欧洲航空运输公共服务义务(PSO)计划综述
空运基础知识培训
空运基础知识培训目录一、基本概念 (2)1.1 航空运输的定义 (2)1.2 空运的特点与优势 (3)1.3 空运的适用范围 (5)二、空运市场概述 (6)2.1 全球航空运输市场概况 (7)2.2 国际航空运输协会介绍 (9)2.3 主要航空公司及联盟简介 (10)三、空运业务流程 (11)3.1 出发地操作流程 (12)3.2 中转地操作流程 (13)3.3 目的地操作流程 (14)3.4 行李与货物处理 (15)四、空运单证基础 (17)4.1 出发地与目的地运输文件 (18)4.2 国际货运单据的种类与作用 (19)4.3 货物跟踪与查询 (21)五、空运价格与费用 (22)5.1 空运价格概述 (23)5.2 影响空运价格的因素 (24)5.3 折扣与优惠政策的运用 (25)六、空运安全与保障 (26)6.1 空运安全法规与标准 (28)6.2 空运安全管理措施 (29)6.3 应急预案与风险控制 (30)七、空运技术与设备 (32)7.1 空运设备简介 (33)7.2 空运信息技术应用 (34)7.3 绿色航空与环保要求 (36)八、空运业发展趋势与挑战 (37)8.1 全球航空运输市场趋势分析 (38)8.2 新兴技术与空运业的融合 (39)8.3 空运业面临的挑战与应对策略 (40)一、基本概念航空运输：指利用飞机等航空器进行货物运输的方式，具有速度快、安全性能高、运输成本相对较高的特点。
航空公司：指经营航空运输业务的企业，负责提供飞行服务，包括航班运营、机型选择等。
航班：指按预定时间起飞的飞行器运行班次。
分为定期航班和不定期航班，定期航班有固定的始发站、终点站和航班时间。
不定期航班则较为灵活，根据市场需求随时调整航线。
航空货运代理：指专业从事航空货物运输代理业务的机构，负责与航空公司联系，为客户提供货物的托运、报关、跟踪等服务。
货物托运：指将货物交由航空公司或其代理运输的行为。
欧盟航空运输业新规要求
欧盟航空运输业新规要求
欧盟航空运输业的新规要求包括以下几个方面：
1. 碳中和目标：航空公司需要采取措施减少碳排放并达到碳中和目标。
这可能包括使用更高效的飞机、运营更环保的航班路线、购买碳抵消配额等。
2. 空气质量和噪音限制：航空公司需要遵守欧盟设定的空气质量和噪音限制，以降低对周边社区的负面影响。
3. 乘客权益保护：航空公司需要提供乘客权益保护，包括航班延误、取消或拒载时的赔偿机制、失误行李的赔偿等。
4. 安全规定：航空公司需要严格遵守欧盟设定的航空安全规定，包括机组人员培训、飞行操作规程、飞机维修等。
5. 数据保护和隐私：航空公司在处理乘客个人数据时需要符合欧盟的数据保护和隐私法规，保护乘客的个人权益和隐私。
这些新规要求旨在促进可持续发展、提高乘客安全和权益保护，并推动航空运输业的环境友好性。
欧美适航证 标准-概述说明以及解释
欧美适航证标准-概述说明以及解释1.引言1.1 概述:欧美适航证是指欧洲航空安全局（EASA）和美国联邦航空局（FAA）颁发的适航证书，用于证明飞机或航空产品符合适航标准，可以安全地进行飞行运营。
欧美适航证的标准要求严格，涵盖了飞机的设计、制造、维护和运营等方面。
本文将介绍欧美适航证的定义、标准内容以及其重要性，通过对欧美适航证的深入了解，我们可以更好地理解飞机及航空产品的安全性和可靠性，为确保飞行安全提供有力的保障。
1.2 文章结构本文主要分为引言、正文和结论三个部分。
在引言部分中，将会对欧美适航证的概念和重要性进行概述，介绍文章的整体结构和目的。
在正文部分中，将深入探讨欧美适航证的定义、标准内容以及其重要性，通过详细分析和解释来展现欧美适航证在航空领域中的作用和意义。
在结论部分，将对欧美适航证的意义进行总结，展望未来发展趋势，最终得出结论，并对未来相关研究和实践提出一些建议和展望。
1.3 目的本文的目的在于探讨欧美适航证的标准内容及其重要性，以帮助读者更好地了解欧美适航证在航空领域的作用和意义。
通过对欧美适航证的定义、标准内容和重要性进行分析，可以帮助读者深入了解该证书在航空安全和合规性方面的重要性，促进标准化和国际化的发展。
同时，结合未来发展趋势和现实需求，为相关行业和机构提供参考和指导，推动欧美适航证的进一步发展和完善。
愿本文能够为读者带来启发和价值，促进航空领域的进步和发展。
2.正文2.1 欧美适航证的定义欧美适航证是指欧洲航空安全局（EASA）和美国联邦航空管理局（FAA）颁发的适航证书，用于证明飞机、航空器零部件以及航空设备符合适航标准，从而可以在欧洲和美国的领空内飞行。
欧美适航证的颁发需要经过严格的适航审查和测试程序，确保飞行器的安全性、性能和可靠性。
获得欧美适航证的飞机和零部件被认为是符合最高安全标准的，可以在全球范围内自由飞行。
该证书对于飞机制造商和航空公司来说是非常重要的，因为它代表了产品质量和安全性的保证。
简述欧洲地区航空运输业的主要情况
简述欧洲地区航空运输业的主要情况摘要：1.欧洲航空运输业的概述2.欧洲主要航空市场的竞争格局3.欧洲航空业的挑战与机遇4.我国与欧洲航空运输业的交流合作5.未来欧洲航空运输业的发展趋势正文：欧洲地区航空运输业在全球范围内具有重要地位，其航空市场发达且竞争激烈。
本文将简要介绍欧洲地区航空运输业的主要情况，分析当前市场格局，探讨挑战与机遇，并展望未来发展趋势。
一、欧洲航空运输业的概述欧洲地区共有约40个国家和地区，拥有众多世界级航空公司，如法国航空、德国汉莎航空、英国航空等。
近年来，欧洲航空运输业呈现出良好的发展态势，航班班次不断增加，旅客运输量稳步提升。
根据国际航空运输协会（IATA）的数据，欧洲航空市场规模约占全球市场份额的30%。
二、欧洲主要航空市场的竞争格局欧洲航空市场主要由几大航空公司主导，它们在国内和国际航线上展开竞争。
德国汉莎航空、法国航空和英国航空分别是各自国家市场的龙头企业，此外，欧洲还有一些具有竞争力的航空公司，如荷兰皇家航空、意大利航空等。
在这些航空公司的竞争中，低价航空公司（如瑞安航空、易捷航空等）逐渐崛起，对传统航空公司构成挑战。
三、欧洲航空业的挑战与机遇1.挑战：（1）高油价：航空业是能源密集型产业，燃油成本占运营成本的比例较高，高油价对航空公司盈利能力造成压力。
（2）地缘政治风险：欧洲地区国际关系复杂，政治局势不稳定，可能影响航空运输业的发展。
（3）行业竞争：低价航空公司的崛起，加剧了市场竞争，传统航空公司需不断调整战略应对。
2.机遇：（1）一带一路倡议：我国与欧洲的航空运输合作空间广阔，将为欧洲航空业带来新的发展机遇。
（2）旅游业发展：随着人们生活水平的提高，旅游业逐渐繁荣，为航空业带来客流。
（3）绿色航空技术：低碳环保成为航空业发展的趋势，研发绿色航空技术将有助于降低运营成本和减少对环境的影响。
四、我国与欧洲航空运输业的交流合作我国与欧洲航空运输业的交流合作日益密切，表现在以下方面：1.航空公司代码共享、航线合作：我国航空公司与欧洲航空公司开展代码共享和航线合作，提高双方航班密度和覆盖范围。
中外机场建设标准体系-概述说明以及解释
中外机场建设标准体系-概述说明以及解释1.引言1.1 概述引言部分是一篇文章的门户，为读者提供了对主题的整体认识和背景信息。
在这篇关于中外机场建设标准体系的文章中，我们将探讨不同国家和地区机场建设的标准，比较它们之间的异同，以及影响这些标准的因素。
随着全球经济的不断发展和交流，航空业成为现代社会中至关重要的一部分。
机场作为航空运输的关键基础设施，其建设标准直接影响着航空运输的效率、安全和服务质量。
不同国家和地区的机场建设标准也存在差异，这些差异受到了各自国家的经济发展水平、地理环境、法律法规等多种因素的影响。
通过对中外机场建设标准体系的比较和分析，我们可以深入了解不同国家和地区在机场建设方面的经验和实践，为我国未来机场建设提供借鉴和参考。
本文将通过探讨中外机场建设标准的概述、比较和影响因素，旨在帮助读者更全面地了解这一重要领域的知识。
1.2 文章结构本文将首先对中外机场建设标准的概述进行介绍，包括其定义、范围和重要性。
接着将对中外机场建设标准进行比较分析，探讨其异同点和发展趋势。
然后将探讨影响中外机场建设标准的因素，包括政策法规、技术水平和市场需求等方面。
最后，通过总结对中外机场建设标准的影响和展望未来发展，给出结论并提出建议。
整体结构清晰，逻辑严谨，旨在全面探讨中外机场建设标准体系，为相关领域的研究和实践提供参考。
1.3 目的文章的目的是通过比较中外机场建设标准体系，探讨各国在机场建设规范和标准方面的异同之处，进一步了解国际机场建设的发展趋势和规律。
同时，通过分析中外机场建设标准的影响因素，可以为我国机场建设标准的制定和完善提供一定的参考和借鉴，推动我国机场建设水平的提高，以满足不断增长的民航需求和促进民航事业的可持续发展。
2.正文2.1 中外机场建设标准概述机场建设标准是指针对机场设计、建设和运营的相关规范和标准。
在国内外，各个国家和地区都有着针对机场建设的相应标准体系，以确保机场的安全、高效运营和服务质量。
欧洲航空安全局(EASA)2011年4月1日
欧洲航空安全局(EASA) 2011年4月1日法案修订建议通告第2011 -05号（NPA2011-05）欧洲航空安全局关于“建立第三国商业航空运输运营人实施规则（IR）、颁布委员会规章”的意见草案及欧洲航空安全局执行局长关于“第三国商业航空运输运营人实施规则的可接受符合性办法（AMC）及指导材料（GM）”的决定草案及欧洲航空安全局关于“建立第三国商业航空运输运营人授权要求的实施规则（IR）、颁布委员会规章”的意见草案“第三国运营人”目录A 说明与注释I总则II意见或建议的提出III意见回复文件IV意见草案和决定草案的内容V规章影响评估B 关于“第三国运营人部（PART-TCO）”的意见草案C关于“第三国运营人部（PART-TCO）”的可接受执行方法（AMC）和指导文件（GM）的决定草案D关于“授权要求部（PART-AR）”的意见草案附录1对现行规章的影响评估附录2基本要求和国际民航组织（ICAO）附件6第I部分的对照表附录3基本要求和国际民航组织（ICAO）附件6第III部分第II节内容的对照表A.说明与注释I.总则1.本法案修订建议通告的目的为：按照欧洲航空安全局认为最合适的方式来制定措施，以便执行与第三国飞行器有关的基本法1的条款；这些措施包括提交给委员会的规章提案以及相关的可接受符合性办法（AMC）及指导材料（GM）2。
职权范围（ToR）OPS.004中列举了此次规章制定活动的范围，具体详情如下。
2.欧洲航空安全局（简称为“安全局”）直接参与此次的规章制定过程。
安全局协助委员会做任务的执行工作，安全局需要准备法规草案，修正草案以及执行基本法，这些都会以“意见草案”的形式发布【基本法第19条第1款】。
它也采纳认证规范和可接受符合性办法（AMC），以及相关的指导材料（GM），将这些用于认证过程（《基本法》第19条第2款）。
3.制定法规的过程中，欧洲航空安全局必须按照《基本法》第52条第1款规定的结构化流程行事。
ETOPS简介-精品文档
ETOPS运行
• ETOPS运行手册（机务维修）
构型控制 放行标准和限制条件 ETOPS航前检查 ETOPS关键系统 ETOPS 可靠性方案 滑油消耗监控方案 发动机状态监控方案 维护工作的限制规定 ETOPS故障纠正措施验证 ETOPS培训
ETOPS
• 构型控制
在飞机不满足ETOPS构型/飞行要求时不能安排ETOPS 飞 行
ETOPS
构型控制
库存中ETOPS件的管理
1）识别、划分、分存管理ETOPS/非ETOPS件
入库检验时应在部件证件上注明ETOP或非ETOPS件标记
航材部门人员不得将非ETOPS件发往ETOPS飞机
航线维修人员不得将非ETOPS 件装上ETOPS飞机
ETOPS
构型控制
库存中ETOPS件的管理
2）ETOPS部件的动态管理
etopsetops构型控制库存中etops件的管理1识别划分分存管理etops非etops件电脑查询卡片查询etops部件有明显标识建立有关程序限制以保证不会将非etops件装上etops飞机使用etopsetops构型控制库存中etops件的管理1识别划分分存管理etops非etops件入库检验时应在部件证件上注明etop或非etops件标记航材部门人员不得将非etops件发往etops飞机航线维修人员不得将非etops件装上etops飞机etopsetops构型控制库存中etops件的管理2etops部件的动态管理根据机务工程部的指示对库存部件进行改装或执行服务通告后要及时对该部件的库存记录进行更新准确反映该部件是否是etops仓库验收部门和供应中心管理人员必须准确地进行etops部件的接受入库和发料etopsetops构型控制全新定购和送修中的etops部件管理验收部门要严格保证所收器材与订货合同相符在外送修进行改装或执行服务通告的部件部件特性可能发生变化
国际航空货物运输
交接发运 交单、交货
交单：将随机单据交给航空公司； 分单、舱单、账单、发票、装箱单、 产地证
交货：把与单据相符的货物交给航 空公司；大宗货、集中托运货，以 整板、整箱称重交接 航班跟踪 信息服务 费用结算
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国际航空货运的出口业务流程
• 航空公司出港货物的操作程序 – 预审CBA • CBA--国际货物订舱单，配载人员进行配 载工作的依据 • 根据CBA，了解旅客人数，货邮订舱情况 • 估算本航班最大可利用货邮业载和舱位 • 预划平衡 • 了解相关航线上待运货物情况 – 整理单据
• 除此之外，普通货物运价还公布有“Q45”、 “Q100”、 “Q300”等不同重量等级分界点的运价。
浦东机场
二、发展
1、初始阶段(1903—1938年) 2、完善阶段(1939—1945年) 3、突破阶段（1946至1957年） 4、高超音速阶段（1958至今）
我国航空发展
2007年，完成运输总周转量365.3亿 吨公里、旅客周转量2791.7亿人公里、 旅客运输量1.9亿人次、货邮周转量 116.4亿吨公里、货邮运输量401.9万 吨，分别比去年增长19.5％、17.8％、 16.3％、23.5％、15.0％。
二、包机运输（Chartered Carrier）
可分为整包机和部分包机。 1. 整包机 （1）即包租整架飞机，指航空公司按照与租机人事先
约定的条件及费用，将整架飞机租给包机人，从一 个或几个航空港装运货物至目的地。 2．部分包机
（1）由几家航空货运公司或发货人联合包租一架 飞机或者由航空公司把一架飞机的舱位分别卖给几 家航空货运公司装载货物。就是部分包机。运用于 托运不足一架整飞机舱仿。但货量又较重的货物运 输。
– 交接
机场服务sop方案
机场服务sop方案机场服务SOP方案一、引言机场服务是机场管理的重要组成部分，对旅客的安全和舒适乘机体验起着至关重要的作用。
因此，建立适当的机场服务标准操作程序（SOP）是非常必要的。
本文将提出一个机场服务SOP方案，以确保机场服务的高质量和一致性。
二、机场服务SOP方案1. 旅客接待1.1 旅客接待台：设立在机场大厅的易于识别的位置，提供旅客咨询、导航和投诉处理服务。
1.2 专业培训：为旅客接待人员提供必要的专业培训，包括礼仪、沟通技巧等，以确保他们能够友好、高效地处理旅客的问题和需求。
1.3 语言支持：提供多语种服务，以满足国际旅客的需求。
2. 行李处理2.1 行李认领：设立行李认领区，并通过电子显示屏等方式及时通知旅客行李的取货位置。
2.2 行李追踪：建立行李追踪系统，确保旅客行李的安全送达，并在行李丢失或损坏时能够快速解决问题。
2.3 行李说明：提供清晰明了的行李说明，包括尺寸和重量限制、禁止物品、特殊物品等，以帮助旅客正确打包行李。
3. 安全检查3.1 安全人员培训：为安全人员提供必要的培训，包括安全操作规程、危险品辨识和处理等，以确保安全检查的有效性。
3.2 安全设备更新：定期检查和更新安全设备，以确保其正常运行并符合最新的安全要求。
3.3 安全检查程序：建立标准的安全检查程序，包括旅客和行李的X光检查、金属探测器检查以及随机手检等。
4. 旅客候机区4.1 舒适环境：提供干净、宽敞、舒适的旅客候机区，配备舒适的座椅、充电设施、饮水机等基本设施。
4.2 信息显示：安排足够数量的信息显示屏，在候机区提供准确、清晰的航班信息和旅客通知。
4.3 娱乐设施：安排儿童游戏区、阅读角等娱乐设施，以提供更好的旅行体验。
5. 登机服务5.1 登机手续办理：设立足够的登机柜台，合理安排工作人员，提供快速、高效的登机手续办理服务。
5.2 登机口管理：建立清晰的登机口管理程序，包括旅客分流、优先登机、顺畅过安全检查等，以确保登机过程的顺利进行。
《航空公司服务质量问题研究国内外文献综述》1900字
航空公司服务质量问题研究国内外文献综述目录1 国外研究现状 (1)2 国内研究现状 (2)3 研究评述 (3)1 国外研究现状国外关于航空服务质量的研究较早，这方面的研究经过了起始、拓展、深化三个阶段。
其中，1979年至1989年是研究的阶段，学者主要的研究对象是服务质量的概念以及相关理论框架。
比如Gronroos将服务质量划分为功能服务质量与技术服务质量两种，认为前者注重为顾客提供服务的过程，后者注重最终的服务结果，他还运用心理学的相关理论，初步构建了服务质量的体系与框架1。
Zeitum与Berv等人认为服务质量是客户对企业整体服务质量的评价，代表了客户对企业的态度，这种态度比不限于客户满意度。
Zeitum与Berv等人提出了服务质量五要素理论，认为影响服务质量的因素有有形性、安全性、响应性、可靠胜以及移情性五个维度，并对这5个维度进行了细分，细分气成17种三级指标。
PZB还提出了另一个服务质量评价方法SERVQUAL，并于1991年又提出了“零容忍区域”的概念，认为“能够接受的服务”与“理想的服务”的间隙存在一个容忍区域，在这一区域为顾客提供服务时，即使出现一点质量变化都不会对客户产生太大影响2。
在服务质量不断发展的背景下，不少学者将其利用到了民航运输领域，从而出现了很多关于民航服务质量研究成。
Tiernan S，Rhoades D和Jr B（2012）研究了欧美航空旅客对航空服务质量的感知问题，并在对比《美国航空消费者报告》、《AEA消费者报告》等数据的基础上，认为航空公司关键服务质量指标的实际感受情况比美国交通部、欧洲航空协会(AEA)等的官方数据要差3。
Kai-ChiehHu 和Man-Wei Hsiao（2016）利用Kano模型对航空服务质量风险进行了测评，认为风险雇员态度、旅客投诉应对能力、机上座椅舒适度、空中餐点以及航班准点1Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社，2002.2Parasuraman A , Zeithaml V A , Berry L L . SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40.3Tiernan S, Rhnades Ia L, Jr B W. Airline service quality[J]. Managing Service Quality, 2012,18(3):212-224.等属于高风险服务项目4。
国际航空运输公约
国际航空运输公约国际航空运输公约：保障航空安全与发展的重要法律框架在当今全球化的时代，航空运输成为人们出行的重要方式之一。
而为了保障航空安全、促进国际航空业的发展，国际航空运输公约应运而生。
本文将对国际航空运输公约进行深入探讨，分析其背景、内容及对航空业的影响。
一、国际航空运输公约的背景国际航空运输公约是为了规范国际航空运输行业而制定的重要法律框架。
该公约于1944年在芝加哥签署，并于1947年生效。
当时，二战结束后，世界各国开始恢复经济发展，航空运输业迅速兴起。
然而，由于各国之间的法律体系和标准不统一，航空运输的安全和效率面临着很大的挑战。
因此，国际航空运输公约的出台成为迫切需要。
二、国际航空运输公约的内容国际航空运输公约包含了一系列规定，旨在确保航空运输的安全和顺畅。
其中最重要的内容包括航空公司的责任、乘客权益保护、航空货物运输、航空事故调查等。
首先，国际航空运输公约规定了航空公司的责任。
根据公约，航空公司对于乘客和货物的安全负有严格的责任。
在航空事故发生时，航空公司需要承担相应的赔偿责任。
这一规定保障了乘客和货物的权益，促进了航空运输的安全。
其次，国际航空运输公约关注乘客权益保护。
公约规定了乘客在航空运输中的权益，包括机票退改签规定、延误和取消航班的赔偿等。
这些规定为乘客提供了一定的保障，使其能够享受到更好的服务和权益。
此外，国际航空运输公约还涉及航空货物运输。
公约规定了航空公司对于货物的责任和义务，包括货物的保护、运输过程中的损失和损坏的赔偿等。
这一规定为国际贸易提供了安全可靠的运输保障，促进了全球经济的发展。
最后，国际航空运输公约还规定了航空事故调查的程序和责任。
在航空事故发生时，公约要求各国成立独立的事故调查机构，进行事故原因的调查和分析。
这一规定有助于提高航空运输的安全水平，减少事故的发生。
三、国际航空运输公约对航空业的影响国际航空运输公约的出台对航空业产生了深远的影响。
首先，公约的实施使得各国之间的航空运输更加便利和高效。
欧洲航空安全局(EASA)2011年4月1日
欧洲航空安全局(EASA) 2011年4月1日法案修订建议通告第2011 -05号（NPA2011-05）欧洲航空安全局关于“建立第三国商业航空运输运营人实施规则（IR）、颁布委员会规章”的意见草案及欧洲航空安全局执行局长关于“第三国商业航空运输运营人实施规则的可接受符合性办法（AMC）及指导材料（GM）”的决定草案及欧洲航空安全局关于“建立第三国商业航空运输运营人授权要求的实施规则（IR）、颁布委员会规章”的意见草案“第三国运营人”目录A 说明与注释I总则II意见或建议的提出III意见回复文件IV意见草案和决定草案的内容V规章影响评估B 关于“第三国运营人部（PART-TCO）”的意见草案C关于“第三国运营人部（PART-TCO）”的可接受执行方法（AMC）和指导文件（GM）的决定草案D关于“授权要求部（PART-AR）”的意见草案附录1对现行规章的影响评估附录2基本要求和国际民航组织（ICAO）附件6第I部分的对照表附录3基本要求和国际民航组织（ICAO）附件6第III部分第II节内容的对照表A.说明与注释I.总则1.本法案修订建议通告的目的为：按照欧洲航空安全局认为最合适的方式来制定措施，以便执行与第三国飞行器有关的基本法1的条款；这些措施包括提交给委员会的规章提案以及相关的可接受符合性办法（AMC）及指导材料（GM）2。
职权范围（ToR）OPS.004中列举了此次规章制定活动的范围，具体详情如下。
2.欧洲航空安全局（简称为“安全局”）直接参与此次的规章制定过程。
安全局协助委员会做任务的执行工作，安全局需要准备法规草案，修正草案以及执行基本法，这些都会以“意见草案”的形式发布【基本法第19条第1款】。
它也采纳认证规范和可接受符合性办法（AMC），以及相关的指导材料（GM），将这些用于认证过程（《基本法》第19条第2款）。
3.制定法规的过程中，欧洲航空安全局必须按照《基本法》第52条第1款规定的结构化流程行事。
公共航空运输服务质量
公共航空运输服务质量 This manuscript was revised on November 28, 20203 总则3.1 质量总方针3.2 安全3.2.1 树立安全第一、预防为主的思想。
3.2.2 配备保证安全运输的设施设备，确保安全运行。
3.2.3 建立健全各类航空运输安全制度，并保证严格执行。
3.2.4 保证顾客的生命和财产安全。
3.3 正常3.3.1 科学合理组织安排航班。
3.3.2 严格按规定和约定的时限，组织航空运输生产。
3.3.3 航空运输信息应畅通、准确、及时。
3.3.4 各运输保障部门工作应协调、统一，保证航班正常飞行。
3.4 服务3.4.1 树立以人为本、为顾客服务的思想。
3.4.2 运输服务工作应实行规范化、标准化、人性化管理。
3.4.3 定期进行服务质量考核。
3.4.4 建立企业自身的服务质量管理系统。
4 基本要求4.1 仪表、仪容4.1.1 上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标志牌。
4.1.2 仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼。
4.2 服务语言4.2.1 使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。
4.2.2 实行“称呼”服务：统一称呼时可用“各位旅客”、“各位货主”、“女士们”、“先生们”；个别称呼时可用“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。
4.2.3 对国内旅客使用普通话，对外国旅客使用外语，或选择能与顾客有效沟通的语言。
4.3 服务态度4.3.1 礼貌服务，热情周到。
4.3.2 回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答。
4.3.3 对待顾客不分种族、国籍、民族，一视同仁。
4.3.4 尊重顾客的民族习俗和宗教信仰。
4.3.5 认真及时地处理顾客的意见和建议。
4.4 特殊服务4.4.1 对重要旅客和老、幼、病、残、孕等旅客提供特殊服务。
4.4.2 根据服务环境和服务对象的不同提供相应的特殊服务。
4.5 业务技能4.5.1 上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格。
1第一章 民航组织介绍
第一章民航组织介绍第一节国际组织介绍一、国际民航组织ICAO国际民航组织(International Civil Aviation Organization,)是协调各国有关民航经济和法律义务，并制定各种民航技术标准和航行规则的国际组织。
1.ICAO的成立国际民航组织前身为根据1919年《巴黎公约》成立的空中航行国际委员会（ICAN）。
第二次世界大战后，为解决战后民用航空发展中的国际性问题，1944年11月1日至12月7日，52个国家在芝加哥签订了《国际民用航空公约（芝加哥公约）》，按照公约规定成立了临时国际民航组织（PICAO）。
1947年4月4日《国际民用航空公约》正式生效，国际民航组织也因此正式成立，总部设在加拿大魁北克市的蒙特利尔YMQ（Montreal）。
同年5月，国际民航组织正式成为联合国的一个专门机构。
该组织的主要活动是研究国际民用航空的问题，制定民用航空的国际标准和规章，鼓励使用安全措施、统一业务规章和简化国际边界手续。
国际民航组织现有190个缔约国，共36个理事国，分为一、二和三类。
一类理事国为在航空运输方面占主要地位的国家，共11个；二类理事国为在为国际民用航空的空中航行提供设施方面贡献最大的国家，共12个；三类理事国为可确保世界上各主要地域在理事会中均有代表的国家，共13个。
2.ICAO的宗旨和目的ICAO的宗旨是保障《国际民用航空公约》的实施，开发国际航行原则和技术，促进国际航空运输的规划和发展。
根据芝加哥公约第四十四条规定，国际民航组织的宗旨和目的主要有以下几点：（1）保证全世界国际民用航空安全地有效地和有秩序地发展；（2）鼓励发展用于世界和平目的的航空器设计技术和驾驶技能；（3）鼓励发展用于国际民用航空的航路、机场和航行设施；（4）发展安全、正常、有效和经济的民用航空运输，满足世界人民的要求；（5）防止不合理的竞争，避免经济浪费；（6）充分尊重缔约国的权利，保证享有公平经营国际航空运输业务的机会；（7）避免各缔约国之间的歧视；（8）促进国际航空飞行安全；（9）促进国际民用航空运输业的全面发展。
欧洲航行通告介绍
关于赴德航空情报管理两期培训情况报告2011年7月24日至8月13日及8月14日9月3日，空管部组织完成了两期由民航局空管局、民航干部管理学院与德国GroupEAD Europe S.L.共同举办的航空情报管理培训班，每期21天，两期培训人数共计22人。
现将培训情况汇报如下：一、培训概况两期培训的地点为GroupEAD Europe S.L.公司（以下简称GroupEAD ）的法兰克福分部，三周培训课程的主要内容为：第一周航空情报知识（空域、飞行性能、航空器仪表、机场等）第二周航空情报设备和系统、EAD介绍、AIS向AIM过渡第三周 AICM和AIXM数据模型及未来发展方向课程由GroupEAD的培训专家、系统开发人员教授，期间组织了对GroupEAD运行部门及DFS(德国空管)的AIS-C(航空情报中心)实地参观，并观看了工作人员的操作演示。
二、重点内容介绍1、EAD和GroupEAD Europe S.L.EAD(EUROPE AIS DATABASE欧洲航空情报数据库)的概念是EUROCONTROL（the European Organisation for the Safety of Air Navigation欧洲航空安全组织）1990年的一项关于航行情报运行构架的研究报告提出的。
根据EUROCONTROL的定义：EAD是一种向空域使用者提供有质量保证的数据的集中化航空情报数据库。
EUROCONTROL为实现欧洲范围内集中化和自动化的的航空情报管理于1999年启动了EAD项目。
奥地利的FREQUENTIS公司成为EAD项目承包商，开发了EAD的软件和硬件系统，并提供技术支持和维护。
2001年EAD进入试运行阶段，2003年实现了全面运行。
建成后的EAD，数据服务器设在奥地利的维也纳，主用服务器及其镜像备份分处间隔超过10KM的两个机房内，可实现故障灾害期间的自动切换，加拿大加入EAD项目以后又在多伦多增设了基本版的备份服务器。
“真情服务”理念是民航质量管理体系的灵魂
“真情服务”理念是民航质量管理体系的灵魂作者：***来源：《中国质量万里行》2023年第12期质量是人类生产生活的重要保障。
作为国家重要的战略产业，加快实现高质量发展也是民航在新发展阶段的内在要求和必然选择。
当前，随着我国取得疫情防控重大决定性胜利，经济形势整体回暖，民航运输市场也迎来新的发展契机。
在这一关键时期，不断在安全及生产规模、运行效率、经济效益、保障能力、法治建设等方面夯实民航高质量发展的基础，坚持以新发展理念为引领，推动民航发展质量变革、效率变革、动力变革，对于民航业实现安全有序恢复发展，尤为重要。
在日益激烈的市场竞争中，产品服务质量是首当其冲的关键环节，所以制定一套切实可行的质量管理流程对民航企业的发展极其必要。
在这个大背景下，质量管理体系作为过程控制的保障，民航业如何通过有效执行体系规范，提高企业的管理水平，进而大幅度提升产品服务质量，满足顾客需求，备受关注。
近日，《中国质量万里行》记者对中国民航大学经济与管理学院航空运输管理系系主任、民航运输商务研究所所长赵桂红教授进行了专访。
记者：请介绍一下，新时代民航在推进质量强国建设中取得了哪些成就？赵桂红：中国特色社会主义新时代，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，民航事业跨越式发展，正朝着建设民航强国的宏伟目标昂首迈进。
中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》，对增加优质服务供给进行部署，促进生活服务品质升级，并明确将“推动航空公司和机场全面建立旅客服务质量管理体系，提高航空服务能力和品质”作为一项重要任务，体现了党中央、国务院对民航服务工作的高度重视。
民航业在推进质量强国建设方面，取得了显著成就。
第一，民航在中国进入社会主义新时代之后，已经从单一的航空运输强国向多领域民航强国迈进。
在这个过程中，无论从航空安全、航空规模，还是航空服务上都取得了很大成就。
民航在国际上的地位稳步上升，竞争力也快速提高。
从2005年开始，中国民航运输总量位居世界第二位，同第一位的差距也在逐年缩小（2005年5.9亿人次，2010年4.4亿人次，2019年2.5亿人次）。
欧洲航空运输公共服务义务(PSO)计划综述
欧洲航空运输公共服务义务(PSO)计划综述摘要：欧盟委员会对各成员国有明确规定，要求履行航空运输公共服务义务。
因欧洲各国具体情况存在差异，各国对公共服务义务的理解、具体执行的管理办法、运行机制、补贴金额、承运人选择等也有不同。
本文对欧洲各成员国对航空运输公共服务义务的履行情况进行了综述，并且分析了其政策效果及存在的问题，对我国建立基本航空服务计划可以提供经验借鉴。
关键词：公共服务义务、管理模式、资金保障、承运人选择一、欧洲公共服务义务计划的发展历程20世纪80年代，欧盟各国开始实行“天空开放”。
随着政府逐渐放松管制，市场对航空资源的基础配置作用越来越大，各航空公司纷纷放弃原来承担的一些偏远和贫瘠航线，集中运力竞争干线和海外市场。
这种牺牲支线航空的做法引起了欧盟各国偏远和贫瘠地区民众的不满，并对政府的调控能力产生了质疑。
在这种情况下，为了确保各国政府维持基本航空服务，欧盟委员会Reg.2408(92)Article4规定：“成员国……可以在其国界内的任何边远地区或被认为是航线资源贫脊地区的机场，为加强该地区与外界的联系和促进地区经济发展而指定‘公共服务义务’航线。
任何这样的航线都被看作对促进该地区经济发展至关重要的。
航空运输企业在满足自身商业利益的同时，必须在航班的连续性、定期、载客量和运输价格等方面作出必要的保证。
航空运输委员会将通过欧盟官方文件发布有关公共服务义务航线的设立文件”在相关法律附件中，欧盟对评估和指定PSO航线的的必要性和合理性做出了规定。
同时为保证各国政府能够在欧盟法律框架下实施“公共服务义务（PSO）”，还在Reg.2408(92) Article4(d) 中规定：“如果航空公司承担了PSO航线后，在提供符合PSO航线标准的航空运输服务方面存在困难，则：成员国可以在市场准入上设定至少三年内在该航线仅允许一家航空公司运营的限制性规定；这种运输服务可以获得公共补贴（政府补贴）。
”该规定适用于在指定航线运营的航空公司。
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欧洲航空运输公共服务义务(PSO)计划综述摘要：欧盟委员会对各成员国有明确规定，要求履行航空运输公共服务义务。
因欧洲各国具体情况存在差异，各国对公共服务义务的理解、具体执行的管理办法、运行机制、补贴金额、承运人选择等也有不同。
本文对欧洲各成员国对航空运输公共服务义务的履行情况进行了综述，并且分析了其政策效果及存在的问题，对我国建立基本航空服务计划可以提供经验借鉴。
关键词：公共服务义务、管理模式、资金保障、承运人选择一、欧洲公共服务义务计划的发展历程20世纪80年代，欧盟各国开始实行“天空开放”。
随着政府逐渐放松管制，市场对航空资源的基础配置作用越来越大，各航空公司纷纷放弃原来承担的一些偏远和贫瘠航线，集中运力竞争干线和海外市场。
这种牺牲支线航空的做法引起了欧盟各国偏远和贫瘠地区民众的不满，并对政府的调控能力产生了质疑。
在这种情况下，为了确保各国政府维持基本航空服务，欧盟委员会Reg.2408(92)Article4规定：“成员国……可以在其国界内的任何边远地区或被认为是航线资源贫脊地区的机场，为加强该地区与外界的联系和促进地区经济发展而指定‘公共服务义务’航线。
任何这样的航线都被看作对促进该地区经济发展至关重要的。
航空运输企业在满足自身商业利益的同时，必须在航班的连续性、定期、载客量和运输价格等方面作出必要的保证。
航空运输委员会将通过欧盟官方文件发布有关公共服务义务航线的设立文件”在相关法律附件中，欧盟对评估和指定PSO航线的的必要性和合理性做出了规定。
同时为保证各国政府能够在欧盟法律框架下实施“公共服务义务（PSO）”，还在Reg.2408(92) Article4(d) 中规定：“如果航空公司承担了PSO航线后，在提供符合PSO航线标准的航空运输服务方面存在困难，则：成员国可以在市场准入上设定至少三年内在该航线仅允许一家航空公司运营的限制性规定；这种运输服务可以获得公共补贴（政府补贴）。
”该规定适用于在指定航线运营的航空公司。
立法允许各成员国政府在任何偏远或不发达地区的机场，或者对当地经济发展比较重要的瘦薄航线承担“公共服务义务”。
在指定民用航空领域负有“公共服务义务”的航线称为PSO航线。
如果没有航空公司愿意按照政府指定的要求提供服务，成员国政府可以指定一家航空公司独飞，并且给予适当奖励作为对履行公共服务义务的补偿，这种航线叫做限制进入航线；而其他可能吸引多家航空公司提供服务的航线叫做开放航线。
大量PSO航线是国内航线，但也可以是跨越成员国之间的国际航线。
二、欧洲公共服务义务计划的管理模式欧洲不同国家对PSO航线的管理方式不尽相同。
芬兰、希腊、爱尔兰、葡萄牙和瑞典是由国家政府部门直接管理PSO；而法国、德国、意大利和西班牙则由地区政府管理。
在英国，苏格兰只有一条PSO航线，苏格兰行政院负责管理格拉斯哥出发的PSO航线，而相应地方政府负责管理奥克尼群岛，设得兰群岛和西部群岛的PSO航线。
以法国为例，由于法国领土存在很多离岛和海外飞地，居住着约60万法国国籍的居民，这些地区与法国本土的人员往来和交通联系必须使用航空运输解决。
作为欧洲的航空大国，法国政府非常重视对PSO航线的管理。
（1）在欧盟的法律框架下，法国通过国家立法的形式，对本国PSO航线做出了很多限制条款，包括：* “PSO航线的票价必须遵守民航行政主管部门（DGAC-法国民航局）制定的规则和限额；* 独家执行的航线航班量必须保证在每个工作日有2班以上，且为满足上下班需要，航班间隔应在6小时以上；* PSO航线的淡旺季航班比例应达到至少4:1，即旺季如为4班/日，则淡季必须至少保证1班/日；* 各机场（包括戴高乐机场等繁忙枢纽机场）必须对PSO航线的时刻予以保证。
执行这些航线的航空公司，必须严格按照规定时刻和航班密度执行航班计划。
”等法国民航行政主管当局依照法规随时对PSO航线的执行情况进行监管。
三、欧洲公共服务义务计划的运行机制所有限制进入PSO航线都要求承运人在服务期限内必须满足固定服务水平。
大多情况下，管理当局都对航空公司每天提供的航班以及座位数有最低要求。
有时候还会要求承运人必须遵守具体的时间。
所有这些都是方便旅客可以当天往返以及便于转机。
另外，各国还对所使用的飞机有要求，有时还会要求机组人员中包含具有某种语言技能的乘务员。
以法国为例，法国根据自身的领土情况，指定了飞往贫瘠地区、海外领地（面积很小，人口极少的岛屿等）等地的76条航线为PSO航线，并核算了执行这些航线的基本成本，确定了政府补贴的基数。
PSO航线补贴由法国中央政府和地方政府负担，其中中央政府的补贴由财政划拨法国民航局（DGAC）具体执行，金额大约为每年3000万欧元，一些欧盟指定的外交航线由法国外交部补贴。
地方补贴由地方政府视自身财政状况自愿补贴，中央政府不做强制规定。
在具体方法上，法国政府采取招标的方式吸引欧洲的航空公司在这些航线上投入运力，一旦中标，该航空公司可以连续拥有该航线三年的航权。
对于在一条航线上两家以上的航空公司的投标均低于标底的情况，法国政府则认为该航线虽然是公益航线，但存在竞争和利润，可以不进行政府补贴。
目前，在76条指定的PSO航线中已有48条有公司执行航班，占总量的63%；享受政府补贴的航线共37条，占总量的49%。
这37条航线中：四、欧洲公共服务义务计划的资金保障总体看，欧洲PSO航线的资助额度在增加，有些航线增幅比较大。
比如爱尔兰，2000年对四条航线（Dublin 和Donegal, Galway, Kerry 和Sligo）的资助额度为420万欧元，2003年增加到1440万欧元。
2005-2008年新一轮竞标中，爱尔兰境内6条航线总的资助额度达到1530万欧元。
图1是欧洲PSO航线补贴总体情况分布。
图1欧洲的PSO航线（红色为享受政府补贴的航线；绿色为不享受政府补贴的航线）。
以法国为例，2005年法国民航旅客吞吐量超过1.4亿人次，运输国内旅客超过2000万人次，而PSO航线运输旅客约35万人次，仅占其全部旅客吞吐量的0.25%，国内旅客运输量的1.75%。
但法国政府每年对PSO航线的补贴超过3000万欧元，大约折合每名乘坐PSO航线的旅客平均获得85欧元的补贴。
德国平均每位旅客补贴120欧元，挪威、瑞典和苏格兰平均每位补贴60欧元，而法国和葡萄牙平均每人补20欧元。
五、欧洲公共服务义务计划的运营效果及政策评价1．航线数量2007年，上述欧洲10个成员国中共有226条PSO航线。
如图2所示，法国限制进入PSO航线最多，其次是意大利，葡萄牙，英国和希腊。
在226条航线中，139条是限制进入航线，而其余是开放航线。
到2007年5月底，81%的PSO航线都已开始运营。
2．航线性质所有PSO航线中，除了法国、爱尔兰和芬兰有国际PSO航线外，其他都是国内航线。
75条岛屿之间的航线，68条连接岛屿及周边内部的航线。
其他航线中，63条连接国内大陆，16条国际，4条法国国内长航程航线，如图5所示。
3．航线票价大部分PSO航线都规定最高票价。
因不同国家财力有区别，对PSO资助程度不同，同距离和同流量航线的票价差别比较大。
4．航线运力投入不同国家PSO航线投入运力情况也不尽相同。
葡萄牙PSO航线投入的航班量以及座位数比例最高，原因是内陆和太平洋岛之间市场需求大。
而且PSO航线投入的座位数占总数比例要远低于航班比例，说明PSO航线使用的都是小飞机。
5．航线使用机型不同国家PSO航线使用的机型也不相同。
法国、意大利、葡萄牙和西班牙大部分航线飞机座位数都在60座以上，而英国大部分PSO航线使用的飞机是20座以下的窝浆机或活塞机。
机型的不同也反映了航线客流量以及航程距离的长短不同。
法国长航线中一般用A310和A320，航程距离一般在1400公里，时长约2小时。
个别航线比如巴黎到阿雅克肖到夏天旺季时一般用400多个座的B747飞机，另一个极端是，奥克尼的Westray 和Papa之间只有2公里，飞行时间只有2分钟，使用的是9座的飞机，如图7所示。
6．航线航程距离不同国家航线距离中，法国PSO航线平均航程最长，约480英里，其次是葡萄牙，约390英里，英国的平均距离最短，只有不到80英里。
具体见图8。
7．政策评价尽管欧盟成员国必须遵守1008/2008航空运输服务管制法案的16条，但对于“航空服务充足性”的解释权在各成员国自身。
因此，欧洲不同国家对PSO 的管理和具体实施情况差别较大。
有些国家的PSO航线是用于偏远地区的，比如英国；有些是用于瘦薄航线，有些也同样用在了存在地面交通替代方式的地区，比如法国、爱尔兰和挪威。
而处于偏远地区的将PSO航线作为唯一一条与外面连接的居民对PSO航线的定价和航班安排就非常敏感。
这种政策的差别不利于欧盟成员国之间的共通共融。
而正基于此，PSO由欧盟统一集中管理是与之矛盾的。
另外，在具体运营中，挪威和设得兰群岛的瘦薄PSO航线中，承运人使用很小的飞机作为偏远地区重要的交通工具。
而法国则一般使用A320或者波音777-300运营PSO航线，因为这些航线客流量较大。
由于这些PSO航线经常面临地面交通方式的竞争，有人对PSO航线的实施意义提出过质疑，但更多研究表明该项目的实施可以提高社会经济效益，同时拉动机场效益，非常有实施的必要。
关于竞标，很明显已经或者曾经承担公共服务义务的航空公司比新进入者有优势。
一般竞标航空公司都提供三年服务，尽管时间不长，但还是有很多航空公司计划提前退出。
原因在于有些航空公司低估了运营成本，还有的航空公司破产，鉴于此，目前有些航线还处于试验阶段。
2008年，欧盟对部分成员国的16个地区进行了调研（包括芬兰、法国、德国（2个地区）、冰岛、爱尔兰（2个地区）、意大利、挪威、葡萄牙、苏格兰（4个地区）、瑞典和威尔士）。
他们研究了补贴额度的透明性，同承运人共担的风险，乘运人的审批以及在竞标过程中专业建议的采纳等。
同时他们也调研了在选择PSO航线承运人过程中政府应该负有的职责，包括票价（最高票价、折扣）、出票、航班时刻、机型以及货运要求等。
调研结果表明，政府应该保持透明和公开性，同时，为了确保运营顺畅，政府还需要监督承运人的绩效并且及时同他们保持联系，通过市场策略以及较好的航班时刻等安排来改善运营状况。
如果承运人运营状况较好，也可以减少政府的补贴额度。
另外一个比较重要的因素是签约合同期限，研究表明，承运人合同期限最多不应超过4年。
从承运人角度看，也需要一个透明和公开的管理体系，这样便于他们有效执行合约，降低成本和风险。
同时，在航线开辟方面，承运人还需要同当地政府以及其他机构共同协商，要服务于当地政府的社会经济发展目标。