中不同参与者和他们之间的交互，以便更好地理解、评估和改进服务质量。
服务蓝图由多个部分组成，包括
通过可视化服务流程，服务蓝图帮助企业了解服务中的问题和瓶颈，从而改进服务质量。
提高服务质量
增强员工培训
提升客户满意度
优化服务流程
服务蓝图为员工提供直观、易于理解的服务培训材料，帮助员工更好地掌握服务流程和客户需求。

服务管理——服务蓝图

服务蓝图153></a>.1 服务流程分析15.2 服务蓝图的绘制15.3 服务蓝图与流程图示例服务管理服务流程分析服务阶段与服务流程界定服务流程图绘制服务流程图之基本步骤服务管理服务流程服务流程(前场)：服务的提供。

餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。

(Lovelock, 1996) 服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。

厨师将食物放太多盐巴炉子火候没控制好青椒买少了故用红椒代替顾客可见部分：实体支援与接触人员服务管理服务传送系统的细分服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984)前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、和人员后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。

服务管理服务传送系统指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。

包括两部分：服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员与其他顾客的接触部分两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与顾客便利性服务管理高接触与低接触高接触的服务作业系统：银行、戏剧与音乐会服务作业系统中，可见部分较大低接触的服务作业系统：自动柜员机、电视广播剧服务作业系统中，可见部分较小服务管理高接触与低接触的服务传送系统：与银行服务人员交易使用电话与作业员交易使用自动柜员机使用电话语音服务使用电脑，利用数据机、与特殊软体来交易使用网路银行直接交易服务管理服务蓝图的绘制服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图的绘制服务巨视图服务管理服务蓝图之意义与功能服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。

服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。

(Shostack, 1985)服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。

(Zeithaml & Bitner, 1996)服务管理服务蓝图之内涵服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供者的行动、支援辅助程序。

银行服务蓝图关键时刻分析

失败点分析
应对措施：
失败点的原因
导致因素
解决措施
出现不必要人力供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理
直接的人员服务对服务质量影响较大
对于直接人员进行适当的培训
意见处理不当
未正确听取客户的意见
在认真听取的同时做好记录
研究的方案不适当
邀请客户参与改进
积极性因素
柜台员工不负责任、态度恶劣
柜台员工态度认真
柜台员工态度和蔼可亲
柜台员工无法顺利解决业务问题
柜台员工能正常的完成业务
柜台员工还能帮忙处理更多事务
柜台员工推脱责任，让客户自己打电话查询
柜台员工能完整的处理自己分内的任务
柜台员工积极的为客户处理业务
意见处理关键时刻分析
破坏性因素
标准期待价值
积极性因素
随机，有一定规律
决策点分析
决策点序列
决策内容
可选方案
决策影响因素
前台员工的建议行为
办理业务
处理各种业务
现金，存折，签单
利率，税率，政策
根据顾客的需求正确快捷的解决业务
意见处理
接受客户意见
接受，拒绝
公司制度
正确听取客户的合理要求
研究改进方案
讨论改进的适当方案
改进部分，完全改变
政策，公司制度
研究出正确合适的改进方案
员工对改进方案不屑一顾，置若罔闻
员工能认真听取改进方案并实际的改进自己的工作
员工在实践中参与改进完善方案
等待点分析
排队规则
1.先来先服务规则
2.最大盈利顾客优先规则
排队结构
单队列，多服务台，单服务阶段
顾客到达
顾客群类型
普通顾客，VIP顾客

服务蓝图分析报告

服务蓝图分析报告1. 引言本报告旨在分析并提供一个服务蓝图，以帮助组织更好地理解并改进其服务提供过程。

服务蓝图是一种工具，用于可视化并理解服务与客户之间的互动过程，以便识别瓶颈并提供改进机会。

2. 服务概述在此部分，我们将提供服务的概述。

描述服务的性质、目标和受众，并重点关注服务所涉及的主要步骤。

3. 服务提供过程在这一部分，我们将详细描述服务提供过程中的每个步骤。

这将有助于识别潜在的问题和改进机会。

3.1 步骤1描述第一个步骤，并列出该步骤中涉及的关键活动和参与者。

例如，这可能涉及客户提交服务请求的过程。

3.2 步骤2描述第二个步骤，并列出该步骤中涉及的关键活动和参与者。

例如，这可能涉及服务提供者收到请求并安排服务的过程。

3.3 步骤3描述第三个步骤，并列出该步骤中涉及的关键活动和参与者。

例如，这可能涉及服务提供者执行服务的过程。

3.4 步骤4描述第四个步骤，并列出该步骤中涉及的关键活动和参与者。

例如，这可能涉及客户确认服务完成的过程。

4. 瓶颈分析在此部分，我们将分析服务提供过程中可能面临的瓶颈，并提供改进建议。

这些瓶颈可能是导致服务延迟或客户不满意的关键问题。

4.1 瓶颈1描述第一个瓶颈，并提供解决方案。

例如，如果服务提供过程中存在等待时间过长的问题，可以建议增加人员或优化流程来缩短等待时间。

4.2 瓶颈2描述第二个瓶颈，并提供解决方案。

4.3 瓶颈3描述第三个瓶颈，并提供解决方案。

5. 改进机会在此部分，我们将提供改进机会的列表。

这些机会是根据前面的瓶颈分析得出的。

每个改进机会都应该有明确的目标和实施建议。

5.1 改进机会1描述第一个改进机会，并提供目标和实施建议。

5.2 改进机会2描述第二个改进机会，并提供目标和实施建议。

5.3 改进机会3描述第三个改进机会，并提供目标和实施建议。

6. 结论在这一部分，我们对整个服务蓝图分析报告进行总结，并再次强调改进机会的重要性。

我们还可以提供一个行动计划，以帮助组织在实施改进之前进行规划和准备。

银行优化服务案例

银行优化服务案例
最近一家银行对其服务进行了全面优化。

该银行采用了全新的客户服务模式，为客户提供更加高效、便捷、贴心的服务。

首先，该银行增加了客户服务窗口，以便更好地满足客户的需求。

窗口内设置了多个服务岗位，包括客户咨询、开户、贷款申请等。

客户可以根据自己的需求，在不同的窗口内找到对应的服务。

其次，该银行还增加了自助服务设施，包括ATM机、自助存款机等。

这些设施为客户提供了更加便捷的服务体验。

客户可以通过这些设施进行取款、存款、转账等操作，而无需等待柜台服务。

此外，该银行还开发了一款移动应用程序，为客户提供24小时在线服务。

通过该应用程序，客户可以进行账户查询、转账、缴费等操作。

这款应用程序为客户提供了更加个性化、便捷的服务体验。

最后，该银行还增加了网点的营业时间。

现在，客户可以在更加灵活的时间内到银行办理业务。

这为客户提供了更加便利的服务。

总体来说，该银行的服务优化取得了显著的成果。

通过提供更加高效、便捷、贴心的服务，该银行赢得了更多客户的信任和支持。

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