如何面对并解决冲突

如何面对并解决冲突

作者：赵玉成

一丶引言

亲爱的听众朋友，我相信每个人都曾经和别人有过冲突，或者是在路上，商店中看过别人起冲突的经验，许多时侯都是为一些小事在争吵，刚开始只是提高声调，进而两方都愈讲愈大声，开始口不择言，用言语作人身攻击，开始駡粗话，更严重的就起了肢体冲突，动手推人或打人了。而有些时侯就因为一时的气愤，在不能控制自己的情绪之下，造成过失杀人，甚至於造成终生遗憾的事！再多的懊恼，再多的道歉也没有法挽回己经造成的悲剧和伤害。

二丶发生冲突的原因

1.人与人之间会有冲突的发生，有很多不同的原因，有些是表面的，有些则是隐蔵在内心深处的，如果不去触动它可能就没事，但是一旦碰到痛处，那麽情绪立刻就会失控，而和人发生冲突，就好像有一颗炸弹，你不去点燃它的引信，它是不会爆炸的，可是只要你一在这个炸弹的引信上一点火，这颗炸弹立刻就爆炸了！

2.比方说有很多女性朋友，她们很在意自己的外型，有些怕太胖，有些又怕太廋，或是不喜欢自己太高，或是太矮，所以当人们在闲聊的时候，虽然不是在谈论着她，但是因为她自己心中对自己的外表不满，有的时後就会把别人所闲谈的内容，看成是对自己的批评了，心中自然就不舒服。碰到心情好的时侯，也许一笑置之，但是如果碰到情绪不好的时侯，就可能和对方发生口角了。

3.像这样子的冲突其实根本就是一件小事，但是从这个例子里面我们可以学习到，如果我们知道自己的弱点所在，在事情还没有发生的时候，我们事先预备自己的反应，一旦冲突发生的时候就不至於情绪失控了。

4.如果能够常常练习，当冲突发生的时候，我们就可以有效地掌握自己的反应了。

三丶解决冲突的方法

下面这些解决冲突的方法，是你平时可以反复在脑中思想的，当你熟练到一个程度的时候，万一有甚麽冲突发生的话，你就会很自然地运用它，不但可以让自己有一个平稳的情绪，也可以帮助你和家人，或者是朋友之间有更好丶更有效的遘通：

1.深呼吸，在心里面告诉自己要冷静，不要急着说话。开始从一数到十，如果数到十以後还是很生气的话，就再数一遍。这样做不但可缓和你的怒气，也可以给自己有充分的时间，来考虑下一步应该说什麽，或是应该做出甚麽样的反应，因为言语的杀伤力是超过我们所能想像的，说出去的话就没有办法收回了，就好像是你手中有一把很细的羽毛，一放手，任凭风把这些羽毛吹走，你是再也没有办法把被风吹走的羽毛找回来的！与其後悔，不如在还没有造成伤害之前，预防伤害的发生。

2.第二，不要大声吼叫。如果两方都大声的吼叫，那谁也不知道在讲些什麽，在气头上通常都没有法真正表达心里面所要讲的话，只不过是发泄怒气罢了，所以，把这样的情形减到最少。如果可能，暂时离开现场，把冲突的原因和经过写下来，过一段时间再和对方谈。当然，这个方法并不是对每个人有效，因人而异，不过你还是可以试试看。

3.第三，弄清楚自己是想要解决问题，还是只对那个人发泄情绪。如果想要解决问题的话，那麽就必须要沉住气来解决问题，大声争吵是没有办法解决问题的。如果想要发泄气愤的情绪，也可以藉由其他的管道来发泄，言语的争吵，或是肢体上的打斗，只会造成更大的裂痕和伤害。

4.第四，每一次只要针对一个问题来解决，不要把陈年往事，或是许多议题纠纒不清地全部扯到同一个时间想要来解决，那是不可能的，因为许多的事情，和许多复杂和纠葛的情绪缠绕不清，没有请醒的理智来解决问题的，但是却要让对方知道自己有愿意解决问题的诚意。

5.第五，把自己心中的想法说清楚，比方说，你在看电视的时候，另一个人走进房间里来，突然不先徵求你的同意，就转换到另外一个频道，而使你很不开心，那麽，你就应该很清楚地告诉他说：「我想要继续看刚才的节目」，而不是口气很凶地质问对方：「你干嘛要换频道？你没看见我正在看电视吗？」

6.第六，要注意你说话的口气和态度：记得你的目的是解决问题，而不是为了吵架。

四丶结论：以上这些重点，有些都是我们很熟悉的，你所需要的就是反覆思想，操练，还有一颗愿意去做的心，愿神祝福你愿意与人和睦的心。

1.处理冲突的传统方法

（1）协商：当发生冲突时，由双方派出代表通过协商的办法解决。

（2）妥协：当协商不能解决问题时，寻找仲裁人，仲裁人采取妥协的办法，让每一方都得到部分的满足。作为领导者，首先根据公平的原则，迅速找到双方的共同点，然后找出他们之间最大的可容点和心理接受点，从而使双方都退让一步，达成彼此可以暂时接受的协议。

（3）第三者仲裁：是由权威人士仲裁，靠法规来解决，或者由冲突双方的共同上级来裁决，要求双方按“下级服从上级”的原则执行裁决。

（4）推延：冲突的双方都不寻求解决的办法，拖延时间，任其发展，以期待环境的变化来解决分歧。

（5）不予理睬：这是“推延”办法的变种，这种不予理睬的办法不但不能解决问题，有时还会使冲突加剧。

（6）和平共处：冲突各方采取求同存异，和平共处的方式，避免把意见分歧公开化。这样做，虽不能消除分歧，但可以避免冲突的激化。领导者对于一些无原则的纠纷，可劝导双方大事讲原则小事讲风格。

（7）压制冲突：建立一定法规，或以上级命令，压制冲突，它虽可收效于一时，但并没有消除冲突的根源。

（8）转移目标：引进一个外部竞争者，使冲突双方的注意力转向外部的竞争者。

（9）教育：如通过讨论冲突的得失，开诚布公地与双方加以沟通和讨论，使双方了解冲突所带来的后果，帮助他们改变思想和行为。

（10）重组组织：组织内冲突严重而又长期解决不了，干脆解散，加以重组。

2.处理冲突的其他方法

（1）确定公正处理冲突的原则。

（2）预先处理可能导致冲突的隐患，消除潜在性冲突。

（3）明确工作职责和权限。

（4）以合作与竞争并重的激励措施，取代过分强调竞争的做法。

（5）明确共同的组织目标。

（6）专设仲裁、调解冲突的机构或人员。

（7）培训有关人员，提高管理者处理冲突的能力。

（8）设立意见箱，建立投诉系统。

应对冲突

A.达成共识——三个重要因素

1.态度（愿意找到解决方法、敞开和接纳和谦虚的态度、把情绪放在一边）

2.方法（检查事实、问问题、注意言语）

3.行动焦点：一件事问题本身行为具体性观察事实互相理解

而非：多件事人品格一般性论断动机谁输谁赢