服务管理教学说课

服务管理教学说课集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

《服务管理》教案

一、本课程在专业培养目标中的作用和地位

《服务管理》主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。

二、本课程重点与难点

通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。本课程的重点与难点为：服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务战略的制定。

三、本课程课时的大致分布

总课时数：18周/54学时

授课：54学时

四、授课顺序和选用教材

选用教材：

张淑君.服务管理.中国市场出版社.2016.

陈旭.服务运营管理案例.中国人民大学出版社.2012

舒伯阳.服务运营管理.中国旅游出版社.2016.

王丽华.服务运营管理.中国旅游出版社.2007

第一次课教案

【教学章节】

第一章服务管理概述

第一节服务在国民经济中的作用

第二节服务业与社会经济的发展

【教学目的要求】

1、界定服务和服务业的基本概念

2、了解服务业与社会经济的发展

3、阐释发展我国服务业的意义

4、描述服务的基本特性

5、说明服务的类别

【教学主要内容】

第一节服务在国民经济中的作用

1、基本范畴的界定

2、服务业与社会经济的发展

3、我国大力发展服务业的意义

第二节服务业与社会经济的发展

1、服务的特性

2、服务的类别

【教学重点难点】

[重点]

1、服务的基本特性

2、服务的类别

[难点]

1、界定服务的基本概念

2、服务的类别

【教学手段】

课堂讲授、案例分析

【教学过程】

[复习提问]

记录你一天接触的服务人员和服务活动，说说这些服务经济给城市市民和就业带来的改变和进步。

[导入新课]

本课程讲授的主要内容、学习目的和意义是什么？

[讲授新课]

第一节服务在国民经济中的作用

一、基本范畴的界定

1、服务概念界定

2、服务业

3、生产性服务业

二、服务业与社会经济的发展

1、服务业发展的一般经历

2、服务业与制造业的关系及其对国民经济的影响

三、我国大力发展服务业的意义

1、我国服务业的发展历程

2、大力发展我国服务业的必要性

第二节服务业与社会经济的发展

一、服务的特性

1、无形性

2、不可分割性

3、不可储存性

4、差异性

5、互动性

二、服务的类别

1、根据服务对象的不同进行分类

2、根据服务传递方式的不同分类

3、根据顾客参与程度的不同分类

4、根据服务人员与设施装备的比例关系分类

5、根据要素密集度分类

[总结归纳]

本章使学生了解了服务业与社会经济的发展，熟悉了发展我国服务业的意义，掌握了服务的基本特性和服务的类别。

[布置作业]

1、服务的基本特征有哪些？

2、如何进行服务分类？

3、结合实际分析发展我国服务业的必要性。

第二次课教案【教学章节】

第一章服务管理概述

第三节服务管理理论的形成与发展

第二章服务战略

第一节服务战略的概念与特征

第二节一般性服务竞争战略

【教学目的要求】

1、了解服务管理学科发展的过程

2、说明服务管理的学科特征及学习方法

3、理解战略性服务的内涵

4、运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题【教学主要内容】

第一章服务管理概述

第三节服务管理理论的形成与发展

1、服务管理理论的发展阶段

2、服务管理的研究对象与方法

第二章服务战略

第一节服务战略的概念与特征

1、战略性服务的概念

2、服务竞争的特殊性

第二节一般性服务竞争战略

1、全面成本领先战略

2、差异化战略

3、集中化战略

【教学重点难点】

[重点]

1、战略性服务概念、内涵

2、服务竞争战略制定的过程

[难点]

1、服务竞争的特点

2、服务竞争战略制定的过程

【教学手段】

课堂讲授、案例分析

【教学过程】

[复习提问]

服务的基本特征

服务的分类

[导入新课]

服务管理的发展过程

[讲授新课]

第一章服务管理概述第三节服务管理理论的形成与发展

一、服务管理理论的发展阶段

1、服务觉醒期

2、突破期

3、服务管理期

4、归根期