高尔夫球童礼仪(PPT 80页)

是您的？
球童礼仪—出发站
规范用语
球童向客人确认球包的规范用语
先生/小姐/女士,您好， 请问您的球包是哪一个？
谢谢
球童礼仪—出发站
规范用语
球童向嘉宾和普通散客确认球包 的规范用语
先生/小姐/女士,您好， 欢迎您的光临，
请问您的球包是哪一个？ 谢谢！
球童礼仪—出发站
规范用语
球童对客人租用球包的规范用语
向别处,即使行了鞠躬礼,也不会让人感到诚心诚意的。
递物和接物
递物与接物时生活中常常遇到的一种举止。
( 一 ) 递物 礼仪的基本原则是尊重他人,而双手递物恰恰体现了 对方的尊重。
2.递交物品。不可以随便把所需递交的物品仍给对 方,应用恭恭敬敬的双手递上。
( 二 )接物 接受他人的物品时,一定要恭恭敬敬,双手捧接, 同时点头示意或道声谢谢
• 超前服务意识原则：体现对客人热情主动，亲和友
善的服务态度，更要按照打球或者比赛之前的各项准备工 作的服务规范，最大限度的满足客人的服务要求。而要做 到客人打球或比赛准备的服务要求，还需要球童具有良好 的超前服务意识。
球童超前服务意识
领悟客人的服务需求 明确自己需要做什么 站在客人的角度去体会客人 需要的是什 么服务
尽心的服务
六、不得以有些疲倦，任性等理由，喜欢或 讨厌客人，而有防碍客人打球的言行举止。
尽心的服务
七、陪同中要给客人以好的服务
微笑：嫣然一笑能给客人以好感与宽慰，并 能传达你 的热情；
敏捷：敏捷麻利的动作，会提高客人对你的 信赖感；
准确：动作要迅速、准确，这样会进一步提 高客人对 你的信赖;
尽心的服务
引导客人安全 到达发球台
捆版球包和 安全放置客
人用品
球童礼仪—出发站
球童处于待命状态的各项准备
整洁的仪容 洁净的手指 整洁的工装 各项服务工具，用品齐全
球童礼仪—出发站
规范用语
球童对客人常用的问候方式
先生（小姐或女士）早上好（下午 好）我是为您服务的球童XX号，很 高兴能为您服务，请问哪一个球包
球童礼仪
出发站迎宾礼仪 发球台球童服务礼仪 球道区通道（球道）球童礼仪 果岭球童服务礼仪 服务结束后的礼仪
球童礼仪——出发站
• “三A”服务原则 • 首轮服务效应原则 • 超前服务意识原则 • 安全快捷服务原则
• “三A”服务原则：
所谓“三A”服务原则，是指接受服务对象、重视服务对象、赞美服 务对象。 接受：Accept 重视：Attention 赞美：Admire 由于这三个字母都是由字母“A”开头，所以又被称为迎宾“三A” 服务
2.打招呼,致意,告别,欢呼,鼓掌等都属于手势范围,应该注意其 力度的大小,速度的快慢,时间的长短,不可以过度.
3. 在任何情况下,不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指点他人. 谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,那样会显得端庄、大 方、可信.用手指点他人的手势是不礼貌的.
4. 介绍某人,为某人指示方向,请人做某事时,应该掌心向上,即 把手臂伸平,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴,指示方 向,上身稍向前倾,以示敬重.这种手势被人认为是诚恳、恭 敬、有礼貌的.
• “三A”—接受服务对象：在球童接到下场服务
指令的第一时间，球童需要无条件的表现出亲友和善的接
受服务对象。
重要提示
热情主动，亲和友善是球童服务工作 中非常重要的职业意识和服务技巧
• “三A”—重视服务对象：实际上就是让客人在
与球童接触的第一时间，充分感受到自己备受球童的关注， 球童对待自己的态度倍感亲切，好像与自己非常熟悉。球 童要做到让客人在与自己第一时间的相处和相识中，有很 好的感觉与评价。
八、要以亲切的态度服务，给客人提供最大的方便，亲切的 态度要适度，不要过于亲切，这样会令人反感，不要有 偏向的亲切态度。
球童相互之间相处的基本要求
球童相处，不管是新手或老手，年轻或年长都要相互尊 重，不可形成小圈子或目中无人，唯我独尊，造成不 愉快的相处。
1、年长的球童，不要凭其丰富的经验欺负新手； 2、不要抱着孤独，不合群的态度，要坦诚相处，才能工作愉快； 3、与同事相处，讥讽的言语及行动应予避免； 4、不要言人之短和揭发别人的秘密； 5、不要随意批语别人炫耀自己； 6、谨防做些不负责任的言行； 7、不要单独行事，盛气凌人。
强调： • 1、不得议论客人或在其后指手划脚，不得
嘲笑有身体缺陷的客人。 • 2、在收客人小费时要道谢，不要当着客人
的面查点钱数；当有个别客人不付小费时， 不允许流露出不满的情绪，更不允许用任 何方式讨要小费；也不得在球场内议论客 人给小费的多少。
尽心的服务
对于来球场打球的客人，我们要尽心尽力的作好服务。客人来这里为 的是能寻找到打球的乐趣，可以在这里度过愉快、舒适的一天。所以为 了满足客人的需求，作为服务行业的我们，就要绞尽脑汁，想方设法地 用实际行动来为客人提供最大的方便。
头花。
语言
日常待客用语 （1）回笑承诺语：是、好的、明白，知道了； （2）安慰感谢语：您辛苦了，谢谢您，请稍等； （3）应酬语：早上好、欢迎； （4）委托语：麻烦您，给您添麻烦了； （5）道歉语：对不起，太抱歉了； （6）禁止语：嗯、是是、多谢多谢等等。
与客人谈话时注意事项
（1）与客人谈话时必须站立，站姿要正确， 抬头挺胸， 眼睛看着客人。
鞠躬
鞠躬,意思是弯身行礼,是表示对他人敬重的 一种
郑重礼节。
鞠躬的基本方法：
首先应该立正站好,保持身体的端正,同时双 手在体前
搭好(右手搭在左手上),面带微笑。鞠躬时,以 腰部为轴
鞠躬时应该注意的问题： 1.鞠躬时目光应该向下看,表示一种谦恭的态度,不可以一面鞠
躬一面翻起眼睛看着对方。 2.鞠躬时,嘴里不能吃东西或叼着香烟。 3.鞠躬礼毕直起身时,双眼应该有礼貌地注视对方,如果视线移
先生/小姐/女士,您好， 欢迎您的光临，
这是您租用的球包， 请您确认 谢谢
球童礼仪—出发站
规范用语
球童向比赛球员问候和确认球包时 的规范用语： 先生/小姐：您好！ 我是xx号球童，很高兴能为您服务， 祝您今 天的比赛取得好成绩。 请问这是您的球包吗？谢谢！
尽心的服务
三、在长期的工作实践中，总结出一套自己 的服务技巧，碰上问题，能用独有的技巧 去解决，即不违反服务程序又能使客人高 高兴兴打出好成绩。
尽心的服务
四、完全了解俱乐部内一切服务设施的功能、 服务项目和营业时间，以及场地状况，以 便于介绍给客人。
尽心的服务
五、在为客人服务时，应当全神贯注。球手 在击球时，要保持绝对的安静，不能走动， 避免同事间无必要性之话题。
外表
作为一名球童为了避免给予客人不好的印象，应随时注意清洁，并且随时 让自己
拥有着给客人健康印象的外表。
1. 头发：勤洗头，将长发束扎，前面头发不宜遮盖眼睛，工作帽须带好。 2.脸部：应注意令人觉得自然健康，注意化妆，不能使用深色口红。 3.牙齿：牙齿每天早上刷洗，可令自己舒畅有精神地工作。 4.指甲：应剪齐，维持清洁，不可涂指甲油。 5.香水：应以清淡为宜，不可使用味浓，有刺激性的化妆品。 6.服装：穿着工作服须整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破损，不可挽起袖
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2. 直臂式(男士):右手五指并拢伸直,曲起时关节由身前向左斜 前方抬起,抬到约与肩同高时,再向要指示的方向伸出前臂, 肘关节基本伸直,也可略带弯度,身体保持正立,微向左倾.与” 横摆式”不同点是手臂的高度要与肩同高,肘关节不像”横 摆式”那么弯。
使用手势应该注意的问题
1.手势的正确使用有助于表达自己的思想,但不宜过于单调重 复,也不能做得过多.如果反复做一种手势,会让人感到修养 不够.与他人交谈时,随便乱作手势,或不住的做手势 ,会影想 别人对你说话内容的理解.为约束自己,讲话时应注意自我 控制手势的运用.
（2）要多听客人讲话，但不得随意打断客人 谈话。
（3）不清楚客人所提出的问题不可随意回答， 要主动询 问客人。
（4）如遇有不礼貌的言行时，应婉言解释， 切忌与客人 争吵。
• 在服务中如果因自己的失误而出现问题时 要向客人道歉
• （1）当为客人找不到球时； • （2）球打到相邻球道的客人，要致以歉意； • （3）与客人定好开球时间而你却迟到了； • （4）当你不小心将客人发物品丢失时； • （5）当给客人拿错杆时； • （6）客人之间在说话时，而你必须告诉他
尽心的服务
一、要视顾客为上帝，球场的主角是顾客，我们所做的都是 为满足和方便客人打球而做的；球童的服务 标志着球场的 服务，俱乐部与服务关系密切，因此，我们要热情服务， 充分体现俱乐部的服务水平，所以，宁可自己辛苦，也要 让客人方便，这是球童的服务宗旨。
尽心的服务
二、要心中有一个最高目标“我是一流球 童”。工作时要有信心，服务每位客人都 应尽自己最高服务水平，奔着最高目标努 力。
重视客人的具体做法
牢记客人的姓氏与称谓 善用服务对象的尊称 倾听服务对象的要求
• “三A”—赞美服务对象：球童在迎宾的首轮服务中，
适当的运用赞美之词，可以起到与客人交流与沟通中润滑 剂的作用。
赞美客人的原则 适可而止 实事求是 恰如其分
球童礼仪—出发站
• 首轮服务效应原则：就是指在球童在迎宾服务与打
子、裤管或衣领；内衣、紧身衣不可露出制服外，工作卡应统一佩
戴左胸上衣，并且在一条直线上，不能歪斜。
7.工作鞋：要经常刷洗，保持干净，鞋带系好，不可踢拉鞋，由于我们的 工作要求，在上班时必须穿平底运动鞋。
8.佩戴饰物：上班时不可佩戴戒指、耳环、手链、手镯，耳朵已穿孔者， 可戴素的耳针；项链应放于制服内，不可外露；不可佩戴过于显眼的
球（或比赛）准备工作时，使客人所产生的第一映像，也 有人称为第一映像效应。
• 首轮服务效应原则 （一）仪容整洁，仪态大方 （二）礼貌热情的语言表达 （三）得体的微笑服务
• 首轮服务效应原则 （一）仪容整洁，仪态大方
• 首轮效应原则 （二）礼貌热情的语言表述
• 首轮效应原则 （三）得体的微笑服务
日常生活中应该避免出现的动作
生活中某些动作会令人极为反感,严重影响交际风度。如当 众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓 泥垢、修指甲、搓衣角、用手指在桌子上乱……这些都是 交往中的禁忌。咳嗽、打喷嚏时,要以手帕捂住口鼻,面向 一侧,避免发出大声。口中有痰时,要吐在手纸里、手帕中、 手中的废物要扔进垃圾桶，这些简单的礼仪要求都是必须 遵循的。
球童手势礼仪
1. 横摆式(女士):在迎接客人时,表示”请”的意思,经常采用横 摆式手势,动作要求一般是用右手四指并拢,伸直,拇指张开 (或五指并拢伸直),掌心向上,掌心与地面呈45度角;肘关节 微曲为140度左右,腕关节低于肘关节,做动作时要压紧腋下, 手从腹前抬起至上腹处,然后以肘关节为轴向右侧摆动身体, 头部向右倾斜,视线也随之移动,双腿并拢或呈”丁”字步, 左臂自然下垂,目视客人,面带微笑.
• 安全快捷服务原则：安全快捷不仅是球童在迎宾与
打球或比赛准备工作中的服务原则，也是贯穿球童整场服 务过程中最为重要的服务原则。
（一）安全牢固的捆绑球包
（二）合理稳妥的放置客人相关用品
（三）及时引导和提醒开车安全信息
球童礼仪—出发站
接受下场服 务指令
迎接认识客 人，并自我
介绍
确认客人球 包，并检查 球杆数量和 相关用品
高尔夫球童礼仪
球童礼仪
客人到球场的目的就是舒畅身心，因此，如何使每一位客人在打球过程中 享受打球和球童服务的乐趣也就是我们的责任。球童应不断提高和充实自 己 ，让自己成为一名受客人喜爱、信赖的球童。遵守礼节是创造良好人际 关系和职业环境的重点，不管对于客人或公司上级、同事都应站在对方的立 场上对应，而如何做到好的对应我们应该从球童服务待客六要素做起：
球童服务六要素
1、以真诚的态度对待每一位客人； 2、不要忘记笑脸； 3、要记住客人的姓名（尽量多记会员姓名）； 4、认真关心自己所应关心的人； 5、做一名好的听众； 6、对客人要真心赞扬。
球童礼仪表现形式
笑颜
球童作为高尔夫球场的一面镜子，能否给予客人良好的印象全部来自球 童的笑脸。首先当我们一开始和客人接触时，笑脸既是开解对方心结的 一把钥匙。每天上班时首先要仔细检查自己有没有作好充足的准备去迎 接客人。 1、嘴角是否微微的笑； 2、眼睛是否含笑； 3、和他人接触时是否微笑； 4、绝对不要有傻笑或冷笑的笑脸出现； 5、无论何时皆应以笑脸迎人，并且是出自真诚。