神秘顾客培训资料

询问是否代为叫出租车，并为您撑伞，送至车上/销售店出口处） 销售顾问感谢您来店赏车，并向您说再见 销售顾问挥手致意，目送您离开
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销售流程介绍 - 展厅接待（2/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您 是否主动确认您来访的意图？
▪ 请您签订保密协议，不在本次测评活动进程中间的任何时刻向经销商处的任何人员 透露自身神秘客身份。
▪ 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径展示本次测评活动中产生的文字、音像 资料。
▪ 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的时间及地点信息。 ▪ 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的测评结果。
神秘客培训手册
2010.03
合作联信 商赢天下
目录
I. 培训内容及流程介绍 II. 项目主要内容和目的 III. 神秘客执行流程介绍 IV. 防识别技巧 V. 情景模拟 VI. 目标车型介绍
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培训内容及流程介绍
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培训流程
培训流程主要涉及如下几个方面：
介绍项目的主要内容 和目的
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销售流程介绍 - 展厅接待（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
是否向您致意？ 是否主动指引您去展厅或引导您停车? 展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您? 销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务? 谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？ 销售顾问是否一直专心接待你 工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择？ 销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，没开车的话
提供的饮品是否有选择（2种热饮和2种冷饮）？ 请勿提前提及或告知您的选择，待工作人员介绍完后，再做选择，并注意工作人员为 你提供了哪些可选择的饮品种类
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销售流程介绍 - 需求分析
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您 销售顾问是否询问并听取您的新车用途 销售顾问是否询问并听取您的购车时间
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神秘客执行流程介绍
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执行前的注意事项
在执行期间，您将以真实顾客的身份，来体验经销商提供的整个销售过程；请您不要紧 张，只需以放松的心态进行，同时尽可能地留意和关注经销商所提供的服务细节
请您和检测督导在离经销商较远的地方再回顾一下需要特别注意的检测点 与检测督导就设定好的角色，进行再次确认 执行的整个过程我们需要全程录音，请您配合
▪ 将录音笔放在您自己身上录音 ▪ 检测全程不得关闭录音设备
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执行过程的注意事项
对于整个执行过程中，销售顾问的问题您可以选择回答或者不回答，只要关注本项目需 要了解的问题就可以了
在执行过程中，涉及一些问题需要销售顾问主动提出，所以请您不要主动提出，等待销 售顾问提问
如果在本项目关注点以外，您有感兴趣的问题，可在执行过程中自由询问
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进 电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听） 电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销商信息 电话接听时是否使用了礼貌用语 是否询问您的称呼和联系电话 结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电
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销售流程介绍 - 电话接待（2/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您 电话交谈中，销售顾问主动询问您的需求
请勿主动告知您此次电话咨询的目的，待工作人员询问后再告知 如果工作人员没有主动询问，稍作等待（约2~3秒钟）后，再告知你的目的 工作人员主动询问您感兴趣的车型 请勿主动提及具体车型的信息，如我想要知道***车2.0L ***版排量的价格 是否主动邀请您到店看车并预约具体时间 请勿主动告知来店的时间，如我想周六去看看车等 请注意：以下方面需要您主动提及 销售顾问是否等待您挂断电话后再放下电话 请停留5秒再挂断电话，留意电话接线人员/销售顾问是否马上挂断
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销售流程介绍 - 产品介绍（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
展厅的展示车辆是否都符合展示要求 销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能 销售人员介绍产品配置时，是否强调优点和好处 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验 您的问题和疑虑能得到圆满答复
执行前的注意事项介 绍
执行过程及相关注意 事项的介绍
情景模拟
防识别技巧
执行结束后需要配合 的工作
目标车型信息介绍
培训效果考核
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项目主要内容和目的
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项目主要内容和目的
本次调研的主要内容是评估经销商对服务标准的执行情况 目的是为了提高经销商的销售服务水平，以更好的满足消费者需求 我们会秉承公平公正的原则，相信您会保证整个过程在保密的状态下执行
请勿主动提及您来看车还是售后保养维修的 请注意： 销售顾问是否尊重您的意愿，给予您充分的行动方便
需根据项目工作人员的安排，在展厅开始看车时，选择是否提出要自行看车，如“我 想先自己看看”等
销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片？ 若销售顾问始终没有给到您名片，则请您在离店前主动和销售顾问索取名片
若销售顾问询问您购车时间，则您的答案不能多于15天 销售顾问是否询问并听取您的用车经验 销售顾问是否询问并听取您感兴趣的车型 销售顾问是否询问并听取您的购车预算 销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行需求分析的，感觉放松
不主动要求到其他场所进行洽谈 如果销售顾问提出到放松的环境进行沟通，您可以根据实际情况选择是否到放松的环境
执行过程中遇见任何问题，您可以和检测督导进行沟通，但请确保不被经销商或者销售 顾问发现
访问过程中遵循保密原则，如果确认被暴露则立刻配合督导一起离店
您需要体验的销售流程主要包括以下方面：
电
展
需
产
试
协
售
话
厅
求
品
乘
商
前
接
接
分
介
试
议
跟
待
待
析
绍
ห้องสมุดไป่ตู้
驾
价
进
展 厅 氛 围
洗 手 间 设 施
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销售流程介绍 - 电话接待（1/2）