项目管理第六讲-质量管理

质量所必须的全部有计划有组织的活动。
也即为了提供信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根 据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
依据 项目管理计划 质量测量指标 工作绩效信息 质量控制测量结果 工具与技术 规划质量和实施质量控 制的工具 质量审计 过程分析
成果
组织过程资产（更新） 变更请求 项目管理计划（更新） 项目文件（更新）
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2.4 控制图
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2.5 标杆法
标杆分析法（benchmarking）就是将本企业各
项活动与从事该项活动最佳者进行比较，从而提 出行动方法，以弥补自身的不足。标杆分析方法
是将本企业经营的各方面状况和环节与竞争对手
或行业内外一流的企业进行对照分析的过程，是 一种评价自身企业和研究其他组织的手段，是将 外部企业的持久业绩作为自身企业的内部发展目 标并将外界的最佳做法移植到本企业的经营环节 中去的一种方法。 第一步骤 第二步骤 第三步骤
三要素 与环节
沟通模式 运营管理 目标设定技巧 开会技术
7
程序模式工作表 衡量表
品质成本计算技巧 保证体系 问题解决5步骤
1.6六西格玛
西格玛水平：流程缺陷率指标 标准 百万单位缺陷数 合格概率
1Z
2Z 3Z 4Z 5Z 6Z Z=西格玛水平的级别
691，500 30.85%
308，500 69.15% 66，800 93.32% 6，200 99.38% 230 99.977% 3.4 99.9997%
支持标准
支持性文件
9
1.8 ISO9000 2000质量管理原则
以顾客为关 注点 领导作用
管理的系统 方法 持续改进
ISO质量原则
全员参与 以事实为基础 进行决策 以供方互利 的关系密切
过程方法
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1.9 软件成熟度模型（CMM）

Cont
初始级：无序、混乱的软件过程。依赖个别人的努力和机遇 可重复级：建立基本的项目管理过程；相似项目重复以往成果 已定义级：文档化、标准化和标准的软件过程 已管理级：软件过程和产品质量有详细的度量标准 优化级：持续的对过程进行改进
标 杆 高 度
自我高度
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2.6 实验设计
一种统计方法 以比较低的成本找到重大影响的变量 多用于项目产品上。如：汽车设计中确定哪种悬置与车轮的搭配效果最
好，并且价位合理 可以系统地改变所有重要因素，而非一次只改变一个重要因素 揭示影响结果的因素，以及因素间的交互作用
视频带宽
CD音质 超高画质
质量管理计划可繁可简，根据实际情况确定
检查表

通常使用检查表来验证过程与工作产品

被检查者与检查者使用相同的检查表
目的是保证产品和过程的质量

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本讲目录
第一节 第二节 第三节 第四节
质量管理概述 质量规划
质量保证
质量控制
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3.0 实施质量保证
质量保证（Quality Assurance）指为使人们确信某一产品、过程或服务的
依据
范围基准 干系人登记册 成本绩效基准 进度基准 风险登记册 事业环境因素 组织过程资产
工具与技术
成本收益分析 质量成本 控制图 标杆对照 实验设计 统计抽样 流程图 专有质量管理方法 其他的质量规划工具
成果
质量管理计划 质量测量指标 质量检查单 过程改进计划 项目文件（更新） 更新)
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2.1 质量规划-数据流向图
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3.1 实施质量保证-数据流向图
4.2 制定项目 管理计划
8.1 规划质量 质量测量指标 质量管理计划 过程改进计划
8.3 实施质量控制 质量控制测量结果 项目文件
8.2 实施质量保证 项目管理计划（更新） 工作绩效信息
项目文件（更新）
变更请求
4.5 实施整体 变更控制
4.3 指导与管理 项目执行
3、提出质量保证所 采用的方法和技术
B、质量检查 C、确定保证范 围和登记 D、质量活动分 解
4、建立质wenku.baidu.com保证体 系
明确并贯彻质量方针，建立健全对形成质量合过程有影像的各干系人 的质量责任等。
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3.3 质量审计
质量审计是一种独立的结构化审查，用来确定项目活动是否遵循了组 织和项目的政策、过程与程序。目的是为同组织内其他项目提供经验 和教训；质量审计可以是预定的或随意的，并由经过培训的内部审计 人员或第三方来执行。
启动
计划
执行
控制
收尾
8.1 规划质量
8.2 实施质量保 证
8.3 实施质量
控制
解决“ 如何保证项目成果令人满意？” 的问题
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本讲目录
第一节 第二节 第三节 第四节
质量管理概述 质量规划
质量保证
质量控制
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2.0 质量规划
规划质量是识别项目及其产品的质量要求和/ 或标准，并书面描述项目将如 何达到这些要求和/或标准的过程。
1 初始级
2 可重复级
CMM分级标准
3 已定义级
5 优化级
4 已管理级
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1.10 质量观点对比
传统质量观点
质量是检查出来的
质量就是指产品的质量 缺陷是不可避免的 质量管理是质量部门人员的事情 对于质量事故，基层人员负主要责任
现代质量管理观点
质量是规划出来的，而非检查出来的
质量不只是产品还包括过程 事情一次作对成本最低-零缺陷 质量管理，人人有责 质量责任高层管理者承担85%
10.1 识别干系人
6.5 制定进度计划
11.2 识别风险
企业/组织
风险登记册
组织过程资产 事业环境因素
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2.2成本收益分析模型
除尘率 100% 99% 98% 97% 96% 95% 追加成本的边 际效应拐点 成本收益非线性函数曲线：
1
2
3
4
5
6
7
8
9
百万元
某工厂环保项目
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2.3 质量成本
组织过程资产（更 新）
企业/组织
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3.2 质量保证的基本活动
项目质量保证的基本活动内容
内容
1、制定质量标准 2、制定质量控制流 程
说明
目的是在项目实施过程中达到质量标准，在制定时可采用现行的国家 标准和行业标准 不同的项目在不同的实施阶段，其质量保证所采取的控制流程各不相 同，每一控制流程的制定都应反映出项目的质量特征。项目质量控制 流程与组织的质量管理体系紧密相连，体现全员参与。 A、制定质量保 证规划 包括质量保证计划、质量保证大纲和质量标准 通过测试、检查和实验等手段确定质量控制结果是 否与要求相符 质量保证范围和等级要相应，范围小、等级低可能 达不到要求，反之增加工作量和成本。 与质量相关的活动进行逐层分解到基本的质量活动， 以实施有效的质量管理和控制。
适 用 性
调研
计划
工序
生产 仪器 采 购
设计
规格
工艺 朱兰螺旋环
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1.5 质量大师观点：克劳士比
质量的定义是符合要求，而不是好。
产生质量的系统是预防，而不是检验。
工作标准必须是“零缺陷”，而不是差不多就好。 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。
控制体系
第一次把正确的事情做正确
• • • 正确的事：战略 正确的做事：执行 第一次：效率
等级 大量功能 （高等级）
质量 无明显错误；有可读性好的文件 许多错误；组织很差的使用手册 无明显错误；有可读性好的文件 许多错误；组织很差的使用手册 高质量 低质量 高质量 低质量
有限功能 （低等级）
4
1.3 质量大师观点：戴明
持续改进 戴明环PDCA 严格把关
预防胜于检查
P：计划（Plan），设定为了达到目标 所必须的方法或标准 D：实施(Do)：按计划逐步实施具体工 作 C：确认（检查）(Check)：确认并检 查实施的效果 A：措施(Action)：确认实际效果与计 划差异，并根据需要采取措施
质量越高越好
质量就是符合要求、适用、客户满意，需
要考虑成本与收益
改进质量主要靠检查和返工
改进质量考预防和评估
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1.11 原则、目标和责任
质量管理 基本原则

重要性(目标)

以实用为核心的多元 要求 系统工程 职工参与管理 管理层和第一把手重 视 保护消费者权益 面向国际市场
顾客满意度 预防胜于检查 持续改进 管理层的责任
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1.7 ISO质量标准体系
文件类别
核心标准
2000版ISO-9000族标准细目
ISO-9000/2000 质量管理体系 基础和术语 ISO-9001/2000 质量管理体系 要求 ISO-9004/2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO-19011/2001 质量和/或环境管理体系审核指南 ISO-10012 测量控制体系 ISO-TR10006 项目管理指南 ISO-TR10007 技术状态管理指南 ISO-TR10013 质量管理体系文件指南 ISO-TR10014 质量经济性管理指南 ISO-TR10015 质量管理培训指南 ISO-TR10017 统计技术指南 ISO- 质量管理原则 ISO- 选择和使用指南 ISO- 小型企业的应用
标准往往不能将客户的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望
适用性质 量概念
产品在使用时能够成功地满足用户需求的程度 从使用要求和满足程度两方面去定义质量
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1.2 质量和等级的区别
等级grade：具有相同功能用途但技术特性不同的范畴或级别
质量偏低永远是个问题，但等级较低不一定是个问题 确定并交付所要求的质量与等级水准是项目经理与项目团队的职责 低等级意味着功能不强，低质量则意味着功能的质量不好；两者并无逻辑关系。
责任
管理层的责任：至少85%的

质量成本核算应由管理层负 直接责任。 最终责任：雇员对质量负最 终责任。 全面/首要责任：项目经理 对质量付全面/首要责任。 有关建立、设计和测试规范 的首要责任：由项目工程师 负责。

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1.12 项目质量管理过程
项目质量管理包括执行组织确定质量政策、目标与职责的各过程和活动， 从而使项目满足其预定的需求。
5.3 创建WBS 范围基准 干系人登记册 8.1 质量规划 质量管理计划 过程改进计划 7.2 制定预算 成本绩效基准 质量管理计划 质量测量指标 进度基准 8.2 实施质量保证 质量核对表 质量管理计划 质量测量指标 8.3 实施质量控制 4.2 制定项目 管理计划 11.2 识别风险 项目文件（更新） 项目文件
项目经理认证培训
第六讲 质量管理
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本讲目录
第一节 第二节 第三节 第四节
质量管理概述 质量规划
质量保证
质量控制
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1.1 什么是质量
广义质量 概念
反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性的总和 关注点：客户满意
符合性质 量概念
符合标准就是合格的质量，符合程度反映了产品的一致性 标准有合理与不合理，不合理的标准即使百分之百的满足也不能认为质量就好
质量审计的目标

识别全部正在实施的良好或最佳实践； 识别全部差距与不足； 分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践； 积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产率； 强调每次审计都应对组织经验积累做出贡献； 确认批准过的变更请求、纠正措施、缺陷修订及以预防措施的执行情况等。
计划 P A 措施 D C
执行
检查
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1.4 质量大师观点：朱兰
适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或者超越项 目干系人及客户的期望。 定义了质量和等级的区别与联系。 提出了质量规划——质量控制——质量提高的质量三 元论，被称为“朱兰三部曲” 提出了质量改进的10个步骤
测 试 检验
销售 售后服 务 调研
分类
要素
预防成本
评估(鉴定)成本
缺陷成 本
内部缺 陷成本
外部缺 陷成本
培训 工艺能力研究 检验和试验 检验和试验设备的维护 处理和报告检查数据的费用 废料和返工 与推迟罚款相关的费用 缺陷造成的库存成本 担保成本 现场服务人员培训 产品责任诉讼
制造商/供货商调查
设计审查 内部设计审查和走查 费用审查 设计变更成本 初期失败率 更改文档 处理投诉 未来经营损失
输 入 输 出 FM音质 高画质 AM音质 一般画质
要求图像清晰 动作均匀，音 质良好。容量 不超过4GB
视频速度
音频带宽
调 整 变 量
评估变化 22
2.7 质量规划成果
质量管理计划
描述项目团队如何实现质量政策 质量管理计划是整个项目计划的组成部分 内容包括质量控制、质量保证与质量改进

质量成本：戴明提出，一般设定项目价值3-5%作为质量管理成本 质量成本类型

预防成本 prevention cost 鉴定成本 appraisal cost 失败成本：内部失败(缺陷)成本internal failure cost；外部失败(缺陷) 成本external failure cost