行政服务中心大厅2019年工作总结及2020年工作思路

行政事务服务中心2019年工作总结及2020年工作思路

2019年，随着机构主体正式落地，**区行政事务服务中心凝心聚力、奋力实干，在新的起点开启新征程，展现新面貌，实现新作为。一年来，区中心紧紧围绕**区发展战略，聚焦“最多跑一次”改革目标，有效提升政务服务水平，各项工作都取得了积极成效，现总结如下：

一、2019年主要工作开展情况

（一）线上线下“两厅”融合发展助推景区“最多跑一次”改革

2019年，中心着力打破原来单一化的供给模式，努力实现线上线下“两厅”双轮驱动，构建多维度服务平台，形成多元化、个性化、便捷化的景区政务服务形态。

一是打造“精准化、智能化、亲民化”的指尖政务平台。推出“西湖景区行政服务”掌上政务平台，实现预约取号、事项指南、便民服务、政务公开等功能，群众了解景区政务信息更及时，动动手指即可完成办事。截至12月，共计推文113篇。打造“小西”智能客服，建立健全知识库，实现对话中处理业务，智能客服系统让服务更加精准。投放10台政务自助机，实现200余项业务自助可办。自主开发应用政务服务一体机，通过对受理量、办件时长、满意度等数据构建模型并展示分析，为群众办事引导及大厅优化决策提供可量化、可视化、科学化支撑。

二是打造“一站式、自助式、管家式”的高效服务大厅。服

务“一窗式”。根据景区体制机制特色，创新建成公安执法、商事服务、民生保障“三通”服务体系，打破按部门分设办事窗口格局，将原有18个窗口整合成三大功能区，促成跨部门、跨业务的协同管理和服务，让办事群众从跑多窗为跑一窗。服务“全天候”。“7×24h”自助厅建成启用，它与双休日开放服务、延时服务、上门服务一起，将政务服务触角延展到“八小时”工作时间以外，实现景区全天候全方位服务网。服务“大升级”。设立专职管家“零号窗口”，将原有服务端口前移，提供便捷的办事导航，形成全流程贴心服务。推出商事“一网通”自助区，提供一站式管家服务，分流窗口业务，缩短群众办事时间，营造景区良好的营商环境。

三是打造“标准化、科学化、便民化”的政务服务环境。在标准化建设上下功夫。根据“八统一”标准，完成事项梳理维护，形成办事指南动态调整机制。根据“应尽则进”原则，顺利完成7个部门（单位）118项事项集中进驻工作，确保“两集中两到位”工作顺利完成。在科学管理上下功夫。全年组织窗口人员开展服务技巧、职业素养、团队建设、情绪管理和业务能力五个专题培训共计5场202人次。不断优化全流程绩效管理，建立部门首席代表机制，组织日常管理巡查千余次，效能考评组检查12次，评选流动红旗窗口8个、年度红旗窗口2个。在便民利民上下功夫。推动建立景区三级服务体系，统一开放时间，统一事项梳理，统一开展培训，中心和街道服务中心通过“三统一”加强

联动机制。开展领导坐班活动12次，解答企业与群众咨询及办件150余件，此外办事回访、志愿服务、免费证照快递全覆盖等贴心服务常态化，景区政务服务环境得以不断优化。

（二）小型项目交易管理职能划转后平稳落地

做好与区小型建设管理中心（绿化站）对小型项目管理职能划转工作，及时与市招标、市公共资源交易中心对接完成业务系统变更及数据对接工作，确保公共资源信息发布渠道畅通。推进招投标全流程监管规范化。草拟《西湖风景**区小型工程类项目招标投标管理办法》，收集整理相关现行法律、法规、纪要、条文，形成《景区招标投标法律法规及相关文件汇编》，编制《招标投标流程一览图》，探索服务型审批流程新模式。截至12月底，共受理招标项目报建备案133件，总投资额6511.71万元。

（三）信访维稳工作在综治办业务归口下扎实推进

全年办理省政务咨询投诉举报平台和“12345”市长公开电话平台交办件共2885件。实现交办率达到100%，按时办理率100%，按时办结率100%，满意率100%。规范“快速分流、承接办理、协调联动、督查督办、限时反馈和回访结案”工作闭环，健全“一单到底、全程跟踪”处办工作机制、两级回访工作机制。开展经常性业务培训，完善“12345”知识库体系。协助完成党的十九届三中全会、全国“两会”期间信访维稳工作，做到了无一人失控、无一人赴京上访。

二、取得的主要效益

（一）“最多跑一次”满意率实现率不断提升。根据2019年杭州市深化“最多跑一次”改革《打造移动办事之城工作要点》整体要求，进一步推进景区行政审批服务“网上办、移动办、就近办”，推动景区“最多跑一次”改革向纵深发展，同步撬动其他领域改革。截至12月，中心累计受理办件111849件，同比2017年增长20.58%，可办事项492项，“最多跑一次”实现率达100%，窗口满意率达99%以上。

（二）政务服务更便利、智能、亲民、高效。一是更便利。群众了解景区政务信息更及时，动动手指即可完成办事，推动“移动办、就近办、网上办”，让“零次跑”成为现实。二是更智能。通过对受理量、办件时长、满意度等数据构建模型并展示分析，为群众办事引导及大厅优化决策提供可量化、可视化、科学化支撑。依托智能客服系统让服务更加精准。三是更亲民。“小西”拟人智能客服拉近中心与百姓的距离，实现“微”距离接触、“零”距离交流。四是更高效。拓宽原有实体办事大厅窗口政务模式，化解行政成本压力和政务服务的供需矛盾，全面提升行政办事效率。

（三）服务、技术创新形成行政审批新样板。“三通”服务体系改变“办一件事、跑多窗、跑多次”的情况，实现“一窗受理，集成服务”及“无差别全科受理”。办事大厅政务服务环境不断优化，服务效能不断提升。同时，工作人员自身综合素质得到进一步增强，服务载体的多样化减轻窗口前线工作压力。信息

化技术为中心管理人员的管理方向、举措提供全新、科学的思路。

三、存在问题

（一）中心队伍建设有待加强。中心作为新成立单位，人员力量较为单薄。一方面，个别岗位还存人员空缺的情况，需不断壮大队伍，确保各职能落实到人；另一方面，中心工作人员整体年龄结构偏年轻化，部分职工工作经验不足，队伍素质还待加强，需加大职工学习和实践锻炼力度，强化创新意识，激发队伍活力。

（二）“无差别全科受理”工作有待提升。“一窗受理”平台尚未完全建成，无法全面实现跨部门数据共享。窗口工作人员素质与“无差别全科受理”要求还有距离，需进一步提升窗口人员的业务能力和服务水平。

（三）新形势下公共资源交易管理有待创新。由于受到场地、硬件设施限制，区小型项目交易管理技术创新不够。在互联网信息技术发展新形势下，中心要继续以规范管理为抓手，牢固树立“规范、高效、廉洁、创新”服务理念，积极探索景区招投标项目全过程电子化，提升监管工作质量和效率。

四、2020年工作思路

2020年，区中心将继续提振精神、勇于担当，直面问题、克难攻坚，立足景区特色，深入推进“最多跑一次”改革，提高景区政务服务质效。

（一）聚焦难点，推进“无差别全科受理”。待**区“一窗受理”平台全面建成后，根据“综合进件”窗口实际运行情况，