移动业务处理流程大全
移动营业厅业务员办理业务注销流程
移动营业厅业务员办理业务注销流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!移动营业厅业务员的业务注销流程详解在日常生活中，我们可能会因为各种原因需要注销已办理的移动通信业务。
中国移动工单运营的五个步骤
中国移动工单运营的五个步骤
1、创建工单
工单可以由有创建工单权限的员工（比如：客服人员、销售人员等）创建，也可以由客户自主创建。
1）员工创建：员工科在电脑Web端、手机APP端创建的工单。
2）客户创建：客户在已经关联的官网或者公众号、小程序上自主创建工单。
2、受理工单
1）有受理权限的人员，可以对新建的工单选择是否受理。
3、分配网点：
说明：只有企业版才有分配网点。
1）如果您是企业版并且有服务网点，则有分配网点权限的人员可以根据情况分配网点。
2）重新分配：已经做过分配网点的工单，如遇特殊情况，可以重新进行分配网点。
4、工单派工：
1）自动派工：在系统的管理后台设置好派工规则后，系统会按照已经设置好的规则自动进行派工。
2）手动派工：由负责派工的人员（拥有派工权限）对工单进行手动派工。
3）重新派工：已经做过派工操作的工单，如遇特殊情况，可以重新进行派工。
4）自主抢单：由服务人员自主选择是否接单。
5、客户预约：
1）被分派工单的服务人员，与报修客户进行预约，确定开始服务时间。
2）如遇特殊情况，服务人员可以修改预约时间。
中国移动业务处理流程大全
中国移动业务处理流程大全一、登录中国移动官方网站中国移动作为国内最大的移动通信运营商之一，为了更好地服务用户，提供了各种便捷的业务处理方式。
用户首先需要登录中国移动官方网站，以便进行后续的业务处理。
二、查询和缴纳话费在登录中国移动官方网站后，用户可以轻松地查询自己的话费余额和详单信息。
借助网站提供的便利功能，用户可以及时了解话费的使用情况，并进行及时的充值缴费，确保移动通信的持续畅通。
三、办理号码迁移若用户需要更换手机号码运营商，中国移动提供了方便快捷的号码迁移服务。
用户只需登录中国移动官方网站，按照相应的提示和流程填写申请表格，即可实现号码迁移，无需更换SIM卡。
四、办理业务变更中国移动为用户提供了多种业务变更的服务，如套餐升级、增加或取消副卡、呼叫转移等。
用户可以通过登录中国移动官方网站，选择相应的业务变更功能，按照要求填写相关信息，即可完成相应的业务变更。
五、办理手机报失和挂失在手机丢失或遗失的情况下，用户可以登录中国移动官方网站，进行手机报失和挂失的处理。
通过填写相关信息和提供有效身份证明，中国移动将对报失和挂失进行处理，并保障用户的权益。
六、查询积分和兑换礼品中国移动以用户积分为基础，为用户提供了各种积分兑换的礼品。
用户可以通过登录中国移动官方网站，查询自己的积分余额，并进行相应礼品的兑换。
这为用户提供了一种方便快捷的积分管理和兑换方式。
七、办理投诉和建议中国移动非常重视用户的意见和建议，用户可以通过登录中国移动官方网站，选择投诉和建议栏目，填写相关信息，并详细描述自己的问题或建议。
中国移动将积极回复用户的投诉和建议，并尽力解决问题，提高服务质量。
八、在线客服咨询除了网站上提供的各种自助服务之外，中国移动还提供了在线客服咨询的渠道。
用户可以通过登录中国移动官方网站，在线联系客服人员进行咨询和解决问题。
这种即时的沟通方式有效地提高了用户体验和满意度。
九、参与营销和促销活动为了回馈用户的支持和信任，中国移动经常推出各种营销和促销活动。
10086服务流程
10086服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1. 拨打10086服务热线，拨打10086客服电话，根据语音提示选择人工服务。
中国移动业务处理流程大全
6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二）6.1 新开户流程6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。
6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。
6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。
6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。
营销代表唱收唱付，双手交接现金。
6.1.5 建议客户设置服务密码。
6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。
营销代表双手递交单据。
6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。
6.2 移动话费收取流程6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.3 预销号流程6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。
6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。
6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。
6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。
客户经理了解用户销号的原因。
6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。
6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。
移动公司项目运作流程
移动公司项目运作流程随着移动互联网的快速发展，移动公司项目运作流程也变得越来越重要。
一个成功的移动公司项目需要经过严谨的规划、设计、开发、测试和上线等环节，才能最终实现商业价值。
本文将详细介绍移动公司项目运作流程的各个环节，帮助读者全面了解移动公司项目的运作流程。
1. 项目规划阶段项目规划是移动公司项目运作流程中的第一步，也是最为重要的一步。
在项目规划阶段，项目团队需要明确项目的目标、范围、时间和成本等关键因素。
首先，项目团队需要与客户充分沟通，了解客户的需求和期望，然后制定项目计划和项目管理计划，明确项目的目标和范围，确定项目的时间表和预算，制定项目沟通和风险管理计划等。
2. 项目设计阶段项目设计是移动公司项目运作流程中的第二步，也是非常重要的一步。
在项目设计阶段，项目团队需要根据项目规划阶段确定的目标和范围，进行项目的详细设计。
首先，项目团队需要进行需求分析，明确项目的功能和特性，然后进行系统架构设计和界面设计，确定项目的技术架构和用户界面设计，最后进行数据库设计和安全设计等。
3. 项目开发阶段项目开发是移动公司项目运作流程中的第三步，也是项目的核心阶段。
在项目开发阶段，项目团队需要根据项目设计阶段确定的设计方案，进行项目的具体开发。
首先，项目团队需要进行编码和编程，根据项目的需求和设计方案，进行程序的编写和开发，然后进行集成和测试，将各个模块进行集成，进行系统的测试和调试，最后进行部署和发布，将项目上线运行。
4. 项目测试阶段项目测试是移动公司项目运作流程中的第四步，也是非常重要的一步。
在项目测试阶段，项目团队需要对项目进行全面的测试，确保项目的质量和稳定性。
首先，项目团队需要进行单元测试和集成测试，对项目的各个模块进行单独测试和整体测试，然后进行系统测试和验收测试，对项目的功能和性能进行全面测试，最后进行用户测试和回归测试，确保项目符合用户的需求和期望。
5. 项目上线阶段项目上线是移动公司项目运作流程中的最后一步，也是项目的收尾阶段。
移动业务投诉处理工作介绍
06
案例分享及总结
案例一：某移动公司投诉处理流程优化案例
背景
某移动公司收到大量客户投诉，反映投诉处理流程繁琐、 回复不及时等问题。
倾听和表达的技巧
总结词
有效沟通的基础
详细描述
在处理移动业务投诉时，首先需要掌握倾听和表达的技 巧。一方面，要耐心倾听客户的需求和问题，确保理解 客户的投诉内容；另一方面，要清晰、准确地表达自己 的观点和解决方案，让客户感到被重视和理解。
情绪管理的技巧
总结词
保持冷静与专业
详细描述
在处理移动业务投诉时，情绪管理至关重要。面对客 户的愤怒和不满，要学会控制自己的情绪，保持冷静 和专业。通过情绪管理，可以更好地与客户沟通，理 智地分析问题，并找到最佳的解决方案。
结客户投诉，确保投诉信息准确无误。
解决方案三：优化处理流程，提高处理效率
要点一
总结词
要点二
详细描述
优化处理流程，提高处理效率是解决处理时间过长问题的 有效方法。
通过对投诉处理流程进行优化，提高处理效率，缩短客户 等待时间和解决问题的周期，从而提高客户满意度和忠诚 度。
04
移动业务投诉处理中的关 键技巧和注意事项
解决问题的技巧
总结词
针对问题，提出合理的解决方案
详细描述
在处理移动业务投诉时，要具备解决问题的技巧。首先 要对客户投诉的问题进行深入分析，了解问题的本质和 根源；其次，要提出合理、可行的解决方案，并确保客 户对解决方案的满意度。同时，还要跟踪问题的解决过 程，确保解决方案的有效实施。
中国移动业务流程大全
中国移动业务流程大全中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和完善的业务流程。
本文将为您详细介绍中国移动的主要业务流程，包括办理手机卡、充值、套餐变更、流量查询等。
让我们一起来了解吧！一、办理手机卡办理中国移动手机卡是使用移动通信服务的第一步。
用户可以选择到中国移动的营业厅或者通过中国移动的官方网站/APP进行办理。
具体流程如下：1. 准备资料办理手机卡需要准备有效的身份证明，如身份证、护照等。
此外，还需要提供个人信息，如姓名、联系方式等。
2. 选择套餐中国移动提供多种套餐供用户选择，包括话费套餐、流量套餐等。
用户可以根据自己的需求选择适合的套餐。
3. 办理手续用户根据自己选择的办理途径，前往营业厅或者在官方网站/APP上填写相关信息并提交。
营业厅工作人员将核验身份并完成卡办理手续；而在官方网站/APP上提交资料后，将寄送手机号卡给用户。
4. 缴纳费用办理手机卡需要支付一定的费用，包括卡费、预存话费等。
用户可以根据具体套餐要求进行支付。
二、充值服务充值是为了增加手机话费余额，以满足通话、短信、流量等消费需求。
中国移动提供多种充值方式，用户可以根据自身需求选择适合的方式进行充值。
以下是常用的充值方式和流程：1. 充值方式中国移动提供多种充值方式，如现金充值、银行卡充值、支付宝、微信支付等。
用户可以根据自己的实际情况选择合适的充值方式。
2. 充值流程以手机充值为例，用户可以通过拨打中国移动的充值热线，按照提示选择充值金额和充值方式进行操作；或者在官方网站/APP上选择充值选项，输入相关信息并支付。
3. 充值确认充值成功后，用户将收到充值成功的短信通知，并且充值的金额将立即反映在用户的手机话费余额中。
三、套餐变更用户可以根据个人需求和通信消费情况灵活调整已订购的套餐。
中国移动提供了简化的套餐变更流程，方便用户根据实际需要进行调整。
1. 查询套餐信息用户可以通过发送短信、拨打服务热线、登录官方网站/APP等方式查询当前的套餐信息，包括当前余量、有效期等。
移动业务障碍处理流程
2023移动业务障碍处理流程•障碍接收与派单•障碍处理与回复•障碍跟踪与闭单目录•障碍分析与优化•障碍预防与预案•障碍处理案例分享01障碍接收与派单1接收方式23客户通过拨打移动业务客服电话，描述遇到的障碍，客服人员将障碍信息记录到系统中。
电话接收客户通过移动官网或社交媒体平台提交障碍问题，系统自动将障碍信息收集并分类。
网络接收移动业务人员或合作伙伴在现场服务时，遇到客户求助，将障碍信息记录到系统中。
现场接收负责处理技术类障碍，如网络覆盖、通话质量等。
派单对象一线技术团队负责处理服务类障碍，如客户投诉、咨询等。
服务支持团队在特定情况下，合作伙伴也会接收到障碍信息，并协助处理。
合作伙伴1. 记录障碍信息客服人员或现场服务人员将障碍信息详细记录到系统中。
根据障碍信息的描述，判断属于技术类还是服务类障碍。
根据障碍类别，将单子派给一线技术团队或服务支持团队。
对应团队接单后，联系客户并及时处理障碍问题，同时反馈处理结果给客服人员。
当问题得到解决后，客服人员关闭该单子。
如果问题未解决，则可以再次派单给其他团队或再次联系客户确认详情。
派单流程2. 判断类别 4. 跟进处理 5. 关闭单子3. 派单给对应团队02障碍处理与回复0102接收障碍报告从各种渠道（如电话、邮件、网站等）接收客户关于业务障碍的报告。
初步判断与核实对接收到的障碍进行初步判断，确定是否属于移动业务范围，并核实信息的准确性。
分类与派单根据障碍的具体情况进行分类，并按照处理流程派发工单给相应的处理部门或处理人员。
障碍处理相关部门或人员根据工单内容对障碍进行具体处理，如修复系统故障、调整网络设置等。
验证与反馈处理完毕后，对障碍进行验证，确保已解决并回复客户。
同时，将处理结果反馈给相应的渠道，如更新网站状态、发送邮件通知等。
处理流程030405回复标准使用礼貌用语，尊重客户，体现专业素养。
礼貌用语清晰表达问题解决跟进与反馈表述清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
移动业务操作流程
移动业务操作流程
一、用户需求收集
1.客户咨询
（1）客户拨打客服热线或在线咨询（2）记录客户问题和需求
2.调研分析
（1）分析客户需求数据
（2）确定热点问题和改进建议
二、业务处理流程
1.问题诊断
（1）接受客户反馈问题
（2）分析问题原因并诊断
1）确认问题来源
2）判断问题严重程度
2.解决方案提供
（1）制定问题解决方案
（2）提供客户满意的解决方案
三、问题解决与跟进
1.实施方案
（1）根据解决方案执行操作
（2）保障问题解决效果
2.跟进服务
（1）定期跟进客户问题
（2）确保问题得到彻底解决
四、结果反馈和记录
1.客户满意度调查
（1）发送满意度调查问卷
（2）收集客户反馈意见
2.结果记录
（1）记录问题处理过程和结果（2）分析处理结果，完善业务流程。
中国移动客户服务中心业务规范
中国移动客户服务中心业务规范中国移动客户服务中心致力于为用户提供高品质的服务，确保用户能够得到满意的服务体验。
为此，我们制定了以下业务规范，旨在确保服务质量和提升用户满意度。
一、业务人员规范1. 专业知识：中国移动客户服务中心的员工应具备良好的专业知识，包括但不限于通信产品知识、服务规范和操作流程等。
员工应定期接受培训，不断提升专业能力。
2. 友好态度：员工应以友善、亲切的态度对待每位用户，耐心倾听用户问题，并提供准确、及时的解答与帮助。
3. 语言表达：员工应具备清晰、流畅的语言表达能力，以便用户能够准确理解和接受所提供的信息。
4. 保密性：员工应严格遵守用户个人信息保密规定，确保用户信息的安全和保密。
二、服务流程规范1. 转接流程：当用户需要联系其他部门时，员工应迅速将用户转接到相关部门，并提供相关信息，确保用户能够顺利获得进一步的帮助。
2. 投诉处理：对于用户的投诉，员工应积极妥善处理，听取用户的意见并提供合理的解决方案。
如有需要，员工应妥善记录投诉，并及时上报相关部门。
3. 问题解决：员工应耐心解答用户提出的问题，并提供明确的解决方案，确保用户的问题得到及时解决。
4. 服务评价：在结束通话或服务过程后，员工应主动邀请用户进行服务评价，以获得用户的反馈和意见，不断改进服务质量。
三、服务保障规范1. 服务时间：中国移动客户服务中心提供全天24小时的服务，确保用户随时能够联系到客服人员。
2. 响应时间：对于用户的咨询或投诉，员工应在最短时间内作出回应，尽量解决用户问题，或告知用户所需等待的时间。
3. 服务语音：电话服务中，员工应以清晰响亮的语音为用户提供服务，确保用户能够准确听取所提供的信息。
4. 技术支持：在用户提出技术问题时，员工应以专业技术支持为用户提供准确的解答和辅助。
四、用户权益规范1. 信息公开：中国移动客户服务中心应及时公布相关政策、活动等信息，确保用户能够获得最新、准确的信息。
2. 合理承诺：中国移动客户服务中心在提供服务前，应明确告知用户的权益和服务范围，不得以任何理由侵害用户权益。
中国移动业务处理流程大全
1业务处理流程：1.1业务受理流程1.2后台施工流程：1.3竣工处理流程2业务处理系统流程2.1开户具体要求：●C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品●C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。
●C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入●C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。
2.2 改号2.3换卡/补卡2．4客户资料修改含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）2．5过户2．6停机/复机2．7功能变更2．8优惠变更2．9销号2.10购买/换机身2.11充值卡2.12收/退通信费2.13查询和咨询2.14组件说明2．15汇总3管理流程3．1客户服务管理系统处理流程3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程3．4客户（客户分类）管理系统处理流程3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程3．6接口管理(业务接口管理)系统处理流程3．7接口管理(增删改)系统处理流程3．8界面管理系统处理流程3．9产品管理系统处理流程3．10产品资源管理系统处理流程3．11业务计费结算管理系统处理流程3．12业务流程管理系统处理流程4补充说明常用卡、号类资源：SIM卡：插入用户手机的智能卡，是手机的核心部件，可存储。
按其存储容量可分为8K、32K等。
IMSI卡：全球唯一识别码，在移动通信网中只识别该码。
STK：移动用户网的掌上理财、移动银行、移动股市等新业务是通过STK（SIM TOOL KIT）技术开发的，这种技术可以在用户的个人移动电话卡上加载功能菜单，用户通过操作菜单，发出短消息，通过短信设备和GSM网络到达各业务合作商，完成相应业务处理。
通过STK择术开发的新业务，不仅操作简单，还有安全可靠、信息可视等特点。
中国移动业务处理流程大全
1业务处理流程：1.1业务受理流程1.2后台施工流程：1.3竣工处理流程2业务处理系统流程2.1开户具体要求：●C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品●C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。
●C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入●C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。
2.2 改号2.3换卡/补卡2．4客户资料修改含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）2．5过户2．6停机/复机2．7功能变更2．8优惠变更2．9销号2.10购买/换机身2.11充值卡2.12收/退通信费2.13查询和咨询2.14组件说明2．15汇总3管理流程3．1客户服务管理系统处理流程M16-客户服务管理系统处理流程注：1、由管理人员或技术人员对于技术细节、新名词解释、常用回答问题的模板等问题输入客服系统，建立客服信息库，方便客服人员和营业人员查询。
3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程注：1、信息交换的合作伙伴，同营销渠道合作伙伴，都是通过接口组件授予接口编号。
2、营销渠道合作单位的优惠制订通过“资费优惠”组件提供的接口提出请求实现。
3、信息交换合作单位的信息多样化，在合作单位管理中仅仅即可登记，具体用途在各个业务流程中涉及到的时候再作详细阐述。
3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程注：1、合作单位主要包括“信息交换合作单位”和“营销渠道合作单位”两个部分：信息交换合作单位：如联通、移动共同建立共同的黑名单，还有公安部门等，以上单位主要是信息共享和交换的功能。
营销渠道合作单位内：如社会代办点、邮政储蓄、电子商务厂商等。
涉及到资费优惠问题2、增删改包含合作单位接口编号的更改。
3．4客户（客户分类）管理系统处理流程2、M3.2-F13：统计分析结果包括恶意用户追查结果（如使用短信发广告、通过时间异常等）3、M3.2-A4：合作单位信息包括合作单位（如联通、移动、银行的联合黑名单）信息3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程注：1、用户类别的设置包含：普通用户、大客户、黑名单、红名单等，一个用户可能同时具有以上类型中的几种类型，是一对多的关系。
中国移动营业厅窗口服务流程手册（ppt121页）
中国移动营业厅窗口服务流程手册（ppt121页）中国移动营业厅窗口服务流程手册(ppt 121页)第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程 1 流程图2 流程说明 2.1 流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。
2.2 流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。
2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1 导购，靠近营业厅前门的岗位（一般是销售人员）当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。
2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。
开始在顾客进入营业厅时致欢迎语询问顾客需求顾客需办理的业务是否可以在自助服务区完成指引至相应台席引导到自助服务区，并帮助顾客使用自助服务设备结束推荐顾客到自助服务区完成业务询问顾客是否会使用自助服务设施顾客是否会使用自助服务设施是否是否2.1 导购如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的好处。
2.2 导购如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否携带了相关的有效证件。
3 导购如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。
4 导购询问顾客是否会使用自助设施4.1 导购如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。
4.2 导购如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。
5 导购在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。
2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。
如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。
中国移动业务处理流程大全
中国挪移业务处理流程大全一、挪移业务概述中国挪移是中国最大的挪移通信运营商之一，拥有庞大的用户基础和广泛的业务覆盖。
为了提供高效、便捷的服务，中国挪移建立了完善的业务处理流程，以确保用户能够顺利办理各类业务。
二、挪移业务办理流程1. 新用户入网办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅，携带有效身份证件、手机号码预付费卡和相关费用。
（2）向工作人员提供个人信息并选择套餐。
（3）工作人员进行身份验证和信息录入。
（4）用户支付费用并办理SIM卡。
（5）工作人员为用户办理号码激活和入网手续。
2. 业务变更办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅或者拨打中国挪移客服电话。
（2）向工作人员提供个人信息和需要变更的业务类型。
（3）工作人员核实用户信息并办理相应的业务变更手续，如套餐升级、号码停用等。
3. 话费充值办理流程（1）用户前往中国挪移营业厅或者通过中国挪移官方APP进行充值。
（2）用户提供手机号码和充值金额。
（3）用户支付费用并完成充值。
4. 套餐查询和订购办理流程（1）用户登录中国挪移官方网站或者拨打中国挪移客服电话。
（2）用户提供手机号码和查询或者订购的套餐类型。
（3）用户选择适合自己的套餐并支付费用。
5. 流量使用查询和管理办理流程（1）用户登录中国挪移官方网站或者通过中国挪移官方APP进行查询和管理。
（2）用户输入手机号码和查询或者管理的流量使用情况。
（3）用户可以查看剩余流量、购买流量包等。
6. 投诉和故障处理流程（1）用户拨打中国挪移客服电话或者前往中国挪移营业厅进行投诉或者故障报修。
（2）用户提供详细的问题描述和个人信息。
（3）中国挪移客服人员记录用户问题并进行处理，如解决故障、退款等。
三、挪移业务处理流程的优势1. 高效便捷：中国挪移建立了完善的业务处理流程，用户可以通过多种方式办理业务，如前往营业厅、拨打客服电话、使用官方APP等，提供了便捷的办理渠道。
2. 个性化服务：中国挪移提供多种套餐和增值服务，用户可以根据自己的需求选择适合的业务，满足个性化需求。
福建移动客服业务管理规范
福建移动客服业务管理规范1. 客服人员基本素质要求福建移动在客服业务管理中强调客服人员应具备以下基本素质：1.具备良好的语言表达能力和沟通能力，能够用简洁清晰的语言与客户交流；2.爱岗敬业、认真负责，始终保持服务意识，为客户提供最优质的服务；3.具备高度的专业素养，能够快速准确地解答客户提出的问题；4.具备良好的情绪控制能力，能够以客户的利益优先，保持冷静，和善待人；5.具备强烈的责任心，能够考虑相关业务对其他部门及公司的影响，自觉处理用户反馈的问题并及时向上级领导反映；2. 客户服务流程福建移动客服业务管理规范，规定客户服务流程如下：1.接听客户来电：客服人员应该在规定时间内，尽快接听来自客户的来电，并友善地问候客户，询问客户问题，了解客户需求，及时提供帮助。
2.诊断问题：客服人员应根据所学技能，尽快诊断客户问题，给出正确的方案解决客户问题。
如果客人信息不够明确，需要与客户进一步沟通，了解详细的业务需求。
3.解答问题：客服人员能够快速处理和解答客户问题，对于不能及时解决的复杂问题，应该通过工单、对话等方式进行记录，并向相关部门反馈。
4.办理业务：在无法通过线上进行操作时，客服人员通过电话支持、短信支持等渠道为客户办理业务。
5.客户咨询后续问题：客服人员应当确认客户已经得到满意的解答，结束服务前，感谢客户的支持，并询问是否有其他问题需要处理。
3. 客户信息保护福建移动客服业务管理规范，规定客户信息保护为首要任务，具体规范如下：1.严禁将客户信息泄露给无关部门和个人，只有在必要情况下，获得客户明确的授权方可将其信息提供给第三方；2.禁止存储和使用非因业务需要而获取的用户信息；3.禁止私自更改客户信息或篡改客户资料，只有在客户明确授权情况下，方可对其信息进行处理。
4. 反馈管理福建移动客服业务管理规范，在客户服务过程中，规定了反馈管理措施，具体规定如下：1.固定接收客户来电及处理客户服务反馈的报表，记录重要的信息；2.持续追踪和解决突出问题，认真处理客户的反馈，保证客户提供的信息被及时记录、解决和归档；3.根据重点问题和服务反馈，及时向上级领导反映客户服务质量情况，改善和提高客户服务质量。
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6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二）
6.1 新开户流程
6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。
6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。
6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。
6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。
营销代表唱收唱付，双手交接现金。
6.1.5 建议客户设置服务密码。
6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据
6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。
营销代表双手递交单据。
6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。
6.2 移动话费收取流程
6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.3 预销号流程
6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。
6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。
6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。
6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。
客户经理了解用户销号的原因。
6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。
6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。
6.4 正式销号流程
6.4.1 适用范围：所有营业厅。
6.4.2所需证件：手机机主身份证及复印件。
6.4.3核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。
6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直
接收费或退还预存费给用户。
6.4.5 “用户结清所有话费”是指有欠费的用户交清话费、有预存款的用户退还预存款给用户。
6.4.6如果用户尚有预存款，但预存款不足以抵消欠费（即用户还是处于欠费状态），需先要求用户缴纳足够的预存款，然后再做预存款销话费操作。
6.5 过户业务流程
6.5.1核实客户的资料和证件是否符合要求，须持新、旧机主双方身份证及其复印件（单位名称用户持单位证明及营业执照正本及复印件）。
非现金缴费客户持新、旧缴费托收帐户户主身份证及复印件（单位名称持单位证明和营业执照正本及复印件，对公帐号持印鉴卡及复印件）。
6.5.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
6.5.3 注意提醒新、旧机主应协商好一切话费问题，适当为客户介绍其选择的业务功能的使用与资费，避免出现纠纷。
6.5.4 过户后新机主须采用实时预付费方式（对公帐号除外）。
帐户内预存款不能低于200元，开通国际长途的预存款不低于500元。
6.5.5整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.6 BOSS系统退费流程
6.6.1前台人员接到扣费问题的投诉致电帐务室核查。
6.6.2 经帐务室确认多扣用户银行托收帐目后，前台营销代
表要求用户填写移动话费现金退费表。
6.6.3 让用户出示身份证，银行帐户户主的身份证以及银行存折，确认无误后收取用户身份证复印件，银行帐户户主的身份证复印件以及银行存折复印件即可办理退费。
6.6.4退费操作：收费→话费业务→帐户退款中的银行托收帐目退掉相应的金额。
6.6.5营销代表向客户做好解释工作。
6.7 营业厅VPMN受理流程
6.7.1客户来到营业厅前台后，营业厅应设立指定柜台受理。
在受理之前，营销代表应与客户进行VPMN相关事宜的详细沟通，确保准确办理。
6.7.2 营销代表首先在系统里核查客户是否已经开通了VPMN业务，若客户已开通，则按客户意愿决定去向。
6.7.3 客户提交申请资料包括：申请表、客户号码列表、经办人身份证及复印件。
单位客户还需提供营业执照正本复印件、公司授权证明、联系人身份证及复印件。
6.7.4 营销代表在审核客户提交的资料时，必须对所有申请的号码进行外呼，对所有号码加入VPMN的请求进行确认。
6.7.5营销代表整理好VPMN档案，包括VPMN协议、营业执照复印件、公司授权证明、联系人身份证复印件、联系人资料，每月25日上交给大客户室相关负责人。
6.7.6 大客户室将已开通优惠的新集团号码导入大客户系
统并录入相关的集团资料。
6.7.7 集团客户VPMN优惠开通后，营业厅按规定服务集团客户。
6.8 集团短信业务预受理流程
6.8.1 本业务只对自建营业厅开放，且不对个人用户开放。
自营厅主要负责集团短信业务的咨询、前期受理以及客户投诉受理的工作。
6.8.2 信息安全责任书必须加盖公章后方生效。
6.8.3 客户提交证件包括：企业营业执照正本复印件并加盖公章（如为政府机构，则需出具单位证明加盖公章）、银行印鉴卡（银行现金缴费方式可免。
建议尽量使用银行转帐等方式，因为现金缴费方式用户需到计划财务部索取发票）以及经办人身份证复印件。
6.8.4 营销代表应将申请表以及信息安全责任书的客户联给客户。
6.8.5 正本交至大客户室。
6.8.6 大客户室制作集团短信开通通知书后需加盖客户服务中心公章，通过挂号的方式寄送客户。
6.9 积分礼品发放流程
6.9.1 用户到兑奖厅兑奖，出示相关有效证件，要求：个人名义开户的，必须出示机主身份证原件、复印件及经办人身份证原件、复印件；单位名义开户的，必须提供盖有红色（兰色）公
章（圆形或椭圆形）的单位营业执照正本复印件或副本原件、单
位证明、经办人身份证原件及复印件。
6.9.2 营销代表核查该客户为单位名称开户或对公帐户，致
电大客户室，确认奖品代领人。
6.9.3 大客户室核查该客户是否为集团客户，并与集团联系
人确认是否兑奖及奖品代领人，十分钟内回复营业厅。
6.9.4 非对公帐号的个人客户，由其它人代领的，必须致电
客户确认。
6.9.5营业厅接到大客户室的回复结果后，若确认兑奖则录
入积分系统，发放礼品，若否，则直接向用户说明暂不可兑奖的
原因。
6.10 综合业务流程
6.10.1 综合业务包括报停/报失、报开、更改缴费、更改长
途级别、开/停国际漫游、补卡、开/停新业务功能、复装开机业
务、离网业务、打印清单、补打发票、查询其他资料、更改资料
等。
6.10.2用户资料包括服务密码。
6.10.3 查询不用填客户服务协议，其他按照规定出示相关
证件。
6.10.4 实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
Y
6.10.5补卡收相应卡费；开国际漫游须缴交XXX元预付费
（对公帐号除外），还要按要求签订担保书。
N
6.10.6营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.10.7营业厅内若有自助终端，应主动引导并协助客户使用自助服务。
6.11 客户投诉处理流程：统一各渠道客户投诉受理、处理、回复、回访和时限、责任管理。
7. 附则
7.1本管理办法解释、修改权归XXX移动通信有限责任公司市场部。
附件：
新开户流程
移动话费收取流程
销号流程流程图
正式销号流程
过户业务流程
BOSS系统退费流程
营业厅VPMN受理流程
集团短信业务预受理流程
积分礼品发放流程
综合业务流程
分公司客户投诉流程图
N。