客服部工作详细流程教学文案
客服部工作详细流程
客服部工作详细流程客服部工作培训计划一、客户资料管理客户资料的收集、整理和处理是公司日常营销工作中非常重要的一项任务。
客服专员应该认真提取客户信息档案，并递交客服主管进行汇总和分类，分派专人管理各类资料，并及时更新，避免遗漏。
二、不定期回访不同类型的客户通过回访，了解不同客户的需求和市场咨询，发现工作中的不足并及时补救和调整，提高客户满意度。
回访方式包括电话沟通、短信业务等，回访流程应从客户档案中提取需要回访的客户资料，分配给各客服专员，与客户进行交流沟通并记录每一个客户的回访结果，最后进行结果分析和总结报告，并进行最终资料归档。
三、回访内容回访内容包括询问客户对本司的评价、对产品和服务的建议和意见，特定时期内的特色回访和定期友情提醒客户做车保养。
回访时间不宜过长，内容不宜过多。
四、回访规范及用语回访规范包括避免在客户休息时打扰客户，保证会员客户的100%回访，保证回访信息的完整记录和在三天之内回访。
回访用语应该礼貌、友好，开始应该自我介绍并询问客户是否方便，交流应该询问客户对服务项目的满意度并记录客户的反馈意见，结束应该感谢客户的答复并祝福客户。
五、高效的投诉处理客服部门应该建立高效的投诉处理机制，及时响应客户的投诉，认真记录和分析投诉内容，及时采取措施解决问题，并向客户反馈解决结果。
这样可以有效提高客户的满意度和忠诚度。
为了尊重顾客的人格，我们需要专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，并给顾客一定的自主权。
我们应该让顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
我们应该与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
电话营销对销售成功与否起着重要作用，因此客服专员需要具备一定的销售业务能力和业务技巧。
在电话营销中，我们需要掌握客户的心理，运用恰当的声音技巧和开场白技巧，以便引起客户的注意和兴趣。
同时，我们需要学会回避问题并转化客户的反对问题为我们的卖点，以激发客户的购买欲望。
客服工作流程分解
拍下未完成订单客户
1.让客户收藏我们店铺并推荐给好友
2.旺旺或电话沟通，提醒买家完成付款，仓库尽快完成发货
顺利付款完成交易
1.收藏店铺，给好评并推荐朋友
2.确认收货地址，并在收到货后先确认无问题再签收，有问题请及时与我们联系，我们会第一时间帮助处理
客户关系维护目标
1.通过电话、邮件、旺旺等方式做好客户投诉回访工作，客户回复率达到90%以上
2.讲客户投诉过程中产生的提案及时转交给主管，并将处理的结果解释反馈给客户
客户资料管理目标
1.客户投诉信息记录规范，记录完整率达到100%
2.定期整理投诉客户资料，总结归纳，完善投诉处理方法，提高客户满意度
总结：以上是客服工作流程的详细分解，是客服岗位必须做的工作，由于各个店铺情况的不同，店长可分配需要的工作，但要注意合理分配，以不影响客服的核心基本工作为主。等各个店铺完善后请各个店长将分配给客服的工作写进流程，以便客服工作与店长安排的工作配合到最好，表格会随着各个店铺的发展不断完善。
（二）售后岗位工作目标
总体目标
目标细化
售后服务目标
1.严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行
2.做好售后服务管理工作，提升客户对售后工作的满意度，新客户满意度达到90%，老客户满意度达到100%
客户投诉管理目标
1.客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到90%
2.努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到95%以上
客户关系管理目标
1.根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到60%
2.对客户提交的问题和建议进行处理，并将处理结果及时反馈给客户
客服的工作流程
客服的基本工作流程一、客服的工作目标：用真诚的服务态度与专业的知识，服务于每一位新老客户，提升客户的重复购买率、客单价。
二、客服的工作职责：1.积累客户建立自己的客户关系网络。
2.建立快速告知关系客户的宣传渠道与方法。
3.创造激励客户为你口碑推广的方法。
三、客服的工作流程1、售前必须熟悉产品了解产品相关信息对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信2、售中◆接待客户在接待客户这个环节主要有2种途径实现●利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；●另外一种则是接听客户打进来的电话。
对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
作为导购客服来说，最好要热情、活变。
一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行连带消费。
对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝价格都是很低的，不好再还价了。
若客户非纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
熟悉宝贝数量与真实库存店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服可到ERP软件库存列表中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。
若出现少货或缺货现象，要及时与客户进行沟通退换货，或者是有货后再跟客户联系。
◆收集客户相关了一些私人信息与客户沟通过程中，了解到客户的生日、年龄、职业、购买的喜好等一些信息，为以后的一些潜在营销做一些客户信息的收集。
◆客户下单付款，跟客户核对收件信息大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，故客服在每一笔交谈付款之后，一定要与客户核对收件信息，不仅可以降低店铺的损失，也可以让客户觉的你是在很用心的做事情。
客服工作职责及流程
客服工作职责及流程一、营业部客服人员：1.负责本部门日常查询工作（进港、出港）及代取件业务。
接到查询电话，自行查询回复客户。
事故类的问题件（延误、遗失、破损短缺）经查询未果需上报网络管理部的，上交至客服部处理。
2.整理本部门月结客户详细资料，并于每月月底前将本部门客户分析报表（新增客户及流失客户，流失客户需注明流失原因）。
3.负责本部门的返单业务，及时跟踪。
4.及时处理网管中心下发的协查报告，并及时反馈协查结果。
二、青岛公司投诉理赔部工作人员：1.负责处理各营业部客服人员上报的疑难快件的查询、落实，及时跟踪处理结果。
具体包括：（1）快件延误：1个小时内回复客户，并在3个工作日内完成对案件的调查处理。
（2）快件破损：1个小时内回复客户，并在7个工作日内完成对案件的调查处理。
（3）快件遗失：1个小时内回复客户，7天确认遗失，并在10个工作日内完成对案件的调查处理。
（4）快件错发：1个小时内回复客户，当日解决，需要赔付费用的，10个工作日内完成费用的退还。
（5）服务：1个小时内回复客户，3个工作日内完成对责任部门和责任人的调查或提交。
2．负责处理网管中心转发的12305投诉及时与客户进行协商赔付。
3. 受理客户的日常投诉。
4.及时处理各营业部发出的超区件（转同行），及时上报转件费用。
5.负责整理汇总各营业部所有问题件（错发、转同行、进仓费、派送费、租车费、违禁品扣货费）所产生的费用报销单。
6.遗失、破损、延误的快件及时与客户协商赔付，并将理赔款及时下发至客户。
7.每月整理各营业部协议客户的分析报表。
客服的工作流程
客服的工作流程客服工作流程是指在客户服务过程中所需遵循的一系列操作步骤和规范，能够帮助客服人员更高效、准确地完成工作任务。
下面将介绍一个典型的客服工作流程。
1. 客户接触：客户通过电话、邮件、网站留言等方式与客服部门接触。
客服人员应礼貌地回应客户，并在系统中登记客户信息。
2. 问题识别：客服人员需根据客户提出的问题进行识别和分类。
根据问题的性质，将其分为不同的类别，方便后续处理。
3. 问题记录：客服人员应将客户问题记录在系统中，并填写相应的处理备注。
这有助于客服人员合理分配工作和进行问题跟踪。
4. 问题分析：客服人员应分析客户提出的问题，找出其根本原因。
若属于客户自身问题，客服人员应通过指导和培训解决；若属于公司产品或服务问题，客服人员应及时向相关部门反馈。
5. 解决方案提供：客服人员在分析问题的基础上，向客户提供解决方案或建议，并解答相关疑问。
客服人员需以客户满意度为导向，积极寻找最佳解决方案。
6. 问题处理：在确定解决方案后，客服人员应进行问题处理。
这可能包括系统设置、数据录入、产品更换等操作。
客服人员需在系统中记录处理结果。
7. 结果验证：客服人员应主动与客户联系，确认问题是否得到解决，并征求客户对解决方案的满意度。
如有不满意之处，客服人员应采取补救措施，并提供进一步支持。
8. 问题反馈：客服人员将客户提出的问题和解决过程反馈到相关部门。
这可以帮助改进产品和服务质量，并预防类似问题的再次发生。
9. 统计分析：客服部门应定期对客户提出的问题进行统计分析。
从这些统计数据中，可以发现常见问题、热点问题和改进方向，有针对性地进行业务培训和流程优化。
10. 客户关怀：客服人员应定期与客户保持联系，提供相关产品或服务的优惠信息、更新通知等，增强客户黏性和满意度。
客服人员也应定期邀请客户参与调研，了解客户需求和意见。
以上就是一个典型的客服工作流程。
通过合理的分工和规范的操作流程，客服人员能够更好地服务客户，并提高客户满意度。
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品管部客服跟单员工作手册贵阳城际共配中心一、客服工作岗位流程说明客服工作目的：1、提高服务质量、提升客户体念。
2、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。
3、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。
4、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。
5、维护大客户、服务质量反馈。
6、完善客户体系、建立客户档案。
7、收集客户满意度、提供考评数据。
8、建立回单管理体系、保证回单结算及时。
二、客服工作禁令客服工作禁令1、禁止追踪不及时。
2、禁止异常记录不反馈。
3、禁止出现异常情况不采取补救措施。
4、禁止联盟商违规不处理、不反馈。
5、禁止追踪记事不真实。
6、禁止沟通不融洽、语气生硬。
7、禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。
8、禁止日常工作不记录。
三、每日工作每日工作：1.通过对操作系统内的异常登记排序，按站点在《内部质量交接异常登记表》上登记昨日的联盟商异常，内容为货差、货损等。
2.中午之前落实上述异常类情况。
3.与相关部门对接，收取需要重要跟踪名单、大客户、重点客户、新客户，并登记在《跟踪日志》上。
4.对昨天发出的未到达的货物，通过电话进行逐一落实，在操作系统在途跟踪内做在途跟踪。
5.下午开始打开操作系统客服内货物跟踪，逐单跟踪中转货物。
6.养成首问负责制工作习惯，有问必答，有问必复。
7.建立客户沟通联系档案。
四、每日或每周工作每周或者每月工作1、清理操作系统内的客户档案，统一客户名称。
2、对《跟踪日志》《中转异常登记表》《客户投诉登记表》进行汇总。
3、落实损失情况，由客服专员《中转异常登记表》进行处理或由财务进行冲帐处理，及时向中转联盟商追索损失。
4、整理信息系统，客户资料5、向客户发送节日或周末短信息。
6、随机调查回访客户。
7、其他大客户的客服特殊需求反馈（如第三方业务的客户）。
五、客服跟单员的跟单步骤货物追踪步骤：1、当货物中转发运后次日，下午14:00后，客服专员对所发运货物网点用短信或电话等形式进行货物追踪，与收货客户联系收货状态,并在操作系统内作货物跟踪登记。
客服工作流程
客服工作流程客服工作流程是指客服人员在处理客户问题和需求时所遵循的一系列操作步骤和规范。
一个高效的客服工作流程可以帮助企业提升客户满意度，增强品牌形象，提升竞争力。
下面将介绍一个完整的客服工作流程，希望能对大家有所帮助。
首先，客服工作流程的第一步是接听客户咨询。
当客户通过电话、邮件、在线聊天等方式联系客服时，客服人员需要及时接听并记录客户的问题和需求。
在接听过程中，客服人员需要保持耐心和礼貌，倾听客户的诉求，让客户感受到被重视和尊重。
接下来，客服人员需要对客户的问题进行分析和处理。
在这一步中，客服人员需要根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案和帮助。
如果客服人员无法立即解决问题，需要及时向相关部门进行反馈和协调，确保问题能够得到妥善处理。
同时，客服人员还需要及时记录客户的信息和沟通记录。
这些信息对于后续的服务和跟进非常重要，可以帮助客服人员更好地了解客户的需求和历史沟通记录，提供更加个性化和专业的服务。
在处理完客户问题后，客服人员需要进行客户满意度的调查和跟进。
通过电话回访、邮件问卷等方式，了解客户对于服务质量的评价和意见反馈，及时发现问题并改进服务质量，提升客户满意度。
最后，客服工作流程的最后一步是进行客户关系的维护和管理。
客服人员需要定期与客户进行联系和沟通，了解客户的最新需求和动态，保持良好的客户关系，促进客户的忠诚度和再次购买意愿。
总的来说，一个完整的客服工作流程包括接听客户咨询、分析处理问题、记录客户信息、客户满意度调查和跟进、客户关系维护和管理等多个环节。
只有严格遵循这些环节，才能够提供高效、专业的客户服务，满足客户的需求，提升企业的竞争力和品牌形象。
希望以上内容能够对大家有所帮助，谢谢！。
客服工作标准化流程
客服工作标准化流程客服工作呀，那可是一门大学问！就好像是一场精彩的表演，客服人员就是舞台上的主角。
每天客服们要面对各种各样的人，那真的是五花八门，啥样的都有。
就像走在一条热闹的大街上，有急性子的，有慢性子的，有好说话的，也有特别难缠的。
但咱可不能怕，得微笑面对，就像太阳每天都照常升起一样自然。
接起电话，那可得精神饱满，声音亲切得像春天的微风，“您好呀，这里是客服中心，很高兴为您服务哟！”这一句话说出去，就像给对方吃了一颗定心丸。
然后仔细听对方说啥，哪怕对方像机关枪一样不停地说，咱也得稳稳接住，不能乱了阵脚。
这就好比划船，不管风浪多大，咱得掌好舵。
遇到问题了咋办？别急呀，慢慢分析，就像侦探破案一样，找到关键线索。
能马上解决的，绝不拖泥带水，利落地处理好，让客户感觉咱超厉害的。
要是一时解决不了呢？那也得给客户一个交代呀，“您放心，这个问题我会帮您跟进的，一定给您一个满意的答复。
”这话说出去，就像给客户吃了一颗甜枣。
客户生气了咋整？那咱就得像消防员灭火一样，赶紧去安抚呀。
“哎呀，您别生气啦，气坏了身子多不值当呀。
”用温柔的话语去浇灭客户心头的怒火。
有时候客户就像个孩子，需要哄一哄，这一哄呀，说不定就雨过天晴啦。
回复邮件也不能马虎呀，字斟句酌，就像写一篇优美的作文。
既要把事情说清楚，又要让客户读起来舒服，感觉咱特别专业。
这可不是随便写写就行的，得用心，就像给心爱的人写信一样。
还有啊，团队合作也很重要呢！大家互相帮忙，互相支持，遇到难题一起解决，那感觉就像一家人一样温暖。
客服可不是一个人在战斗，是一群人在努力呢！想想看，如果客服工作做得好，那客户满意度不就蹭蹭往上涨嘛，公司的口碑也会越来越好呀！这不就像盖房子，一砖一瓦都得用心，最后才能建成坚固又漂亮的大楼。
咱客服工作也是这样，每一个细节都不能马虎，每一次服务都要尽心尽力。
所以呀，客服工作标准化流程可真是太重要啦！它就像一个指南针，指引着客服人员前进的方向。
客服工作流程9个步骤
客服工作流程9个步骤很多人都认为客服工作只是简单接待，但对具体的接待流程却不是很清楚。
客服是一个结合销售与服务性质的岗位，其中销售部分是客服工作的核心。
客服工作的基本流程包括招呼、询问、分析、议价、推荐、帮助、核实、告别和追单等。
1、招呼在打招呼这一环节，客服只要做到下面几点就够了。
一是语气要热情，让顾客通过文字就能感觉到客服像是站在他身旁提供服务一样。
二是回复要迅速，这一点很重要，如果让顾客等了十来分钟后才回复那客服这单很可能就挂了，还会给顾客留下不好的印象，以后也不光顾店铺了。
三是个性化回复，不要让顾客觉得是在跟机器说话。
四是表情要丰富，虽然客服可能做不到一句话带一个表情，但是至少也要三句话内有一个表情。
2、询问询问是十分具有技巧的环节，客服若想促成下单就一定不能死板。
首先在询问之前，客服要摸准顾客的消费心理需求，至少要大概猜出买家心里的想法。
采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强得多。
询问之前一定要先听一听顾客的要求与提问，这样客服才能更好地了解顾客心里想要什么，而且客服还要想办法激发顾客的消费需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对顾客的兴趣。
不同类目提问的内容不同。
3、分析分析就是分析客户，判断他是不是真的需要产品，是不是购买需求比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。
要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，顾客是属于哪一类型的人群？算下平均消费，是专门购买低档产品的消费者还是专门购买高档产品的消费者。
4、推荐推荐有两种，一是在买家不喜欢这款商品准备离开的时候，客服根据自身的分析给他推荐；二是买家已经喜欢上产品并决定购买的时候，再向他推荐一款，提高客单价。
第一个情况有两种推荐方法，一是如果客服分析出的结论是买家在纠结、有疑问、需要推荐时，客服要强调的重点是推荐理由和店铺优势。
客服作业流程
1.3.4如所寄存物品为贵重物品时，应告知客服主管前来会同确认，并请顾客在「寄存物异常登记簿」上留下地址、电话、证件复印本。
1.3.5向顾客适当收取号码牌工本费（列入告示牌），每日营业结束后，需与收据财务联一并投库。
1.3.6每日营业结束后盘点号码牌；遗失号码牌之序号不再使用；号码牌需定期全部更换。
5.2.6将发票与「销货明细单」一起交给顾客。
五、赠品管理
请依赠品作业流程办理。
六、顾客退货
1、销货退回
1.1客服中心应张贴退货规则的告示（可根据国家法规，视当地情况自行规定）。
1.2消耗性及个人贴身商品有质量问题的可予退货。
1.3要求顾客出示「销货明细单」，若销货明细单上有加盖“已开立发票”章，则须加附发票。
2.3除贵重物品之外，其余失物由客服中心负责保管，生鲜商品和易腐败的物品应及时丢弃，其余物品一个月后仍无人认领，则由店长自行处理。
2.4根据失物认领人的描述确认无误后，请顾客于「失物招领登录簿」上签收后，归还物品。
3、遗忘在寄物柜的物品
在当日关店后，将遗忘的物品视为失物处理。
八、客诉处理
请依客诉处理办法处理。
5.4「顾客退货单」需有客服主管及店值班人员会同签字，以供备查。
5.5价格牌或条码问题，应通知部值班到卖场取价格牌或条码。
5.6快讯未及时变价问题，应通知该课主管作变价维护。
6、防损课对销货退回商品之核对
6.1生鲜、日配、及大家电：
6.1.1要求生鲜、日配、及家电人员在退货后立即将退货商品带回卖场。
总样本量＝投派总数×5%（不少于2000份）；
各商圈所抽样本量＝总样本量×各商圈投派数占比；
客服部工作流程及岗位职责
客服部工作流程及岗位职责客服部工作流程及岗位职责是每个企业必不可少的部门之一，其主要职责是为客户提供优质的服务，解决客户在使用公司产品或服务过程中遇到的问题，增强客户对公司的信任度和忠诚度。
客服部工作流程一般为：接听客户来电-了解客户问题-解答客户问题-记录客户反馈-回访客户-总结分析问题并改进。
客服部岗位职责包含以下几个方面：一、客服经理客服经理是客服部的负责人，主要职责是规划和实施客服工作，并协调和指导客服代表的工作。
同时，客服经理还需要协调其他部门，确保客户问题得到及时解决。
岗位职责：1、制定和实施客服部门的工作计划和目标；2、制定完善的客户服务制度和流程；3、管理客服部门员工，制定绩效考核方案，调整团队结构；4、解决客户投诉和纠纷，向上级进行汇报；5、接收并处理重要客户反馈信息并进行拓展。
二、客服主管客服主管负责客服部的日常工作，协调客服代表的工作流程，确保客户问题得到及时解决。
同时，他还有责任培训和开发客服代表的能力和素质。
岗位职责：1、制定和落实客服渠道的策略和实施方案；2、确保客服代表遵守工作流程和标准操作规程；3、解决客户复杂问题和疑难答案，根据问题进行回访和查询；4、保持和改善客户满意度，对客户反馈信息进行收集和分析，调整工作流程；5、参与公司培训计划，不断提高自己的能力和素质。
三、客服代表客服代表是客户服务的中坚力量，代表企业向客户提供服务，包括咨询、投诉处理、客户预订、订单跟踪等。
客服代表需要具备良好的沟通和解决问题的能力。
岗位职责：1、了解和解答客户疑问和咨询，提供客户正确、有效的解决方案；2、通过电子邮件、电话和在线聊天系统等渠道处理客户投诉和纠纷；3、记录客户问题，反映到公司内部进行改进，提高客户满意度；4、根据工作要求按时完成工作任务和目标。
四、客户回访专员客户回访专员负责将客户反馈信息进行记录和分析，帮助公司了解客户需求和问题，及时处理和解决客户问题。
回访专员需要具备良好的沟通能力和分析能力。
客服中心流程制度模板
客服中心流程制度模板一、总则1.1 为了提高客服中心的服务质量和效率，规范客服人员的工作行为，确保客户满意度，特制定本制度。
1.2 本制度适用于客服中心的全体工作人员，包括客服代表、管理人员等。
1.3 客服中心应遵循客户至上、团队合作、持续改进的原则，为客户提供专业、高效、热情的服务。
二、工作流程2.1 客户咨询（1）客服人员接到客户咨询时，应立即响应，主动问候，并耐心倾听客户需求。
（2）对于客户提出的问题，客服人员应根据相关知识进行解答，确保回答准确、全面。
（3）如遇无法解答的问题，客服人员应及时转接给相关人员，或引导客户至相关渠道获取帮助。
2.2 客户投诉（1）客服人员接到投诉时，应保持冷静，认真记录投诉内容，并向客户表示歉意。
（2）客服人员应根据投诉情况，按照相关规定进行处理，确保问题得到及时、有效的解决。
（3）对于无法当场解决的问题，客服人员应向客户说明原因，并承诺在规定时间内给予答复。
2.3 客户建议（1）客服人员应认真倾听客户的建议，并对建议表示感谢。
（2）客服人员应将建议记录下来，并及时反馈给相关部门，促进改进和完善。
2.4 客户满意度调查（1）客服中心应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求。
（2）客服人员应认真参与满意度调查，并对调查结果进行分析，提出改进措施。
三、工作规范3.1 工作态度（1）客服人员应保持积极、热情的工作态度，主动为客户提供服务。
（2）客服人员应尊重客户，耐心倾听，不得擅自中断与客户的沟通。
（3）客服人员应遵守职业道德，保守客户隐私，不得泄露客户信息。
3.2 工作技能（1）客服人员应具备相关产品的知识和技能，以便为客户提供准确、高效的服务。
（2）客服人员应熟练掌握沟通技巧，具备良好的语言表达能力和倾听能力。
（3）客服人员应定期参加培训，提高自身业务水平和综合素质。
3.3 团队协作（1）客服人员应树立团队意识，相互支持，共同为客户提供优质的服务。
（2）客服人员应在工作中保持良好的沟通，及时分享经验和信息。
客服部岗位职责及操作流程（范文2篇）
客服部岗位职责及操作流程（范文2篇）本站小编为你整理了多篇相关的《客服部岗位职责及操作流程(范文2篇)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在本站还可以找到更多《客服部岗位职责及操作流程(范文2篇)》。
第一篇：客服部岗位职责营销中心客服部客服主管1、负责客服部员工值班安排；根据现有人员，对班组业务岗位进行定岗定人，有计划地开展工作，避免工作岗位真空。
排班原则是要公平公正。
2、了解员工的心态，对工作情绪低落或态度散漫的同事加以正确的引导；根据操作规程要求，不断练习和要求，教授业务技巧；对员工业务进行不同形式的培训，使业务水平通过培训得以提高。
3、4、5、6、负责部门规章制度执行；负责部门员工业绩考核工作负责部门员工工作的监督和向上级回报工作；完成与各相关人权属文件的交接，细致认真的完成内部各职能部门及业务部门的对接工作，协调签署法律文件。
7、8、9、10、11、12、13、14、通过巡查找出员工在业务操作和环境中出现的异常问题，分即时解决和检讨为主。
督促和跟进智游宝款项回收以及充值进度负责公司部门横向纵向的沟通，合作，对接。
负责部门文件资料管理及部门后勤工作负责会议纪要的编写及督促落实。
负责营销部考核表的发放与回收送交部门经理展销期或活动期协助策划部的宣传推广活动完成领导临时交办的其他工作。
客服专员：1、2、3、4、5、6、负责档案资料的整理归档、负责智游宝系统监控，及时通知旅行社充值负责景区咨询电话的接听与解答，招商电话的接听与登记负责旅行社团队团餐及住宿的安排协调展销期或活动期协助策划部的宣传推广活动负责上级领导临时交办的其他工作。
第二篇：客服部岗位职责天津鑫澳体育场馆管理有限公司客服岗位职责（一）岗位名称：前台客服（二）岗位级别：基层（三）直接上级：店长（四）直接下级：无（五）岗位描述：维护健身俱乐部的客户关系、新会员入会介绍、销售等相关工作（六）具体职责：1．严格按服务程序及礼仪规范向会员及来宾提供优质服务；2．严格按前台接待程序进行预约、来访登记、接待工作。
客服部标准工作程序
客服部标准工作程序随着企业的规模不断扩大和发展，客户服务部门的工作变得越来越重要。
为了提高客户服务部门的工作效率，促进其持续发展，制定一套科学、可行的标准工作程序就显得尤为必要。
1. 客服部门标准工作程序的定义和意义客服部门标准工作程序是指客服部门为了满足客户服务工作的需要，按照一定的规范、流程和操作标准，对各项服务工作进行管理和协调的体系。
一套完整的客服部门标准工作程序，不仅能够提高客服部门工作处理的效率和质量，更重要的是能够让客户感受到公司对客户服务的重视，增强客户对企业的认同和信任度。
2. 客服部门标准工作程序的内容客服部门的标准工作程序一般包括以下内容：（1）工作规范：明确客服部门职责、工作流程、服务标准、规范、服务时间等内容。
（2）工作流程图：是指整个客户服务过程中，各项服务流程的详细步骤、责任及执行方式的图表化呈现。
（3）工作标准：明确各项服务工作的标准要求、操作规程、处理方法等，比如，如何接听客户电话、如何处理客户反馈等。
（4）客户服务大厅的设计：明确大厅设置、摆设、服务人员的制服及礼仪等内容。
3. 客服部门标准工作程序的实施（1）培训：标准工作程序一旦制定完成，就需要对全体服务人员进行详细的培训，让他们掌握工作流程、操作要求和服务标准等，确保能够顺利、有效地进行工作。
（2）实施：标准工作程序的实施应分阶段进行，确保能够逐步完善和落实。
例如，先从零散工单转化为集中化流程，再逐步引入信息化工具等。
（3）反馈：为确保标准工作程序的有效性，还需与客户保持密切联系，了解客户服务的满意度并进行及时调整改进。
4. 客服部门标准工作程序的管理和监控客服部门标准工作程序的管理与监控也是至关重要的。
具体措施如下：（1）由专人负责监控客户服务工作流程，及时获得服务工作执行的情况。
（2）在工单处理过程中，记录工单的种类，数量和时限等，对处理结果进行反馈。
（3）根据反馈信息制定改进计划，定期对客户服务工作进行审核，不断提高客户服务质量。
客服工作流程
客服工作流程
客服工作流程是指客服人员在处理客户咨询和问题时所需遵循的步骤和流程。
以下是一个常见的客服工作流程示例：
1. 接听客户咨询：当客户致电或发送邮件、短信等咨询时，客服人员需要尽快接听并确认客户的需求。
2. 确认客户身份：客服人员需要核实客户的基本信息，例如姓名、联系方式等，以便更好地记录和追踪客户问题。
3. 确定问题类型：客服人员需要倾听客户的问题描述，并通过与客户沟通进一步了解问题的具体内容和需求。
4. 提供解决方案：客服人员根据客户问题的类型，提供相应的解决方案或回答，并尽量满足客户的需求。
5. 跟进处理进度：如果问题需要时间来处理或解决，客服人员需要告知客户处理进度，并保持与客户的沟通，随时提供更新信息。
6. 协调相关部门：对于一些复杂的问题，客服人员可能需要联系其他部门或团队，协调相关人员来解决客户问题。
7. 记录和整理：客服人员需要在会话结束后记录客户问题和解决方案，形成工单或数据库，方便后续查询和信息统计。
8. 反馈和客户满意度调查：客服人员可以在问题解决后回访客
户，咨询客户对服务的满意度，倾听客户的反馈和建议，以不断改进服务质量。
9. 培训和学习：客服人员需要不断学习和了解产品知识和服务流程的更新，以提升自己的专业素养和解决问题的能力。
10. 提供客户支持：客服人员需要时刻保持乐于助人的态度，提供良好的客户支持和服务，尽力解决客户的问题和困扰。
通过遵循以上客服工作流程，客服人员可以更好地与客户沟通和协作，提供优质的客户服务并解决客户问题，从而提升客户满意度和公司的声誉。
最新客服部岗位职责流程及内容 客服岗位工作流程(四篇)
最新客服部岗位职责流程及内容客服岗位工作流程(四篇)客服部岗位职责流程及内容客服岗位工作流程篇一客服总监1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等满意度回访专员1、电话回访1.根据销售售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。
2、保养提醒1.根据售后系统icream跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%3、流失招揽1.根据售后系统icream流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。
每月招揽流失客户不低于20单4、5s6s卫生点检1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。
5、战败回访1.依据ism系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。
6、其他1.每月点检销售售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案3.每月协同客服总监至少一次0qc 内部点检，做出弱项分析及整改方案4.协同客服总监定期组织客户关爱活动客服部陈苗2018年2月4日客服部岗位职责流程及内容客服岗位工作流程篇二岗位名称：回访客服岗位概述：负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以及纠纷处理岗位职责：回访工作1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的美容医疗知识的普及5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送纠纷处理1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并详细记录3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作数据统计1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院量、成交量的统计2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会员参加相关活动等4、及时完成上级领导交办的其他工作岗位权限：有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利岗位工作改善的建议权请求相关部门配合工作的权利客服部岗位职责流程及内容客服岗位工作流程篇三客服部岗位职责及流程一、客服迎宾岗工作1、岗位名称：客服迎宾岗2、岗位值班：站立、走动服务姿态3、岗位配备：对讲机1部、值班登记本1套4、值班要求：树立形象、爱岗敬业、听从指挥、互助互爱、业务精湛、尊贵服务5、岗位职责：（1）负责销售案场的客户迎送服务；（2）接待、跟进及处理客户投诉，并予以记录及向上级汇报；（3）热情为客户提供咨询与服务，让客户体验家一般的归属感；（4）收集客户意见并及时向上级及有关部门反映；（5）维护案场及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；（6）按流程对各类客户进行组织接待；（7）案场现场的监管包括：清洁、工程、绿化、环境、影音室等；（8）岗位记录本的检查及归档。
客服部各岗位工作流程
客服部各岗位工作流程及工作内容（大堂岗：公寓 A班1人 ） 工作时间7：30—14：00按时到岗（已完成各项准备工作）交接上一班遗留工作站立在玻璃门侧等待迎接（问好、目送）客户，（7：30—9：00）早上如有业主取报纸站立在前台外侧让业主领取并登记，其余未领取的，在9：00后由机动岗上楼送报纸，并且巡楼进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户并做记录处理大堂内一切日常事物交接班（大堂岗：公寓B班 1人） 工作时间14：00—20：00按时到岗（已完成各项准备工作）交接上一班遗留工作进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户并做记录处理大堂内一切事物站立在玻璃门侧等待迎接（目送）客户（17：00—18：00）交接班公寓将工作都移交给公寓大堂C班(大堂岗：公寓C班1人)工作时间20：00—次日7：30按时到岗（已完成各项准备工作）交接写字间和公寓上一班遗留工作，与各部门协调处理夜间一切事务 不定时对公寓、写字间大堂进行巡查交接班（大堂岗：写字间D班1人 ） 工作时间7：30—18：30按时到岗（已完成各项准备工作）交接上一班遗留工作站立在玻璃门侧等待迎接（问好、目送）客户，（7：30—9：00、17:00—18:00）早上业主取报纸时站立在前台外侧让业主领取并登记，其余未领取的，在9：00后由机动岗上楼送报纸，并且巡楼进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户并做记录处理大堂内一切日常事物交接班，将工作移交到公寓大堂岗（机动岗：2人） 工作时间8:30—17:30负责接待业主、办理业主收房、装修手续，上楼巡检、送报纸、对外发函、通知、催交物业费电梯费、对业主投诉、报修进行跟踪回访，处理公寓、写字间大堂不能处理的事务，分别在中午12:00、下午17:00替换大堂岗去吃饭。
备注：1、早上在9：00后—11：30可在大堂坐下处理日常工作，但在客户来访或业主出入必须站立式服务，下午14：00—17：00可在大堂坐下处理日常工作，但在客户来访或业主出入必须站立式服务。
简要客服工作流程
编号：FS-QG-22138
简要客服工作流程
Brief customer service workflow
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
客服工作流程
一、业务咨询:
1、客服人员当场解答;
2、疑难问题记录或转相关部门――给予解答。
二、业务投诉:
1、当场解决;
2、安抚情绪――记录在案――上报公司――做出处理意见――协调有关部门――妥善处理――通知客户――达到客户满意。
客服人员应具备的基本工作技能
1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。
2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。
3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。
4、具备良好的客户服务意识和综合素质。
5、熟悉公司的业务流程;熟练掌握公司产品知识
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。
客服部工作流程描述
客服部工作流程描述
客服部工作流程描述
一：每日必做工作
1、销售新增客户的录入：
根据销售部提供的销售数据进行系统录入
2、短信保养提醒：
根据短信内容区分首保、常规保养
短信发送统计表记录
3、保养电话招揽：
系统中筛所要导出日期的首保、定保招揽数据；
引导客户进行电话预约，详实记录客户信息完成预约。
4、流失电话招揽：
系统中筛所要导出日期的流失客户数据；
完成电话招揽，详实记录客户流失原因
5、售后回访
系统中筛所要导出日期的售后回访数据；
顺利完成回访，详实记录客户意见及建议。
6、售后工单存档
收到工单，按照服务顾问统计工单上交数份→备案→入档
7、厂家投诉电话反馈
长安铃木厂家接到投诉电话反馈到客服部→记录投诉信息并邮件给销售（售后）→实时跟进信息并于两日内日反馈给
二：不定期工作
1、节点短息发送:
车主生日、传统佳节、极端天气、尾号限行等
2、活动招揽（短信、电话）：
协助相关部门进行客户招揽（如车主讲堂、试驾会、自驾游等）
3、公司安排的其他临时性工作。
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客服部工作详细流程
客服部工作培训计划
一、客户资料管理
1. 资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
1、回访方式：电话沟通、短信业务等
2、回访流程
3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
三、回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3. 定期友情提醒客户做车保养
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
四、回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即：
1、避免在客户休息时打扰客户；
2、必须保证会员客户的100%的回访；
3、必须保证回访信息的完整记录；
4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。
（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）
（3）结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
五、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
1、投诉处理工作的三个方面：
（1）.为顾客投诉提供便利的渠道；
（2.）对投诉进行迅速有效的处理；
（3.）对投诉原因进行最彻底的分析。
2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快
六、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
1、投诉处理流程：
（1）、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
（2、）投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
（3、）展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
（4、）提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。
主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
（5）、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
（6）、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
七、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、与顾客不发生冲突的技巧：
（1）. 不争论；不恶言；不动怒；
（2）. 不轻易承诺，不失言；
（3）.不推卸责任；
（4）. 不提高说话音调。
（5）. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
（6）. 不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。
请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
（一）、掌握客户的心理
（二）、声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、有感情；
3、热诚的态度。
（三）、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
九、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
十、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
（二）、从数据中获取利润
数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：1、数据清单的提取。
电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。
2、现场活动的监控。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
3、项目活动的总结
关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。
总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：
（1）对项目总体绩效目标达成情况的分析
（2）对清单利用情况的分析
（3）对员工绩效的分析
（4）对拒绝销售客户的分析
（5）对本次销售活动的经验总结分析。