M超市退货规定
商超退货管理制度
商超退货管理制度一、总则为规范商超退货管理流程，保障消费者权益，提高商超运营效率，制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于商超所有退货行为。
三、退货条件1. 商品售出后七日内，消费者可以凭购物小票、发票及商品本身进行退货；2. 商品质量问题或商品赠品缺失，消费者可随时退货；3. 超过七日，但商品出现质量问题或损坏，消费者可凭购物小票、发票及商品本身进行退货；4. 商品因超市原因导致出现质量问题或损坏，消费者可随时退货。
四、退货流程1. 消费者提出退货申请后，工作人员核实退货资料并与消费者确认；2. 工作人员检查退货商品的完好性，如符合退货条件则予以受理；3. 将退货商品登记，并告知退货时间和方式；4. 工作人员填写《退货单》，消费者签字确认后，工作人员予以生效；5. 商超财务部门核对退货单信息及商品品类和数量，并办理退款手续；6. 将退货商品统一放入退货区域，等待处理。
五、退货责任1. 商超对已售商品承担完整的退货责任，如商品质量问题导致退货，商超应承担所有责任；2. 对于顾客返还多余商品，商超应根据实际情况给予退款或换货处理；3. 商超应建立健全退货记录，保证每笔退货行为的真实性。
六、退货处理1. 退货商品应进行严格的检查和记录，确保质量问题和数量一致；2. 如需退货商品无法修复或重新销售，则应进行下架处理，并通知供应商进行退货或索赔；3. 商超应建立完善的退货库房，对于大件商品或易碎品进行专门存放和管理。
七、返厂退货1. 对于退货商品中存在无法处理或修复的问题，商超应及时通知生产厂家，并进行返厂处理；2. 返厂商品应按照制度要求进行封存和交付，确保退货商品的品质和准确性；3. 商超应对返厂退货商品的情况进行记录和汇总，定期进行追踪和分析，以便不断改进和提升商品质量。
八、退货监督1. 商超应建立健全的退货监督机制，确保退货过程的规范和透明；2. 每笔退货行为应有专人负责监督，并对退货商品进行全程追踪；3. 对于频繁发生质量问题的商品，商超应及时进行整改和调查，以确保商品质量和消费者权益。
订单处理、拣货作业、送货与配货、补货与退货
订单类型 一般交易订单 现销式交易订单 间接交易订单
合约式交易订单
寄库式交易订单
交易形态
具体的处理方式
接单后按正常的作业程序进行 拣货、配货、送货和收费
接单后，将相关信息输入订单处理系统，然后按 订单处理程序进行处理，处理完毕后进行拣货、配 货、送货、收费等
输入订单信息前，货物就已交给客户，故拣货、
与客户当场交易，直接给货 配货、送货等环节不需要订单信息，只需记录交易
信息即可
接单后，配送中心将客户的订货信息传给供应商，
客户向配送中心订货，但由供 由其代配。采用这种方式时，送货单是客户自己制
应商直接配送给客户
作或供应商制作的，因此配送中心应对出货信息加
以核对确认
通过与客户签订配送合约的方 配送中心在约定的送货日将配送信息输入系统，
第一节
五、查询与分配存货 （二）存货分配
— 24 —
2．批次订单分配
（1）按接单顺序分批。若一天有多个配送批次，可根据配送批次，将订单按接单先后 分为几个批次处理。 （2）按配送区域或路径分批。将同一配送区域或同一送货路径的订单汇总后统一处理， 如图所示。
第一节
五、查询与分配存货 （二）存货分配
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编码：
客户资料 货物编码
客户名称 客户编码 收货单位编码 收货单位联系人
联系电话
货物名称
规 格
送货单
送 货 单 位 资 料
货物资料 包装单位
箱
托单 盘件
填写日期： 年 月 日
出货类别 运输方式 承运单位
联系人
联系电话
实收数量
金额
备注
押运人（司机）：
审核：
制单：
超市商品退换货政策
超市商品退换货政策
1.退换货政策概述
本超市致力于为顾客提供优质的商品和满意的购物体验。
为了适应不同情况下的退换货要求，我们制定了以下退换货政策。
2.退货政策
顾客购买的商品在购买后7天内，如发现质量问题或无法正常使用，可凭购物凭证办理退货。
退货商品必须保持原包装完好，并附上购物凭证。
家电类商品需要顾客在购买后进行测试，如果在7天内发现故障，可凭购物凭证办理退货。
食品、保健品和化妆品等个人消耗品，出于卫生原因，一经售出概不退货。
3.换货政策
顾客购买的商品在购买后7天内，如发现质量问题或不满意，
可凭购物凭证办理换货。
换货商品必须保持原包装完好，并附上购物凭证。
食品、保健品和化妆品等个人消耗品，一经售出概不换货。
4.特殊情况处理
对于非质量问题的退货申请，顾客需承担退货过程中的运费。
如购买的商品属于非标商品、特殊定制商品或一次性使用商品，概不退换货。
退货或换货申请需要在购买后7天内办理，过期申请概不受理。
5.售后服务
如商品在购买后30天内出现质量问题，请联系我们的客服人员，我们将为您提供售后服务或维修。
商品质量问题的判断以超市技术人员的检测结果为准。
我们将尽力满足顾客的退换货需求，同时保护超市和其他顾客的利益。
以上退换货政策如有调整，我们将提前通知顾客。
感谢您对本超市的支持与理解！
请注意：本文档所述退换货政策仅适用于本超市，不代表其他超市或零售商的政策。
关于配送中心退货多问题的探讨
目前 ， 购部和 门店各销售部 门均有权下 订 单， 采 但 下采 购部与门店之间缺乏 沟通 ， 往往 出现对 同一种 商 晶重复 下 订 单的现象 ， 采购部 与门店之 问应加 强信息 的交 流 ， 下 订 当一 单之前 ， 先查询 另一方是 否已经下 ｒ该批货物 的汀单 。 采购部和 门店所下 订单上 传至 Ｍ Ｓ系统 ， Ｉ Ｉ Ａ ｒ作 人 Ｃ
２１ ０ １年 第 ６期 第３ ３卷 总第 ２ ４期 ０
物 流 工 程与 管理
Ｌ ０Ｇｌ ＴＩ Ｓ ＣＳ ＥＮＧＩ ＮＥＥＲｌ ＮＧ ＡＮＤ ＭＡＮＡＧＥ Ｅ Ｍ ＮＴ
商品配送
ｄ ｉ ０ ３ ６ ／． ｓ ．６ ４－ ９ ３ ２ １ ．６ ０ ５ ｏ： ．９ ９ ｊｉ ｎ １ ７ ４ ９ ．０ １０ ．４ １ ｓ
于门店至关重要 。
库存 控制 目标 ＩＯ（ Ｃ 天数 ） ：安全库存 （ 天数 ） ＋订单 间隔
＋送 货 时 问
ＩＯ（ Ｃ 箱数 ）＝ＩＯ（ Ｃ 天数 ） ×实 际销售 （ ） 天 箱 ／
３ ２ ２ 加 强退货考核 ．． 对 于可以退货的供应商 ， 门店 经常会 因为商品滞销 、 过促
流成本 ， 降低 了商 品质量 ， 也严重影 响了超市与供 应商 的合 作
关系， 因此必须加强 门店退货 管理。 ３２ １ 明确退货标准 ．． 应 明确规定只有符合 以下三个标准 的才可 以退货 ：
退 货箱 数比率 ＝门店退配箱数／ 配送 中心发货箱数
在 满足退货 金额 比率小 于 １ ％ 的前 提下 ， ０ 退货 箱数 比率
也要低 于一个 水平 。只有两 者相结 合 ， 才能 真正约束 门店 的 退货行 为。
商品接 近保 质期 ： 对超 过保 质期 ２ ３的仍 未 售 出的商 品 ／
连锁超市退货管理制度
连锁超市退货管理制度一、总则连锁超市作为零售行业的一种重要形式，面向广大消费者提供丰富多样的商品和服务。
在长期运营中，难免会遇到退货的情况。
为了规范退货行为，保障消费者权益，提升服务水平，连锁超市制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于连锁超市及其所属所有门店的退货管理工作。
三、退货政策1. 换货政策：对于非质量问题的商品，消费者在购买后7天内，可携带商品及购物小票到指定门店办理换货手续，商品需保持原包装完好，不得影响二次销售。
2. 退货政策：对于质量问题的商品，消费者在购买后15天内，可携带商品及购物小票到指定门店办理退货手续，超过15天的商品，按照超市的售后服务规定办理。
3. 特殊商品退货：生鲜、易腐商品除质量问题外不予退货，若发现质量问题可即时退货。
4. 不退货商品：擦破、污渍等人为损坏商品不予退货，消费者应当在选购时仔细核对，如有疑问请与售货员联系。
四、退货流程1. 消费者携带商品及购物小票到指定门店办理退货手续，告知售货员退货原因。
2. 售货员核实商品及购物小票信息，确认符合退货条件后，填写退货单。
3. 售货员审核商品质量问题，如有争议可请相关部门人员进行核实，最终由门店经理做出决定。
4. 消费者签字确认退货单，门店工作人员进行退款或换货。
5. 门店工作人员在系统中登记退货信息，确保信息准确无误。
五、退货注意事项1. 消费者在退货前应核实商品是否符合退货条件，避免不必要的麻烦。
2. 消费者应当保持商品的原包装完好，不影响二次销售。
3. 门店工作人员应耐心细致地处理退货事宜，避免与消费者发生不愉快。
4. 涉及质量问题的商品应及时报告相关部门进行处理，防止类似问题再次发生。
5. 门店经理应做好退货管理的记录和统计工作，及时总结经验，不断提升服务水平。
六、相关制度保障1. 连锁超市应建立健全相关制度和规范，规范化管理退货工作。
2. 连锁超市应加强员工培训，提升员工服务意识和处理退货问题的能力。
卖场常用术语及含义
卖场常用术语及含义一、货架、工具设备部分：1、货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。
通常有几种类型,有承重式的高达几米的,有较矮的，与人的身高差不多。
每一种货架都有其专用的配件。
2、端架：货架两端的位置,也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。
3、货架配件：货架上的配件，主要有层板、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。
4、堆头:超市中为吸引人流，营造卖场气氛,刺激顾客购买的大规模集中商品陈列，通常会采取栈板堆放、地笼盛放或平台堆放的方法来陈列商品，一个堆头通常只能陈列同一价格的商品。
6、收银台端架：收银台前面用来陈列商品的货架。
7、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的柜台。
8、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃~5℃。
9、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜,温度在—18℃以下.10、冷藏库:用来储存需要冷藏仪器的冷库，温度在0℃～5℃。
11、冷冻库:用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在-18℃以下.12、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。
13、促销车:专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子.14、冰台：专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖碎冰以保持温度。
15、铝梯：用来到高处取放货物时用的铝制梯子，带自锁装置。
16、叉车：用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。
17、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。
18、压纸机：对商场中的空纸箱进行压制处理的机器。
一般设置在收货部。
二、卖场设施部分：1、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。
2、销售区域:商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。
3、精品区：不适合用开架方式进行商品销售的封闭区域，一般采取单独付款方式。
4、员工通道:超市内部员工上下班进出的专门通道。
5、安全通道：是商业建筑物在设计时留出来的防火通道,以应付紧急情况疏散。
6、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时,可以逃离商场的出口。
平时不使用。
超市服务台退货规章制度
超市服务台退货规章制度第一条为了维护超市的管理秩序和保障消费者的合法权益，明确退货办理的规定，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于超市内的所有商品，消费者购买的商品均可根据本规章制度对商品进行退货处理。
第三条消费者在购买商品时，应当认真核对所购商品的数量、规格、生产日期等信息，并在收到商品时仔细检查商品的质量和完好度，如有问题应当及时向售货员进行询问。
第四条消费者在购买商品后，如对商品有任何质量问题或者不满意，可以在购买商品之日起7天内携带货品及购买凭证向超市服务台提出退货申请。
第五条消费者在退货时，应当出示购买商品的发票或者收据，并填写退货申请单，由服务台人员核对商品的真实情况后，方可进行退货处理。
第六条消费者在退货时，应当保持商品的完好性，如商品有明显破损、污渍、异物等情况，超市有权拒绝办理退货申请。
第七条如果商品是由于质量问题导致的退货，消费者可以选择换货、修理或者退款。
超市将在接收退货商品的同时进行检测，如果确认属于质量问题，超市将按照消费者的选择进行处理，并进行书面记录。
第八条如果商品是由于其他非质量问题导致的退货，消费者可以选择换货或者退款。
超市将在接收退货商品的同时进行检测，如确认属于非质量问题，超市将按照消费者的选择进行处理，并进行书面记录。
第九条为了维护超市的管理秩序，服务台不接受无理由退货的申请。
消费者在购买商品前应当仔细考虑清楚，如非质量问题，服务台有权拒绝退货。
第十条超市有权对恶意退货的消费者进行一定程度的处罚，包括限制退货次数、限制购买商品范围等措施。
第十一条本规章制度经超市管理部门审议通过后生效，如有任何变动将提前通知给消费者。
超市保留对本规章制度进行解释的权利。
以上即为超市服务台退货规章制度，消费者在购买商品时应当认真阅读并遵守，如有任何疑问可以向服务台人员进行咨询。
我们将竭诚为您提供最优质的服务，保障您的消费权益。
感谢您对本规章制度的支持和配合！。
《消费者权益保护法》网考资料---精品管理资料
《消费者权益保护法》单项选择B1、“百挑不厌”的商业口号，与消费者行使（自主选择权）权利相吻合。
2、北京市民王里在春晖商场购买一台“多功能健身器”，回家试用后发现该产品只有一种功能，遂向商场提出退货.商场答复说：“该产品说明书未就其使用性能作明确说明，且产品本身没有质量问题，所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。
”对此王里（可选择向销售者或生产者要求退换并给予赔偿）。
C1、《储蓄管理条例》是有关消费者（服务)方面的法律规范。
D1、对消费者立法保护在世界各国中最全面、最严格的是（美国）.2、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理，更换或者退货,保修期内（二次）修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货3、对消费者协会提请鉴定的事项,鉴定部门（应当）予以鉴定。
G1、“国际消费者权益日"定在每年的(3月15日）。
2、关于消费者的结社权，对下列表述不正确理解的是（消费者社团成立后也只能在法律及其社团章程规定的范围内活动）.3、国家根据国际通用的质量管理制度,推行(企业质量体系认证制度）质量管理制度。
4、根据食品安全法，经营者在被责令召回不符合安全标准食品情况下，仍经营的，则有关部门应（处罚)。
5、根据《药品管理法》的规定,下列说法错误的是（生产、销售假药只能没收违法所得,但不能并处罚款）。
J1、经营者的下列哪项行为，未违反《消费者权益保护法》规定的义务？（出售蛋类食品的价格经常变化)2、经营者对消费者做出的约定有效的是（合理免责条款的约定)。
3、经营者的身份标明义务就是（应当标明其真实身份）。
4、甲公司售与乙商场一批玻璃花瓶,称花瓶上有不规则的抽象花纹为新产品，乙商场接货后即行销售,后受到很多消费者投诉，消费者说花瓶上的花纹实际上裂缝，花瓶漏水，要求乙商场退货并赔偿损失,乙商场与甲公司交涉，甲公司称此类花瓶是用于插装塑料花的，裂缝不影响使用，且有特殊的美学效果，拒绝承担责任。
超市物流配送方案
超市物流配送方案一、订货、库存和销售1、销售和利润是物流产生的动力商业企业要求最好的销售和利润的最大化，就要求有高效的供应链的保证，连锁商业因为其地域广大、利润微薄、所以对于供应链能力的要求大大超过了传统零售业。
为了保证足够的货品销售，为了保证安全的库存量，为了保证资金和商品之间快速的转换，连锁企业纷纷建立有效的物流系统。
例如：沃尔玛沃尔玛一般是直接从工厂以最低的进货价采购商品。
一旦交易达成，总部便会通知厂商把货品直接发送到沃尔玛配送中心。
沃尔玛在美国拥有16个配送中心，都设在离网点不到一天路程的地方。
它所拥有的6000多辆货车，平均每天要发货19万箱。
1987年，公司建立起全美最大的私人卫星通信系统，以便节省总部与分支机构的沟通费用，加快决策传达以及信息反馈的速度，提高整个公司的运作效率。
总部的高速电脑与16个配送中心以及1000多家的商店连接。
通过商店付款台激光扫描器售出的每一件货物，都会自动记人电脑。
当某一货品库存减少到一定数量时，电脑就会发出信号，提醒商店及时向总部要求进货。
总部安排货源后送往离商店最近的一个发货中心，再由发货中心的电脑安排发送时间和路线。
在商店发出订单后36小时内所需货品就会出现在仓库的货架上。
这种高效率的物流管理，使公司能迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存不足。
这样可以减少存货风险、降低资金积压的额度，加速资金运转速度。
沃尔玛耗费巨资建立了自有的以卫星、计算机、卡车传输基础的全球高效物流系统，成为全球物流的典范。
2、订货是物流数量的基础订货的数量决定了物流的数量。
所以必须建立起一套严格的订货制度和控制体系。
所以我们要求：第一、订货的人员必须是销售人员而不是采购或者物流人员。
第二、订货的人员必须是销售部门的负责人而不是普通员工或者促销人员。
第三、订货必须是在站在货架前进行的而不是在办公室进行的。
第四、订货必须依靠严格的科学和数据标准而不是依靠记忆或者主观推测。
超市行业知识及相关术语
为了让大家更直观地了解连锁超市，了解我们这个行业，本章主要从超市业态、超市商品管理、超市商品陈列和超市营运四个方面介绍所涉及到的基础知识及主要术语。
一、超市业态（一）业态简介1、零售业态retailing format零售业态指企业的营业形态，即把商品卖出去的一种方式。
零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式，如超市。
区别"业种"，业种是以"卖什么商品"进行分类，"业态"是以"用什么形式卖"分类。
2、零售业态的种类：百货商店、超级市场、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店等。
3、几种主要业态的介绍：超级市场：一般是指商品开架式陈列，顾客自我服务，货款集中一次结算，经营生鲜食品、日杂用品为主的商店。
大型综合超市：是综合了百货店和超级市场的优点而发展起来的新式大规模零售企业。
一般在15000平方米以上，商品种类多而广，大多超过4－5万种商品。
除了一般超市出售的食品以外，还提供药品、服装、文具、书籍、家电、家具和家庭日用品等商品。
如家乐福（法）、沃尔玛（美）、易初莲花（泰）。
便利店：也叫便民店，是既有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织，以“便利”作为吸引顾客的主要手段，来满足顾客简单购物和应急之需的一种业态。
如7－11（美）。
专业店：是专门经营同一种类型商品的零售业态，具有规格齐全、款式多样、向商品的深度发展的优点。
专卖店：是较专业店更专门、更细分的零售业态，专门售卖同一品牌的产品。
仓储式商场：是具有超市的某些特点，将超市和仓库合二为一，不设仓库，因而价格更便宜，如麦德龙（德）。
（二）连锁经营1、连锁经营：chain operation连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是由在同一经营字号的总部统一领导下的若干个店铺或分支企业构成的联合体所进行的商业活动，共享规模效益的一种经营组织形式。
门店退货的管理制度
门店退货的管理制度一、为了规范门店的退货流程，保障消费者的合法权益，提高门店服务质量，制定本管理制度。
二、退货范围1. 原则上仅限于购买商品本身存在质量问题或者不符合约定，如商品瑕疵、货物错误、商品过期等情况。
2. 不接受因个人喜好、尺寸不合适、颜色不符等非质量问题而要求退货的情况。
3. 门店对于特殊活动或者促销商品，有可能规定不予以退货。
4. 顾客在购买时，应核对商品清单，签字确认，若发现货物短缺或异常，应当当场通知门店。
三、退货条件1. 顾客需携带购买凭证（如购物小票、发票等）到门店办理退货手续。
2. 顾客需保持商品原包装及标签完好，不得私自拆封、改动，否则不予受理。
3. 商品质量问题的退货，门店将在验货确认后进行退款或换货处理。
4. 顾客需在购买后的一个合理时间内提出退货要求，逾期将不予受理。
四、退货流程1. 顾客前往门店办理退货手续，出示购买凭证并说明退货原因。
2. 门店接待人员核实商品信息，进行现场验货，确保商品完好无损。
3. 若商品存在质量问题，门店可以选择提供退款、换货或者维修等方案，顾客可自行选择。
4. 门店需尽快处理客户的退货要求，如无法即时处理，需告知顾客具体时间和处理进度。
五、退货责任1. 门店应设立专人负责退货事务，保证退货流程的顺畅和合规。
2. 门店应保持良好的服务态度，诚信对待顾客的退货要求，不得强行影响或拖延处理。
3. 门店应严格执行退货政策，不得私自规定额外的退货条件或者限制。
4. 门店应建立完善的记录系统，妥善保存退货流程的相关信息，以备日后查阅和追溯。
六、退货处罚1. 若门店擅自拒绝顾客合理的退货要求，造成消费者损失的，应承担相应的赔偿责任。
2. 若门店违反了退货政策，导致严重后果或者恶化舆论影响的，应该受到制度惩处，甚至追究相关人员的责任。
七、附则1. 本管理制度自颁布之日起生效，门店应当及时在门店显著位置公示，以便顾客了解。
2. 本管理制度如有变动或者修订，门店应当及时调整并更新，以保持与实际业务的一致性。
超市退货管理规定
超市退货管理规定一、退货申请及要求1. 顾客在购买商品后，如需退货，应在商品购买日期后15天内提出退货申请。
2. 退货商品必须是未经使用、损坏或者破损的，并且附有购买凭证。
3. 必须保持商品原包装和所有附件完整。
4. 某些特殊商品（例如食品、药品等）因安全和卫生要求，不得退货。
二、退货流程1. 顾客在15天内提交退货申请表格，表格可在超市服务台处获得。
2. 顾客需要提供购买凭证和详细的退货原因。
3. 超市工作人员会审核退货申请，核实商品状态和购买凭证。
4. 一旦退货申请通过，超市工作人员会提供退货单据并协助顾客退还款项。
三、退货方式1. 退款方式：a. 如果顾客是使用现金支付购买的商品，超市将以现金形式退还款项。
b. 如果顾客是使用信用卡或借记卡支付购买的商品，超市将通过原支付方式退款。
c. 如果顾客通过超市提供的礼品卡购买的商品，超市将以礼品卡的形式退还款项。
2. 退货时间：a. 退货申请完成后，款项将在5个工作日内退还给顾客。
b. 如果退货过程中需要额外的处理时间，超市工作人员会提前告知顾客。
四、退货补偿1. 对于退货申请通过的商品，超市将以购买时的价格进行退款。
2. 如果顾客购买商品时使用了优惠券或者促销活动，超市将根据实际情况退还相应金额。
3. 顾客退货时所产生的运输费用将由超市承担。
4. 顾客需要自行承担退货过程中可能发生的损失或损坏。
五、退货规则和限制1. 退货的时间限制为商品购买日期后的15天内，逾期将无法退货。
2. 某些特殊商品，如生鲜食品和个人护理产品因卫生和安全等因素，一旦售出将不予退货。
3. 若商品标明为特价商品、清仓商品或非标准尺码商品等，超市有权拒绝退货申请。
4. 顾客若擅自拆封、损坏商品或超出合理使用范围，超市有权拒绝退货申请。
六、特殊情况1. 如果购买的商品存在质量问题，顾客可以进行退货和退款，无需时间限制。
2. 如果购买的商品是超市错误发错或发错尺寸或颜色等情况，顾客可以进行退货和退款，无需时间限制。
超市便利店营运基础知识培训课件
可以有更好的工作表现；
商品知识的学习；
职位提升的关键；
基本的建议销售方法主要有四种
*
替代提议销售法；
超值提议销售法；
搭配提议销售法；
02
建议性提议销售法
பைடு நூலகம்
04
（1）超值建议销售法
*
超值建议销售：指顾客在付款时所购买商品的规格比他原来选择的规格大。这样建议顾客来提高交易金额，如果顾客接受了这个提议则你不仅提高了销售额，同时也帮助顾客用最实惠的价格购买他们所需要的商品，从而赢得了他们的信任。
购物的便利性
一般便利店的营业时间为１６至２４小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“Any Time”式的购物方式。
时间的便利性
很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、快递、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。
国内便利店
*
我国台湾于70年代末也开始出现便利店，其标志是1977年成立的“青年商社”，两年后统一集团引入日本7－11便利店，从此便利店开始了大规模发展。
A
而我国内地便利店起步较晚，具有标志性的是1995年上海牛奶公司开办的可的食品便利店，以及以后相继出现的深圳7－11和华联罗森便利店成为中国内地的第一批便利店。自此北京、武汉、广东、深圳,福建等地的便利店也应运而生，并在这些地区形成购物中心、连锁超市、便利店三足鼎立之势。
服务的便利性
二、便利店商品
*
便利店商品结构 商品结构分为食品、非食品、生鲜和服务性商品四大部分。 便利店商品综合考虑的因素 消费量大、购买率高、品牌知名度强（形象佳）、销售方法简单、平均品质好（品质一样）、附加值高（特殊化、差异化）、竞争性高、毛利率高、季节性强、能满足只要顾客群体的需求。
促销员管理制度
促销员管理制度商超终端管理制度一、岗位制度1、每日定时上下班，服从超市管理，不得迟到早退。
2、参加商品陈列、整理、上货、盘点以及专柜现场的清洁工作。
3、严格遵守公司各项规章制度，努力提高服务质量，增加商品销售。
4、听取顾客意见，收集商品信息及时反馈，钻研业务，提高技术，提出合理化建议。
5、维护公司社会形象公众信誉，全心全意为顾客服务。
6、发型健康大方，不染彩发。
男营业员发不过领，不留胡须。
女营业员前发不过眉，后发不披在肩上，不戴大耳环，不染有色指甲，淡装上岗，不佩戴戒指戴戒指。
7、营业中有事需离开岗位者，需请假，经批准后方可离岗，回到岗位后及时销假。
8、接待顾客一视同仁，不以貌取人，做到主动、热情、耐心周到。
二、服务制度1、不准因理货、上货或其它原因不理睬顾客；2、不准与顾客争吵，或讽刺、挖苦、辱骂顾客；3、不准在营业现场坐、靠、趴、蹬营业设施或商品；4、不准在营业现场、吃东西、干私活；5、不准在营业场内存放私人物品及其它杂物；6、不准酒后上岗，班前不准吃带异味食品；7、不准抬高自已，贬低他人。
三、促销员职责：1、服从上级安排，无特殊情况应按照要求执行任务。
2、负责超市内货物的上下货工作（上货要少量多次，减少耗损），上货时要逐件的严格检查货物的质量与包装情况，遵守超市内的规章制度，协调好自身工作范围内相关工作人员的关系。
3、负责竞争对手销售情况的观察与汇报，如有对方价格、包装、质量、促销等情况的变化则立即上报同时协助调查。
4、及时反馈产品质量问题、掌握订货量、退货量，不得有断货摆不满柜台遭到超市投诉的情况发生。
5、负责产品包装材料、赠品等的回收与保管。
6、配合公司在超市的所有商业活动，按每月销售计划完成任务。
7、串休、请假需提前一天打申请，批准后方可执行。
离职需提前一月打申请。
如未按规定执行，分别扣发事假工资的两倍及离职当月的工资。
8、 POP海报张帖要端正、整洁、明显，立牌摆放要醒目、端正，无卷皮，整洁；四、考勤制度1、导购员考勤规定①迟到：因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为迟到。
超市退货管理规定
超市退货管理规定一、退货政策概述超市作为零售行业的重要一员，为了保障消费者权益并提高客户满意度，制定了本退货管理规定。
本退货管理规定适用于所有顾客在超市购买的商品，旨在规范退货程序、保证退货的公平公正。
以下是本超市退货管理规定的具体内容。
二、退货条件1. 退货期限顾客在购买商品之日起，可在七日内办理退货。
2. 退货商品要求为确保退货商品能够顺利办理退货手续，请注意以下情况：a. 商品应保持原状，无损坏、磨损等。
b. 商品应处于有效期内，特殊商品除外。
c. 商品应携带完整的配件、包装盒等。
三、退货手续1. 退货流程顾客在办理退货时，请按照以下步骤进行：a. 携带退货商品到超市客服中心。
b. 工作人员核查退货商品是否符合退货要求。
c. 如满足退货条件，工作人员将填写退货登记表，并为顾客办理退货手续。
d. 顾客收到退货凭证，完成退货流程。
2. 退货凭证顾客在退货时将收到退货凭证，该凭证为日后查询和售后服务提供凭据，请妥善保管。
四、退货方式及规定1. 退货方式顾客可选择以下方式进行退货：a. 退还现金：超市将按照原购买金额予以退还。
b. 退还礼品卡：超市将退还相应金额的礼品卡。
c. 退还银行卡：超市将通过POS机进行退款。
d. 换货：超市可提供同类商品的换货服务。
2. 特殊商品退货规定对于特殊商品，超市将根据具体情况制定相应规定，以保障消费者权益。
五、退货责任1. 商品质量问题若商品存在质量问题，超市将承担相应责任，并提供退货或换货服务。
2. 人为损坏、使用后退货顾客在使用商品后，如出现非质量问题的损坏，超市将不予办理退货手续。
3. 特殊商品对于某些易损坏、易污染、易失效的商品，超市将根据其特性制定相应退货规定。
六、维权渠道如顾客在退货过程中遇到问题或有其他疑虑，可通过以下渠道寻求解决方法：1. 超市客服中心：顾客可直接咨询或投诉。
2. 消费者协会：顾客可以寻求消费者协会的帮助。
七、其他规定本退货管理规定的解释权归超市所有，并保留随时修改的权利。
超市营运工作日常督导与检查的6个精细化管理
一、商品细化管理与检查1、商品直接落地摆放；2、商品倒置摆放或未正面朝外摆放；3、商品陈列要做到“品类、品牌纵向，单品横向”陈列；每个单品3个陈列面内，1.6m以下货架每层商品不可重复；4、挂钩放置到顶，挂件货架不得使用顶板，以不露背板为原则，底层放置斜口笼，存放不规则包装商品；5、根据商品包装、规格陈列要求做到“上小下大，上轻下重”；6、常规端头陈列为每个端头一个或两个单品，为竖式陈列，如单品包装大小不一样的，陈列方式为上小下大，层板须到顶，顶部严禁存放整件包装，陈列不漏背板；7、货架上商品陈列丰满，无空档现象，商品陈列不见背板及底板；8、货架、堆码上无残次、无瘪罐商品；9、门店内区域孤儿商品未及时收捡；10、在营业现场发现过期商品；11、生鲜商品品质新鲜，无挑选不及时、卖相不好，脱水、风干等现象；12、鱼缸有翻肚鱼或死亡现象；冰冻及冰鲜商品无腐烂现象；13、冰台造型美观，冰台商品（鸡副、鸭副等）陈列丰满，无板冻商品陈列；14、仓库无开箱破损或裸露商品的现象，破损的商品单独存放，陈列整齐；15、仓库商品未分类摆放整齐，未规范使用商品“存量卡”；16、商品陈列不允许挡住冷柜出（回）风口；17、精品烟酒仓库商品进出货记录完整，防损每周进行抽查，并在记录本上签字；18、主通道堆码动线整齐，保持堆码地角四角一条线，通道宽敞（通道行走宽距不低于1.4M)；19、冷冻、冷藏库内商品隔地离墙原则存放，猪肉要用塑料袋包装好后进行存放；二、标识管理督查20、商品未做到一货一签，出现双价签、重叠现象;21、赠品未用指示牌公示营销活动内容;22、商品断货、缺货未摆放“缺货标识”;23、商品标签上生产日期、保质期与实物不统一;24、小包装商品标签信息完整、正确，张贴整齐;25、端头价签吊牌的品名、价格、单位要与商品一致;26、休闲散称区，散装食品八项标识、合格证齐全，正确无误、标识干净、无缺损;27、类别指标识正确，与货架商品一对应,ST一B吃28、主题促销活动可以使用形象堆码、吊旗，严禁使用地贴;29、过期、破损、卷边的价签应及时清理或更换;30、速冻区必须有“低温食品请于0C~4C保存并尽快食用”的标识;31、收货接收商品的时间标识要突出，标识清晰醒目，磅秤、叉车，托盘摆放整齐有序;32、仓库内要有严禁吸烟、烟火标识，消防五距标识;三、员工服务细化33、员工/促销员了解区域内促销活动、特价信息，知晓区域内商品及邮报促销商品的售卖位置；34、熟练掌握门店商品陈列方位，遇顾客询问时，能正确引导顾客消费，如不能告诉顾客准确的信息，应礼貌地让顾客稍等，并找其他员工或管理人员帮助，带领顾客消费；35、便民医药箱内药品齐全，摆放整齐无杂物，无药品过期，便民伞租借记录完整；36、区域内设置360度购物篮，方便顾客随时取用；37、各区域取用工具干净、可用并且容易取到；38、员工健康证上墙公示，健康证无过期现象;39、当遇到顾客不满意时，应说:好，请稍等，非常抱歉，马上为您办理。
超市顾客退货规章制度怎么写
超市顾客退货规章制度怎么写第一章总则第一条为规范超市顾客的退货行为，保障超市经营秩序，本规章制定之目的在于维护超市正常经营秩序，保护超市的合法权益，提升超市服务水平。
第二条本规章适用于超市下属所有门店，顾客在超市购物过程中产生的退货行为均应遵守本规章。
第三条顾客在超市购物时，应当仔细核对商品信息，确保所购商品符合自身需求，减少产生退货的可能。
第四条超市有权根据实际情况对本规章进行修改，并在超市内显著位置公示，顾客应及时了解最新规定。
第五条本规章所定义的退货指的是顾客将已购商品退回超市，要求退还货款或更换其他商品的行为。
第二章退货条件第六条顾客进行退货时，应当出示购物小票或发票，并确保商品未经拆封、使用，保持原有包装和外观完好。
第七条顾客购买的商品如有任何质量问题，应当及时联系超市客服部门，协商处理措施。
第八条超市对于个别商品可能设置特殊退货规定，顾客应当认真阅读商品说明，了解所购商品的特殊情况。
第九条超市不接受因个人原因导致的退货，如尺寸不合适、颜色不符等非质量问题。
第三章退货流程第十条顾客在购物后如需退货，应当携带商品和购物小票前往超市服务台，向服务员提出退货申请。
第十一条服务员收到退货商品后，会进行核对商品和购物小票，确认商品未拆封、未使用，符合退货条件后，开始办理退货手续。
第十二条顾客应当在服务员指引下填写退货申请表格，并签署相关退货协议。
第十三条服务员对商品进行检查，并核实商品数量和质量，如符合退货条件，退还相应款项或提供换货服务。
第十四条顾客在获取退货凭证后，应当妥善保存好，如有任何问题可以随时向超市客服部门进行咨询。
第十五条顾客如在退货过程中出现任何纠纷，可向超市相关部门进行投诉，超市将积极处理并给予回复。
第四章退货责任第十六条顾客应当对所购商品质量和数量进行认真核对，如因自身原因导致退货产生损失，顾客应当承担相应责任。
第十七条超市在为顾客提供退货服务时，应当尽力保障顾客的合法权益，积极协助解决问题。
购物退换货规章制度
购物退换货规章制度第一条：为了保护消费者的合法权益，规范商家的退换货政策，制定此购物退换货规章制度。
第二条：本规章适用于全国范围内所有零售商和电子商务平台，包括但不限于超市、商场、便利店、网上商城等。
第三条：消费者在购物过程中，如因商品质量问题、规格问题或者与标识不符等原因需要退换货，可依据本规章进行办理。
第四条：退换货应在商品购买时保留购物小票或者收据，并在一定的时间内提出申请。
第五条：对于商品质量问题，消费者应在购买后3天内提出退换货要求，并出示购物小票或者收据以及商品本身。
第六条：对于商品规格问题或者与标识不符，消费者应在购买后7天内提出退换货要求，并出示购物小票或者收据以及商品本身。
第七条：商家对于退换货时应主动配合，核实商品问题，并在法定时间内予以处理。
第八条：对于购物小票或者收据丢失的情况，消费者可凭身份证和银行流水等证明购买记录，并办理退换货手续。
第九条：商家应在接到退换货申请后，核实商品问题，如确认商品存在质量问题或规格问题，应主动协助消费者办理退换货手续。
第十条：对于已经开封或使用的商品，商家应根据实际情况协商解决，如确实存在质量问题，应予以退换货。
第十一条：对于非质量问题的退货，在商品没有损坏情况下，商家应在一定时间内给予退款或者换货服务。
第十二条：商家在售后服务上应做到及时、专业、周到，维护消费者的合法权益，避免造成纠纷和损害。
第十三条：本规章由国家商务部门监督执行，对违反规定的商家给予处罚，并严格依法处理。
第十四条：本规章自公布之日起正式执行，如有需要修改，将按程序进行调整。
以上为购物退换货规章制度，希望消费者在购物过程中能够根据规定办理退换货手续，保护自身权益，促使商家提高服务质量，共同维护消费市场的正常秩序。
泰格超市软件操作手册
超市收银软件操作说明前台销售一．正常销售扫描商品，按小计键[D] ，输入客户实付金额数，按现金键[F] ，开钱箱找零钱。
（当客户实付金额等于应收金额时，直接按现金键[F] ）；当扫描商品后，屏幕提示[无此商品红色窗口]时，按键盘上退出键[Esc] ，继续扫描下一样商品。
二．多份销售先输入数量，再按数量键[Q] ，再扫描商品。
三．部类销售先按对应部类键，再按部类键[T] ，输入实际金额，再按回车键[Enter] 。
四．商品取消销售单品取消：先输入要取消商品所对应的[序号]，再按取消键[U] 。
整单取消：扫描完商品后，按小计键[D] ，再按取消键[U] 。
六．退货在完成前一单销售待机状态，先按退货键[A] ，通知主管输入高级权限工号密码后，再扫描商品，按小计键[D] ，直接按现金键[F] ，开钱箱找钱，软件自动切换到销售状态。
五．打折（抹零）销售单品打折：扫描单个商品，再按折扣键[O] ，再按功能键[F1] ，输入折扣百分比，按回车键[Enter] ，接着扫描不打折商品。
整单打折：扫描完所有商品，按小计键[D] ，再按折扣键[O] ，再按功能键[F1] ，输入折扣百分比，按回车键[Enter] 。
抹零销售：扫描完商品，按小计键[D] ，再按折扣键[O] ，弹出小屏幕[ 直接让利]空白框输入抹零后的金额数，按回车键[Enter] 。
七．会员卡、储值卡、银联卡/支票销售会员卡销售：先询问客人是否带有会员卡，按会员卡键[M] ，扫描会员卡后按回车键[Enter] ，接着扫描商品，正常销售。
储值卡销售：扫描完商品后，按小计键[D] ，再按储值卡键[ \ ] ，扫描储值卡，核对储值卡金额，按回车键[Enter] ，完成销售。
银联卡/支票销售：扫描完商品后，按小计键[D] ，再按银联卡键[ { ] ，核对金额后，按回车键[Enter] ，完成销售。
八．挂单销售扫描商品，输入挂单号（每位客户一个号码），再按挂单键[P] ，继续销售下一个客户商品。
超市退货退款政策
超市退货退款政策1. 策略概述超市致力于为顾客提供优质的退货和退款服务。
本政策旨在确保顾客的权益得到保障，并建立一个公平、透明的退货退款流程。
2. 退货政策1. 退货时间：顾客在购买后的15天内，可以申请退货。
2. 退货状态：退货商品必须处于未使用、原包装完好的状态。
3. 退货手续：顾客需要携带购买凭证，前往超市服务台办理退货手续。
超市将会对退货商品进行检查，并退还顾客购买时支付的金额。
4. 特殊商品：对于一些特殊商品（如食品、化妆品等），由于卫生和安全原因，超市可能不接受退货。
具体可退货的商品种类将在超市明确标示。
3. 退款政策1. 退款时间：在顾客成功办理退货手续后，超市将在7个工作日内完成退款。
2. 退款方式：超市将按照顾客支付方式进行退款，如现金支付将以现金形式退还，如使用银行卡支付将退还到顾客的银行账户。
3. 退款金额：退款金额将等于顾客购买商品时支付的金额，不包括运费或其他附加费用。
4. 退货退款异常情况处理1. 产品质量问题：如果退货商品存在质量问题，超市将按照相关法律法规承担相应责任，并提供顾客退货退款服务。
2. 滥用退货制度：超市保留拒绝接受滥用退货制度的权力，如发现顾客存在滥用行为，超市有权拒绝退货退款申请。
5. 其他1. 本政策将在超市各处公示，并随时进行更新。
顾客在办理退货退款手续前,应仔细阅读并遵守最新版本的政策要求。
2. 如有任何疑问或需要进一步咨询，请联系超市客服中心。
以上为超市退货退款政策，请顾客们合理使用该服务。
如有变动，将在合适的时候及时进行调整和通知。
感谢您的理解与支持。
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M超市退货规定
M超市退货规定
一、整批商品退货
1.由楼面根据商品销量及库存状况提出退货请求，经主管店长审核签字后以备忘录形式转至采购部。
2.购部与供应商协商退货，达成一致后在系统中生成退货报告(进价由采购部核定)，并通知财务部查询供应商账面货款金额是否足够扣款，如果足够扣款，财务部冻结该供应商货款;若不足扣款，财务部通知采购部，由采购部提出解决方案。
3.采购部将退货报告传真至供应商及店内收货部，收货部通知楼面整理退货商品存放在指定区域。
期间退货数量如发生变化，则楼面将最新数量反馈至采购部，采购部在系统中修改数量后打出退货报告传真至供应商及店内收货部。
4.供应商预约退货时间，持传真件及有效身份证明在规定时间内前来办理退货，收货部通知楼面将退货商品拉至收货区。
在防损员监督下收货助理、索赔员与供应商办理退货，核查无误后索赔员打出系统中的退货报告(一式三联，收货部、财务部、供应商各一联)，收货助理、索赔员、防损员、供应商在退货报告上签字，退货报告财务联返财务部作为扣款依据及更新库存。
5.从退货报告日期起14内供应商没有办理退货手续，退货报告财务联由收货部转财务做定案扣款及更新库存，商品转防损部处理。
二、散货退换货
1.楼面员工收集残损商品，填写索赔小票(一式两联，楼面、收货部各一联)，提交经理审核签字后将索赔小票及残损商品送至收货部索赔办(每天闭店前集中送收货部)。
1.收货部索赔员按供应商分类整理索赔商品(贵重商品单独存放)，达至规定索赔金额后在系统中生成并打印出退货清单(一式两联：收货部、供应商各一联)，索赔员将退货清单传真至供应商，与供应商确定退换货时间，进价由系统认定(默认上一次最新进货价格，但财务部有最终调整权)。
※索赔金额规定：杂货每次不得低于35元，非食品每次不得低于80元。
2.供应商持传真件在规定时间内办理退换货(供应商可选择换货、退货两种形式)，如为换货，在收货区防损员监督下索赔员与供应商办理换货手续，数量如有差异则在系统中修改后重新打出退货清单，核查无误后索赔员、防损员、供应商在退货清单上签字并加盖”换货”小印;如为退货，索赔员按实际退货数量在系统中打出退货报告(一式三联，收货部、财务部、供应商各一联)，核查无误后索赔员、防损员、供应商在退货报告上签字，财务联转财务部扣款及更新库存。
3.索赔员通知楼面员工领取已换货商品。
4.供应商如未按期办理退换货(本地供应商从索赔日起7日内办理退换货，7天后扣款不保留商品。
外地供应商从索赔日起14日内办理退换货，14日后扣款不保留商品)，则退货报告报店长签字后转财务部做定案扣款及更新库存，退货商品转防损部处理。
注意事项：
1.退货报告未签字前，退换货商品不得离开收货区。
2.索赔员妥善保存相关单据，以待备查。
3.整批商品退货必须由收货部助理以上级人员操作。
4.换货与退货程序基本相同，但不生成最终的退货报告。
5.每一笔换货完成之后，即在系统中清除退货清单。
三、单据处理
1.每天下班前，票据员从系统中打出当天的退货表，并与退货登记册核对。
如果发现差异，要及时的查明原因并在退货登记册上详细记录。
2.每天16点之前将退货报告的财务联及退货登记册和退货明细表交于财务核查并让财务在退货登记册上签字取回。
3.退货报告的收货部联由收货部按时间及部门编订成册，存档备查。
感谢您的阅读！。