物业客服部培训计划

客服部培训计划及内容培训要点第一部分一、组织结构、规章制度及岗位职责二、物业管理基础知识及行业发展三、物业管理流程及具体内容四、客服部接待礼仪五、突发性事件应急措施六、专题：客户沟通及投诉回访七、岗前培训（实操）第二部分八、小区概况九、入户培训十、案例分析十一、物业服务企业十二、业主大会、业主委员会及成立指导规则十三、物业服务合同及早期介入、业主服务手册十四、物业竣工验收日常管理十五、从业人员资格和住宅专项维修资金十六、客服礼仪礼貌和各项服务规程十七、业主入住手册、装修手册第三部分实操第一部分一、组织结构、规章制度及岗位职责1、综合部、安全部、保洁绿化部、客服部、工程部；人员配置：项目经理、部门经理、部门主管、员工物业服务企业：指依法成立，具备专门资质具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

资质：分为三个级别（摘要）注册资本：500万、300万、50万人员：物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。

（20、10；10、5。

）可承接的物业管理服务项目：一级可承接各种物业管理项目二级可承接30万平米以下的住宅项目和8万平米以下的非住宅项目三级可承接20万平米以下的住宅项目和5万平米以下的非住宅项目物业服务企业的职能机构：总经理室（设总经理和若干副总经理及三师总会计师、总经济师、总工程师，是决策层，对企业重大问题作出决策，部分企业还设有总经理助理）人力资源部（制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招聘、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作）行政管理部（编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络工作）财务部（编制财务计划、做好财务预算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作）品质管理部（企业质量管理体系运行的维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，内部服务品质审核的组织协调、客户服务监督管理，客户关系管理、客户投诉处理、客户满意度调查等）市场拓展部（物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展、物业项目可行性研究分析，制作标书、投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织与协调，顾问项目管理与协调等）经营管理部（制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目目标考核等）工程管理部、安全管理部、环境管理部物业服务企业的常见模式：①房地产建设单位的附属子公司或部门②独立的物业服务企业③物业管理集团公司（房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业服务企业，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门不属于企业，承担售后物业的管理工作，两者属于上下级关系）2、公司规章制度：《员工手册》中关于上下班、纪律、请销假、奖惩的规定3、部门制度：客服部管理规定、岗位职责二、物业管理基础知识及行业发展1、物业管理基础知识起源：源于中国香港，自20世纪80年代引入国内。

物业产生：建国到改革开放一直都注重了房地产的社会福利性。

（改革开放1978年底30年的历史）国家通过房产管理部门把房产完全统管起来。

（当时背景：住房投资由国家和国有企业统包，二是住房分配采取实物分配，三是住房消费采取福利低租金和国家包修、包养制度）物业管理与传统房产管理的区别导致结果：只投入无产出，房屋失修。

（也是业主对物业认识不足，产生偏差是物业管理服务当中业主与物业公司产生矛盾的根源之一。

）物业管理服务内容：定义，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务公司按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。

物业费构成：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 物业管理区域内清洁卫生费用物业管理区域内绿化养护费用物业管理区域内秩序维护费用办公费用物业管理企业固定资产折旧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用经业主同意的其他费用（物业属于房地产的售后服务部门，是服务行业，提供的商品是服务）物业种类颇多，涉及法律也多。

（住宅物业、商业物业也称收益性物业、工业物业、其他特殊类型医院学校政府科技部门等公益性公共性的物业）2、物业行业发展（法律体系）物权法：业主的建筑物权的区分物业管理条例：国务院颁布的行政法规，主要的依据北京市物业管理办法：地方政府规章中国物业管理协会：行业管理组织，颁布了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》物业管理服务涉及面广，与政府各部门需配合沟通，法律也涉及各方面，包括环卫方面、治安管理方面、消防安全方面、绿化方面等。

物业企业本身也会涉及一些关于建设、企业设立、用工等各方面的事务。

因此物业涉及法律也多，应多加了解。

法律法规汇总表，各法律涉及的物业常见问题处理依据（见表）三、物业管理流程及具体内容1、物业管理流程：早期介入、前期管理、日常管理早期介入：房地产开发设计阶段，提建设建议，监督工程质量进度等。

服务对象是建设单位。

包括可行性研究、规划设计、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段的工作前期管理：业主大会成立前的临时管理。

共用部位承接查验及返修监督、办理入住、监督二装工作。

日常管理：业主大会成立后的正式管理，共用部位设施设备养护维修、卫生绿化、治安消防管理、业主日常报修、投诉处理2、物业前期管理①办理入住手续：▲准备工作：入住工作计划（入住前一个月制订，包括入住时间和地点、负责入住工作的人员及职责分工、入住过程中使用的文件和表格、入住手续办理和程序、注意事项及其他情况）入住仪式策划（提高小区形象、有效加强与业主、物业使用人的沟通，组织举行入住仪式。

）大环境准备（布置好环境，保持道路畅通。

有临时施工或二期施工，进行必要隔离，防止安全事故发生）其他准备事项（◇准备及布置办理入住手续的场地，如布置彩旗、标语，设立业主休息等待区等；◇准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；◇准备及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，应对表格资料预先作出必要处理，如预先填写姓名、房号和基本资料等；◇准备办公用具、如复印机、电脑和文具等；◇制作标识牌、导视图、流程图、如交通导向标志、入住流程、有关文件明示等；◇针对入住可能发生的紧急情况，如交通堵塞、矛盾纠纷等，制订必要的紧急预案。

）住类表格前期物业管理服务协议：合同当事人、确定物业管理区域的范围（物业基本情况）、服务内容质量与时间、服务费用、有偿服务内容、双方权利与义务、违约责任、附则（纠纷处理特殊情况等）临时管理规约：临时管理规约是由建设单位在销售物业前制定用于业主大会成立前的业主共同利益、业主应当履行的义务以及违反相关约定承担的责任依法做出的规定，作为房屋买卖合同的附件，业主予以书面承诺（北京市规定）。

内容有：物业的基本情况（名称、地点、面积、户数）、物业的使用、维修和管理（公共场所及公共设施状况）、前期物业服务、装饰装修、首次业主大会会议筹备、物业项目交接、争议解决和附则。

针对自身项目的具体情况（加重句）住宅质量保证书：业主专有部分物业的保修书，含保修项目及期限、保修责任免除情况、保修答复和处理期限、保修程序。

业主专有部分物业的保修书，是业主与建设单位的保修协议说明。

业主专有部分物业的使用说明书，包括物业基本情况、参与建设施工的单位、物业结构类型、各种配套系统（给排水供配电燃气供暖电梯消防）等的使用养护说明消防及其他协议和承诺书是为了避免以后的矛盾纠纷和分清责任，事先做的准备，以尽量减少双方之间的矛盾产生其他：入住通知（办理入住的书面通知，包括物业位置、竣工合格及物业接管验收合格情况说明、准予入住说明、入住时间及地点、办理入住需准备资料、委托他人办理的规定、延迟办理的相关处理办法、其他需要说明的事项）（在物业验收时应掌握的基本知识的应注意的事项的提示性文件。

包括物业建设基本情况及设施设备的使用说明、物业不同部位的保修规定主要针对共用部位的、其他需要说明的事项）业主手册（向业主及使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。

包括欢迎辞、小区概况、物业管理公司及项目管理单位情况介绍、临时管理规约、小区内相关公共管理制度、物业装饰装修管理指南、物业服务流程等、康体娱乐设施介绍、服务指南及投诉电话、其他事项）▲入住表格：业主资料卡、房屋验收情况登记表、入住资料移交签收表；▲入住流程（见流程表及命题点4）▲入住现场管理：引导人（引导业主办理手续，维护办理秩序，防止混乱）验证登记处（验证业主身份、收集业主资料、填写业主档案）签约处（指导业主签订相关协议、文件及资料的相关说明）交费处（收取各种费用）验房处（与业主入户检验房屋）钥匙及物品发放处（为业主分配钥匙、礼品、各种手册协议等资料）档案整理（整理业主档案并存档，做好办理记录，完善业主住户联系表）钥匙委托处（房屋返修时用，如业主有需要可办理委托手续）【针对以上流程及办理程序，另作岗前培训】②办理装修手续：▲装修流程备齐资料（业主和施工队分别准备，物业公司准备）物业装饰装修申报（用户在装修前，阅读装修协议及相关规定，填写申报表，提交物业公司备案申查、批准）签订协议（签管理协议及安全责任书）办理开工证件并缴纳费用（开工证、动火证、人员出入证）施工（备齐灭火器材、注意施工时间、垃圾处理情况、施工违规检查）验收（有无改动主体和违规操作）▲装修资料：装饰装修管理协议、施工防火安全责任书、装饰装修提示、建筑垃圾清运规定装饰装修管理协议：包括装修内容申批及费用、装修期限及允许施工时间、物业装修禁止行业及事项、垃圾的清运、装修行为管理规定及注意事项、违约责任施工防火安全责任书：明确甲乙双方的责任▲装修表格：装修施工申请表、装修施工人员登记表、卫生间防排水初验记录表、装修竣工验收表、装修违约通知单、开工证③业主专有部分物业的保修处理物业协助业主与建设单位沟通处理户内物业问题。

表格：房屋验收单、验收单处理登记表、钥匙借用登记表3、物业日常管理客服部职能窗口职能：为业主办理各种手续等，接待咨询报修投诉等纽带职能：将业主和各种问题收集、整理再分解、派转、处理、回复形象职能：代表公司形象，首因效应①日常接待前台涉及业务及表格*办理各项收费业务费用表，掌握水电燃气物业车位费用单价和计算方法*代收转信件或物品代收物品注意事项，贵重易产生纠纷的物品不代收*办理各种证明手续流程图，物业权限范围内的可以开取*办理各种临时证件临时出入证，证件押金、收回等管理工作*办理车位使用手续停车证、车位使用协议*办理物品放行手续搬家、装修等情况适用*接待业主咨询、投诉、报修等重点：受理流程，礼仪礼貌（专题讲解）【使用礼貌用语询问情况→一般性问题作解答，必要问题做好登记→向业主做好解释工作，给予问题处理安排说明→责任单位处理业主问题→约定时间前完成可当时给予业主答复，未解决的约定时间也要给予回复，继续跟踪处理】②楼宇管理员业务及表格*楼宇公区巡视监督检查隐患*对外信息发布检查更新*催缴物业费重点工作，催缴物业费流程【物业费催缴流程：1、张贴收费通知，针对全体业主。