护士沟通技巧与案例分析精品PPT课件
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护士沟通技巧PPT课件
2. 依心理进行心理护理： ① 意外伤害者：娴熟的技术、快速、敏捷地
进行抢救取得病人信任。 ② 以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主 ③ 自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷
17
3. 不要忽视病人家属： ① 对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导 ② 比较平静：告知病情并做好准备 ③ 尽量满足病人家属合理的要求
接触最密切的优势，主动与病人沟通交流， 以建立协调融洽的护患关系。
13
急诊护士心理特征
希望病人能配合抢救 希望实现自我的价值：
抢救成功 抢救效果不佳时的家
属理智、公正、理解
14Biblioteka 病人或家属心理特征尽快救治 及时控制病情 安全、有效、快速、
准确的诊断与治疗 感情脆弱，需要及时
安慰和关怀 身边有亲属陪伴分担
42
沟通肢体语言
1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手 3、使用您的身体 4、使用您的声音
43
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
44
沟通的原则
相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道
45
沟通的润滑剂——宽容
大肚能容， 容天下难容之事
46
成功沟通
对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对患者：爱心、耐心、细心、责任心
21
与入院病人沟通技巧
1. 从入院宣教开始： 2. 重视不同疾病的护理常规内容 3. 注重语言的艺术 4. 注意肢体语言
22
二、护士与护士的沟通技巧
23
护士与护士长的沟通
领导与被领导的同志式关系； 密切配合和相互支持有效开展工作是关健。
未来的竟争是管理的竟争，竟争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及外部组织 的有效沟通—约翰比特（美国著名未来学 家）
进行抢救取得病人信任。 ② 以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主 ③ 自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷
17
3. 不要忽视病人家属： ① 对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导 ② 比较平静：告知病情并做好准备 ③ 尽量满足病人家属合理的要求
接触最密切的优势，主动与病人沟通交流， 以建立协调融洽的护患关系。
13
急诊护士心理特征
希望病人能配合抢救 希望实现自我的价值：
抢救成功 抢救效果不佳时的家
属理智、公正、理解
14Biblioteka 病人或家属心理特征尽快救治 及时控制病情 安全、有效、快速、
准确的诊断与治疗 感情脆弱，需要及时
安慰和关怀 身边有亲属陪伴分担
42
沟通肢体语言
1、使用您的眼睛 2、使用您的面部和双手 3、使用您的身体 4、使用您的声音
43
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
44
沟通的原则
相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道
45
沟通的润滑剂——宽容
大肚能容， 容天下难容之事
46
成功沟通
对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对患者：爱心、耐心、细心、责任心
21
与入院病人沟通技巧
1. 从入院宣教开始： 2. 重视不同疾病的护理常规内容 3. 注重语言的艺术 4. 注意肢体语言
22
二、护士与护士的沟通技巧
23
护士与护士长的沟通
领导与被领导的同志式关系； 密切配合和相互支持有效开展工作是关健。
未来的竟争是管理的竟争，竟争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及外部组织 的有效沟通—约翰比特（美国著名未来学 家）
《护理沟通技巧》ppt课件
通过积极的沟通方式，成功将健康教育信息 传递给患者，改善患者健康行为。
成功案例二
运用倾听和同理心，与患者建立信任关系， 有效解决患者问题。
启示意义
成功案例表明，良好的沟通技巧对于提高护 理质量、改善患者体验具有重要意义。
经验教训总结及改进方向
经验教训一
在沟通过程中，应注重倾听患者需求，避免打断或过早给出建议。
以真诚的态度与患者沟通，耐心 倾听患者的诉求，建立信任的基
础。
尊重与理解
尊重患者的意愿和感受，理解患 者的处境，让患者感受到关心与
尊重。
保密与保护隐私
对患者的个人信息和病情保密， 保护患者的隐私权，赢得患者的
信任。
了解患者需求技巧
主动询问
主动询问患者的需求和感受，了解患者的病情和 生活状况。
观察与判断
回应与确认
通过回应和确认来表达对 对方观点的理解，确保沟 通的准确性。
表达技巧
清晰简洁
使用简单明了的语言表达 自己的观点，避免使用复 杂的词汇和句子结构。
具体明确
使用具体的例子和数据来 支持自己的观点，让对方 更容易理解和接受。
情感表达
在适当的时候表达自己的 情感和感受，让对方更好 地了解自己的态度和立场 。
场和需求。
表达清晰
使用简洁明了的语言表达自己 的观点和需求，避免使用模糊
或含糊不清的词汇。
非语言沟通
注意非语言沟通的重要性，如 面部表情、肢体语言等，以增
强沟通效果。
06
实践案例分享与经验总结
成功案例分享及启示意义
成功案例一
通过有效的沟通技巧，成功缓解了患者焦虑 情绪，提高了患者满意度。
成功案例三
明确目标
成功案例二
运用倾听和同理心，与患者建立信任关系， 有效解决患者问题。
启示意义
成功案例表明，良好的沟通技巧对于提高护 理质量、改善患者体验具有重要意义。
经验教训总结及改进方向
经验教训一
在沟通过程中，应注重倾听患者需求，避免打断或过早给出建议。
以真诚的态度与患者沟通，耐心 倾听患者的诉求，建立信任的基
础。
尊重与理解
尊重患者的意愿和感受，理解患 者的处境，让患者感受到关心与
尊重。
保密与保护隐私
对患者的个人信息和病情保密， 保护患者的隐私权，赢得患者的
信任。
了解患者需求技巧
主动询问
主动询问患者的需求和感受，了解患者的病情和 生活状况。
观察与判断
回应与确认
通过回应和确认来表达对 对方观点的理解，确保沟 通的准确性。
表达技巧
清晰简洁
使用简单明了的语言表达 自己的观点，避免使用复 杂的词汇和句子结构。
具体明确
使用具体的例子和数据来 支持自己的观点，让对方 更容易理解和接受。
情感表达
在适当的时候表达自己的 情感和感受，让对方更好 地了解自己的态度和立场 。
场和需求。
表达清晰
使用简洁明了的语言表达自己 的观点和需求，避免使用模糊
或含糊不清的词汇。
非语言沟通
注意非语言沟通的重要性，如 面部表情、肢体语言等，以增
强沟通效果。
06
实践案例分享与经验总结
成功案例分享及启示意义
成功案例一
通过有效的沟通技巧，成功缓解了患者焦虑 情绪，提高了患者满意度。
成功案例三
明确目标
护患沟通的技巧与案例讲解(PPT50页)
你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息 的工具，语言在沟通医患关系中有着非常重要 的不可替代的作用。有统计资料显示：在护患 纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和 诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不 当造成的。
这些话你有没有（听人）讲过？
• 既然你不合作就请你办出院好了。 • 你不相信我就不要来找我。 • 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 • 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 • 不要紧，死不了。 • 不满意，找领导去或上别的医院去,你告到哪里也不怕。 • 别啰嗦，快点讲。 • 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 • 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 • 怎么搞到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 • 爱抽就抽，不抽拉倒（抽血时） • 不知道，问别人去。 • 不知道，找你医生去 • .....
案例5
病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人 情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想 法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可 以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？
虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患 者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题 不理解、不合作或难以接受的情况，常常需 要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他 人呢？不妨从以下几方面入手。
如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什 么拒绝做雾化呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找 到症结所在，妥善解决。
现代护士的沟通技巧 PPT课件
针 对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、
开 导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所 不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成
为 导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三
冬 暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理。
（一）语言性沟通
（2）语言是护士与病人沟通的重要工具
病
无论是入院介绍、术前术后护理，还是为
化素质、个人修养、心理素质修养的综合反映，我
们要在工作中不断学习，提高自身素质。
（一）语言性沟通
护士语言的禁忌
护士的语言，直接关系到病人的生命和健康。在
工作中，我们不能使用伤害性语言。伤害性语言大致
归纳如下：
指责——责怪病人或家属，如“怎么病得这个样
子才来医院看病？”有没有搞错，下班才来”又如
“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”等。
反馈
沟通的事物
信息接收者
基本 要素
信息
信息传递途径
信息发出者
二、沟通的基本要素
举例：
新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功 能（事物 ）。护士作为信息发出者（信息 源），必须选选择患者能听懂的普通话或 方言，将“明晨空腹抽血”（信息 ）这一 沟通性事物用语言的方式表达出信息，用 说的形式（途径 ）传达给患者（信息接受 者 ），如“明早6：00~6：30，早上班 护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血 前不能吃食物和喝水，以免影响检查结 果！”护士通过患者收到信息后发出的反 馈信息即可判断沟通效果（反馈 ）。
压制——病人有意见或要求不能提，如“你要有
意见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有
用！”
（一）、语言性沟通
护士语言的禁忌
威胁——用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解
开 导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所 不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成
为 导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三
冬 暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理。
（一）语言性沟通
（2）语言是护士与病人沟通的重要工具
病
无论是入院介绍、术前术后护理，还是为
化素质、个人修养、心理素质修养的综合反映，我
们要在工作中不断学习，提高自身素质。
（一）语言性沟通
护士语言的禁忌
护士的语言，直接关系到病人的生命和健康。在
工作中，我们不能使用伤害性语言。伤害性语言大致
归纳如下：
指责——责怪病人或家属，如“怎么病得这个样
子才来医院看病？”有没有搞错，下班才来”又如
“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”等。
反馈
沟通的事物
信息接收者
基本 要素
信息
信息传递途径
信息发出者
二、沟通的基本要素
举例：
新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功 能（事物 ）。护士作为信息发出者（信息 源），必须选选择患者能听懂的普通话或 方言，将“明晨空腹抽血”（信息 ）这一 沟通性事物用语言的方式表达出信息，用 说的形式（途径 ）传达给患者（信息接受 者 ），如“明早6：00~6：30，早上班 护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血 前不能吃食物和喝水，以免影响检查结 果！”护士通过患者收到信息后发出的反 馈信息即可判断沟通效果（反馈 ）。
压制——病人有意见或要求不能提，如“你要有
意见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有
用！”
（一）、语言性沟通
护士语言的禁忌
威胁——用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解
《护理沟通技巧》ppt课件
给予鼓励和支持
在沟通过程中，护士应给予患者 鼓励和支持，增强其信心和配合
度。
面对情绪不稳定患者时的沟通技巧
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求和感受，理解其情绪 状态，避免对患者产生误解或冲突。
温和、关切的态度
在与情绪不稳定患者沟通时，护士应保持温和、 关切的态度，以缓解患者的紧张和焦虑。
提供心理支持
严谨的工作作风，能够认真对 待每一个细节，确保工作质量 。
良好的服务态度
具备良好的服务态度，能够为 患者提供优质的服务。
06
总结与展望
总结本次课程重点内容
1 2 3
护理沟通技巧的重要性
强调有效的沟通技巧在护理工作中的关键作用， 包括建立信任、提高患者满意度、降低纠纷等方 面。
沟通技巧的分类与运用
05
护理沟通中的礼仪与职业素养
护士仪表仪态要求
01
02
03
04
整洁大方
保持整洁的仪容，穿着得体， 显得正式一些。
端庄稳重
举止端庄，姿态稳重，保持严 肃、认真的形象。
表情自然
面部表情自然，不要过于夸张 或僵硬。
姿态优雅
举止姿态优雅，显得正式一些 。
护士言谈举止要求
语言文明
使用文明、礼貌的语言 ，避免粗俗、不雅的语
03
护理沟通中的常见问题及解决 方法
患者不信任问题及解决方法
患者不信任医护人员 原因：缺乏信任，不理解医疗过程
解决方法：加强医患沟通，建立信任 关系，详细解释医疗过程和护理目的
患者不信任医院
原因：医院管理问题、不良事件等导 致患者对医院失去信任
解决方法：加强医院管理，提高医疗 水平，及时处理和解决患者投诉，建 立医院信誉
医护沟通技巧 ppt课件
与科主任 主动沟通 主动请示 多请示
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19
医护是一家，需要经常沟通、 互相帮助、理解和支持，才能 创造最大的效益。
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20
最“铁”的哥们 莫过于你我…
互相补台
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21
THANK YOU 感谢聆听，批评指导
ppt课件
22
ppt课件
12
方式上要讲究技巧：
5 医护沟通的机会较多，可利用晨间交接班和查房的 机会，也可随时交谈或集中问题后约定时间交谈。
人格上要相互尊重：
6 医护都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵 贱之分。医生多给予护士支持，在患者面前注意树 立护士的威信。护士尊重、维护医生。
ppt课件
13
04 护士长在医护沟通中的角色
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3
01 为什么要做好医护沟通
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4
患者安全目标需要医护沟通与 配合
整体护理需要医护沟通与 配合
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医护沟通在信息上可以互补
5
有效医护沟通的意义
1 确保医疗护理质量，提高工作效率 2 减少医疗护理差错事故发生 3 增进医护关系，发挥团队作用 4 增加对方的满意度 5 有利于医院文化的发展
02
护士长与科主任之间的关系就是整个科室医护关系
的基础和缩影，影响着医护关系的发展和维护 。
03
护士长要尊重、信任科主任，以谦虚的态度、合作 的诚意理解与体谅科主任的护士长与科主任之沟通是基础
04
人员分配、工作规划等方面，主动与科主任协商制 定，经常征求并采纳科主任的意见和建议。
医护沟通技巧
ppt课件
1
语言是一门艺术
有一位信徒问牧师：“我在 祈祷时可以抽烟吗？”牧师 立刻说：“不可以！”
《护理沟通技巧》ppt课件
有效沟通的原则
尊重原则
尊重患者的人格尊严、隐私权 和自主权，不侵犯患者的合法
权益。
真诚原则
以真诚的态度对待患者，关注 患者的真实需求和感受，建立 信任关系。
倾听原则
耐心倾听患者的诉求，不轻易 打断患者，理解患者的情感和 需求。
适应性原则
根据不同患者的文化背景、语 言习惯等因素，采用适当的沟 通方式和语言，提高沟通效果
03
护理沟通的特殊技巧
与愤怒、焦虑患者的沟通技巧
01
02
03
04
保持冷静
面对愤怒和焦虑的患者，护理 人员应保持冷静，避免被情绪
带动。
倾听与理解
给予患者充分的时间表达情感 ，认真倾听并理解其感受。
表达同理心
用适当的语言和表情回应，让 患者感受到护理人员的关心和
理解。
提供信息和支持
向患者解释病情和治疗方案， 提供必要的心理支持。
效果分析
对评估结果进行分析，了解培训的 优点和不足。
持续改进
根据分析结果，对培训计划Байду номын сангаас方法 进行改进，不断提高培训质量。
THANKS
谢谢您的观看
在沉默时可以运用肢体语言和表情来表达自己的情感和 态度。
反馈技巧
反馈是让对方了解自己对其观 点和情感的理解程度的有效方
式。
反馈时要避免过于主观或带有 个人偏见，以免影响对方对反
馈的接受程度。
反馈时要注重细节和具体化， 以便让对方更好地理解自己的 反馈内容。
反馈时要注重积极肯定和建设 性建议的平衡，以促进双方的 良好沟通和合作。
《护理沟通技巧》ppt课件
汇报人：文小库 2023-12-25
目录
护士沟通技巧PPT幻灯片课件
27
5、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
①当患者愤怒时，护理人员应该？？？
28
【学会给患者一个“苹果”】
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方 向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。 他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我 还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。
29
• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
30
*忌过激语言 *不能过于自信 *施恩不可图报 *不可“失语”
31
• 既然你不合作就请你办出院好了。
• 你不相信我就不要来找我。
• 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
• 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感 到求生无望，当晚就跳楼自杀了。
• 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？
18
2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表
19
（2）面部表情
20
（3）目光的接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
5、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
①当患者愤怒时，护理人员应该？？？
28
【学会给患者一个“苹果”】
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方 向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。 他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我 还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。
29
• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
30
*忌过激语言 *不能过于自信 *施恩不可图报 *不可“失语”
31
• 既然你不合作就请你办出院好了。
• 你不相信我就不要来找我。
• 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
• 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感 到求生无望，当晚就跳楼自杀了。
• 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？
18
2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表
19
（2）面部表情
20
（3）目光的接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
《护理沟通艺术》ppt课件
信任度。
展望未来护理沟通的发展方向
护理沟通的重要性
随着医疗技术的不断发展和人们健康观念的转变，护理沟通在临床 护理中的作用越来越重要。
未来发展方向
未来的护理沟通将更加注重人文关怀、心理支持和健康教育等方面 ，以促进患者的全面康复和提高整体医疗质量。
护士的角色与责任
护士在未来的护理沟通中需要承担更多的角色和责任，如心理咨询师 、健康教育者和患者权益维护者等，以更好地满足患者的需求。
提高沟通效率
总结词
提高沟通效率是提升护理服务质量的关键。
详细描述
护士应掌握有效的沟通技巧，包括清晰表达、注意言简意赅、使用恰当的语调和 肢体语言等，以提高沟通效率，减少信息传递错误和理解障碍。
建立良好的护患关系
总结词
建立良好的护患关系是实现有效 护理沟通的基础。
详细描述
护士应注重与患者及家属建立信 任和合作关系，通过积极的态度 、关心和关注，增强患者的信心 和满意度。
护理沟通的定义
护理沟通是护士与患者之间的信 息交流过程，包括语言和非语言 两种形式，对于患者的诊疗和康
复具有重要意义。
护理沟通的艺术
护理沟通不仅是一种职业行为， 更是一门艺术。护士需要具备良 好的沟通技巧和人际交往能力， 以便更好地与患者及其家属进行
有效的沟通。
护理沟通的实践
在护理实践中，护士需要充分运 用护理沟通的技巧和方法，关注 患者的需求和感受，建立良好的 护患关系，提高患者的满意度和
总结词
缺乏表达容易造成误解和冲突，影响护患之间的沟通和合作。
详细描述
某病房护士在为一位术后患者进行护理时，由于表达不清，导致患者误解了护理操作的目的和意义。患者表现出 不配合和抵触情绪，护士无法顺利完成护理工作。由于缺乏表达，护患之间产生了不必要的误解和冲突。
展望未来护理沟通的发展方向
护理沟通的重要性
随着医疗技术的不断发展和人们健康观念的转变，护理沟通在临床 护理中的作用越来越重要。
未来发展方向
未来的护理沟通将更加注重人文关怀、心理支持和健康教育等方面 ，以促进患者的全面康复和提高整体医疗质量。
护士的角色与责任
护士在未来的护理沟通中需要承担更多的角色和责任，如心理咨询师 、健康教育者和患者权益维护者等，以更好地满足患者的需求。
提高沟通效率
总结词
提高沟通效率是提升护理服务质量的关键。
详细描述
护士应掌握有效的沟通技巧，包括清晰表达、注意言简意赅、使用恰当的语调和 肢体语言等，以提高沟通效率，减少信息传递错误和理解障碍。
建立良好的护患关系
总结词
建立良好的护患关系是实现有效 护理沟通的基础。
详细描述
护士应注重与患者及家属建立信 任和合作关系，通过积极的态度 、关心和关注，增强患者的信心 和满意度。
护理沟通的定义
护理沟通是护士与患者之间的信 息交流过程，包括语言和非语言 两种形式，对于患者的诊疗和康
复具有重要意义。
护理沟通的艺术
护理沟通不仅是一种职业行为， 更是一门艺术。护士需要具备良 好的沟通技巧和人际交往能力， 以便更好地与患者及其家属进行
有效的沟通。
护理沟通的实践
在护理实践中，护士需要充分运 用护理沟通的技巧和方法，关注 患者的需求和感受，建立良好的 护患关系，提高患者的满意度和
总结词
缺乏表达容易造成误解和冲突，影响护患之间的沟通和合作。
详细描述
某病房护士在为一位术后患者进行护理时，由于表达不清，导致患者误解了护理操作的目的和意义。患者表现出 不配合和抵触情绪，护士无法顺利完成护理工作。由于缺乏表达，护患之间产生了不必要的误解和冲突。
护士沟通技巧完整版ppt课件
年轻护士与资深护士的沟通技巧
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
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17
Байду номын сангаас
18
然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大 街上女儿却紧紧 地拽着她的衣角
呜呜地哭个不
停
19
原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系
鞋带 系好鞋带无意中抬
…… 起头
她惊奇的发现
20
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
母亲震惊了
21
母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪
15
我们与病人价值观的区别
医务人员
病 原 有时不清
患者
应该查清
诊 断 确诊率70%左右 并发症 有时难免
不允许误诊，必须明 确
不可理解
辅助检查 尽量全面，防止漏诊 能省则省
康复转归 抢救成功率≥80%
希望100%成功
医疗费用 有时很难控制，也很无 无法承受
奈
16
为什么要站在他 人的角度考虑问
题呢 因为你认为对的 事情未必是对的
3
当前医患关系紧张的原因
1、思想观念滞后于经济和社会发展：认病，不认人 2、国民整体人文素质教育不足：红包，药品回扣 3、媒体的渲染和不专业、不负责任的随意报道 4、有关法规和制度不完善：没有公平、公正、公开 5、新形势下产生了‘医闹’这一产物 6、医患双方缺乏有效沟通：不善沟通—就容易产生对立····
7
如今的医疗护理服务好坏，是以人文关怀为核心内容的 医疗护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满 意度.
满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行 对比后而得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值， 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理 的费用和高效的管理等因素外，护患之间的沟通在一定程度 上也起着决定性的作用。
案例1
• 某医院妇科病房的两位女患者，一位是城市教师，一位是郊区 农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说 话、抽烟或随地吐痰，有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房。 护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患 者便常常指责护士，情绪也易激动，甚至辱骂，连家属也如此。
• 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能 源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”，觉得对女教 师格外关照，瞧不起农村的她，而向护士宣泄。后经护士长出 面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而 使得她恼羞成怒。
护患沟通技巧 ——案例分析
神经外科1
前言
卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事业 上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际 关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能 力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
2
沟通的重要 性
•你需要了解对方 •才能有效地表达自己
• 如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。
6
当护士真是一斗智斗勇的高难度职业
这是一家医院沟通技能一道试题： 题干：17岁患儿急需肝移植，父亲坚持活体供肝，患儿O型血，母亲A型，父
亲AB型，如何进行医患沟通？！！！ 答案1.你直接告诉父亲孩子不是他的 ，所以不能提供活体肝，那你侵犯了患
者和他妈妈的隐私权，判零分，告你侵权，赔钱陪的你倾家荡产！ 2.你如果很直接告诉父亲反正不能做移植，不能跟你详细解释。判零分 。
5 5
我们该怎么办？
• 有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在 一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问： “你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想 离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我 想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力 气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢 你的。
4
如何用好这些时间？
您能使医院独具特色！？
长期住院者接触医务人员时间比
公立医院改革的重要内容 《2011年公立医医院生改4革.5%试点工作安排》中提出要在
全国实施一批看得准、见效快的公立其医他人院员改25革.5%政策措 施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面取 护士7得0%突破性进展。
推行惠民便民措施，推广优质护理服务。
9
护患沟通形式
非语言沟通 语言沟通
10
一、沟通
沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
11
面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸
8
护患沟通（nurse-patient conmunication）是指 护士与患者及其亲属间的沟通。是护士人际沟通的主要 内容，是建立良好的护患关系，是圆满完成各项护理工 作的重要环节。
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰 当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和 谐愉快的气氛中充分进行沟通交流。
你侵犯了患者和他爸爸的知情同意权。 3.那就是：对不起，对于您的遭遇我们也很同情，但您孩子的病情太复
杂，我们处理不了，建议去更好的医院就诊！ 想知道正确答案或者说全社会逼迫医务人员做出的选择吗？逼迫答案是3，
我们医务工作者已经不单单是治病救人了，治病救人的同时，要尊重患者的权利， 这个权利太广泛了，广泛到让我们诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。哎，如果有 第4个答案，医务工作者也只能在心里默默同情并调侃：上帝啊，你为什么把这 样的难题让我们选择，我也只能默默摘下手术室的一次性绿色帽子，和孩子爸爸 说，大哥您先戴上这个回去慢慢思考吧。
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
22
先看 一个国外的
知性美女
是美女吗？
23
再看一 青春靓丽 的女孩
是美女吗？
24
这真的是美女吗？
25
反思
不要轻易地 将自己的喜好逻 辑强加于他人的 身上站在不同的 角度看风景各有 各的感受冷暖自
知
26
空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
12
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
13
沟通漏斗
14
造成沟通困难的因素为：
◎对沟通时机掌握不适宜 ◎每天重复干同样事情，乏味繁琐、失去耐心，造成争 执 ◎因为治疗忙碌，时间不足 ◎情绪不好（患方、医务工作者） ◎文化层次不同，观念差异，修养素质高低、理解能力 深浅、沟通信息的偏差 ◎ 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧……………
Байду номын сангаас
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然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大 街上女儿却紧紧 地拽着她的衣角
呜呜地哭个不
停
19
原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系
鞋带 系好鞋带无意中抬
…… 起头
她惊奇的发现
20
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
母亲震惊了
21
母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪
15
我们与病人价值观的区别
医务人员
病 原 有时不清
患者
应该查清
诊 断 确诊率70%左右 并发症 有时难免
不允许误诊，必须明 确
不可理解
辅助检查 尽量全面，防止漏诊 能省则省
康复转归 抢救成功率≥80%
希望100%成功
医疗费用 有时很难控制，也很无 无法承受
奈
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为什么要站在他 人的角度考虑问
题呢 因为你认为对的 事情未必是对的
3
当前医患关系紧张的原因
1、思想观念滞后于经济和社会发展：认病，不认人 2、国民整体人文素质教育不足：红包，药品回扣 3、媒体的渲染和不专业、不负责任的随意报道 4、有关法规和制度不完善：没有公平、公正、公开 5、新形势下产生了‘医闹’这一产物 6、医患双方缺乏有效沟通：不善沟通—就容易产生对立····
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如今的医疗护理服务好坏，是以人文关怀为核心内容的 医疗护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满 意度.
满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行 对比后而得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值， 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理 的费用和高效的管理等因素外，护患之间的沟通在一定程度 上也起着决定性的作用。
案例1
• 某医院妇科病房的两位女患者，一位是城市教师，一位是郊区 农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说 话、抽烟或随地吐痰，有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房。 护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患 者便常常指责护士，情绪也易激动，甚至辱骂，连家属也如此。
• 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能 源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”，觉得对女教 师格外关照，瞧不起农村的她，而向护士宣泄。后经护士长出 面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而 使得她恼羞成怒。
护患沟通技巧 ——案例分析
神经外科1
前言
卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事业 上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际 关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能 力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
2
沟通的重要 性
•你需要了解对方 •才能有效地表达自己
• 如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。
6
当护士真是一斗智斗勇的高难度职业
这是一家医院沟通技能一道试题： 题干：17岁患儿急需肝移植，父亲坚持活体供肝，患儿O型血，母亲A型，父
亲AB型，如何进行医患沟通？！！！ 答案1.你直接告诉父亲孩子不是他的 ，所以不能提供活体肝，那你侵犯了患
者和他妈妈的隐私权，判零分，告你侵权，赔钱陪的你倾家荡产！ 2.你如果很直接告诉父亲反正不能做移植，不能跟你详细解释。判零分 。
5 5
我们该怎么办？
• 有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在 一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问： “你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想 离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我 想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力 气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢 你的。
4
如何用好这些时间？
您能使医院独具特色！？
长期住院者接触医务人员时间比
公立医院改革的重要内容 《2011年公立医医院生改4革.5%试点工作安排》中提出要在
全国实施一批看得准、见效快的公立其医他人院员改25革.5%政策措 施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面取 护士7得0%突破性进展。
推行惠民便民措施，推广优质护理服务。
9
护患沟通形式
非语言沟通 语言沟通
10
一、沟通
沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
11
面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸
8
护患沟通（nurse-patient conmunication）是指 护士与患者及其亲属间的沟通。是护士人际沟通的主要 内容，是建立良好的护患关系，是圆满完成各项护理工 作的重要环节。
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰 当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和 谐愉快的气氛中充分进行沟通交流。
你侵犯了患者和他爸爸的知情同意权。 3.那就是：对不起，对于您的遭遇我们也很同情，但您孩子的病情太复
杂，我们处理不了，建议去更好的医院就诊！ 想知道正确答案或者说全社会逼迫医务人员做出的选择吗？逼迫答案是3，
我们医务工作者已经不单单是治病救人了，治病救人的同时，要尊重患者的权利， 这个权利太广泛了，广泛到让我们诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。哎，如果有 第4个答案，医务工作者也只能在心里默默同情并调侃：上帝啊，你为什么把这 样的难题让我们选择，我也只能默默摘下手术室的一次性绿色帽子，和孩子爸爸 说，大哥您先戴上这个回去慢慢思考吧。
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
22
先看 一个国外的
知性美女
是美女吗？
23
再看一 青春靓丽 的女孩
是美女吗？
24
这真的是美女吗？
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反思
不要轻易地 将自己的喜好逻 辑强加于他人的 身上站在不同的 角度看风景各有 各的感受冷暖自
知
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空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
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体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
13
沟通漏斗
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造成沟通困难的因素为：
◎对沟通时机掌握不适宜 ◎每天重复干同样事情，乏味繁琐、失去耐心，造成争 执 ◎因为治疗忙碌，时间不足 ◎情绪不好（患方、医务工作者） ◎文化层次不同，观念差异，修养素质高低、理解能力 深浅、沟通信息的偏差 ◎ 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧……………