中国人寿客户与柜面人员的情景演练
银行情景演练教案模板范文
课时：2课时教学目标：1. 培养学生的沟通能力、应变能力和团队协作能力。
2. 提高学生对银行业务流程的熟悉程度，增强业务处理能力。
3. 培养学生良好的服务意识，提升服务质量。
教学重点：1. 情景模拟演练的设计与实施。
2. 学生在演练中的角色扮演与互动。
教学难点：1. 情景模拟演练的情景设计要贴近实际，具有代表性。
2. 学生在演练中的角色扮演要真实、自然，展现银行业务流程。
教学过程：第一课时一、导入1. 引导学生了解银行业务的基本流程，明确演练的目的和意义。
2. 分组讨论：结合自身专业，分析银行业务中可能遇到的问题和挑战。
二、情景设计1. 每组根据讨论结果，设计一个具有代表性的银行服务情景。
2. 情景设计要求：真实、贴近实际，具有代表性。
三、角色分配1. 根据情景设计，分配各个角色，如客户、柜员、大堂经理、运营主管等。
2. 学生自选角色，确保角色扮演的真实性和自然性。
四、情景模拟演练1. 各组按照设计的情景进行模拟演练，注意角色的互动和沟通。
2. 教师巡回指导，解答学生在演练过程中遇到的问题。
第二课时一、情景演练总结1. 各组分享演练过程中的亮点和不足，总结经验教训。
2. 教师点评各组的演练情况，提出改进意见。
二、角色互换与总结1. 学生进行角色互换，体验不同角色的工作内容和服务流程。
2. 各组分享角色互换后的心得体会，总结自己在银行业务中的优势和不足。
三、课后作业1. 撰写一篇关于银行业务流程的总结报告。
2. 结合本次情景演练，提出改进银行业务流程的建议。
教学评价：1. 评价学生在情景模拟演练中的角色扮演、沟通能力、应变能力等。
2. 评价学生在课后作业中的总结报告和建议的合理性。
教学资源：1. 银行业务流程图、案例分析、情景模拟演练道具等。
2. 多媒体设备，如投影仪、音响等。
教学反思：1. 情景模拟演练的设计要贴近实际，以提高学生的参与度和实战性。
2. 教师在演练过程中要注重引导学生思考，提高学生的综合素质。
银行服务情景演练案例
银行服务情景演练案例
某银行准备对员工进行银行服务情景演练，以提高员工对窗口业务的熟悉度和应对能力。
下面是一个案例分析：
案例：王先生要进行一笔外币兑换业务。
他拿到了号码牌，等候在外汇窗口。
窗口第一位客户离开后，轮到了王先生。
王先生向窗口工作人员交了要兑换的外币现金，并提供了身份证等相应的证件。
分析：
1. 窗口工作人员在接待王先生时，应主动问候客户，微笑服务，并确认王先生的需求是外币兑换业务。
2. 接待王先生后，窗口工作人员应要求王先生出示身份证件，并核对身份证件的真实性，在查验证件时注意检查证件是否有失效、过期等情况。
3. 窗口工作人员要打开外币兑换业务界面，核对王先生的信息，并输入王先生要兑换的外币金额。
4. 在核对信息的过程中，窗口工作人员要注意屏幕的展示情况，并根据屏幕上的信息提示，询问王先生是否确实要兑换该金额的外币。
5. 在确认确实需要兑换外币后，窗口工作人员应按照银行规定，查询汇率并计算出对应的人民币金额，并将该金额告知给王先
生。
6. 在确认兑换金额后，窗口工作人员应提示王先生等待片刻，并通知王先生可以在另一窗口取款。
7. 窗口工作人员要将王先生的外币放入盒子中，并登记相关信息，以备后续人员核对。
8. 在办理完毕后，窗口工作人员应再次向王先生示意道别，并提醒他在另一窗口领取兑换的人民币。
这是一个简单的银行服务情景演练案例，通过这个案例的分析，银行员工能够更加清楚地了解如何在接待客户时，应如何操作，能够提供更加高效、准确的银行服务。
销售情景演练流程
销售情景演练流程1、售前：就是为销售做的准备工作。
主要包括：1)形象（仪容仪表的检查）。
2)展示（销售柜台的出样是否饱满有吸引力，卫生是否干净整洁）。
3)库存梳理（检查其畅销品滞销品库存情况，以做相对应推荐）。
4)配套服务（收银人员及收银系统是否正常。
服务台人员及系统是否正常）。
如果那个环节有问题就要做备选方案，比如某款畅销品没货了，那今天就主推另外一款，这样就不会导致你介绍个大半天才出现没货导致成交的单子泡汤。
再比如配套服务收银系统问题，那可不可以去协商手工开单流程。
服务台系统问题，那就有可能的避免会员功能的过多介绍。
总之这个阶段就是要为成交做足准备，避免一切可能导致成交失败的种种意外。
2、售中：开始接待顾客要热情饱满，充满自信。
微笑，招呼顾客时一定要随和，保持自然的微笑，要是你愁眉苦脸的招呼顾客，顾客也不会理你的（想象一下自己平时的购物体验，用心的感受一下就知道自己该怎么做了）知道怎么做没用，关键要看能不能做到，要做到即使心情再怎么不好只要开始面对顾客那一刻开始就要调整好状态，记住，保持你的微笑（顾客就是一面镜子，你对他笑，他也会对你笑）。
热情，要热情一点，你好！欢迎光临，帅哥美女，有什么为您服务的，我可以帮你简单介绍一下，如果顾客直接说要，那就最好了，介绍就行了，但要是顾客要是说看看或者说有需要再叫你（大多数的顾客不可能一开始就相信你，心里还有很多顾虑，那我们要做的就是慢慢帮顾客打消顾虑），那你就不能急着介绍产品了（不然顾客会反感的），要依然保持热情的说给顾客的，好的，没关系，我们这边产品的款式，价格，活动都很齐全，优惠，你先看，有任何需要随时叫我（给顾客的第一印象很重要），现在你要和顾客保持一点点的距离，就是给他一点自己逛的隐私感（不要让他觉得你要给他推销），但是要让他能随时看到你，有需要时可以马上找到你，这时你的机会就来了。
有耐心，顾客会咨询你一些问题，比如功能，价格等等。
你要细心的听，仔细的讲解，关键是要了解顾客真正想要购买的产品（或某某功能，某某价位段，某某特殊使用场景），只有了解了需求，你才可以介绍你想要卖出去的那款产品（你卖出去的这款产品是你想卖的而不是顾客想买的，但是在你的细心介绍，品牌功能的演示，场景使用的说明等等推荐下，顾客最后很满意的买下这款原本没打算购买的产品）这样才是完美的销售。
银行新员工柜面情景演练业务案例[]
![银行新员工柜面情景演练业务案例[]](https://img.taocdn.com/s3/m/c839e4287f1922791788e811.png)
银行新员工柜面情景演练业务案例[2020年最新]银行新员工柜面情景演练业务案例名目情景演练案例之一：现金存取款 (1)情景演练案例之二：转账汇款业务 (2)情景演练案例之三：签约电子渠道业务 (3)情景演练案例之四：开通短信提示等业务 (4)情景演练案例之五：办理新开户业务 (5)情景演练案例之六：办理挂失类业务 (6)情景演练案例之七：办理对公开户类业务 (7)情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务 (8)情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务 (9)情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务 (10)情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务 (11)情景演练案例之一：现金存取款一、案例角色客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。
二、案例描绘客户张先生持存折前来柜面办理存取款业务。
请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当用法标准效劳用语〔如：您好，请坐等〕向客户问好并询问业务需求，存款业务收进款项后先卡大把，再点零币，取款业务问清客户取款金额后双手接进存折，输入系统办理；2.存款业务应当先收款后记帐，取款业务应当先记帐后付款，大额存取款业务请客户供应有效身份证件并联网核查；3.取款业务留意询问客户票面需求；4.系统完成打印后请客户核对打印内容并在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求〔如：请问您还有其他业务需要办理吗？〕，双手递送客户存折及身份证件等物品，取款业务提示客户留意平安；6.用法标准效劳用语〔如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走〕微笑站立送别客户。
情景演练案例之二：转账汇款业务一、案例角色客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。
二、案例描绘客户张先生因子女外地就学，需办理转账汇款业务。
请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当用法标准效劳用语〔如：您好，请坐等〕向客户问好并询问业务需求，双手接进客户填写单据，假设为一次性业务或大额转账汇款请客户出示有效身份证件并联网核查；2.依据客户填写单据进展系统操作，同时与客户核对汇款金额与收款人姓名等信息；3.告知客户转账汇款手续费，分为本行与跨行业务，同时告知客户汇款入帐时间；4.系统输入完成后进展打印并双手接递单据请客户在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求，同时可依据行内业务类型推举客户用法网银、自助设备、手机银行等渠道汇款，便利更快捷；6.询问客户有无其他业务需求〔如：请问您还有其他业务需要办理吗？〕，同时双手递送单据，用法标准效劳用语〔如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走〕微笑站立送别客户。
情景模拟题
1、客户经理情景模拟服务对象：鸣球电子办公室主任服务场所：办公室服务背景和任务：张主任是我公司的联络员，负责公司的通信费、办公室管理及日常工作的上传下达，多次上门走访，此单位去年大面积转网联通，现在已经了解到用户有转网移动的倾向，该公司领导对公司管理非常严格。
答题要点：移动与联通的优势对比，从套餐、网络、服务、资费、优惠政策等给用户讲解我公司的优惠政策，并讲解我公司的小区短信、企信通等集团业务争取用户。
2、客户经理情景模拟：客户投诉，别人打他的电话是由其他人接听，上网查询清单还收取了相应的费用，“你们乱收费，我要告你们。
”请问你应如何处理？答题要点：（1）首先安抚客户，平静客户怒气，请客户相信我们是不会乱收费的。
（2）通过客户话费查询密码，查询客户清单，落实客户是否做了呼叫转移业务。
（3）帮助客户回忆使用情况，分析误转的原因：例如借给他人使用，通过菜单误操作。
（4）向客户介绍呼叫转移的设定与取消方法，及相关的资费标准。
（2004年1月1日转联通客户0.3元/分,转固话与网内电话0.2元/分,不可转移到国际电话\信息台,不可二次转移）3、你将如何推销彩铃业务？答题要点：针对个人彩铃及集团彩铃的卖点进行宣传。
▪个人彩铃：▪被叫用户可以为某一个主叫用户或某一个主叫用户组设定不同的回铃音内容▪被叫用户可以设置默认回铃音，未加入主叫识别的用户拨叫播放默认回铃音▪被叫用户可以预约某一天播放特定的回铃音▪被叫用户可以针对主叫组设置针对不同的时间段播放不同的回铃音▪*彩铃用户间可以互相赠送彩铃内容▪*彩铃用户间可以互相复制彩铃内容▪*彩铃用户DIY▪以上*功能因地区不同将有一定差异集团彩铃：体现企业形象，宣传企业的品牌、文化、产品、服务理念、业务联系方式等，帮助企业加强与客户及与员工的沟通。
1、集团客户特别是服务行业及销售行业的集团客户的工作人员及销售部门可利用这一新颖的形式，介绍企业品牌和产品、业务联系方式等。
中国人寿话术范本
中国人寿话术范本
中国人寿话术范本：
1. 问候客户：
- 您好，我是中国人寿的客户经理，很高兴为您提供服务。
请问有什么我可以帮助您的？
2. 介绍自己和公司：
- 我是中国人寿的客户经理，我们是中国最大的保险公司之一，拥有丰富的保险产品和专业的服务团队。
3. 了解客户需求：
- 请问您对保险有什么具体需求或关注的方面吗？
4. 解释保险产品：
- 我们有多种保险产品可供选择，包括人寿保险、健康保险、意外保险等。
这些产品可以帮助您和您的家人在意外情况下获得经济支持，同时也可以为您的财务目标提供保障。
5. 强调产品优势：
- 我们的保险产品具有灵活性和可定制性，可以根据您的具体需求和预算进行调整。
同时，我们的产品还提供了一些附加服务，如紧急救援和健康咨询等，以提供更全面的保护。
6. 解答客户疑问：
- 如果您有任何关于保险产品的疑问或需要更多信息，我可以为您解答。
7. 提供建议和推荐：
- 根据您的需求和情况，我可以为您推荐适合的保险产品，并提供一些建议，帮助您做出明智的决策。
8. 提供服务和支持：
- 如果您决定购买我们的保险产品，我将会为您提供全程的服务和支持，包括填写申请表格、办理理赔等。
9. 感谢客户：
- 再次感谢您选择中国人寿作为您的保险合作伙伴，我们将竭诚为您提供最优质的服务。
10. 结束对话：
- 如果您有任何其他问题或需要进一步咨询，随时与我联系。
祝您生活愉快！。
角色演练5个情境
注意： 1、扮演时间请严格 控制在7-9分钟，扮演 促销员的同事请注意 发掘顾客的购买目的、 购买时机、预算、对 品牌的偏好以及顾客 购买时重点考虑因素。
注意： 1、扮演时间请严格 控制在7-9分钟，扮演 促销员的同事请注意 发掘顾客的购买目的、 购买时机、预算、对 品牌的偏好以及顾客 购买时重点考虑因素。
注意： 1、扮演时间请严格控 制在7-9分钟，扮演促 销员的同事请注意发掘 顾客的购买目的、购买 时机、预算、对品牌的 偏好以及顾客购买时重 点考虑因素。
注意： 1、扮演时间请严格控 制在7-9分钟，扮演促 销员的同事请注意发掘 顾客的购买目的、购买 时机、预算、对品牌的 偏好以及顾客购买时重 点考虑因素。
情境三：顾客与同伴一起(1) 到其他地方比较后又折回来 看机器，试机器，同伴说： 看机器 (2)“现在到处都能打折，你 现在到处都能打折， 现在到处都能打折 们凭什么不打折？ 们凭什么不打折？” 最后(3) 顾客很喜欢， 顾客很喜欢，但其同伴仍然 觉得不太好， 觉得不太好，说(4)“你们的 你们的 牌子好像不怎么知名， 牌子好像不怎么知名，怎么 价格还那么高” 价格还那么高”
注意： 1、扮演时间请严格控 制在7-9分钟，扮演促 销员的同事请注意发 掘顾客的购买目的、 购买时机、预算、对 品牌的偏好以及顾客 购买时重点考虑因素。
注意： 1、扮演时间请严格控 制在7-9分钟，扮演促 销员的同事请注意发 掘顾客的购买目的、 购买时机、预算、对 品牌的偏好以及顾客 购买时重点考虑因素。
注意： 1、扮演时间请严格控 制在7-9分钟，扮演促 销员的同事请注意发 掘顾客的购买目的、 购买时机、预算、对 品牌的偏好以及顾客 购买时重点考虑因素。
注意： 1、扮演时间请严格控 制在7-9分钟，扮演促 销员的同事请注意发 掘顾客的购买目的、 购买时机、预算、对 品牌的偏好以及顾客 购买时重点考虑因素。
话术及情景演练
中国人寿话术及情景演练安享一生产品：（一）话术演练背景资料客户：35岁左右女性，公司职员，拿着活期存折到窗口取钱，柜员在客户取款之后，发现帐户上还有18000元余额。
客户需求：收入中等，相对稳定，理财方式较为单一，多为定期储蓄。
风险承受能力较差，本金安全放在第一。
关注孩子的教育成长和夫妻未来养老。
推荐产品：国寿安享一生两全保险（分红型）柜面接触话术柜员：你好！请问办理什么业务的？客户：存点钱。
柜员：好的，准备存多长时间？客户：1年。
柜员：这笔钱最近几年要用吗？客户：暂时不用。
柜员：是这样的，我行正在代理一款中国人寿的理财产品“安享一生”，保本有息，无本分红，风险为零，卖得挺火的。
客户：你能说得再详细一点吗？产品说明话术柜员：好的。
这款产品1年存1次，只要存5次。
比如你1年存1万，5年存5万。
第10年时，可领取2万，第15年时，可领取3万，这样就把本金拿回来了，确保本金的安全性，也等于给自己积攒了一笔养老金。
每年还有分红，甚至本金取出来以后，分红还继续。
同时享受疾病1.05倍、意外2倍、巨灾3倍的身故保障。
保本有息有保障，挺不错的。
客户：利息有多少呢？柜员：我虽然不能确切的告诉你利息是多少，但中国人寿是全国最大的寿险公司，实力非常雄厚，投资渠道安全，一定会使您的投资既省心又放心。
拒绝处理话术客户：啊？利息不确定？柜员：是的。
你看收益确定的，一般都太低了；收益高的呢，风险又太大了。
所以最受客户欢迎的就是既保本又投资，既有收益又有保障，而且把办理这款产品的钱、红利取出来后，还继续有收益，一直到老。
客户：啊？15年才返本？时间太长了！柜员：乍一听可能觉得时间太长了，但是细细想想，我们总不可能在15年间把所有的钱都全部花光吧？！存在这里的钱只是你资金的一小部分而已，积少成多，小钱变大钱，养老都不愁。
签单促成话术柜员：这款产品既保证资金安全，又保障人身安全。
别犹豫了，身份证带了吗？你帐上还有1万8，你看是存1万还是都存上？客户：那就先存1万吧。
银行服务应急预案演练剧本
场景：某银行营业大厅角色：1. 银行行长（李明）2. 理财顾问（张晓）3. 客户（王女士）4. 保安员（陈刚）5. 风险管理专员（李华）6. 报警员（赵磊）7. 紧急救援队（队长李强，队员小王、小李）剧本梗概：王女士在银行办理业务时，突然发现身边有可疑人物，疑似携带凶器。
在紧急关头，银行员工迅速启动应急预案，成功化解危机，确保了客户和员工的人身安全。
【第一幕：危机初现】（王女士正在办理业务，陈刚在附近巡逻）王女士：（自言自语）最近这附近治安不太好，得小心点。
陈刚：（点头）是啊，客户的安全是我们的首要任务。
（此时，一名男子悄悄靠近王女士，手中握着一把疑似凶器的物品）男子：（低声）女士，你的银行卡借我用一下。
王女士：（警惕）你是什么人？为什么要我的银行卡？男子：（恶狠狠）少啰嗦，给我！【第二幕：启动应急预案】（王女士大声呼救，陈刚迅速赶到）陈刚：（大声）有人抢劫！请大家不要慌张，迅速撤离现场！（陈刚将男子制服，同时向李华报告情况）李华：（电话汇报）李行长，有抢劫事件发生，请您速来现场指挥！李明：（电话回复）好的，我马上到。
【第三幕：紧急疏散】（李明赶到现场，指挥应急疏散）李明：（大声）请大家按照预案，迅速撤离现场，不要拥挤！（保安员陈刚、报警员赵磊等人员迅速行动，引导客户撤离）【第四幕：制服歹徒】（李华带领李强等紧急救援队员赶到现场，协助制服歹徒）李强：（大声）歹徒，放下武器！我们是警察！（歹徒被制服，现场恢复平静）【第五幕：善后处理】（王女士感激地握住陈刚的手）王女士：谢谢你，谢谢你救了我！陈刚：（微笑）这是我应该做的。
（李明对全体员工进行表扬）李明：今天的事件，大家表现都很出色，体现了我们银行员工的责任心和应急处置能力。
希望大家继续保持这种精神，共同维护我们的安全环境。
（全体员工鼓掌）【结尾】通过这次演练，银行全体员工更加熟悉了应急预案的操作流程，提高了应对突发事件的能力。
在今后的工作中，我们将继续加强安全防范意识，确保客户和员工的人身安全，为银行的发展贡献力量。
银行服务情景演练案例
银行服务情景演练案例在日常生活中，我们经常需要去银行办理各种业务，比如存取款、办理理财产品、办理信用卡等。
银行作为金融服务的重要机构，其服务质量直接关系到客户的满意度和信任度。
因此，银行员工需要经常进行服务情景演练，以提高服务意识和服务水平。
下面，我们将通过一个银行服务情景演练案例来具体了解这个过程。
假设某位客户来到银行柜台，想要办理一笔跨行转账业务。
银行柜员应该首先向客户微笑问候，并主动询问客户需要办理的业务。
在了解客户需求后，柜员应主动引导客户填写转账申请表，并核对客户填写的信息，确保准确无误。
在此过程中，柜员需要保持礼貌和耐心，不断向客户解释操作流程，确保客户理解并配合。
接下来，柜员应向客户说明转账所需的手续费和到账时间，让客户有清晰的预期。
在确认客户同意后，柜员应及时为客户办理转账业务，并耐心等待转账操作完成。
在整个过程中，柜员需要不断向客户致谢，表达对客户的感谢之情，让客户感受到银行的诚意和关怀。
当转账完成后，柜员应再次向客户微笑致谢，询问客户是否还有其他需要帮助的地方，并表示欢迎客户随时来银行咨询。
在客户离开后，柜员应及时整理工作台，准备迎接下一位客户。
通过以上银行服务情景演练案例，我们可以看到，良好的服务态度和专业的服务技能是银行员工必备的素质。
在实际工作中，银行员工需要不断提升自己的服务意识，不断完善自己的服务技能，以更好地为客户提供优质的金融服务。
希望通过这样的情景演练，银行员工能够在工作中更加熟练自如地处理各种业务，为客户营造更加舒适和便捷的办理体验。
在这个案例中，我们可以看到银行员工需要具备良好的沟通能力、服务意识和专业技能。
只有不断提升自己，才能更好地为客户服务，提升银行的整体服务水平。
希望银行员工能够在日常工作中不断总结经验，不断提高自己的服务水平，为客户营造更加舒适和便捷的办理体验。
客服应急情景对话演练方案
为了提高客服团队在面对突发事件时的应对能力，增强客服人员的服务意识，提升客户满意度，特制定本演练方案。
通过模拟真实场景，检验客服人员对应急事件的响应速度、处理技巧和专业素养。
二、演练时间2023年X月X日（星期X）下午14:00-17:00三、演练地点公司客服中心培训室四、演练对象公司全体客服人员五、演练内容1. 场景一：客户投诉产品质量问题- 情景描述：一位客户反映购买的产品存在质量问题，要求退货或换货。
- 演练目标：检验客服人员对产品质量问题的处理流程和沟通技巧。
2. 场景二：客户遭遇网络攻击- 情景描述：一位客户在使用产品过程中，遭遇网络攻击，个人信息泄露。
- 演练目标：检验客服人员对网络安全事件的应急处理能力和客户心理安抚技巧。
3. 场景三：客户服务超时- 情景描述：一位客户在等待客服服务时，出现长时间无响应情况。
- 演练目标：检验客服人员的响应速度和服务态度。
4. 场景四：客户情绪激动- 情景描述：一位客户因服务问题情绪激动，对客服人员进行辱骂。
- 演练目标：检验客服人员的情绪管理能力和沟通技巧。
1. 准备阶段（14:00-14:30）- 客服人员就座，确认演练场景和角色分配。
- 演练负责人介绍演练目的、流程和注意事项。
2. 情景模拟阶段（14:30-16:30）- 根据预设场景，客服人员分别进行角色扮演。
- 演练过程中，观察员记录客服人员的表现，包括沟通技巧、处理速度、态度等。
3. 讨论分析阶段（16:30-17:00）- 演练结束后，全体人员集中讨论，分析客服人员在演练中的优点和不足。
- 演练负责人对演练进行总结，提出改进建议。
七、演练评估1. 评估指标- 客服人员对应急事件的响应速度。
- 客服人员的沟通技巧和表达能力。
- 客服人员对客户情绪的安抚能力。
- 客服人员的专业知识掌握程度。
2. 评估方法- 观察员根据评估指标对客服人员进行评分。
- 客服人员自评和互评。
八、演练总结通过本次演练，检验了客服团队在面对突发事件时的应对能力，发现并改进了客服工作中的不足。
客户接待实战演练方案
客户接待实战演练方案背景无论是民营企业还是国有企业，客户都是企业的利益所在，客户如何接待是一个重要的环节。
在实际的工作中，部分员工缺乏实战经验，甚至出现了许多接待客户的基本礼貌问题，给企业形象带来了不良影响。
因此，开展客户接待实战演练，提高员工的接待水平和服务意识，对于企业的发展具有十分重要的意义。
目的•帮助员工了解客户接待的基本方法和技巧•提高企业员工的服务意识•提升企业形象•增强客户满意度目标人群新员工和需要提升服务水平的老员工。
演练内容一、身份认证第一时间判断客户身份，在注重尽快完成身份认证的基础上，保持不偏不倚的态度，客观公正地接待客户。
二、礼仪范例1.迎接客户时要主动微笑，并带上礼节性问候语。
2.掌握初次交往时的礼仪行为和言语表达，尊重客户的隐私和个人尊严。
3.为客户提供优质的服务，工作要刻苦认真、不惧困难、敢于负责，以满足客户要求为目的，发扬企业精神。
三、沟通技巧1.使用礼貌语态，避免使用不当用语和疑问句。
2.善于察言观色，解决顾客的疑虑和问题，增强与顾客的共情。
四、服务意识1.建立好客户档案，掌握客户需求，尽可能为客户提供个性化服务。
2.尊重客户的意见，积极接受客户的投诉，并主动为客户解决问题。
实施方式为方便具体实施，可以根据企业的具体情况，采用以下方式来实施接待实战演练：一、扮演客户企业可以组织模拟接待活动，以员工扮演客户，对员工进行客户接待和处理投诉等场景指导和培训。
二、招募客户通过互联网等渠道，招募客户，同时送出优惠券等礼品让客户参与接待实战演练，既为客户提供了便利，也为员工提供了更多的实战经验。
结束语客户是企业发展的重要保障，以客户为中心的服务意识和方法已成为企业差异化发展的重要标志。
通过客户接待实战演练，不仅可以提高企业服务质量和形象，而且可以让员工掌握更多实战经验，提高服务水平，推动企业健康、快速的发展。
营业厅业务受理(情景演练)课件
不断学习新的业务知识和技能，提 升自己的专业水平，以应对不断变 化的市场需求。
保护客户隐私
保密义务
对客户的信息严格保密，不得随 意泄露或向第三方透露客户敏感
信息。
规范操作
在业务办理过程中，要规范操作 ，确保客户信息的安全和完整。
保护客户隐私权
尊重客户的隐私权，不侵犯客户 的合法权益，让客户感受到安全
耐心倾听
在客户描述问题和需求时 ，要耐心倾听，不随意打 断客户，确保理解客户的 意图。
积极回应
对于客户的询问和反馈， 要给予积极的回应，及时 解答客户的问题，增强客 户信任感。
业务熟悉度
熟悉业务流程
熟练掌握各项业务流程，能够快 速、准确地为客户办理各项业务
。
了解产品知识
了解各类产品的特点和优势，能够 根据客户需求提供合适的建议和方 案。
介绍现有套餐内容、价格及优惠活动。
协助客户填写变更申请表格，收取相关 确认客户联系方式，告知变更进度及注
费用。
意事项。
THANKS
感谢观看
02
核实费用明细、解释费用收取依据、核实计费系统是否正确、
退还多收费用等。
客户对费用有疑问处理技巧
03
提供费用清单和收费标准、加强计费系统维护和监管、及时通
知客户费用调整情况。
05
营业厅业务受理的注意事 项
服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展 现出专业和亲切的态度， 让客户感受到尊重和关注 。
手机套餐变更
简单易操作
客户希望变更手机套餐，营业员首先向客户介绍现有的套餐种类和特点，然后根据客户的实际需求推 荐适合的套餐，客户同意后，营业员通过系统完成套餐变更操作，并告知客户变更后的资费标准和注 意事项。
柜员情景演练案例考试
柜员情景演练案例考试1 最基本的会计等式是（）。
[单选题] *资产＝负债＋（所有者权益＋利润）收入-费用＝利润资产＝负债+所有者权益(正确答案)资产＝负债＋所有者权益＋（收入-费用）2 跨年度的会计差错应采用（）。
[单选题] *划线更正法蓝字反方传票冲正法(正确答案)抹账红蓝字传票冲正法4 综合业务系统中，柜员因密码错误输入超过（）次，会引起密码死锁。
[单选题] *3次10次9次5次(正确答案)5 柜员密码更换的最长期限为（）。
[单选题] *半年一年一个月三十天(正确答案)6 （）业务，未能复核的，经办人员不能正常签退，强行签退的，登记预警信息。
[单选题] *事后复核(正确答案)即时复核事后复核与即时复核都不对8 通过电子渠道开立Ⅱ类户的，银行应通过绑定开户申请人的同名（），作为核验开户申请人身份信息的手段之一，确认绑定账户的所有人是开户申请人本人。
[单选题] *Ⅰ类户、Ⅱ类户、Ⅲ类户、支付机构的支付账户Ⅰ类户、Ⅱ类户、Ⅲ类户Ⅰ类户、Ⅱ类户Ⅰ类户(正确答案)9 根据清算总中心优化支付系统部分业务的通知，自2019年11月28日21：00起，对于单笔通过网上支付跨行清算系统办理支付业务的金额上限，由5万元（含）调整为（） [单选题] *5000001000000500000（含）1000000（含）(正确答案)10 大额支付系统处理的支付业务金额起点（）。
[单选题] *暂不设定(正确答案)50000元20000元10000元11 优化后的农信银支付清算系统上线后，支持（）小时处理实时电子汇兑业务。
[单选题] *7×125×247×24(正确答案)5×1212 用于结算款项的查询查复等业务的会计印章是（）。
[单选题] *业务公章结算专用章(正确答案)受理他行票据专用章财务专用章13 村镇银行办理结算向外发出的结算凭证，必须于（）寄发。
[单选题] *当日最迟不超过2日当日至迟下一个工作日的上午当日最迟不超过次日(正确答案)当日最迟不超过3日14 农信银支付清算系统支持（）小时处理个人账户通存通兑业务。
保险公司柜面个人礼仪服务礼仪柜面服务技巧
仪表礼仪
统一着装，保持整洁 仪表大方，装饰得体
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仪表礼仪—仪表大方，装饰得体
仪表大方，装饰得体
（1）女士应为短发或盘发，长发束起戴统一发饰，固定 在脑后高过衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉;男士不 留怪异、夸张的发型,前不遮眉，侧不过耳，后不触衣 领。
服务礼仪
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目录
1
概述
2
一般要求
3
个人礼仪
4
服务礼仪
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服务礼仪的重要性
规范的服务礼仪可以让我们用规范的举止、文明的谈吐 实现和演绎公司专业、真诚的服务理念，使无形的服务“有 型化”，体现出中国人寿与众不同的精神风貌，凸显出中国 人寿良好的文化情愫和情感色彩。
微笑要做到眼笑，嘴笑，心笑 三米八齿微笑原则 微笑要适宜
微笑服务的四重境界
嘴巴在笑
眼神在笑
心在笑
微笑服务的最高境界
让客户能够微笑着接受服务
微笑服务的魅力
拉近距离
消除抱 怨
专业服务
满意服务
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眼笑
演练
嘴笑
八齿
目录
1
概述
2
一般要求
3
个人礼仪
个人礼仪
仪表礼仪 仪态礼仪
语言礼仪
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向年轻人推销保险情景剧
向年轻人推销保险情景剧 LELE was finally revised on the morning of December 16, 2020向年轻人推销保险情景剧人物：保险业务员：任啟霞客户：周一飞客户的朋友：朱洪梅保险回访员：刘璐【9558】场景一：电话约见+上门拜访场景二：客服客户回访场景一：电话预约（上午10:00）地点：保险小任在单位、周一飞在办公室保险小任：拿出手机，拔通周一飞的电话：喂，周先生啊，你好，我是保险小任。
周一飞：哦，小任啊，你好。
保险小任：上次你来单位我跟您说的保险的事情，我想跟您详细谈谈，不知您什么时候方便？周一飞：行，就今天吧，下午2:30，我等你。
保险小任：好好，那我们下午见。
周一飞：嗯，再见。
………………场景二：上门拜访（2:30）地点：张经理的办公室。
银行小任：到达张经理办公室门口，轻轻扣门。
张经理：开门，看到小任后说：小任啊，欢迎。
银行小任：张经理，你今天气色不错哦。
张经理：谢谢，来，我们进去聊吧。
银行小任：好啊。
张经理给小任让座，倒水………………顾客：我年轻，我不需要保险，等我年龄大了，我再买保险。
推销员：我真羡慕您，您这样的年轻潇洒，事业有成，这样有智慧，有才华的一个杰出人士，但是正因为你年轻，我才向您推荐保险，如果您将来年纪大了，因为您的年龄、健康、交费等诸多原因，到那时您想办，我也不能给您办理了。
何不趁着你年轻，挣钱能力强，身体又好，为您自己办一份保险呢我们的保险实质就是：年龄越小，缴费越少，保障越大。
切不需要体检，非常合算，正像您购买商品房一样，早买早居住，迟买要涨价。
与其等将来涨价，不如现在做明智的选择。
您说对吗顾客：买保险不吉利，不买保险没有事，一买保险就出事。
推销员：你讲得非常有道理，从表面上看，买保险是有点不吉利，什么死亡、残疾、癌症、尿毒症、白血病…………，这些名词不但你看烦，我看都忌讳。
但是不因为它们的存在，我就身故和残疾，得癌症啊。
营业厅业务受理情景演练
说明：
? 受理员： ? 客 户：这是我的申请表，营业房电价现在是什么标准？
以前面的
? 受理员： ? 客 户：谢谢，再见。
电价表为参照
? 受理员：
? 业务接洽： ? 客 户：上个月我们小区统一更换了新电表之后，电费增
加了很多，能不能换回来。 ? 业务受理员： ? 客 户：是不是新换的电表太快了，不准确？ ? 业务受理员： ? 客 户：那我这个月的电费是上月的2倍，怎么办？ ? 业务受理员： ? 客 户：谢谢，我明白了。 ? 业务接洽：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
? 【违规条款】
? 本事件违反了以下条约：
? 1、《国家电网公司供电服务规范》第十八条供电案答复 及送电时限之（三）：“受理居民客户申请用电后，5个 工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用 电合同后，5个工作日内送电。”
? 2、《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第5条： “非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并 办理相关手续后，5个月内送电。”
? 【违规条款】
? 本事件违反了以下规定：
? （1）《供电营业规则》第七十二条：“供电企业在新装， 换装及现场校验后应对用电计量装置加封，并请客户在工 作凭证上签章。”
? （2）DL/T448 —2000 《电能计量装置技术管理规程》 第7.2 条：“发现电能计量装置故障时，应及时通知电能 计量技术机构进行处理。”
接95598工单后工作人员再次来到现场当安装人员完成施工进行接电前检查时发现客户室内刀闸开关下桩头带电原因是该五户内部线路共用零线存在安全隐患需客户自行整改后才能送电现场工作人员未向客户解释清楚就离开了现场客户对此难以理解又拨打95598服务热线进行投诉
情景演练总体要求
客户接待实战演练方案
客户接待实战演练方案在现代商业社会中，客户接待是一个非常重要的环节。
客户接待的好坏直接关系到企业形象和客户关系的维护。
因此，制定一个实战演练方案对于企业来说是非常必要的。
目的本实战演练方案的目的是通过实际演练，提高接待员的服务质量和应变能力，以更好地满足客户的需求和期望，增强客户对企业的信任和忠诚度。
方案内容1. 接待员基础能力测试在开始实战演练之前，需要对接待员的基础能力进行测试。
测试内容包括礼仪、语言表达能力、应变能力、沟通能力等方面。
2. 实战演练环节实战演练环节是本方案的核心部分。
在此环节中，接待员将会面对一系列真实情况的模拟演练。
这些情况可能包括：•不满意的客户投诉•新客户咨询产品问题•重要客户的来访接待•紧急情况处理等通过演练，接待员将有机会实时应对客户提出的问题和需求，锻炼接待员应变和沟通能力。
3. 模拟客户评价反馈在实战演练结束后，需要对接待员的表现进行评价。
评价可以采用模拟客户、专家评审、员工自评等方式进行。
评价内容包括态度、解决问题的能力、沟通能力、信息传达能力等方面。
另外，还需要针对评价结果对接待员进行培训和指导，改进不足，提高服务水平。
实施方案为了确保实施效果，需要做好以下几点：1. 安排合适的场地和设备需要安排一个合适的场地和设备进行演练。
场地可以是专门的会议室或模拟场景，设备可以包括录音、摄像、电脑、投影等。
2. 安排合适的演员为了让演练更真实，需要安排一些合适的演员扮演客户或相关人物。
3. 评价机制和标准需要制定评价机制和标准，确保评价结果客观、公正、有效。
评价结果也可以作为员工绩效考核的一部分。
结论本客户接待实战演练方案旨在提高企业接待员的应变和沟通能力，增强客户对企业的信任和忠诚度。
实施方案需要注意安排合适的场地和设备，安排合适的演员，制定评价机制和标准。
通过实战演练，接待员将更加熟练和自信地面对各种客户情况，并提高自身的服务水平。
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• 六、提醒关注的知识点
• 客户一：宽限期内被保险从死亡，公司承担保险责任， 但应扣除一期应交保险费；
• 客户二： 红利的高低是受多方面影响的，如投资环境、 经济、金融环境都对红利环境有影响，这些因素都是 不确定的，我公司作为亚洲最大的寿险公司在承担保 险责任的同时，还兼顾了稳定社会的作用，我们的投 资策略是以稳定为主，随着投资渠道和环境的好转， 红利受益也会不断提高，希望您能理解
• 焦作分公司:
• 一、题目内容
• 客户一：医疗保险金申请；
• 客户二：办理缴费银行转账。。
• 二、情景设计
• 客户一：被保险人在幼儿园因意外出险花费三 千余元，医保报销一千余元，其姥姥韩某持孩 子的住院资料来柜面申请。
• 借款资料：1.保险单；2.李某身份证原件；3.王某身份证原件；4. 李某银行账户；5.首次住院病历及经180天治疗后最终诊断病历； 6.李某的监护人证明及监护人身份证原件
• 五、资料差异
• 1、申请人与被保险人的关系证明（限直系亲属） 2、提供申请 人账户而非被保险人账户
• 六、提醒关注的知识点
• 1、植物人或意识不清楚的需要由监护人作为 申请人办理相关业务,必须有监护证明；2、该 赔款应转至被保人账户；3、该案不需做残疾 鉴定4、被保险人生存的，保险金的受益人只 能为被保险人本人；
• 开封公司:
• 一、题目内容
• 客户一：缴费宽限期内死亡申请身故保险金
• 客户二：客户办理保单红利领取
• 二、情景设计
• 三、道具需求 • 1.保险单；2.交通事故责任认定书及有效驾驶证和行车证；3.被
保险人户口注销证明和居民死亡医学证明；4.受益人身份证明及 银行账户；5.小孩的身份证明 • 四、客户所需提供资料 • 1.保险单；2.交通事故责任认定书（如被保险驾驶车辆出险，需 要提供有效驾驶证和行驶证，如果事故书记载当场死亡无需再提 供户口注销证明）；3.被保险人户口注销证明和居民死亡医学证 明；4.受益人徐某身份证明及银行账户；5、年龄不一致的同一 人证明6、理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表 • 客户二：1.被保险人身份证明、生存证明2、约定领款人身份证 明3、保险单4、徐某银行帐户 • 五、资料差异 • 1、少受益人的身份证明原件和银行账户原件 2、少申珈宁身份 证明复印件 3、保险合同中的身份证号与申请人提供的被保险人 身份证号信息不符（年龄）村委会证明4、少所有受益人客户身 份基本信息登记表（个人） • 1、少投保人齐培国身份证原件2、被保险人齐亚萍身份证明原件 3、被保险人的客户身份识别登记表（个人）4、少个人保险合同 变更申请书（非付费类）
• 客户二：1、保单；宋某身份证明及银行账户原件。
• 五、资料差异
• 六、提醒关注的知识点 • 客户一：1、保单失效不影响正常理赔，意外死亡的出险日期可
按意外发生之日 • 客户二：宋某的保单退保应做劝退，可选择垫交借款，无果再进
行退保办理 • 请您稍等，我先帮您算一下退保金额。 • （查询系统，试算退保金额） • 您的保险合同退保金额是XX元，您看退保会给您带来经济损失
• 洛阳公司:
• 一、题目内容
• 客户一：被保险人赵某因意外事故造成下落不明经法 院宣告其死亡后申请理赔，
• 客户二：客户康宁保险单申请做退保处理。
• 二、情景设计
• 场景一：投被保险人均为赵某，2004年投保康宁保险， 2009年被保险人因意外事故造成下落不明，2012年 经法院宣告其死亡，被保险人寿险合同已经永久失效， 指定有受益人徐某。另徐某投保康宁保险单一份申请 做退保处理。
情景演练
• 郑州市分公司
• 一、题目内容
• 被保险人处于植物人状态，其家人申请重疾保险,同时 办理被保险人投保的另一份分红险保单借款。
• 二、情景设计
• 李某2003年投保我公司康宁终身保险，投被保险人同 为李某，保额20000元，未指定受益人。2012年1月 由于脑中风住院治疗，后经180治疗后仍未恢复意识， 医院180后的最终诊断为植物人，后李某的法定继承 人之一王某（李某配偶）申请理赔。（李某父母健在， 李某与王某共有一女未成年，无其他非婚生子女） ， 因经济问题申请办理李某所投保的另一份分红险保单 借款。
和支持，为了回馈老客户，我公司现推出了对一些老险种交费/领取方式可以进 行变更的优惠活动，您的这份保单正好在我公司规定的范围内，通过转变为年交 /领的方式，您可以避免一年内多次往返公司柜面，节省您更多宝贵时间，同时 享受交费/领取优惠；您要是想进一步了解，我们将帮你查询保单详细情况 • （二）留存客户资料（收集客户的联系方式和通讯地址） • 1.客户同意变更交/领方式：柜员在系统内进行认真细致的业务办理，交费方式变 更成功后，将相关资料交由客户时：“谢谢您对我公司的支持，为了更好的为您 提供便捷服务，您可以将您的联系方式留给我们（将客户联系方式和详细住址记 入系统内），以后我们公司有业务活动时，我们将及时通知您！” • 2.客户不同意变更交/领方式：要耐心解释，应从“节约客户时间，方便客户，服 务品质更优”的角度重点介绍：“您的这份保单变更交费/领取方式后，您每年 只需要来公司交费一次，可以给您节省大量的时间，要不我可以先把您的保单在 系统内试算下，有的险种保费/领取还可以优惠，您可以先看看再决定也不迟”， 柜员拿到客户保单，在系统内进行试算…… • 解释后客户仍不同意：“您好，没关系，您可以回去再考虑下，为了使您以后能 及时了解我公司的业务动态，您可以把您的联系方式留给我们（将客户联系方式 和详细住址记入系统内），以后我们公司有业务活动时，我们将及时通知您，同 时也欢迎您随时拨打我公司95519电话咨询交费方式变更的问题，谢谢！”
的。可能这份保险在目前来看确实是您的一份负担，选择退保也 是非常正常的想法，但是您这份保单本身是偏重于保障，购买时 费率也很低（可以暗示如果现在购买，费率已经提高了），退保 的话一是损失较大，二是现有的保障消失，对于您来讲更是得不 偿失，我们一起来看一下是不是有更好的方法来解决。（然后再 提出保单暂时失效、减保等方法） • 确认客户申请退保险种是否有自动垫交或借款等条款。 • 如果您现在是因一时经济上的急需而办理退保，您可以充分利用 保单自动垫交/借款功能，您可以申请办理，当您的资金宽裕时， 可进行垫交还款/借款还款处理，在垫交/借款期间，我们公司仍 然承担保险责任，这样一来，既能暂时缓解您的资金周转压力， 又能保持保险责任的持续性，您是否考虑办理垫交/借款手续来 周转一下资金
• 平顶山分公司:
• 一、题目内容
• 申请死亡赔付（未指定受益人），及变更另一 份保险单投保人相关咨询。
• 二、情景设计
• 投保人丁某于2003年3月1日投保康宁定期保 险,基本保额20000元,投（被）保险人保险人 丁某在有效期内因交通事故身故（为乘车人）, 保险单未指定受益人，其父亲持相关资料申请 赔付。经询问丁某有法定继承人3人。另2011 年丁某为其父亲投保美满一生保险，现咨询变 更投保人相关事宜。
• 新乡分公司:
• 一、题目内容
• 申请死亡保险金（年龄不符），另其孩子婚嫁金到期。
• 二、情景设计
• 被保险人申某于2001年1月10日在我公司投保康宁终 身保险，保险单指定受益人为其妻徐某，被保险人于 2012年7月28日因交通事故死亡。2012年9月20日， 被保险人申某的妻子徐某携带申某的交通事故理赔资 料到我公司柜面申请理赔，经核对资料身份证号与申 请人提供的被保险人身份证号不符，投保时被保险人 年龄告知小于实际年龄，客户提供有户籍管理部门出 具的同一人证明。另其孩子婚嫁金到期，约定领款人 为其妻子徐某。
• 五、资料差异
• 六、提醒关注的知识点 • 客户一：条款要求必须同时具备三个条件的证明材料要齐全； • 客户二：提醒客户办理复效后信息采集和进行月交转年交变更 • （一）变更月转年话术 • 柜面引导岗人员、柜面收费人员和保单服务岗人员在遇到符合变更业务的客户时，
应主动向客户推荐该项业务，引导客户做变更处理，可参考如下话术： • 您好**先生/**女士，您是我们公司尊贵的客户，感谢您长期以来对我公司的信任
效。。 • 二、情景设计 • 场景一：客户张某于04.4月投保我公司康宁恒
重大疾病保险，2012.8月因急性心梗住院， 现到柜面申请理赔事宜。 • 场景二：客户为一份月交养老金缴费，发现失 效。
• 三、道具需求
• 客户一：1.保单；2.张某身份证明；3.银行账户；4.住 院病历（现病史显示含典型胸痛，变异心电图）
• 三、道具需求
• 1.保险单；2.被保险人户口注销证明；3.交通事故认定 书；4.其父身份证原件；5.关系证明
• 四、客户所需提供资料
• 理赔：1.保险单；2.被保险人户口注销证明；3.交通事 故认定书（如果交通事故认定书上记载是当场死亡的 无需要再提供户口注销）；4.其父身份证原件；5、另 外两个受益人身份证原件及委托申请书或放弃继承权 益声明书，6.所有法定继承人与被保险人的关系证明， 7、3个受益人的银行帐户；8、理赔申书、资料交接 凭证、客户信息确认表
• 场景一：2008年1月6日在银行购买国寿鸿富保险， 被保险人王某，投保人为本人，期交保费10000元， 受益人为其妻子吴某。2009年2月10日被保险人疾病 死亡，今年在收拾柜子时，家人才发现该保险单（已 失效），现吴某申请理赔。
• 场景二：客户与2005年办理鸿鑫两全保险一份，已过 生效日，前来领取红利，发现红利派发金额较低。
• 客户二：养老金保单、投保人身份证明、银行账户
• 四、客户所需提供资料
• 客户一：1.保单；2.张某身份证明；3.被保险人银行账 户；4.住院病历（现病史显示含典型胸痛，变异心电 图、含基酸肌酶和基酸酮工基酶的生化检验单）5、 理赔申书、资料交接凭证、客户信息确认表
• 客户二：养老金保单、投保人身份证明、银行账户
• 场景二：客户宋某于2003年投保康宁终身保险，交费 至2012年，现因经济原因申请保单退保