新形势下电力营销与客户服务关系解读

新形势下电力营销与客户服务关系解读
摘要：新形势下，各行各业都发现了客户服务对销售活动的影响，并且越来越
重视。

与此同时，消费群众对企业销售过程中的客户服务的关心也逐步提高，更
加注重客户服务质量，对客户服务不断提出新的要求。

客户服务质量不断上升为
电力企业竞争的重要衡量指标，客户服务水准的提升有利于增加电力企业竞争力。

关键词：电力服务营销；电力优质服务；策略
1 引言
现如今客户服务水平已经与电力营销业务紧密联系，息息相关。

提高客户服
务水平可以改善消费群众对企业形象的认识，改善企业人文环境，提高电力企业
的经济效益。

良好的客户服务可以增加企业对市场争取力度，对电力企业的实力
增长和企业未来良性发展具有强大的推动作用。

2 客户服务在电力营销工作中的重要性
电力企业的主要工作就是生产并提供电力给消费者使用，最大的特点就是它
的服务性，电力企业根据客户服务得到满意反馈来拓展市场，使企业得到得到发展。

客户服务水平的高低影响企业的市场份额，客户服务水平高，电力企业所占
市场份额就大，反之亦然。

因此，客户服务质量逐渐成为左右电力营销过程的重
要因素。

随着市场的不断扩张，各电力企业之间的竞争不断加剧，客户服务也正
在成为决定“战局”的关键。

在新形势下，电力企业要想得到发展，就要转变思维，优化企业与客户之间的关系，重视客户服务的影响，顺应时代需求。

目前各电力企业市场占比形势僵持已久，想要拓展新的局面，无论是占领更
大的市场还开发新的市场，切入点都应该从客户方面入手，提供质量更优，理念
更周到的客户服务，想客户之所想，需客户之所需。

对客户想法进行深刻调研，
不断开发新的产品，开发理念要更贴近客户需求，对服务品质严格把关。

此外，电力营销运用良好的客户服务，可以满足客户多样化需求，提升客户
对于电力企业的认可程度，树立服务型企业形象。

还可以通过服务水平的提高促
进企业服务系统和服务平台的不断优化和完善，从而达到电力企业在人力、物力、资源上的有效控制，促进相关电力企业经济效益的提高。

3 电力营销中客户服务暴露的主要问题
3.1 行业起步晚，发展进程缓慢
我国电网的铺设近几年才开始大面积覆盖普及，部分偏远地区至今仍不能确
保稳定的用电。

我国电力行业起步晚，在加入世贸组织后，才开始逐步交流沟通，学习国外先进经验和技术，并且借鉴了相关的电力营销策略，使得电力营销模式
在我国有了一定发展。

但是面对我国社会经济的飞速发展，借鉴来的营销模式很
快就难以适应，跟不上社会发展节奏，已经难以满足多样的客户需求，整个电力
营销企业的发展具有一定滞后性。

另外，基础设施落伍，电力营销手段落后，品
牌效应影响不深等方面都显示了电力营销企业的滞后性，需要给予更高关注。

3.2 客户服务体系依然有待完善
我国电力营销方面的客户服务概念近几年才出现，所以完善和健全客户服务
体系缺乏相应的经验。

依靠对国外先进服务体系建设理念的分析和研究，相关工
作人员需要从企业自身特点出发，根据客户的需求和本土市场发展特征等不断对
客户服务管理作出调整和改善，逐步完善改进出真正符合我国市场需求的客户服
务管理体系。

助力企业发展和前进。

除此之外，电力营销企业还需把监督落实到
工作的每一个环节，时刻保持警惕，以免意外损失的发生。

3.3 客户服务意识还需提高
电力是现今人们生活的必需品，很多人认为电力企业只需负责买卖电力资源，永远不缺客户不愁卖，所以对电力营销的客户服务认识不深，服务意识低。

过去
我国电力企业发展重点完全在于发电的量上的变化，对客户服务的要求近乎于无，无法满足不断发展的客户需求。

很多电力客服工作人员缺乏服务道德观念，服务
态度差，没有系统的岗前培训，缺少甚至没有主动服务意识。

面对客户需求的多
样和对服务质量的追求，电力企业要顺应时代发展，转变传统客户服务意识，全
力做到“以客户为本”。

4 完善电力营销中的客户服务的措施
4.1 积极改变传统观念，树立正确的服务意识
为了能够在日渐激烈的市场竞争环境中形成企业自身的优势，除了需要加大
对其技术水平的重视程度之外，还需提高以及创新企业的管理工作，这些在电力
企业的运行中都具备较为重要的作用。

其中，最为重要的就是企业服务意识的转变，进而合理定位企业的服务目标。

同时，企业还需充分关注其经营管理形式对
市场竞争力产生的重大影响，并将客户的满意程度作为衡量电力企业经营成果的
重要标准。

对于以上措施，可通过对企业员工进行服务方面的全方位的培训来实现。

并在教育和培训的指导下，使员工按照服务的具体要求调整自身的服务意识，主动为电力企业的良好服务体系奉献力量，进而积极促进企业服务水平与质量的
大力提高。

4.2 建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务
①以客户的实际需求为具体的服务目标，对客户的服务要求进行全面的了解。

在实际生活中，不同的客户有着不同的服务需求，这就表示人们对服务的选择也
是不同的，因此，需要向客户提供专业的组织、人员以及专业的服务。

但只有确
定了客户具体的服务需求之后，才能为其提供具有针对性的服务，进而达到客户
满意的服务目标。

②电力企业应实行项目负责制和首问负责制度，并严格管理和控制电力项目建设工作。

③建立合理的、科学的电力防盗系统，尽量降低企业中多余电量的流失。

企业需对客户进行适当程度的回访，并听取客户的具体意见，
进而及时解决客户的问题。

④企业还要引导客户实行科学的用电，进而让客户全面了解电能的优势，并向客户积极推广节能设备，最终让客户选用科学用电方式。

4.3 重视服务承诺，加大服务宣传
做好电力企业在扩大宣传方面的工作，能够使得电力企业的优质性服务得到
广泛的市场认可。

因此，电力企业可通过互联网、电视及报纸等多种媒体形式将
企业的电力供应和服务优势对全社会做出公告，并将企业服务的最新动态及时向
市场准确传达，从而做到电力调度信息真正的公开化和公平化。

在企业遇到供电
技术故障等突发情况时，应及时利用各种信息发布平台对客户做出明确的解释并
表达歉意。

在日常工作中，应将服务窗口的宣传功能重视起来，发挥其宣传企业
服务的作用。

4.4 电力企业要建立完善的激励和监督机制
在电力企业运行时，一定要依据自身经营的实际状况，建立科学有效的、详
细的监督体制，同时，企业的相关人员还要及时明确自身的具体职责，从而提升
服务的质量和水平。

此外，在考核方面也要制定一个详细且严格的标准，并确定
一个最终的方向和目标，然后不断通过制度规范来激发相关工作人员的责任意识，提高工作的积极性，其次要结合企业的监督制度和服务的相关内容客户的投诉信
息和举报要进行有效的处理，不断的改善自身的工作质量，在工作的过程中还要
不断对举报的相关流程进行规范，同时还要及时的给客户进行积极的反馈，这样才能更好的起到监督的作用，提高电力营销企业的服务质量，促进电力营销企业更好的发展。

5 结语
现如今客户服务水平已经与电力营销业务紧密联系，息息相关。

提高客户服务水平可以改善消费群众对企业形象的认识，改善企业人文环境，提高电力企业的经济效益。

良好的客户服务可以增加企业对市场争取力度，对电力企业的实力增长和企业未来良性发展具有强大的推动作用。

参考文献：
[1]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J]. 中国高新技术企业，2013.
[2]牛鑫，潘涛.深化客户服务电力营销的策略探讨[J]. 黑龙江科学，2015.
[3]杨佳.浅谈电力营销客户服务[J]. 中国新技术新产品，2015.
[4]庄雪霞.现代供电企业电力营销优质服务策略提升分析[J].中国高新技术企业（旬刊），2013（14）：141～142.。