过程识别1

※过程识别

过程的分类

根据过程与顾客的关系可分为：

◎顾客导向的过程（customer oriented process）---COP

◎支持性过程（support process）SOP

◎管理支持（management process）

组织中的过程不是孤立的活动，通常将以上过程确认为组织的主要过程，管理过程（MOP）也可视为支持性过程（SOP），只不过实施是由管理者来完成，即在整个PDCA中执行“C”的那些过程，如内部沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、APQP（项目管理）等。◎典型的过程提问

输入是什么？

输出是什么？

提供怎样的资源？

谁是您的顾客？

谁是您的供方？

谁是过程的所有者？

您测量什么？

您如何测量？

◎典型的过程关联

依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应首先列出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联，充分表述过程“A”的哪些输入来源于过程“B”的哪些输出，必要时重点对过程关联典型的适用程序予以定义和描述，确保过程关联的控制。其控制水平由过程的复杂程度来决定。

◎通常，流程图是识别过程顺序的较好方法，与确定过程关联的问题是：

组织过程的总体流程是什么？

如何描述流程？采用过程流程图或流程表？

过程间的接口是什么？

我们需要哪些文件，如程序文件、作业指导书？

◎典型的过程准则

在识别和确定过程及其接口关系后，为确保过程有效运行，应确定各个过程应符合的要求（或过程准则），包括控制准则的规定。通常程序和规定是运行准则的较好表现形式，应

明确的问题是：

过程结果中的特性值是什么？

每个过程的目标是什么？

运行准则的可操作性如何？

是否建立了便于优化的文件体系？

◎典型的过程资源

作为支持过程运作和监视过程的前提与必要条件，确保过程资源获得的问题是：

每个过程都需要哪些资源？

在每个阶段对资源需求是什么？如何补充和调整？

如何建立内、外部资源共享平台？

所需的资源应包括人力、供方、信息、基础、工作环境、设备和财政资源等等。

◎典型的过程评价

衡量过程的有效性是指过程是否有能力达到所确定的目标，而过程的效率是指达到目标时所消耗的资源。为此，针对监视、测量和分析过程的问题是：

如何监视过程业绩，如过程能力、顾客满意？

需要考虑的测量有哪些？

每一过程适用的分析方法和工具是什么？

评价结果与质量目标的比较结果？

◎典型的过程改进

持续改进质量管理体系的有效性，是按照过程方法进行自我完善的重要环节，也是增强满足要求的能力的循环活动，因此，组织必须确定一个持续改进的过程，包括完成对以下问题的回答：

对每个过程进行监视，并在适宜时进行测量所采用的适宜方法是什么？

如何根据已识别和监视的过程，分析研究需要监视哪些影响过程质量的因素？

过程监视和测量的结果是否能证实过程实现所策划的结果的能力？

如何从评价结果中找到改进的机会和变更的需要？

如何建立标准化的持续改进流程和模式？

◎过程识别

组织在运用过程方法进行初始过程图分析时，通常以三种路径进行展开；

○以业务流程为主线；

○以标准条款为主线；

○以工作区域为主线。

※以业务流程为主线，可以充分体现组织区别其他组织的不同点，全面、准确地将所有过程（包括COP、SOP和MOP）一一列出，并能对每一过程进行分析、取舍，消除多余的非增值的过程，从而达到整合业务流程的作用。

※以标准条款为主线，可以紧扣标准的要求，合理设定必需的过程，以进一步满足顾客的要求，增强顾客满意的能力。

※以工作区域为主线，适合于区域分散、功能不集中的组织，因此以各个局部区域进行过程分析，有利于加强过程网络的宏观管理和控制，尤其针对专业分工明确，但实属外包过程的集团性组织。

采用何种路径进行过程分析，完全是组织的自愿选择和决定，目的在于充分识别出组织的所有过程，包括其接口，特别、是影响顾客的关键过程，并对过程网络实施有效管理和评价。

◎工具及工作表

在进行过程分析时，通常采用如下工具和工作表

（1）过程方法图—“章鱼图”（IATF推荐）见下图：

章鱼图适用于顾客导向过程（COP）的描述，一般情况下，并非组织的每一个过程都可定义为COP，实际上只有少数的过程可以定义为COP，因为COP指的是那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，如市场调研、交付、更改管理、外部抱怨（投诉）处理等……。

（2）单一过程分析图——乌龟图（IATF推荐）见下图：

说明：

6.1.3过程识别示例

6.1.3.1XXX公司识别的主要顾客导向过程

过程是为顾客(内部的/外部的)提供产品或服务的一系列活动.过程开始于输入,结束于输出.我们把过程分为两种类型:顾客导向过程(COP)和支持过程.

(1)顾客导向过程(COP)

顾客导向过程是与顾客有关的,会直接对顾客产生影响,因而会为公司带来经济

效益.

(2)支持过程

C5:外部顾客抱怨处理

C6:过程更改

6.1.3.2单一过程----采购过程分析

◎常见的顾客导向过程分析顾客导向过程分析表如下：