关于家电售后服务问题的分析报告(毕业论文)

关于家电售后服务问题的报告(毕业论文)————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：焦作大学经济管理学院2012届毕业论文关于家电行业售后服务问题的研究报告年级： 2009级专业：经济管理班级：经济管理1班学号： 090806***姓名：墨客天下指导教师：石**日期： 2012年05月20日目录一、解决家电售后服务的必要性 (1)（一）解决家电售后服务问题是企业竞争的需要 (1)（二）解决家电售后服务问题是国家经济健康和谐发展的需要 (1)（三）解决家电行业售后服务问题有利于消费权益的维护 (1)二、家电行业发展现状 (1)三、家电行业售后服务存在的问题 (2)（一）三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务 (3)（二）售后维修网点难找 (3)（三）服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范 (3)（四）售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高 (3)（五）消费者缺乏对国家三包政策的了解 (3)四、家电行业售后服务存在问题的原因 (4)（一）家电经济蓬勃发展导致厂商售后服务跟不上 (4)（二）家电厂商售后服务建设滞后 (4)（三）政府对家电行业规范缺失，缺乏可行的售后服务法律规范 (4)五、解决家电行业售后服务问题的具体措施 (5)（一）规范维修经营，创新家电维修服务新形式，提高服务质量 (6)（二）加大财政补贴力度，推动企业售后服务网点延伸 (6)（三）加强质量监管,完善监管服务体系，依法规范售后服务行为 (6)（四）加大服务培训力度，着力提升家电维修服务人员素质 (6)（五）强化国家三包政策及三包承诺对家电的质量保证，提高消费者维权意识 (7)六、结论 (7)摘要随着市场经济的深入发展,家电行业近年出现了井喷式的发展态势，大量家电企业迅速进入国内市场造成行业竞争日益加剧，造成严重的售后服务问题的出现。

买方市场格局逐步形成,顾客已成为市场的主宰,加上产品同质化程度过高,价格战打得是越来越激烈。

在这种新形势下,家电企业的售后服务不仅是企业对社会,对顾客负责的一种责任和精神,而且也是企业赢得市场竞争的必要手段。

在服务经济时代中,优质服务成为市场竞争能力中致胜的法宝。

永乐家用电器有限公司，是一家净资产上亿元的股份制大型综合家电连锁零售企业，中国商业零售业及中国连锁行业十强企业之一。

作为国内涵盖家电品类最齐全的家电综合卖场，最能反映家电行业在售后服务方面的现状和存在的问题，本文将通过对永乐电器最具代表性的家电厂家品牌进行分析，以期对家电行业售后服务问题的解决提供一些建议。

关键词家电市场竞争企业责任售后服务关于家电行业售后服务问题的研究报告一、解决家电售后服务的必要性永乐家用电器有限公司是一家大型连锁家电综合零售企业。

据2011年永乐电器河南郑州市场的销售情况分析得出平均每天出货量在200台左右。

在庞大的出货量的同时，都伴随着消费者寻求售后服务的客服支持。

显然可见，家电售后服务问题的凸显。

由此解决家电市场售后服务问题是家电行业发展的首要现实。

（一）解决家电售后服务问题是企业市场竞争的需要事实上，良好的家电售后服务，不仅是满足消费需求保护消费者权益的一道重要防线，而且也是家电企业承担社会责任的一种表现，并且随着家用电器行业发展到一定阶段，特别是家电企业处在从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争的转型时期，售后服务则承担起更多的职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争，构建品牌增值内涵的重要职能。

所以构建完善科学化的售后服务刻不容缓。

国内企业：永乐电器公司在其快速的国内市场发展中，其售后服务问题综合国内外各大家电品牌最具代表性，相应的厂商售后服务建设是否完备直接影响其发展。

(二）解决家电售后服务问题是国家经济健康和谐发展的客观需要中国质量万里行促进会秘书长陈传意表示，我国是制造大国，却是品牌弱国，世界知名品牌前100名至今没有中国一席之地。

国内企业在强调企业产品质量安全的同时，也必须吸取国际国内质量发展的经验教训，全面提升产品售后服务质量整体水平。

做好家电售后服务是我国家电产业做大做强重要环节。

在家电整个产业链条中，售后服务环节显得尤为薄弱。

解决家电售后服务问题是行业经济结构优化和国民经济和谐健康发展的客观要求。

（三）解决家电行业售后服务问题有利于消费者权益的维护在社会主义市场经济繁荣发展的今天，买方市场逐渐形成。

消费者成为市场主体中尤为重要的主题之一。

家电产品随着老百姓消费能力的提高逐渐成为大众消费品，获取后续的良好地售后服务成为消费者最迫切的诉求。

所以家电售后服务的建设有利于维护消费者的消费权益。

二、家电行业发展现状家电行业是我国改革开放以来发展最快的，发展程度最高的传统资源型和高竞争性行业。

80年代到现在，中国家电行业从当初的年产值8.6亿元的产业，发展到今天年产值将近5000亿元，成为仅次于美国和日本的世界第三大家电大国。

有数据显示，全国约有4000多家大型家电企业，经营范围涉及8个大类：28种家电产量居世界首位，其中洗衣机冰箱空调产量分别占世界份额的34% 35% 17% 中国不仅是家电生产大国，也是家电消费大国。

据知名咨询公司GFK中国统计，六类消费电子产品包括手机液晶电视笔记本电脑数码相机等离子电视和摄像机，2009年在中国市场上的销售总额达到了4200亿元，比上年增长38%。

麦肯锡公司数据也显示，中国消费电子市场正以每年18%的速度增长。

2011年11月30日，在河南山东四川青岛四省一市实施的家电下乡政策已经结束。

四年来，家电下乡政策对家电企业的发展起到了积极地促进作用。

首先，除全国一二级市场外，三四级市场发展呈现高速增长态势。

据商务部系统数据显示，截止2011年10月，全国家电产品累计销售4.5亿台，实现销售额4576亿元。

家电行业近年来呈现出井喷式的发展态势，同时行业竞争日益激烈。

创建于1996年的上海永乐家用电器有限公司，是一家净资产上亿元的股份制大型家电连锁零售企业，中国商业零售业及中国连锁行业十强企业之一。

永乐家电经历了八年家电零售业巨大变革的洗礼，从成立初年销售额只有100万，到2003年实现销售突破100亿元，销售产品达5万种，在上海、江苏、浙江、广东、福州、河南等地已拥有超过六十家的家电连锁大卖场，保持了年年翻翻的超常规发展业绩，成为国内家电连锁业的领头羊之一。

例如在河南郑州地区有19家永乐电器卖场，里面涵盖的海尔，海信，联想，华硕等知名电器厂商在郑州这样的大型城市却都只有一家售后服务商，显然势单力薄。

随着我国人民生活水平的提高以及国家对家电产业经济的政策支持，家电经济在全国市场获得了井喷式的发展，随之而来的家电售后服务问题成为新的现实问题亟待解决。

三、家电行业售后服务存在的问题随着家电市场的加速启动，售后服务问题引起相关部门和业内专家的重视，售后服务问题伴随着经济的发展近年逐渐凸显成为人们关注焦点。

工业和信息化部调查显示，52．8％的消费者认为家电下乡售后服务“不方便”或“很不方便”，认为售后网点太少、太远的消费者比例分别为41％和32％，而70％的消费者认为售后服务人员态度不好。

据了解，2009年河南省消协系统共受理投拆1.314万件，其中家电类占3552件，占总投诉量的27.03％。

据河南省消协副秘书长刘长胜介绍，在2009年家电类投诉中，消费者对家电售后服务的投诉呈上升趋势。

由于国家实施家电优惠政策，家电厂商们都加大了销售渠道的投入，家电销量增长较快。

但一些家电生产企业在偏远地区的维修服务网点少、技术服务水平低，这些都是消费者投诉的主要热点。

综合以上调查数据分析，家电售后服务问题主要表现为以下几个方面：（一）三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务有些消费者家庭住址比较偏远，维修时售后部门常常以各种借口搪塞、拒绝上门维修，甚至要求消费者负担交通费。

同时相关服务部门态度较差，条件苛刻，造成消费者享受不到合理的售后服务。

（二）售后维修网点难找企业在维修点搬迁或联系电话更改后没有及时更改用户手册，消费者所购商品一旦出现问题无法及时与其联系。

同时由于偏远地区售后服务跟不上，造成消费者找不到相应售后服务网点。

据2011年永乐电器河南郑州市场相应家电厂商的统计信息显示：联想电脑和海尔洗衣机销量分别居相应品类第一，然而售后服务在郑州市四环内却只有一家特约售后服务点。

然而更让人苦闷的是，像戴尔这样的大型跨国企业却找不到一个正规的售后服务商。

（三）服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范正规的厂家售后部门管理有序，针对不同的顾客设立单独的资料档案、有专业的技师、并有跟踪回访等一系列规章制度。

个别小厂家为节约成本依托当地一些小的维修点进行售后服务。

有的管理混乱，顾客信息杂乱无章、甚至送修的商品散落一地。

张冠李戴、物品丢失的问题时有发生。

同时缺乏社会监管，造成投诉无门，甚至投诉不起作用的局面。

消费者权益得不到到保障。

（四）售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高一些售后维修网点的技术工人，专业性欠佳，售后维修商只是对招收的普通员工进行简单培训后即让其上岗，售后服务问题由此层出不穷。

特别是涉及到高技术产品维修时问题比较突出。

超过“三包期”外需要厂家售后付费维修时，收费标准不统一、维修质量无保障、缺少零配件、维修周期长、不能按预定时间送取货等也成为消费者对售后服务不满意的诸多原因。

（五）消费者缺乏对家电行业国家三包政策的了解大多数消费者对于相关售后服务的政策标准只停留在一个概念上。

甚至一些不负责任的经销商刻意隐瞒，造成消费者售后服务的权利得不到享受。

四、家电行业售后服务出现问题的原因（一）家电经济蓬勃发展导致厂商售后服务跟不上随着我国经济的不断深入发展，广大人民的生活水平不断的提高，特别是三四级市场的繁荣，大量企业竞相进入家电行业的厮杀中。

据了解，各大家电企业已经进入了新一轮的争夺战之中。

格兰仕投入10亿元启动家电专卖店工程，2011年在全国的三四级城市中共开设了2000家专卖店。

海尔则扩张“日日顺”旗下7000家县级门店和2.8万家镇级门店密密麻麻的布满了中国广大的消费市场。

而由地方政府批准推动，以国内首个区域集团商标“顺德家电”命名的家电连锁加盟体系也拉开了帷幕，未来规模要实现1000家，以抱团方式实现全国战略。

大量企业快速在全国跑马圈地实施布局。

造成严重的市场竞争，在产品同质化越来越严重的今天，面对价格战的白热化，企业要想在残酷竞争中取胜，售后服务体系的建设成为关键。

在竞相争夺销售渠道的今天，很多企业忽视了后续环节的建设——售后服务。

造成售后服务跟不上，严重影响了自身品牌的信誉度，同时也给广大消费者带来很多问题。

（二）家电厂商售后服务建设滞后据南方周末消息报道，一份对全国十大城市家电市场的调查报告显示：80%的家电生产企业没有建立售后服务网。