赢在服务《银行网点现场服务管理》共34页文档

银行柜台服务管理制度

银行柜台服务管理制度1. 前言本文档旨在规范银行柜台服务的管理流程，以提升客户满意度，保障银行运营的高效与安全。

2. 柜台服务流程银行柜台服务流程包括以下步骤：2.1 客户接待- 柜台人员应热情接待客户，主动问候并引导客户到合适的柜台。

- 根据客户需求，及时提供相关咨询和服务。

2.2 业务办理- 柜台人员应准确了解客户的需求，提供相关的业务办理服务。

- 客户提供的身份证明文件应经过合规的验证和登记。

- 柜台人员应确保业务办理过程中的信息准确性和安全性。

2.3 支付与结算- 柜台人员应按照银行的相关规定，完成客户的支付和结算需求。

- 支付和结算过程中，柜台人员应严格遵循相关的操作流程和安全措施。

2.4 问题解决- 如果客户在服务过程中遇到问题或有投诉，柜台人员应及时倾听并提供解决方案。

- 对于复杂问题或需要进一步处理的情况，柜台人员应及时向上级主管报告。

3. 服务质量管理3.1 培训与监督- 银行应定期组织柜台人员进行相关培训，以提升其业务水平和服务质量。

- 银行应设立监督机制，对柜台人员的服务行为进行监管和评估，并及时进行纠正和奖惩。

3.2 客户满意度调查- 银行应定期进行客户满意度调查，以了解客户对银行柜台服务的评价和需求。

- 根据调查结果，银行应及时优化和改进柜台服务的管理流程。

4. 安全管理4.1 客户信息保护- 柜台人员应严格遵守银行的客户信息保护规定，确保客户信息的机密性和安全性。

- 柜台人员不得擅自向他人泄露客户信息，同时应采取相应措施防止信息被非法获取。

4.2 现金管理- 柜台人员应按照银行的现金管理规定，妥善保管和使用现金。

- 对于现金管理过程中的异常情况，柜台人员应及时报告上级主管并采取相应的应急措施。

5. 执法合规- 银行柜台服务管理应严格遵守相关的法律法规和监管要求。

- 银行应定期对柜台服务管理的执法合规情况进行自查和评估，并及时进行整改。

以上是银行柜台服务管理制度的主要内容，银行应根据实际情况进行具体操作和落实。

银行网点服务规范

银行营业网点服务管理规范2010年修订版一、现场管理（一）网点人员管理1、员工出勤员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。

每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。

（1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。

除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。

（2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。

特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。

（3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。

确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。

由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。

（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。

支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。

2、员工技能（1）技能标准五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把☆五笔录入50字/分钟☆小键盘录入盲打200字/分钟☆交易码准确率90％☆点钞扎把（手点）：2把/分钟（2）技能测试大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。

（3）技能练习☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。

技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。

☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对性的安排练兵活动。

服务大厅现场管理制度

服务大厅现场管理制度第一章总则第一条为规范服务大厅的现场管理，提高服务效率，保障客户权益，保持良好的服务形象，制定本管理制度。

第二条本制度适用于服务大厅的现场管理，包括但不限于服务对象接待、服务流程管理、办公环境维护等。

第三条服务大厅现场管理应遵循便民利民、规范有序、安全高效的原则，做到服务到位、责任到人。

第四条服务大厅现场管理应严格遵守相关政策法规和公司规章制度，不得违反法律法规和道德准则。

第五条服务大厅应保持清洁整洁，环境舒适，营造良好的服务氛围。

第六条服务大厅现场管理应强化监督检查，及时发现和解决存在的问题，保持服务质量。

第二章服务大厅现场管理职责第七条服务大厅现场主管负责制定现场管理方案、监督管理现场工作、协调解决现场问题。

第八条服务对象接待人员应热情周到，耐心细致，积极为客户排忧解难，满足客户需求。

第九条服务流程管理人员应掌握流程规定，安排合理顺畅的服务流程，确保客户快速高效的办理业务。

第十条办公环境维护人员应保持环境整洁，维护办公设施设备的正常运转。

第十一条监控安全人员应加强值班巡逻，保障大厅安全，避免事故发生。

第三章服务大厅现场管理要求第十二条服务对象接待人员应穿着整洁，行为文明，做到礼貌热情、不偏不倚。

第十三条服务对象接待人员应主动询问客户需求，主动协助为客户办理相关手续。

第十四条服务流程管理人员应熟悉业务流程，提供规范的服务指引，协助客户顺利办理业务。

第十五条办公环境维护人员应定时清洁卫生，及时维修保养设施设备，确保环境舒适整洁。

第十六条监控安全人员应保证监控设备正常运转，协助处理突发事件，保障服务大厅安全。

第十七条服务大厅工作人员应认真履行职责，不得在工作时间内私自离岗或违规行为。

第四章服务大厅现场管理流程第十八条客户到达服务大厅后，由服务对象接待人员迎接并主动询问客户需求。

第十九条服务对象接待人员按规定办理客户登记及资料审核、核对，提供相关办理指引。

第二十条服务流程管理人员协助客户办理业务，提供专业咨询和服务支持，确保流程顺畅。

银行网点营业场所及窗口服务管理办法

ⅩⅩ银行网点营业场所及窗口服务管理办法（讨论稿）第一章总则第一条为全面提升ⅩⅩ银行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会形象，特制定本办法。

第二条本办法所称的营业场所，是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活动区域。

第三条本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、服务场所管理、窗口服务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和达标考核管理及检查、监督、评估、处理等内容.第四条本办法适用于ⅩⅩ银行所有营业网点。

第二章组织管理及职责第五条总行办公室和财务会计部为全行优质文明服务工作的指导、管理部门。

第六条各支行为优质文明服务组织实施者,负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作，主要包括:（一）根据总行下发优质文明服务相关规定及服务管理办法，负责制定或补充制定支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。

（二）负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配置、人员服务技能培训工作;(三)负责优质文明服务创新工作。

（四)负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈至相关部门。

（五）建立、完善优质文明服务相关文档并及时登记。

(六)其他相关事务.第三章基本原则第七条营业网点优质文明服务基本原则:（一)遵纪守法，规范操作.严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则，严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务，不得违章操作。

（二）以诚待人,文明服务.讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，于公平、公正的基础上满足客户提出的合理需求，保证客户的正当权益不受损害。

以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持.(三)爱岗敬业，顾全大局。

树立客户至上的服务意识，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身的业务技能和综合素质，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护我行形象与声誉为己任,努力打造具有ⅩⅩ银行优势特色的服务品牌。

银行现场服务准则制度范本

银行现场服务准则制度范本一、总则第一条为提高我行现场服务质量，提升客户满意度，规范员工行为，根据我国相关法律法规和银行业监管要求，制定本制度。

第二条本制度适用于我行各分支机构现场服务工作的组织和实施，包括客户接待、业务办理、投诉处理等环节。

第三条我行现场服务应遵循公平、公正、公开、便捷的原则，确保客户权益，展示我行良好的社会形象。

二、客户接待第四条客户进入银行网点，应立即迎宾，主动询问客户需求，引导客户至相应服务区。

第五条员工应主动向客户出示工号牌、微笑服务，并告知客户服务流程和所需资料。

第六条客户办理业务时，员工应耐心解释业务流程、产品特点及相关风险，确保客户充分了解并自主决策。

第七条客户等待时，应提供舒适的等候环境，可通过播放音乐、提供读物等方式缓解客户等待焦虑。

三、业务办理第八条员工应严格按照操作规程办理业务，确保业务准确、高效。

第九条办理业务过程中，应注重保护客户隐私，不得泄露客户个人信息及交易信息。

第十条员工应主动推荐适合客户的金融产品，不得强迫销售，确保客户权益。

第十一条业务办理完毕，应告知客户相关事项，如后续操作、资料保管等，确保客户满意。

四、投诉处理第十二条设立专门的投诉渠道，便于客户反馈问题。

第十三条对待客户投诉，应积极主动，耐心倾听，不得推诿、敷衍。

第十四条针对客户投诉，应及时查找原因，制定整改措施，答复客户。

第十五条对客户投诉处理结果，应进行跟踪监控，确保问题得到有效解决。

五、员工行为规范第十六条员工应遵守职业道德，诚实守信，公平对待客户。

第十七条员工应着装整洁，举止文明，礼貌待人。

第十八条员工应积极参加培训，提高业务水平和综合素质。

第十九条员工应遵守保密制度，不得泄露客户信息和行内秘密。

六、监督管理第二十条设立现场服务监督小组，对现场服务情况进行定期检查。

第二十一条建立现场服务考核制度，对优秀员工给予表彰和奖励，对存在的问题进行整改。

第二十二条定期收集客户意见和建议，不断优化服务流程和产品。

银行网点服务环境日常管理细则范本（四篇）

银行网点服务环境日常管理细则范本____银行网点规范化管理实施细则第一章总则第二章营业环境第三章内控制度第四章人员管理第五章安全管理第六章行为管理第七章投诉管理第八章考核评价第九章奖励处罚第十章附则第一章总则第一条为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。

第二条本细则适用于____银行全辖网点及临柜员工。

第二章营业环境第三条网点必须实行统一标识。

按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。

第四条网点场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“____银行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“____银行行徽”。

第五条网点所内必须悬挂“两证一牌”，即。

“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。

开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。

第六条营业厅内各项服务设施应配臵齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点(验)钞机(器)、废纸篓等，并摆放有序。

有条件的可配臵便民服务设施。

第七条网点营业场所应公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。

第八条网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位臵、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。

第九条保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。

第十条营业场内、外环境卫生的基本要求一、门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌都应完整无缺损。

二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。

三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位臵。

如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。

四、不留任何卫生死角。

特别是门框、墙角、墙裙边。

五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。

中国农业银行福建省分行网点文明标准服务管理办法

附件中国农业银行福建省分行网点文明标准服务管理办法第一章总则第一条为加强网点文明标准服务建设，改善客户体验，实施“赢在大堂”策略，推动网点转型，提升农行品牌形象，增强网点核心竞争力，根据《关于印发＜中国农业银行网点文明标准服务管理办法(试行)＞及相关岗位管理规定的通知》（农银发…2009‟189号）、《中国农业银行网点文明标准服务手册》（简称《手册》）等有关规定，特制定本办法。

第二条农业银行网点服务标准包括：网点服务礼仪标准、网点服务流程标准、网点现场管理标准、网点营销服务标准、网点投诉处理、网点服务突发事件应急处理、网点服务精神。

网点分类与岗位设置、人员配备标准由《中国农业银行福建省分行转型网点岗位管理办法》另行规定。

第三条网点文明标准服务建设的基本原则是“以客为尊、服务至上、标准统一、专业高效”。

“以客为尊、服务至上”是网点文明标准服务的基本理念。

它要求网点的每一名员工、网点服务的每一个环节都必须体现以客户为中心的经营理念，时刻关注客户需求，尊重客户价值，从规范和完善服务体系入手，全面提高网点的服务水平。

“标准统一、专业高效”是网点文明标准服务的根本要求。

它要求网点在为客户提供服务时，要建立健全统一规范的服务标准，依据客户需求与价值差异实行专业营销与服务，切实加强网点服务的精细化管理，着力提高网点服务效率，以实现网点服务的制度化、标准化、专业化。

第二章网点服务礼仪标准第四条网点服务礼仪是网点各岗位人员必须遵守的礼仪规范。

执行网点服务礼仪标准是展示员工的职业性和专业性、塑造农业银行网点服务文化和企业形象、提升客户满意度的内在需要，是网点经营管理的基础性工作。

第五条农业银行网点服务礼仪标准包括：通用服务礼仪标准和岗位特别礼仪标准。

（一）通用服务礼仪标准是指网点内各岗位人员必须共同遵循的礼仪规范，也是农业银行网点从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。

通用服务礼仪标准具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。

农商银行双流支行网点柜面服务管理办法

＃＃农商银行双流支行网点柜面服务管理办法第一章总则第一条为进一步增强我支行社会信誉，提高文明服务水平，提升社会形象，规范服务行为，加强柜面服务人员管理，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制订本办法。

第二条本办法中的营业现场，是指客户进入我行营业网点办理业务过程的活动区域。

本办法中的营业网点是指各二级支行、分理处、支行营业部。

第三条本办法是我行网点服务水平、风险控制能力和工作质量评价的重要依据，是规范网点服务环境布局和服务行为的基本标准第四条本办法适用于双流支行应行所有营业网点第二章组织管理第五条各分支机构应根据营业网点业务量大小，按照“业务发展与控制风险并重”的原则，配备网点人员，合理设置营业窗口，避免柜台排长队和客户拥堵。

第六条营业网点可配备大堂经理和大堂保安，大堂人员，职责清晰，分别履行对营业现场的现场管理、服务、产品营销和安保工作等职责。

第七条配置自助设备的营业网点，应按照总行及双流支行的相关要求，对设备进行日常维护与管理。

第八条网点其他人员的配备、职责及授权管理，按网点的实情刚性需求执行。

第三章服务环境第九条营业网点建设、改造、布局、陈设、必须严格执行总行的统一视觉形象标准，符合规范化要求。

第十条网点营业现场应实行分区服务。

可设置自助服务区、现金区、客户经理服务区（非现金区）和理财区。

第十一条网点外部。

（一）门面形象：必须经常清理、打扫，保持门楣、橱窗、灯箱、自助设备等干净卫生，保证营业网点外观整洁亮丽。

（二）进出通道：要根据场地情况，按照“安全、便利、整洁、有序”的要求，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持畅通。

第十二条营业现场设施配备各分支机构应本着安全、便利的原则，不断完善营业现场服务设施，做到设施齐备、摆放有序，美观舒适，力求统一。

（一）必备设施1.大堂经理工作台（具备配备大堂经理条件的应该配备。

要求放置“大堂经理”牌）；2.凭证填写台；3.安全提示牌；4.利率公示、服务收费标准牌；5.宣传资料架。

银行网点现场管理与主动服务营销技巧

責任区处 □报废品 □不良品置 □集中保管 □清除提报人处置年月日人

怎么做一个卓越的管理者？
清晰的头脑优良的品行
感性的心
规范的行为
技术者的手稳定的情绪
劳动者的脚健康的身体
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二、网点现场管理艺术
角色认知
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什么是优质服务？
个人特性。 --与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
程序特性 --提供产品和服务的方法和程序。
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程序
个人

客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。
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何谓顾客满意度
CS是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

顾客满意的程度，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可选择程度。
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顾客信任
顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和
信赖：认知信任：基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求。情感信任—在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。行为信任—只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。

银行网点大厅管理方法

银行网点大厅管理方法第一篇：银行网点大厅管理方法银行网点管理检查标准网点管理一、网点形象维护1.网点外部设置醒目的门楣标牌，形象标示制作规范统一，并保持清洁，中英文对照。

门楣标牌规范统一、保持清洁得一分；有中英文对照得一分。

2.营业厅外部设置醒目的机构名称牌，形象标示制作规范统一，并保持清洁，中英文对照。

规范统一、保持清洁得一分；中英分对照得一分。

3.营业厅外部设置醒目的营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务，并保持清洁，中英文对照。

规范统一、保持清洁得一分；中英分对照得一分。

4.营业厅外部设置醒目的外币兑换等规定标识，制作规范统一，并保持清洁，中英文对照。

规范统一、保持清洁得一分；中英分对照得一分。

5.营业厅对外设置电子显示屏，营业时间运转正常，显示内容符合有关规定。

电子显示屏（跑与灯）显示正常得一分；如出现字体残缺得零分。

6.网点设置对外宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，宣传内容符合有关规定，无过期宣传内容。

如有过期宣传内容的零分。

7.营业厅外部环境整洁，管辖区域内无卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、管辖区域地面无喷涂、乱张贴等明显污渍。

环境整洁、无卫生死角、杂物摆放整齐得2分；8.营业厅外墙、门窗、台阶、网点管辖区域地面无损毁，台阶、进出大门使用方便、通常。

有严重且明显破损得0分。

9.网点设置客户专用机动车停车位、非机动车停车区域，有人引导，车辆停放规范有序，客户进出营业厅通道流畅。

有设置停车位得2分；有人引导或指示标识明确得1分。

10.营业厅、自助服务区设置残疾人员无障碍通道、盲道或相当功能的服务设施，通道坡度便于残疾人员使用，功能标识醒目；公示呼叫求助电话或设置呼叫按钮，且有专人及时接听、设备畅通。

设置残疾人员无障碍通道等且功能标识醒目得1分；设置公示呼叫求助电话或设置呼叫按钮得1分。

11.营业厅内环境干净整洁，客户视线、使用范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无卫生死角、灰尘、污渍、损毁。

银行网点运营服务规范

银行营业网点运营服务规范为了加强银行营业网点柜台环境管理，提升柜员的服务意识，使我行的运营服务达到“专业、快捷、亲切”的优质水平，特制定本服务规范。

一、柜台服务纪律（一）遵纪守法、保守秘密。

不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

（二）业务处理专业、规范、高效。

严格执行各项业务操作规程，按流程快捷、高效地进行业务处理。

（三）准备工作提前进行，对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作，以保证服务窗口按时营业：1.检查是否佩戴工号牌，仪容、仪表是否符合《银行营业网点服务规范手册》的要求。

2.检查各项运营印章是否按实际日期进行调整。

3.检查业务现金是否备齐，必须在营业前做好钱箱（袋）交接、现金调拨、现金清点。

4.检查各种重要空白凭证及有价单证是否齐备，用量不够的必须在营业前做好凭证调拨。

5.检查各种业务单据是否齐备，并整齐地摆放在凭证格里。

6.检查各种营业机具如终端机显示器、身份证识别仪、打印机、点钞机、扎把机、电脑验印平台、对讲机等机具运行是否正常。

（四）对外服务准时满点，严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。

（五）营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务；营业期间因故离柜，必须摆放“暂停服务”告示牌（回来后该告示牌应放置在辅助柜台内），向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以免客户在无人柜台前等待。

（六）柜台服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。

原则上在柜台办理业务时非紧急情况不许接听电话；如有特殊情况必须先接听电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。

（七）运营主管要科学合理安排柜员的上班时间，午休时间尽量避开在高峰期交接班，接班的柜员未及时到岗时，在岗柜员应推迟下班，保证应有的窗口对外服务。

（八）运营主管要制定卫生值日表，营业终了，每个柜员负责本柜台的整洁工作及关闭相关机具电源；当天值日柜员负责公共区域的整洁工作。

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规范第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。

区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。

节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。

设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。

第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。

银行网点现场管理与主动服务营销技巧

银行网点现场管理与主动服务营销技巧银行作为金融服务机构，网点现场管理和主动服务营销技巧是提高客户满意度和业务增长的关键。

以下是几种常见的技巧和策略。

1. 正确的首问礼仪：银行的前台服务员应该热情友好地向每位客户致以问候，用亲切的语言表示欢迎并提醒客户他们可以随时寻求帮助。

2. 提供舒适的环境：银行网点应该氛围明亮、整洁，并提供舒适的座位等候区。

同时，还应该为长时间等候的客户提供娱乐设施，如杂志、报纸、电视等，以消磨时间。

3. 及时的问题解答：银行员工应具备对常见问题的了解，并在客户提问时能够迅速给出准确的答案。

此外，员工还应具备搜寻信息的能力，以便在遇到特殊问题时能够帮助客户解决。

4. 个性化的服务：员工应该尽可能了解客户的需求，并提供针对性的建议和解决方案。

这可以通过查询客户的账户信息、了解其历史交易记录来实现。

5. 主动推销金融产品：员工应该了解银行各类金融产品的特点和利益，并在合适的时机向客户进行推销。

这可以通过客户进入或离开银行网点时提供广告材料，或者通过电话或电子邮件向已有客户介绍新产品。

6. 寻找销售机会：员工需要善于察觉客户的潜在需求，并能够及时提供相关产品或服务的信息。

例如，当客户提到需要投资时，员工可以推荐银行的理财产品。

7. 提供教育和培训：银行员工需要定期参加培训和学习，以更新金融知识和了解市场动态。

这样他们才能更好地为客户提供准确的信息和建议。

8. 及时解决问题：遇到客户的投诉或问题，员工需要迅速响应，并采取有效的措施解决。

客户满意度不仅取决于服务质量，也取决于如何处理问题和回应客户的意见。

综上所述，银行网点现场管理和主动服务营销技巧对于提高客户满意度和业务增长至关重要。

通过正确的礼仪、舒适的环境、个性化的服务以及及时解决问题等方面的策略，银行可以更好地满足客户需求，提升竞争力。

银行网点现场管理与主动服务营销技巧的重要性不言而喻，它直接影响着银行的形象和客户体验。

在现今竞争激烈的金融市场中，银行需要不断优化服务流程，提高服务质量，以吸引和留住客户，并进一步扩大业务规模。

银行网点服务环境日常管理细则模版(四篇)

银行网点服务环境日常管理细则模版____银行网点规范化管理实施细则第一章总则第二章营业环境第三章内控制度第四章人员管理第五章安全管理第六章行为管理第七章投诉管理第八章考核评价第九章奖励处罚第十章附则第一章总则第一条为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。

第二条本细则适用于____银行全辖网点及临柜员工。

第二章营业环境第三条网点必须实行统一标识。

按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。

第四条网点场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“____银行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“____银行行徽”。

第五条网点所内必须悬挂“两证一牌”，即。

“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。

开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。

第六条营业厅内各项服务设施应配臵齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点(验)钞机(器)、废纸篓等，并摆放有序。

有条件的可配臵便民服务设施。

第七条网点营业场所应公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。

第八条网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位臵、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。

第九条保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。

第十条营业场内、外环境卫生的基本要求一、门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌都应完整无缺损。

二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。

三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位臵。

如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。

四、不留任何卫生死角。

特别是门框、墙角、墙裙边。

五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。

银行网点服务环境日常管理细则范本(3篇)

银行网点服务环境日常管理细则范本____银行营业网点服务规范细则第一章总则第一条为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。

第二条本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。

第三条本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。

其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。

第二章营业网点形象规范第四条营业网点外部环境要求。

(一)营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。

冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。

(二)机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的____米范围内不允许停放机动车和自行车。

第五条营业网点内部环境要求。

(一)标识规范统一。

1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。

2.营业牌照(金融营业许可证、营业执照、公示、税务登记证)必须齐全，挂在醒目位臵，整齐划一。

3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌(上岗资格证标牌)等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位臵，并与实际办理业务情况及人员保持一致。

4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。

5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在____米以上的网点要实行“一米线”服务。

6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位臵，字迹清晰，无残缺。

7.服务监督电话公示在醒目位臵，自觉接受客户和社会各界的监督。

8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。

9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。

《服务营销——营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施》2天

营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施课程背景：作为商业银行管理者，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。

产品营销难、服务质量回潮，是困扰主管行长、个金主管、网点负责人的老大难问题。

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网点是创造价值的重要渠道，网点是零售银行业务竞争前沿，网点是银行持续竞争战略中心。

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实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

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