《服务规范培训》PPT幻灯片
合集下载
服务礼仪培训课件：服务行为与规范PPT
SERVICE ETIQUETTE
服务礼仪
-服务行为与规范PPT模板-
真诚
一致
合宜
目录
CONTENTS
01 服 务 的 重 要 性 及 原 则 02 服 务 形 象 规 范 03 服 务 行 为 规 范
SERVICE ETIQUETTE
服务的重要性及原则
真诚
一致
合宜
0
服务的重要性
SINIFICANT
上装
衬衫袖口的长 度以超出西装 袖 口 1cm 为 宜，袖口应系 上纽扣，一般 衬衫下摆应束 在裤、裙内。
工牌
坚持公司统一 制服，佩带统 一领花或丝巾。 统一佩带工作 牌或工号牌。
男士
饰品
着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四 至五粒纽扣之间。
男士可佩带的饰品有领带夹、手表，对已 婚男士，可以佩带一枚结婚铂金钻戒。
SERVICE ETIQUETTE
感谢观看
-服务行为与规范PPT模板-
真诚
一致
合宜
SERVICE ETIQUETTE
服务行为规范
真诚
一致
合宜
0
服务行为－五项服务规范
来有迎声，对视露笑，尊称姓氏，双手接递，走有送声。
来有迎声
当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围 两米之内,条件允许时均需主动与客户打招 呼,表示对客户的欢迎。
对
视
在与客户目光对视时，应面露微笑，表
微
情自然。
笑
站姿
肩
双肩自然放松，略向后收， 收腹挺胸。
脚
脚 跟 并 拢 ， 脚 呈 “ V” 字 型分开，两脚尖间距约一 拳的距离，或双脚平行分 开，距离保持与肩同宽。
臂
双臂自然下垂，处于身 体两侧，将双手自然叠 放于小腹前，拇指交叉 内扣，右手自然叠放在 左手上。
服务礼仪
-服务行为与规范PPT模板-
真诚
一致
合宜
目录
CONTENTS
01 服 务 的 重 要 性 及 原 则 02 服 务 形 象 规 范 03 服 务 行 为 规 范
SERVICE ETIQUETTE
服务的重要性及原则
真诚
一致
合宜
0
服务的重要性
SINIFICANT
上装
衬衫袖口的长 度以超出西装 袖 口 1cm 为 宜，袖口应系 上纽扣，一般 衬衫下摆应束 在裤、裙内。
工牌
坚持公司统一 制服，佩带统 一领花或丝巾。 统一佩带工作 牌或工号牌。
男士
饰品
着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四 至五粒纽扣之间。
男士可佩带的饰品有领带夹、手表，对已 婚男士，可以佩带一枚结婚铂金钻戒。
SERVICE ETIQUETTE
感谢观看
-服务行为与规范PPT模板-
真诚
一致
合宜
SERVICE ETIQUETTE
服务行为规范
真诚
一致
合宜
0
服务行为－五项服务规范
来有迎声，对视露笑，尊称姓氏，双手接递，走有送声。
来有迎声
当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围 两米之内,条件允许时均需主动与客户打招 呼,表示对客户的欢迎。
对
视
在与客户目光对视时，应面露微笑，表
微
情自然。
笑
站姿
肩
双肩自然放松，略向后收， 收腹挺胸。
脚
脚 跟 并 拢 ， 脚 呈 “ V” 字 型分开，两脚尖间距约一 拳的距离，或双脚平行分 开，距离保持与肩同宽。
臂
双臂自然下垂，处于身 体两侧，将双手自然叠 放于小腹前，拇指交叉 内扣，右手自然叠放在 左手上。
服务规范课程[1].pptx
![服务规范课程[1].pptx](https://img.taocdn.com/s3/m/1ce75c2401f69e3142329433.png)
髻；短发要合拢耳后，短发不过肩；不染彩色头发； 刘海不过眉毛；头饰必须是深色 面容：眼角，眼镜，鼻孔，工作时要化淡妆。 口腔：清洁，不吃有异味的食品。 耳部：清洁，不可留有皮屑 手部：清洁，指甲不得长于2MM。可适当涂无色指甲油 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。注意香水的 使用。
初级营业前台服务规范
初级营业前台服务规范
服务形象
仪容仪表 形体仪态 表情神态 服务语言
初级营业前台服务规范
形体仪态
-
标准站姿 标准行姿 标准手势 日常通用礼仪规范
初级营业前台服务规范
标准站姿
男士标准站姿 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左
初级营业前台服务规范
标准坐姿
一起来体会 一下吧！ 1. 头部挺直，双目平视，下颏内收 2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3. 挺胸收腹，上身微微前倾。 4. 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 5. 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。 6. 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间 距不得超过肩宽。女士双腿完全并拢垂直于地面。
致意礼
1. 点头致意：面带微笑、向受礼者轻轻点头，还 可随之致以问候语；
2. 挥手致意：双方距离一般为2-5米，举起右手 并点头致意；
3. 行致意礼应注意不要将手放在口袋中。
初级营业前台服务规范
助臂服务礼仪
1. 台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便 的人和孕妇以助臂；
着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带。禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。
男士除手表外不戴饰物。
初级营业前台服务规范
女士着装
着公司统一制服、领带、制服应保持平整、洁净。 工号牌的配戴。 注意项链、戒指等饰物的配戴：项链应放在制服内，不
初级营业前台服务规范
初级营业前台服务规范
服务形象
仪容仪表 形体仪态 表情神态 服务语言
初级营业前台服务规范
形体仪态
-
标准站姿 标准行姿 标准手势 日常通用礼仪规范
初级营业前台服务规范
标准站姿
男士标准站姿 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左
初级营业前台服务规范
标准坐姿
一起来体会 一下吧！ 1. 头部挺直，双目平视，下颏内收 2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3. 挺胸收腹，上身微微前倾。 4. 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 5. 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。 6. 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间 距不得超过肩宽。女士双腿完全并拢垂直于地面。
致意礼
1. 点头致意：面带微笑、向受礼者轻轻点头，还 可随之致以问候语；
2. 挥手致意：双方距离一般为2-5米，举起右手 并点头致意；
3. 行致意礼应注意不要将手放在口袋中。
初级营业前台服务规范
助臂服务礼仪
1. 台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便 的人和孕妇以助臂；
着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带。禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。
男士除手表外不戴饰物。
初级营业前台服务规范
女士着装
着公司统一制服、领带、制服应保持平整、洁净。 工号牌的配戴。 注意项链、戒指等饰物的配戴：项链应放在制服内，不
服务礼仪培训PPT(PPT102页)
如果你的分数低于30 分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但 是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事
如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的
电话礼仪——接听
1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之 内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。
2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐”
3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么需 要帮助的吗？”
4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事 件、数据、号码等。
5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等， 随后迅速找人。
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
致，以客人为中心。
注意要点：
走路时最忌内八字和外 八字、弯腰驼背、摇头 晃脑、左右摇摆、上下 颠跛，不要大甩手、扭 腰摆臂、左顾右盼，也 不要将手插在裤兜里。
仪容仪表——蹲姿
1.屈膝、抬头挺胸、慢 慢把腰低下。
2.掌握好重心、臀部向 下。
3.蹲下的时候要保持上 身的挺拔。
休息
我们为什么要穿职业装
两脚平落地面。
如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的
电话礼仪——接听
1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之 内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。
2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐”
3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么需 要帮助的吗？”
4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事 件、数据、号码等。
5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等， 随后迅速找人。
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
致，以客人为中心。
注意要点：
走路时最忌内八字和外 八字、弯腰驼背、摇头 晃脑、左右摇摆、上下 颠跛，不要大甩手、扭 腰摆臂、左顾右盼，也 不要将手插在裤兜里。
仪容仪表——蹲姿
1.屈膝、抬头挺胸、慢 慢把腰低下。
2.掌握好重心、臀部向 下。
3.蹲下的时候要保持上 身的挺拔。
休息
我们为什么要穿职业装
两脚平落地面。
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
全员服务
全员服务
➢ 设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正 男士衬衣束于西裤内，从上往下第二 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
➢ 收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩 戴工号牌 站姿坐姿端正 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子 无皮毛金属等夸张配饰 淡妆上岗、长发样式须为盘发 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套 扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
客诉处理原则
投诉处理原则：同理心
句式
“我明白您的想法。。。。。。” “我理解您的感受。。。。。。”
原因
己所欲、施与人：被理解、被认同是投诉人 最基本的要求
与人为善：我们不是站在顾客的对立面，我 们是帮助顾客解决问题的
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡 公司利益分为：近期利益和长远利益
心服务
设计免费咨询
红星美凯龙家居商场内设有家居设计顾问，免费为 顾客提供家庭装修、家居美化等方面的专业咨询服 务，致力于为顾客定制个性化的解决方案。
心服务
家居顾问导购
红星美凯龙家居商场员工拥有丰富的家居美 学专业知识，可根据顾客的需要提供全方位的 导购服务。
5
15分钟退单
15分钟退单
15分钟退单：从顾客提出退单需求到办理完 毕的时间为15分钟。 现金交款即时退款，刷卡T+3工作日到账。
心服务
分期付款
红星美凯龙携手合作银行，向顾客提供家 居分期付款服务，不定期推送分期活动， 帮助顾客提升家居品质，提前享受惬意新 居。
心服务
送货安装准时达
顾客购买商品后，红星美凯龙提供准时送货、专业 安装的舒心服务。若送货、安装发生延迟，每延迟 一天，顾客可获得逾期商品总价款金额3‰的违约 金，若送货、安装延迟超过30天，顾客有权解除相 关购买协议。
服务规范培训(PPT 67张)
1)、不可对顾客冷言冷语或以其它方式表现出 不耐烦； 2)、不可互相推诿或与顾客争执、起冲突；
做好服务工作的目的 是什么？ 最终带动销售，让更 多的客户到我的企业来， 这样就形成了一种良性 循环。
第三节 语言服务技巧
一、语言表达技巧：
面对面沟通成功的“四要 素”——语言、语调、表情、手 势。 正确的服务语气应该是什 么样子的？ 应该是乐观、温和、舒服、 通情达理、有克制、清楚、直接、 自然。
（1）聆听顾客倾诉 （2）表示同情 （3）询问顾客
2.顾客投诉处理应避免的做法： （ 1 ）不耐烦的表情或不愿意接待 顾客的态度； （ 2 ）不做记录，让顾客自己写经 过；
（3）重复次数太多。
四、倾听的技巧：
1、什么是倾听 （1）“听”——怎么写?
听
聽
（2）倾听的定义
听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾 听则是一种情感活动 , 是真正理解客户 所说的话，用你的面部表情表现出你 在很认真地听他说话。
2、要排除烦恼
到单位上班我将烦恼留在家里； 回到家里我就把烦恼留在单位。 这样，我就总能有个轻松愉快的心 情。
3、要有宽阔的胸怀 “忍一时风平浪静，退 一步海阔天空” 不与顾客争高低，不 与顾客争输赢。
4、要与顾客有感情上的沟通
当你向顾客微笑时，要表达的意思 是：“见到你我很高兴，愿意为您服 务。” 微们同欢喜、 共忧伤、成为顾客的知心人。
顾客的要求：
1、顾客对零售产品质量的要求； 2、顾客对商场信誉的要求； 3、顾客对产品齐全性的要求； 4、顾客对服务人员的要求； 5、顾客对售后服务的要求； 6、顾客对便民设施的要求； 7、顾客对整体布局的要求； 8 、顾客对产品陈列、标识、导购服务的 要求； 9、顾客对促销活动的要求。
服务礼仪培训教材(PPT 107页)
礼仪之着装篇
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
服务礼仪培训课件PPTppt课件
服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过规范员工的行 为举止，提升企业形象和竞争力。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
添加标题
餐饮服务礼仪
添加标题
添加标题
医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
添加标题
餐饮服务礼仪
添加标题
添加标题
医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
简约服务行为规范培训课件PPT模板
面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，忌浓妆。
保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含 有酒精的饮料。
佩带耳饰应以素色耳钉为宜。 指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。
服务形象规范
ADDTHETITLE
上装
衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜， 袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，
进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应 面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上 。
PART03
服务行为规范
双击输入替换内容,双击输入替换内容,双击输入替 换内容
服务行为规范
ADDTHETITLE
服务行为－五项服务规范
来有迎声， 对视露笑， 尊称姓氏， 双手接递， 走有送声。
服务行为规范
各岗位员工服务行为规范，是影响服务与营销至关 重要的因素。服务产品同其他有形产品一样，也强 调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在 有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同 时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和 产品营销的基础。
但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质 或“服务理念”。
礼仪的一致性体现在对客 户一视同仁，服务全过程
服务标准的始终如一。
PART02
服务形象规范
服务形象规范
ADDTHETITLE
添加标题内容
ADDTHETITLE
仪容规范 着装规范 饰品规范
形体规范 礼仪规范 沟通规范
服务形象规范
ADDTHETITLE
头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前 不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含 有酒精的饮料。
佩带耳饰应以素色耳钉为宜。 指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。
服务形象规范
ADDTHETITLE
上装
衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜， 袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，
进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应 面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上 。
PART03
服务行为规范
双击输入替换内容,双击输入替换内容,双击输入替 换内容
服务行为规范
ADDTHETITLE
服务行为－五项服务规范
来有迎声， 对视露笑， 尊称姓氏， 双手接递， 走有送声。
服务行为规范
各岗位员工服务行为规范，是影响服务与营销至关 重要的因素。服务产品同其他有形产品一样，也强 调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在 有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同 时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和 产品营销的基础。
但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质 或“服务理念”。
礼仪的一致性体现在对客 户一视同仁，服务全过程
服务标准的始终如一。
PART02
服务形象规范
服务形象规范
ADDTHETITLE
添加标题内容
ADDTHETITLE
仪容规范 着装规范 饰品规范
形体规范 礼仪规范 沟通规范
服务形象规范
ADDTHETITLE
头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前 不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
服务标准及流程培训课件PPT(共 44张)
2)电话的接打 接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应
主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗 气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽 可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。
外线：您好法兰卡1876XX店，很高兴为您服务。 内线：您好，法兰卡1876XX店。 注意：挂电话时要等顾客先挂 ，挂电话 的声音一定要小。
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
2）、 沟通与技巧
尊重 平等 自律 宽容
2、谈话礼仪与沟通
3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌， 表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍， 掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向 下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、 手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少 用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者， 坐着时应站立)、方便接拿。
训练： 个人：8拍 对方：8拍
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、表情规范 微笑服务训练
保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中 的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服 务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚 好客的内心感情，是赢得客人好感 的重要法宝。因此， 微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容 这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效 益，起着十分重要的作用
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
服务标准及流程培训课件PPT(共4)
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目
服务礼仪培训PPT(PPT102页)
2.面带微笑，认人感觉到你的声音自然，轻快悦耳。
3.音量最好较普通聊天稍大，但也不要太大，以免 让对方觉得刺耳，只要保证对方清楚就可以了。
4.无论对谁的来电，都要有耐心、温和的口气说话， 否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。
5.在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快 捷的作用，如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。
文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成 种种差异。
语言礼仪
3.语言的应用能力 这要靠平时的文化修养，如果能注意学习使用一些模糊、委婉的修
饰辞手法，可以应付一些突发的情况，有利于事情的转化。 4.职业语言三讲、三不讲
三讲：来由迎声、问有答声、去有送声 三不讲：不尊重对方的语言 不客气的语言 不厌烦的语言
假睫毛。 近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴 近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。
鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。
口部： 牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。 女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选择夸
张的颜色。
耳朵：干净。 男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰物。 女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩5mm
4.将手夹在腿间。显得胆怯害羞、自信心不足，显的不雅。
仪容仪表——走姿
1.体态优美：挺胸收腹、重 心放准、身体协调。
2.摆动适当：两臂以身体为 中心，前后自然摆动。
3.步幅适中：起步时身子向 前倾，行走时双脚走直线。
4.速度均匀：每分钟60~100 步。
陪同客人时，位于客人 左前 人，条件允许的话尽量 避免背对客人，而应侧 身45度角，照顾客人向 前行进，与客人步调一
八颗牙齿
仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬 无倦意、无醉态
3.音量最好较普通聊天稍大，但也不要太大，以免 让对方觉得刺耳，只要保证对方清楚就可以了。
4.无论对谁的来电，都要有耐心、温和的口气说话， 否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。
5.在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快 捷的作用，如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。
文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成 种种差异。
语言礼仪
3.语言的应用能力 这要靠平时的文化修养，如果能注意学习使用一些模糊、委婉的修
饰辞手法，可以应付一些突发的情况，有利于事情的转化。 4.职业语言三讲、三不讲
三讲：来由迎声、问有答声、去有送声 三不讲：不尊重对方的语言 不客气的语言 不厌烦的语言
假睫毛。 近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴 近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。
鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。
口部： 牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。 女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选择夸
张的颜色。
耳朵：干净。 男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰物。 女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩5mm
4.将手夹在腿间。显得胆怯害羞、自信心不足，显的不雅。
仪容仪表——走姿
1.体态优美：挺胸收腹、重 心放准、身体协调。
2.摆动适当：两臂以身体为 中心，前后自然摆动。
3.步幅适中：起步时身子向 前倾，行走时双脚走直线。
4.速度均匀：每分钟60~100 步。
陪同客人时，位于客人 左前 人，条件允许的话尽量 避免背对客人，而应侧 身45度角，照顾客人向 前行进，与客人步调一
八颗牙齿
仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬 无倦意、无醉态
服务礼仪培训课件(PPT 57页)
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
LOGO
视线水 平表现 客观和 理智。
LOGO
• 1、家庭？ • 2、社会？ • 3、单位？ • 4、朋友？ • 5、家人？ • 6、领导？
LOGO
• 1、家庭？ • 2、社会？ • 3、单位？ • 4、朋友？ • 5、家人？ • 6、领导？
LOGO
• 1、家庭？ • 2、社会？ • 3、单位？ • 4、朋友？ • 5、家人？ • 6、领导？
•
这是我们的失误，很抱歉
•
您的菜已上齐，请慢用
•
请问还需要一些主食和小吃吗？
•
这是您的账单请过目
•
这是你的找零请点收
•
请带好您的随身物品
•
谢谢光临再见
•
欢迎下次光临
LOGO
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:09:3609:09:3609:0911/30/2020 9:09:36 AM
LOGO
• 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢 和尊重的意念，从而体现在行动上，给对 方留下诚恳、真实的印象
• 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢 或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人 来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人， 并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚 前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手 合起放在身体前面。
LOGO
• 在走廊引路时： ⑴先问好，用手指方向，走在客人侧前方， 保持三步左右的距离。 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
物业服务规范培训PPT
做好各项管理工作，保证公 共区域的安全、整洁和有序。
03
消防安全管理
重要性与注意事项
消防意识培训
强调物业服务人员消防安全意识培训的重要 性
安全设施维护
定期检查消防设施的使用情况，并及时维修 和更新设施
火灾应急处理
制定好应急预案，并进行演练，以确保在火 灾发生时，能够及时有效地进行处理
环境卫生管理
规定和操作流程
日常清洁工作
包括地面、墙面、天花板、门窗等 的清洁，定期对地毯、沙发等软装 饰物进行清洗消毒
卫生防疫措施
如对公共区域进行消毒处理、定期 进行空气净化等
垃圾分类处理
根据不同的垃圾种类进行分类投放 和处理，确保垃圾不臭不乱，不影 响业主和居民的生活环境
05
应急处理与服务质量
应急处理与服务质量的管理与监控
物业服务合同
01
合同条款明确
合同条款需要明确，让服务对象清楚知道物业服务的范围、标准和时间等方面的内容。
02
责权明确
责权也需要明确，让服务对象和物业服务人员都知道自己应该承担的责任和权利。
03
违约责任规定
违约责任规定则需要规定得清晰明确，以便在合同履行过程中出现问题时，能够及时得到解决。
服务态度与职业道德
06
客户投诉与处理规定
客户投诉处理流程和满意度跟进
22
投诉接收与记录
客户投诉处理流程
投诉接收渠道：我们提供电话、网络、邮件等多种渠道，让客户自由选择投诉 方式。 投诉信息记录内容：需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详 细信息，并为每一份投诉建立唯一的编号。 处理人员的职责：我们将为每一份投诉指派专人负责处理，确保在规定时间内 及时回复客户并解决问题。
03
消防安全管理
重要性与注意事项
消防意识培训
强调物业服务人员消防安全意识培训的重要 性
安全设施维护
定期检查消防设施的使用情况，并及时维修 和更新设施
火灾应急处理
制定好应急预案，并进行演练，以确保在火 灾发生时，能够及时有效地进行处理
环境卫生管理
规定和操作流程
日常清洁工作
包括地面、墙面、天花板、门窗等 的清洁，定期对地毯、沙发等软装 饰物进行清洗消毒
卫生防疫措施
如对公共区域进行消毒处理、定期 进行空气净化等
垃圾分类处理
根据不同的垃圾种类进行分类投放 和处理，确保垃圾不臭不乱，不影 响业主和居民的生活环境
05
应急处理与服务质量
应急处理与服务质量的管理与监控
物业服务合同
01
合同条款明确
合同条款需要明确，让服务对象清楚知道物业服务的范围、标准和时间等方面的内容。
02
责权明确
责权也需要明确，让服务对象和物业服务人员都知道自己应该承担的责任和权利。
03
违约责任规定
违约责任规定则需要规定得清晰明确，以便在合同履行过程中出现问题时，能够及时得到解决。
服务态度与职业道德
06
客户投诉与处理规定
客户投诉处理流程和满意度跟进
22
投诉接收与记录
客户投诉处理流程
投诉接收渠道：我们提供电话、网络、邮件等多种渠道，让客户自由选择投诉 方式。 投诉信息记录内容：需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详 细信息，并为每一份投诉建立唯一的编号。 处理人员的职责：我们将为每一份投诉指派专人负责处理，确保在规定时间内 及时回复客户并解决问题。
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
服务礼仪规范培训(ppt 66页)
良好举止的表现
在社会交往中，一个人的行为既能体现他的道德修 养、文化水平，又能体现出他与别人交往是否有诚意，更 关系到一个人形象的塑造，甚至会影响国家民族的形象。 冰冷生硬、懒散懈怠，矫揉造作的行为，无疑有损良好的 形象。相反，从容潇洒的动作，给人以清新明快的感觉， 端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象;坦率的微笑， 则使人赏心悦目。因此，我们在交往中应该注意自己的举 止，使自己成为举止优雅的人。
业的管理水平和服务水平。
第二节 服务礼仪
1.讲究个人卫生 整洁、卫生是树立良好的个人形象的首要条件。即要注意保持身体清
洁，做到勤洗头、勤洗澡、勤剪指甲；注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、 勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味，在参加社交活动或工作之前，不要食 用葱、姜、蒜等刺激性气味的食品。
2.仪表仪容 俗话说“三分长相、七分打扮”。随着人们生活水平的提高，容貌化妆
要与自身条件相协调。
要与着装的时间相协调
举止礼仪
举止：是指人的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它被称 为人类的“第二语言”，在人际交往中备受瞩目。在现实 生活之中，人们正是通过身体种种不同姿势的变化来完成 自已的各项活动。因此要塑造良好的交际形象，必须讲究 礼貌礼节，注意自己的行为举止。
举止礼仪的作用
服务为什么要用“心”
办理每一笔业务，都要做到热情主动，通过热
热心
情的语调，让客户感到被重视。
听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反
耐心
映的情况及要求，让客户感到重视他的情况并
能认真解决。
用心体会客户的心情，做到主动服务让客户感
细心
到“专为您设计”“专为您提供服务”的个性
化超值服务。
诚心
迅速、准确、规范的解决客户投诉的问题。