客服主管工作职责明细

客服主管工作内容

1，每日查看前一天以及当天的未付款订单，进行旺旺和短信的催付，短信催付软件可以在后台订购。

2，处理前一天和当天的退款订单，联系买家咨询退款原因，尽量说服取消退款，没法说服的就及时处理。

3，查看后台物流超时订单和物流异常订单，与快递那边联系处理，及时送货。异常物流联系物流那边原因和沟通处理。

4，查看后台被投诉订单和申请小二介入订单，旺旺或者电话联系买家说服取消投诉和取消介入。无法说服的尽量尽快处理。

5，每天针对差评的订单，旺旺或者电话联系买家追评好评，无法说服的及时解释说明。6，每天查看客服响应时间，聊天记录，当天询盘转化率，未付款订单咨询情况，针对响应速度低的客服找到原因，指正错误。聊天记录不合理的地方当场指出，询盘转化率较低的客服查询聊天记录并发现回复错误地方进行培训，未付款订单咨询情况客服主管必看，并插入回复督促下单。

7，配合运营这边（周文博），针对DSR，纠纷率，退款率，退款时长，品质退款率等情况，将未评价订单进行旺旺或者短信通知，督促好评，提高各项数据达到合格状态。

8，每周针对热销商品，活动，接待技巧，回复技巧，快捷短语，售后处理等等对客服进行一次培训。

9，每周一早晨将各子账号的，接待人数，询盘订单，询盘转化率，响应速度做成表格发到1231群里，针对每周询盘转化以及效应速度较低的客服做培训。

10，维护老顾客，每次活动前对老顾客发送优惠券和编辑短语引导老顾客进店。

11，针对每日发货订单和已签收订单，发送短信进行关怀。可用用软件实现，客服这边可以研究下。

后期会不断更新