物业客服-岗位培训

• 处理投诉，是物业管理处日常管理与服务工作的一项重要 任务，也是与业主(用户)直接交流与沟通的最佳方式
物业客服-岗位培训
05日常服务
投诉处理流程
第一步 业主（用户）
第二步
投诉
详细询问投诉的人 意见和要求，做好 记录，如有必要则 亲临现场了解情况
物业管理处 主管部门
可以解决问题
将处理结果及时回复， 并征求投诉人意见
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01
客服定义
04
岗位职责
目录
02
工作范围
05
日常服务
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03
组织架构
06
费用催收
01客服定 义
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01客服定义
客服是客户服务的简称，主要负责为客户解答疑问，受理投诉，提 高客户满意度，介绍业务等工作。
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02工作范 围
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常见 手续
钟点工预约 有偿服务预约 代缴水电费 代收、代发快递 通知、公告发放 各项费用收取
档案管理
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5. 1
投诉
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05日常服务
什么是投诉？
• 投诉是指业主(用户)在使用物业或享受服务的过程中，由 于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、 服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理处解决 处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。
将处理结果进行存档
第三步 不能解决问题
第四步
向投诉人做好解释好解释 工作，并回复解决的时间
每月做好投诉统计和投诉分析报告
及时上报
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亲临现场了解
情况，进行处 理
5. 2
咨询
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05日常服务 做好咨询的准备工作 ➢物业基本情况 ➢占地面积、总户数、已交付情况、出租情况 ➢物业管理费、维修收费标准；水电、燃、有线电视、电话、 宽带收费标准 ➢匪警、火警、急救、水电抢修、有线电视、电话维修、投 诉电话 ➢装修办理咨询、开放行物业条客服、-岗位车培训 位办理、入住办理流程
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04岗位职责
01
• 收费员岗位职责
• (1)收款建账水、电、维修费以及管理费、固定车位费的收取；物业管理处日常现金收费项目的收款、 建账、核算。
• (2)账务管理按财务制度规定，对物业管理处现金、发票、收据、账簿的保管。
• (3)统计水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作，协助业主(用户)补单。
• (5)与业主(用户)保持友好联系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织业主(用户)意见调查测评， 达到指定标准的客户满意率。
• (6)配合经理完成物业费收缴率指标。
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04岗位职责
01
• 物业管理员岗位职责
• (1)熟悉有关物业管理法律法规及社区物业管理的有关政策，熟悉小区房屋和业主(用户)基本情况。
04日常服务-报 修 • 日常报修的范畴：
• 1.中修 • 指不到大修范围和程度，而小修又不能解决的单项修理。 • 如屋面局部漏水，个别楼层卫生 • 厨房间、管道、马桶、面盆、水斗漏水，墙面损坏、渗水，上、下管道局部堵塞等。 • 2.小修 • 指修复小坏小损，以保持原来房屋完整程度的日常养护。 • 如： • 熔断丝、瓷插座插头、空气开关、漏气开关、电源插头座、各种灯头、灯座、灯泡、灯管等。
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5. 3
装修
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05装修办理
装修办理流程： 1. 装修申请所需资料：
装修申请单 装修公司营业执照 照明系统和电源布线图 给排水系统要求 装修施工责任源自文库诺书
2.装修审批 3.办理手续 4.费用收取 5.张贴施工许可证
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5. 4
报修
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• (4)报表向物业管理处财务核算室报送各类财务报表。
• (5)解答业主(用户)费用方面咨询，熟悉小区内水电费、管理费、车位租赁费等各项收费标准，向业 主(用户)做有关费用查询的解释工作。
• (6)配合主管完成物业费收缴率指标。
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05日常服 务
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05日常服务
投诉处理 接待咨询 装修手续办理 报修事务处理 社区活动举办 便民物品借用 物品搬出放行
02工作范围
接待工作 沟通协调 监管工作 资料档案 社区活动 综合事务
照 片
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03组织架 构
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03组织架构
总物业经理 项目经理 客服经理 客服主管
物业管理员
客服专员
收费员
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04岗位职 责
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04岗位职责
01
• 客服主管岗位职责
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04日常服务-报
修
• 日常报修流程： 1. 报修登记
2. 通知工程部
3. 服务派单
4. 维修回访
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5. 5
收费
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• (1)积极参加业务学习，严格执行物业管理处的各项制度。
• (2)熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业服务费、有偿服务的收费标准 等。
• (3)根据部门分工对所分管的事务进行管理、监督、协调，做好各项日常工作记录定时上报物业经理。
• (4)热情接待业主(用户)和来访客人，对其提出的建议、意见、投诉认真倾听，详细记录、耐心解释、 及时处理。
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什么是物业服务？
•物业服务 指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约 定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业 管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
05日常服务
咨询
填写沟通记录表
判定
不确定
请示主管
确定
回复业主
沟通记录表记录
要点： 无论何种咨询，没有以下回答： ① 我不知道 ② 我不清楚 ③ 这不是我们物业的事情 要求： ① 熟知物业的收费标准和小区情况 ② 对于不清楚不了解的问题，可以请对方留下联系方
式，待确认后再做答复 ③ 及时寻求主管协助
• (2)受理业主(用户)来访、投诉、报修的登记和接待工作。
• (3)受理物业管理处各类公文处理、档案的管理工作。
• (4)在客服主管领导下工作，检查督促清洁绿化工作，巡查小区情况。
• (5)根据小区清洁、绿化管理工作程序及标准，通过清洁、绿化的日、周检及记录，监督相关人员的 工作实施情况。
• (6)配合主管完成物业费收缴率指标。